酒店员工行为规范
酒店行为规范规章制度
酒店行为规范规章制度第一章总则第一条为规范酒店员工和客人的行为，维护酒店的正常秩序，促进酒店的良好形象，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店内所有员工及客人，其中包括但不限于前台接待员、客房服务员、餐厅服务员、保安人员等。
第三条酒店员工和客人应当遵守本规章制度的各项规定，切实履行自己的职责，共同维护酒店的正常秩序。
第四条酒店员工和客人应当相互尊重，礼貌待人，文明用语，不得言语攻击、辱骂、歧视他人。
第五条酒店员工和客人应当爱护酒店环境，不得随意破坏酒店设施、用具，保持卫生、整洁。
第六条酒店员工和客人应当遵守国家法律法规和酒店规章制度，不得从事违法活动。
第二章客人行为规范第七条客人在入住酒店期间，应当遵守酒店的各项规定，按规定支付费用，不得携带违禁物品入住。
第八条客人应当注意个人卫生和公共卫生，不得随意吐痰、乱扔垃圾，保持公共区域的整洁。
第九条客人应当遵守酒店的用餐规定，不得擅自带入外食，不得剩余食物、废弃餐具。
第十条客人应当遵守酒店的安全规定，不得在酒店内吸烟、使用明火，不得乱插电线等行为。
第十一条客人应当保管好个人财物，不得在酒店内随意放置贵重物品，如有遗失需及时向酒店报告。
第三章员工行为规范第十二条酒店员工应当严格执行酒店的各项规章制度，服从领导安排，认真履行职责。
第十三条酒店员工应当保持工作形象，注意言谈举止，热情高效地服务客人。
第十四条酒店员工应当遵守工作纪律，按时上岗，不得迟到早退，不得擅自请假。
第十五条酒店员工应当尊重客人，维护客人合法权益，解决客人的问题和投诉。
第十六条酒店员工应当保守客人隐私，不得泄露客人个人信息，如有发现违规行为需及时报告领导。
第四章处罚措施第十七条对于违反本规章制度的员工或客人，酒店将依据情节严重程度，给予相应的处罚措施。
第十八条对于轻微违规行为，酒店将进行口头警告，要求改正，并做好记录。
第十九条对于较为严重的违规行为，酒店将予以记过处分，要求相关人员停职反思并接受教育。
酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范
酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范一、酒店员工行为规范要求1. 服务态度规范作为酒店员工，必须时刻保持亲切、热情的服务态度，提供优质的服务，让客人有宾至如归的感受。
在服务过程中，要保持微笑和礼貌，不得恶意对待客人，更不能对客人进行不当的勾搭和色情行为。
2. 保密工作规范在酒店工作中，员工需要处理客人的个人信息及酒店的商业机密等敏感信息，必须认真遵守保密制度，不得擅自泄露、传播任何信息。
如无法避免泄露，必须及时报告领导，依据公司的规定处理。
3. 工作纪律规范作为酒店员工，必须遵守公司规定的工作时间、休息时间，能够按时到岗、交接班，并且完成各项工作任务。
在工作中，遵守岗位职责，严禁偷懒、打盹，不得擅自请假、旷工、迟到等。
4. 消费规范酒店员工必须遵守相关的消费规定，不得擅自接受客人的礼物、财物，更不得因为金钱或其他不正当的利益而对客人提供特殊待遇或隐瞒服务问题。
在消费方面，要保持清白，绝不能私自为己或同事谋取不正当的利益。
5. 安全规范在酒店工作中，安全是一个非常重要的问题。
员工必须认真遵守公司的安全制度和规定，确保酒店的安全、卫生和消防设施的正常使用，不得随意操作相关设施，保证顾客和员工的人身安全。
二、酒店员工仪容仪表规范1. 穿着规范作为酒店员工，必须穿着整洁、干净的工作服，工作服必须定期更换、清洗，不得破旧、老旧、脏乱。
服装的颜色、款式必须符合公司的规定，不能擅自改动，鞋子必须保持干净。
2. 妆容规范酒店员工的妆容必须自然素雅、简洁舒适，化妆时不得太过浓重，口红的颜色要保持较为自然，指甲必须保持干净，不能夸张。
3. 体态规范酒店员工的体态必须挺直、自信、端庄，走路姿势要大方、优雅，不得神态懒散、驼背低头。
当接待客人时，必须保持端正的姿势，合理利用眼神和肢体语言，表现出自己的热情和礼貌。
4. 发型规范酒店员工的发型必须整洁、干净，不得乱头、杂发、长发遮住眼睛等不利于工作的发型。
女员工的发型要符合公司对女性员工的统一要求，不得擅自剪发或染发。
酒店规章制度及行为规范
酒店规章制度及行为规范第一章总则第一条为了维护酒店秩序，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店内所有客人和员工，对于违反规定的行为将进行相应处理。
第三条客人在酒店内需遵守本规章制度，不得有违反规定的行为，否则将承担相应责任。
第四条员工应严格遵守本规章制度，做到忠诚、文明、礼貌、守时，并始终以客户为中心提供优质服务。
第二章房间管理规定第五条客人入住酒店需提供有效证件进行登记，严禁冒用他人身份信息。
第六条客人如需保管贵重物品，需自行寻找合适的保管处置。
第七条客人入住酒店需支付房费及押金，如有损坏或遗失，将在押金中扣除。
第八条客人入住酒店需在规定时间内离店，逾期将加收相应费用。
第三章餐饮管理规定第九条客人在餐厅用餐需按规定付费，禁止以任何形式逃费。
第十条厨房操作人员需严格按照食品安全标准操作，确保食品质量安全。
第十一条客人需保持餐桌清洁整齐，禁止在餐桌上乱扔食物及餐具。
第十二条客人需做到餐食有序，不得大声喧哗或喧闹，以免影响其他客人用餐体验。
第四章安全管理规定第十三条酒店设备如电梯、消防设施等需按照使用说明操作，避免危险事故发生。
