XX年有效沟通技巧

学习改变命运,知 识创造未来
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沟通障碍
时间：因为忙，而导致双方之间沟通不足 语言：共同语言专业术语、能力差异 倾听：倾听是为了更好的表达 缺少反馈：事情交流了以后，基本上都没有反应 虚假反馈：沉默、理解错误、环境影响等 阻止批评：报喜不报忧
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•上下沟通时要注意
不急着说，先听听看。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。
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•上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。
不要在公众面前争吵。 不要开口闭口要“下岗”。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的「面子」。
沟通前需要考虑的问题
u 明确自己的立场 u 提出发现和建议所蕴含的愿景 u 提供可靠的信息 u 提供不同的价值观和利益 u 其他观察者 与参与者的意见 u 着眼于事实、价值、意见
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高效沟通的步骤
u 步骤一： 事前准备 u 步骤二： 确认需求 u 步骤三： 阐述观点 u 步骤四： 处理异议 u 步骤五： 达成协议 u 步骤六： 共同实施
u同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗 ，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小狗的影像。而大姐 的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶 恶的狗”的影像。
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u 案例点评：
u 小张前些日子出差，看路边有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一 番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。
u晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜 色，多大了，可爱吗？
u晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在 电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预防针……
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与下属沟通的技巧
(一)正确传达命令意图 (二)如何使部下积极接受命令
1.态度和善，用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问
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沟通中的漏斗效应
u “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清楚。”
u “猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不 定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”
u “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴 里也不 闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳
请示与汇报的基本态度
尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而越权
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学会与各种性格的领导进行沟通
1、控制型的领导 2、互动型的领导 3、实事求是型的领导
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说服领导的技巧
（一）选择恰当的提议时机 （二）资讯及数据都极具说服力 （三）设想领导质疑，事先准备答案 （四）说话简明扼要，重点突出 （五）面带微笑，充满自信 （六）尊敬领导，勿伤领导自尊
.
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•你心里想的 100% •你嘴上说的 80% •别人听到的 60% •别人听懂的 40% •别人行动的 20%
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•向下沟通
上级如何创造良好的沟通情境？
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•了解 •上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。 •主动 •要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。 •参与 •决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。 •激励 •传达命令和意见，不要忘了激励因素。
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2021年3月4日星期四
每一件事情都是在沟通
每天，我们以许多方式进行沟通。（电话、会议、聊天等方式） 不论是简单的或复杂的，有意的或无意的，有计划的或是特别的，积极的或 消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要 工具之一。
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u妇要是吃好了，您再来。”
u “行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。 三个小贩对着同样一个老太 太，为什么销售的结果完全不一样呢？
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u
三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结
果完全不一样呢？
•85
• 成功的因素
%沟通与人际关 •1系 5
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步骤一： 事前准备
u 设定沟通目标
u 做好情绪和体力上的准备
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步骤二：确认需求
u 第一步：有效提问
u 第二步：积极聆听
u 第三步：及时确认
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问题的类型
开放式问题 封闭式问题
•非语言
•口头
•书面
•声音语气
•肢体语言 •身体动作
•互动：折纸
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沟通的三个行为
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•案例:说、听、 问
u 一天一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊 前问道：“这李子怎么样？”
u “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。
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步骤五：达成协议
u 感谢 -善于发现别人的支持，并表达感谢 -对别人的结果表示感谢 -愿和合作伙伴、同事分享工作成果 -积极转达内外部的反馈意见 -对合作者的杰出工作给以回报
u 赞美 u 庆祝
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步骤六：共同实施
Байду номын сангаас
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间不够 10. 不良情绪 11. 没有注重反馈 12. 只注重了表达，没有注重倾听
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应注意的事项
信息传播者
目的要明确 对象要正确 表达要清晰 注意反馈
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信息接收者
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•下达指令、命令的要诀
当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令 指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以「亲自示范」给他看。 细节部分，如有必要，最好「详加说明」。
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讨论
您认为要想达到有效沟通 应注意哪些要素？
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造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解对方的话，以至询问
不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路发展 6. 不理解他人的需要
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•沟通的四种基本型 态
•听•倾
听
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•读•阅
读
•说•说
话
•写•书
写
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•沟通的意义
•沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（ 指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求 等等表达给对方。
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•参与沟通，要有两方当事人
•发讯人——传送方 •受讯人——接收方
•你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到 沟通的目的。
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•沟通重要原则
•平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 •信用：既是沟通的原则也是做人的根基 •互利：物质上和精神上的互利 •平等：真诚合作
沟通的方式 ➢ 语言的沟通
➢ 肢体语言的沟通
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•肢体语言的组成
•表情
•站姿
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•眼神
•音色、抑扬顿挫
•手势
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非语言性信息沟通渠道----传递思想 、情感
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•语言
•沟通
专心倾听 注意肢体语言 做笔记、摘要 勇于发问
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•使思想一致、产生共识 •减少摩擦争执与意见分歧 •疏导员工情绪、消除心理困扰 •使员工了解组织环境、减少变革阻力 •使管理者洞悉真相、排除误解 •增进人员彼此了解、改善人际关系 •减少互相猜忌、增强团队凝聚力
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沟通的技巧
沟通的技巧反映了我们的能力和自信，它们将会影响我们从他人那里得到多 少赞赏和尊敬；
将直接关系到我们的提升、责任和职业生涯；
还将直接影响到我们所获得的支持和帮助，同时也表明我们拥有使我们的主 张被接受并得以贯彻的能力。
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案例：同样的事物，不同的理解
u 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”
u “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？” “我要买酸 一点儿的。”
u “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”
u
“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李
子，
u 又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？” 您问哪种李子？” “我要酸一点儿的。”
u
看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常
大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。
u
当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思，但
是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至
可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。
u 同样的事物，不同的人就有不同的理解。在我们进行沟通的时候，需 要细心地去体会对方的感受，做到真正用“心”去沟通。
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问题举例
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聆听的原则
u 适应讲话者的风格
u 眼耳并用
u 首先寻求理解他人，然后再被他人理解
u 鼓励他人表达自己
u 表现出有兴趣聆听
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步骤三：阐述观点
阐述计划 ---简单描述符合既定需求的建议
u 积极合作的态度 u 按既定方针处理 u 发现变化及时沟通
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•怎样进行上下级沟 通
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与上级沟通技巧
程序要点
仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报
描述细节 ---阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化 ---描述特征 ---转化作用 ---强调利益
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步骤四：处理异议
u 忽视法（理直气和的服务员） u 转化法（每个人都是从天而降的天使） u 太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍） u 询问法 u 是的—如果
“您好，
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u “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸 的。”
u “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要 多少 ？”
u “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。 小贩一边称李子一边继续 问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。”
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想一想，以下情况出现过吗？
上级给你下达一些不明确的工作任务，让你无所适从。 你认为已经非常清楚地告诉了他人完成某件事情的方法，
但最终却发现他误解了你的意思。 你的本意是好的，可是经过沟通的效果却是你最不想看到的。 你曾误解过同伴的意思吗？
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