信息技术服务目录管理规范

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ISO20000：2018 信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求(附英文原版)

ISO/IEC20000-1第三版2018-09-15IS0/IEC 20000-1: 2018 信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求2018-09-15 发布2018-09-15实施目录前言 (1)引言 (3)1 范围 (4)1.1 总则 (4)1.2 应用 (4)2 规范性引用文件 (5)3 术语和定义 (5)3.1 有关管理体系标准的术语 (5)3.1.1 审核audit (5)3.1.2 能力competence (5)3.1.3 符合（合格）conformity (5)3.1.4 持续改进continual improvement (5)3.1.5 纠正措施corrective action (6)3.1.6 成文信息documented information (6)3.1.7 有效性effectiveness (6)3.1.8 相关方interested party (6)3.1.9 管理体系management system (6)3.1.10 测量measurement (7)3.1.11 监视monitoring (7)3.1.12 不符合nonconformity (7)3.1.13 目标objective (7)3.1.14 组织organization (7)3.1.15 外包outsource, verb (8)3.1.16 绩效performance (8)3.1.17 方针policy (8)3.1.18 过程process (8)3.1.19 要求requirement (9)3.1.20 风险risk (9)3.1.21 最高管理者top management (9)3.2 有关服务管理的术语 (9)3.2.1 资产asset (9)3.2.2 配置项configuration item (10)3.2.3 客户customer (10)3.2.4 外部供应商external supplier (10)3.2.5 事件incident (10)3.2.6 信息安全information security (10)3.2.7 信息安全事件information security incident (10)3.2.8 内部供应商internal supplier (10)3.2.9 已知错误known error (11)3.2.10 问题problem (11)3.2.11 程序procedure (11)3.2.12 记录record (11)3.2.13 发布release, noun (11)3.2.14 变更请求request for change (11)3.2.15 服务service (11)3.. 2.服务可用性service availability (12)3.2.17 服务目录service catalogue (12)3.. 2.服务组件service component (12)3.2.19 服务连续性service continuity (12)3.2.20 服务级别协议service level agreement SLA (12)3.2.21 服务级别目标service level target (12)3.2.22 服务管理 (13)3.2.23 服务管理体系service management system SMS (13)3.2.24 服务提供者service provider (13)3.2.25 服务请求service requirement (13)3.2.26 服务要求service requirement (13)3.2.27 转换transition (13)3.2.28 用户user (13)3.2.29 价值value (13)4 组织环境 (14)4.1 理解组织及其环境 (14)4.2 理解相关方的需求和期望 (14)4.3 确定服务管理体系范围 (14)4.4 服务管理体系 (14)5 领导 (15)5.1 领导和承诺 (15)5.2 方针 (15)5.2.1 制定服务管理方针 (15)5.2.2 沟通服务管理方针 (16)5.3 组织的角色，责任和权限 (16)6 策划 (16)6.1 应对风险和机遇的措施 (17)6.2 服务管理目标及其实现策划 (17)6.2.1 制定目标 (17)6.2.2 策划实现目标 (17)6.3 策划服务管理体系 (17)7 支持 (18)7.1 资源 (18)7.2 能力 (18)7.3 意识 (18)7.4 沟通 (19)7.5 成文信息 (19)7.5.1 总则 (19)7.5.2 创建和更新 (19)7.5.3 成文信息的控制 (20)7.5.4 服务管理系统成文信息 (20)7..知识 (21)ISO/IEC 20000-1:20188 运行 (21)8.1 运行策划和控制 (21)8.2 服务组合 (21)8.2.1 服务交付 (21)8.2.2 策划服务 (21)8.2.3 控制服务生命周期的相关方 (22)8.2.4 服务目录管理 (22)8.2.5 资产管理 (22)8.2.6 配置管理 (22)8.3 关系与协议 (23)8.3.1 总则 (23)8.3.2 业务关系管理 (24)8.3.3 服务级别管理 (24)8.3.4 供应商管理 (24)8.4 供应与需求 (25)8.4.1 服务预算与核算 (25)8.4.2 需求管理 (25)8.4.3 能力管理 (26)8.5 服务设计、构建与转换 (26)8.5.1 变更管理 (26)8.5.2 服务设计与转换 (27)8.5.3 发布与部署管理 (28)8.6 解决与完成 (28)8.6.1 事件管理 (28)8.6.2 服务请求管理 (29)8.6.3 问题管理 (29)8.7 服务保障 (30)8.7.1 服务可用性管理 (30)8.7.2 服务连续性管理 (30)8.7.3 信息安全管理 (31)9 绩效评价 (32)9.1 监视、测量、分析和评价 (32)9.2 内部审核 (32)9.3 管理评审 (33)9.4 服务报告 (33)10 改进 (34)10.1 不符合及纠正措施 (34)10.2 持续改进 (34)前言ISO（国际标准化组织）和IEC（国际电工委员会）形成了世界范围的专业标准化体系。

