营运管理手册

前言

卖场管理决定经营的成败

一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？

一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。

超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。

第一章营运工作职责

第一节营运经理工作职责

食品、非食品经理岗位职责及主要工作

岗位职责：

1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。

促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。

2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。

3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。

4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适

的购物环境。

5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业

绩达到公司指标。

6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。

7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。

8、负责本部门的损耗在公司的指标内。

9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。

10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故发生。

11、组织实施周期盘点、年度盘点。

主要工作：

1、提高本部门员工的服务水准，保证优质、准确、快速的微笑服务。

.2、本部门的周会议，传达并执行公司的政策。

3、检查本日的进货、存货情况。

4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生等情况，确保公司运营标准的准确执行。

5、检查各部门商品的保质期和商品存放是否安全。

6、检查本部门每日零星散货的收回情况。

7、负责审核本部门各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售和利润的统计分析，及时制定促销方案。

8、审核系统定单及紧急定单等。

9、负责本部门管理层的休假排班。

10、负责对本部门所有员工进行业绩考核、评估。

11、制定培训计划，加强对新员工及在职员工的培训。

12、负责与其他部门及公司的相关部门进行沟通协调。

辅助工作：

1、进行月度指标考核的检查。

2、审批各类定单、退单、假单。

3、处理突发事件。

4、月度优秀员工的评比。

5、负责本部门区域清洁卫生标准的维护。

6、协调、调配各部门人力。

7、负责协调管理本部门的促销人员。

8、加强本部门安全、防盗和部门设备的维护。

生鲜处经理岗位职责及主要工作

岗位职责；

1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质的服务。

2、负责本部门员工的管理，保证公司各项规章制度的规范准确的执

行。

3、负责本部门所有商品陈列的设计和实施。

4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。

5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。

6、负责库存管理，控制缺货，控制库存周转期符合公司的标准。

7、审核本部门的定单的订货，及退货。

8、负责促销计划的实施，确定竞争品项和开展各种促销活动以提高业绩。

9、负责本部门生鲜产品的质量检查，为顾客提供新鲜、干净、美味的食品。

10、负责控制本部门的损耗在公司规定的指标内。

11、负责本部门区域卫生标准的维护，加强消防安全管理，避免工伤事故的发生。

12、组织实施每月的生鲜盘点，核算各部门的经营状况。

13、负责保证本部门保鲜柜，冷库的温度保持正常，确保所有设备正常运转。

14、负责本部门员工的培训、评估、升迁的事宜。控制人事成本和运营成本。

主要工作：

1、关注顾客投诉，检查各区域内的顾客服务情况。

2、组织本部门的周会议，传达并执行公司的政策，检查本日生鲜商品的收货、验货情况。

3、检查所有陈列在销售区域内商品的质量问题。

4、检查本部门的清洁卫生，检查个人卫生和着装标准。

5、检查本部门的补货、理货、价格标识、排面陈列、确保公司运营标准的准确执行。

6、检查每日变价是否100%正确。

7、审批竞争品项，监督促销计划的执行，确保完成公司指标。

8、检查食品的先进先出。

9、检查冷库、冷柜温度是否在正确的温度范围内。

10、检查商品的保质期和存放标准是否符合公司的要求。

11、控制库存，缩短商品的周转期。

12、检查本部门每日的损耗。

13、审核生鲜自用品的订购。

14、审核部门的商品定货及退货。

15、检查孤儿商品及散货的收回情况。

16、负责本部门管理层的轮休排班；

17、负责与其他部门及公司相关部门的沟通协调。

辅助工作：

1、检查促销员的个人卫生、着装标准、顾客服务等。

2、检查各联营厂家的产品质量，服务态度、商品存放等。

3、组织盘点，对盘点的结果进行分析并提出解决问题的相应措施。

4、组织安排市调，并分析结果，提出相应措施。

5、部门的安全事项。

6、处理突发事件。

7、审批各种假单，审购单等。

8、月度优秀员工的评比

第二节营运经理作业规范

营运经理工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。

1．顾客（会员）的管理

1)了解顾客（会员）的分布及需求

2)通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。

3)每季一次由客服组进行会员需求调查，了解会员的消费需求倾向，营运经理根据市场调查决定对策。

4)定期对集团购买单位进行回访、联络，以了解需求及变化。

5)每季一次确定主题，组织商圈的调查，了解顾客对超市柜组的评价、建议及需求。

2．处理顾客投诉

1)营运经理在顾客投诉的处理方面，即有执行功能又有管理功能：

●指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。

●营运经理要定期检查店内所在的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。

●指导全体员工做好优质服务，在全店营造：“顾客第一，服务至上”的良好服务的环境

2)营运经理必须熟知哪些方面容易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。超市顾客投诉主要有以下几种类别：