产品销售采购供应客户要求(ppt 55)
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客户要求与品质管理讲解.ppt
201792824以过程为基础的质量管理体系模式管理职责资源管理产品实现测量分析和改进产品质量管理体系的持续改进顾客和其他相关顾客和其他相关要求满意增值活动信息流
客户要求与品质管理讲义
佛山市诺普材料科技有限公司 冯权识
课程安排
• 客户认识——市场角度
• 客户要求——体系角度
2019/11/13
2
“客户管理”的关键词
2019/11/13
10
认识客户的价值
3.竞争利器:
• 企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥有客户资源的多少！
• 买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克 要3美元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！
• 企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付
较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。
2019/11/13
• 顾客只是“没有名字的一张脸”，
• 而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息 库之中，
• 客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。
2019/11/13
4
客户的价值
1.市场价值：
①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润， 因此，是企业的“摇钱树”；
②老客户是企业新产品与新服务的首推对象；
③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务） 应被首选。
• 服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的， 这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。 我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也 没有办法。”
2019/11/13
22
案例分析：
• 如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾 馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐 了，但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆 的立足点不对。
• 相关ISO条文： 5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、
客户要求与品质管理讲义
佛山市诺普材料科技有限公司 冯权识
课程安排
• 客户认识——市场角度
• 客户要求——体系角度
2019/11/13
2
“客户管理”的关键词
2019/11/13
10
认识客户的价值
3.竞争利器:
• 企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥有客户资源的多少！
• 买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克 要3美元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！
• 企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付
较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。
2019/11/13
• 顾客只是“没有名字的一张脸”，
• 而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息 库之中，
• 客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。
2019/11/13
4
客户的价值
1.市场价值：
①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润， 因此，是企业的“摇钱树”；
②老客户是企业新产品与新服务的首推对象；
③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务） 应被首选。
• 服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的， 这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。 我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也 没有办法。”
2019/11/13
22
案例分析：
• 如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾 馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐 了，但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆 的立足点不对。
• 相关ISO条文： 5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、
FAB销售法则(最全版)ppt课件
讲述一个猫与金钱的故事，你得到了什么启示？
.
FAB的经典故事：
图1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一 摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性 （Feature）。
.
图2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫 先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼 就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没 有反应。
.
销售的黄金法则——FABE法则
.
目录
一、 FAB的含义 二、FAB的重要性 三、FAB的用法 四、FAB的故事 五、恰当的使用FAB，你准备好了么？ 六、举例：普通说词与FAB的区别 七、使用FAB，诀窍一：台下练习 八、使用FAB，诀窍二：台上探询顾客需求 九、温馨提示：抓住说FAB的时机 十、结论
4、产品的九大卖点：
①面料；②颜色；③款式；④价格；⑤搭配； ⑥洗涤保养；⑦工艺；⑧风格；⑨品牌。
.
2、哪些事项会影响ＦＡＢ：
① ② ③ ④ ⑤
产品本身：做工品质、包装、尺寸、面敷料料等。 交易条件：付款条件、价格、促销、送货等。 导购人员：可靠性、客情、服务、专业知识等。 公 司：形象、策略、宗旨、广告等。 相关人员：送货员、生产人员等。
.
销售一定记住：低级的销售员讲产品特点；中级的销售员
讲产品优点；高级的销售员讲产品利益点。我们卖的不是产品， 而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需 要，为顾客带来什么好处。
利益分类 （1）产品利益，即产品带给顾客的利益。 （2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等 带给顾客的利益。 （3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就 是产品的独特卖点。
③ 外表性：**的造型耐看、时尚、实用、凸显女性身材、展现男性阳刚之气， 给人一种低调的张扬等。
.
FAB的经典故事：
图1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一 摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性 （Feature）。
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图2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫 先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼 就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没 有反应。
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销售的黄金法则——FABE法则
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目录
一、 FAB的含义 二、FAB的重要性 三、FAB的用法 四、FAB的故事 五、恰当的使用FAB，你准备好了么？ 六、举例：普通说词与FAB的区别 七、使用FAB，诀窍一：台下练习 八、使用FAB，诀窍二：台上探询顾客需求 九、温馨提示：抓住说FAB的时机 十、结论
4、产品的九大卖点：
①面料；②颜色；③款式；④价格；⑤搭配； ⑥洗涤保养；⑦工艺；⑧风格；⑨品牌。
.
2、哪些事项会影响ＦＡＢ：
① ② ③ ④ ⑤
产品本身：做工品质、包装、尺寸、面敷料料等。 交易条件：付款条件、价格、促销、送货等。 导购人员：可靠性、客情、服务、专业知识等。 公 司：形象、策略、宗旨、广告等。 相关人员：送货员、生产人员等。
.
