导游实务第一章导游服务概论
中职导游实务第一章第一节完美版
引 言
什么是导游? 有人说： 导游是一个拿起电话、行李包，单身走天涯的 人。 导游是同事在单位不能见面，而在天涯不期而 遇的人。 导游像是牧羊人，带领着一群迷途的（游客） 羊群去寻找草地的人。
网上有这么一段对话说导游； “小东,你看,那就是导游”,姐姐指着滨江长廊上的 导游对我说。“哦”,“什么是导游?” 姐姐兴奋地说:“导游就是每天带游客玩遍天下名 景、吃遍天下名菜、住遍天下名楼,自己不掏一分钱的人 呀!”
1872年，托马斯•库克为扩大公司的影 响，决心亲自组织一次环球旅行。参加 这次环球旅行的共有来自英格兰、苏格 兰、俄罗斯、希腊、美国的9人。沿途 经过纽约、尼亚拉加、芝加哥、盐湖城、 旧金山、横滨、上海、新加坡、锡兰、 印度、亚丁、苏伊士、巴勒斯坦、土耳 其、希腊等地。全程历时222天。在旅 行期间，托马斯•库克把他在各地的见 闻写成报道，寄回英国，由《泰晤士报》 辟专栏连载，影响极大。使许多人都渴 望参加旅游，推动了旅游业的发展。
▫ 实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、 游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览 现场所做的介绍和讲解。 ▫ 随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将越来越多样化、 科技化，图文声像导游方式形象生动、便于携带和保存的优势将会进 一步发挥，在导游服务中的作用会进一步加强。然而，同实地口语导 游相比，图文声像导游始终处于从属地位，起着减轻导游人员的负担、 补充实地口语导游的作用，而实地口语导游不仅不会消失，而且将永 远是最重要的。这是因为现代旅游活动既需要富有人情味的导游服务， 也需要导游人员灵活的、高质量的、常讲常新的导游讲解服务。
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导游实务
目录
• 第一章 导游服务和导游人员 • 第二章 导游服务程序
导游实务教案
导游实务任课教师陈萍2008年上期第一章导游服务第一节导游服务概述教学目标：1.了解导游服务的产生、发展和性质，认识到它在旅游活动中的重要地位和作用。
2.掌握导游服务的原则并以此来规范和指导自己的导游服务工作。
教学内容：1.、导游服务的产生；2、导游服务的发展；3、导游服务的性质；4、导游服务的地位和作用；5、导游服务的原则；教学重点：导游服务的原则教学难点：导游服务的性质教学方法：讲授法、讨论法教学过程：第一节导游服务的概念导游服务是旅游业不可缺少的一个组成部分，是旅游者实现旅游需求的主要途径之一。
世界各地读导游服务和导游人员都有着极高的评价，日本称导游为“无名大使”，英国伦敦旅游局称导游为“伦敦大使”，美国称导游是“祖国的一面镜子”。
导游服务——是导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准，向游客提供的旅游接待服务。
世界旅游组织的定义是：旅游“包括人们为了休闲、商务和其他目的，到某地方去以及在某些地方停留，但连续不超过一年的活动。
”1、旅游活动的类型1）根据活动范围，可分为：国内旅游、入境旅游和出境旅游，后二者统称为国际旅游。
2）根据组织形式，可分为：团体旅游、散客旅游。
3）根据计价方式，可分为：包价旅游、非包价旅游。
4）根据活动目的和内容，可分为：观光旅游、度假旅游、公务商务旅游、探亲旅游、科考旅游、修学旅游以及各种专项旅游。
2、旅游活动的组成三要素1）旅游者——主体——就是开展旅游活动的人。
包括国内和国际两要类型。
2）旅游资源——客体——吸引旅游者开展旅游活动的对象。
可从广义和狭义上解释。
3）旅游业——媒体——以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件并提供其所需要商品和服务的综合性产业。
由旅行社、旅游饭店、旅游交通三个部分组成，被称为旅游业的三大支柱。
导游，就是“引导”+“游览”，既引导、协助旅游者开展游览活动。
导游服务——导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准，向游客提供的旅游接待服务。
导游实务第一章
【教学重点】
• • 导游服务 导游服务工作的特点
【教学难点】
• • 导游服务工作的特点 导游服务工作原则的灵活运用
学习导游业务课程的方法： 1. 熟记基本概念、操作程序，对课堂中的 案例分析要学会独立思考。这是学习和 运用的基础和保证。 2. 能举一反三，将所学的理论和思维方式 运用到实践中，会解决日常事务。 3. 向有经验的老师和同学请教，多参与讨 论。 4. 利用业余时间去旅行社、景区等第一线 去实习，增加实践积累。
