14-异议处理(07年6月版)
异议处理步骤
异议处理的六大步骤异议处理的前提是你要能重视客户的感受;在决定购买的过程中,他们总是忧心忡忡,这可能是源于过去的不良经验,或面对未知的不安与不确定感;他们总是担心：你真能完成你所作的承诺吗产品品质如何服务到位吗能否如期交货自己是否作了最好的投资是否作了一个正确的决定……面对种种疑虑,你要以善意、关怀的态度回应之,让他深刻感受到,你是在为他着想,为他提供问题解决之道;以下是有关异议处理的六个步骤,可以有效地帮助你解决客户疑虑;第一步骤：仔细聆听仔细判断这个异议的真实性;有时候,它可能只是个烟雾弹,客户往往会有一种自然的本能——藉反对而达到自我保护;如果是属于这种烟雾式的异议,可以不加理会,继续强调产品的特色、价值,继续针对顾客需求作探索,找到客户的购买关键按钮;然而,如果相同的问题被再度提出时,你就需要仔细地倾听了;倾听时,你要听出异议背后真正的意思,留意关键字情绪字眼是什么;静静地聆听,不要急于回应他所说的每一句话;否则你来我往,容易造成争议的感觉;倾听时应有好的态度,让顾客感觉到对他的认同与尊重,点头、微笑、好的眼神接触,露出关怀的表情、肢体动作,认真记录;第二步骤：友善回应当客户表达完异议时,不要立刻回答,要停顿3-5秒种,表现出你在仔细考虑客户所说的话,然后很有风度、很关怀地回应;你可以用一些开放式的问句,以明确他的问题：你为什么会这样想呢你为什么会有这样的感觉呢你真正的意思是……你最关心的是什么你显然有很好的理由,我能请教那是什么理由吗当你作这样的询问时,客户很自然地就会作进一步的阐述,并且澄清他反对的理由;你可以很技巧地重复使用这个问句模式,客户将会给你更多、更详尽的资讯;一般而言,只要你用这样的问句不断地问他,他往往自己就解开了反对的疑虑;第三步骤：转移异议抗拒点对于客户真正关心的问题,可以运用下列的方式,转移他的焦点：同意模式：我很感激,同时……我很认同,同时……我很了解,同时……例如,客户谈到价格的问题时,你可以这么回应：“价格是很重要的,同时价值才是真正重要的,你说是不是呢”在这儿要提醒的是,连接词要用“同时”,而非“但是”;“同时”一词具有认同、一致性、受尊重的感觉,而“但是”一词则具否定、反驳的意味;阐述产品可以带给客户的好处是利益陈述……；因为它是值得的,……因为它可带给你……因为它是最好的,……当你拥有开始使用、得到……,对于你的好处是利益陈述……当你拥有开始使用、得到……,可以带给你的价值是……第四步骤：举例说明客户见证客户总是害怕做错决定,可以运用类似情境成交法：“感觉、觉得、发现”,缩小客户心中的疑虑;你可以告诉他：你的某一位客户在购买决定时,拥有与对方相同的担忧,经过研讨分析,后来仍然决定购买,而且他们现在感到非常满意,同时很庆幸作了这样的决定;“了解感觉”——我可以了解你的感觉;“过去觉得”——第三者也曾经这么觉得,他们有同样的顾虑;“后来发现”——后来他们还是决定向我们购买,结果他们发现……告诉顾客这个成功的故事第五步骤：真正的抗拒处理例如,客户表示“价格太高”,你可以如此确认他的问题,并加以处理：“你为什么会有这样的感觉”“跟什么做比较呢”“差距有多少你认为合适的价格是多少”“如果它真的可以带给你……价值你说值不值得”“因为一分钱一分货,因为值得,因为它是同类产品中的‘奔驰’;”“因为它很好,因为它有效;有效才是你所要的,不是吗”有关价格处理的步骤与话术,我们将在下期作更详尽的说明;第六步骤：立刻结案一旦解除抗拒点,要立即假设成交因为真正的成交,大概需要经过5次的测试,千万不要放弃任何一次成效的机会;此外,在成交时应该保有以下的积极心态：1成交才是真正帮助客户,因为你提供的是问题解决之道;2发自内心地真诚要帮助客户,而非想着赚钱;当你以赚钱为导向时,客户会离你越来越远;3内心愈平静,成交率愈高;4真正成交,大约需要测试5次左右；不因测试失败而灰心,每一次的测试,都可以相乘累积的销售经验,同时它表示你离成功越来越近了;成交时要记得说“恭喜”的字眼,而非“谢谢”;。
异议处理
2017/7/7
异议的前身---缔结
试缔结
举例： • 您觉得刚才和您说的服务对您做生意是否有帮助呢？ • 您有没有考虑像您同行XXX一样尝试一年试试看？ • **总，通过网络来开展业务您已经确定了，对吧? • **总，和alibaba的合作，您基本确定了，对吧? •吗? • **总，诚信通费用没什么问题，是吧?