信息技术服务管理体系

信息技术服务管理体系信息技术服务管理体系（ITSM，Information Technology Service Management）是一套用于管理和提供IT服务的规范和最佳实践。

它旨在确保IT服务的高质量、高效率和高可靠性，以满足组织的业务需求，并提供良好的用户体验。

ITSM的目标是通过合理规划、实施和持续改进来管理和交付IT服务。

ITSM的核心原则是将IT服务视为一个整体，从需求分析、设计、交付、改进等不同阶段进行全面管理。

它包括多个关键组成部分，如服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和不断改进等。

下面将详细介绍每个部分的内容。

服务策略是ITSM的基础，它包括对组织的战略目标和业务需求进行分析，确定IT服务的定位、目标和规划。

在这个阶段，需要了解组织的业务需求，制定IT服务的范围和目标，并确定合适的服务管理流程和工具。

服务设计是根据业务需求和IT服务策略，设计和规划符合业务需求的IT服务。

这包括定义服务目录、服务水平协议（SLA）、IT基础设施和应用程序的规划等。

服务设计要考虑到服务的可用性、可靠性、安全性等因素，以提供适当的IT支持和解决方案。

服务过渡是将新的或改进的IT服务部署到生产环境中。

这包括测试、培训、沟通、变更管理等，以确保新的IT服务能够顺利过渡到运营阶段。

在这个阶段需要严格控制风险，确保新的IT服务不会对现有业务造成负面影响。

服务运营是ITSM的核心部分，它涵盖了IT服务的实际交付和运营。

服务运营涉及事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、性能管理等多个方面，旨在提供适当的IT支持，确保系统正常运行，并及时解决技术问题。

这个阶段需要建立有效的沟通和合作机制，以保证IT服务的高质量和高效率。

不断改进是ITSM中的重要环节，通过持续评估和改进来优化IT服务质量和业务价值。

这包括对服务管理流程的评估和改进、对关键指标的监控和分析、对顾客反馈的收集和分析等。

持续改进的目标是提高IT服务的效率、可靠性和用户满意度。

ITSMS信息技术服务目录

信息技术服务目录
变更记录
信息技术服务目录
1.总则
1.1.目标
服务目录用于定义本公司为客户提供的所有信息技术服务，以确保客户能够能从中获得信息技术服务的相关信息并进行服务选择。

1.2.定义
本文所指“客户”包括公司用户及由公司提供IT服务的单位用户。

2.描述
公司对用户提供的运维服务和信息技术服务内容主要为两大类：软件售后服务和系统集成售后服务，分为免费维保期内和免费维保期外。

下面分别对服务目录及服务要求进行说明。

3.IT服务目录
4.软件开发技术服务目录
5.IT服务解决方案。

信息技术服务产品目录

信息技术服务产品目录信息技术服务在现代社会中扮演着至关重要的角色。

随着科技的迅猛发展，计算机、互联网及其他相关技术不断创新，信息技术服务产品也日益多样化。

本目录将介绍一系列与信息技术服务相关的产品，旨在满足各类用户对于信息技术的需求。

一、软件开发与定制服务1. 应用软件开发：我们拥有一支专业的软件开发团队，能够根据客户需求，开发定制化的应用软件，包括企业管理系统、客户关系管理软件、电子商务平台等。

2. 移动应用开发：我们提供移动应用开发服务，覆盖各类操作系统，包括iOS和Android，能够开发各类应用软件和游戏应用。

3. 网站开发：我们拥有经验丰富的网站开发团队，能够为客户提供高质量的网站开发服务，包括企业网站、电子商务网站、社交网络平台等。

4. 数据库开发：我们提供数据库开发服务，能够设计和搭建可靠的数据库系统，帮助客户存储和管理大量的数据，并提供高效的数据检索和分析功能。

5. 软件定制化服务：根据客户的具体需求，我们能够提供软件定制化服务，包括对已有软件的改造和扩展，以及功能定制和界面优化等。

二、网络与系统集成服务1. 网络规划与建设：我们提供网络规划与建设服务，帮助客户规划和搭建企业内部网络，包括局域网、广域网和无线网络等，并提供网络安全策略和防护方案。

