(完整word版)大堂经理应知应会操作手册

《当堂经理应知应会操作手册》
目录
第一章大堂经理的角色定位
第二章大堂经理职责
第三章大堂经理职业形象
第四章大堂经理服务规范
第五章大堂经理一日服务流程
第一章大堂经理的角色定位
大堂经理是我行2006年开展网点转型后的一个核心内容，其角色定位分为两层含义。

第一层是大堂经理作为营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者对网点服务资源进行调配，督导员工服务规范，为客户提供优质服务，提高客户满意度。

第二层是大堂经理作为一个角色通过迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引，并进行营销宣传，是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。

第二章大堂经理的职责
一、负责协调网点资源，组织和管理营业大厅，维护营业场所秩序，处理客户投诉，调解纠纷，处理营业厅内的突发事件，保持营业场所内外的良好环境。

二、负责客户的“迎、分、动、送”。

即通过主动问候客户，了解客户基本需求，并将客户引导到合适的功能区域办理业务，减轻柜面压力，实现客户的分层管理。

三、负责为客户提供业务咨询服务，指导客户使用自助机具和网上银行。

四、识别、推荐潜在优质客户。

通过与客户交流，识别潜在优质客户，营销宣传我行金融产品，维护客户关系，并向客户经理进行推荐。

五、负责对自助设备进行管理，确保设备正常运行。

第三章大堂经理职业形象
一、大堂经理上岗要佩戴统一制作的行徽和工号识别牌；营业网点员工要统一着装，同一网点内，性别相同的员工服装款式必须统一。

二、大堂经理站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳重。

三、男性大堂经理不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓分明；女性大堂经理长发应束起，盘于脑后，发饰佩戴统一。

第四章大堂经理服务规范
一、主动问候，积极引导
（一）与客户保持目光接触、面带微笑，亲切问候：您好！欢迎光临建行。

问候时应与客户保持1米的距离。

（二）主动询问：请问您要办理什么业务？
（三）大堂经理空闲时，帮助客户取号，并告知客户办理此类业务的取号方法。

客户取号后，请客户到等候区等待，用手势向客户明确等候区位置。

（四）客户较多时，大堂经理仅向客户亲切地打招呼：您好，欢迎光临建行。

快速指导客户到排队机取号，并提醒客户在等候区等候。

二、面带微笑，礼貌服务
（一）在面对客户时，保持适当的目光接触，面带微笑。

（二）在交流过程中，坚持使用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、对不起、再见。

（三）与客户传递凭证、钱币等物品时，应礼貌接物、递物，不抛、不丢。

三、客户需要，帮助填单
在客户需要时，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区位置。

对需要到等候区等待的客户提示：请稍后，我们会尽快为您办理业务。

四、推荐自助，适时指导
（一）客户愿意并会使用自助机具，引导或陪同客户到自助机具（用手势向客户明确自助服务区位置）。

推荐语言：1、您想快速完成业务吗？请使用我们的自助取款机/存款/自助终端；2、使用自助取款/存款/自助终端可以快速帮您办理业务；3、现在等候的客户很多，您可以使用自助取款机/存款/自助终端办理，节约时间；4、如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。

（二）客户愿意但是不会使用机具，陪同客户到自助机具，指导客户使用自助机具。

客户输入密码时，注意转身回避。

如果其他客户在自助机具旁边，要面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。

（三）如果客户接受使用自助机具，但客户不会使用，同时大堂经理无法亲自为客户演示，大堂经理向客户微笑致歉的同时，双手为客户递送自助机具的使用指南。

五、客户互动，管理大堂（大堂经理空闲时，要主动与等候区客户互动）
（一）大堂经理面带微笑，手持工作夹，问候等候区的客户。

首先问候没有阅读宣传资料的客户，然后再问候阅读宣传资料的
客户。

对于正在阅读宣传资料的客户，大堂经理主动询问客户：您好！欢迎光临建行。

请问您是否对XX产品感兴趣？如果客户感兴趣，大堂经理继续询问：让我们的个人业务顾问为您作详细介绍，好吗？
（二）根据客户的业务需求，为客户推荐最快捷的业务办理方式。