• • • • 倾听 (L)－认真听取顾客的异议 认同 (I)－对顾客表示理解和认同 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 陈述 (P)－ 提供你的解决方案
•
要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
异议处理中注意事项
• 异议处理=信心的转移（你对产品的了解和信心） • 心态:帮助客户的心态,而不是说服。理解与被理解。（先安抚情绪，再解决问 题）
澄清（Clarify）
• 澄清作用---帮助客户使问题具体化 • 澄清方法---层层深入问下去，直到一个点 用你自己的话来重述异议，进行概括
所以,你担心的其实是… 如果我理解没错,你的疑问是… 是否可以这样说,您真正担心的问题是... 您刚刚所说的问题 我总结一下 是不是... 我是否可以这样认为....
4：异议处理实战
2017/7/7
异议有哪些？
客户的异议 到底有哪些? 开动你的小马达
一、诚信通异议-效果疑义
举例： 试用 价格 同行对比……
效果疑义的处理方式
• 90%客户的真正疑义是效果,所以客户最缺乏的是信 心!!!! • 效果疑义处理的几个点 • 1.买家 • 2.同行 • 3.成功故事 • 4.本人 • 5.带上网 • 6.数据 • 7.降低价格 提高价值
如何预防异议
• 在客户的异议出现之前先给于来强化客户的信心 • 预防异议的工具： • 同行成功故事 • 服务 • 要将以上几个方面的内容强化到每一次我们跟客户沟通的过程中去
异议处理
异议处理客户的拒绝异议你的话术1.询问要求低佣金技巧：1.不要立刻答应，先了解客户的底细及资金量。
2.尽量引导客户关注服务和我们公司的研究成果优势，且资金量少的话，调低佣金没有意义，因证交所必须收取5元以上的手续费。
3.话术：•证监会规定佣金要XX‰以上，我尽量帮您向公司申请一下吧。
如果领导同意的话，就马上帮您办理。
但假如不同意，我也没办法了。
因为这个很难申请的。
•我想,您要的不只是便宜的交易手续费吧?（引导）•多数人在投资时认为三件事是需要首先考虑的,一是最好的产品质量;二是最好的服务品质;三是低廉的价格。
到目前为止，我还没发现哪家公司提供的产品与服务能够同时满足这三个条件。
•如果我们为你设计的投资组合、为你提供的个性化理财服务能帮你赚更多钱，那不是比佣金更重要吗？(说明）客户：你们的佣金太高了！•如果理性的分析这个问题，其实造成投资者损失的原因并不是交易手续费太高，而是投资决策失误。
（引导）•我们来算一笔帐，在我们这里的手续费比您说的券商高1‰，假设现在您买入一档10元的股票，那么在我的指导下，只需要买入点低一分钱或卖出点高一分钱就可以把手续费上的损失弥补回来了，对不对？何况您在我们的指导下，对买卖点的把握绝对不是只差这么一分钱，而很有可能是一毛钱、三毛钱，甚至是一块钱、两块钱，肯定是划算的。
（说明）客户的拒绝异议你的话术2.我再考虑一下（犹豫不决）•非常感谢您可以认真考虑我的建议。
买基金、炒股票是重要的投资，当然应该仔细考虑一下。
(认同）•您还需要考虑的是哪方面的问题呢？（了解客户需求再引导）•您既然已有做股票的打算，（推定承诺）•完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就要转钱做股票，只是为您以后炒股票作好准备而已，等您考虑好了，钱一转，马上就可以进行操作，这比您到时侯再办理开户手续省事多了。
股市行情总是瞬息万变的，可别因为您的犹豫而错失机会。
所以，明天……(说明）3.原证券公司经理的种种留难技巧：提前给客户打预防针：说出对方券商可能留难的种种方式。
异议处理
异议的基本认知（1/6）
异议的含义
在销售过程中，客户提出的
不赞同 反对意见 置疑 直接拒绝 间接拒绝
都统称为客户的异议
异议的基本认知（2/6）
客户异议的原因
• 异议是客户的一种本能反映
• 异议是客户自我保护的一种手段
• 异议是客户希望加深了解的一种表现。
• 异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。 不信任 害怕被改变 情绪不佳 意愿不强 无法满足需要 预算不足 ……
我们这些没钱的人，万一有一天真的是患了重大疾病，那我们该怎么
筹集那十几二十万呢？是靠自己辛辛苦苦的积蓄？还是找亲朋好友借？
摆出方案（增 加危机，FAB）
