小额信贷营销实战技巧

《小额信贷营销实战技巧》
一.销售流程概述
一般的销售流程主要分为寻找客户、接近客户、了解需求、介绍产品、处理异议、达成交易、感谢客户七个步骤，简称为销售七步曲。

本文主要讲述了发现客户、接近客户、产品推介及应对客户异议的技巧。

二.小额信贷营销实战技巧
一、发现客户的技巧
每一个进入小额贷款公司的业务员或信贷员都遭遇着第一个问题是：那就是我的客户在哪里？在让客户接受你的产品之前，首先要让客户接受你。

发现客户也不仅要用眼睛，更要用心。

如果没有找对有贷款需求的对象，那么即使业务员或信贷员拥有超人的素质、突出的外表、理想的表现和丰富的知识，也不可能完成一笔业务。

寻找客户的方法：
1、中心人物带动法
中心人物带动法是指我们在某一个待定的范围里(一个大型企业里或银行、公务员中)，有目的地发展一些有一定影响力的中心人物，并在这些中心人物的协助下，把该范围里的一些个人或组织变成自己的准客户。

实际上，中心人物带动法是由连锁式介绍法演变而来的。

采用这种方法来寻找准客户，关键在于如何取得“中心人物”的信任和合作。

这些中心人物既可以是我们的贷款客户，也可以是愿意合作的朋友，他们了解其周围环境，并能对其他消费者产生一定的影响。

由于这一批有影响和带动作用的中心人物的帮助，我们才能够较容易地寻找新客户。

通过中心人物带动法我们可以达到以下目的：①信贷员可以集中精力向少数有影响力的对象做细致的说服工作，以取得其信任和支持。

②由于中心人物的“影响力”，可以给所我
们的信贷产品带来较大的影响力。

2、扫楼法
扫楼法是指信贷员在不太熟悉或完全不熟悉销售对象的情况下，直接拜访组织和个人，从中寻找客户的一种方法。

【案例】信贷员小王要对科技园附近进行陌生拜访，他首先要通过《地方黄页》，找出科技园附近企业的联系电话和企业住址。

根据各企业的地址及远近，制订出具体的拜访计划。

①对所有科技园附近的企业进行一次电话拜访，预约面访。

②凡是同意面访的客户，确定具体的面访时间，进行洽谈；凡是不同意面访的客户，如果距离近，也进行一次实地考察，但可以不做面访，仅进行资料传递和收集，并争取建立联系，加深第一印象，他日再做面访。

而在此过程中如果我们遇见了如企业入口处的服务人员、秘书，从而无法顺利接近扫楼目标时，便需要灵活运用一些技巧，面对接待员，我们要用清晰坚定的语句告诉接待员你的意图。

例如，“您好。

我是中安信业公司的信贷员王磊，麻烦您请通知一下李总，我来拜访他。

” 此时我们必须面带笑容，但不可过于谄媚。

由于是突然拜访，如何知道老总姓李呢？伺机询问企业进出的员工，如“张总的办公室是不是在这里”，对方会告诉你老总姓李不姓张。

同样，你告诉接待员，你要找张总，接待员会说老总姓李啊，此时，你可说抱歉，记错了。

知道拜访对象的姓及职称后，你最好是直接说出名字，这样能让接待员认为你和受访对象很熟。

有些公司由于进出人员频繁，接待员不管太多的事情，此时，也许你只要轻描淡写地说“我是中安信业公司的信贷员王磊”，就能顺利进入企业了。

和拜访对象完成谈话离开企业时，一定要向接待员打招呼，同时请教他的姓名，以便下次见面时能立刻叫出对方名字。

通过扫楼法我们可以达到以下目的：①信贷员可以借机调查地区或行业客户的需求情况；②可以积累工作经验；③可以扩大影响；④如果我们事先做了必要的选择和准备，拜访技巧得法，则可以争取更多的新客户。

