中国移动邵阳分公司移动网络维护业务外包管理模式优化

中国移动邵阳分公司移动网络维护业务外包管理模式优化
第3章邵阳移动分公司移动网络维护外包管理现状分析
3.1公司简介
中国移动通信集团湖南有限公司邵阳分公司成立于1999年7月，公司下辖
市区本部和9个县（市）营业部。

通过几年的发展壮大，邵阳移动分公司已成为邵阳通信市场主导运营商，网络交换容量达到136万门，基站总数达到660多个，城区网络覆盖率达到99%，农村移动信号覆盖了85%的行政村；拥有移动用户8 0万户，在全市城区乡村遍布了自办、自控、指定专营、普通代理、乡村店等多
种形式并存的营销服务网点；不但为广大客户提供移动话音服务，还推出了短消息、随E行、彩铃、彩信、秘书服务、手机上网、IP电话等增值业务，为客户
提供多种选择和有价值服务。

特别是2005年，公司承担了邵阳市农村通信扶贫
工程建设，投入资金近2亿元，在2个月内新建农村基站118多个，为建设社会主义新农村，促进农村边远山区经济发展和改善农民生活质量，构筑和谐社会做出了积极贡献。

随着技术不断创新和壮大，邵阳移动分公司得到巨大发展。

如计算机技术、
无线通信技术、数字技术、3G网络技术的发展为邵阳移动分公司的发展扫清了
障碍，提供了技术保障。

市场需求也在变化，3G网络的大规模建设，这就要求
邵阳移动分公司对网络状况进行彻底变更。

为了更好的对邵阳移动分公司网络维护外包模式进行研究，我们下面对邵阳移动分公司组织结构做简单的介绍：
3.2移动网络维护业务外包管理的现状
3.2.1维护部门的组织架构
邵阳移动分公司维护部门内部组织结构与省公司相对应。

省公司维护部门结
构图如下所示：
邵阳移动分公司设有网络部，专门负责公司网络设备的维护管理；信息系
统部是负责公司业务支撑系统、管理信息系统的技术规划、架构管控、工程建设、应用软件开发、系统运营与维护、质量管理等工作的职能管理部门，其主
要责任是：根据公司总体规划，结合公司技术、业务及实际需求，编制方案，
指导整个总体系统的设计与开发；贯彻国家及相关部门的制度，对相关细则实
施监督等。

维护中心是保证网络处于最佳运行状态，使它能与企业使用时的要
求相符，其主要工作有：系统设备的维护和管理、故障与投诉管理、系统软件
版本与补丁管理、局数据管理及质量管理。

3.2.2移动网络维护业务的外包管理现状
湖南移动秉承中国移动总公司的精神和相关政策，在相关工作人员数量一定
的情况下，节约资源和成本，已经逐步开始推行网络维护的外包业务，将一些非核心业务外包给相关技能公司，比如基站代维、传输路线代维等。

邵阳移动分公司目前最主要的网络维护外包业务是基站设备代维，而基站设备代维主要范围有：现网运行的所有设备，包括GSM网和TD网基站主设备、基站机房安全、
基站动力系统、基站空调系统、基站传输设备、基站天馈系统等。

通过上述可知，邵阳移动分公司需要外包的项目繁多，琐碎，但是每一个系统都涉及到企业的整
体规划，都能影响公司的战略目标。

1．基站代维价格
目前邵阳移动分公司基站代维商有5家，比如工程公司、卫星、怡创、中兴
力维及道迅。

这5家公司在对邵阳移动的基站单价报价时价格都一样，如
GSM900M的基站2小时之内可到达的GSM900M基站单价是1450元/站*季度，超过2小时之内可到达的GSM900M基站单价是1500元/站*季度。

其他的
DCS1800M基站与TD-SCDMA基站的报价5家公司都是相同的价格，具体情况
如表3-1所示：
2．考核内容
考核的内容主要有两大项内容：代维质量考核与代维配置考核，这2者所占
权重均为50%。

基站代维质量考核项目有基础管理和日常管理，如（1）巡检督
检指标（2）上岗资格认证率（3）每基站退服时长（4）热点区域退服时长（5）小区完好性（6）端到端网络质量客户满意度领先程度。