销售一定记住：低级的销售员讲产品特点；中级的销售员
讲产品优点；高级的销售员讲产品利益点。我们卖的不是产品， 而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需 要，为顾客带来什么好处。
利益分类 （1）产品利益，即产品带给顾客的利益。 （2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等 带给顾客的利益。 （3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就 是产品的独特卖点。
③ 外表性：**的造型耐看、时尚、实用、凸显女性身材、展现男性阳刚之气， 给人一种低调的张扬等。
客户需求分析PPT课件
•授课：XXX
•9
顾客需求的时代变迁：
服务经济时代
商品经济空前繁荣，顾客对服 务的需求不断增加，对服务的 品质日益挑剔。顾客对社会地 位、友情、自尊的追求，使得 高品质的服务成了满足它们需 求的主要经济提供品
•授课：XXX
•10
顾客需求的时代变迁：
体验经济时代
随着社会生产力水平、顾客收 入水平的不断提高，他们的需 求层次有了进一步的升华，产 品和服务作为提供品已不能满 足人们享受和发展的需要。从 社会总体上看，顾客需要更加 个性化、人性化的消费来实现 自我。因此，顾客的需求也随 之上•授升课：XX到X 了“自我实现”层•次11 。
顾客需求的产生：
主要有自然驱动力、功能驱动力、人的自 身经验总结、人际交往活动、经营活动等。 顾客由学习而产生需求，为现代推销学引导、 影响、教育与创造需求奠定了理论基础。
•授课：XXX
•12
顾客需求的层次：
人的需求从低到高分为七个层次，即生理 需求、安全需求、友爱与社交需求、尊敬需 求、求知需求、对美的需求和自我实现的需 求。
为什么要向客户提供建议书？
解决方案与建议有何不同，你的建议 是否有效？
•授课：XXX
•23
客户需求基本内容：
价格？ 行业渗透率？ 品牌形象？ 性能？ 交付周期？ 售前服务？ 售后服务？ 操作便利？ 个人利益？
……
客户关注的是什么？？
•授课：XXX
•24
获取客户之声（VOC）
主动说出来的需求 未说出来的需求 不愿说出来的需求 自己未觉察的需求 被启发出来的需求
•授课：XXX
•4
学员提问：
你提供的产品或方案是否能满足顾客需求？ 你提供的产品或方案与你的竞争对手相比，是否具 有竞争力？
客户需求分析培训课程PPT课件( 27页)
（促成－转介绍，再次创造新需求） 在整个销售的过程中体现自己的专业
23
研讨（案例）
1、王老板，40岁，股市大户，职业股民，无医保， 太太下岗，有一子8岁，认为保险不赚钱，大部分 资金投于股市。
2、周小姐，30岁，公司财务，单位福利较好， 有医保，先生为高阶白领，无子女，认为保险无 大用，无其他投资，供房。
卖给誰？
卖什么？
3
怎么卖？
4
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的风险规划才有针对性并得到客户 的认同，我们的销售才会成功。
5
客户需求分析
1、不同阶段人生风险与保险需求 2、不同收入层次客户的保险需求
6
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
14
（2）不同收入层次客户的保险需求
富翁：高额保障、体现身价；
避税功能、分散投资功能。
富裕：重病保障；高额意外保障；
理财与投资需求
小康：个人及家庭补充医疗保障；
重病保障；意外保障；部分投资需求
温饱：个人及家庭基本医疗保障；
重病保障；意外保障
15
沉默不是金， 多问多业绩。
16
对应需求的产品分类（卖什么）•10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
23
研讨（案例）
1、王老板，40岁，股市大户，职业股民，无医保， 太太下岗，有一子8岁，认为保险不赚钱，大部分 资金投于股市。
2、周小姐，30岁，公司财务，单位福利较好， 有医保，先生为高阶白领，无子女，认为保险无 大用，无其他投资，供房。
卖给誰？
卖什么？
3
怎么卖？
4
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的风险规划才有针对性并得到客户 的认同，我们的销售才会成功。
5
客户需求分析
1、不同阶段人生风险与保险需求 2、不同收入层次客户的保险需求
6
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
14
（2）不同收入层次客户的保险需求
富翁：高额保障、体现身价；
避税功能、分散投资功能。
富裕：重病保障；高额意外保障；
理财与投资需求
小康：个人及家庭补充医疗保障；
重病保障；意外保障；部分投资需求
温饱：个人及家庭基本医疗保障；
重病保障；意外保障
15
沉默不是金， 多问多业绩。