扫楼法是我们在业务拓展中长用的一种寻找客户的方法，在采用这种方法寻找客户之前，我们必须做好必要的准备工作，并且要在销售行动开始之后适时调整行动方案。

最好将其与其他方法配合一起使用，并做到随机应变，以取得良好的开拓效果。

3、连锁式介绍法
连锁式介绍法是指信贷员在销售时，请求现有客户介绍未来可能的准客户的方法。

这种方法要求我们设法从自己的每一次销售面谈中了解到更多的客户的名单，为客户拜访做准备。

事实上，在长期的业务实践中我们发现，各客户之间有着相似的贷款融资动机，各客户
之间也有着一定的联系和影响，连锁式介绍法就是根据各客户贷款动机的相互联系和相互影响，根据各位客户之间的社会联系，通过客户之间的连锁介绍，来寻找新客户。

【案例】信贷员小王在客户考察过程中了解到现有的一个客户的下属供应商目前也出现临时的资金周转困难，有相同的贷款需求，这是我们就不妨主动的问一下“您身边的朋友目前有贷款需求吗”，这很有可能招来很多新客户。

而我们在得到现有客户的推荐时，也可以直接请客户对对方目前的具体情况做一下简单的介绍，使我们提前对其有一个概括性的认识。

从而又使我们了解和掌握了另一个客户的背景情况，又带来了一个新的机会。

运用这种方法可以不断地向纵深发展，使自己的客户群越来越大。

实践中主要采用如下的方法：①充分利用自身的各种关系，如亲戚、朋友、老师、同学的介绍；②每次洽谈时，有计划地请对方介绍两三位有同样贷款需求的朋友；③也可以直接请现有客户代为推荐一下我们的贷款产品，并可以辅之以一定的奖励或佣金；④请现有客户以名片、便笺、电话、传真手段进行连锁介绍。

一般来说，人与人之间的交往和联系，是以某种共同的兴趣或者共同的需求和利益为纽带的，某一个交际圈内的所有人可能均有某种共同的需求，从现有客户的各种交际活动和社会联系中，我们就可以直接或间接寻找到与其有联系的新客户。

而采用这种方法寻找客户，成败的关键在于能否取信于现有的客户，能否培养出能够信赖自己、帮助自己的一大批基本客户队伍。

我们要时刻牢记——每一个客户的背后都有250人，称为“250定律”。

我们若得罪一个人，也就意味着得罪了250人；相反，如果我们发挥自己的才智“利用”了一个客户，也就得到了250个关系。

通过连锁式介绍法我们可以达到以下目的：①避免了我们主观判断的盲目性，将我们个人单枪匹马的活动变成了广大客户群众性活动，有坚实的群众基础。

②利用该方法寻找客户，相对于我们唐突式的拜访来说，更容易赢得被介绍客户的信任。

③利用该方法寻找客户，其成交率一般较高。

4、广告开拓法
广告开拓法是指利用广告媒介来寻找客户的一种方法。

主要在行业相关网站（宣城金融网、宣城论坛、宣称新闻网）以及部分报纸（宣城日报、皖南晨报）上对我们的贷款产品做
广告宣传，在广告产生效果之后，就会有人通过电话、信函等方式主动咨询贷款，他们很可能就是你的客户，此时我们要对主动询问情况的人要及时登记和进行跟踪。

而且也可以主动利用一些广告方式(如邮寄广告、电话广告等)寻找客户。

利用广告开拓法寻找准客户可以大大减少寻找时间。

5、顾问委托法
顾问委托法，是指我们可以依照公司的顾问政策，委托有关人员寻找客户的一种方法。

目前在深圳等沿海大中城市的信贷行业内，这种方法运用相当普遍，这样能使自己集中精力从事具体的访问、考察工作，付给顾问的佣金依照所执业的公司顾问协议与被委托人双方商定。

