胜任力词典：通用胜任力分级标准及描述
胜任力素质分级指标
胜任力素质分级指标————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：ﻩ胜任力分级素质词典（通用素质部分)第一部分词典介绍该分级素质词典是世界范围内迄今为止经透彻研究后最好的胜任力素质词典。
它集二十多年素质研究之精华,在世界范围内的上乘、杰出者身上得到过验证,其有效性经历过多种经验式素质模式的不断确认。
各素质的级别经不断修改,变得越来越明晰、越来越可靠、越来越有效。
其中，所有的素质都已通过最严格的研究测试和专业标准测试。
每一核心素质都在许多企业组织的管理者评估过程中得到了可靠地鉴别表现证实。
收录在该词典里的通用核心素质,标准系列共有18个素质，通常被用来推导出一个人的素质模式：即每一行为事件访谈都会用这18个素质进行分析。
而真正透彻研究的模式往往皆包括这18个为一组的素质（也许以18个素质的改进版为一组)第二部分通用素质(按英文字母顺序排列）1．成就导向（ＡCＨ):希望工作杰出或超出优秀标准。
其标准可以是某个人自己过去的业绩（力求改进之)；或一种客观衡量标准（只论结果)；或比其他人做得更好（即竞争性）；或某人自己设定的挑战性目标；或任何人从未做过的事(改革性）。
因此一种独特的成就也可定为AＣＨ。
(是否考虑要满足并超过既定目标？为达所期好处肯冒一定风险?）这种人：1)要把工作做好:努力把工作做好或做对。
也许有对浪费或低效率的受搓感（即抱怨所浪费的时间、表示想做得更好），却没有带来具体任何改进。
2)自创杰出衡量标准：面对他人强加的杰出标准,采用自己具体衡量结果的方法。
也许表现为专注于某些新的或更确切的方法以达到管理目标。
（那种对结果或业绩优秀衡量标准有自然兴趣者需具体分析）。
3)业绩有改善:对某系统或自己个人工作方法作出具体改变以改进业绩（即把某事做得更好、更快、更省、更有效;改善其质量、客户满意度、精神面貌、收益），而没有预先设定任何具体目标。
(完整word版)胜任力分级素质词典(通用素质部分 )迄今为止最好最透彻的胜任力素质词典
胜任力分级素质词典（通用素质部分)第一部分词典介绍1．成就导向（ACH）：希望工作杰出或超出优秀标准.其标准可以是某个人自己过去的业绩（力求改进之);或一种客观衡量标准（只论结果）;或比其他人做得更好(即竞争性);或某人自己设定的挑战性目标;或任何人从未做过的事（改革性）。
因此一种独特的成就也可定为ACH.（是否考虑要满足并超过既定目标？为达所期好处肯冒一定风险？）这种人:1）要把工作做好:努力把工作做好或做对。
也许有对浪费或低效率的受搓感（即抱怨所浪费的时间、表示想做得更好），却没有带来具体任何改进。
2）自创杰出衡量标准：面对他人强加的杰出标准,采用自己具体衡量结果的方法。
也许表现为专注于某些新的或更确切的方法以达到管理目标。
（那种对结果或业绩优秀衡量标准有自然兴趣者需具体分析）。
3) 业绩有改善：对某系统或自己个人工作方法作出具体改变以改进业绩(即把某事做得更好、更快、更省、更有效；改善其质量、客户满意度、精神面貌、收益），而没有预先设定任何具体目标。
(业绩的改进应该是明显的且可测量的.即使结果尚不知道或改进率低于所期望的,仍要计分。
）4）作为于传统标准相竞争的证据。
如果计为4级，那么一个人同样的行为或事件便不宜计为3。
）为达到有难度的目标而努力：“有难度"即仅有百分之50的机会达到目标、有百分之50的可能失败。
其努力肯定是超常的，却又不时不实际或不可能的。
或者，以最初某基线业绩表现对照投入努力后的更高业绩表现:即“在我接手时,工作效率为20％，现在提高到了85％。
”（如果目标不太难也不知达到与否,可作为2级计算分析5) 有做成本—效益分析：在仔细计算过投入和产出的基础上做决定、定先后或选定目标：对潜在利润、投资盈利率或成本效益分析做详细明确考虑。
家对商业结果做分析.（计算分析时，这人应:1）具体提到过成本和2）效益和3)基于成本效益考虑的决定。
6）明知有风险仍一往无前：为提高效益调动最大资源和/或时间(明知不一定成功），（即改进业绩,达到一个有大难度的目标，等）。
史上最新最全胜任力素质能力辞典(素质能力库)
胜任素质词典注：以下排列不分先后代码表示含义：A-1:不合格的胜任特征行为 A-0:合格的胜任特征行为A+1:优秀的胜任特征行为 A+2:卓越的胜任特征行为1.全局观念（OVV）【定义】从组织整体和长期的角度，进行考虑决策、开展工作，保证企业健康发展。
⏹ 认清局势深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。
⏹ 尊重规则有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。
⏹ 团结协作倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。
⏹ 甘于奉献明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑；以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。