2. 网络优化与维护：我们能够对已有网络进行全面的优化和维护，提升网络性能，确保网络稳定运行，并及时解决网络故障和安全问题，保护客户的信息安全。

3. 服务器搭建与管理：我们提供服务器搭建与管理服务，能够根据客户需求，选择合适的服务器硬件和操作系统，并进行服务器配置、安装和维护，确保服务器高效运行。

4. 系统集成服务：我们能够对客户的现有系统进行集成，实现系统之间的数据交互和共享，提高业务流程的效率和准确性，并确保系统的稳定性和安全性。

三、数据安全与备份服务1. 数据安全咨询与评估：我们提供数据安全方面的咨询和评估服务，帮助客户识别和解决数据安全风险，制定适合的安全策略和措施，确保客户数据的机密性和完整性。

ITSS运维服务目录

ITSS运维服务目录ITSS (IT Support Services)运维服务是指为企业或机构提供全面的信息技术支持和运维服务的一项专业服务。

运维服务可以包括硬件设备的管理和维护，软件系统的监控和维护，网络设备的管理和维护等。

一个完善的ITSS运维服务目录可以帮助企业或机构更好地了解运维服务的范围和功能，并为其提供相应的服务保障。

以下是一个典型的ITSS运维服务目录，包括对不同服务类型、具体服务内容以及服务细节的描述。

1.硬件设备的管理和维护-硬件设备巡检：定期巡检服务器、存储设备、路由器、交换机等硬件设备，检查设备的状态和运行情况，预防故障发生。

-硬件设备养护：对硬件设备进行清洁、维修和维护，保证设备的正常运行，延长设备的使用寿命。

-硬件设备替换：对老化或故障的硬件设备进行更新和替换，提升设备的性能和稳定性。

2.软件系统的监控和维护-系统性能监控：使用专业的监控工具来实时监测服务器、数据库、应用程序等系统的运行状态，及时发现并解决性能瓶颈和故障。

-系统安全管理：定期更新和维护操作系统、应用程序和数据库等软件，加强系统的安全性能，防范网络攻击和恶意软件的威胁。

-数据备份和恢复：制定数据备份策略，定期备份重要数据，并能够在数据丢失或系统故障时进行快速恢复，保证数据的安全性和完整性。

3.网络设备的管理和维护-网络设备配置：根据企业需求和网络设计方案，对路由器、交换机和防火墙等网络设备进行配置和管理，保证网络设备的正常运行。

-网络性能优化：通过网络流量分析和瓶颈排查，对网络设备和网络拓扑进行优化，提升网络的传输速度和稳定性。

-网络安全管理：使用防火墙、入侵检测系统等安全设备来保护网络安全，防范内外部网络攻击和数据泄露。

4.用户支持和维护-问题解答与支持：为用户提供及时、专业的技术支持，解决用户在使用硬件设备、软件系统或网络设备过程中遇到的问题。

-远程支持：通过远程桌面工具和远程操作技术，远程协助用户解决问题，并提供技术指导和培训。

iso20001信息技术服务管理体系

iso20001信息技术服务管理体系
ISO 20000-1是国际标准化组织（ISO）制定的信息技术服务管理体系的标准。

该标准旨在帮助组织建立和维护高质量的信息技术服务管理体系，以确保其有效地满足客户需求和提供持续改进。

ISO 20000-1标准涵盖以下关键领域：
1. 服务管理系统的建立：组织需要建立一个适用于其信息技术服务管理的服务管理体系，包括定义服务目标、策略和流程。

2. 服务执行和交付：组织需要确保其服务执行和交付过程符合客户需求和合同要求，包括服务协议、服务目录和服务水平协议的制定和实施。

3. 服务管理的支持过程：组织需要建立和维护一些关键的支持过程，包括配置管理、变更管理、问题管理和持续改进等。

4. 服务交付过程的管理：组织需要建立一些关键的管理过程，以确保服务交付的可持续性和效率，如服务需求管理、供应商管理和服务预算管理等。

通过实施ISO 20000-1信息技术服务管理体系，组织可以有效地提升其服务质量和客户满意度，减少服务故障和中断，提高运营效率，并为持续改进提供框架
和方法。

此外，ISO 20000-1认证也可以为组织提供国际认可，增强其竞争力和业务机会。

ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理第1部分-服务管理体系新版要求

ISO/IEC20000-1-2018信息技术服务管理第1部分-服务管理体系新版要求2018-09-15 发布2018-09-15 实施目录前言 (i)引言 (iii)信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求 (1)1 范围 (1)1.1 总则 (1)1.2 应用 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)3.1有关管理系统标准的术语 (2)3.1.1 审计审核 (2)3.1.2能力 competence (2)3.1.3符合（合格） conformity (2)3.1.4持续改进 continual improvement (2)3.1.5纠正措施 corrective action (2)3.1.6成文信息 documented information (2)3.1.7有效性effectiveness (2)3.1.8相关方interested party (3)3.1.9管理体系 management system (3)3.1.10测量measurement (3)3.1.11监视 monitoring (3)3.1.12不符合nonconformity (3)3.1.13目标 objective (3)3.1.14组织organization (3)3.1.15外包 outsource, verb (4)3.1.16绩效performance (4)3.1.17方针 policy (4)3.1.18过程 process (4)3.1.19要求requirement (4)3.1.20风险 risk (4)3.1.21最高管理者 top management (5)3.2有关服务管理的术语 (5)3.2.1资产 asset (5)3.2.2配置项configuration item (5)3.2.3客户 customer (5)3.2.4外部供应商 external supplier (5)3.2.5事件 incident (5)3.2.6信息安全 information security (5)3.2.7信息安全事件 information security incident (6)3.2.8内部供应商internal supplier (6)3.2.9已知错误 known error (6)3.2.10问题 problem (6)3.2.11程序 procedure (6)3.2.12记录 record, noun (6)3.2.13发布 release, noun (6)3.2.14变更请求 request for change (6)3.2.15服务 service (6)3.2.16服务可用性service availability (7)3.2.17服务目录 service catalogue (7)3.2.18服务组件 service component (7)3.2.19服务连续性service continuity (7)3.2.20服务级别协议 service level agreement SLA (7)3.2.21服务级别目标 service level target (7)3.2.22服务管理 service management (7)3.2.23服务管理体系 service management system SMS (7)3.2.24服务提供者service provider (7)3.2.25服务请求 service request (8)3.2.26服务要求 service requirement (8)3.2.27转换 transition (8)3.2.28用户 user (8)3.2.29价值 value (8)4 组织环境 (8)4.1理解组织及其环境 (8)4.2理解相关方的需求和期望 (8)4.3确定服务管理体系范围 (8)4.4服务管理体系 (9)5 领导 (9)5.1领导和承诺 (9)5.2 方针 (9)5.1.1制定服务管理方针 (9)5.1.2沟通服务管理方针 (9)5.3 组织的角色，责任和权限 (9)6 策划 (10)6.1应对风险和机遇的措施 (10)6.2服务管理目标及其实现策划 (10)6.2.1 制定目标 (10)6.2.2策划实现目标 (10)6.3策划服务管理体系 (11)7 支持 (11)7.1 资源 (11)7.2 能力 (11)7.3 意识 (11)7.4 沟通 (12)7.5 成文信息 (12)7.5.1 总则 (12)7.5.2创建和更新 (12)7.5.3成文信息的控制 (12)7.5.4服务管理系统成文信息 (12)7.6 知识 (13)8 运行 (13)8.1 运行策划和控制 (13)8.2 服务组合 (13)8.2.1 服务交付 (13)8.2.2 策划服务 (13)8.2.3控制服务生命周期的相关方 (14)8.2.4服务目录管理 (14)8.2.5 资产管理 (14)8.2.6 配置管理 (14)8.3关系与协议 (15)8.3.1 总则 (15)8.3.2业务关系管理 (15)8.3.3服务级别管理 (15)8.3.4供应商管理 (16)8.4供应与需求 (16)8.4.1 服务预算与核算 (16)8.4.2 需求管理 (16)8.4.3 能力管理 (17)8.5服务设计、构建与转换 (17)8.5.1 变更管理 (17)8.5.2服务设计与转换 (18)8.5.3发布与部署管理 (18)8.6解决与完成 (19)8.6.1 事件管理 (19)8.6.2服务请求管理 (19)8.6.3 问题管理 (19)8.7 服务保障 (20)8.7.1服务可用性管理 (20)8.7.2服务连续性管理 (20)8.7.3信息安全管理 (20)9 绩效评价 (21)9.1 监视、测量、分析和评价 (21)9.2 内部审核 (21)9.3 管理评审 (22)9.4 服务报告 (22)10 改进 (22)10.1不符合及纠正措施 (22)10.2 持续改进 (23)前言ISO（国际标准化组织）和IEC（国际电工委员会）形成了世界范围的专业标准化体系。

ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理第1部分-服务管理体系新版要求

信息技术服务服务管理技术要求

信息技术服务服务管理技术要求1 范围本标准规定了信息技术服务管理的监控管理技术要求、过程管理技术要求和决策支撑技术要求，以及支持这三类技术要求的工具应具备的功能和应提供的接口。

本标准适用于：a）评价信息技术服务组织的服务管理技术能力；b）信息技术服务管理工具的开发、测试或选择。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 24405.1—2009 信息技术服务管理第1部分：规范GB/T 28827.1—2012信息技术服务运行维护第1部分：通用要求3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1信息技术服务 information technology service供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务,以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务。