16
对应需求的产品分类（卖什么）•10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
S&OP培训ppt
目录
一 二 三 四 • S&OP概念及作用 •供应链及S&OP框架 •S&OP流程及步骤 • S&OP实践及案例
供应/供应商
业务运营
渠道拓展/分销
零售
需求/用户
（产品研发）
需求拉动
供应商的供应商 供应商
销售点信息
用户的用户 用户 核心企业
供 应 链
需 求 源
物流/服务流 资金流 信息流
垂直整合 策略/战术/运营
Sales & Operation Plan（S&OP）
销售与营运计划
目录
一 二 三 四 • S&OP概念及作用 • 供应链及S&OP框架 • S&OP流程及步骤 • S&OP实践及案例
• 销售与运营计划是一个业务过 程，通过对市场、产品、业务
市场
运营、采购和财务等部门的沟
通和协调，做出对市场变化具 有快速响应的决策； • 更好的适应市场需求的变化和 供需平衡，实现一个可执行的 供货计划，帮助公司保持需求 与供应的平衡。
4.S&OP预 计划
5.S&OP计 划
6.S&OP计 划执行
时间（工作日） 步骤
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 2 3 4 5 6 7 8
统计预测 销售市场评估 汇总需求评审 供应评审 S&OP预备会 高层预审 S&OP会议 执行S&OP
资源管理
（内部和外部）
需求计划
时机分析 与选择
供应点管 理
图解如何满足顾客要求讲义最全课件
我们的企业文化是……
团队 合作
相互 尊重
持续
改善
客户
第一
经营理念：
把握市场先机， 满足客户为本， 追求永续经营。
目录
1章、以顾客为关注焦点图解（质量管 理体系8大原则之一） 2章、管理体系中相关条款说明 3章、如何满足客户要求 一部分：满足客户要求主要5个方面工 作内容 二部分：通过8大原则图解如何满足客 户(内、外）要求
(目的或目标)的结果的感受。 ④员工满意是顾客满意的基础。
员工参与顾客满意活动，可从以下三方面进行： ａ.营造GS理念,培养员工的市场意识。 ｂ.建立顾客满意企业文化。 ｃ.培养员工的工作主动性、激发其创新精神。
※ （5）ISO 9001：2008标准中有关顾客满意的内容 ISO 9001新版本多处涉及顾客满意，一并列在下表中。
※ （4）影响顾客满意的关键 影响到顾客满意的因素很多，其中关键是： ①确立顾客满意的理念。在让顾客满意首先必须转变
经营观念。 ②市场研究是顾客满意的前提。摸清顾客需求的期望，
包括明确的和隐含的，是市场研究的主要任务。
顾客满意（Customer Satisfaction ,CS）
③提高顾客价值。 顾客在特定使用环境下,对某种产品或服务是否产生所期望
内部顾客（Internal customer） 包括股东、经营者、员工，另根 据“接受产品的组织或个人”这 一定义，在一道生产线中，接收 上道工续的产品的下一道工序 可理解为上一道工序的顾客。
以顾客为核心的组织：
1、组织依存于顾客 2、组织实现以顾客为关注焦点原则的基 本途径,在于理解顾客当前和未来的需求, 满足顾客要求并争取超越顾客期望
一章、以顾客为关注焦点图解
顾客/客户的定义
团队 合作
相互 尊重
持续
改善
客户
第一
经营理念：
把握市场先机， 满足客户为本， 追求永续经营。
目录
1章、以顾客为关注焦点图解（质量管 理体系8大原则之一） 2章、管理体系中相关条款说明 3章、如何满足客户要求 一部分：满足客户要求主要5个方面工 作内容 二部分：通过8大原则图解如何满足客 户(内、外）要求
(目的或目标)的结果的感受。 ④员工满意是顾客满意的基础。
员工参与顾客满意活动，可从以下三方面进行： ａ.营造GS理念,培养员工的市场意识。 ｂ.建立顾客满意企业文化。 ｃ.培养员工的工作主动性、激发其创新精神。
※ （5）ISO 9001：2008标准中有关顾客满意的内容 ISO 9001新版本多处涉及顾客满意，一并列在下表中。
※ （4）影响顾客满意的关键 影响到顾客满意的因素很多，其中关键是： ①确立顾客满意的理念。在让顾客满意首先必须转变
经营观念。 ②市场研究是顾客满意的前提。摸清顾客需求的期望，
包括明确的和隐含的，是市场研究的主要任务。
顾客满意（Customer Satisfaction ,CS）
③提高顾客价值。 顾客在特定使用环境下,对某种产品或服务是否产生所期望
内部顾客（Internal customer） 包括股东、经营者、员工，另根 据“接受产品的组织或个人”这 一定义，在一道生产线中，接收 上道工续的产品的下一道工序 可理解为上一道工序的顾客。
以顾客为核心的组织：
1、组织依存于顾客 2、组织实现以顾客为关注焦点原则的基 本途径,在于理解顾客当前和未来的需求, 满足顾客要求并争取超越顾客期望
一章、以顾客为关注焦点图解
顾客/客户的定义