第十四条禁止在酒店内吸烟，如有抽烟需前往指定位置进行。
第十五条客人需保管好个人贵重物品，如遗失请及时向前台报告。
第十六条客人需遵守酒店安全规定，不得进行任何危险行为，以免导致事故发生。
第五章行为规范第十七条客人需文明用语，不得使用粗话或有损风俗的语言。
第十八条客人需尊重他人，不得有打架、斗殴等行为。
第十九条客人需保持安静，不得在酒店内大声喧哗或打扰他人。
第二十条客人需要相互体谅，若有矛盾争执应理性协商解决，不得产生恶性冲突。
第六章纪律处罚第二十一条对于违反本规章制度的客人，酒店有权采取相应纪律处罚，包括口头警告、罚款、追究法律责任等。
第二十二条对于员工违反本规章制度的行为，酒店将依据公司规定进行处理，包括停职、开除等。
第七章其他第二十三条酒店保留对本规章制度的最终解释权，并有权对其进行调整。
酒店员工管理制度(6篇)
酒店员工管理制度宾馆员工规章制度一、仪容仪表1、工作人员要保持个人清洁卫生，注意个人形象，以热情饱满的态度认真对待工作。
2、上班时间不饮酒、不吸烟、不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防止口臭。
3、上班时间行走时不得手插衣裤袋，不得手挽手或勾肩搭背。
4、热爱宾馆，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责，客人入住宾馆后禁止大声喧哗、追逐打闹。
5、打扫卫生时严禁大声喧哗。
二、工作卫生制度1、员工必须严格遵守工作时间，不迟到不早退，不旷班。
如有事换班调休必须提前向主管请示，经同意后方可调班。
2、前台工作人员与下一班当面接班前不得擅自离岗，私自离岗者以旷班论处。
3、服从管理人员的工作安排，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。
按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。
4、团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进，准确熟练掌握所有工作流程。
5、客人退房时要及时清点客房内用具，发现减少或损坏时应及时向前台工作人员反映，要求顾客按相应的赔偿价格目录进行赔偿。
6、服务员查房时做到人走灯灭。
7、客房内外保持清洁、整齐、无尘。
若客房空置三天及以上要及时重新打扫。
8、责任片区卫生要随时保持清洁，值班人员不得擅自离开岗位，白天流动查看卫生，随时清扫。
三、前台制度1、前台人员在没有其他工作安排下必须留守前台。
2、发现客人遗留物品必须及时上交前台，前台工作人员务必及时登记并保管好，做好交接工作。
3、IC卡及钥匙由前台统一保管，服务员在打扫查房时IC卡及钥匙不得乱放，严禁转借他人。
4、不得随便为他人开启客房，验明客人身份后方可给客人开门。
四、工作时间1、服务员工作时间：早上8:00-12:00,下午2：00-7:00(正常班)早上8:00-12:00,下午2：00-(次日)12:00(夜班)(值班人员吃饭时间由领班安排调换，早上和晚上为一个小时，中午两个小时)前台工作时间：前台为____小时工作时间，上一休一，两个前台轮换上班，吃饭时间由领班统一调换，早上8:____次日早上8:00保洁工作时间：早上8:00-12:00，下午2:00-7:00(正常班)五：休假加班制度：每个月两天带薪假，加班可以换休，晚上值班的第二天下午休息，不换休的按照加班来算，假如不休的可以换全勤奖，奖金____起。
酒店员工行为规范
注意非语言沟通的重要 性，如肢体语言、面部 表情等，以增强沟通效 果。
06 奖惩机制与执行
奖励政策宣传及实施情况回顾
奖励政策宣传
酒店通过员工手册、内部网站、公告 板等多种渠道，向员工宣传奖励政策 ，确保员工对奖励政策有充分了解。
奖励实施情况回顾
定期对奖励政策的实施情况进行回顾 ，包括奖励的申请、审批、发放等流 程，确保奖励政策得到有效执行。
个性化服务
客户需求日益多样化，酒店应提供更具个性化的服务。建议酒店加强 员工培训，提高员工服务意识和服务水平，满足客户不同需求。
绿色环保
环保理念在酒店行业越来越受到重视。建议酒店推行绿色环保 措施，如节能减排、垃圾分类等，积极履行社会责任。
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业务技能学习与培训
专业知识学习
不断学习和掌握酒店业务知识，提高服务水平和解决问题的能力。
技能培训
积极参加酒店组织的各项技能培训，提升服务技能和效率。
经验分享
与同事分享性化服务
根据客人的需求和喜好，提供个性化的服务，让客人感受到特别 的关注和照顾。
积极倾听他人的观点和意见，努力理解对方的立场和感受，以促进 有效沟通。
友善待人
以友善、礼貌的态度对待同事和客人，营造和谐的工作氛围。
积极参与团队活动，增强凝聚力
1 2
参加团队会议
按时参加团队会议，积极发言，分享自己的见解 和建议。
参与团队建设活动
参加酒店组织的团队建设活动，如户外拓展、聚 餐等，增进团队成员间的了解和信任。
仪规范。
02
服务态度与沟通技巧
培训员工如何提供热情周到的服务，掌握有效的沟通技巧，以建立良好
酒店服务员行为规范
酒店服务员行为规范
1. 概述
本文旨在规范酒店服务员的行为，提供良好的服务质量，增强酒店形象，满足客户需求。
所有酒店服务员必须遵守以下规范。
2. 仪容仪表
- 服务员应穿戴整洁、干净的工作制服。
