房务管理
酒店房务部安全管理制度与规定
酒店房务部安全管理制度与规定一、引言酒店房务部是酒店管理中至关重要的部门之一，负责维护客人住宿环境的安全与卫生。
为了确保房务部的安全管理工作能够有效进行，我们制定了以下安全管理制度与规定。
二、安全管理职责1. 房务部经理负责制定和实施安全管理制度，并监督执行情况。
2. 酒店总经理负责对房务部的安全管理工作进行评估和审核。
3. 房务部安全管理人员负责房务部的日常安全管理工作，并进行相关培训。
三、人员管理1. 所有房务部员工入职前必须进行安全培训，并取得相关安全工作证书。
2. 房务部员工需定期接受安全培训和演练，提高应急处理能力。
3. 房务部员工在工作期间需佩戴工作证，并对酒店客人进行礼貌待客和安全提醒。
四、房间打扫1. 房务部员工在进入房间前需确认客人离开，并在大门外敲门并喊明“房务部，请问是否有人”。
2. 打扫房间时，需要按照操作流程进行，遵守安全操作规范。
3. 出现异常情况时，如遇到藏匿物品或可疑物品，需立即上报上级，并配合安全人员进行处理。
五、设施设备管理1. 房务部员工需经过专业培训，熟悉和掌握各类房间设施设备的使用方法和安全操作规范。
2. 对于使用寿命已到的设施设备，需及时报修或更换，以确保客人的安全和舒适。
六、消防安全1. 房务部员工需熟悉酒店的消防设备位置和使用方法，并能独立进行简单的火灾扑救。
2. 每天上班前，房务部员工需检查所辖区域的消防设备和消防通道是否畅通，并及时上报异常情况。
七、客房安全1. 房务部员工需按照规定挂上“请勿打扰”或“请打扰”牌，保护客人个人隐私。
2. 值房时，房务部员工需仔细核对客人身份和房间信息，确保安全性。
3. 客人退房后，房务部员工需进行全面的清洁和检查，以保证下一位客人的入住安全。
八、突发事件的应对与处置1. 房务部员工在遇到突发事件时，需及时上报酒店的安全管理人员，并按照预先制定的应急预案进行处置。
2. 在突发事件处理完毕后，需及时进行总结反馈，并对防范措施进行完善。
酒店pms房务管理流程(一)
酒店pms房务管理流程(一)
酒店PMS房务管理流程
1. 概述
•什么是酒店PMS房务管理流程
•为什么酒店需要PMS
•PMS的优势和作用
2. 预订流程
•客户预订的渠道
•客户预订的方式（在线、电话、现场）
•预订信息的录入和验证
•预订确认和通知客户
3. 入住流程
•客户的入住登记
•客房状态的更新
•房卡发放和门锁设置
•入住费用的结算
4. 退房流程
•客户的退房申请
•房间清洁和维护
•费用结算和发票开具•客户评价和离店服务5. 房务管理流程
•客房清洁和整理
•床上用品的更换和清洗•房内设施的检修和维护•房间变动和调度管理6. 服务质量管理流程
•客户满意度调查
•异常情况的处理
•客户投诉的解决处理•员工培训和技能提升7. 数据统计和分析流程
•酒店房间出租率统计
•客户消费统计
•员工绩效考核指标
•市场需求分析和业务预测
8. 安全管理流程
•酒店物品保管和保险
•客户隐私保护措施
•应急处理和疏散预案
•设备安全和防火防盗措施
以上是酒店PMS房务管理流程的详细说明，每个流程都包含了相关的内容，确保酒店的运营顺畅、高效，并提供优质的服务体验。
通过PMS系统的支持，酒店能够更好地管理客房资源、提升工作效率、实现管理的科学化和数据化。
酒店管理的主修课程
酒店管理的主修课程1. 引言酒店管理是一个多学科、综合性强的专业，旨在培养具备酒店运营管理知识和技能的人才。
作为酒店管理专业的主修课程，它涵盖了酒店运营的各个方面，包括房务管理、前厅管理、餐饮管理、市场营销等。
本文将详细介绍酒店管理的主修课程内容。
2. 房务管理房务管理是酒店运营中非常重要的一环。
在房务管理课程中，学生将学习到以下内容：•酒店客房分类与布局：了解各类客房的特点和布局设计原则。
•客房清洁与消毒：学习客房清洁工作流程和消毒标准，提高卫生质量。
•客房设施维护：掌握客房设施的日常维护和故障处理技巧。
•客房预订与分配：学习客房预订系统操作和客房分配原则。
3. 前厅管理前厅是酒店的门面，对于提供优质服务至关重要。
在前厅管理课程中，学生将学习到以下内容：•前厅礼仪与形象：培养学生良好的礼仪和形象意识，提高服务质量。
•客户接待与处理：学习客户接待技巧和处理客户投诉的方法。
•酒店预订管理：了解酒店预订系统的运作原理和管理技巧。
•前厅运营管理：掌握前厅日常运营管理工作流程和团队协作能力。
4. 餐饮管理餐饮服务是酒店的一项重要业务，也是盈利点之一。
在餐饮管理课程中，学生将学习到以下内容：•餐厅服务流程：了解正式餐厅的服务流程和礼仪规范。
•菜单设计与调整：学习菜单设计原则和根据市场需求进行调整。
•餐饮成本控制：掌握成本控制技巧，提高经营效益。
•餐饮营销策略：了解市场营销理论，制定有效的推广策略。
5. 市场营销市场营销是酒店经营的核心内容之一。
在市场营销课程中，学生将学习到以下内容：•酒店市场调研：了解市场调研方法和数据分析技巧。
•市场定位与品牌建设：学习如何确定酒店的市场定位和品牌建设策略。
•销售与推广：掌握销售技巧和推广策略，提高酒店知名度和市场份额。
•客户关系管理：了解客户关系管理理论和实践，提升客户满意度和忠诚度。
6. 其他相关课程除了以上主要课程外，酒店管理专业还包括其他相关课程，如人力资源管理、财务管理、酒店法律等。
酒店管理中的房务部门管理
酒店管理中的房务部门管理酒店作为一种特殊的服务行业，其管理涉及到各个部门的协调和合作。
在酒店管理中，房务部门是一个至关重要的部门，它直接关系到酒店客房的运营和管理。
本文将从房务部门的职责、组织架构以及管理要点等方面进行论述。
一、房务部门的职责房务部门是负责酒店客房管理的部门，主要职责如下：1.客房预订管理：包括接待来访客人的预订请求、提供客房信息和价格咨询等服务，并及时更新客房预订系统。
2.客房分配和安排：根据客人的需求和酒店的实际情况，合理分配客房，并保证客房的准备工作，如清洁、整理和修复等。
3.客房清洁和维护：负责客房卫生清洁工作，包括床单被套的更换、浴室的清洁和补充日常用品等，同时及时维修房间内的设施设备。
4.客房安全管理：负责客房内的安全设施维护和检查，确保客人的人身安全和财产安全。
