万科物业的企业文化建设解析

万科物业的企业文化建设解析

为顺应企业战略调整与发展需要，万科物业事业部成为万科集团的独立事业单元，万

科物业亟待由依附地产的物业服务向经营转型。基于对企业现实经营和未来命运的高度关注，万科物业选择了以企业文化为抓手，推动企业经营战略的实施。在专业机构的指导下，万科物业成立了企业文化建设项目组，启动了以文化引领战略的企业文化重塑工程——

“万物生计划”，即通过企业文化重塑，明确界定企业的战略追求、价值标准和行为准则，为组织注入新的活力，开启全新的生命历程。

为了准确揭示万科物业的企业文化特征，项目组在完成深圳本部的调研后，先后对北京、上海、深圳的二级公司及项目部进行了实地调查，调查对象遍及不同管理层级、部门、专职岗位年龄的员工，还包括各小区业主、合作伙伴及行业协会，共获取有效问卷600多份、访谈记录200多万字，同时搜集了国内外20多家同行企业的相关资料，为后期工作

提供了可靠的依据。

通过分析，项目组对万科物业的企业文化真实状况进行了诊断，发现在20年的发展中，万科物业逐渐形成了以“关爱”、“服务”、“品质”、“规则”等为主要导向的优

秀文化基因，但同时也有以下问题：重客户满意度、轻经营的文化导向也得到很深的沉淀，企业文化体系不完整，愿景、价值观等核心理念没有得到有效确立。在重大转型面前，物

业管理团队呈现出战略思维与创新突破意识欠缺、强调客观以及达成目标的信心、进取心

不足等不良倾向。中高层管理团队对物业的战略定位、商业模式的选择、物业与地产的关

系等一系列关键性问题的认识存在分歧，直接表现为新业务进展不利、盈利能力弱等现象，对企业的可持续发展带来了挑战。基于外部环境对比，员工的归属感与职业自豪感明显欠缺。

由奎因模型可知，万科物业整体呈现出规则导向和支持导向较强、目标导向和创新导

向较弱的文化特征，需要向更高层次的创新导向转化。在对正、负面特征进行归类总结的

基础上，项目组找到了万科物业企业文化的关键影响因素，主要集中在四个方面，即物业

行业发展现状与趋势;社会环境与人才结构的变化;万科集团的战略部署与要求;万科物业

发展现状与管理团队的理想追求。

万科物业从以上四个关键影响因素着手，深刻把握企业文化的建设需求，通过对四个

关键影响因素的系统梳理，明确了在万科物业企业文化重构过程中需要发扬和重塑的元素。需要发扬的元素包括对人性的尊重和关怀、客户至上的服务意识与精益求精的品质意识、

规范透明的管理氛围、重视人才培养以及管理者勤政爱兵、率先垂范、勇于担责的优良作风、善待合作者等。

需要重塑的元素则有：远大的使命感与责任感，经营效益与服务品质并重的绩效文化，不断求变、战略思考、系统突破的创新文化，强化科技化、专业化趋向，增强开放包容性，“吃苦奉献”的创业文化，员工的职业自豪感、归属感、幸福感等。

基于对企业文化需求的系统梳理，项目组对万科物业的企业文化进行了全新定位——“幸福文化”。幸福，成为贯穿万科物业理念体系的一条主线。

以“幸福”为基点，首先确立了“生活因幸福而改变”的企业使命。包含四重内涵：

一是顺应生活方式的时代变迁，把握客户需求，构建立体多元的幸福社区，不断创造惊喜，让社区生活更安全、便捷。二是重视不同员工的生活追求，提供有尊严的工作、合理的利

益回报和公平的学习、成长机会，让员工在工作中感知幸福。三是致力于住宅物业服务的

创新变革，善于运用先进技术，广泛整合优质资源，构建公平、共赢的商业平台，让企业

成为持续增长的行业典范。四是用心营造绿色、友好的社区环境，在房产保值增值的基础上，重构当代中国社会的新型邻里关系，让人与人之间、人与自然之间的和谐共生成为现实。

“生活因幸福而改变”的使命表达，是对万科集团使命“让建筑赞美生命”的一种内

涵延伸，在体现万科物业对于相关利益体客户、员工、合作伙伴、社会责任担当的同时，

也反映出万科物业与时俱进、探索新型经营模式、构建新型邻里关系的宏大格局与创新突

破意识。

以使命为牵引，万科物业构建了以“安心、参与、信任、共生”为核心的幸福观体系，并以此作为企业的核心价值观。该体系以马斯洛的层次需求论为理论基础，从安心、参与、信任、共生四个维度，表明了万科物业对于客户、员工、伙伴、社会四大相关利益者的鲜

明态度与行动举措。具体如表所示

从价值观维度来看，每一项价值观落实到相关利益者身上均有明确的衡量标准。以

“安心”为例，安心是幸福的基础，是评价幸福的基本指数。对客户来说，“安心”意味

着能够在万科的社区里安全居住，心境平和，个人隐私受到保护，并能享受作为业主或业

主家人、租户的各项基本权益。对员工来说，“安心”意味着身心健康、工作稳定、收入

有保障、个体价值能够得到尊重和回报、在团队中能够与同事融洽相处。对合作伙伴如绿化、保洁等外包服务方来说，“安心”意味着合作机会均等，任何合作方都将在公平透明、一视同仁的竞争机制中，凭自身实力说话。而对社会来说，“安心”意味着万科物业将不

断履行社会责任，以垃圾分类持续推动绿色家园建设、建立友好环境，让政府放心，让公

众满意。

从相关利益者维度来看，对每一类相关利益者均会从四个方面进行衡量。以客户为例，“安心”是让客户感受幸福的基础：“参与”则意味着通过服务方式的创新，让客户生活

更加便捷，自觉自愿参与到社区活动与社区平台建设中来，在参与中体验幸福：“信任”

意味着通过物业服务的创新，不断提升客户满意度，赢得客户信任。同时，通过构建良好

的邻里关系，实现邻里之间的相互信任，而这种“信任”则能让客户更多地享受幸福：

“共生”意味着业主和物业、业主之间均能和睦相处、友好相待，共同推动社区建设，这

其实正是幸福的一种境界和真实体现。由此可见，在“客户”这一维度上，关于幸福的四

大衡量指数——安心、参与、信任、共生，其实是层层递进、不断上升的，与马斯洛“层

次需求论”中从物质到精神的层次区分，有异曲同工之妙。