最新推销成交与全面客户服务PPT课件
三、货款回收 （一）顾客信用政策 1.信用限度 2.信用标准
影响信用标准高低的三个因素： （1）同行业竞争对手的情况。
（2）企业承担风险的能力。
（3）顾客的资信程度。
3.信用条件
（1）信用期限。 （2）现金折扣和折扣期限。
（二）顾客资信调查
1.顾客资信调查的方式
（1）通过金融机构或银行对顾客进行信用调查。 （2）利用专业资信调查机构进行调查。 （3）通过行业组织进行调查。 （4）其他调查。
（三）售后服务的内容
1．送货上门 2．安装服务 3．包装服务 4．维修和检修服务 5．电话回访和人员回访 6．提供咨询和指导服务 7．建立与管理客户档案 8．妥善处理客户投诉
思考练习
1．如何理解推销成交的含义？ 2．推销人员应何把握顾客的成交信号？ 3．推销活动中有哪些主要的成交方法？ 4．推销成交之后应注意哪些问题？ 5．货款回收中应注意哪些问题？ 6．简述产品售前服务、售中服务和售后 服务的主要内容。
进 入 夏 天 ，少 不了一 个热字 当头， 电扇空 调陆续 登场， 每逢此 时，总 会想起 那 一 把 蒲 扇 。蒲扇 ，是记 忆中的 农村， 夏季经 常用的 一件物 品。 记 忆 中 的故 乡 ， 每 逢 进 入夏天 ，集市 上最常 见的便 是蒲扇 、凉席 ，不论 男女老 少，个 个手持 一 把 ， 忽 闪 忽闪个 不停， 嘴里叨 叨着“ 怎么这 么热” ，于是 三五成 群，聚 在大树 下 ， 或 站 着 ，或随 即坐在 石头上 ，手持 那把扇 子，边 唠嗑边 乘凉。 孩子们 却在周 围 跑 跑 跳 跳 ，热得 满头大 汗，不 时听到 “强子 ，别跑 了，快 来我给 你扇扇 ”。孩 子 们 才 不 听 这一套 ，跑个 没完， 直到累 气喘吁 吁，这 才一跑 一踮地 围过了 ，这时 母 亲总是 ，好似 生气的 样子， 边扇边 训，“ 你看热 的，跑 什么？ ”此时 这把蒲 扇， 是 那 么 凉 快 ，那么 的温馨 幸福， 有母亲 的味道 ！ 蒲 扇 是 中 国传 统工艺 品，在 我 国 已 有 三 千年多 年的历 史。取 材于棕 榈树， 制作简 单，方 便携带 ，且蒲 扇的表 面 光 滑 ， 因 而，古 人常会 在上面 作画。 古有棕 扇、葵 扇、蒲 扇、蕉 扇诸名 ，实即 今 日 的 蒲 扇 ，江浙 称之为 芭蕉扇 。六七 十年代 ，人们 最常用 的就是 这种， 似圆非 圆 ， 轻 巧 又 便宜的 蒲扇。 蒲 扇 流 传 至今， 我的记 忆中， 它跨越 了半个 世纪， 也 走 过 了 我 们的半 个人生 的轨迹 ，携带 着特有 的念想 ，一年 年，一 天天， 流向长
顾客需求及购买行为分析 教学PPT课件
– 德国：特别准时，一位美国商人访问德国人家庭时， 应带上没有包装的鲜花，并递给女主人。在介绍时， 首先问候女士，并等待，如果女士先伸出手后，你 才能与她握手。
– 意大利：意大利人对来访者的衣着是保守还是民族 化不介意，但你要记住，意大利单价对式样是关心 的，访问前要先预约，对意大利的官僚主义要有准
时间具有弹性：它依据环境可扩张， 又可收缩。准时并不重要，有时在采 取行动前，长久的耽搁是必须的。
协议
协议应有明确的文字规定，商业性合 协议应基于相互的理解，协议的书面
同应详细地规定各方的相互责任，并 表述并不非常重要，应有灵活性，应
具有法律效力。
通过协商而不是法律来解决争议。
• 不同国家的文化差异的表现：
做什么？可以做什么？禁止做什么？
成就与功名、活跃、效
率与实践、上进心、物质享 受、自我、自由、形式美、 博爱主义和富有朝气。
文化因素
种族、宗教、国籍等影响人们的行为
• （2）亚文化（Subculture）。
• 在同一国家大的文化背景下，还会存在 着一些较小的群体所具有的独特的文化 ，即亚文化或次文化，主要有民族、宗 教、种族和地理等方面的亚文化。
• 解放前，北京有两家帽子厂，都是老字号， 竞争非常激烈。于是处于下风的那个商人想出 了一条计策。他先是到对方的店里买了100顶 最贵的帽子，正是北京当时达官贵人喜欢的那 种样式。然后他又从全城找来100名乞丐，说 每人发给你一顶帽子，三天内你们必须带着这 个帽子，在北京最繁华的地段来回转悠。三天 之后，来店里领一块大洋，帽子就归你们了。 结果，这种帽子就臭了街。
– 百事可乐公司在台湾版《读者文摘》上做广告，使 用的口号是“百事伴随生活！”（Come alive with pepsi),但台湾却可能被翻译成“百事使你的 祖先死而复生!”。而在德语中，同一句话的意思是 “百事使你走出坟墓！”
– 意大利：意大利人对来访者的衣着是保守还是民族 化不介意，但你要记住，意大利单价对式样是关心 的，访问前要先预约，对意大利的官僚主义要有准
时间具有弹性：它依据环境可扩张， 又可收缩。准时并不重要，有时在采 取行动前，长久的耽搁是必须的。
协议
协议应有明确的文字规定，商业性合 协议应基于相互的理解，协议的书面
同应详细地规定各方的相互责任，并 表述并不非常重要，应有灵活性，应