基站配置考核是代维公
司对邵阳移动分公司移动网络维护业务的基站进行管理的内容，一般包括技术人员的配备、车辆配备及仪器仪表配备。

邵阳移动考核具体指标与内容如表3-2和
3-3所示：
3．代维工作制度
根据中国移动通信集团湖南有线公司向参与中国移动通信集团湖南有限公
司基站设备代维的公司提出的技术规范要求制定的。

指出基站设备代维工作是代维设备的月度巡检（VIP基站每月两次、普通基站和村通基站每月一次、高山站（高于当地海拔200米）每季度一次）、季检、半年检、年检等例行检修（按照移动相关专业的维护规程中维护作业计划规定的各项内容）、故障问题的处理工作、工程维护、优化、随工管理、网络测试以及技术支持和技术交流等。

4．代维公司人员配置情况
代维公司代维移动方的基站维护工作，其维护人员专业资格、数量方面，
具体分配情况如下：
（1）机房安全、环境及照明地方有1人持有电工证。

（2）动力、空调每个代维站基本人数：专业人员1人，代维超过100个基
站有2人。

（3）传输每个代维站基本人数：专业人员1人，代维超过100个基站有2
人。

（4）天馈线及室外走线架从事天馈线维护的专业人员有高空作业证。

每个
代维站基本人数：从事天馈线维护的专业人员有1人，101～200个基站有2
人，201个基站以上，每增加一个站增配0.01人。

（5）基站主设备每个代维基本人数：专业人员有2人，代维55～100个基
站为3人。

101～200个基站为4人，201个基站以上，每增加一个站增配0.015 人。

（6）网络测试根据实际工作量确定人数，或每次测试单独立项形式处理。

（7）每个县必须设置代维站。

代维站人员数量按照55个基站配备5名技
术人员原则进行配备。

不足55个基站的县分公司技术人员数量原则上达到基本配置（5人）。

5.代维双方职责
代维双方职责是规定移动方和代维方在代维期间双方的职责。

当前代维双
方的职责包括故障处理、交流供电维护、工程改造、传输设备维护及费用保障等，具体情况如表3-4所示：
3.3移动网络维护业务外包管理存在的问题分析
3.3.1外包管理意识不强
通过对邵阳移动分公司的实地考察，我们可以发现公司内部人员的对业务外
包缺乏正确的认识，简单认为企业把自己相关业务外包出去是为了减轻企业人员负担。

他们不能意识到实施外包的重要性及必要性，而且在实施外包策略时对企业的挑战也是巨大的，这对邵阳移动分公司的协调工作能力提出挑战。

企业不仅要管理本公司，还有管理监督承包方的相关工作。

邵阳移动公司相关领导人员在针对当前外包的情况下，对外包管理提出了质疑，认为外包管理是从国外传过来的，没有国内具体实际作为依据，当前外包出现的问题，是对实践提出挑战，不适合中国基本国情与中国企业。

根据我们调查的情况，我们可知，邵阳移动分公司上至管理者、下至员工对外包管理持怀疑态度，外包管理意识不强，不能认识到外包管理给企业带来的巨大利益与优势。

3.3.2外包标准的不确定性
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外包管理起源于美国，传到中国不过几十年，实际运用到中国通信的时间也
不久。

在此期间，外包给其他公司管理时，是没有统一的标准约束承包方，一些规模不等，实力不齐的承包方在社会上鱼龙混杂来混淆视听，给发包方带来抉择的困难。

由于时间的变动，客户的需求的变化，原有的外包技术标准已经不能满足现在的需求，达不到企业外包的目的，相互之间没有一个统一标准，使得发包方和承包方之间产生理想与实际差异，造成沟通的困难，影响相互之间的合作和信任。

现行外包管理没有统一的价格体系，发包方和承包方在实际中没有市场价格标准，而往往实际中是由发包方制定价格，在某种程度上是违背市场价值规律，长此以往，对外包业务的发展是不利的。

