交流与沟通技巧讲义(PPT 47页)

沟通的三大要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
沟通的两种方式
语言
沟通 非语言
口头 书面
信息
声音 肢体 身体 语气 语言 动作
思想和情感
双向沟通
传送者
接受者
沟通的三个行为：
听
说
问
高效沟通的三原则
1. 谈论行为不谈论个性 2. 要明确沟通目标 3. 积极聆听，有效反馈
交流与沟通技巧
培训时间：2014/10/17
决定业绩的三方面：态度（Attitude) 、知识 （Knowledge） 、技巧（skill）
沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
培训主要内容
沟通的涵义 有效de沟通技巧 有效沟通的6个步骤
第一节、什么是沟通？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
第三节、高效沟通的基本步骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点——介绍FAB原则 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
步骤一事前准备
1. 设立沟通目标 2. 制定行动计划 3. 预测可能遇到的异议和争执 4. 进行ＳＷＯＴ分析
首先要明确：
• 我这次与你沟通的 目的是什么？
常用的信息发送方法：
电子邮件 电话 开会或者面对面谈话
电子邮件
• 优点：可以传递大量的、准确的信息。 • 缺点：不能很好的传递你的思想和情感。
电话
• 优点：速度快 • 特点：包含一定的信息量及思想和情感
• 最好的沟通方式
是面对面的沟通！
沟通的技巧-注意聆听
聆听的原则
1. 适应讲话者的风格 2. 眼耳并用 3. 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 4. 鼓励他人表达自己，表示赞同 5. 聆听全部信息 6. 表现出有兴趣聆听
步骤六 共同实施
感谢大家的参与， 欢迎交流
反馈有两种：
正面的反馈 建设性反馈
反馈不是
关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示
沟通的五种态度
果
强迫
合作
断
折衷
的
回避
迁就
合作的
合作态度具体的表象
1. 双方都能够 阐明 各自所担心的问题 2. 积极并愿意解决问题 3. 共同研究解决问题的方案 4. 对事不对人（指明特定的行为），不揭短，不指责，
几个不利于收集信息的问题
少说为什么。“你能不能再说得详细一些？” 少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？” 多重问题
以下这些情况是不是积极聆听：
当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。 一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。
积极聆听的技巧
1. 倾听回应 2. 提示问题 3. 重复内容 4. 归纳总结 5. 表达感受
和别人沟通，不要和别人比赛 采用一种随性、不具侵略性的谈话方式。这样当你在表达意见时，
别人就比较容易听进去，而不会产生排斥感。
好的肢体语言
友好开放性的动作 面带微笑、适当鼓励、赞美 眼神的交流
有效的肢体语言 可以赢得别人对你的信任
不好的肢体语言
眼睛左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作
步骤二 确认需求
有效提问 积极聆听 及时确认
问题的两种类型
开放式问题
——对方可以尽情地去阐述、描述自己观点 的一些问题。
封闭式问题
——对方只能用“是”或“不是”来回答的问 题。
问题的优势和风险
优势
封
节省时间
闭
控制谈话内容
式
收集信息全面
开
谈话氛围愉快
放
式
风险
收集信息不全 谈话气氛紧张
浪费时间 谈话不容易控制
失言时立刻致歉
5. 达成双赢的目的，大家都获益最多
换位思考
形成第一印象的要素
1. 对方衣着 2. 对方表情 3. 对方眼神 4. 对方动作 5. 对方话语
不同的音色
1.高兴的 2.伤心的 3.愤怒的 4.亲切的 5.平和的
注意说话的语气
• （7%）你在说什么
• （38%）你是怎么说的
• （55%）你的身体语言
步骤三 阐述观点
——介绍FAB原则
描述特点（Feature） 转化作用（Advantage） 强调利益（Benefit）
步骤四 处理异议--柔道方法
• 用对方的方法说服对方。
• 处进异议时，态度要表现出具有“同理 心”。
步骤五 达成协议
• 达成协议的时候，要做到以下几方面： • 感谢 • 赞美 • 庆祝
有效聆听的步骤
1. 准备聆听 2. 在沟通过程中采取积极的行动 3. 通知对方如果你没听清、理解
沟通的过程是一个双向 的循环，即：
发送、聆听、反馈
信任是沟通的基础
聆听的五个层次
1. 听而不闻 2. 假装聆听 3. 选择性聆听 4. 专注的聆听 5. 设身处地的聆听
反馈——
• 沟通双方期望得到一种信息的回流， 给对方一个建议，目的是帮助对方把工 作做得的更好。
沟通的定义——
• 要有一个明确的目标， • 通过沟通与别人达成一个共识。
导致沟通失败的原因有哪些？
1. 缺乏信息或知识。 2. 没有说明重要性。 3. 只注重了表达，而没有注重倾听。 4. 没有完全理解对方的话，以致询问不当。 5. 时间太短。 6. 不良的情绪。 7. 没有注重反馈。 8. 没有理解他人的需求。 9. 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。
第二节、有效沟通技巧
1.完整的沟通模式 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧
完整的沟通过程：
接收
发送
反馈
面对面的沟通是最好的沟通方式
有效发送信息的技巧
1. 决定发送信息的方法 2. 何时发送信息 3. 确定信息内容 4. 谁该接受信息？ 5. 何处发送信息？