具有法律效力。
通过协商而不是法律来解决争议。
• 不同国家的文化差异的表现：
做什么？可以做什么？禁止做什么？
成就与功名、活跃、效
率与实践、上进心、物质享 受、自我、自由、形式美、 博爱主义和富有朝气。
文化因素
种族、宗教、国籍等影响人们的行为
• （2）亚文化（Subculture）。
• 在同一国家大的文化背景下，还会存在 着一些较小的群体所具有的独特的文化 ，即亚文化或次文化，主要有民族、宗 教、种族和地理等方面的亚文化。
• 解放前，北京有两家帽子厂，都是老字号， 竞争非常激烈。于是处于下风的那个商人想出 了一条计策。他先是到对方的店里买了100顶 最贵的帽子，正是北京当时达官贵人喜欢的那 种样式。然后他又从全城找来100名乞丐，说 每人发给你一顶帽子，三天内你们必须带着这 个帽子，在北京最繁华的地段来回转悠。三天 之后，来店里领一块大洋，帽子就归你们了。 结果，这种帽子就臭了街。
– 百事可乐公司在台湾版《读者文摘》上做广告，使 用的口号是“百事伴随生活！”（Come alive with pepsi),但台湾却可能被翻译成“百事使你的 祖先死而复生!”。而在德语中，同一句话的意思是 “百事使你走出坟墓！”
销售技巧-选择目标客户PPT课件
总结与展望
总结
选择目标客户是销售成功的关键，需要注重客户的需求和特点，深入了解客户的 行业、规模、购买习惯等信息，以便更好地满足客户需求。同时，要善于运用新 的销售技巧和工具，提高销售效率和客户满意度。
展望
未来销售行业将继续发展和变化，销售人员需要不断学习和掌握新的销售技巧和 工具，以适应市场的不断变化。同时，随着大数据和人工智能技术的应用，精准 定位目标客户和个性化营销策略将成为销售成功的关键因素。
竞争对手分析
了解竞争对手的产品或服务特点 、价格策略、营销手段等，以便 制定有效的竞争策略。
04 建立联系与信任
建立有效沟通
明确沟通目的
使用恰当的沟通方式
在与客户沟通之前，要明确沟通的目 的和预期效果，确保沟通的有效性。
根据客户的特点和沟通内容，选择恰 当的沟通方式，如面对面交流、电话、 邮件等。
制定销售计划
针对筛选出的优质客户， 制定个性化的销售计划， 包括销售目标、销售策略 和销售时间表。
客户分类与定位
客户分类
根据客户的行业、规模、需求等 因素，将客户进行分类，以便更 好地满足不同类型客户的需求。
客户定位
根据客户的购买历史、需求和预算 等因素，对客户进行定位，以确定 最佳的销售策略和产品组合。
成功案例分享
1 2
案例一
某公司通过精准定位目标客户，成功将产品推销 给潜在客户，实现了销售业绩的大幅增长。
案例二
某销售人员通过深入了解客户需求，针对性地推 荐产品，最终赢得了客户的信任和长期合作。
3
案例三
某企业利用大数据分析，精准锁定目标客户群体， 通过个性化营销策略成功吸引了大量潜在客户。
实践经交流
THANKS FOR WATCHING
销售技巧消费需求PPT课件
长期合作关系
数字化销售工具应用
建立长期稳定的客户关系是现代销售的重 要目标，通过持续的服务和支持，实现客 户忠诚度和口碑传播。
利用数字化销售工具，如CRM系统、大数 据分析等，提高销售效率和客户满意度。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
针对不同消费需求的销 售技巧
善于倾听客户的需求、意见和反馈，理解他们的痛点和 期望。
提问技巧
通过巧妙的提问，引导客户发现潜在需求，同时了解客 户的预算、购买意向等信息。
ABCD
表达能力
能够清晰、准确地传达产品的特点、优势和解决方案， 以及公司的品牌和价值观。
情绪管理
保持积极、耐心的态度，善于处理客户的异议和投诉， 化解紧张气氛。
分享推荐
鼓励消费者分享产品信息和购买经 验，扩大产品的社交影响力。同时 提供推荐奖励机制，激励消费者积 极推荐给他人。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
05
案例分析与实践操作演 示
成功案例分享与启示
案例一
某品牌通过精准定位消费者需求，成功推出 新产品并获得市场认可。
心理因素
包括动机、认知、情感和态度 等，影响消费者的购买决策和
消费体验。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
03
销售技巧基础理论
销售技巧定义及重要性
定义
销售技巧是指在销售过程中，销售人员运用专业知识、经验和技能，通过与客 户的有效沟通，促进产品销售、提升客户满意度和实现销售目标的方法和手段。
产品销售合同的客户服务要求
产品销售合同的客户服务要求1. 引言本合同（以下简称“本合同”）由以下双方签订：•卖方：_______（以下简称“卖方”）•买方：_______（以下简称“买方”）双方为促进双方之间的产品销售，就客户服务要求达成如下协议。