2.信息分析（INF）【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。
⏹ 信息搜集能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。
⏹ 信息管理能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。
⏹ 信息加工能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。
⏹ 整合与应用能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。
3.战略思考（STG）【定义】深刻理解公司战略思想，根据本企业实际将战略落到实处，并采取相应的措施保证战略的实现。
⏹ 战略理解对组织战略制定的背景、原则和重点有透彻的理解，并向下属正确的传达与解释。
⏹ 战略分析分析市场环境的机遇与挑战，组织的优势与劣势，探寻实现战略的机会，确定达到战略目标的实施策略。
⏹ 战略实施结合组织现实的资源状况、运作模式和企业文化，制定与战略目标一致的具体行动计划，并在计划实施过程中不断校正计划与战略的偏差。
史上最全胜任力素质能力辞典
胜任素质词典注：以下排列不分先后代码表示含义：A-1:不合格的胜任特征行为A-0:合格的胜任特征行为A+1:优秀的胜任特征行为A+2:卓越的胜任特征行为全局观念（OVV）【定义】从组织整体和长期的角度，进行考虑决策、开展工作，保证企业健康发展。
认清局势深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。
尊重规则有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。
团结协作倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。
甘于奉献明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑；以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。
行为描述A-1工作思路混乱，不分轻重缓急；不按公司的规章制度办事，对企业的战略目标理解不够明确，通常只为自己或所在部门的利益考虑。
A-0工作思路清晰，重点不够突出；较能按照企业规章制度办事，对于企业的战略目标理解的比较明确，并以此基础安排工作，能将企业看成一个整体。
A+1工作思路清晰，重点突出；严格按照企业制度办事，对企业的战略目标有准确的理解，并以此为出发点，安排各项工作；将企业看作一个整体，决策时能通盘考虑；在顾全大局，勇于奉献上，起带头表率作用。
A+2从组织整体的角度考虑问题，恪守企业制度；对企业的战略目标了然于胸，并能有详细的实施步骤；倡导团队间精诚合作，为企业无私奉献自己。
信息分析（INF）【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。
信息搜集能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。
信息管理能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。
信息加工能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。
胜任力素质词典库
3
保持与其他成员的沟通，主动寻求并尊重他人对问题的看法和意 见；
4
鼓励群体中的其他成员，从而促进群体成员之间的合作或提高群体 的合作气氛。
0 不关心下属的成长
指关心下属的成长与 发展，根据下属的特
1
有培养下属的意愿
11
培养下属
点，为下属提供相应 的培训机会，有意识
2
发现和指出下属的不足，并加以引导
地帮助下属职业生涯 的发展。
达到某种标准，愿意 3 为自己设立富有挑战性的目标，并为达到这些目标而付诸行动。
承担重要的且具有挑
战性的任务。
4
在仔细权衡代价和利益、利与弊的基础上作出某种决策，为了使公 司获得较大利益，甘愿冒险。
主动性是指个人在工 作中不惜投入较多的 精力，善于发现和创 造新的机会，提前预
0 1
不会自觉地完成工作任务，需要他人的督促。不能提前计划或思考 问题，直到问题发生后才能意识到事情的严重性。 自觉投入更多的努力去从事工作。在工作中，不需要主管的督促自 主地完成工作。
2 主动性 计到事件发生的可能 2 主动承担不属于自己的事情或主动帮助他人解决问题。
性，并有计划地采取 行动提高工作绩效、 避免问题的发生、或
3
及时发现某种机遇或问题，并快速作出行动。得知与公司发展有关 的事件或政策后，能够及时作出反应。
创造新的机遇。
4
提前行动，以便创造机会或避免问题发生。提前意识到别人没有想 到的问题，并采取必要的步骤去解决问题。
3
了解客户的潜在需求并为客户的利益发展提供建议。
4 为客户提供增值服务，超出客户期望。
0 不能清楚地表达自己要讲的内容或不能说服别人听从自己的观点。
指个人说服或通过各 1 通过向别人讲述理由、证据、事实、数据等方式，直接说服别人。
核心和通用胜任力等级描述