这些顾问一旦发现客户，便立即通知我们，安排访问或考察。

这些接受委托来寻找客户的顾问，在深圳深圳等沿海大中城市信贷业内一般被称为“猎犬”。

在现代信息爆炸的年代，任何一个信贷员，无论他有多大的能力，信息如何灵通，单凭个人的经验和所获得的直接信息是不够的，所以借助各方力量来寻找客户，无疑是一种很好的方法。

选择适应方法寻找客户，可以使我们将更多的时间和精力用于有效的工作中，从而避免浪费时间和精力，另外，行业经验比较丰富的顾问通常对客户有较大影响力和说服力，甚至能直接说服其与我们达成合作。

例如，办理信用卡的客户往往会向信用卡代办人员打听哪里还有能够办理快捷便利贷款服务的机构，此时顾问们的建议对客户的影响力就会很大，客户通常也会按他们的建议去做。

当然，该方法也有其不足，一是顾问能力、水平、诚信度参差不齐，如果选择不好(如对方既不热心，又不负责等)，会为后续开展的业务办理带来不必要的麻烦；二是我们的信贷员处于被动地位，其放款绩效过分依赖于顾问的合作，限制了自身的拓展能力。

6、竞争替代法
竞争替代法是通过分析竞争对手的业务渠道，了解其客户，然后以挖墙角的方式挖走竞争对手客户的一种方法。

当信贷员在寻找准客户的时候，我们的竞争对手也一定在寻找客户，而且可能已拥有相当的“现实客户”。

因而分析对手的推广渠道，了解其详细的业务受理流程，然后以挖墙角
的方式，挖走对手的客户，以自己取代竞争对手。

当然，这并非轻而易举的，要想从竞争对手那里挖走客户，使其成为自己的客户，信贷员就必须认真分析竞争对手的贷款合同、还款期限、贷款利率，以及客户的贷款用途、同竞争对手的合作程度。

只有不断突出我们贷款产品以及服务优势时，才能乘虚而入，挖走对方的客户。

7、资料查询法
资料查询法是指信贷员通过收集情报、查阅资料来寻找准客户的方法。

信贷员获得资料的途径可分为两类：(1) 分行内部资料——大多数分行都保留着以往业务情况的记录，如客户回访记录表、上门咨询客户登记表、部分暂未成交客户填写的申请表等。

这些宝贵的记录就是业务对象的信息。

通过分析研究，对于咨询时间较早但仍未成交的客户进行持续跟踪，分析客户未成交的根本原因，从而对症下药。

(2)分行外部资料——①宣城黄页中的企业名录；（建议大家留心宣城黄页）②产品目录、宣传单；（外出时别人拍发给你的宣传单，购物时商场的产品目录）③户外广告；（相对于关外，部分中小型企业在高速公路或者工厂区的户外广告牌，上面一般也都有企业的联系电话、传真、电子邮箱地址等）④专利公告；（实践经验告诉我，一般拥有专利或知识产权的中小型企业创业初期的融资需求相对比较广）⑤行业统计资料；⑥社交或商务活动中得到的名片；⑦专业团体或协会会员名册；⑧电话簿、地图册；⑨报刊资料；（我认为寻找客户最有效的工具可能是报纸了，要习惯在读报时勾划出发现的所有机会。

