芮明杰《管理学：现代的观点》第3版教材精讲-第十八章至第二十三章【圣才出品】

第18章人际沟通改进[视频讲解]
18.1本章要点详解
本章要点
■人际沟通的过程模式
■正式的人际沟通
■非正式的人际沟通
■人际信息沟通的改进
重难点导学
一、人际沟通的过程模式
1．人际沟通的定义
（1）沟通的几个定义
①美国主管人员训练协会认为：沟通是指人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的
了解、信任及良好的人际关系；
②纽曼和萨默认为：沟通是指在两个或更多的人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流；
③沟通是指用语言、书信、信号电讯进行的交往，是在组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。

（2）沟通的基本条件
①沟通必须涉及两个人以上；
②沟通必须有一定的沟通客体，即沟通情报等；
③沟通必须有传递信息情报的一定方法，如语言、书信等。

2．人际沟通的目的
组织内人际沟通的目的，从根本上讲，是在组织内通过成员间的相互沟通，增进互相了解，有效判断自己现时的行为活动状况，从而进行行为协调，形成巨大合力，有效实现组织既定的目标。

实际作用如下：
（1）创造一个和谐的氛围
一个组织是否吸引人，组织的成员在其间是否乐得其所，甘愿为之奋斗，并不仅仅在于有一个宏伟诱人的愿景，还在于这个组织内是否具有一种和谐的人际氛围。

（2）使行为协调
人际间的沟通可以使组织成员明白自己之所做和他人之所在，明白与目标的差异，从而调整各自的行为，进行大家的合作。

（3）上行下达使管理有效率
管理层次越多，组织内上行下达的命令、请示、反馈等信息的传递就越需要经过多层次送达，这样不仅可能导致信息的失真，且耗费时间多，使得组织运作速度缓慢，效率降低。

通过有效的沟通可以达到使管理有效率的目的。

哈罗德·孔茨认为信息沟通对组织的作用包括：
①设置并传播一个企业的目标；
②制定实现目标的计划；
③以最有效果和效率的方式来组织人力资源及其他资源；
④选拔、培养、评价组织中心成员；
⑤领导、指导和激励人们，并营造一个人人想要做出贡献的环境；
⑥控制目标的实现。

3．人际沟通的模式
人际沟通过程是指一个信息的传送者通过选定的渠道把信息传递给接收者的过程。

这一过程如图18-1所示。

图18-1人际沟通的过程
（1）信息发送者
沟通的主动者要把自己的某种思想或想法（希望他人了解的）转换为信息发送者自己与接收者双方都能理解的共同“语言”或“信号”，这一过程称为编码，没有这样的编码，人际沟通是无法进行的。

（2）信息传递渠道
编码后的信息必须通过一定的信息传递才能传递到接收者那儿，没有信息传递渠道信息
就不可能传递出去，沟通也就成了空话。

各种信息沟通渠道都有利弊，信息的传递效率也不尽相同。

因此，选择适当的渠道对实施有效的信息沟通是极为重要的。

（3）信息接收者
信息接收者先接收到传递而来的“共同语言”或“信号”，然后按照相应的办法将此还原为自己的语言即“译码”。

在接收和译码的过程中，由于接收者的教育程度、技术水平以及当时的心理活动，均会导致在接收信息时发生偏差或疏漏，也会导致在译码过程中出现差错，从而会使信息接收者发生一定的误解，不利于有效的沟通。

（4）噪声与反馈
①噪声或受到限制的环境可能会妨碍一种明确的思路形成；
②由于使用了模棱两可的符号可能造成编码、译码的错误；
③传递过程中的各种外界的干扰；
④心理活动导致了错误发送或接收；
⑤价值观不同导致无法理解对方的真正意思；
⑥信息渠道本身的物理性问题。

（5）影响沟通的环境因素
事实上环境和组织本身的因素左右着信息沟通的过程。

例如政治、文化、社会、法律等环境因素就影响着组织成员之间的沟通，如不同信仰、不同文化背景会使沟通难以进行。

而沟通双方地理上的距离、时间分配等也会影响沟通渠道、沟通方式的选择。

4．人际沟通的网络
（1）五种基本沟通网络
从原则上说，当参与沟通的人数以算术级数增长时，网络数目将以几何级数增长。

五种基本沟通网络，星型（又称轮型）、Y型、链型、环型和全通道型，如图18-2所示。

（2）五种基本沟通网络的特点比较
事实上不同的沟通网络有不同的适应性，选择什么沟通网络合适取决于评价的标准以及希望如何沟通，如表18-1所示。

①“集中化程度”标准。

即某些成员比另一些成员能占有更多交流通道的程度。

星型网络可说是集中化程度最高的，因为所有的沟通注射或流经一个人（即A）。

全通道型网络则是最不集中的，此时任一成员都能任意与其他成员进行信息沟通。

图18-2网络模型
表18-1五类沟通网络的比较
②“可能的交流通道数”标准。

它与集中化程度的标准密切相关，但方向相反。

这一标准是指占用交流通道的成员的增加速度，把全体成员当作一个整体来看。

星型网络可能的交流通道数是最少的，全通道型网络交流通道数则最多。

③“领导预测度”标准。

是测量哪个成员可能会脱颖而出成为群体领导的能力。

④第四和第五条评价标准，是度量在每种网络中把全体成员当作一个整体来考虑时，群体的平均满意度以及各成员之间满意度的相差幅度。

这两条标准之间存在一些联系。

跟其他网络相比，星型网络的成员平均满意度是最低的。

可是它的每名成员的相差幅度，相对于其他网络来看又是高的。

5．有效沟通的7个“C”
（1）可依赖性（credibility）
沟通应该从彼此信任的气氛中开始。

这种气氛应该由作为沟通者的组织创造，这反映了他们是否具有真诚地满足被沟通者愿望的要求。

被沟通者应该相信沟通者传递的信息并相信沟通者在解决他们共同关心的问题上有足够的能力。

（2）一致性（context）
沟通计划必须与组织的环境要求相一致，必须建立在对环境充分调查研究的基础上。

（3）内容（content）
信息的内容必须对接收者具有意义，必须与接收者原有价值观念具有同质性，必须与接收者所处的环境相关。

一般来说，人们只接受那些能给他们带来更大回赠的信息，信息的内容决定了公众的态度。

（4）明确性（clarity）
信息必须用简明的语言表述，所用词汇对沟通者与被沟通者来说都代表同一含义。

复杂的要用列出标题的方法，使其明确与简化。

信息需要传递的环节越多，则越应该简单明确。