5.客房服务管理：提供客房内的相关服务，如浴袍、拖鞋、叫醒服务等，确保客人的住宿需求得到满足。
二、房务部门的组织架构房务部门的组织架构根据酒店规模和特点有所不同，常见的组织架构包括房务经理、客房总监、客房部长、客房主管和客房服务员等职位。
房务经理负责整个房务部门的日常管理和协调，客房总监负责具体的客房分配和清洁工作，客房部长和客房主管负责协调客房服务和维护工作，客房服务员则负责具体的客房清洁和服务工作。
三、房务部门管理要点1.人员管理：合理安排人员的工作岗位，明确各个岗位的职责和工作目标，并进行培训和考核，提高员工的工作素质和服务水平。
2.资源管理：合理配置和管理房务部门的人力、物力和财力资源，确保资源的充分利用和合理分配。
3.工作流程管理：建立房务部门的工作流程和标准操作程序，明确工作的先后顺序和操作规范，提高工作效率和服务质量。
4.客户关系管理：建立和客人的良好沟通渠道，及时解决客人的问题和投诉，保持客人对酒店的满意度和忠诚度。
5.质量管理：建立质量管理体系，进行定期的客房质量评估和检查，及时纠正存在的问题和隐患，提高客房服务的质量和标准。
酒店房务管理制度与操作流程
酒店房务管理制度与操作流程一、前言酒店的房务管理是酒店运营中至关重要的一环，直接关系到客人的入住体验和酒店的声誉。
为了确保房务工作的高效、有序进行，制定科学合理的管理制度和操作流程是必不可少的。
二、房务部组织架构与职责房务部通常包括前台接待、客房服务、PA（公共区域清洁）等小组。
前台接待负责客人的入住登记、退房结算、咨询服务等，是客人与酒店接触的第一窗口。
客房服务人员主要承担客房的清洁、整理、客人需求响应等工作，确保客房的整洁舒适。
PA 小组负责酒店公共区域的卫生清洁和维护，包括大堂、走廊、电梯等。
三、客房预订管理（一）预订渠道客人可以通过电话、网络平台、旅行社等多种渠道进行客房预订。
（二）预订流程1、接收预订信息，包括客人姓名、入住时间、退房时间、房型要求等。
2、确认客房可用性，查看预订系统中的客房状态。
3、记录预订信息，包括客人特殊要求等。
4、向客人发送预订确认函，告知预订详情和注意事项。
四、入住登记管理（一）客人抵达前台工作人员微笑迎接，主动询问客人需求。
（二）身份核实要求客人出示有效身份证件，进行认真核实。
（三）信息录入将客人的个人信息准确无误地录入系统。
（四）收取押金根据客人的入住天数和房型，收取相应的押金。
（五）发放房卡向客人介绍酒店设施和服务，并发放房卡。
五、客房服务管理（一）客房清洁1、按照规定的清洁流程和标准，对客房进行全面清洁，包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。
2、注意清洁用品的使用规范，确保安全和环保。
（二）客房整理客人外出后，及时整理客房，补充消耗品。
（三）客人需求响应对于客人提出的额外需求，如加床、送物等，应尽快满足。
六、退房结算管理（一）查房客房服务人员在客人退房前进行查房，检查客房内物品是否有损坏或丢失。
（二）费用结算前台根据客人的消费明细，进行准确结算。
（三）开具发票根据客人要求，为其开具正规发票。
（四）送别客人微笑送别客人，欢迎客人再次光临。
七、公共区域管理（一）清洁计划制定详细的公共区域清洁计划，确保各个区域的清洁工作按时进行。
酒店六常管理
酒店六常管理酒店六常管理是指在酒店运营过程中，需要常常进行的六项管理工作。
这六项管理分别是预定管理、接待管理、房务管理、餐饮管理、客户投诉管理和安全管理。
这几项管理工作的管理效率可决定着酒店的服务质量和经营成败。
因此，酒店必须制定合适的管理方案，严格执行管理规定，以确保酒店的运营与发展。
1、预定管理预定管理是酒店日常工作中不可或缺的一项重要工作。
预订部门必须做好以下几个方面的工作。
（1）快速、准确的回复客户预订请求。
客户在预订时通常都会期望快速回复，如果酒店不能及时回复，客户可能会选择其他酒店。
因此，酒店必须确保预定部门有足够的工作人员，并且他们能够有效地处理预订请求。
（2）做好预订记录。
预订部门必须对每一笔预订记录进行详细的记录，包括客户姓名、联系方式、预订时间、预订房型、价格、预订号以及预订状态等信息。
并及时更新预订状态，确保客户准确无误地了解其预订情况，提高客户满意度。
（3）客户信息保密。
预订部门需遵守客户隐私保护的规定，严格保管客户个人信息，并且在预订过程中要求客户提供授权或必要的证件，以确保客户信息的真实性和安全性。
2、接待管理接待工作是与顾客直接接触的部门，它为酒店的形象塑造奠定基础。
因此，酒店需要做好以下几方面的工作。
（1）顾客化服务。
酒店必须时刻关注待接待顾客的需求，提供个性化、多元化的服务，并定期跟进顾客反馈，不断改进和完善服务。
（2）服务态度。
酒店员工在接待过程中必须保持热情、细致，耐心解答顾客疑问，并及时处理顾客投诉和意见，以赢得顾客的信任和好评。
（3）酒店形象。
酒店员工需要保持良好仪容仪表，以及清晰、准确的语言表达能力，在形象上给顾客留下良好的印象。
3、房务管理房务部门是酒店的核心业务部门，直接与顾客的住宿体验相关。
酒店必须做好以下几方面的工作。
（1）卫生清洁。
酒店必须保持房间的整洁、卫生，保障客人的健康和安全。
酒店需要确保房间内的设施设备正常运行，故障及时处理，确保客人用品等日常用品齐全。
酒店房务部安全管理制度
一、总则为保障酒店客房、前厅、商场、康乐、PA等岗位的安全，确保住店宾客的人身、财产和酒店客房财产的安全，特制定本制度。
二、安全责任1. 谁主管谁负责，谁操作谁负责。
酒店房务部实行房务部经理、主管、服务员三级逐级负责制度。
2. 部门负责人与酒店签订安全责任书，担任部门安全组长；分部主管担任各区域安全管理小组长；服务员是最基本最具体执行安全管理制度的人员。
三、安全教育与培训1. 定期开展安全教育和培训，提高员工的安全意识。
2. 各级人员要具备强烈的安全管理意识，保持高度的安全责任感，树立忠于职守、尽职尽责、严肃认真、细致谨慎的安全管理思想。
四、安全防范措施1. 防火：严格执行消防安全管理制度，确保消防设施完好，定期进行消防演练。
2. 防盗：加强防盗设施建设，严格执行门禁制度，加强对客房、前厅、商场等区域的安全巡查。
3. 防破坏：加强客房、前厅、商场等区域的安全设施，防止破坏行为发生。