[GB/T 29264—2012，定义2.1]3.2信息技术服务管理 information technology service management为满足业务需求对信息技术服务进行的管理。

[GB/T 29264—2012，定义2.6]3.3服务级别协议 servie level agreement服务供方与需方之间签署的描述服务和约定服务级别的协议。

[GB/T 24405.1—2009，定义2.13]3.4管理主体 management subject承担管理职责，决定管理方向和推动管理进程的组织或人员。

3.5管理对象 management object管理主体实施信息技术服务管理行为的对象，也称为管理客体。

3.6管理行为 management behavior信息技术服务管理活动的集合。

3.7监控管理 monitoring management为获取并改善信息技术基础设施和应用的运行状态、性能、配置和容量而进行的管理活动。

信息技术服务—治理第5部分：数据治理规范

2018年6月7日，国家标准《信息技术服务—治理第5部分：数据治理规范》（GB/T 34960.5-2018）由中华人民共和国国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会发布。
2019年1月1日，国家标准《信息技术服务—治理第5部分：数据治理规范》（GB/T 34960.5-2018）实施。
国家标准《信息技术服务—治理第5部分：数据治理规范》（GB/T 34960.5-2018）依据中国国家标准《标准化工作导则—第1部分：标准的结构和编写规则》（GB/T 1.1-2009）规则起草。
《信息技术服务—治理第5部分：数据治理规范》（GB/T 34960.5-2018）提出了数据治理的总则和框架，规定了数据治理的顶层设计、数据治理环境、数据治理域及数据治理过程的要求。该标准适用于、数据治理现状自我评估，数据治理体系的建立；数据治理域和过程的明确，数据治理实施落地的指导；数据治理相关的软件或解决方案的研发、选择和评价；数据治理能力和绩效的内部、外部和第三方评价。
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意义价值
《信息技术服务—治理第5部分：数据治理规范》（GB/T 34960.5-2018）提出了完整的数据治理框架，从治理和管理两个层面为组织在实现数据价值的过程中做到运营合规和风险可控提供了方法和思路。该标准为中国各行业、机构开展数据治理提供了可靠的依据，为全面提升社会数据管控与应用能力、发挥数据资产价值、促进行业创新发展提供了重要支持和保障。
标准目次
参考资料：
内容范围
《信息技术服务—治理第5部分：数据治理规范》（GB/T 34960.5-2018）提出了数据治理的总则和框架，规定了数据治理的顶层设计、数据治理环境、数据治理域及数据治理过程的要求。该标准适用于、数据治理现状自我评估，数据治理体系的建立；数据治理域和过程的明确，数据治理实施落地的指导；数据治理相关的软件或解决方案的研发、选择和评价；数据治理能力和绩效的内部、外部和第三方评价。