或是变卖自己的家产？对于没有充足准备的人来说，最严重的不是得 病，而是没钱看病呀。连现在的医生都很现实的说：不怕你生病就怕
你没钱。
我们这个活动一方面自己也理财了，另一方面又获得了一个双重保障，
1 异议的基本认知
2 异议处理的步骤
✓
3 常见异议的处理方法
4 异议处理的注意事项
5 现场演练
异议处理的境界
异议处理的基本步骤——LSCPA
L——细心倾听（LISTEN）： 倾听客户的担忧，确认真正的反对理由
S——同理，赞美（SHARE）： 站在客户的角度为其分忧解难
C——澄清异议（CLARIFY）： 对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在
异议处理过多过长，超过2分钟，导致客户厌烦，引发异议 没有互动，自顾自讲 没有笑意，机械销售 语气不自然，缺乏幽默 没有针对性地赞美 没有说明产品带给客户的好处
异议处理的注意事项（2/2）
注意细节
不与客户争辨 注意聆听 语言精练、简洁，说重点，有力度 请持续保持微笑感、亲和力、自信 处理问题不超过20秒，用反问结束“对吧，是吧” 不断称呼对方，“×先生×女士” 举例不用“你”，用“我们”
OP074客诉处理
6.1客诉发生的经过（请清楚述明人、事、时、地、物）。
6.2店内处理的结果（请依照客诉服务流程的内容述明）。
七、客诉案例通报系统：
7.1营运处每季汇总特殊客诉案例通知分店，分店客服必须对员工做训练（告知处理方法）。
7.2重大商品质量问题须通告各分店调查或处理。
八、使用表单
8.1顾客意见表
而产生的客诉。
三、方式与处理
3.1.直接投诉（口头、顾客意见表（8.1））——在服务台、收银服务中心、总机、团
购处或直接向同仁反映意见。
投诉内如实记录在“顾客申诉记录表”中
为顾客服务解忧排难
若无法解决事项交由上级主管处理
3.2.电话投诉——利用电话投诉。
投诉内容如实记录在“顾客申诉记录表”（详见8.2）中
若因产品质量造成客诉且赔偿金额或产生质量鉴定费的应通知相关采购及总监，要求供应负责。
若顾客无理取闹影响营业，应及时报警协助处理。
3.5.4收到法院传票
分店第一时间将相关资料传真给公司法律顾问及相关部门总监并由部门总监或店总向法务征询相关意见。
准备相关证明（营业执照复印件、法人代表证明、聘请律师合同、聘请律师委托书等）
4.2.向顾客表达造成不便的歉意及诚意、及时解决问题的态度。
4.3.了解事情真相，与顾客实际损失程度及卖场应负责的范围。
4.4.禁止与顾客发生辱骂与打斗。
4.6.若有需要，可要求供应商配合卖场处理（事后须报备相关采购总监、相关采购）
4.7.涉及赔款的客诉均须经过店总同意，赔款金额超过3000元以上须经营运总监核准。
保险公司理赔以每件超过200元才理赔（200元以内理赔金额由卖场以费
用方式报销）。
保险公司于收到材料后七个工作日内作出赔付，财务处通过“内部往来”
异议处理的要点方法
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课程回顾
• 异议处理Leabharlann 要点 • 异议处理的方法20
THANK YOU
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异议二：不着急，等等再说
业：(表示理解) 我非常理解您，其实不少人都会有这样 的想法。
业：(说明观点) 人生有两样东西不可控，就是疾病和意 外，其实我们每个人都不知道明天会怎样，买保险就是 未雨绸缪，早点购买就能早一点拥有保障，这样自己心 里也会更加踏实，你说是吗？
业：(提出方案) 如果您认可我的说法，不如现在就把保险 办理了吧，这样您就可以很快拥有保障了，您看疾病保障 额度30万可以吗？
业：(提出方案) 所以李先生，给孩子从小做一份完善的保 险计划，用完备的保障呵护孩子一生，才是非常明智的选 择；李先生，您看孩子的重疾保额设计多少比较好呢？
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客户的每一次拒绝都是 消除销售障碍的机会
熟练正确的沟通技巧 轻松应对异议处理
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内容小结
• 客户有异议是正常的，平常心看待即可， 但是要掌握异议处理的技巧才有助于成交。
