《管理学基础》最新课件08

传真、闭路电视、计算机
单向传递,电子邮件可以交流,但看不到表
远程传递、一份信息同时
网络、电子邮件。
情。
传递多人、廉价。
非语言
声、光信号(红绿灯、警铃、
旗语、图形、标志);体态( 信息意义十分明确,内涵丰 传递距离有限,界限含糊,只可意会、不可
手势、肢体动作、表情); 富,含义隐含、灵活。
言传。
语调。
10
8.2 沟通的方式
8.2.2 非语言沟通 非语言沟通是相对于语言沟通而言的,是指通过身体动作、体态、语气 语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。 1.非语言沟通的方式 非语言沟通的方式主要有: (1)标记语言。如“OK”和胜利的“V”等。 (2)动作语言。 (3)物体语言。 2.非语言沟通的特点 无意识性、情境性、可信性、个性化。
17
图8—2 各种正式沟通的网络形式 18
8.3 组织沟通系统和网络
8.3.2 组织沟通 2.非正式沟通的网络形式
网络
依照最常见至较少见的顺序分别为:
(1)集群连锁(cluster-chain)。
即在沟通过程中,可能有几个中心人物,由他转告若干人,而且有某种程度
的弹性。如图8—3(a)中的A和F两人就是中心人物,代表两个集群的“转
23
8.4有效沟通
8.4.1 有效沟通的障碍 4.语言 语言障碍指的是语言表达不清、使用不当或是接收者错误理解造 成沟通不畅。 5.地位冲突 在一个组织中，人们在地位上的差异也有可能成为妨碍沟通的因 素。 6.沟通焦虑 一些人总有某种程度的沟通焦虑或紧张。
24
8.4有效沟通
8.4.1 有效沟通的障碍 7.其他 除了上述情况之外，形成沟通障碍的原因还有以下一些。 ①条件不清造成理解各异。 ②要求不明，渠道不畅。 ③地理障碍、沟通困难。
16
8.3 组织沟通系统和网络
8.3.2 组织沟通 1.正式沟通的网络形式
网络
由组织正式沟通的四种不同渠道方式可以组成信息传递的多种模式,这些
模式可称为沟通网络,它指出了在一个组织中信息是怎样传递和交流的。
在正式组织环境中,每一种网络相当于一定的组织结构形式。各种正式沟
通的网络形式如图8—2所示。
15
8.3 组织沟通系统和网络
3.非正式沟通在管理上的对策
8.3.1 组织沟
通系统 不管人们怎样看待和评价非正式沟通,它都是客观存在的,并且在企业中 扮演着重要的角色。管理人员应该怎样对待非正式沟通呢? (1)必须认识到它是一种重要的沟通方式,否认、消灭、阻止、打击都是 不可取的。 (2)可以充分地利用非正式沟通为自己服务。 (3)对非正式沟通中的错误信息,必须“以其人之道,还治其人之身”,通 过非正式沟通渠道进行更正。
12
8.3 组织沟通渠道和网络
8.3.1 组织沟通渠 按照组织系统,沟通渠道可分为正式沟通渠道和非正式沟通渠道。
道
1.正式沟通渠道 (1)正式沟通渠道的含义。 正式沟通渠道是指在组织系统内,依据正规的组织程序,按权力等级链 进行的沟通。 其优点是:沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量 大、具有权威性。 其缺点是:因为依靠组织系统层层传递,所以刻板;沟通速度很慢;存在 着信息失真或扭曲的可能。
13
8.3 组织沟通系统和网络
8.3.1 组织沟通系 (2)正式沟通的类型。
统
1)下向沟通。一般以命令方式传达上级所决定的政策、计划、规定之 类的信息,有时颁发某些资料供下属使用等。 2)上向沟通。主要是下属依照规定向上级所提出的正式书面或口头报 告。 3)横向沟通。主要是同层次、不同业务部门之间的沟通。重要的消息 和文件、组织决策的传达等,一般都采取这种方式。
销、并购、研发合作等活动期间，这在商务场合较为常见。另外，还有
的价值观念， 行为方式也有很大的差异，这就形成了不同国家之间的
文化差异。
跨文化沟通指信息或想法在具 有不同文化背景的人或组织之间的传递
或交换的过程。沟通双方来自不同的文化背景，借 助于一定的沟通渠
道传递信息或想法。
33
8.6 跨文化沟通
8.6.1 跨文化沟通的概 2.跨文化沟通的类型
念和分类
在跨国经营中，典型的跨文化沟通活动发生于企业积极推进国外市场营
31
8.5 管理冲突的解决
8.5.4管理冲突的影响、 2.冲突的解决方法和技能
解决方法和技能
（1）谨慎地选择你想处理的冲突 （2）仔细研究冲突双方的代表人物 （3）深入了解冲突的根源 （4）妥善地选择处理办法
32
8.6 跨文化沟通
8.6.1 跨文化沟通的概 1.跨文化沟通的概念
念和分类
跨文化沟通首先是立足于不同文化背景的。不同国家内的人群拥有不同
7
8.1 沟通概述
8.1.2 沟通的过程
沟通简单地说就是传递信 息的过程。在这个过程中 至少存在着一个发送者和 一个接收者,即发出信息的 一方和接受信息的一方。 那么信息在两者之间是怎 样传递的呢?图8—1描述了 这个过程。