IT服务管理制度

IT服务管理制度IT服务管理制度是企业或机构为了提高信息技术服务水平和效率而制定的一系列规范和流程。

它可以帮助企业更好地组织和管理信息技术资源，确保信息技术服务的可靠性、可用性和安全性，提高用户满意度，降低故障和风险。

以下是一份IT服务管理制度的范文，供参考。

一、引言IT服务是企业正常运营和发展的重要保障，IT服务管理制度的目的是通过建立明确的规范和流程，确保信息技术的稳定运行，及时支持和响应用户需求。

本制度适用于公司内所有涉及到信息技术服务的部门和员工。

二、管理责任1.公司高层领导要重视IT服务管理，确保制度的执行和落实。

2.每个信息技术服务部门要指定一名专人负责IT服务管理，并有权对相关员工进行监督和考核。

3.信息技术服务团队要定期评估和改进服务质量，并向上级汇报。

三、服务库管理1.建立和维护服务库，包括服务目录、服务文档、常见问题解答等信息，以便用户快速找到需要的服务和支持。

2.确保服务库的准确性和及时更新，避免信息过时导致用户得不到有效帮助。

四、服务请求管理1.用户发起服务请求后，信息技术服务团队要按照事先约定的流程和时限进行处理，及时提供解决方案或响应用户。

2.服务请求要进行分类和优先级划分，根据不同的紧急程度来安排处理时间。

五、变更管理1.所有对信息技术环境进行变更的请求都要经过变更管理流程，包括变更申请、评估、批准、实施和验证。

2.变更管理要做好风险评估，确保每一次变更都能够控制好风险，避免对正常运营造成不利影响。

六、故障管理1.发生故障时，信息技术服务团队要及时响应，进行问题诊断和解决方案提供。

2.对于长期存在的故障问题，应进行持续跟踪和改进，以减少故障发生的频率和影响。

七、服务水平协议1.与用户之间要建立明确的服务水平协议，约定服务质量指标和服务响应时间，以确保用户需求得到满足。

2.定期对服务水平进行评估和报告，与用户共享服务质量数据和改进计划。

八、培训和提升1.对信息技术服务团队成员要进行必要的培训和指导，提高其技术能力和服务意识。

信息技术服务管理体系——ISO 20000-2011信息服务管理手册

信息服务管理手册版号第A版第0次修改页码第 17页共 43 页
等。

同时本公司的服务提供也应考虑影响服务交付的其它因素，其中包括：
a) 本公司提供服务的地理位置；
b) 客户及其位置；
c) 用于提供服务的技术。

4.5.2 策划 ITSMS（P）
本公司信息服务管理团队须遵循 Plan-Do-Check-Act 模式策划，实施、检查和改进信息服务管理体系，详见图 1 所示的 PDCA 模型。

图1 信息技术服务管理体系模型
同时应当建立、实施和维护服务管理计划。

计划应考虑到服务管理方针，服务需求和在ISO / IEC 20000-1中本部分的要求。

服务管理计划应包含或引用至少以下内容：
a) 由本公司来实现的服务管理目标；
b) 服务要求；
c) 影响ITSMS的已知限制；
d) 方针，标准和法律法规要求和合同义务；
e) 权力架构，职责和过程角色；。

