酒店管理实习报告

酒店管理实习报告

一、实训目的：

1、实训的目的和意义：了解餐饮的服务程序和技巧；学习五星级酒店标准

服务程序；学习如何以“顾客就是上帝”的心态去服务；练习实际操作技

能；学习如何处理好与同事之间的人际关系；提高文化修养；学习更多的

个性化服务；提高服务意识；了解餐饮部管理人员工作职责；学习西餐礼

仪及服务程序；了解酒店的企业文化；加强理论与实际相结合的能力。

2、实训要求：在实习期间要服从酒店的安排，按照酒店的要求做好自己分内

的份工作，尽自己最大能力团结互助。加强服务技能，达到五星级酒店的

一流服务水平，学会预知客人的要求。在客人和领导面前表现出自己最好

最专业的一面，以友好娴熟的专业水准为客人提供出色的餐饮服务，最大

限度的令客人满意，并得到客人和领导的认可。

3、实习单位的介绍：

①大连凯宾斯基饭店简介：大连凯宾斯基饭店开业于2005年10月9日。

坐落于大连市中山区最繁荣的青泥洼圈；交通便利距离火车站5分钟车程，

距离大连周水子机场30分钟车程，港口5分钟，长途汽车站3分钟。凯宾

斯基饭店楼高30层，共有客房总数457间，房内均设有互联网，国际/国

内长途，自制咖啡和茶设施，电子保险箱卫星频道的液晶电视，宽大办公

桌椅，独立淋浴卫生间。

②餐饮设施:大小宴会厅10余个。进入大厅即是凯宾特色美食廊和大堂酒

廊。酒店30层设有空中酒廊；地下一层拥有德国风情的普拉那啤酒坊；五

楼是中国风的龙苑中餐厅；二楼的马可波罗西餐厅拥有纯正的意式薄饼匹

萨，还有柏林咖啡厅的自助西餐。是大连市五星级饭店中的佼佼者。

③休闲设施：拥有具阿拉伯风格的水疗中心；休闲棋牌室；康乐健身中心；

室内游泳池；按摩和桑拿浴室；

④服务设施：出租车；会议厅；票务服务；洗衣服务；商务中心；货币兑

换服务；理发美容室；人性化的残疾人客房；免费停车场；接机服务。

⑤酒店发展前景：大连凯宾斯基饭店连续3年在凯宾斯基集团内部LQA检

查中都是中国地区第一名。硬件软件设施在大连五星级饭店均名列前茅,

必定是大连酒店业的佼佼者。

二、实训内容：

㈠实习前三个月：

1、实习岗位：西餐厅服务员

2、实习内容：岗前培训

3、岗位职责：认真学习酒店企业文化，酒店服务标准，酒水知识，西餐礼

仪等各种与酒店业相关的专业知识。

4、学习内容：

①员工入职培训:酒店企业文化（Kempinski饭店总部在瑞士日内瓦，是欧

洲豪华饭店的代表，在欧洲饭店业历史最悠久）。酒店的DNA（以人为本、

坦诚直率、崇尚欧式奢华、主人翁意识、创造新传统）

②仪容仪表:从头到脚都要按照酒店的标准.头发要干净整洁不夸张;面部要

清爽;口腔清洁;不能佩戴过多首饰;制服和工鞋要保持整齐,佩戴名牌等等。

③SOP（Standard·Operation·Procedures）即酒店标准运营程序。从客人

未进入酒店时的电话预订开始，以最标准的服务和服务用语服务每一位客人。

例：如何做电话预订？Step：1、问候客人，注意接听礼仪；2、询问客人时

间人数日期等基本信息；3、询问客人的特殊要求；4、客人的联系方式和姓

名等；5、一定要重复客人的预订信息；6、最后要感谢客人的来电。

④LQA（Leading·Quality·Assurance）例：1、客人是否在进入餐厅30秒

内被招呼或认知？（Was the guest greeted or acknowledged within 30

seconds upon entering the restaurant?）

⑤酒水知识：服务酒水的标准；西方六大烈酒名称，品种及喝法；鸡尾酒知

识；红酒知识和开酒斟酒的标准；咖啡品种及品牌。例：西方六大烈酒分别

是：Cognac（白兰地）;Whiskey(威士忌)；Gin(金酒)；Vodka(伏特加)；Rum

（朗姆酒）；Tequila（龙舌兰）。

⑥如何处理客人投诉及餐厅常见问题:1、给予客人足够的关注度；2、认真

倾听客人投诉，保持冷静；3、找出投诉原因；4、感谢客人的意见5立即采

取措施，不能拖延；6、与客人达成一致。

⑦与酒店相关的英语等。例：酒店各部门名称（餐饮部：Food＆Beverage Department）；酒店职位（总经理：General Manager）；常用词汇（口布：Napkin）；酒店餐饮用语（海鲜：Seafood，牛排：Beef Steak等）

⑧餐厅礼貌用语中英文：例：在不同的时间段见到客人要问好！Good morning/afternoon/evening Sir/Madam，Welcome to our restaurant!（早上好/中午好/晚上好，先生/女士，欢迎来到我们餐厅）

⑨凯宾斯基员工手册:饭店的招聘制度、入职培训、员工福利、员工行为规范等。

㈡实习后三个月：

1、实习岗位：西餐厅实习生

2、实习内容：上岗实际操作，对客服务

3、※岗位职责：

①餐前准备：检查仪容仪表，保持个人卫生，在工作区域内确保制服整

洁大方；始终保持微笑；清洁餐厅设施，检查餐厅设备是否正常使用；

准备备餐台；检查早餐自助餐具杯子是否齐全，提供给客人的咖啡茶是否足够；接收和记录预定；

②迎宾问候客人：餐前准备就绪后站在自己的工作区域内迎接客人的到

来，并以诚挚亲切的态度主动与客人打招呼并安排客人入座；客人入座时要帮客人拉椅让座。做领位工作时，热情主动的同客人问好后要带领客人到餐厅用餐区域并同看区的服务人员做好交接，告知客人的基本情况。

③若客人单点则需呈递菜单：将菜单打开到第一页呈递给客人，礼貌的

帮客人点单，并在点单期间向客人适当的建议性销售餐厅的食品，点单后一定要重复点单内容。下单后要根据客人的点单调整桌面上的餐具。

④餐间服务：在客人用餐期间要随时注意客人用餐和台面的情况，提供

彬彬有礼的专业餐饮服务。如：客人是否需要加水或咖啡茶，空盘子或垃圾是否影响客人正常用餐并及时帮客人撤掉，清洁桌子。密切注意客人的动态，如发现有什么需要争取在客人提出之前帮助客人。

⑤服务酒水及上菜服务：按照女士优先长幼有序顺时针斟倒酒水，并不

能全部倒完，要留有余底；上菜前要先核对菜品并检查菜品的质量，尽