学会阅读报纸，信贷员将惊讶地看到许多有价值的信息。

这时应注意随手勾划并做记录。

）
资料查询法的好处：利用资料查询法寻找准客户，能够减少工作的盲目性，节省寻找的时间和费用；同时还可通过资料详细了解客户，进行接近客户的准备工作。

但是，由于市场瞬息万变，各种情报资料的有效期日渐缩短，造成资料的不全面或不准确，所以该方法也有一定的局限性。

二、接近客户的技巧
1、接近客户的目的：从整个业务活动来看，接近客户和其他业务环节一样，最终目的是为了达成交易。

接近客户是信贷员在了解客户资料的基础上，达到以下三个目的：①获得客户对贷款产品或贷款公司的满意；②激发客户了解贷款产品的兴趣；③赢取客户参与到实际考察活动中来。

2、接近客户的六大注意事项
①外观形象是一张通行证，人的外观也会给人暗示的效果。

因此，要尽量使自己的外观给客户一个好印象。

一个人面部上的眼、鼻、嘴及头发都会给人以深刻的印象，虽然每个人的长相是天生的，但是你也能做相当程度的修饰。

例如，有些人的眼神冷峻或双眼大小不一，都会给人不愉快的观感。

此时，他可以利用眼镜把这些不好的地方修饰好。

洁白的牙齿能给人开朗纯净的好感，鼻毛露出鼻孔给人不洁的感觉，头发散乱让人感到落魄。

其他如穿着打扮也是影响第一印象好坏的主要因素，特别是衬衫的第一颗钮扣一定要扣牢，领带才不会歪斜松脱。

一个衣着不整的人，怎么能获得别人的信任呢？或许有人认为这些都是小节，觉得自己超强的专业知识能带给客户最大的利益，客户应该重视的是自己的内涵，而不应以貌取人。

话虽这么说，但客户的决定往往受感性因素左右。

再说，信贷员良好的外观形象是他的一张通行证，没有这张通行证，客户甚至连与我们沟通的机会都不会给，又怎么去了解他“超强的专业知识”呢？
②礼貌能换回尊重，好的妆扮，若能加上好的礼仪，将更能赢得客户的好印象。

礼貌表示对客户的尊重，你能尊重客户，客户也必能尊重你。

我们每个人在出门前，要养成检查名片夹内是否有名片的习惯。

③选好拜访时间，如我们的客户是一般头家贷零售业经营者者，一大早必须到市场去进货，回来后又要准备展示及出售，所以上午时间不适于前往访问对此类客户。

而到了黄昏时刻，顾客不断增加，更是他们一天之中最忙碌的时候，因此，信贷员应选择中午之后再去拜访，才不会引起反感。

假如访问对象是薪贷客户，恰巧又是医院的医生，则午休时间及晚上诊疗结束后为最适当的访问时间。

我们若不考虑客户是否方便就冒然前去拜访，通常会遭遇失败。

④用赞美架通桥梁，让客户产生优越感。

赞美别人也是一种美德，但最好不要说那些不是出于内心的话。

当你认为这样赞美最恰当时，那就赞美他几句，这就是所谓极好的赞美时机。

只要你的赞美有根据、发自内心，对方的自尊心被你所承认，那他一定会非常高兴。

每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。

但是并不是每个人都能功成名就，相反地，大部分的人都过着平凡的日子。

每个人平常都承受着不同的压力，处处听命于人。

虽说常态如此，但是绝大多数的人都想尝试一下优越于别人的滋味，因此，
这些人会比较喜欢那些能满足自己优越感的人。

巧妙地奉承、阿谀固然能满足一些人的优越感，但也有弄巧成拙的时候。

让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。

若是客户讲究穿着，你可向他请教如何搭配衣服；若是客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。

若客户的优越感被满足了，见面后的警戒心也自然消失了，彼此距离也拉近了，双方的好感向前迈进一大步。

⑤记住客户的名字和称谓，我们在面对客户时，若能流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感也将愈来愈浓。