IT信息技术服务管理体系信息技术服务目录

IT信息技术服务管理体系信息技术服务目录在ITSM中，信息技术服务目录（IT Service Catalog）起到了至关重要的作用。

它是ITSM的一个组成部分，用于记录和管理企业所提供的各项信息技术服务。

信息技术服务目录是一个集中的、可访问的服务目录，提供给用户和其他部门参考和使用。

信息技术服务目录通常包含以下内容：1.服务名称：服务名称是信息技术服务目录的核心，它描述了每个服务的名称和标识。

对于大型企业而言，可能有大量的信息技术服务，为了方便管理和查找，每个服务都应有唯一的名称和标识。

2.服务描述：服务描述是对每个信息技术服务进行详细说明的内容。

它包括服务的功能、特点、使用方法、所需资源等。

服务描述可以帮助用户和其他部门更好地了解和理解企业提供的各项信息技术服务。

3.服务级别：服务级别是指每个信息技术服务所承诺的服务水平和服务质量。

它包括服务的可用性、响应时间、解决时间等指标。

服务级别的设定需要根据实际情况和客户需求进行合理的制定。

4.服务提供商：服务提供商是指提供相应信息技术服务的责任单位或个人。

在信息技术服务目录中，需要明确标注每个服务的提供商，以便用户和其他部门在使用服务时能够找到正确的提供方。

6.服务费用：服务费用是指每个信息技术服务所需支付的费用。

在信息技术服务目录中，需要明确标注每个服务的收费方式和费用标准，以便用户和其他部门能够了解和预算相关费用。

信息技术服务目录的编制需要不断地与用户和其他部门进行沟通和交流，根据实际需求和变化进行及时的更新和调整。

同时，为了提高用户体验和服务质量，信息技术服务目录的内容应该具有易读性、精确性和完整性，以满足用户和其他部门的需求。

总之，信息技术服务目录是ITSM中的一个重要组成部分，对于企业的信息技术服务管理和规范具有重要的意义。

通过合理编制和使用信息技术服务目录，企业能够提高信息技术服务的质量和效率，更好地满足用户和其他部门的需求。

信息技术服务管理

信息技术服务管理随着信息技术的快速发展，信息技术服务管理也变得越来越重要。

企业和机构在进行信息技术服务时，需要遵循一系列的规范、规程和标准，以确保信息技术的有效应用和运营。

本文将从以下几个方面展开论述：服务策略的制定、服务设计、服务过渡和服务运营。

一、服务策略的制定在信息技术服务管理中，制定合适的服务策略对于企业或机构的长期发展至关重要。

企业或机构需要明确自己的目标和市场需求，制定适应变化的战略。

服务策略的制定应包括以下几个方面：1. 客户需求分析：了解客户的需求是制定服务策略的基础。

通过与客户的沟通和需求调研，确定客户对信息技术服务的具体要求和期望。

2. 竞争环境分析：了解竞争对手的服务状况和优势，制定相应的竞争策略。

同时，还需关注市场的变化趋势，为未来的发展做好准备。

3. 服务优先级确定：根据客户需求和企业或机构的战略目标，制定不同服务的优先级。

将有限的资源投入到最有价值和最需要的服务上，提高服务质量和效率。

二、服务设计服务设计是信息技术服务管理的核心环节之一。

合理的服务设计可以提高服务的可用性和满意度，推动企业或机构的业务发展。

在服务设计中需要考虑以下几个方面：1. 服务目录管理：制定清晰的服务目录，明确各项服务的范围、内容和要求。

同时，与客户进行充分的沟通，确保服务目录符合客户需求和期望。

2. 服务水平管理：确定不同服务的水平目标，并制定相应的指标和评估方法。

通过监控和评估，及时发现和解决服务水平下降的问题，提高服务质量。

3. 供应商管理：在服务设计中，需要与供应商进行合作。

对于不同的服务需求，选择合适的供应商，并建立合作关系。

对供应商进行评估和监控，确保其服务符合要求。

三、服务过渡在信息技术服务管理中，服务过渡是指将新的服务引入到企业或机构的运营环境中。

合理的服务过渡可以保证新服务的顺利使用，同时最大程度地减少对用户的影响。

在服务过渡中需要注意以下几个方面：1. 变更管理：在服务过渡中，可能涉及到IT系统和基础设施的变更。

ITSS组织级运维服务目录

ITSS组织级运维服务目录ITSS（Information Technology Support and Services）是一个组织级的运维服务提供商，为企业和机构提供全方位的信息技术支持和服务。

ITSS的服务目录如下：1.硬件维护服务-提供硬件设备的安装、配置和维护。

-确保服务器、网络设备、存储设备等硬件设备的正常运行。

-对硬件设备进行定期维护和检修，提高设备的可靠性和可用性。

2.系统管理服务-提供操作系统的安装、配置和管理，确保系统的稳定和安全。

-监控系统的运行状态，及时发现并解决系统故障和问题。

-对系统进行性能优化和调整，提高系统运行效率和响应速度。

3.数据库管理服务-提供数据库的安装、配置和管理，确保数据库的安全和可用性。

-监控数据库的运行状态，及时发现并解决数据库故障和问题。

-进行数据库备份和恢复，保障数据的完整性和可靠性。

4.网络管理服务-提供网络设备的安装、配置和管理，确保网络的稳定和安全。

-监控网络的运行状态，及时发现并解决网络故障和问题。

-进行网络性能优化和调整，提高网络传输速度和稳定性。

5.安全管理服务-提供安全策略的制定和实施，保护信息系统的安全性和保密性。

-监控系统的安全事件和漏洞，及时采取措施防范和应对安全威胁。

-进行安全培训和演练，提高员工的安全意识和应对能力。

6.应用服务支持-提供应用软件的安装、配置和维护，确保软件的正常运行。

-对应用软件进行定期更新和升级，提供新功能和性能优化。

-提供应用软件的培训和支持，解决用户在使用过程中的问题和困惑。

7.用户支持服务-提供用户的故障申报和问题解答，确保用户能够及时获取帮助。

-对用户的问题进行远程支持和故障排除，提供解决方案和建议。

-进行用户满意度调查和反馈收集，不断改进和提升服务质量。

-进行信息系统的需求分析和方案评估，提供最佳的解决方案和技术选型。

ITSS致力于为客户提供高质量、高可靠性的运维服务，帮助客户提升信息技术的应用效果和价值，实现信息化的战略目标。

信息技术服务目录管理规范

信息技术服务目录管理规范信息技术服务目录管理规范一、引言1.1 目的和背景本文档旨在规范和指导信息技术服务目录的管理工作，确保信息技术服务的透明度和可追溯性。

1.2 适用范围本规范适用于所有提供信息技术服务的组织，包括企业、政府机构和非营利组织。

二、术语和定义2.1 信息技术服务目录指记录和描述组织所提供的信息技术服务的文档或工具。

2.2 信息技术服务指通过技术手段提供的各种技术支持、设备维护、系统开发等服务。

2.3 服务提供方指提供信息技术服务的组织或个人。

2.4 服务接收方指从服务提供方处获取信息技术服务的组织或个人。

三、信息技术服务目录的内容3.1 目录结构信息技术服务目录应当包括以下内容：3.1.1 服务分类：按照服务的性质和类型进行分类，例如技术支持、系统开发、数据管理等。