业：(表示理解) 身体健康是最大的福气啊！ 我理解您的想 法，其实很多客户之前也是这样想的。
业：(说明观点) 正是因为我们现在身体好，才更应尽早考 虑保险计划，如果年纪大了，身体健康情况不好的话，保 险公司未必会接受投保的，另外年轻时，投保的保费比较 低，如果以后再考虑的话，保费会更贵。
业：(提出方案) 如果您认可的话，我现在就帮您制定一份 保险产品计划，为您的健康保障需求 ，您看20万和30万 的保障额度，哪个比较合适呢？
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成人保障类产品推荐异议处理
客：我已经买过重疾保险了！
业：(表示理解) 李先生，您还是很有保险意识的。
异议处理办法
异议处理暂行办法第一条为规范公司招投标代理中异议处理流程，降低公司法律风险，根据相关招标投标法律、法规、规章、规定，结合公司实际，特制订本办法。
第二条本办法所称异议包括资格预审文件异议、招标文件异议、开标异议、评标异议。
第三条异议处理由公司总经理统一管理，最终处理意见必须由公司统一发文。
第四条无论什么渠道收到异议，相关人员应当及时将异议交予文书（开标现场收到的异议按本办法第八条执行，并应于事后报文书备案）。
文书按收文管理第一时间登记，交由总经理签署责任部门。
任何部门和个人不能隐藏，也不能以电话或短信方式简易处理。
第五条责任部门应当按下述要求检查异议是否符合受理条件：一．检查提出异议的主体是否合法合规。
包括：提出异议的主体必须是潜在投标人或其他利害关系人。
潜在投标人或其他利害关系人主要包括有意参加资格预审或者投标的潜在投标人、特定分包人和供应商、组织投标的项目负责人（不是拟投入的投标项目负责人）二．检查异议提出事由是否实质上违反有关法律法规，证据是否充分。
三．检查异议提出的时间是否符合要求。
包括：1.对资格预审文件的异议应当在资格预审申请截止时间2日前；2.对招标文件的异议应当在投标截止时间10日前；3. 对开标的异议应当在开标现场提出；4.对评标的异议应当在中标候选人公示期间；四．检查异议格式是否符合要求。
包括：1.是否为书面形式，书面形式包括纸质载体、传真、电子邮件（相关文件扫描件）但不包括电话、短信和微信。
2.提出异议的利益主体是否盖章、签字。
单位提出异议的应当盖单位公章或由法定代表人或授权代理人签字，授权代理人的需附授权委托书；自然人提出异议的，应当由组织投标的项目负责人（应出具投标人证明其是本单位组织投标的负责人）签字。
3. 是否有单位固定电话、传真、法定代表人或授权代理人的联系方式及公司邮箱。
第六条符合受理条件的异议由总经理（或委托的副总经理）第一时间召集相关部门人员（不限于项目涉及部门）提出拟处理意见（格式详见附件1）。
《异议处理》处理异议的流程和方法共36页文档
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
《异议处理》处理异议的流程和方法
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊Байду номын сангаас
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
客户异议处理的一般操作流程(一)
客户异议处理的一般操作流程(一)客户异议处理的一般操作流程引言客户异议处理是在商业活动中常见的一项工作，对于维护客户关系和解决问题非常重要。
本文将详细介绍客户异议处理的一般操作流程，以帮助创作者们更好地处理客户异议。
流程概述客户异议处理一般分为以下几个步骤：1.接收客户异议2.确认异议情况3.解决问题4.跟进处理结果5.反思并改进步骤详解1. 接收客户异议•客户提出异议后，要及时回应客户的问题，并表达理解与关心。
•记录客户的异议内容和相关信息，包括时间、地点、问题描述等。
•如果客户通过电话或邮件提出异议，要记录通讯方式和联系人。
2. 确认异议情况•与客户沟通，进一步了解异议的具体情况和背景。
•确认客户的诉求和期望，以便寻找合适的解决方案。
•如果需要进一步调查或收集证据，及时进行。
3. 解决问题•分析客户异议的原因和可能影响，制定解决方案。
•与客户协商并提供解决方案，解释解决方案的可行性和效果。
•在解决问题的过程中，要及时沟通、反馈和协调各方资源。
4. 跟进处理结果•实施解决方案，并及时通知客户。
•监控解决方案的执行情况，确保问题得到彻底解决。