4. 防自然事故：关注天气变化，及时采取防雷、防雨、防冻等措施。
五、安全操作规范1. 各级人员要熟悉各自的安全管理环境，熟悉各项安全器材的摆放位置和安全操作规范。
2. 熟悉安全疏散通道的位置和消防器材、消防设施的功能与操作方法。
3. 懂得防火知识，具备扑救初期火灾的能力。
六、客房安全管理1. 客房内配置应急疏散示意图，设置“请勿吸烟”标志，禁止卧床吸烟。
2. 放置《宾客安全须知》，随时对宾客进行安全知识和安全规定的宣传。
3. 客房服务员不得随意为客人开门，要到总台确认客人身份，并接总台或房务中心通知方可为客人开门。
4. 如发现客房有大量烟雾或有水渗出房外，或房内发现有动物或违禁品，及客人情绪变化、生病或特异行动等，均需立即报告上级。
七、安全检查与整改1. 定期进行安全检查，发现问题及时整改。
2. 做好消防设施和器材的日常清洁与维护，确保消防设施、器材随时处于完好使用状态。
3. 下班前要认真检查水、电是否关闭，有无其他不安全因素；发现问题及时报修工程部维修。
房务部安全生产管理工作细则范文(4篇)
房务部安全生产管理工作细则范文第一章总则第一条为保障房务部安全生产，确保工作人员生命财产安全和单位正常运转，制订本安全生产管理工作细则。
第二条本细则适用于房务部内所有员工，包括职工和临时工。
第三条安全生产是全体员工的责任，房务部领导要加强对安全生产工作的重视，确保细则的执行。
第四条房务部安全生产委员会是房务部安全生产管理的组织机构，负责协调、推进安全生产管理工作。
第二章安全生产组织第五条房务部安全生产委员会由房务部负责人担任主任，安全员、工会主席、班组长等担任委员，职责如下：（一）制定并组织实施安全生产管理措施；（二）组织开展安全生产培训和教育；（三）协调处理重大安全事故；（四）评估并改进安全生产管理工作；（五）定期召开安全生产委员会会议。
第六条房务部安全生产委员会应当按照以下要求组织开展工作：（一）制定并完善安全生产管理制度；（二）规范安全生产操作流程；（三）加强对安全设备设施的维护和管理；（四）落实各项安全措施；（五）加强对员工的安全教育培训；（六）定期组织安全检查和隐患排查。
第七条房务部应当设立安全生产管理岗位，聘请专业的安全生产管理人员负责安全生产管理工作。
第八条安全生产组织机构及其成员应当制定具体的工作职责和工作计划，并将其向全体员工宣传。
第三章安全设备设施管理第九条房务部应当按照国家相关标准要求设立各类安全设备设施，并配备专人负责设备设施的维护和管理。
第十条房务部应当定期检查和维护安全设备设施，确保其正常运转。
第十一条安全设备设施的维护和管理人员应当接受相关培训，熟悉设备设施的操作和维修方法。
第十二条凡是与安全设备设施有关的故障、事故或异常情况，应立即上报上级主管部门，并及时采取紧急措施。
第四章劳动保护第十三条房务部应当制定并实施劳动保护制度，确保员工的劳动安全和健康。
第十四条房务部应当为员工提供必要的劳动保护用品和设施，并确保其正确使用。
第十五条房务部应当建立健全职业卫生管理制度，定期进行职业卫生检查和评估。
酒店行业中的房务部门管理要点
酒店行业中的房务部门管理要点酒店作为服务行业的重要组成部分，房务部门的管理对于酒店的运营和客户满意度有着至关重要的影响。
作为一名优秀职场规划师，我将从房务部门的组织架构、员工管理、服务质量和客户满意度等方面，为您详细阐述酒店行业中的房务部门管理要点。
一、组织架构的合理规划房务部门的组织架构是保证酒店运营顺利进行的基础。
在设计组织架构时，需要充分考虑酒店的规模、客房数量、客户需求等因素。
一般而言，房务部门的组织架构包括总监、副总监、房务经理、楼层主管和客房服务员等职位。
合理规划组织架构可以确保各个职位的职责明确，协同合作，提高工作效率。
二、员工管理的重要性优秀的员工管理是房务部门管理的核心要点之一。
在员工招聘过程中，除了关注应聘者的专业能力外，还应注重其服务意识、沟通能力和团队合作能力。
同时，建立完善的培训机制，提供系统的岗前培训和在职培训，帮助员工不断提升专业素养和服务水平。
此外，合理激励机制也是员工管理的重要环节，通过薪酬激励、晋升机会和员工福利等方式，激发员工的积极性和工作动力。
三、注重服务质量的提升服务质量是衡量酒店房务部门管理水平的重要标准之一。
为了提升服务质量，房务部门需要注重以下几点。
首先，建立规范的工作流程和操作标准，确保每个环节都能按照标准化的要求进行。
其次，加强对员工的培训，提高他们的专业技能和服务意识，使其能够更好地满足客户需求。
此外，及时收集客户的反馈意见和投诉，针对问题进行改进，并向客户提供满意的解决方案，以提升客户满意度。
四、客户满意度的重要性客户满意度是酒店房务部门管理的最终目标。
在追求客户满意度的过程中，房务部门需要注重以下几点。
首先，保持良好的沟通和协调，与其他部门密切合作，确保客户的需求得到及时满足。
其次，注重细节，提供个性化的服务，让客户感受到特别的关怀和关注。
此外，定期组织客户满意度调查，了解客户的需求和意见，及时调整服务策略，提升客户满意度。
总结房务部门的管理对于酒店的运营和客户满意度有着重要的影响。
房务中心管理要点
房务中心管理要点客房房务中心被称为客房部的“控制指挥中心”，是整个客房运转的总枢纽。
房务中心管理是整个客房管理的龙头和重点。
根据我的工作实践，总结以下管理要点共同探讨：1、严格筛选有责任心、业务能力强的负责人：中心的负责人一般为两人，白班一个夜班一个。
这两个人必须有楼层管理工作经验，同时最好有前台工作经验。
头脑必须清晰，说话要简洁、干脆，字迹要清楚、一丝不苟，能熟练使用电脑软件，对酒店工程、消防、销售、前厅的相关协调人员要熟悉起码要认识。
其他人员配备一般每三至四层一人，夜班比白班多一人。
2、迅速为客人提供入住后的一切服务。
客需服务主要有：洗衣服务、叫醒服务、加床服务、出租麻将桌等租赁服务、手机充电服务、代办服务等。
收到信息后，马上通知该区域服务员提供相关服务；并在规定的3—5分钟内再确认一次此服务是否完成。
3、协调各个部门的关系：（1）与楼层的沟通、协调。
最主要的协调一是随时核对变更房态。
二是落实对客服务。
三是严格执行钥匙的领用制度，填写钥匙发放记录。