3.3.3管理体制与人员配置不合理
根据前面的组织配置图，我们可以得知邵阳移动公司部门有：网络部、信息
系统部及维护中心。

这种组织架构存在一定的缺陷：需要管理的部门过多，这三个大部门职能又能交叉，这导致在出现问题时责任不明，无法完成工作没有相关部门承担过失。

受传统官本位思想的影响，各部门争权夺利的情况经常出现，这给企业在分配相关工作时增加难度，而且部门间产生利益冲突，相关工作不能及时有效分配给相关部门进行操作，给企业带来低效率和高成本。

省网管中心的成立抽离了很多地方公司精英，而分公司又没补给的人员，当地方网络出现问题时，需要分公司去完成工作，这给分公司的维护工作增加难度。

3.3.4代维公司的维护水平低
网络外包是一个新鲜事物，在中国起步晚，发展速度一般。

当前能够做代维
工作的公司不是太多，实力不足。

所以现有的代维公司不多，他们之间形成不了竞争态势，当他们执行代维工作时有可能完成不了所有的工作，或者根本达不到应有的质量要求。

代维公司技术队伍素质不高，技术不够先进，代维工作的范围就比较狭窄，而现在移动公司业务量的增大，业务面的扩大，3G业务的蓬勃发
展都需要承包商能完成不断增加的变化的任务量。

对于邵阳移动公司来说，由于参加竞标的代维公司数量有限，选择面有些狭小，而且移动公司为了节省成本着想，在选择上会有一定的地域局限性，而这种以价格为依据的选择方式，会严重影响网络维护质量和移动的品牌效应，这种情况下，根本不能选择符合并满意的。

而且外包这种外来事物需要管理，在管理途中，我们缺乏相关管理者与管理理念，这也给外包的有利实施带来弊端。

3.3.5评估考核体系落后
现行的考核体系是借鉴国外的绩效考核体系，并在其基础上发展成为一套符
合本公司实情的绩效考核体系。

而这种考核体系存在一些问题，这些问题的存在会影响员工工作的积极性与公司的绩效。

这些问题有：绩效考核方式的弹性太大，在绩效打分的时候，会发生工作作风不同，造成各部门间打分情况差异大，实际工作成绩和绩效之间存在差异；绩效评估的全面性受到质疑，员工的工作行为得不到全面的理解，造成工作完成情况不理想，而且这时最容易产生个人感情色彩，领班在打分的时候可能会对某人有好感，而多打分，造成不公的现象；绩效考核的界定缺乏科学性，在制定考核标准时出现不合理的现象，企业的优秀人才不能得到应有的报酬，而在处罚不合格员工时，有可能造成部门之间关系紧张，不利于团结，影响往后工作的开展。

第4章邵阳移动分公司移动网络维护业务外包管理优化设计
4.1优化目标与原则
此次外包管理方案的优化设计是按照“科学管理、明确任务、严格考核”的要求，坚持以人为本，从实际出发，全面提高各个部门的工作水平，特别是提高外包管理的积极作用，提升主观能动性，积极工作，推动整个公司系统全面、积极健康的发展。

4.1.1优化的目标
邵阳移动分公司面临的竞争是巨大的，湖南省内各地方的移动分公司对它形
成直接竞争压力，还有湖南省内的中国联通和中国电信在整个市场环境中形成的压力也不容忽视，所以邵阳移动分公司要想在竞争中取胜，就必须改进现行的外包管理方式，提高企业绩效，增强企业竞争力。

邵阳移动分公司外包管理优化方案的主要目标：
1.集中资源，降低企业成本。

企业要想在激烈的竞争环境中取胜，途径之一
就是降低成本。

降低成本能使使企业以较少的投入获得较大的利益，增加企业的收益。

成本的减少也能增加资金的流动性，不会影响整个企业资金链的活动，相反还能促进资金在资金链上有效活动。

邵阳移动在当前激烈竞争环境下，实施外包管理，把企业非核心业务如基站工作代维给相关代维公司，利用代维公司规模经济达到降低成本的效果，还能减少人力资源的培养资金，企业在成本较少的同时还能享受到优质的管理服务。