胜任力分级标准1、学习级：通过按指令做事而做出贡献，特点是：（1）学习本岗位工作所需的知识和技能；（2）具有初步的，较为基本的技术和胜任力；（3）积极学习相关的专业经验和知识。
2、应用级：通过自己能独立工作而做出贡献，特点是：（1）具有独立完成工作所需的知识和技能；（2）开始发展相关领域的知识。
3、拓展级：通过自己技术专长而做出贡献，特点是：（1）具有独立完成工作所需的知识和技能；（2）能够为他人提供一些专业支持；（3）跟踪本专业的发展动态，娴熟掌握相关知识。
4、指导级：通过他人而做出贡献，特点是：（1）具有深度与广度相结合的专业知识和技能；（2）具有创新思想和方法；（3）作为资源为他人提供有效的指导；（4）为他人提供业务增长的机会。
5、领导创新级：通过战略远见而做出贡献，特点是：（1）可根据专业判断制订战略；（2）推动专业水平的发展；（3）专业水准为同行认可。
胜任能力分级描述1、团队合作定义：团队合作指与他人通力合作，成为团队中的一部分一起工作，而不是分开工作或相互竞争。
团队成员的身份不需要正式定义，只要是来自不同层级和部门的人员彼此相互沟通，以便解决问题或完成计划，就是以团队形态运作。
团队合作也被称为：群体管理、群体促进、化解冲突、管理部门的气氛、激励他人。
团队合作的级别定义2、责任心定义：为了完成设定的目标，主动、负责地独立开展工作，而不是由于来自监督和上级主管的压力；当发生失误或问题时能主动报告，毫不隐藏、隐瞒和推诿并主动承担更多的责任。
3、诚信一个人所行的与他所说的一致，即他或她“言行一致”，公开、直接地沟通自己的意图、观点和感觉。
对把问题谈开、诚实持欢迎态度，即便是在与外方艰难地谈判之时。
4、主动性定义：主动性是指个人在工作中不惜投入较多的精力，善于发现和创造新的机会，提前预计到事件发生的可能性，并有计划地采取行动提高工作绩效、避免问题的发生、或创造新的机会。
具有这种品质也被称为决断力、行动、策略性的未来导向、把握机会和前瞻性等。
胜任力素质词典
胜任素质词典注：以下排列不分先后代码表示含义：A-1:不合格的胜任特征行为 A-0:合格的胜任特征行为A+1:优秀的胜任特征行为A+2:xx的胜任特征行为全局观念（OVV）【定义】从组织整体和长期的角度，进行考虑决策、开展工作，保证企业健康发展。
认清局势深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。
尊重规则有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。
团结协作倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。
甘于奉献明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑；以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。
等级行为描述A-1工作思路混乱，不分轻重缓急；不按公司的规章制度办事，对企业的战略目标理解不够明确，通常只为自己或所在部门的利益考虑。
A-0工作思路清晰，重点不够突出；较能按照企业规章制度办事，对于企业的战略目标理解的比较明确，并以此基础安排工作，能将企业看成一个整体。
A+1 工作思路清晰，重点突出；严格按照企业制度办事，对企业的战略目标有准确的理解，并以此为出发点，安排各项工作；将企业看作一个整体，决策时能通盘考虑；在顾全大局，勇于奉献上，起带头表率作用。
A+2从组织整体的角度考虑问题，恪守企业制度；对企业的战略目标了然于胸，并能有详细的实施步骤；倡导团队间精诚合作，为企业无私奉献自己。
信息分析（INF）【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。
信息搜集能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。
信息管理能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。
信息加工能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。
胜任力分级素质词典(通用素质部分 )迄今为止最好最透彻的胜任力素质词典
胜任力分级素质词典（通用素质部分）第一部分词典介绍1．成就导向（ACH）：希望工作杰出或超出优秀标准。
其标准可以是某个人自己过去的业绩（力求改进之）；或一种客观衡量标准（只论结果）；或比其他人做得更好（即竞争性）；或某人自己设定的挑战性目标；或任何人从未做过的事（改革性）。
因此一种独特的成就也可定为ACH。
（是否考虑要满足并超过既定目标？为达所期好处肯冒一定风险？）这种人：1) 要把工作做好：努力把工作做好或做对。
也许有对浪费或低效率的受搓感（即抱怨所浪费的时间、表示想做得更好），却没有带来具体任何改进。
2) 自创杰出衡量标准：面对他人强加的杰出标准，采用自己具体衡量结果的方法。
也许表现为专注于某些新的或更确切的方法以达到管理目标。
（那种对结果或业绩优秀衡量标准有自然兴趣者需具体分析）。
