客房部管理制度

客房部管理制度

为了促进客房管理水平及服务质量的提高，给客人提供一个较为舒服的住宿环境，特制订客房管理制度如下：

1、准守本酒店的《行政管理规范》和员工手册。

2、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即回答宾客所提出的问题。

3、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和酒店声誉的事。

4、各级管理人员需做到尽心尽职，现场监督，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。

5、每位员工要讲文明、讲礼貌、讲道德、讲纪律，自觉准守店规店纪；要爱岗敬业，积极进取，善于学习，勤奋工作，努力掌握服务技能，争做服务标兵。

6、员工提前10分钟到指定地点签到，一律不得代签。

7、上班时间必须按规定着装，要求仪表整齐，服装干净，工号牌佩戴在工装左上方。化淡妆，不留长指甲，不图指甲油，不佩戴奇异的饰品。

8、员工上岗时应精神饱满，面带微笑，要注重礼貌礼节，要使用礼貌用语，不准讲粗言秽语，更不能使用蔑视、侮辱、挑衅性的语言，要做到文明服务，礼貌待客，主动热情。

9、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对待客人一视同仁，需同样热情有礼。

10、客房前台收银员要主动向客人介绍房间的价格，验明客人身份证或其他有效证件，登记清楚，留足押金方准入住。安排免费住宿者必须有总经理签字或者来电方可入住，未经领导允许，任何人任何情况下不准私自安排人员住宿或私自开房逗留、闲聊。违反着处以50-100元罚款。

11、不准非工作人员随意进入吧台内，吧台电脑要设专人操作不准无关人员私自操作，违反者处以20-50元罚款，收银员要严格执行财务政策并按照规定的价格收费，不经总经理批准不允许多收或打折。12、与客人谈话时，谈吐得体，态度温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音需清楚洪亮。

13、宾馆员工在工作时间内不得扎堆聊天，大声嬉笑，喧哗，打闹，唱歌，抽烟。吃有刺激性气味的食物和零食等。

14、当班时间不准脱岗，不准接打私人电话，不会客，不处理私事，如遇特殊情况，应向本部门主管请示，批准后方可离开。

15、严于律己，自觉准守酒店各项规章制度，做到不迟到，不早退，不旷工。

16、请假，病假必须按酒店有关规定办理请假手续，未经批准，不得擅自离开岗位。

17、楼层服务员禁止使用房间电话和各客房卫生间。禁止使用客用物品和棉织品，如果发现私自使用或私藏客用品和棉织品按偷窃处理。

18、客房服务员人员每天按程序、规定和要求清理房间卫生、整理床铺和物品等，要做到认真细致、完全彻底，不放过任何一个部位和死

角。要管理好房间内的物品，发现问题及时报告。

19、服务员清理或检查客房时不得乱动和私拿客人的东西，不准接受客人给与的财务，更不允许向客人索要财物，拾到遗矢的物品要上交。

20、在服务区域内要做到“三轻”。既说话轻，走路轻，操作轻。不得高声喧哗，打闹以至于影响到客人。

21、不得与客人过分的亲热或长时间谈论与工作无关的事情。

22、拾到物品及时通知前台，前台需要马上联系客人，把物品交还给客人，如果没有联系方式，等级注册，不得私藏物品，否则按偷盗处理。

23、员工必须按本部门所规定的标准和操作程序。尽职尽责的去完成自己的本职工作，并接受上级主管的检查。

24、工作期间，发现疑难问题应及时向主管人员报告。

25、认真做好安全防范工作，特别是要做好防火防盗工作，要勤检查，发现不安全隐患立即报告有关部门并实行登记。

26、客房内的设施设备，要登记造册，建立设备档案，需要维修的要及时保修。

27、要勤俭节约，节约每一度电每一滴水，客人退房时，做好检查，检查物品是否齐全，水电开关是否已关闭。