例如：员工在复杂性的工作中对人物的熟悉程度提高，完成相同工序的速度加快，废品和浪费越来越少；管理者从原材料配送到组织协调方面逐步学会如何将生产管理安排得更有绩效，生产系统的运行更加合理等。

2．优化部门职能、细化工作流程、提升工作效率。

当前的市场环境，要求企
业在面对多变的市场环境能做出快速有效的反应。

消费者需求多种多样，变化多
样，竞争对手的虎视眈眈，都要求企业能创造出符合消费者需求的、具有竞争力
的产品。

在实施外包管理的时候，充分利用资源、企业能做到集中全部优势力量
去开发具有竞争力的产品，实现企业目标，使企业具有竞争优势，从而形成核心
竞争力。

外包实现企业对核心竞争力的关注，利用核心竞争力能够增加为自己和
顾客创造价值的能力并提高资源配置效率，同时也可以有效实现绩效的提高。

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3.增强技能。

企业资金和管理能力有限，不能涉及到市场环境中要求的方方
面面。

但是一个企业要想实现企业战略目标，就必须做到全方位发展，所以这就
与前面的实际情况相冲突，冲突产生时企业是不可能很好完成相关任务，从而不
能得到社会和消费者的认可，那更不可能得到发展与壮大。

企业实施外包能弥补
这点缺憾。

提高网络运行质量，打造一支过硬的代维队伍，努力为移动客户提供
一流的网络服务，确保移动网络质量和服务的领先地位。

外包管理一般管理的是
发包方实力不济或者管理时间不够的相关业务，通过外包公司的管理，企业能够
得到自己劣势的补偿，不至于存在木桶效应，影响其他相关业务实施。

实施外包
还能弥补相关专业人才的缺乏，人力资源是企业重要的资源，是影响企业发展的
关键，而相关专业人才的缺乏一定会影响企业的发展。

外包管理时，企业不光得
到外包公司的物质资源，同时也得到专业人才人力资源。

建立公平、公开、公正
的绩效考核体系，提高员工工作积极性。

4.1.2优化的原则
基于电信行业特点来考虑，满足顾客需求是首要任务。

建立相关的网络维护
外包业务体系需要遵循以下原则：
1.建立“以用户满意为中心”的质量体系。

市场竞争的结果就是用户的竞争。

当今用户的需求越来越多，需求的种类繁
多、差异化越来越大，用户的体验不光是生理上，更是心理上的满足。

所以企业
应该根据当代用户的特点提供更加全方位的服务或产品。

邵阳移动分公司必须建
立以用户满意为中心的服务原则，以此为经营服务理念，连接企业员工为用户提
供质量优异的、全方位的服务，提高客户满意度。

2.树立“双赢”的企业合作观念。

面对竞争激烈的市场环境，企业应该建立合作伙伴关系帮助企业发展。

企业
应该视服务外包商为合作者，与之结成联盟，对抗竞争者，实现双赢。

这种模式
既能实现优势互补，还能分担风险，转移风险。

一位专家曾经讲过：“我有利，
客无利，则客不存；我利大，客利小，则客不久；客我利相当，则客可久存，我
可久利。

”
3.建立“快速反应”的竞争理念。

是否能对快速多变的市场环境做出快速准确的反应是赢得市场的关键。

现在
的企业获得信息的能力使得能感知多变的市场环境，但是依靠单个的力量难以对
此做出反应，所以企业必须建立同盟关系，共同对抗激烈的竞争。

4.建立“以诚信为基础”的合约。

合约的内容是确保外包实施的关键。

所以建立外包合约时，应该以诚信为基
础，双赢为理念，确保在外包服务实施的过程中不会出现意外终止的情况。

当以
诚信为基础时，外包合作关系才能长久存在。

4.2外包管理模式的内容设计
邵阳移动分公司根据指导思想与原则，按照业务外包流程制定本企业的业务
外包流程图。

首先邵阳移动分公司制定本公司服务标准与要求；其次确定外包服务合同商；最后是成果验收。

公司服务标准需要企业战略和市场需求相结合而产生。

确定外包服务合同商的步骤有：竞标邀请、评估服务接包商、确定接包方及签订外包服务合同。

企业在进行成果验收的步骤是：验收准备、成果审查与测试、问题处理及成果交付等。

具体过程如图4-2所示：
4.2.1外包技术规范书
1.本技术规范书为基站维护工作（包括基站主设备、动力系统、空调系统、
传输设备、机房环境等）的代维技术规范书。