四是保管好客人的遗留物品并想办法尽快交回。
五、每日早晨提供各楼层准确的退房情况协助清扫主管分房。
（2）与工程维修部的沟通、协调。
最主要的协调一是临时紧急维修项目电话报修并亲自派人核实维修情况。
二是按程序正常下单通知工程部、并落实维修情况。
（3）与保洁部的沟通、协调。
地毯、沙发清洗及周期性维护，通知PA 部处理。
（4）与洗衣房的沟通、协调。
主要一是补足夜间所需的布草数量。
二是负责与洗衣房做好洗衣的交接记录，保管住店客人的洗衣，并适时将洗好的衣物送交客人，做好记录。
（5）与前厅部的沟通、协调。
主要一是核对房态，并及时将房态准确无误地输入电脑。
二是随时掌握团队、贵宾的入住信息，要根据入住时间做相应的跟踪工作。
4、及时处理有关投诉。
其要点是：迅速受理、准确记录、合理安排、跟踪落实。
客人投诉最主要的项目有：房卡打不开门，电视信号不好，宽带有问题，卫生间无热水，下水不通畅，空调不能正常使用等。
酒店管理的基本职能和内容
酒店管理的基本职能和内容一、引言酒店管理是确保酒店运营高效性和客户满意度的关键领域。
酒店管理职能和内容是一系列涵盖规划、组织、领导和控制的任务和责任。
本文将阐述酒店管理的基本职能和内容，包括房务管理、前厅管理、餐饮管理、销售与市场管理以及人力资源管理。
二、房务管理房务管理是酒店管理的核心组成部分。
它涉及着酒店客房的运营和维护。
房务管理的主要职能包括客房清洁、床铺更换和维修保养、房间预订和分配，以及客房设施和服务的提供。
房务部需要与酒店其他部门紧密协作，确保客房状况良好，为客人提供舒适的住宿体验。
三、前厅管理前厅管理是客人抵达和离开酒店时的第一印象。
前厅部门负责客户接待、登记入住、办理退房、提供信息以及处理客人投诉等事务。
前厅部门需要高度的效率和专业性，以确保客人的满意度。
此外，前厅管理还涉及安排客人的房间需求和协调其他部门的工作。
四、餐饮管理餐饮管理是酒店服务的重要组成部分。
这一职能涉及到酒店的餐厅、酒吧、咖啡厅等场所的运营和管理。
餐饮管理的任务包括食品和饮料供应管理、卫生检查、员工培训和团队管理，以及客户满意度的确保。
餐饮管理需要将餐厅打造成一个愉悦的用餐环境，提供高品质的食物和服务。
五、销售与市场管理销售与市场管理是酒店管理中的重要职能。
这一职能包括制定销售策略、开展市场调研、制定价格策略、组织促销活动以及与旅行社和合作伙伴的合作。
销售与市场管理的目标是提高酒店的占有率和盈利能力，并吸引更多的客户。
此外，销售与市场管理还需要与其他部门进行紧密合作，以确保酒店的运营和推广的有效性。
六、人力资源管理人力资源管理是确保酒店员工成长和整体运营的重要组成部分。
人力资源管理的职能包括员工招聘、培训与发展、绩效评估、员工关系管理以及薪酬与福利管理。
人力资源管理的目标是确保酒店拥有高素质的员工，并提供员工需要的支持和激励，为酒店的成功做出贡献。
七、总结综上所述，酒店管理的基本职能和内容包括房务管理、前厅管理、餐饮管理、销售与市场管理以及人力资源管理。
酒店房务部运营与管理
酒店房务部运营与管理1. 简介酒店房务部是酒店运营中非常重要的一个部门，负责管理和运营酒店的客房。
房务部要确保客房的干净、整洁，并且为客人提供优质的服务和舒适的住宿体验。
本文将从以下几个方面介绍酒店房务部的运营与管理。
2. 酒店房务部的职责酒店房务部的主要职责包括但不限于以下几个方面：•客房清洁和维护：房务部负责对客房进行清洁和维护，确保客房的整洁干净，以及各种设施设备的正常运作。
•客房物资管理：房务部负责管理客房所需的各种物资，例如床上用品、洗漱用品等，要确保充足且高质量。
•客房服务：房务部要提供优质的客房服务，包括提供新鲜的毛巾、客房整理等，满足客人的需求。
•技术维修：房务部要对客房的设备设施进行维修和保养，确保客房正常运作。
3. 酒店房务部的组织架构酒店房务部的组织架构一般包括以下几个职位：•房务部经理：负责整个房务部的运营和管理，制定工作计划和预算，协调各个岗位的工作。
•客房部长/主管：负责具体的客房工作，包括客房清洁、客房服务的安排和管理。
•房务部文员：负责房务部的日常事务性工作，例如文件管理、协调会议等。
•客房服务员：负责客房的清洁和整理工作，为客人提供优质的服务。
•技术维修员：负责客房设备设施的维修和保养工作。
4. 酒店房务部的运营流程酒店房务部的运营流程一般包括以下几个环节：•客房预定：接受客人的预定请求，记录客房的预定信息。
•入住登记：根据客人的要求进行登记和办理入住手续。
•房间清洁：将客房交给客房服务员进行清洁和整理。
•客房服务：根据客人的需求提供相应的客房服务，例如更换床单、提供毛巾等。
•换房安排：根据客人的要求，协调换房事宜，确保客人满意。
•离店结算：为客人办理离店手续，结算房费和其他费用。
5. 酒店房务部的管理与改进酒店房务部的管理和改进是酒店运营中不可忽视的部分。
以下是一些管理和改进的建议：•建立规范的工作制度和流程，确保每个环节都能有条不紊地进行。
•加强团队培训，提高员工的专业素质和服务水平。
第五章饭店业务运营
• • • •
5.以某种特定环境与文化为主题 6.以不同历史时期的人文现象为主题 7.以提供项目为主题 8.以某一特定风格为主题
四、主题客房的服务功能
• 传统的客房能够为宾客提供睡眠服务功能、卫 生服务功能、安全服务功能、会客服务功能、 休闲服务功能、会议服务功能、用餐服务功能 以及其他服务功能，而主题客房则在传统服务 功能的基础上，通过引入技术、艺术等元素， 使其增加了包括娱乐服务、办公服务、购物服 务、阅览服务、保健服务等新型的服务功能。
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五、房型发展趋势 1.开间增大，卫生间功能增加 2.单人房型、连通房型增加 3.房型与功能日趋多样化
第五节饭店餐饮营运与管理
• 一、饭店餐饮服务与运作管理 （一）饭店餐饮服务的设计与控制 • 1．餐饮服务对象分析 • 2. 餐饮服务方式设计 • 3. 餐饮菜单的设计与制作 • 4. 餐饮服务质量控制
• 宴会的服务过程主要包括8个阶段： • 与顾客或潜在顾客接触；顾客对宴会提出建议 和要求，并与饭店宴会部讨论、调整；双方签 订合同或协议；饭店宴会部准备清单，并作初 步准备；宴会正式运作（宴会部与工程部、房 务部、厨务部等部门统一协调宴会活动）；宴 会结束后的清洁工作；搜集顾客反馈意见内部 沟通，并改进工作 。