- 发型整齐，注意个人卫生，保持清洁的指甲。
- 不宜佩戴过多的个人饰品，应穿戴规定的工作徽章。
3. 礼貌待客
- 始终以微笑和亲切的态度对待客人，主动问候并察觉客人的需求。
- 用文明、礼貌的语言与客人交流，避免口头争执或与客人发生冲突。
- 注意言行举止，具备良好的礼节和待人的修养。
4. 务实高效
- 熟悉酒店服务流程，提供准确、迅速的服务。
- 确保客房按时送达，客人需求及时满足。
- 了解各项服务设施的使用说明，及时解答客人的问题。
5. 保守秘密
- 尊重客人的隐私，不将客人的信息透露给第三方。
- 不以任何方式泄漏酒店及客人的商业秘密。
- 不私自储存、拷贝或传播客人的个人资料。
6. 团队合作
- 善于与团队成员沟通合作，共同完成工作任务。
- 尊重他人意见，不搞小圈子或对其他员工进行恶意中伤。
- 互相帮助，共同提高服务质量和工作效率。
7. 培训与提升
- 持续研究和提升自己的专业知识和技能。
- 参加酒店组织的培训活动，提高服务水平。
- 积极接受领导或客人的建议和批评，不断完善自身的服务态度和能力。
酒店服务员应秉持以上行为规范，以提供优质、专业的服务，确保客人满意度，促进酒店的发展和口碑。
酒店员工服务行为规范
酒店员工服务行为规范
1. 仪容仪表
- 员工应保持整洁、干净的外表，穿着合适的工作制服。
- 发型整齐，不得染发或戴夸张的饰品。
- 禁止佩戴过多的化妆品或香水。
- 手指甲修剪整齐，不得涂抹夸张的指甲油。
2. 语言礼貌
- 员工应以礼貌和友好的态度对待每一位客人，并主动提供帮助。
- 使用标准的普通话或其他客人所使用的语言进行交流。
- 避免使用粗俗、负面或歧视性的语言。
- 保持良好的语音语调和自信的表达能力。
3. 服务专业性
- 员工应熟悉酒店的各项服务流程和规定，并能为客人提供相
关的信息和建议。
- 提供及时、准确的服务响应，确保客人的需求得到满足。
- 具备扎实的专业知识，能够解答客人关于酒店设施和服务的
问题。
- 尊重客人的隐私权，并保护客人的个人信息。
4. 团队合作
- 与同事之间建立良好的合作关系，共同为客人提供协同的服务。
- 分享工作经验和知识，提升整个团队的服务水平。
- 积极参与酒店组织的培训和活动，不断提升自己的专业能力。
- 遵守酒店的规章制度，共同维护良好的工作环境。
以上是我们酒店员工服务行为规范的要求，请所有员工严格遵守。
我们相信，只有通过专业、礼貌和团队合作的服务，我们才能
赢得客人的满意和信任。
酒店员工职业道德和行为规范
酒店员工职业道德和行为规范酒店员工在从事服务工作时应遵守一定的职业道德和行为规范。
这些规范旨在确保员工提供优质的服务，维护酒店声誉和客户满意度。
以下是一些酒店员工应考虑的职业道德和行为规范：1. 诚信和诚实- 员工应以诚信和诚实的态度对待客户和同事。
他们应提供真实且准确的信息，并避免误导和欺骗行为。
2. 尊重和礼貌- 员工应尊重客户和同事的权益和尊严。
他们应以礼貌和友好的方式与客户沟通，并尽力满足客户的需求。
3. 保护客户隐私和安全- 员工应保护客户的个人信息和隐私。
他们应遵守相关的法律和政策，不得泄露客户的个人信息。
4. 专业技能和知识- 员工应具备必要的专业知识和技能，能够有效地履行工作职责。
他们应不断提升自己的专业能力，以提供更好的服务。
5. 团队合作- 员工应积极参与团队合作，与同事和其他部门保持良好的合作关系。
他们应互相支持和帮助，共同完成工作任务。
6. 保护酒店财产和资源- 员工应妥善管理和保护酒店的财产和资源。
他们应避免浪费和滥用酒店资源，节约能源和环保。
7. 解决问题和投诉- 员工应积极解决客户提出的问题和投诉。
他们应倾听客户的意见和建议，并尽力解决问题，以提升客户满意度。
8. 保持良好形象- 员工应以专业形象出现在工作场合。
他们应穿戴整洁、得体，并保持良好的卫生惯。
以上是酒店员工应遵守的一些职业道德和行为规范。
酒店管理层应向员工提供培训和指导，确保这些规范得到有效执行，提升酒店的服务质量和声誉。
酒店员工职业道德和行为规范
酒店员工职业道德和行为规范1. 引言本文档旨在为酒店员工明确职业道德和行为规范，确保员工在工作中遵守相关法律法规和职业道德，为酒店提供优质的服务和良好的声誉。
2. 职业道德规范2.1 诚信守法- 酒店员工应以诚实守信的态度对待客人和同事，不得从事欺诈、盗窃、贪污等违法行为。
- 员工应遵守国家法律法规和行业规定，不得参与非法活动或违法行为，如赌博、毒品交易等。
2.2 保守秘密- 员工应对客人的个人信息和隐私保持保密，不得泄露、盗用或滥用客人信息。
- 员工应妥善保管酒店内部信息和商业机密，不得泄露给未经授权的人员或第三方。
2.3 尊重和礼貌- 员工应尊重客人和同事的人权和尊严，不得进行人身攻击、歧视或侮辱性言行。
- 员工应遵循良好的沟通礼仪，以友善和专业的方式与客人和同事交流。
2.4 服务质量- 员工应以高效、专业和友善的态度提供优质的服务，满足客人的需求和期望。
- 员工应熟悉酒店的各项服务项目和设施，为客人提供准确和及时的信息和帮助。
2.5 卫生规范- 员工应遵守酒店的卫生规范，保持自身清洁和整洁，穿戴规范的工作服和工作标识。
- 员工应按照酒店的要求做好个人卫生和健康防护，不得将自身疾病传染给客人和同事。
3. 行为规范3.1 工作纪律- 员工应按时上班、下班，严格执行工作时间和工作任务。
- 员工应服从上级的指挥和安排，积极完成工作，并提高工作效率和质量。