3) 业绩有改善：对某系统或自己个人工作方法作出具体改变以改进业绩（即把某事做得更好、更快、更省、更有效；改善其质量、客户满意度、精神面貌、收益），而没有预先设定任何具体目标。
（业绩的改进应该是明显的且可测量的。
即使结果尚不知道或改进率低于所期望的，仍要计分。
）4) 作为于传统标准相竞争的证据。
如果计为4级，那么一个人同样的行为或事件便不宜计为3。
）为达到有难度的目标而努力：“有难度”即仅有百分之50的机会达到目标、有百分之50的可能失败。
其努力肯定是超常的，却又不时不实际或不可能的。
或者，以最初某基线业绩表现对照投入努力后的更高业绩表现：即“在我接手时，工作效率为20%，现在提高到了85%。
”（如果目标不太难也不知达到与否，可作为2级计算分析5) 有做成本-效益分析：在仔细计算过投入和产出的基础上做决定、定先后或选定目标：对潜在利润、投资盈利率或成本效益分析做详细明确考虑。
家对商业结果做分析。
（计算分析时，这人应：1）具体提到过成本和2）效益和3）基于成本效益考虑的决定。
6) 明知有风险仍一往无前：为提高效益调动最大资源和/或时间（明知不一定成功），（即改进业绩，达到一个有大难度的目标，等）。
合益胜任力分级素质词典
合益胜任力分级素质词典文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]合益胜任力分级素质词典（通用素质部分）第一部分词典介绍这本Hay/McBer公司1996年版分级素质词典，该分级素质词典是世界范围内迄今为止经透彻研究后最好的胜任力素质词典。
它集二十多年素质研究之精华，在世界范围内的上乘、杰出者身上得到过验证，其有效性经历过多种经验式素质模式的不断确认。
各素质的级别经不断修改，变得越来越明晰、越来越可靠、越来越有效。
其中，所有的素质都已通过最严格的研究测试和专业标准测试。
每一核心素质都在许多企业组织的者评估过程中得到了可靠地鉴别表现证实。
1．通用核心素质：收录在该词典里的通用核心素质，标准系列共有18个素质，通常被用来推导出一个人的素质模式：即每一行为事件访谈都会用这18个素质进行分析。
而真正透彻研究的模式往往皆包括这18个为一组的素质（也许以18个素质的改进版为一组）2．补充及个性化通用素质：尽管这些素质也有效且可靠，可在我们素质模式数据库中出现的频率大大低于前18个素质，而且主要出现在低级一些的管理者和监控者身上。
这些素质在必要时可增加到核心的18个素质中进行分析。
3．可能出现的素质：这些素质来自于某些访谈对象，暂缺乏通用素质的广泛适用性。
可它们又证实在一个或更多的模式中确为可靠，故也许对其它模式也适用。
第二部分通用素质（按英文字母顺序排列）成就导向（ACH）：希望工作杰出或超出优秀标准。
其标准可以是某个人自己过去的业绩（力求改进之）；或一种客观衡量标准（只论结果）；或比其他人做得更好（即竞争性）；或某人自己设定的挑战性目标；或任何人从未做过的事（改革性）。
因此一种独特的成就也可定为ACH。
（是否考虑要满足并超过既定目标为达所期好处肯冒一定风险）这种人：1）要把工作做好：努力把工作做好或做对。
也许有对浪费或低效率的受搓感（即抱怨所浪费的时间、表示想做得更好），却没有带来具体任何改进。
学生干部胜任力词典
学生干部胜任力词典个人特质：定义：是一个人相对稳定的思想和情绪方式，是其内部的和外部的可以测量的特质。
我们把一个人在不同的情境下均表现出的一些特点，称为个人特质外向定义：外向指好活动、好交往，活泼而开朗的性格特征。
关键点：充满活力，喜欢和人接触，喜欢热闹，热爱集体活动，善于交际的。
行为分级：-1分从来不与他人交流，对外界发生的事毫无反应，只做自己的事0分几乎不与人交流，但会对周围发生的事有所反应1分与少数人又交流。
2分会与他人在一起聊天，关注外界发生的事情3分会主动与人交流，在聊天时主动提出一个话题4分表现活跃，时刻准备与人信息交流，活泼好动，与大多数人保持交流，喜欢与人交往。
5分会主动发起活动，号召他人参与，有什么活动积极参与，好活动，好交往。
细心定义：是指心思细密，做事一丝不苟。
关键点：做事情细致，用心去检验每一项工作，以严谨、有条不紊的态度做事。
行为分级：-1分粗心，不注意细节，不知道任务的具体项目是什么，经常出错，对于任务中的差错不以为然，不能很好地完成任务。
0分知道任务的大概内容，但是不知道具体细节，任务完成需要协助，经多次督促修改才能完成。
1分了解任务的内容和细节，能够较好的完成任务，任务完成过程能够做到审查工作的完整性以及准确性，实事求是。
2分掌握任务的所有细节，在完成任务过程中保持高度注意力，制定一份核对表以确保完成所有任务细节。
3分周详和全面留意工作的各个层面、范围和细节，审查所有任务的完整和准确性，做到尽善尽美；能够对后续行为做跟踪。
耐心定义：心里不急躁，不厌烦；能坚持完成一件可能十分繁琐无聊的事。
关键点：能够细致解答问题，对繁杂的任务能够坚持并努力完成，心态平稳。
行为分级：-1分做事表现急躁、厌烦。
一遇到不称心的事情立马情绪激动不安；完成任务只求达到目的，不做好准备立马开始行动。
0分时而能够平心静气对待不称心的事情，时而不能，表现出双面性。
1分顺应自然，对待事情能够放平心态对待，极少出现不耐烦的情况。
胜任力素质词典大全