• • • • •
二、主题客房具有以下特征： 1.客房设计突显针对性与个性 2.浓郁的文化气息 3.“以人为本”的人性化 4.软、硬件主题相一致
• 三、客房的主题风格类型 • 1. 以各民族地域文化风格为主题 • 2. 以宾客的年龄层、性别与职业偏好为 主题 • 3 .以某种时尚、爱好为主题 • 4.以植物花卉或动物为主题
1、退房查房检查 2、布草与用品管理 3、客房服务中心管理
酒店房务中心管理制度
第一章总则第一条为确保酒店房务中心工作的高效、有序和优质，提高服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店房务中心所有员工，包括值班员、领班、经理等。
第三条房务中心是酒店客房管理的重要部门，负责客房预订、入住、退房等业务的办理，以及客房设备的维护和管理。
第二章工作职责第四条房务中心员工应具备良好的职业道德和服务意识，熟悉客房业务流程和酒店规章制度。
第五条值班员职责：1. 准确接听电话，详细记录重要事项；2. 及时为客人提供各项服务，包括客房预订、入住、退房等；3. 与前台、楼层保持密切联系，确保信息传递准确无误；4. 严格执行钥匙领用制度，做好钥匙发放记录；5. 对外借物登记，并及时收回；6. 保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点；7. 随时掌握房态，准确无误地输入电脑；8. 及时通知楼层即将抵店或离店的贵宾，旅行团的房号；9. 每月做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录；10. 每日早班服务员提供各楼层准确的客房出租情况；11. 负责保管住店客人的洗衣，并适时将洗好的衣物送交客人，做好记录；12. 及时将客人投诉报告领班和楼层主管，并做好记录；13. 负责房务中心的卫生和安全，整理，保管各项报表。
第六条领班职责：1. 负责值班员、服务员的工作安排和指导；2. 监督检查员工的工作质量，及时纠正偏差；3. 协调楼层、前台等相关部门的工作，确保客房业务的顺利进行；4. 定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平；5. 及时向上级汇报客房业务情况，提出改进意见。
第七条经理职责：1. 全面主持房务部的日常管理工作，保证本部向宾客提供优质、高效的应接服务；2. 制定本部日常工作计划、费用预算及具体实施方案，报上级审批后组织实施；3. 负责本部门员工的聘用、培训及排班等；4. 拟定本部门的设施、设备和日常用品的配置计划及管理制度；5. 督导部门下属人员，委派工作任务，监督检查执行情况；6. 每天审核昨日开房情况及客情，审阅片区主管提交的客人投诉记录及巡视表；7. 广泛听取和搜集宾客意见，认真对待并处理好客人的投诉；8. 检查布置下属工作，确保房务中心工作顺利进行。
酒店管理中的房务部门管理经验分享
酒店管理中的房务部门管理经验分享房务部门是酒店管理中至关重要的部门之一，负责协调和管理酒店客房的日常运营工作。
良好的房务部门管理能够提升客房服务质量，增加酒店的竞争力。
本文将分享一些酒店管理中的房务部门管理经验。
1. 人员招聘与培训酒店房务部门管理的第一步是通过合理的人员招聘和培训来建立一个高效的团队。
拥有专业经验的员工能够更好地理解和满足客人的需求。
因此，在招聘过程中，应该注重员工的专业技能和服务水平。
而培训则是持续提高员工技能和知识的关键。
定期的培训不仅能够帮助员工提升工作效率，还可以增加员工对酒店的忠诚度。
2. 协调与沟通酒店房务部门管理需要良好的协调与沟通能力。
房务部门与其他部门之间的紧密协作是确保顺畅运营的关键。
例如，与前台部门的沟通，可以保证客人入住和退房的过程更加高效和愉快。
此外，房务部门还应与采购部门密切合作，确保房间用品的及时补充和更新。
3. 定期检查与维护酒店房务部门管理还包括定期检查和维护客房设施的工作。
通过定期检查，可以及时发现并解决房间设施的问题，提高客房的整洁度和舒适度。
此外，定期维护还可以延长设施的寿命，提高资源利用效率，降低维修成本。
4. 制定标准操作程序标准操作程序是酒店房务部门管理的基础。
制定清晰的工作程序和规范操作流程可以确保工作的高效性和一致性。
标准操作程序应包括客房清洁、床上用品更换、客房维修等方面的具体操作步骤。
并且，这些程序和流程应持续更新和完善，以适应市场的变化和客人需求的变化。
5. 客户反馈和改进重视客户反馈是酒店房务部门管理的重要一环。
通过及时收集和分析客户反馈，可以了解客人的需求和满意度，并及时做出改进。
同时，培训员工提供更加个性化和专业化的服务也是提高客户满意度的关键。
6. 管理信息系统房务部门管理需要借助信息技术来提高工作效率和管理水平。
酒店管理系统可以帮助房务部门实现客房预订、房间清洁和维修管理等工作的自动化和智能化。
这样不仅提高了工作效率，还能够更好地掌握客房的使用情况和客户偏好，帮助酒店做出更加科学和准确的决策。
房务部管理基本流程有哪些
房务部管理基本流程有哪些嘿，朋友！您知道吗，房务部就像是一个大家庭的管家，要把家里的里里外外都照顾得妥妥当当。
那房务部管理的基本流程到底有哪些呢？咱先来说说客房预订这一环节。
这就好比您要请朋友来家里做客，得提前知道人家啥时候来，几个人，想要什么样的房间。
房务部得把这些信息整得明明白白的，不能有一点差错。
要是弄错了，客人来了没房间，那多尴尬呀！然后是客人入住。
这时候就得像迎接贵宾一样，把房间打扫得干干净净，各种用品准备齐全。
毛巾得是软软的，床铺得是平平整整的，就像给客人准备了一个温馨的小窝。
这要是没弄好，客人能满意吗？再说说客房服务。
客人住进来了，就得随时关注他们的需求。
比如客人想要多几个枕头，或者房间里的灯坏了，房务部得马上行动起来，迅速解决问题。
这就好像您在家里，家人喊一声渴了，您不得赶紧递上一杯水？还有客房清洁。
这可不能马虎，每天都得把房间收拾得一尘不染。
从地面到桌面，从卫生间到阳台，每个角落都不能放过。