2. 客户服务范围2.1 卖方应向买方提供以下客户服务：（1）产品咨询：卖方应对买方提出的关于产品的任何问题提供详细解答，包括产品功能、性能、使用方法等。
（2）订单处理：买方通过卖方提供的订单渠道提交购买申请，卖方应在收到订单后_______工作日内确认订单，并按照双方约定的交货方式及时发货。
（3）物流跟踪：卖方应提供物流信息，以便买方及时了解产品配送状态。
（4）售后服务：卖方应对买方在使用过程中遇到的问题提供技术支持，如产品出现质量问题，卖方应负责维修或更换。
（5）投诉处理：买方对卖方的产品或服务有任何不满，可以通过卖方提供的客服渠道进行投诉，卖方应在收到投诉后_______工作日内给予答复。
2.2 卖方应保证客户服务的质量和效率，确保买方在使用产品过程中得到及时、有效的支持。
3. 客户服务时间3.1 卖方提供的客户服务时间为：（1）工作日：_______时至_______时（2）节假日：_______时至_______时3.2 卖方应在客户服务时间内响应买方的咨询、投诉等需求。
4. 客户服务人员要求4.1 卖方应确保客户服务人员具备以下条件：（1）具备相关专业背景和丰富的产品知识。
（2）具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。
（3）具备敬业精神和团队合作意识。
4.2 卖方应对客户服务人员进行定期培训，提高客户服务质量。
5. 客户服务资料保密5.1 卖方应对买方提供的个人信息和商业秘密予以保密，未经买方同意不得泄露给第三方。
5.2 卖方应对客户服务过程中获取的技术资料、市场信息等予以保密，不得用于不正当竞争或泄露给竞争对手。
6. 违约责任6.1 如卖方未能按照本合同约定提供客户服务，买方有权要求卖方承担违约责任。
客户购买标准分析课件
产品开发的市场需求管理
定义市场需求是所有其他活动的基础
参选项目
客户购买行为r 产品目的 业务策略 R&D 路径图
概念
资源分配 项目管理数据 工作执行情况数据
满意的客户
计划 开发 验证 发布 生命周期
赢利
Questions Statements 1
Key
A
Check
Check
Key
B
Check
Check
X竞争对手
E易用性
A保证 L生命周期成本
产品开发的市场需求管理
客户$APPEALS客户评价差异比率样表
市场细分名称 Large CIO
IBM 的 交 付 名 称 /描 述 IBM 交 付
业 界 最 佳 竞 争 对 手 的 交 付 名 称 /描 述 竞争对手交付
客 户 $APPEALS要 素
步 骤 3:
这个要素描述了交付的易用属性。用这个标准来要求供应商时，要考虑客户对产品在舒适、学习、文档、支持、人性化、 显示、感觉的输入/输出、接口、“ 直观性” 等方面的考虑意见。
这 个 要 素 描 述 了 客 户 在 容 易 和 有 效 两 方 面 的 购 买 过 程 （ 例 如 ： 让 客 户 有 他 自 己 的“ 方 式 ” ） 。 用 这 个 标 准 来 要 求 供 应 商 时 ， 要 考 虑 在 整 个 购 买 过 程 的 优 秀 程 度 ， 包 括 预 售 的 技 术 支 持 和 示 范 、 购 买 渠 道/供 应 商 选 择 、 交 付 时 间 、 客 户 定 制 能 力 等。
产品开发的市场需求管理
3、客户需求和期望定义
$价 格
价格比较
技术 原材料 生产 人力成本 管理成本 库存 废料 等 ...
《供应商与客户管理》PPT课件
16
一、供应商选择与质量控制
• 10．掌握供应商选择的常用方法 • （4）采购成本比较法 • 对质量和交货期都能满足要求的供应商，则需要通过计
算采购成本来进行比较分析。 • （5）层次分析法 • 该方法让评价者对照相对重要性函数表，给出因素两两
比较的重要性等级，因而可靠性高、误差小，但计算较 为复杂，在企业应用较少。 • （6）基于质量和价格的选优法
• (1)直接判断法
• 常用于选择企业非主要原材料或零部件，或是 非常紧急的采购。
• (2)招标法
• 当采购数量大、供应商竞争激烈时，可采用招标 法来选择适当的供应商。
• (3)协商选择法
• 由企业选择几个合格的供应商，同他们分别就采
购产品的质量、价格、交货期等方面进行深入探
讨与协商，再从中确定整理适ppt 当的供应商。
• （2）对于所有的C级供应商，企业应向其提出 警示，促使其由合格供应商发展到良好供应商， 当然这需要供需双方共同付出努力。
• 4）D级供应商（不合格供应商）
整理ppt
27
二、供应商动态管理
• 4.了解供应商的动态分级及管理 • (二)供应商的动态管理 • 对各类供应商的管理可以结合企业的供应商定
• 1）供应商的产品及服务
• （1）产品质量指标
• （2）服务质量
• 供应商的服务质量包括售前、售中、售后服务 质量。
• 2）订货满足率与供货及时率
整理ppt
23
二、供应商动态管理
• 3.熟悉供应商业绩的评定方法 • 1）不合格评分法 • 根据供应商提供不合格品对企业产成品