•跟进客户对解决方案的满意度，若有不满意之处，及时进行修正和改进。
5. 反思并改进•评估整个异议处理的过程，总结经验教训。
•分析导致异议产生的原因和改进空间。
•对于常见的异议情况，可以制定相应的应对策略和流程规范。
结论客户异议处理是一项需要细致、周到的工作。
只有通过合理的流程和专业的操作，我们才能更好地解决问题、维护客户关系，并提升创作者的信誉和口碑。
希望本文提供的客户异议处理的一般操作流程能帮助到各位创作者们。
异议与争议解决的程序
异议与争议解决的程序协议书甲方：（甲方名称/个人姓名）乙方：（乙方名称/个人姓名）鉴于甲方与乙方之间就异议与争议解决的程序达成一致意见，为维护双方的权益，特订立本协议，共同遵守如下条款：第一条异议与争议解决的程序1. 双方同意，对于发生的任何异议与争议，应首先以友好协商的方式解决。
双方应全程保持沟通畅通，并积极主动寻求解决方案。
2. 如协商未能达成一致意见，双方同意将异议与争议提交至仲裁委员会进行调解或仲裁。
仲裁委员会应由双方共同商定，并在书面通知对方后正式成立。
3. 异议与争议的仲裁程序应按照双方商定的规则进行，包括但不限于按照仲裁员选任、证据交换、听证会等程序进行。
仲裁的结果将是终局性的，对双方均具有法律约束力。
第二条仲裁费用与费用负担1. 仲裁过程中产生的相关费用（包括但不限于仲裁费、律师费、专家鉴定费等），由败诉方全部承担。
2. 仲裁过程中，一方垫付相关费用，则另一方须在仲裁结果生效后的十五个工作日内将该部分费用支付给垫付方。
第三条争议解决的适用法律与管辖1. 本协议的解释、效力及执行均适用中国法律。
2. 双方同意，如发生争议且通过友好协商无法解决，受理仲裁的地点应为协议签订地的中国仲裁委员会。
第四条保密责任双方在争议解决的程序中，应保守双方之间的商业秘密和相关信息，不得向第三方泄露。
第五条协议的效力与变更1. 本协议一经签署生效，具有法律约束力。
任何一方如欲变更本协议内容，需征得另一方书面同意方可生效。
2. 本协议之失效、无效或不可强制执行，并不影响其他条款的效力。
第六条争议解决的其他事项本协议未尽事宜，由双方友好协商解决，并在达成一致后，通过书面形式作为本协议的补充协议。
第七条协议的解除与终止1. 本协议在双方一致同意及达成解除协议的书面协议后解除。
2. 如发生以下情形之一，本协议立即终止：a. 双方达成书面协议解除本协议；b. 双方之间的争议已经解决并履行完毕；c. 受法院判决解除；d. 双方一方或双方共同申请破产、清算等程序。
异议处理和申诉程序
异议处理和申诉程序合同书甲方：（甲方名称）乙方：（乙方名称）鉴于甲方与乙方存在异议纠纷，双方为解决纠纷，友好协商，达成以下合同：第一条异议处理程序1.1 双方应首先通过友好协商解决任何由本合同引起的异议。
1.2 异议解决程序应当包括以下步骤：（1）甲方应以书面形式向乙方提出异议，并在收到甲方异议通知后的三十日内作出书面回复；（2）如双方无法在异议通知回复后的三十日内就异议达成一致意见，双方应进行友好协商，以寻求解决方案；（3）如友好协商无法解决异议，则双方同意将纠纷提交第三方仲裁机构，根据该机构的仲裁规则进行仲裁。
第二条申诉程序2.1 如甲方对乙方的行为存在异议，并且甲方相信该行为违反了双方现有合同的约定，甲方可以向乙方提出书面申诉。
2.2 乙方应在收到申诉后的十五日内作出书面回复，并对申诉进行合理的调查。
2.3 如乙方认定甲方的申诉存在事实依据，并且同意进行调整，乙方应在合理的时间内与甲方达成调整协议，并按照协议执行。
2.4 如乙方不同意甲方的申诉，并且双方无法在申诉通知回复后的三十日内达成一致意见，乙方与甲方同意将纠纷提交第三方仲裁机构，根据该机构的仲裁规则进行仲裁。
第三条保密条款3.1 双方同意在异议处理和申诉程序中保守机密和商业敏感信息，不得将相关信息泄露给任何第三方。
3.2 双方同意严格按照适用的保密法律和双方已签订的保密协议履行保密义务。
第四条适用法律和管辖权4.1 本合同适用法律以及相关司法解释和规定。
4.2 如双方无法就任何争议达成一致意见，该争议应提交有管辖权的法律机构解决。
第五条其他条款5.1 本合同自双方签署之日起生效，并持续有效直至双方达成一致解决异议或纠纷。
5.2 本合同的任何修改或补充须由双方签署的补充合同进行。
5.3 本合同的附件，构成本合同的一部分，与本合同具有同等法律效力。
5.4 本合同一式两份，每份文件具有同等法律效力。