图8—1 沟通的过程 8
8.1 沟通概述
8.1.3 沟通的意义
(1)沟通是企业协调各个体、各要素成为一个整体的凝聚剂。 (2) 沟通是领导者激励下属,实现领导职能的基本途径。不管一个领导 者有多么高超的领导艺术水平、有多么灵验的管理方法,他都必须 将自己的意图和想法告诉下属,并且了解下属的想法。领导环境理 论认为,领导者就是了解下属的愿望并为此而采取行动、为满足这 些愿望而拟订与实施各种方案的人,而下属就是从领导者身上看到 了一种达到自己愿望或目的的人。而这些“看到”或“了解”都需 要沟通这个基本工具和途径。 (3)沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁。
6
8.1 沟通概述
8.1.1沟通的概念
沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或 交换的过程。整个管理工作都与沟通有关,目的是激励或影响人的 行为。 沟通一般有两种类型：人际沟通和管理沟通。人际沟通是人与人之 间的沟通；管理沟通是指在一定组织中的人，为达成组织目标，而 进行了管理信息交流的行为和过程。
11
各种沟通方式的比较如表8—1所示。
表8—1各种沟通方式的比较
沟通方式
举例
优点
缺点
口头
交谈、讲座、讨论会、电 快速传递、快速反馈、信 传递中经过层次越多,信息失真越严重,核
话。
息量很大。
实越困难。
书面
报告、备忘录、信件、文 持久、有形、可以核实。 效率低,缺乏反馈。
件、内部期刊、布告。
电子
快速传递、信息容量大、
消除和排解;对积极性质的管理冲突给以充分展开和有效利用,从而达
到调适冲突、推动事业的目的。
2.隶属分野
(1)与上级冲突。
(2)与下级冲突。
(3)与同级冲突。
3.管理主体内部冲突、管理客体内部冲突和管理主体与管理客体交
叉冲突。
30
8.5 管理冲突的解决
8.5.4管理冲突的影响、 1.冲突的影响 解决方法和技能 传统观点往往只看到冲突的消极影响,把冲突当做组织内部矛盾、斗 争、不团结的征兆。因而管理者总是极力消除、回避或掩饰冲突。 事实上,由于沟通差异、结构差异和个体差异的客观存在,冲突不可避 免地存在于一切组织中。我们不仅应当承认冲突是正常现象,而且要 看到冲突的积极作用。任何一个组织如果没有冲突或很少有冲突,对 任何事情都意见一致,这个组织必将非常冷漠、对环境变化反应迟钝、 缺乏创新。当然冲突过多过激也会造成混乱、涣散、分裂和无政府 状态。
9
8.2.1语言沟通
8.2 沟通的方式
语言沟通是指以语言符号为载体实现的沟通。 1.口头沟通 是指借助语言进行的信息传递与交流。口头沟通的形式很多,如会谈、 电话、会议、广播、对话等。 2.书面沟通 是指借助文字进行的信息传递与交流。书面沟通的形式也很多,如通知、 文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报等。 3.电子沟通 又称E沟通,是以计算机技术与电子通信技术组合而产生的以信息交流 技术为基础的沟通。包括传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件等。
认为冲突是任何组织无法避免的自然现象, 管理者就应该接纳冲突,
承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。
3.冲突的互动作用观点
管理者要鼓励有益的冲突, 一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛
的生命力、善于自我批评和不断革新
29
8.5 管理冲突的解决
8.5.3管理冲突的 类型
1.功能两极
分为积极冲突和消极冲突。给消极性质的管理冲突以有效的抑制、
就是由一人转告另一人,他也只再转告一个人,这种情况最为少见,如图
8—3(d)所示。
20
பைடு நூலகம்
图8—3 各种非正式沟通的网络形式 21
8.4 有效沟通
从沟通中可见，信息传递的过程中不可避免的受到外来噪音的影响而失真，这 种干扰因素既包括沟通系统外在因素影响，也包括沟通系统内部功能的干扰。 这种影响沟通过程，使沟通达不到预期效果的现象就叫做沟通障碍，有数据表 明5%~20%的人存在着不同程度的沟通焦虑，他们害怕在人群中讲话，缺乏沟 通技术。因此，能否正视有效沟通的困难，并能适时掌握运用良好的沟通技巧， 已成为衡量领导者水平的重要尺度之一。
27
8.5 组织冲突的解决
产生冲突的原因主要有以下三类。
8.5.1冲突产生的原因
1.沟通差异 2.结构差异 3.个体差异
28
8.5.2冲突的 管理
8.5 组织冲突的解决
对组织中存在的冲突有三种不同的观点:
1.传统的冲突观点
认为冲突是有害的,会给组织造成不利影响。因此尽可能避免和清除
冲突。
2.冲突的人际关系观点
25
8.4有效沟通
8.4.2有效沟通的 7C原则