的影响程度定期进行不合格分级评定。 • 2）综合评分法 • 3）模糊综合评价法（客观+主观）
顾客对产品及供货商的要求
本文将通过行为心理学结合市场营销全面分析中外采购商不同处境下的心理状态——题记下午在展会交流发了个帖子是教大家怎么面对采购商，晚上写这个帖子是教大家如何去采购，虽然立场不同但总体观点还是一样的：产品吸引眼球。
不知道各位采购朋友买东西是如何处理的，但从我在论坛看的帖子而言，不少人走了很多弯路。
虽然没有参加过采购培训，我想各位也是做了多年外贸有丰富的产品经验才会去做采购，的确如此，但合格的职业采购商就是我下面将提到的。
一、分析产品市场这个也是我在各个帖子里提了N次的东西，为什么我那么看重这个动作，因为可以节省你60%的瞎逛。
假设你是某集团驻中国采购，本身已经是个十足的品牌了，没必要再去开发新的市场，那在中国这个是行不通的，突破发展瓶颈的关键就是在大陆有个好的代理商。
无论是老外还是你自己，要适应这个全球化的社会，对工厂的要求非常的高，为什么那么多人一直抱怨找不到好的供应商，原因就是工厂根本无法拿出象样的东西来符合这个飞速发展的经济。
中国特有的经济特色导致很多外贸公司，工厂，物流公司，或者周遍服务型企业都无法获得足够的市场份额，大蛋糕也就那些公司在瓜分。
现在作为采购而言，如果你的身份是集团、是知名品牌企业在大陆采购，很简单的在GOOGLE中找，能做的起GOOGLE推广的厂商首先在信誉度上让你放心，其次资金周转也不是问题。
我不喜欢在B2B上找就是一个原因：我发的寻盘会让我一天收到上百封邮件，来自中国各地，但真正符合我要求的只有5-6个而已。
如此多的邮件会影响我浏览的心情，从而影响到后续邮件的浏览与筛选。
因此我选择用搜索引擎来筛选供应商，通过EMAIL发过来的东西，会让我怀疑是病毒而不会去点击附件，而通过搜索引擎出来的东西是直面的网站，上面有我所需要的产品和渠道。
OK了，在我筛选出来的公司里面，通过其英文名称在给我发邮件的EMIAL当中找，如果没，那就批量删除邮件（大部分邮件写的都大同小异，浪费时间），如果有的话，就留下中意的供应商。
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维护设备
申请采购 下达采购单 采购单接收
汇报维护情况 故障记录分析
成本记录分析
基础资料整理 基本框架定义
预留备件,工具 领用备件,工具
扣减库存量 补充库存量
制定维护计划 下达维护工作单
RCM 以可靠性为中心的维护管理
维护设备
申请采购 下达采购单 采购单接收
汇报维护情况 故障记录分析
成本记录分析
EAM 企业资产维护管理
1. 提高企业运行的可靠性 2. 减低维护工作量和成本 3. 尽量延长设备使用寿命
1. 定义管理规则/组织/职责 2. 运用工具进行规范化管理 3. 在部门之间进行信息共享
谢谢各位！
预留备件,工具 领用备件,工具
扣减库存量 补充库存量
制定维护计划 下达维护工作单
维护设备 汇报维护情况 故障记录分析
申请采购 下达采购单 采购单接收
成本记录分析
CMMS 计算机化的维护管理系统 要达到的目标
1. 定义管理规则/组织/职责 2. 运用工具进行规范化管理 3. 在部门之间进行信息共享
维护管理的思想
维护管理的问题
.基础资料管理不完善 .库存高, 但还是经常性缺件 .库存记录不准确 .缺乏有效的采购管理 .难以制定合理的维护计划 .抢修和重复维修, 成本高 .缺乏故障历史的记录分析
维护管理的问题如何解决
要清楚地知道
1. 维护什么 2. 何时维护 3. 怎么维护 4. 用何维护
维护管理的思想
设备的性能 功能或状态
规定的水平线
使用时间
设备故障时的性能下降曲线
设备 性能 功能 状态
规定的水平线
P
F 时间/条件/方法
设备故障时的性能下降曲线
设备 性能 功能 状态
可靠 运行 阶段
规定的水平线
潜在 故障 生成
P
功能 故障 生成
F 时间/条件/方法
设备故障时的性能下降曲线
设备 性能 功能 状态
CMMS 计算机化的维护管理系统
计划调度
库存管理
设备维护 财务成本
备件采购
CMMS 计算机化的维护管理系统
计划调度
工作信息流
库存管理
设备维护
物流 备件采购
核算信息流
财务成本
CMMS 计算机化的维护管理系统
控制信息流计划调度工 Nhomakorabea信息流库存管理
设备维护
物流 备件采购
核算信息流
财务成本
基础资料整理 基本框架定义
设施 厂房
设备
工具 设备
EA
场地
企业的资产 环境
EAM 企业资产维护管理 要达到的目标
1. 定义所有需要维护的资产 2. 维护所有需要维护的资产 3. 管理所有需要维护的资产
维护管理的思想
CMMS - 计算机化的维护管理系统
Computerized Maintenance Management System
R C M - 以可靠性为中心的维护管理
Reliability Centered Maintenance
E A M - 企业资产维护管理 E A M nterprise sset aintenance