3.1.2 服务描述：对每种服务进行详细的描述，包括功能、特点、技术要求等。

3.1.3 服务级别：定义每种服务的级别和相应的服务水平协议，如响应时间、解决方案时间等。

3.1.4 服务费用：明确每种服务的收费标准和结算方式。

3.1.5 服务提供方信息：提供服务提供方的联系方式和相关资质证明。

3.1.6 服务接收方指南：为服务接收方提供使用服务目录的指南和操作说明。

3.1.7 其他信息：根据实际需要，可以包括其他与信息技术服务相关的信息。

四、信息技术服务目录的管理流程4.1 目录创建4.1.1 制定目录的格式和结构。

4.1.2 定义目录的版本管理策略。

4.1.3 录入和组织信息技术服务的相关内容。

4.2 目录更新4.2.1 定期审查目录的内容，确保信息的准确性。

4.2.2 根据实际需要，及时更新和调整目录的内容。

4.3 目录发布和使用4.3.1 将目录发布给服务接收方，并提供必要的培训和指导。

4.3.2 监督和评估服务接收方对目录的使用情况，及时解决问题和改进。

4.4 目录维护4.4.1 定期备份目录数据，确保数据的安全性和完整性。

服务目录管理办法

XXXX公司
服务目录管理办法
修订记录
目录
1 目的 (3)
2 范围 (3)
3 程序 (3)
3.1 流程角色 (3)
3.2 服务目录管理 (4)
3.3 审核 (5)
4 服务目录管理与其它流程的关系 (6)
5 支撑文件 (6)
6 参照文件 (6)
1 目的
定义、记录和管理公司提供的运维服务目录，旨在通过对公司服务目录管理，不断提高和改进公司的运维服务业务。

2 范围
适用于公司的运维服务目录管理，对运维服务目录进行定期回顾和评审，根据情况对运维服务目录的内容和条目进行必要的改变，不断适应公司运维业务的发展。

3 程序
3.1 流程角色
3.3 审核
运维服务部、质量管理部定期组织对服务目录进行审核。

《服务目录》
6 参照文件
GB/T28827.1-2012 《信息技术服务运行维护第1 部分:通用要求》GB/T29264-2012 《信息技术服务分类与代码》
ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》。

ISO20000-2011中文版

BS ISO/IEC 20000-1:2011信息技术服务管理第一部分: 服务管理体系要求raising standards worldwide™目录前言 ..................................................................................................................................................................... 4 引言 ..................................................................................................................................................................... 6 1 范围............................................................................................................................................................... 81.1 总则 ......................................................................................................................................................... 8 1.2 应用 ......................................................................................................................................................... 9 2 规范性引用文件........................................................................................................................................... 10 3 术语和定义................................................................................................................................................... 11 4 服务管理体系总要求................................................................................................................................... 17 4.1 管理职责................................................................................................................................................ 17 4.2 其他方运行过程的治理...................................................................................................................... 18 4.3 文件管理 ................................................................................................................................................ 18 4.4 资源管理................................................................................................................................................ 19 4.5 建立和改进服务管理体系.................................................................................................................... 20 5 设计和转换新服务或变更的服务 ............................................................................................................... 23 5.1 概述 ....................................................................................................................................................... 23 5.2 策划新服务或变更的服务.................................................................................................................... 23 5.3 设计和开发新服务或变更的服务........................................................................................................ 24 5.4 转换新服务或变更的服务.................................................................................................................... 24 6 服务交付过程............................................................................................................................................... 25 6.1 服务级别管理........................................................................................................................................ 25 6.2 服务报告................................................................................................................................................ 25 6.3 服务连续性和可用性管理.................................................................................................................... 26 6.4 服务的预算和核算................................................................................................................................ 27 6.5 能力管理................................................................................................................................................ 27 6.6 信息安全管理........................................................................................................................................ 28 7 关系过程....................................................................................................................................................... 29 7.1 业务关系管理........................................................................................................................................ 29 7.2 供方管理................................................................................................................................................ 29 8 解决过程....................................................................................................................................................... 3028.1 事件和服务请求管理............................................................................................................................ 30 8.2 问题管理................................................................................................................................................ 31 9 控制过程....................................................................................................................................................... 32 9.1 配置管理................................................................................................................................................ 32 9.2 变更管理................................................................................................................................................ 33 9.3 发布和部署管理.................................................................................................................................... 333前言国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）形成全世界标准化的专门体系。

信息技术服务目录管理规范

ISO20000：2018 信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求(附英文原版)

信息技术服务管理体系

ITSMS信息技术服务目录

信息技术服务产品目录

ITSS运维服务目录

iso20001信息技术服务管理体系

ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理第1部分-服务管理体系新版要求

ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理第1部分-服务管理体系新版要求

最新的ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理体系管理手册和程序文件

信息技术服务 服务管理 技术要求

信息技术服务—治理第5部分：数据治理规范

IT服务管理制度

信息技术服务管理体系——ISO 20000-2011信息服务管理手册

IT信息技术服务管理体系信息技术服务目录

信息技术服务管理

ITSS组织级运维服务目录

信息技术服务目录管理规范

服务目录管理办法

ISO20000-2011中文版

信息技术服务服务管理技术要求