在双方协商一致下，甲方与乙方签署本合同，并自愿遵守合同中所规定的异议处理和申诉程序。
异议解决的方式和程序
异议解决的方式和程序协议书甲方：[甲方名称]乙方：[乙方名称]鉴于甲方与乙方就异议解决的方式和程序达成一致意见，特制订本协议书，以明确双方的权益和责任。
一、目的和范围1.1 目的：本协议的目的是为了确立双方在异议解决过程中的合作原则和程序。
1.2 范围：本协议适用于甲方与乙方在业务合作中出现的任何异议解决。
二、异议解决的方式2.1 协商解决：甲方与乙方在发现异议时，应首先通过友好协商的方式解决，本次协商可进行多次，直至达成双方都可以接受的解决方案。
2.2 相关部门介入：若在协商解决中无法达成一致意见，甲方和乙方可约定相关部门介入，根据实际情况选择第三方中立和公正的机构或专家，以解决争议。
2.3 专家咨询：若在相关部门介入解决过程中仍无法取得共识，甲方和乙方可共同聘请专家进行调解或提供专业意见，以推动异议解决。
2.4 仲裁或诉讼：若协商、相关部门介入和专家咨询的方式均无法解决异议，甲方和乙方均有权将异议提交仲裁机构或诉讼机关处理，最终仲裁机构或诉讼机关作出的决定将成为最终解决方案。
三、异议解决的程序3.1 提出异议：当甲方或乙方发现与合作相关的异议时，应以书面形式向对方提出异议，并在接到异议通知后尽快回复。
3.2 协商过程：甲方和乙方应在收到异议通知后尽快启动协商过程，双方应诚信合作，提供真实数据和证据，并寻求妥善解决。
3.3 相关部门介入：如果协商无法解决异议，甲方和乙方可共同商定引入相关部门进行介入，并遵守其工作程序和规定。
3.4 专家咨询：若相关部门介入后仍无法解决异议，甲方和乙方可共同聘请专家进行调解或提供专业意见，并努力履行专家意见的要求。
3.5 仲裁或诉讼：如果经过协商、相关部门介入和专家咨询等方式仍无法解决异议，甲方和乙方可申请仲裁或诉讼，遵循仲裁机构或诉讼机关的规定和程序。
四、保密条款4.1 甲方和乙方在异议解决过程中涉及到的商业秘密、敏感信息和双方的合作细节等应予以保密，未经双方书面同意，不得对外披露。
异议处理PPT课件
Байду номын сангаас
常见异议处理方法（5/5）
举例法：通过实际案例，解决客户问题示
例：存钱一样能解决
• 示例：过一段时间再说
我能理解您的想法，过一段时间手头宽裕了再买，但 是您想想几年前很多人买房子的心态是不是也是这样？ 房价一涨再涨，结果就多花了很多钱，甚至都买不起 了，是不是啊？所以现在能办的事如果没办，未来咬 牙跺脚也可能办不了
• 示例：我没兴趣
我明白您的感受，在我接触过的客户中，有许多客户 刚开始对保险不了解的时候也有同样的感受，但经过 深入地了解后，他们发现人寿保险能给自己和家庭带 来这么多的好处。陈先生，我只占用您一点时间，您 看我是明天早上十点去还是下午四点去您那？
常见异议处理方法（2/5）
缓和反问法：不要处理，通过转移话题使 客户忽略问题 • 示例：我不需要保险
常见异议的处理要点（1/3）
如果你被拒绝的原因是——不信任 • 你推销的味道显然太重了 ✓ 或许你卖弄了许多的销售技巧，而让准客户感
受到不自在 ✓ 准客户感受不到你对他的真诚关心 ✓ 你的专业知识能力不足，他对你起了疑心
常见异议的处理要点（2/3）
如果你被拒绝的原因是——不需要 • 检讨自己，是不是你说的太多了
对公式的正确理解
认同≠认输、认错
认同的是客户的心情， 而不是客户表达的观点
处理异议的逻辑（4/4）
对公式的正确理解
• 认同：尊重准客户，营造良好的面谈氛 围，没有人愿意和不认同自己的人交谈
• 反问：转换话题，避免引起正面的冲突 • 引导：引导准客户对问题本质的思考
13个异议处理方法
1、太贵了。
（释义：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。
）答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。
2、我想考虑一下——借口。
（释义：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。
）答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。
3、我想比较一下——异议。
（释义：我动心了，我想买，但我想先看看市场情况。