胜任力分级素质词典（通用素质部分）第一部分词典介绍这本Hay/McBer公司1996年版分级素质词典，该分级素质词典是世界范围内迄今为止经透彻研究后最好的胜任力素质词典。
它集二十多年素质研究之精华，在世界范围内的上乘、杰出者身上得到过验证，其有效性经历过多种经验式素质模式的不断确认。
各素质的级别经不断修改，变得越来越明晰、越来越可靠、越来越有效。
其中，所有的素质都已通过最严格的研究测试和专业标准测试。
每一核心素质都在许多企业组织的管理者评估过程中得到了可靠地鉴别表现证实。
1．通用核心素质：收录在该词典里的通用核心素质，标准系列共有18个素质，通常被用来推导出一个人的素质模式：即每一行为事件访谈都会用这18个素质进行分析。
而真正透彻研究的模式往往皆包括这18个为一组的素质（也许以18个素质的改进版为一组）2．补充及个性化通用素质：尽管这些素质也有效且可靠，可在我们素质模式数据库中出现的频率大大低于前18个素质，而且主要出现在低级一些的管理者和监控者身上。
这些素质在必要时可增加到核心的18个素质中进行分析。
3．可能出现的素质：这些素质来自于某些访谈对象，暂缺乏通用素质的广泛适用性。
可它们又证实在一个或更多的模式中确为可靠，故也许对其它模式也适用。
第二部分通用素质（按英文字母顺序排列）1．成就导向（ACH）希望工作杰出或超出优秀标准。
其标准可以是某个人自己过去的业绩（力求改进之）；或一种客观衡量标准（只论结果）；或比其他人做得更好（即竞争性）；或某人自己设定的挑战性目标；或任何人从未做过的事（改革性）。
因此一种独特的成就也可定为ACH。
（是否考虑要满足并超过既定目标？为达所期好处肯冒一定风险？）这种人：1)要把工作做好：努力把工作做好或做对。
也许有对浪费或低效率的受搓感（即抱怨所浪费的时间、表示想做得更好），却没有带来具体任何改进。
2)自创杰出衡量标准：面对他人强加的杰出标准，采用自己具体衡量结果的方法。
高层管理者胜任力词典
行为表现
1级
负面表现较多；
2级
1、与他人保持工作相关的接触，维持正式的工作关系；
2、能够接受他人邀请参加社交活动，从而建立工作关系，但不主动邀请或是刻意建立工作关系；
3、有一定的人际能力，愿意与人建立联系，但缺乏足够的创意方法，对内外部人员缺乏控制力和吸引力；
3级
1、能敏感地把握工作相关重要人物的性格特点和利益需求，为今后的交往奠定基础。
1•明确自己及团队的工作职责和角色，能认识到所承担工作的重要性，注重对工作质量的把握，尽力把工作干好；
2•要求自己和团队遵守公司的各项规章制度，恪守工作流程；
3•要求自己和团队在本职范围内的问题自己决定，并承担责任，不事事依赖领导；
4•当自己或团队内成员工作出现问题时，能够主动站出来承担责任，寻找解决办法。
3•对客户服务的发展趋势有自己独到的见解，充分理解各种客户服务工具和系统的作用，能选择适当的工具或系统来提高公司的客户满意度；
4•在公司倡导以提高内、外部客户满意度为核心的工作氛围；
5•尊重并保守客户的秘密。
素质要素名称
绩效导向素质要素类别管理素质能力
定义
以结果作为衡量工作成效的主要依据；重点关注提高绩效、实现目标和产出结果。
2、对企业强势，弱势，机遇以及威胁有清晰的理解，能够根据公司业务特点与核心能力思考公司的发展战略；
3、能够及时准确地掌握并预测行业的趋势与竞争对手的动向，及时准确地抓住有利于公司发展的战略性机会，并制定具备超前意识的相应策略；
素质要素名称
人际交往
素质要素类别
通识素质能力
定义
对人际交往保持高度的兴趣，能够通过主动、热情的态度以及诚恳、正直的人格面貌赢得他人的尊重和信赖，从而赢得良好的人际交往氛围。
免费最实用的胜任力词典
最实用胜任素质词典代码表示含义：A-1:不合格的胜任特征行为 A-0:合格的胜任特征行为A+1:优秀的胜任特征行为 A+2:卓越的胜任特征行为1、全局观念（OVV）【定义】从组织整体和长期的角度，进行考虑决策、开展工作，保证企业健康发展。
⏹ 认清局势深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。
⏹ 尊重规则有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。
⏹ 团结协作倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。
⏹ 甘于奉献明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑；以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。
2、信息分析（INF）【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。
⏹ 信息搜集能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。
⏹ 信息管理能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。
⏹ 信息加工能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。