您想想，要是您住的房间脏兮兮的，您心情能好吗？退房环节也很重要。
得仔细检查房间有没有损坏的东西，客人有没有遗留物品。
这就像客人离开您家，您得看看有没有落下什么东西，别让人家着急。
另外，客房用品的管理也不能掉以轻心。
毛巾、浴巾、洗漱用品等等，都得保证充足的库存，还得保证质量。
这就跟家里的柴米油盐一样，缺了可不行。
最后是人员管理。
房务部的工作人员就像是一支团队，得分工明确，互相配合。
要有认真负责的前台接待，勤劳细心的客房服务员，专业高效的维修人员。
大家齐心协力，才能把房务工作做好。
总之，房务部管理可真是个细致活儿，每个环节都得用心，就像织一张大网，一个小窟窿都不能有。
只有把这些基本流程都做好了，才能让客人住得舒心，让酒店的口碑越来越好！您说是不是这个理儿？。
酒店管理中的房务部门管理与客房分配
酒店管理中的房务部门管理与客房分配酒店作为旅行和商务出行的重要场所，房务部门的管理和客房分配对于酒店的运营和服务质量起着至关重要的作用。
在酒店管理中，房务部门是一个复杂而庞大的系统，涉及到房间的预订、入住、清洁和维护等多个环节。
如何高效地管理房务部门并合理安排客房分配，成为酒店管理者需要思考和解决的问题之一。
首先，房务部门的管理需要注重人员培训和团队建设。
房务部门的工作涉及到房间清洁、床上用品更换、设施维护等多个环节，要求员工具备一定的专业知识和技能。
因此，酒店管理者需要定期组织培训，提升员工的专业素养和服务意识。
同时，建立一个和谐的团队氛围也是至关重要的。
房务部门是一个高度协作的部门，员工之间的默契和配合能够提高工作效率，减少错误和纠纷的发生。
其次，客房分配是酒店管理中的一个重要环节。
客房分配的合理与否直接影响到客人的入住体验和酒店的服务质量。
在客房分配中，酒店管理者需要考虑多个因素，如客人的需求、房间的类型和价格、客房的位置等。
客人的需求是最重要的参考因素，酒店管理者需要根据客人的要求和偏好，选择合适的房间类型和位置。
同时，酒店管理者还需要根据房间的类型和价格进行合理的分配，以充分利用酒店资源，提高房间的入住率和收益。
另外，房务部门的管理还需要注重房间的清洁和维护。
酒店房间是客人入住的重要场所，房间的清洁和维护直接影响到客人的体验和酒店的形象。
因此，酒店管理者需要建立一套科学的房间清洁和维护流程，确保房间的清洁和设施的正常运行。
同时，酒店管理者还需要定期检查房间的状况，及时修复和更换设施，保证房间的品质和舒适度。
此外，房务部门的管理还需要注重与其他部门的协作。
酒店是一个复杂的组织体系，各个部门之间需要相互配合和协作才能够提供优质的服务。
房务部门与前台、餐饮部门、维修部门等其他部门之间的协作尤为重要。
例如，在客人入住时，房务部门需要及时提供房间的清洁和准备工作，前台部门需要及时安排客人的入住手续，餐饮部门需要根据客人的需求提供餐食服务。
房务运营管理知识重点
房务运营管理知识重点引言房务运营管理是指在酒店、宾馆等住宿场所中，对客房进行管理和运营的一项重要工作。
它涉及到房间分配、卫生清洁、客房维修、设施设备的管理等诸多方面。
房务运营管理的优劣直接影响着客房的运营效果和顾客的满意度。
本文将重点介绍房务运营管理的知识要点，以帮助读者更好地了解和应用这些知识。
1. 客房分配客房分配是房务运营管理中的关键环节。
在进行客房分配时，需要考虑以下要点：•房型选择：根据客户的需求和预算，选择合适的房型进行分配。
常见的房型有标准间、豪华间、套房等。
•房间位置：根据客户的偏好和需求，选择合适的房间位置进行分配。
例如，对于需要安静环境的客户，可以选择远离电梯和噪音源的房间。
•房间数量：根据客房的入住率和客户数量，合理安排房间数量，避免出现满房或闲置的情况。
2. 卫生清洁卫生清洁是保持客房整洁和提供良好居住环境的重要环节。
在进行卫生清洁时，要注意以下要点：•定期清洁：定期进行客房的全面清洁，包括更换床单、打扫卫生间、清洁地板等。
通常，客房清洁应每天进行一次，以保证客房的整洁。
•环境消毒：特别是在特殊时期，如疫情期间，要加强对客房的消毒工作，确保客房环境的卫生和安全。
•床上用品清洁：床上用品是客户直接接触的物品，要保证其清洁和干净。
每位客人入住后，床上用品应及时更换和清洗。
3. 客房维修客房维修是确保客房设施设备正常运作和提供良好住宿体验的关键环节。
在进行客房维修时，要注意以下要点：•设备检查：定期对客房设施设备进行检查，确保其正常运作。
例如，检查水龙头、空调、电视等是否运转正常。
•维修及时性：对于出现故障的设施设备，要及时维修或更换，以免影响客人的入住体验。
•技术培训：对于酒店员工，要进行相关技术培训，提高其对客房设施设备的维修能力，以提供更好的服务。
4. 设施设备管理设施设备的管理对于客房运营至关重要。
在进行设施设备管理时，要注意以下要点：•日常检修：定期对设施设备进行日常检修，保证其正常使用。
酒店房务管理2024年更新版
酒店房务管理2024年更新版在当今竞争激烈的酒店行业中，房务管理是酒店运营的核心环节之一。
优质的房务管理不仅能够提升客人的满意度和忠诚度，还能为酒店带来良好的口碑和经济效益。
随着时代的发展和客人需求的不断变化，酒店房务管理也需要不断更新和改进。
本文将探讨 2024 年酒店房务管理的新趋势和新要求。
一、数字化技术的深度应用在2024 年，数字化技术将在酒店房务管理中发挥更加重要的作用。
从客人预订房间开始，到入住、退房的整个过程，都将实现数字化的无缝对接。
在线预订系统将更加智能化，能够根据客人的历史偏好和行为数据，为其推荐最适合的房间类型和服务套餐。
客人可以通过手机应用程序轻松完成预订，并提前了解房间的布局、设施等详细信息。
入住环节，电子门锁和自助入住设备将进一步普及。
客人可以通过手机扫码或人脸识别等方式快速办理入住手续，无需在前台排队等待。
同时，客房内的智能控制系统将让客人能够通过手机或房间内的控制面板，轻松调节灯光、温度、窗帘等设备。
退房时，客人也可以通过手机应用程序完成结算，快速便捷。
此外，数字化技术还将用于客房的清洁和维护管理。
通过传感器和数据分析，酒店能够实时掌握客房的使用情况和设备状态，合理安排清洁和维修计划，提高工作效率和服务质量。
二、个性化服务的提升客人对于个性化服务的需求越来越高，酒店房务管理需要更加注重满足客人的独特需求。