）答：你不会接受某某位置的项目吧？您不会接受外墙涂料的项目吧？你不会接受没有园林、水景的项目吧？（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。
）4、我想先同我的律师商量一下——异议。
（释义：我动心了，但要看看合同。
）答：你有他的传真号吗？我们可以传真给他。
5、我买不起——异议、借口或条件。
（释义：我喜欢它，我想买，但钱不够。
）答，在做八成二十年按揭的情况下，你也买不起？（或回敬法：你买不起？）6、你在给我施加压力——借口。
（释义：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件产品很好。
）答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法）7、我需要好好想想——借口。
（释义：在买之前，先让我离开这里。
我需要认真想一想，看是否发现一些问题。
）答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。
8、我回头再来——借口。
（释义：我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对这个产品还缺乏信心。
）答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会。
9、我不善于当场决策——借口。
（释义：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。
）答：你现在再犹豫，恐怕房子就没了。
（给其施加压力，帮他下决心。
）10、我心里没底——异议。
合同异议处理程序
合同异议处理程序一、目的本合同异议处理程序（以下简称“程序”）的目的是为了解决在合同履行过程中可能出现的争议和异议，确保各方的权益得到充分保障，并通过友好协商达成一致意见，维护合同的有效性和稳定性。
二、定义1. 异议：指在合同履行过程中，各方对某一条款或某一行为的解释、理解或执行方式产生不同意见的情况。
2. 争议：指因合同履行中产生的纠纷、冲突或触及各方利益的分歧，无法通过协商解决的情况。
三、异议处理流程1. 异议提出：任何一方在发现合同履行过程中出现异议时，应书面形式通知另一方，并明确表达异议的内容和理由。
2. 协商沟通：双方接收到异议通知后，应尽快展开协商，并通过面谈、电话、邮件等方式进行充分沟通，以了解对方的立场和理解，并寻求共同解决方案。
在协商过程中，双方需展示开放、诚信和合作的态度。
3. 协商解决：双方在协商过程中应努力达成一致意见，并在合理时间内制定解决方案。
如果双方无法就异议达成一致意见，则双方应考虑寻求第三方中立机构的帮助，进行调解或仲裁。
4. 第三方中立机构介入：当双方无法自行解决异议时，双方应共同选择并协商委托合适的第三方中立机构进行调解或仲裁。
双方在选择中立机构时应充分考虑其专业能力和公正性。
5. 调解或仲裁：在第三方中立机构的调解或仲裁过程中，双方应提交相关证据和文件，并按照中立机构的规则和程序进行讨论和辩护。
双方应诚实守信，接受中立机构的调解或仲裁结果。
6. 结果履行：在调解或仲裁结果达成后，双方应共同遵守并执行该结果，并及时采取行动以落实调解或仲裁的要求。
双方应保持合作态度，将争议的纠纷解决在程序规定的时间内。
四、案例引导为更好理解本程序，请参考以下案例引导：案例1：甲方和乙方在合同履行过程中发现某一条款的解释不一致。
双方按照本程序的规定，通过协商沟通，共同制定解决方案，并在合理时间内达成一致意见。
该方案依据《合同内容解释原则》以及各方的合理利益为基础。
案例2：甲方和乙方在合同履行过程中发生了质量问题的争议。
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电话邀约拒绝处理话术： 电话邀约拒绝处理话术：