⏹ 整合与应用能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。
3、战略思考（STG）【定义】深刻理解公司战略思想，根据本企业实际将战略落到实处，并采取相应的措施保证战略的实现。
⏹ 战略理解对组织战略制定的背景、原则和重点有透彻的理解，并向下属正确的传达与解释。
⏹ 战略分析分析市场环境的机遇与挑战，组织的优势与劣势，探寻实现战略的机会，确定达到战略目标的实施策略。
⏹ 战略实施结合组织现实的资源状况、运作模式和企业文化，制定与战略目标一致的具体行动计划，并在计划实施过程中不断校正计划与战略的偏差。
胜任力词典：通用胜任力分级标准及描述
成就导向又可以被称为：结果导向、效率导向、关注标准、专注改善、资源的充分利用。
级别 学习级 应用级 拓展级
分值 1 2 3
指导级 4
领导创新级 5
指导级
领导创新级
5
行为描述
只做一般性必要的工作，不主动
完成工作；只面对目前的机会与问题
付出额外的心力去完成工作，即使没有受到要求；完成超出工作说明书规定的工作； 提前2-12个月前采取行动，通过特别的努力来发现机会或减低潜在问题
承担远超过要求的新项目的任务；表现出对工作的狂热，不需任何正式的授权方 式，承担个人的风险，努力完成工作；提前1-3年采取行动，避免问题发生及创 造良机 加入他人的力量，付出额外的努力去从事工作； 提前3年以上采取行动，避免问题发生及创造良机
胜任能力分级描述 —— 自信
定义：
自信是一个人面对挑战或各种挫折时，对完成一项任务或采取某种手段完成任务或解决问题所表现出来的信念。 自信是大多数杰出表现者模型的一项要素。 自信也被称为：果断力、自尊、独立、强烈的自我概念strongself-concept、愿意承担责任。
全力投入工作，关心公司的发展，主动发现问题，遇有损害公司利益的现 象主动制止
胜任能力分级描述 —— 诚信
一个人所行的与他所说的一致，即他或她“言行一致”，公开、直接地沟通自己的意图、观点和感觉。 对把问题谈开、诚实持欢迎态度，即便是在与外方艰难地谈判之时。
级别 学习级 应用级 拓展级
指导级
分值 1 2 3
给予他人动力：公开表扬他人的良好，表现鼓励并给予他人动力，让他们感觉到自身的价值； 激励团队所有成员一起为过程做出奉献；采取行动增进友善的气氛、良好的士气及合作； 维护并提升团队在外部的声誉；愿意帮助工作群体中的其他成员解决所遇见的问题； 无保留地将自己所掌握的技能传授给其他成员
HAY的胜任力素质词典大全
胜任力分级素质词典（通用素质部分）第一部分词典介绍这本Hay/McBer公司1996年版分级素质词典，该分级素质词典是世界范围内迄今为止经透彻研究后最好的胜任力素质词典。
它集二十多年素质研究之精华，在世界范围内的上乘、杰出者身上得到过验证，其有效性经历过多种经验式素质模式的不断确认。
各素质的级别经不断修改，变得越来越明晰、越来越可靠、越来越有效。
其中，所有的素质都已通过最严格的研究测试和专业标准测试。
每一核心素质都在许多企业组织的管理者评估过程中得到了可靠地鉴别表现证实。
1．通用核心素质：收录在该词典里的通用核心素质，标准系列共有18个素质，通常被用来推导出一个人的素质模式：即每一行为事件访谈都会用这18个素质进行分析。
而真正透彻研究的模式往往皆包括这18个为一组的素质（也许以18个素质的改进版为一组）2．补充及个性化通用素质：尽管这些素质也有效且可靠，可在我们素质模式数据库中出现的频率大大低于前18个素质，而且主要出现在低级一些的管理者和监控者身上。
这些素质在必要时可增加到核心的18个素质中进行分析。
3．可能出现的素质：这些素质来自于某些访谈对象，暂缺乏通用素质的广泛适用性。
可它们又证实在一个或更多的模式中确为可靠，故也许对其它模式也适用。
第二部分通用素质（按英文字母顺序排列）1．成就导向（ACH）希望工作杰出或超出优秀标准。
其标准可以是某个人自己过去的业绩（力求改进之）；或一种客观衡量标准（只论结果）；或比其他人做得更好（即竞争性）；或某人自己设定的挑战性目标；或任何人从未做过的事（改革性）。
因此一种独特的成就也可定为ACH。
（是否考虑要满足并超过既定目标？为达所期好处肯冒一定风险？）这种人：1)要把工作做好：努力把工作做好或做对。
也许有对浪费或低效率的受搓感（即抱怨所浪费的时间、表示想做得更好），却没有带来具体任何改进。
2)自创杰出衡量标准：面对他人强加的杰出标准，采用自己具体衡量结果的方法。
胜任力素质能力辞典(素质能力库)
胜任素质词典注：以下排列不分先后代码表示含义：A-1:不合格的胜任特征行为 A-0:合格的胜任特征行为A+1:优秀的胜任特征行为 A+2:卓越的胜任特征行为1.全局观念（OVV）【定义】从组织整体和长期的角度，进行考虑决策、开展工作，保证企业健康发展。
⏹认清局势深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。
⏹尊重规则有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。
⏹团结协作倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。