对于可处理的简单非现金交易快速为客户解决，并鼓励客户使用自助机具。

（三）根据客户的业务需求，提醒并检查客户需准备的手续是否正确、齐全，是否准确填写相关业务凭证。

（四）对于出现等候焦虑的客户，面带微笑，表示感谢，并鼓励客户继续等候，或为客户提供娱乐杂志或宣传资料。

（五）出现影响现场秩序的问题或发生客户投诉时，及时采取措施有效处理。

六、发现机会，引荐客户
（一）大堂经理询问客户办理业务需求，同时了解客户资金的性质后，适时向客户推荐。

推荐语言：1、我们刚好有一种产品，也许适合您，能不能让我们的个人业务顾问详细给您介绍一下？2、我们有专业的个人业务顾问，他会为您选择一些适合您的产品。

（二）亲自陪同客户到个人业务顾问处，将个人业务顾问介绍给客户，同时将客户的需求告知个人业务顾问。

如果大堂经理空闲，可先为客户填写需求评估表，再陪同客户到个人业务顾问处；如果大堂经理繁忙，可陪同客户到个人业务顾问处，由个人业务顾问负责完成客户需求评估表的填写。

（三）将客户介绍到个人业务顾问处后，大堂经理与客户礼貌告别,并告知客户还有什么需要随时可以找他。

（四）当发现VIP客户时，大堂经理面带微笑，目光与客户保持接触，仔细询问客户：1、请问您办什么业务，我可以帮您吗？2、您需要与客户经理见面吗？3、我可以帮您看看准备的资料都齐全了吗？4、最近我们有些新产品，您需要了解一下吗？
请您稍等一下，让我为您联系客户经理好吗？麻烦您跟我来一下，我陪您到客户经理工作室，好吗？XX先生(女土)，这是我们的客户经理XX，由他为您服务好吗？
请让我陪您到VIP工作室，好吗？/我们的VIP室在XX地方，请您到VIP室办理业务，好吗？
XX先生(女士)，请到个人客户经理工作室办理一下业务好吗？/我陪您到个人客户经理工作室去办业务好吗？
XX先生(女士)现在VIP室客户太多，安排您到XX柜台办理，好吗？/请到XX柜台办理好吗？
七、维护环境，及时清理
及时清理地面、桌面杂物、纸屑；整理大堂经理台、填单台和柜台外面的物品，保持整齐。

八、在岗期间，不做与工作无关的事。

九、客户离开，礼貌道别
当客户离开时，用语言或非语言动作感谢客户，面带微笑，点头与客户告别，语言：“欢迎下次光临/谢谢光临”。

第五章大堂经理一日服务流程
一、营业前
（一）检查员工仪容仪表。

（二）检查叫号机、利率牌、LED屏、饮水机、自助设备、
点钞机等服务设施是否正常运行。

（三）检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等是否办法整齐，种类是否齐全、适时，宣传资料是否过期。

（四）检查营业大厅及自助服务区的卫生状况。

二、营业中
（一）“迎”
大堂经理应站在客户引导区礼貌问候客户，并主动上前询问：“您好，请问要办理什么业务？”得到确切答复后再作出引导。

（二）“分”
1、分区分流。

应根据客户身份和所办业务类型将客户分流至不同的服务区，如高柜区、低柜区、理财室、自助区等。

2、填单分流。

应询问客户是否带好有效身份证件及资料，根据需要指导客户填单。

3、自助设备分流。

引导能够进行自助服务的客户，到自助区自助办理业务。

如：客户办理一定金额以下的存取款、缴费、打印对账单、卡卡转账等业务。

4、特殊客户分流。

对于特殊客户，如老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

（三）“动”
1、与客户等候区客户进行互动，通过有效地询问，逐步了
解客户需求。

2、结合客户需求，主动推介我行产品和服务。

3、尽量留下重要客户的资料，如随手记录客户姓名、卡号、联系方式等基本信息，并将信息传递给客户经理和个人业务顾问跟进服务。

4、详询解答客户咨询。

（四）“送”
大堂经理应站在客户引导区主动送别客户“再见，欢迎下次光临”。

（五）维护营业场所良好的秩序和环境。

1、保持店堂内窗明几净，地面及角落卫生清洁，温度适宜，空气清新。

2、维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况，协调网点资源，通过弹性排班，做好客户引导、分流，缓解柜面压力。

3、临时离开大堂柜台应放置“大堂经理暂时离开”告示牌。

（六）受理客户投诉。

处理客户的异议，应按致谦、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满，感谢客户有效建议，并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。

（七）整理填单台面，及时补充各类单据凭条和宣传资料，清理客户废弃的业务凭条、宣传资料等。

（八）遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。

三、营业终
（一）营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，
做好清场工作。

（二）关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。

（三）整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。

（四）统计、分析当日网点业务量，为网点合理实施弹性排班提供依据。

（五）对网点服务和环境、营销、客户关系管理等情况进行分析，查找存在的问题，并提出改进建议。

（六）汇总整理客户意见和建议，并对客户投诉进行后续跟进。