⑥替客户解决问题，我们在与客户见面前，最好能事先知道客户面临着哪些问题，有哪些不利因素在困扰着他。

我们如能以关切的态度站在客户的立场，表达对客户的关心，让客户能感受到愿意与他共同解决问题，必定会赢得客户的好感。

这六种方法的出发点无外乎“服务、尊重、体谅、令别人快乐”——只要你从这四个出发点思考，相信你会发现并拥有更多让客户对你产生好感的方法。

3、选择接近客户的方式
一般来讲，接近客户的方式有五种——电话方式、直接拜访、信函方式和传真方式。

而实践经验告诉我们，选择接近客户的方式与你要与客户接近的目的有关系。

其中信函、传真等接近方式统称为“直接邮件”。

下面我们分别详细介绍使用这几种方式的技巧。

①直接邮件接近客户的技巧，所谓直接邮件，并不是单指那种到处发送或塞在信箱里的贷款宣传单，它包括使用优美、动人的文字所写成的所有文件：融资推荐信、公司宣传小册等。

它不仅可以用普通的信函方式邮寄，也可以通过电子邮件或传真来发送。

有效地使用直接邮件，有助于开发新的客户和捕捉新的机遇。

目前，很多产品，如书籍、电脑、网络设备、电话卡、食品以及研讨会都广泛沿袭这些规则。

实践中，我们不但用直接邮件发掘潜在客户，还用直接邮件加固与现有客户的感情，或者用直接邮件找回失去联系的老客户。

②传真，也是一种接近客户的方式。

发给客户一份公司贷款宣传册或者公司贷款产品资料为更好地接近客户打下基础。

而我们在发送传真时要查看传真机发送的效果，如是否易于辨认，联系方式等字迹是否清楚等。

如果客户收到一份字迹模糊、内容不清晰的传真，会
马上扔到垃圾桶去。

所以传真原件应该是打印出来的清晰的原稿。

如果客户有贷款需求并回函了，首先我们要仔细看客户的回函，了解客户的具体贷款数额和贷款用途，同时也要准备好如何回答他们可能提出的问题。

并确定客户是否符合我们受理范围，使自己成为解决问题与提供利益的人。

③电话，电话推广就是我们从电话簿或其他资料中找出公司或住宅的电话，然后致电以取得同意登门拜访的预约。

电话推广已经成为信贷员的一项基本技能。

所以在学习训练的时候，要抱着认真的态度才能有收获。

电话推广时要充满活力、信心、热情和兴趣。

要做到这点，我们一定要变成自己贷款产品忠诚的拥护者。

打电话找客户也是我们全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成绩。

每个月的成绩，决定于30个工作日内的工作量；每天的工作成绩，又决定于每个小时的工作量。

长远的目标是由小目标累积而成的。

所以，我们要注意每个小时的收益，否则工作是不会有成绩的。

从实践中我们发现，成交客户数量的多少取决于客户线索的数量及客户线索的质量。

三、产品推销的技巧及应对客户异议的技巧
（一）、信贷产品销售技巧
信贷产品销售普遍采用的都是引导性销售策略，也就是说你必须采取一种低压力或无压力的方法，不要试图用任何方式强行的影响或说服客户。

你只需要提出一些有水平的问题，然后认真聆听回答。

你应该主动参与其中并做好记录。

你要将自己定位成一名老师或者一个助手，而不是一名完全的一线业务人员，在实际的工作中我发现最好的方法就是使用“展示、阐述与提问”的策略推销我们的信贷产品和服务。

向客户展示
在信贷产品的“展示”部分，我们必须向客户表明产品或服务如何对其最大限度的发挥效用，如何使客户受益。

这个过程需要目标客户的参与，证明你的观点。

向客户陈述
在引导性销售过程的“陈述”部分，必须向客户解释产品或服务的特征与优势，你可以讲故事、列数据、引用研究结果以及讲述其他满意客户的事例来丰富你的演说。

就像一名
专业的贷款咨询顾问，为你销售的信贷产品组建骨架，以形象的视觉资料或书面材料来“证明”你产品的优势。

向客户提问题
在向客户“提问题” 的环节，你必须及时停下来提问题，以及时了解客户目前的反应。

优秀的信贷员有一个明显的特征，那就是不断地向客户提问题，让客户表达他们的观点，发表他们的评论，让客户参与进来。

而业绩差的信贷人员往往因为太紧张，像赛跑似的描述我们产品的特征，客户连提问题和拒绝的机会也没有。

以下介绍一种产品的推荐方法：FFAB
Feature
Function
Advantage
Benefits
“因为这种_________（产品特性），你能_______（产品用途优点），这意味着________（客户收益）。