3.2 团队合作- 员工应与同事进行良好的合作，共同完成工作任务。
- 员工应积极参与团队活动和培训，提升团队凝聚力和合作能力。
3.3 素质提升- 员工应不断研究和提升自身专业知识和技能，提高服务水平和职业竞争力。
- 员工应遵守酒店内部规章制度，参加培训和考核，保持良好的职业形象和操守。
4. 处罚措施对于违反职业道德和行为规范的员工，酒店将按照公司内部制度进行处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、罚款和解雇等。
5. 结论酒店员工职业道德和行为规范的建立和遵守，对于酒店的良好运营和客户满意度具有重要意义。
酒店员工行为规范
员工行为规范一、仪容仪表员工当班期间，必须遵守酒店仪容仪表标准。
二、行为标准（1）客用设施未经部门负责人批准，员工不得使用酒店客用设施，如客用电梯、客用卫生设备、客用电话电脑、停车场、康体设施等。
员工上、下班时间应走员工通道，不得通过大堂出入酒店。
如有需要在当值期间与入住酒店的亲友在酒店内会面或用餐时，须经所在部门经理批准，且须更换私人便服。
（2）酒店用品未经部门负责人批准，不得将任何酒店物品带离酒店范围，否则一经发现，将视为私拿酒店物品外出处理，情节严重者，酒店将予以辞退或依法追究当事人责任。
（3）办公区域办公区域是酒店员工工作的场所，要确保办公区域设施设备的安全及办公环境的整洁。
（4）员工餐厅根据部门主管安排，员工按时在餐厅用餐。
未经批准，餐厅内食品不得拿出餐厅，工作时间员工不得在餐厅以外的地方用餐。
员工必须爱护员工餐厅设施，自觉遵守有关规定，服从餐厅的管理。
有关员工餐厅的建议，员工可随时向行政人事部反映。
（5）员工宿舍由宿舍管理人员统一安排床位，未经许可不得私自调换房间及床位。
每位住宿人员均有责任和义务保障宿舍的安全，避免火灾等事故的发生，自觉遵守宿舍管理制度。
（6）员工更衣柜1）员工应保持衣柜及更衣室卫生清洁整齐。
2）衣柜应紧锁。
员工不得将贵重物品带入酒店，更不可存放在更衣柜内。
3）员工衣柜属于酒店工作设施之一，因工作需要，行政人事部及保安部有权检查员工更衣柜的使用情况。
4）衣柜内不得贮存饮品、食品、危险品、易燃品和任何酒店物品（制服除外）。
5）员工不得私自加锁或自调衣柜。
6）员工离职时，必须及时清理退还员工衣柜。
员工离职一周后，若未前来办理归还更衣柜钥匙手续的，酒店行政人事部有权会同保安人员，将更衣柜内的物品进行清理，离职后两周内未返酒店领回的物品，视为自动放弃，酒店有权进行处理。
（7）物品补领手续凡酒店发给员工的名牌、员工证、衣柜及衣柜钥匙等物均应妥善使用保管。
凡不慎遗失或损坏，应报酒店行政人事部办理补领手续，因使用时间过久而损坏的，可直接换领，否则需按规定进行赔偿。
酒店日常行为规范--最新最完整的
酒店日常行为规范--最新最完整的酒店日常行为规范
1. 员工形象
- 员工应穿戴整洁、规范的工作服，并保持干净整齐的仪容仪表。
- 员工不得在工作时间过程中使用手机，以确保专注于工作任务。
2. 服务态度
- 员工应以热情友好的态度对待每一位客人，尽力满足客人的需求。
- 员工应尽量提供准确和及时的信息，避免对客人提供不准确或误导性的信息。
3. 保持干净整洁
- 员工应保持公共区域的干净整洁，包括大堂、走廊、电梯等地方。
- 员工应及时清理客房，确保客人入住时房间整洁干净。
4. 保护客人隐私
- 员工应严格遵守客人的隐私权，不得泄露客人的个人信息。
- 员工应妥善保管客人的贵重物品，避免遗失或损坏。
5. 酒店安全
- 员工应熟悉酒店安全设施和应急程序，并能有效应对各类突发事件。
- 员工应加强对酒店设施和财产的保护，防止偷盗和损坏。
6. 合规经营
- 员工应严格遵守酒店相关的法律法规和规章制度，不得从事任何非法活动。
- 员工应提高自身法律意识，积极配合酒店开展合规培训和宣传活动。
以上为酒店日常行为规范的最新、最完整内容，请员工遵守并落实到工作实践中。
如有违反规定者，将根据酒店规章制度进行相应处理。
同时，欢迎员工提出进一步完善规范的建议和意见。
酒店服务员行为规范及要求
酒店服务员行为规范及要求
1.礼貌待客：酒店服务员应始终保持礼貌和友好的态度。
无论客人的要求如何，都要以微笑和耐心的态度回答问题，解决问题。
2.穿着整洁：作为酒店服务员，外表形象十分重要。
他们应该穿着整洁、干净的制服，并保持良好的个人卫生习惯。
3.提供个性化服务：酒店服务员应当关注客人的需求，并提供个性化的服务。
例如，了解客人的喜好和习惯，为他们提供更加舒适和满意的住宿体验。
4.熟悉酒店设施：酒店服务员应该熟悉酒店的各项设施和服务项目，以便能够快速地为客人提供相关信息和帮助。
5.保持专业性：酒店服务员需要保持职业精神，并遵守职业道德。
他们应该保守客人的隐私，并尽量减少潜在的冲突和纠纷。
6.及时回应客人需求：无论客人的要求是什么，酒店服务员都应该尽快回应。
如果无法立即解决问题，应及时告知客人，并尽力协助解决。
7.团队合作：酒店是一个需要团队合作的行业，服务员应积极与其他员工合作，确保整个酒店运营的顺利进行。
8.熟悉应急处理程序：酒店服务员应该熟悉应急处理程序，并在必要时能够迅速和冷静地处理各种紧急情况，如火灾、意外受伤等。
9.不过度干预客人：尽管服务员应该关注客人的需求，但也要避免过度干预和侵犯客人的私人空间。
10.不接受贿赂和盗窃：酒店服务员应遵守道德规范，不接受客人的贿赂行为，并严禁盗窃客人的财物。
以上仅为酒店服务员行为规范及要求的一些基本建议，不同酒店可能有特定的要求和规定。