2.基站设备代维工作指的是代维设备的月度巡检（VIP基站每月两次、普通
基站和村通基站每月一次、高山站(高于当地海拔200米)每季度1次）、季检、
半年检、年检等例行检修（按照移动相关专业的维护规程中维护作业计划规定的各项内容）、故障问题的处理工作、工程维护、优化、随工管理、网络测试以及34 技术支持和技术交流等。

4.2.2代维工作内容
1．机房环境、照明、安全代维内容及要求
基站整洁、无安全隐患、及时整改、符合标准化机房规范要求。

责任范围
为代维区域内移动变压器、低压线路、站内设备、机房、天馈线系统、铁塔等设备。

月度巡检内容如下：
（1）负责基站道路砍青，确保进基站道路通畅，去除基站围墙内杂草。

做好
清洁工作（如线缆、走线架、机架、机柜、设备和用品等的清洁），务必要掌握
规范的方法，保证设备的安全运行，确保死角清洁不能遗漏。

（2）检查漏水或渗水情况。

外包服务商应该检查机房墙壁、空调孔等容易遭
受水浸的地方，当出现漏水或渗水时及时修补，保证设备正常运作。

对于雨季应
提前做好预防措施。

故障出现时要派人值守直至故障处理完毕。

（3）检查室内照明、电源插座正常，灯管及插座无损坏。

检查消防情况，灭
火器是否过期，并对其有效期作记录。

对于即将过期消防设备应及时通知移动公司，以便及时更换，消灭任何火灾隐患。

检查设备，以防出现问题能及时补救。

检查机房的室外环境是否有其它物品阻碍或安全隐患存在，若发现应及时处理并
通知移动公司，作好各项记录。

（4）检查机房温、湿度是否正常，如异常应立即采取措施处理。

为方便相关
人员的检查，服务外包商应制定巡查档案，相关服务人员签字以确保任务的完成
及责任人制。

2．基站主设备代维内容及要求
GSM基站主设备包括：无线设备、机架及内部所包含的设备和电缆。

TD-SCDMA基站主设备包括:天馈线及室外走线架和BBU、RRU、GPS、天面
以及连接到上述设备的光缆、供电电缆、信号电缆等线缆等一整套TD无线主设备.（TD代维的内容及标准将按工信部下发的技术规范执行）。

月巡检内容如下：（1）基站设备（包括TD NODE-B）是否正常运行，设备供电是否正常，设
备是否有告警（若有，必须马上处理）。

（2）基站载频发射功率检查根据移动派发的工单进行
中兴、华为、MOTOROLA设备，移动方每月不定期进行通过统计分析，对
怀疑下行功率弱的载频向代维公司提出测试要求，代维公司根据测试清单用功率35 计对载频发射功率进行测量，基站BTS调整发射功率要求值要以工程竣工调试
记录为准，若因网优需要作过调整以调整记录为准，同时代维公司必须保证所测
基站同一扇区内的载频发射功率要求一致。