• • • • 问题一:你怎么知道我电话的 问题一 你怎么知道我电话的? 你怎么知道我电话的 是这样,我们通过公司的信息平台随机抽取.////////////////////是这样的，我们通过 号码规则由电脑随机生成的 问题二:很忙 没时间 问题二 很忙,没时间 很忙 因为这关系到您的切身利益,如果您不及时做相应的保单整理,您的利益可能会 受到失,保单年检的时间不会太长,请您务必抽时间由您本人或者您家人携带全 家的保单过来. 问题三:非得去 没必要吧 问题三 非得去?没必要吧 非得去 您对家里保单的相关利益都了解清楚了吗?如果您不及时做相应的保单整理, 您的利益有可能受到损失,保单年检的时间不会太长,请您务必抽时间由您本人 或者您家人携带全家的保单过来. 问题四: 投诉业务同仁,常年没人服务 不了解自身保单状况,提出保险分红 常年没人服务,不了解自身保单状况 提出保险分红、 问题四 投诉业务同仁 常年没人服务 不了解自身保单状况 提出保险分红、理 赔及缴费等问题 正因为如此才邀请您参加保单年检会，到时公司会有专业的服务人员及讲师 做现场的解答，我是客户中心工作人员通知您参加，您可以到现场了解具体 的情况。
真实
因误解造成的
异议
不真实 拒绝购买的藉口
如何处理真实的异议？ 如何处理真实的异议？
运用
LSCP不真实的异议？
将客户的注意转移到保险上面， 将客户的注意转移到保险上面，令客户同 意寿险的重要性
真实的异议有哪些? 真实的异议有哪些
没需要
没有钱
真实的异议
Present 提出方案 Ask 请求行动
处理异议的正确态度
•用平常心去面对 用平常心去面对 •视为一场考验 视为一场考验 •抱着专业诚恳的态度 抱着专业诚恳的态度 •不要赢了争论而输了保单 不要赢了争论而输了保单
电话邀约拒绝处理： 电话邀约拒绝处理：
• 对于任何理由的拒绝参加，首先都要申明奖品的来之不易， 年检的重要性。 • 如果客户以有事抽不开身为由，可让其家人代领。或说： 我们将把您的奖品滚到下一次颁奖会，到时我们再通知您。 力争让客户亲自参加。 • 如果客户以不要奖品为由，则主动出击说：我们将在2个 工作日内派服务专员将奖品送到贵府，您的地址是？ • 力争所有的客户都亲自参加产品说明会，借助公司专业的 讲师和热烈的气氛可以让事后的追踪更有效果。
不用急
不相信(寿险、业务员) 不相信(寿险、业务员)
观看VCD 观看VCD
Listen－用心聆听 isten－
细心聆听客户的异议
Share－尊重理解 hare－
•尊重和体恤
(我很理解您的想法……) 我很理解您的想法……)
•把客户的异议一般化
(其实很多人也是这样想的……) 其实很多人也是这样想的……)
Clarify－澄清事实 larify－
•锁定异议
(除此之处，还有没有别的原因……) 除此之处，还有没有别的原因……)
•利用YES-BUT的方法处理回答 利用YES BUT的方法处理回答 YES-
Present－提出方案 resent－
•提出解决异议的方法 •约定解决方法的事情/承诺 约定解决方法的事情/
• •
• •
Thank you!
异议处理
WELCOME TO NATCⅡ（S） NATCⅡ
2007年6月版 年 月版
课 程 大 纲
•异议出现的原因及种类 异议出现的原因及种类 •处理异议的技巧 处理异议的技巧 •处理异议的正确态度 处理异议的正确态度
异议出现的原因
•不愿意作无谓的支出 不愿意作无谓的支出 •不认为有迫切需要 不认为有迫切需要 •人性本是如此 人性本是如此 •对保险缺乏了解 对保险缺乏了解 •对业务员没好感或没信心 对业务员没好感或没信心 •业务员不够专业 业务员不够专业
Ask－请求行动 sk－
•请求技巧
二择一法 推定承诺法 激励法 行动法 ……
•请求行动
示例(没有钱 示例 没有钱) 没有钱
Listen 用心聆听 Share 尊重理解 Clarify 澄清事实 （点头回应） 点头回应）
陈先生，我理解您的想法， 陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的顾虑 。 除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 城市生活竞争是很激烈的，我们及家人的生活全赖收入， 城市生活竞争是很激烈的，我们及家人的生活全赖收入， 正因为这样，这个保险计划就更加重要了， 正因为这样，这个保险计划就更加重要了，因为您只需 要将您每月收入的10 15%用于这个保障计划上 10－ 用于这个保障计划上， 要将您每月收入的10－15%用于这个保障计划上，不会影 响到您现在的生活，而且一旦发生意外， 响到您现在的生活，而且一旦发生意外，您和家人依然 可以维持正常的生活 既然您已经接受保险，不如现在就做这件事， 既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，然后您就 可以安枕无忧了。 可以安枕无忧了。 受益人填写您太太可以吗？ 受益人填写您太太可以吗？