无论如何，作为酒店服务员，他们都应该始终以客人为中心，提供真诚、高效和专业的服务，以确保客人的满意度和酒店的声誉。
快捷酒店员工守则
快捷酒店员工守则一、导言快捷酒店作为一种新兴的住宿形式，以其便捷、经济的特点深受消费者青睐。
作为快捷酒店的员工，应当始终保持良好的职业道德和专业素养，确保为客人提供优质的住宿服务。
本守则旨在规范快捷酒店员工的行为准则，促进员工之间的和谐相处，提升服务质量。
二、员工形象1. 仪容仪表整洁，穿戴规范，保持清洁、整齐的发型。
穿着员工制服时要保持干净整洁，服装并无过多污渍及损坏。
2. 佩戴工作证件，工作期间必须佩戴工作证件，不得私自调换或损毁。
3. 保持良好的身体卫生和口腔卫生习惯，保证清洁整洁。
三、服务质量1. 对客人保持微笑，以友好的态度接待客人，耐心解答客人的问题，并提供相关的帮助。
2. 接听客人电话时礼貌用语，语速适中，声音洪亮清晰，表达流利、准确。
3. 提供热情周到的服务，主动关心客人需求和感受，及时回应客人的要求。
4. 做到细致入微，为客人准备干净、整齐的客房，并及时更换床单、被套、浴巾等用品。
5. 使用清洁用品时，必须确保使用的是干净、无损坏的用品。
6. 细化关注房间内设施设备运行状态，发现问题及时处理。
四、工作纪律1. 严格按照工作时间和班次要求准时上下班，不得迟到、早退。
2. 遵守工作岗位的职责分工和工作流程，按照相关规定完成工作任务。
3. 不得随意调换工作岗位，如有需要应经过主管的批准。
4. 不得私自使用公司设备和物资，以及私自借用客人的财物。
5. 工作期间不得无故离岗，必要时应找到合适的替班人员。
6. 保护公司的商业机密和客人的隐私信息，不得泄露给外部人员。
五、员工关系1. 保持良好的团队合作精神，不得损害他人的利益，尊重队友的工作和个人空间。
2. 不得以任何形式进行欺负、打骂等恶意行为，如有发现应立即上报主管。
3. 做到相互照应，关心对方的工作和生活，实现相互支持、相互帮助。
4. 不得对同事进行人身攻击、侮辱和泄露他人的隐私。
六、自我要求1. 不断学习，提升自己的专业技能和服务意识，定期参加培训和学习活动。
酒店员工行为规范
酒店员工行为规范第一章仪容仪表规范员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好的印象的关键。
因此，每一位员工都应时刻规范注重自己的仪容仪表，并以此自豪。
男员工仪容仪表规范一、制服(1) 上岗必须穿酒店规定之制服，不可有破洞、折皱。
着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。
(2) 随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。
(3) 制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。
不允许把钥匙挂在裤腰上。
(4) 保持裤子整洁、挺括。
裤缝线条清晰、无双道出现。
进入酒店内,不能将裤褊卷起。
(5) 皮带的颜色与鞋的颜色相配，宽度2.5cm—3cm，皮带系好以剩下的12cm的皮带为宜。
(6)员工必须将工号牌戴于左上方衣袋处,佩戴不得歪斜。
二、衬衣(1) 衬衣须随时保持洁净、平整，特别是袖口、领口。
要求每两天以内更换一次衬衣。
(2) 衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东西。
(3) 衬衣下摆应扎入裤腰里边。
袖子切不可捋起。
(4) 衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的羊毛衫须为浅色。
三、鞋袜(1) 酒店员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场要求穿黑色布鞋。
(2) 穿黑色布鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出响声的皮鞋不可穿于岗位上。
鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁、光亮。
(3) 男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。
四、领带、领结及饰品(1) 系酒店各岗位指定之领带、领结。
(2) 领带、领结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣长度为宜。
(3) 若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4—5颗纽扣之间。
(4)除结婚(订婚)戒指外,不得佩戴其他饰品。
五、面部（1）随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。
（2）严忌男员工化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。
酒店员工行为规范标准
酒店员工行为规范标准背景酒店作为服务行业中的重要一环，其服务质量和员工行为举止直接影响着顾客体验和品牌形象。
因此，制定和完善酒店员工的行为规范标准的重要性就不言而喻了。
目的通过制定酒店员工的行为规范标准，旨在规范员工的行为举止，提高员工素质和服务质量，满足顾客需求，提升酒店品牌形象和市场竞争力。