⏹甘于奉献明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑；以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。
2.信息分析（INF）【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。
⏹信息搜集能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。
⏹信息管理能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。
⏹信息加工能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。
⏹整合与应用能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。
3.战略思考（STG）【定义】深刻理解公司战略思想，根据本企业实际将战略落到实处，并采取相应的措施保证战略的实现。
⏹战略理解对组织战略制定的背景、原则和重点有透彻的理解，并向下属正确的传达与解释。
⏹战略分析分析市场环境的机遇与挑战，组织的优势与劣势，探寻实现战略的机会，确定达到战略目标的实施策略。
⏹战略实施结合组织现实的资源状况、运作模式和企业文化，制定与战略目标一致的具体行动计划，并在计划实施过程中不断校正计划与战略的偏差。
能力字典(胜任力)
能力字典第一部分：核心价值 - 每个同仁必须具备的价值观和行动方向1．正直诚信 (Integrity)1.1注重职业品德与职业操守，秉持正直、公平、客观的作风1.2无论承诺多小，一旦作出就需坚守1.3对自身的行动和言语勇于负责1.4不怕失败，虚心接受批评，把每次挫折认真当作学习进步的机会1.5正当竞争，广结善缘1.6把工作成绩给应该给的同仁1.7大胆真诚地表述自我观点，即使这个观点不被认同2．顾客导向 (Customer Oriented)（包含内部顾客）2.1在每一次接触中主动了解顾客的需求，倾听顾客的想法，真正掌握顾客的期望2.2站在顾客的立场思考问题，秉持“双赢”的理念2.3在各个层次持续取得顾客对工作的反馈意见，随时提高服务质量2.4主动创造为顾客增加价值的行为2.5努力使顾客服务达到或超出顾客的期望2.6在觉得自身提供的服务质量不够高的时候，及时请求同仁的支援2.7主动参与顾客的决策过程，为顾客的利益着想2.8提供完整的产品和服务，即使需要联系第三方来共同提供解决方案2.9在每次与顾客的接触中增进顾客对震旦品牌的信赖3．同仁乐意 (Best People)3.1尊重同仁，以同仁为荣3.2快速反应同仁的求助3.3相互信任，询问并倾听同仁的观点和建议3.4兼容不同文化差异，允许与集团目标相一致的个性化发展3.5设身处地，多站在对方的角度考虑问题3.6尊重同仁的工作，及时肯定同仁的优良工作，真诚地说“谢谢你”3.7主动安排时间和新来的同仁沟通3.8对自身的发展负责，积极规划自身的职涯发展4．团队合作 (Team Work)4.1帮助同仁清晰了解团队工作的目标和预期的成果4.2主动将自身的知识和经验在团队中分享4.3寻求最有效的发挥团队潜能的方式，并乐于实践4.4在信任、开放、清晰、愉悦的基础上与团队成员充分沟通4.5发现问题马上提出，当需要帮助的时候及时向同仁求助4.6鼓励团队成员发挥见解，努力发掘思想的精髓4.7耐心倾听新的见解，不轻易放过任何建议4.8对团队成员的见解提供有组织有条理的反馈4.9在任何时间可以代表本团队与其他团队沟通信息，并相互协作4.10采取任何可行的方式以帮助团队的每个成员共同进步5．创新求进 (Continuous Improvement)5.1保持思想和行动的热情与活力5.2阐述创新的必要性和迫切性，并影响同仁观念和行为5.3乐于对现状进行挑战，相信进步没有止境5.4积极地提出自身的创意以供团队讨论5.5鼓励同仁以各种思维模式提出建设性意见5.6创造性地发现和利用身边的资源5.7善于评估创新的机会和风险，敢于做出决定6．品质导向 (Quality Oriented)6.1在日常工作中融入品质意识，做到精益求精，注重产品和服务的细节问题6.2主动地维护公司的品质体系，对影响品质的任何行为敢于提出批评和提供改进建议6.3不妥协自身或团队的作业品质低于标准6.4随时检查自身的作业品质，敢于发现和挑战需要改进的品质问题6.5主动寻找各种方式持续提升自身和团队的品质7．务实高效 (Efficiency/Speed)7.1在工作之前先进行有条理的计划，并预见可能的结果7.2坚持以结果为导向，不断回顾总结工作过程中的经验和心得7.3排除形式主义和教条主义的做法，工作落到实处7.4在工作的开展中根据实际情况及时调整计划和行动7.5高效地执行自身和团队的工作流程7.6不断寻求提高效率的方法，并勇于在实践中尝试应用7.7有效地安排自身的时间，不浪费团队的时间第二部分：职业素养 - 管理人员所需具备的管理能力1．远见卓识 (Vision/Energize)1.1描述一个与团队紧密相关且具有吸引力的前景，唤起同仁对前景的渴望1.2积极响应行业、市场和顾客的动态，使前景更加清晰1.3以激情和活力不断鼓舞同仁齐心协力向前景目标迈进1.4组织同仁共同建立积极有效的工作模式1.5建立团队奋斗精神，使团队共同承担荣誉和责任1.6在自己身上体现强烈的企业价值观，以身作则实践前景目标1.7预先设想在实践前景过程中可能的风险，并作出相应的防范2．