”
例如：你可以这样说“王先生，我们所推出的贷款产品都是以便利客户需求设计，办理手续非常简单，最快可以当天放款，您在明天即将要结付的4万元货款，今天下午就可以拿到手，这样以来绝对不会耽搁到您的下一步的商业计划。

”
当你进行“展示、阐述与提问”时，你就站在了引导者而不是单纯的销售者的位置上。

通过提问，你能知道客户如何利用你提供的产品获得好处。

我们的“引导计划”包括教授客户如何充分最好的利用你提供的产品或服务，以及如何通过这些服务让他们的计划更顺利的实施并解决目前资金紧缺的燃眉之急。

有不少信贷产品，尤其是同行业的小额信贷机构都具有较强的竞争优势，你可以用各种不同的方式让客户只有我们中安的信贷产品和服务，才能够真正让他们得到更多的快捷与便利的好处。

（二）、贷款销售实战
从实际贷款客户的业务办理与考察中发现，精心准备，有备而来都是一种专业的标志。

我们的信贷售人员在拜访任何一位客户之前，都会回顾一遍所有的细节，我们也一定要学会研究以往的拜访记录，阅读从潜在客户处收集来的介绍和信息，所以我们在与潜在客户在交产品/服务/解决方案的 特点及功能
这些特点及功能 使该产品/服务/解决方案具有的 优点 客户可以从中获得的 利益/利益
谈一开始，就会让他们立刻感受到我们的确有备而来。

另一方面，有些信贷人员总是试图依靠最少的准备蒙混过关，他们去会见客户时总试图“即兴发挥”，他们认为潜在客户是不会注意到这一点的。

但潜在客户和现有客户对于一个人是否有备而来非常敏感，所以，不要让这种缺乏充分准备的情况在你身上发生。

①拜访前的调查研究
这一阶段，你应尽可能多地收集潜在客户或是潜在客户所在公司的信息。

通过因特网、报纸或其他渠道收集这些信息。

而且在你收集某个公司信息的时候，你可以前往那里进行拜访，或者请那个公司的人将他们近期用来开拓本公司市场的产品信息小册子以及其他销售资料寄给你。

拿到资料后，通读这些材料，并对其中的主要观点作笔记。

你的前期调查研究工作做得越充分，最后坐下来和客户交谈或者现场考察时，你的发言就会越发显出你的信息灵通、思维睿智。

对于公司类客户我们还要尽所能去了解这个公司的产品、服务、发展史、竞争对手和现在进行的商业活动。

我们的原则是，如果信息尚未准备得足够充分的话，那么不要向你的客户提出任何问题，没有什么比“你们公司是做什么的”这样的问题更能在瞬间破坏客户对你的信任了。

这种问题一问出口，就告诉了潜在客户：在拜访前你并没有花费任何力气去做调查研究。

在拜访客户之前准备一个“日程安排”。

依照从全面到具体的顺序，将你所要问的问题列在一张清单上，并在这些问题之间均留有空隙，以方便记笔记。

当你会见客户时，要说：“谢谢您在百忙中抽出时间来见我。

我知道您时间宝贵，所以我为我们的这次见面拟定了一个日程安排，我们可以就上面的一些问题逐项进行探讨。

这是您的那份。

”一般客户们喜欢信贷员的这种方式。

因为这样做表明了你尊重客户的时间，而且对于这次会面你预先进行了准备。

然后你就依照这个日程安排，逐一拿出你的问题对客户进行询问，并且在此期间你所产生的新的疑问也可以随时提出。

如果这个办法得到正确实施的话，那么这就会对于达到你在客户心中的理想定位——做一名真正的专家和真正的贷款顾问有着极大地帮助。

②拜访后的分析
对客户进行了解后，立即拿出一些时间来回忆刚刚结束的这段谈话中的每一个信息，并将它们写下来。

在这方面不要过于相信你的记忆力，也不要等到一天的工作全部结束后再去回想与客户谈话的情况。

将你所能够回忆起来的每件事情都写在纸上。

之后，当你再次见到。