在客人预订阶段，酒店可以通过收集客人的喜好、特殊要求等信息，提前为客人准备个性化的服务。
例如，如果客人喜欢特定的枕头类型或饮品，酒店可以在客人入住前将其放置在房间内。
入住期间，客房服务人员要能够敏锐地观察客人的需求，并提供个性化的关怀。
比如，为客人提供定制的旅游建议、安排特殊的庆祝活动等。
同时，酒店可以推出更多个性化的服务套餐，如亲子套餐、情侣套餐、商务套餐等，满足不同客人群体的需求。
通过个性化服务的提升，让客人感受到酒店的用心和独特之处，从而提高客人的满意度和忠诚度。
星级酒店房务部管理制度
一、总则为提高酒店客房服务质量，确保客房部各项工作的顺利进行，特制定本制度。
本制度适用于酒店客房部全体员工，包括前台接待、客房服务员、客房部经理等。
二、工作职责1. 前台接待（1）热情接待客人，准确、快速地为客人办理入住、退房手续；（2）负责客房预订、查询、修改和取消等工作；（3）协助客人解决在入住过程中遇到的问题。
2. 客房服务员（1）负责客房的清洁、整理、消毒等工作；（2）确保客房设施设备完好，如有损坏及时报修；（3）对客人的需求提供及时、周到的服务；（4）负责客房安全管理，确保客人的人身和财产安全。
3. 客房部经理（1）负责客房部的日常管理工作，确保各项工作顺利进行；（2）监督客房服务质量和员工工作状态；（3）制定客房部各项规章制度，并监督执行；（4）定期对客房服务人员进行培训、考核。
三、服务标准1. 热情、周到、礼貌的服务态度；2. 快速、准确、高效的工作效率；3. 严谨、细致、周到的服务细节；4. 完善的客房设施设备，确保客人舒适、安全的入住环境。
四、安全管理制度1. 严格执行酒店消防安全制度，确保客房安全；2. 定期检查客房内消防设施，发现问题及时报修；3. 员工不得在客房内吸烟，禁止使用明火；4. 客房内禁止存放易燃易爆物品；5. 加强客房门锁管理，确保客人隐私和安全；6. 定期对客房进行安全隐患排查，及时消除安全隐患。
五、培训与考核1. 定期对客房服务人员进行业务技能培训，提高服务质量；2. 建立完善的员工考核制度，对员工进行定期考核；3. 对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行整改。
六、奖惩制度1. 对遵守规章制度、工作认真负责、服务优质的员工给予奖励；2. 对违反规章制度、服务态度恶劣、影响酒店声誉的员工进行处罚；3. 对连续三个月考核不合格的员工，酒店有权解除劳动合同。
七、附则1. 本制度自发布之日起执行，酒店有权根据实际情况对制度进行修改和完善；2. 本制度由客房部负责解释。
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1.电话总机主要职责是：接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话
问询；接受电话投诉；电话找人；接受电话留言；办理长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明；播放背景音乐等。
2.预定的方式
（1）电话预订：
（2）传真预订；特点是方便、快捷、准确、正规。
它可以将客人的预定资料原封不动地保存下来，不容易出现订房纠纷。
3.预定的种类
（1）非保证类预订，包括了临时预订和确认类预定。
（2）保证类预订，包括了预付款担保，信用卡担保和合同担保。
4.超额预定
（1）定义：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
（2）超额预定的处理方法
a.诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。
b.立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。
同时，派车将客人免费送往这家酒店。
如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。
c.如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎。
d.对提供了援助的酒店表示感谢。
5.“金钥匙”的岗位职责
“金钥匙”通常是酒店礼宾部主管，其岗位职责主要有：
（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务；
（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。
（3）协助保安部对行为不轨的客人进行调查。
（4）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。
（5）检查大厅及其他公共活动区域。
（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。
（7）对进、离店客人给予及时关心。
（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上每日早晨呈交前厅经理，以便查询。
（9）控制酒店门前车辆活动。
（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。
（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。
（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。
（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。
（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。
（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架和轮椅的使用情况。
6.门童的岗位职责
（1）迎宾；（2）指挥门前交通；（3）做好门前的保安工作；（4）回答客人询问；（5）送客。
7.叫醒失误的原因