全局考虑 (Systematic Thinking)2.1以企业利益为中心，综合考虑各个部门之间的工作联系2.2摒弃官僚作风，随时为其他部门提供所需的服务2.3预先设想自身的工作对于顾客和同仁的影响，并做好事先沟通2.4在必要时刻为了达到全局的利益，可以放弃或让步自身的利益2.5联合相关部门共同创造更出色的解决方案2.6综合考虑工作中每个环节的逻辑关系3. 贯彻执行 (Execution)3.1为各阶段与各层次设定明确的工作目标，并确保此目标与团队的工作方向一致3.2有充分的勇气和自信执行你所坚信的决策3.3收集事实数据，设定管理机制，有条理性地执行决策方案3.4创造性地运用一切可用的资源与方法3.5对奋斗目标锲而不舍，不因一时的挫折放弃目标3.6能够承受和调解内外部压力，保持团队的士气3.7面对困境，主动寻找策略，并为其创造实施条件3.8勇于担当，对自身的决策和团队的绩效负起责任4. 管理变革 (Change Management)4.1居安思危，在同仁间建立需要变革的紧迫感4.2主动评估现有管理模式与最佳业务实践的差距并列出各项变革的优先顺序4.3集思广益，形成切实可行并能提升营运水平的变革计划4.4仔细确定并耐心解释变革对企业内外各个机构可能产生的影响4.5在变革过程中不断寻求反馈和总结经验，鼓励促成变革顺畅的工作方式和行为4.6在企业利益为中心的基础上协调变革项目与企业日常运营之间的冲突4.7持续对变革项目的后期跟踪，评估变革项目的效益5. 知人善用 (Talent Development)5.1秉着公正、公平、公开的原则选拔、评价、激励同仁，不论资排辈，注重真才实学5.2结合企业和个人的发展需要，为同仁的职业规划提供有益的引导5.3鉴定并开发同仁的潜在能力5.4积极为同仁创造学习成长的机会5.5快速肯定优秀同仁，乐于提拔能力和绩效突出的同仁5.6乐于分享自身的经验，并鼓励同仁之间的经验分享5.7追踪同仁的能力开发进度，并及时提供反馈与辅导以支持同仁的发展6. 授权同仁 (Empowerment)6.1以身作则，培养同仁对工作的责任感6.2在了解同仁能力和工作复杂性的基础上，充分授权给适当的基层同仁6.3帮助同仁明确工作的阶段性衡量标准，使得同仁能够自行评估工作进度6.4启发同仁对工作方法的系统化思考，给予同仁充分的指导6.5包容同仁由于经验不足而造成的失误，帮助同仁总结经验教训，并鼓励下一次的尝试6.6激发同仁的创造性，并鼓励同仁进行新的尝试6.7引导同仁共同作出决策，在紧急时刻能帮助同仁协调冲突，达成一致7. 沟通/影响 (Communication/Influence)7.1以真诚之心取信于同仁，以开放心态接纳各种不同的声音7.2打破部门及阶层界限，营造开放自由、相互信任的沟通环境7.3公私分明，不计前嫌，以德服人7.4求大同存小异，通过沟通各个建议方案的潜在利益帮助各方达成共识7.5经过沟通共同设定具体的行动方案7.6以身作则，实践终身学习和知识分享7.7关心并重视团队的工作士气和工作成果，不断增强团队的凝聚力核心价值和职业素养采用以下通用性的能力级别●第1级 = 最基本的知识（Knowledgeable）能够在该论题上展开15分钟的讨论●第2级= 受过训练的（Trained）能够根据自己的训练结果来操作和作出相应的决定●第3级 = 有经验的（Experienced）能够在作出决定的时候参考应用自己在该领域的过去经验●第4级= 高级的（Advanced ）理解“为什么”以及这样做会产生的影响●第5级= 专家级的（Expert ）深刻理解“为什么”以及这样做会产生的影响，并能成为在该领域的思想领导者第三部分：专业技能库1.跨功能的专业能力1.1战略规划1.2行业知识1.3产品知识1.4解决问题1.5项目管理1.6流程改善和实施1.7沟通和表达1.8人力资源管理1.9库存管理1.10采购议价1.11客诉处理2.市场与销售专业技能2.1市场调研2.2市场营销计划2.3市场运作2.4销售技巧2.5顾客关系管理2.6新事业开发2.7产品设计2.8产品开发管理2.9空间规划设计2.10经销商选择2.11渠道管理2.12售后服务3.物流专业技能3.1计划办货3.2订单履行3.3供应商管理3.4生产管理3.5运输管理3.6服务组装4.财务专业技能4.1财务会计4.2财务计划及分析4.3资本运作及资金管理5.人力资源专业技能5.1人力资源规划5.2员工甄选和招募5.3员工发展5.4奖励和认可5.5训练6.信息技术专业技能6.1系统和网络管理6.2一般软件的应用6.3SAP应用支持7.品保检验专业技能7.1产品检验7.2ISO体系维护8.内控法务专业技能8.1内部审计8.2法律事务处理8.3档案管理运用9.总务专业技能9.1固定资产管理❑透过视觉的方式以图表或颜色来说明文字的意义❑开展一个由他人准备的演示（运用事先的讲演稿和提示符号）❑能够以鼓励他人听并且交换想法的方式沟通❑能够完全不预设立场地听他人表达❑能够以同理心、信任与尊重的方式与他人沟通❑以了解顾客需求、问题及意愿来建立和谐关系❑建立开放、坦率的对话环境。