内容清洁员：1.待客礼仪：清洁员应向顾客问好、微笑并礼貌性询问顾客的入住情况和需求，热情地回答顾客的问题，并在收尾时致以感谢。
2.守时准确：保持准时上下班，确保每项任务都按时完成。
3.整洁干净：时间安排合理，保持工具器材和工作场所的干净整洁。
4.机灵勤快：在工作过程中认真检查，发现问题及时上报。
5.遵守规章制度：严格遵守公司的相关规章制度，保持团队的正常秩序。
前台接待员：1.形象整洁：穿着工作制服，保持气质和仪表整洁大方。
2.态度热情：微笑服务，好口才，用亲切而礼貌的语言欢迎顾客，解答客户的各种问题。
3.工作效率：接待员需迅速反应和处理来访客户的要求和投诉，并及时处理。
4.清晰准确：语言表达清晰、准确、不模糊。
5.安全防范：接待员须在顾客登记入住时严格核实顾客的身份证件信息，确保顾客安全。
发现可疑情况应及时报警。
服务员：1.场面干净：保持工作场所干净、整洁、卫生。
2.热情微笑：微笑迎客、送客，有礼貌地为顾客服务。
3.专业技能：懂得摆烟灰缸、预防火灾、清霜灭虫等餐厅常见问题的处理方法和技能。
4.食品安全：熟知厨房工作，保证食物安全的基础上，在客人点餐后迅速将食品送至指定位置。
5.服务热情：客人如有不适或特殊要求，服务员应紧急处理并主动关切，满足客人需求，提供周到、优质的服务。
总结酒店员工行为规范标准不仅是对员工的行为举止进行规范管理，也是对酒店整体服务质量的保障。
酒店员工要严格按照行为规范标准执行，树立良好的服务形象，为顾客提供高质量的服务，提升酒店品牌的竞争力。
酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范
酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范在酒店行业中，员工的行为规范和仪容仪表不仅代表着个人的形象，更直接影响着客人对酒店的整体印象和评价。
因此，明确并严格遵守相关规范是每一位酒店员工的重要职责。
一、行为规范要求（一）服务态度1、始终保持热情、友好和微笑，主动向客人问好，让客人感受到宾至如归。
2、耐心倾听客人的需求和意见，不得表现出不耐烦或敷衍的态度。
3、对客人的要求应迅速做出回应，并尽力满足，如有特殊情况无法满足，应诚恳地向客人解释原因。
（二）工作纪律1、遵守酒店的工作时间安排，不得迟到早退。
2、工作期间不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。
3、严格遵守酒店的请假制度，如有特殊情况需要请假，应提前向上级申请。
（三）沟通交流1、使用礼貌、规范的语言与客人交流，避免使用粗俗、不当的词汇。
2、说话声音适中，语速平稳，确保客人能够清晰地听到和理解。
3、尊重客人的隐私，不得随意打听客人的个人信息或谈论客人的事情。
（四）团队合作1、积极与同事配合，共同完成工作任务，不得推诿责任或互相指责。
2、乐于分享经验和知识，帮助新同事尽快适应工作环境。
3、遇到问题时应及时与上级沟通，共同寻求解决方案。
（五）问题处理1、当遇到客人投诉时，应保持冷静，诚恳地向客人道歉，并积极采取措施解决问题。
2、对于无法当场解决的问题，应向客人说明处理流程和预计解决时间，并及时跟进反馈。
3、定期总结工作中出现的问题，提出改进措施，不断提高服务质量。
二、仪容仪表规范（一）发型1、头发应保持整洁、干净，不得有头皮屑或油腻感。
2、发型应符合酒店的形象要求，不得过于夸张或怪异。
3、女员工长发应束起或盘起，不得披散；男员工头发不得过长，侧不过耳，后不过领。
（二）面部1、面部应保持清洁，不得有胡须、痘痘或其他瑕疵。
2、女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹；男员工应保持面部清爽。
3、保持微笑，展现出亲切和友好的形象。
（三）着装1、按照酒店规定穿着统一的制服，不得私自更改或混搭。
酒店规章制度十条
酒店规章制度十条第一条：酒店员工行为规范1.1 所有酒店员工必须按照规定时间上班，并且保持良好的仪表仪容。
1.2 员工需尊重客人，礼貌待人，严禁对客人进行任何形式的歧视。
1.3 员工需保护酒店财产，严禁盗窃、私自取用酒店物品。
1.4 员工需按照工作要求，完成各项工作任务，严禁擅离职守。
1.5 员工需密切合作，遵守上级领导的指示，保证工作效率和质量。
第二条：酒店客房管理规范2.1 客房清洁人员需按照规定时间进行客房清洁，保持客房整洁干净。
2.2 客人离店后，需要清洁人员检查房间，及时补充用品，确保下一位客人入住时的舒适体验。
2.3 清洁人员需保持最高的卫生标准，避免传播疾病，确保客人健康安全。
2.4 客房服务人员需礼貌待客，及时响应客人需求，保障客人满意度。
第三条：酒店安全管理规范3.1 酒店员工需严格遵守消防安全规定，保障酒店内部安全。
3.2 酒店必须定期进行消防检查，确保应急设备齐全，方便发生紧急情况时的救援措施。
3.3 酒店员工需接受安全培训，熟悉应急预案，提高安全意识和自救能力。
3.4 酒店客人需严格遵守酒店安全规定，不得进行危险行为，如吸烟、使用明火等。
第四条：酒店食品安全管理规范4.1 酒店食品供应商需具备相关资质，确保食品质量安全。
4.2 餐饮人员需持证上岗，做好个人卫生保护工作，避免食品污染。
4.3 客人需注意食品保质期，避免食用过期食品造成食物中毒。
4.4 酒店餐饮部门需落实食品安全管理制度，确保食品质量安全。
第五条：酒店财务管理规范5.1 财务部门需严格执行酒店财务管理制度，不得私自挪用酒店资金。