（1）酒店方面，包括了总机接线生记录房号潦草、笔误或者误听，输入计算机时输
错房号或时间；接线生做了记录，但是忘了输入计算机；接线生漏叫；计算机
出了故障。
（2）客人方面，包括了错报房号；电话听筒没放好，无法振铃；睡得太死，电话铃响没听见。
8.商务中心职能的发展趋势
（1）从提供商务服务，转向提供商务设施出租；
（2）从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者；
（3）服务内容发生变化；
（4）服务方式发生变化。
9.接待业务的流程
（1）向客人问好，对客人表示欢迎；
（2）确认客人是否有预定；
（3）填写住宿登记表
（4）收取押金；
（5）填写房卡；
（6）将房卡和房间钥匙交给客人；
（7）将客人的入住信息通知客房部；
（8）制作客人账单。
10.排放的顺序
（1）团体客人；
（2）重要客人；
（3）已付订金等保证类客人；
（4）要求延期之预期离店客人；
（5）普通预定客人，并有准确航班号或抵达时间；
（6）常客；
（7）无预定的客人；
（8）不可靠的预定客人。
11.商务楼层：是高星级酒店（通常是指四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，
为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
12.如果过了结账时间仍未结账的处理方法：
答：如过了结账时间，应催促客人交钱。
如在下午三点之前，加收一天房费的1/3，下午三点到六点之间的，加收1/2；，六点之后结账的，则可加收全天房费。
13.防止客人逃账的艺术
（1）收取预订金；
（2）收预付款
（3）对持信用卡的客人，提前向银行要授权；
（4）制定合理的信用政策；
（5）建立详细的客户档案；
（6）从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留；
（7）加强催收账款的力度。
14.酒店常见房态(英文缩写)
OC（已清洁住客房）；OD（未清洁住客房）；VC (已清洁空房)；VD（未清洁空房）；
15.选择适当的报价方式包括了“冲击式”，“鱼尾式”和“夹心式”三种报价方式。
16.客房销售报告，包括了昨日占用客房数；今日抵店人数；今日离店人数；今日占用客房
数；坏房数；酒店自用房数；可出租客房总数；常住客房数；团客用房；空房总数；客房利用率；房间双开率；团客、散客及长住的客房收入；预订房间总数；取消及更改预订数‘未预订抵店人数等。
17.客房收入报告：包括了房号，房间类型，住店客人性别、国籍，房价，客房实际收入（备
注），
18.妥善处理客人投诉的意义
（1）可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理存在的问题与不足。
（2）为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。
（3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。
19.客史档案的意义
（1）有利于为客人提供“个性化”服务，增加人情味；
（2）有利于搞好市场营销，争取回头客；
（3）有助于提高酒店经营决策的科学性。
20.客房价格的构成：客房商品的成本和利润构成，其中，客房商品的成本项目包括了建筑
投资及由此而产生的利息、客房设备、修缮费、物资用品、土地资源使用费、客房人员工资福利、经营管理费、保险费以及营业税等，利润包括所得税和客房利润。
21.客房设备（5个功能区域）包括：睡眠空间、起居空间、书写空间、贮存空间和盥洗空
间等。
22.客房定员方法（计算题）239-241页
岗位定员=工作量/工作定额÷有效开工率
有效开工率=员工一年中实际可工作天数/365×100%
=（365-周末-固定假日-年假日-病事假）/365×100%
23. 设置楼层服务台的利与弊
优势：（1）能为客人提供更加热情、周到的服务。
（2）有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”。
（3）能够减少客人投诉。
（4）能够有效的保障楼层安全。
弊端：（1）占用空间，减少客房营业面积。
（2）增加开支。
（3）楼层服务台的设置往往会影响楼层安静。
（4）使客人有受监视的感觉。
24. 客人住店期间的服务项目及服务规范
服务项目：（1）客房迷你型酒吧；
（2）房餐服务；
（3）洗衣服务（赔偿费一般不超过洗衣费的10倍）；
（4）托婴服务；
（5）擦鞋及其他服务；
（6）手机充电服务
25. 客房清扫的一般原则
（1）从上到下；（2）从里到外；（3）先铺后抹；（4）环形清理；（5）干湿分开。
26. 客房清扫时的注意事项：
（1）敲门适应报明目的；
（2）整理房间时，要将房门开着。
（3）不得在客房内座清扫之外的事情；
（4）不得使用客房内设施；
（5）清理卫生间时，应专备一条脚垫；
（6）清洁客房用的抹布应分开使用；
（7）注意做好房间检查工作；
（8）不能随便处理房内“垃圾”；
（9）浴帘要通风透气；
（10）电镀部位要完全擦干；
（11）不得将撤换下来的脏布草当抹布使用；
（12）拖鞋应摆放在床头柜下；
（13）房内物品的摆放，要注意将商标面对客人；
（14）损坏客人的物品时
（15）离开房间时，应要求服务员打开房间内照明灯；
（16）不能在下午两点钟以前打电话进房，催客人清理房间。
27. 计划卫生的项目和清洁周期，详见课本319页
28. 21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势
（1）精简机构，节流挖潜
a. 精简机构，合理定编；b, 一职多能，人尽其才。
（2）服务优化、细化
a. 代客人填写住宿登记表；
b. 一步到位服务；
c. “一条龙”服务；
（3）商务中心的智能转化
(4) 酒店的定价策略将更加灵活
（5）酒店预定网络化趋势
（6）总台接待将发生重大变化
a. 总台接待由站式改为坐式；
b. 入住登记在酒店外完成。
（7）越来越多的酒店将实施“收益管理”。
29.307页案例分析的“请勿打扰”的麻烦和332页的案例分析“六小件到底撤不撤”。