如发现某基站发射功率有变更或存在
不当之处应及时通知移动方，经移动方同意后再做相应的处理。

（3）检查外围告警是否接触良好。

检查各连线状态：电源/信号/射频/地线
是否分开，机架内各连线是否接触良好并正确无误。

检查基站天面及天面上挂有RRU和GPS等设备连线是否正常。

RRU到天面的馈线连接头数是否正常
（4）检查各类标签是否正确（包括套线标签），是否脱落，发现问题立刻改
正。

基站设备资料的收集与更新。

每月在基站的覆盖范围内，用测试手机测试该
站的每个小区，逐个检查该基站每个小区的通话质量(包括3G)。

（5）根据移动方实际的需求，进行基站天馈线的更换和调整，主设备的调
整和更换等网络调整工作（不包括机柜、整个基站的搬迁，机柜、整个基站的搬
迁费用另计）。

对于TD设备还包括：BBU-RRU的光缆更换、BBU-GPS的电缆
更换、RRU的更换。

（BBU的更换、光纤熔纤等工作费用另计）查明NODE B
的CI、所属RNC和设备版本号。

查明TD设备所用天线的厂家和型号。

查明NODE B基站的设备所有板件和器件的配置情况。

3．动力系统代维内容及要求
基站动力系统代维界面划分：基站变压器以内的动力设备、电力线路、高山
站平地发电线路，为代维日常巡检内容，有问题时应积极报告移动公司，并在设备维护维修时随工，移动公司有义务向代维公司提供相关资料和协助，代维公司平时所发现的非范围内设备故障或安全隐患，代维公司有义务向移动公司汇报。

月度巡检内容如下：
（1）交流部分测基站交流输入电压Ua、Ub、Uc、Uo_E。

检查信号指示、
告警是否正常。

检查充放电电路是否正常。

清洁设备。

检查配电箱部件的可操作性，检查避雷器是否良好。

接触器、开关、熔丝、电缆线接头接触是否良好、有无过热点、有无氧化、绝缘有无破损。

检查配电线径、配线结构、开关的容量与负荷是否匹配。

电力线路、变压器（移动资产）、稳压器：每月检查一次变压器
是否运行正常，排除故障隐患；若变压器出现故障，由代维公司报移动公司，协助移动公司进行抢修。

检查交流引入线（含高山站平地发电线路）周围环境是否正常，注意供电电缆的地面有无施工、挖掘现象。

（2）小型UPS。

检查告警指示、显示功能。

接地保护检查。

检查继电器、断
路器、风扇是否正常。

清洁设备。

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（3）移动式油机和基站内固定式油机。

检查蓄电池应经常处于稳压浮充状态，
载试机15-30分钟。

对于抗洪抗台等紧急情况下，应提前做好上述准备工作，保
证油机处于良好工作状态。

防雷及其它。

检查各地线连接是否结实牢固，接头是否有做防氧化处理。

检查各地线接地点是否分开。

雷雨季节要求加强地阻检测和防雷工作。

检查所有标签及告警标志是否有效。

检查防雷箱、防雷模块是否正常，发现异常及时报告与处理。

4．传输设备代维内容及要求
SDH光端机月巡检内容：检查SDH光端机传输接头接触状况；检查SDH
光端机传输指示灯状态、告警等根据需要检查测试SDH光端机传输线路误码率、光功率等地线连接检查；电源线检查；槽道侧盖板清洁；设备风扇状态检查。

PDH光端机月巡检内容：检查PDH小8M光端机传输接头接触状况；检查
PDH小8M光端机传输指示灯状态等根据需要；检查测试PDH小8M光端机传
输线路误码率、光功率等。

小微波月巡检内容：检查设备的运行情况，主要包括：当前告警与历史告警、
当前RSL值与历史最大最小值、TX POWER、收发频率、误码率和误码秒、可
用秒与不可用秒。

检查IDU安装是否牢固、电源电压是否正常、接地是否良好、同轴电缆的连接情况、支路数据线的连接情况。

检查ODU安装是否牢固、接地
是否良好、同轴电缆的连接情况、滴水螺栓情况及AGC电压值。

检查天线支架
是否生锈、是否牢固。

检查天线是否松动、有无泄露、裂纹、锈蚀、脱漆；天线滴水孔是否畅通、天线20度内有无障碍物阻挡。

遇台风、雷暴等特殊天气情况，过后要及时进行上述检查。

5．基站故障处理要求。

根据《湖南移动网络故障管理办法》（2009年）规定，按故障对业务的影响
情况以及故障持续时间，故障级别由重到轻依次分为重大故障、严重故障和一般故障三级。

以下内容不包含《湖南移动网络故障管理办法》中BTS（或NodeB）以上无线网元设备的维护考核。

（1）重大故障：一个本地网（地市）内40个以上基站同时阻断3小时，或
超过总量的30％以上基站同时阻断。