5.2 财务部门需保管好财务凭证和重要账册，做好财务档案管理工作。
5.3 酒店财务报表需按时准确完成，确保财务数据真实可靠。
5.4 财务部门需接受监督和审计，确保酒店财务运作合法合规。
第六条：酒店设备管理规范6.1 酒店设备部门需定期检查设备设施，确保正常运作。
6.2 设备部门需建立设备维护制度，及时维修保养设备，延长设备使用寿命。
酒店员工行为规范及处罚条例
酒店员工行为规范及处罚条例
本规定旨在制定酒店员工的行为准则，以保持良好的品牌形象并确保客人及员工的安全。
员工行为规范
1. 佩戴工作制服和工作牌，确保工作场所的整洁和安全。
2. 保持良好的仪容仪表，保持礼貌并尽力满足客人需求。
3. 保守客人信息和酒店机密，不得泄露。
4. 禁止酗酒或吸毒，不得在工作时间内或在酒店内饮酒。
5. 禁止员工在工作时间内私人事务的沟通和处理。
6. 禁止员工在工作时间内打赌或进行其他违法活动。
7. 员工必须按时到达工作岗位，并在离开前完成工作任务和清理好工作场地。
处罚条例
对于员工违反行为规范的情况，将依据以下条例进行处罚：
1. 对于第一次轻微违规行为，将给予口头警告。
2. 对于第二次轻微违规行为，将给予书面警告。
3. 对于较严重的违规行为，如酗酒或吸毒，将立即停止工作并进行调查，如情况属实，将给予辞退处理。
4. 对于严重违规行为，如故意损坏酒店财产或盗窃，将立即报警并移交警方处理。
本条例适用于所有在酒店工作的员工，违反条例将会受到相应的惩罚。
同时，我们希望员工们时刻保持规范的行为和良好的工作态度，为酒店品牌树立良好的形象和声誉。
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错误的行走姿态： • • • • • 1.抢道先行 2.阻挡道路 3.奔来跑去 4.制造噪音 5.左右摇晃 6.内八字外八字 7.双手插裤兜 8.脚蹭地面 9.左顾右盼 10.多人行走成排
GEC Program 20
蹲 姿：
• 要求：女士蹲下时不管用哪种姿势，双腿 都必须靠紧，以免产生不雅的感觉。
七、表情：
微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情 感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。 是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞 美、谅解的象征。
面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做 到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分 亲热令对方产生误解。
（一）微笑的内涵：
1.服务岗位面对客人微笑，可以创造和谐融洽的气氛， 使宾客愉快和温暖。 2.可以消除隔阂，微笑是友谊的桥梁。 3. 微笑是人际交往中的润滑剂。 4. 微笑不仅可以悦人，而且可以益己。
其它： 非因工作需要或未经部门经理以上人员批 准，不得携朋友或让无关人士进入酒店工 作岗位； 非因工作需要，员工不得搭乘客用电梯; 非因工作需要，员工不得出入酒店大堂门； 任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠； 一切拾获物品要交房务部作记录，私自藏 匿按盗窃处理。
第三部分
待客礼仪
常用礼仪 •介绍 •握手 •电话礼仪
GEC Program
1
员工行为规范
剑门关天赐温泉度假酒店
培训者自我介绍：姓名、 来自哪里、工作经历、婚 否、个人兴趣爱好。
培训的目的：通过培训提高全体 员工综合素质，规范员工日常工 作中不好的行为习惯。使其在工 作中养成良好的行为作风。
培训的纪律要求：手机调到震动 或静音，不要在下面把玩手机和 切切私语。培训期间不允许中途 离场（部门有特殊工作情况除 外），不许带签到
*
服务六声： 来有迎客声 走有送客声 见有问候声 错有致谦声 问有应答声 谢有回应声
*
（二）服务中“三会” 会微笑 会问候 会礼让
*
礼貌语言的种类：
1、欢迎语 2、问候语 3、直接称 4、间接称 5、征询语 6、答应语 7、谢歉语 8、祝贺语
9、安慰语
10、推托语 11、常用语
12、禁用语
礼貌语言的代表语： 1.欢迎语：您好，欢迎您来来到公司，请问……
2.问候语：昨天晚上您休息的好吗? 3.直接称呼：张经理、李老板、陈董事长…… 4.间接称呼：请问刚才坐在您身边先生到那里… 5.征询语：您对我们的产品满意吗？您需要….. 6.答应语：好的，请您稍等，我马上为您服务…. 7.道谢语：谢谢您为我们提供的方便…… 8.道歉语：对不起，让您久等了…… 9.军衔称呼： 尉官：少尉、中尉、上尉
手势的忌讳：
单指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻 尖、
错误的手势：
1、不卫生的手势：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指 甲等。 2、不稳重的手势：咬指尖、折衣角.
六、言谈：
语言的作用：
语言是人类思想交流的工具；
是人类文明使用的规范语言； 代表人的内心与思想境界；
文明用语是知识、修养、道德的体现；
一、介绍 介绍顺序：尊者在后 身份低 年轻的 男士 身份高 年长的 女士
已婚的
未婚的
二、握手的礼仪
何时要握手?
遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时
握手忌讳
1.切忌握住不放；（特别是和女士握手） 2.用左手握手 3.男士不脱手套和帽子（身穿军服的军人例外） 交叉相握 4.眼神左顾右盼 5.女性先伸出手表示同意，男性再握手（领导和下 属） 6.跨门槛或隔门槛
（二）微笑的种类：
1.自信的微笑：充满自信和力量； 2.礼貌的微笑：会将微笑当作礼物，赠予他人。 3.真诚的微笑：表现对别人的尊重，理解，同情。
（三）微笑的练习方法：
不发声、露上齿，肌肉放松，嘴角向两
侧，向上略微提起，面含笑意，亲切自然。
1． 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴 角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。 2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的 微笑。 3．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围， 引导学生会心的微笑。 4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手 指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边 使嘴充满笑意。 5． 筷子学习法。
• 开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。
• 回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这 样 容易被误认为在瞪人。
八、行为准则：
1、应做到以下事项： 准时按所当的班次交接班； 走员工通道出入； 上下班时均须打卡和签到登记； 工作认真积极，如有特殊情况不能当班， 要立即通知上司，并说明原因； 上班穿着制服整齐干净； 就餐时间要准时； 仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事 来要彬彬有礼；
惩罚措施：1、小小经济惩罚 （扣分）。2、到台上表演小节 目。3、体能仪
第一部分 职业的外在形象 仪表仪容
一、职业的外在形象包括：
头发 面部 制服 鞋袜 饰品 个人卫生
仪容仪表
• • • •
• • •
•
1、员工着工装要求整洁、合身、大方。 2、纽扣齐全扣好，无卷袖口、裤角，鞋袜配套，规范统一。 3、工牌工整佩戴于上衣左胸前，完好无损，醒目端正。 4、发型：男员工要求前不过眉，侧不遮耳，后不过领，整齐、 干净；女员工提倡留短发，长发工作时要盘起，整齐、干净、自 然大方，不可染发（黑色除外） 5、保持面容皮肤洁净，男员工要经常刮脸剃须，女员工要清新、 淡雅。 6、要勤洗手，不留长指甲，不涂指甲油。 7、佩戴手表，花结、发卡，样式不夸张，颜色为暗色。除此之 外，不能佩戴耳环、手镯、项链等首饰上岗。 8、经常漱口、刷牙、洗澡、保持口腔清洁、体味清新。
（四）微笑与表情的结合
口和眼的结合：
微笑中的眼神有传神的功能，是心灵的
窗户，口到、眼到、笑眼传情，微笑扣人心 弦。
（五）笑的禁忌：
假笑：虚假 冷笑：产生敌意的笑 怪笑：含有恐吓、嘲讽 眉笑：含有一定功利性的笑 窃笑：洋洋得意、幸灾乐祸 狞笑：愤怒、惊恐、吓唬
（六）表情含义：
张嘴：表示惊讶、恐惧。
二、 坐姿 总体要求：端庄、稳重、自然、给人舒适感 •入坐时要轻、要稳。 •入坐后要整理一下衣物： 女士——裙子，男士——西装扣子。 女士应坐椅子的一半，男士坐椅子的2/3。 •膝盖——女性的双膝一定要并拢，男性的双膝略开 一拳距离。 •双脚并起 •女士双手交叉放于大腿上；男士自然放在左右大腿 上。 •忌前俯后仰、翘腿、腿脚抖动。
不雅的坐姿：
1.双腿叉开过大 2.手置于桌下 3.手支于桌上 5.双手抱在腿上 7.以手触摸脚部 4.腿部抖动摇摆 6.将手夹在腿间 8.高架二郎腿
女士坐姿展示
入座与离开要求：
1.在他人之后入座 2.从座位左侧就座
3.向周围之人致意
4.轻手轻脚 5.不以背部接近座椅 6.站起后整理服装离开 （左右交谈的姿势）
尊重上司，尊重他人； 执行职责，不怕困难； 工作时，须尽量减低声响；（三轻操作） 行为举止端庄，身体保持挺直； 保持环境卫生，保持身体清洁； 对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚； 留意言谈，注意控制情绪； 为企业着想与酒店同舟共济； 同事间相处融洽，紧密合作，团结一致； 员工更衣柜，要保持清洁，只可放制服、 鞋袜、更衣和简单的私人物品； 不做非法勾当、不干违规之事； 下班后立即离开工作岗位。
三、电话礼仪
保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容
接听电话的技巧
* * * * * * * * 铃声响起三声内 拿起听筒 报出单位、名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 （让对方先挂）
*若是代听电话，一定要主动问宾客是否需要 留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人 在，待会给他回电 *接到投诉电话，千万不能与对方争吵
咬嘴：表示自省或自嘲。
抿嘴：表示努力或坚持。
噘嘴：表示生气或不满。 撇嘴：表示轻视。 努嘴：表示支持。 拉嘴：上拉表示倾听，下拉表示不满。
（七）嘴巴显示：
收起下巴：表示认错 缩紧下巴：表示驯服 突出下巴：表示攻击
耷拉下巴：表示困惑
前伸下巴：表示自大
下巴指人：表示骄横
八、服务中的举止
• 不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西。 • 咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。 • 走路时脚步应放轻。 • 同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再 转 身走开，以示尊重。（例如包间服务）
三、 行姿 男士行走要求： 两脚走直线，脚尖稍外展，步伐有力，充分展示男性的坚定、 刚毅、洒脱的阳刚之美。 女士行走要求： 走姿要轻盈，两脚内侧交替走在一条直线上，体现淑女的柔情、 恬静、娇巧美。 • 行走时，挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动。 不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。 • 脚步轻而稳，速度适中。忌摇摆、拖地和跑动。 • 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后自然摆动。 • 应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 • 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 • 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧 应落在一条直线上。 • 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 • 迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 • 行走时不能与其他人勾肩搭背。
“4与13” 忌讳：击打餐具的寓意
礼貌语言简称：
初次见面：久仰
请客人来：光临 表示等候：恭候 返回勿送：留步 请人让路：借光
好久未见：久违
表示祝愿：恭贺 尽早离开：失陪 送客回家：慢走 让人费心：有劳
请人帮助：劳驾
请示主意：赐教 修改文章：斧正 物交对方：奉还 赞美主意：高见
请求批示：请教