维护管理的思想
CMMS
RCM
EAM
1. 定义所有需要维护的资产 2. 维护所有需要维护的资产 3. 管理所有需要维护的资产
可靠 运行 阶段
规定的水平线
P-F间隔
潜在 故障 生成 P
功能 故障 生成
F 时间/条件/方法
RCM 以可靠性为中心的维护管理
可用性
安全性 故障率最低
可靠性
平均无故障时间最长
维护工作量最小
政府和行业规范 综合成本最低 延长使用寿命
降低维护成本
RCM 以可靠性为中心的维护管理
. 分析什么是“可靠性” . 分析故障率曲线类型 . 分析P-F间隔 . 分析恢复性维修的时间方法 . 分析故障原因 . 决定采取策略 . 提高可靠性
设备故障曲线
故障率
规定故障率
使用时间
设备故障期
故障率
早 期 故 障 期
偶发故障期 规定故障率
有效使用寿命
耗 损 故 障 期
拐点
使用时间
设备周期性计划维修
故障率
早 期 故 障 期
偶发故障期 规定故障率
计划维修周期
耗 损 故 障 期
拐点 = 维修点
使用时间
设备周期性计划维修
故障率
增加早期故障
规定故障率
RCM 以可靠性为中心的维护管理
前提 优点 缺点 适用
周期性维护(计划维护) 预防性维护(状态维护)
设定平均的生命周期
获得状态信息
可以做中远期计划 管理相对简单 监控工作量小
可靠性高 不浪费生命期 维护工作量小
可靠性不高 浪费生命期 维护工作量大
无法做中远期计划 管理相对复杂 监控工作量大
维修时间 <= P-F间隔
维护管理的重要性
供应商
采购 供应
产品 生产 车间 生产 设计 计划 调度 制造
产品 销售
客户
使设备保持安全可靠 使生产能够正常进行
维护管理的要求
安全性
可用性
可靠性
这些要求是矛盾的 !
政府和行业规范
延长使用寿命
降低维护成本
维护管理的特点
.设备数量多, 种类繁杂 .设备使用点分散 .设备的“年龄”差异大 .备品备件和工具材料的种类多 .使用和维护的要求高 .使用和维护的成本大 .设备问题对生产的影响大
欢迎参加
《设备维护管理研讨会》
CTG 志杰科技集团
内容
. 现代设备维护管理思想介绍 . 设备维护管理软件MAXIMO概述 . 志杰科技集团介绍 . 交流和讨论
. 现代设备维护管理思想介绍
CMMS 计算机化的设备维护管理 R C M 以可靠性为中心的维护管理 E A M 企业资产和设备维护管理
. 采矿 . 电力生产 . 交通运输 . 邮电通讯 . 金融 . 制造业 (机械,钢铁,石化…) . 商业流通 . 综合服务业 (酒店,机场,体育场馆…) . 其他行业
计划维修周期
使用时间
设备周期性计划维修
故障率
增加早期故障
增加耗损故障 规定故障率
计划维修周期
使用时间
设备周期性计划维修
故障率
增加早期故障
增加耗损故障 规定故障率
浪费有效寿命
计划维修周期
使用时间
常见的设备故障曲线
N = 4%
B = 5%
D = 14%
A = 2% C = 7% E = 68%
设备故障时的性能下降曲线
对象不同方法不同 多种方法组合使用
RCM 以可靠性为中心的维护管理 要达到的目标
1. 提高企业运行的可靠性 2. 减低维护工作量和成本 3. 尽量延长设备使用寿命
基础资料整理 基本框架定义
预留备件,工具 领用备件,工具
扣减库存量 补充库存量
制定维护计划 下达维护工作单
CMMS 计算机化的维护管理系统
CMMS - 计算机化的维护管理系统
Computerized Maintenance Management System
R C M - 以可靠性为中心的维护管理
Reliability Centered Maintenance
E A M - 企业资产维护管理 E A M nterprise sset aintenance
非设备
非设备
EAM 企业资产维护管理
供应商
采购 供应
产品 生产 车间 生产 设计 计划 调度 制造
产品 销售
客户
企业 资产
企业 资产
EAM 企业资产维护管理
供应商
采购 供应
产品 生产 车间 生产 设计 计划 调度 制造
产品 销售
客户
企业 资产
企业 资产
企业资产
EAM 企业资产维护管理
移动 物品
CMMS - 计算机化的维护管理系统
Computerized Maintenance Management System
R C M - 以可靠性为中心的维护管理
Reliability Centered Maintenance
E A M - 企业资产维护管理 E A M nterprise sset aintenance
RCM 以可靠性为中心的维护管理
紧急性维修 - 没有计划, 优先级最高 计划性检测 - 按照一定的计划进行状态检测
巡检, 定检 计划性维护 - 按照一定的计划进行维护
计划分解, 计划组合 预测性维护 - 根据事先假定的生命周期安排维护
大修/翻修, 中修, 小修/检修 经常被称为“周期性维护”
预防性维护 - 根据设备的状态情况, 以可靠性为中心 制定维护计划, 安排维护