2.“为大家服务”原则 • 导游人员必须为全体旅游者服务，因 为所有的旅游者在支付了同等的旅游 费用后都享有同等的服务待遇。 • “为大家服务”原则的基本要求是： 导游人员必须对旅游团的每一个成员 保持等距离，一视同仁，对每一个旅 游者都同样热情、友好、礼貌，提供 同样的服务。
3、旅游者的合法权益
第 第 第 第 第 第 第 第 八 七 六 五 四 三 二 一 章 章 章 章 章 章 章 章 导 游 服 务 相 关 常 识 问 题 和 事 故 的 预 防 与 处 理 游 客 个 别 要 求 的 处 理 导 游 讲 解 技 能
导 游 人 员 的 带 团 技 能
导 游 服 务 规 程
2、导游手段科技化
随着科学技术的发展，出现了能上网的 手机，笔记本电脑，便携式VCD、DVD， 远红外线遥控放音系统等先进的移动 视听手段，将来还会有更先进的科技 手段运用到导游工作中来。导游人员 必须学会使用他们，在游前导、游时 导和游后导中运用自如，与实地导游 讲解相配合，相辅相成。
3、导游方法多样化
导 游 人 员
导 游 服 务
目 录
第一章 导游服务
• • • • • • 学习目标 第一节 导游服务概述 第二节 导游服务的基本原则 第三节 导游服务的发展趋势 本章小结 思考题
导游实务(第三版)第一章导游服务-2022年学习资料
导服务-昌家-学习目标-导游服务概述-导游服务的原则-导游服务的性质、-本章小结-特点、地位与作用-案例评 -简页上项下页
导眼绿-学习昌标-知识目标：-◆了解导游服务的产生和发展趋势；-◆熟悉导游服务的性质、特点、地位和作用；理解导游服务的基本原则。-能力目标：-◆熟练掌握解释导游服务的概念；-◆能将导游服务的原则用于带团工作的实 中。-主要概念与术语-图文导游声像导游-多媒体导游-文化旅游-参与性旅游-导游服务方式个性化-民间大使-游 至上-员上负下页
导眼绿-号游服务概迷-二、导游服务的产生和发展-到了封建社会，出-一古代旅游活动-现了士人、学子的漫游，别是封建社会的中后-期，以求学为目的的教-育旅行、以保健为目的-的疗养旅行、以探险为-目的的航海旅行以及以 经商为目的的跨国旅行-原始社会-等发展了起来。-生产力的发展所带来的剩余劳动产品被奴隶-主占有，奴隶主们不 满足于生活起居上的享乐，-而开始了以巡视、巡游为名义的享乐旅行。-奴隶社会-首页垣下页
导邮条-写游服影务概击-首页顷下项
导眼绿-号游服务概选-一、导游服务的概念-导游服务：是导游人员受旅行社委派，代表旅行社按计划组织协调旅游动，包括提供接待、咨询服务、陪同旅游者参观游览、讲解旅游景点-及其相关知识、安排旅游者生活及活动等工作。游服务概念的内涵-•导游人员的主要业务是接待旅游-者，包括在旅游者出游前向其提-供接待、咨询工作，在陪同旅 -者旅行、游览过程中向其提供讲-解服务和旅途生活服务。-•导游人员向旅游者提供的接-待服务，对于团体游客必 按-·导游人员是旅行社委派-组团合同的规定和导游服务质-的，可以是专职的，也-量标准实施，对于散客必须按以是兼职的。-事前约定的内容和标准实施。-首页上贝下页
导眼绿-写游服务概述-二、导游服务的产生和发展-二商业性导游服务的产生-18世纪60年代蒸汽机-的发明，推 了旅游-世界公认的第一次商业性旅游是1841年由-活动突破性的发展。-英国人托马斯·库克Thomas Co k-组织的。-托马斯·库克旅游公司于1855年组团前往法国旅游，全程活动一次性包-价（不包括餐饮费），开创 国际游服务的类型-导游服务的类型：是导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。地口语导游方式-物化导游方式-酒店设施-Accommodation-称讲解导游方式，是找-ua-和问题解答 导游活多媒体-人途和-能的特金病理，国里特-音乐-图片-药兰零仔酒的城-U吾地M-图文导游方式-月ash媒体导游方式-有利于旅游活动中的-有利于及时解-人际交往和情感交流-声像导游方式-决各种问题-育损顷下面
导游实务全部课程内容
导游实务全部课程内容第一章导游服务第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的内涵二、导游服务的类型三、导游服务的范围第二节导游服务的发展历程一、导游服务的起源二、我国导游服务的演变历程三、导游服务的发展趋势第三节导游服务的性质、特点及原则一、导游服务的性质二、导游服务的特点三、导游服务的原则第四节导游服务的地位及作用一、导游服务的地位二、导游服务的作用第二章导游人员第一节导游人员的内涵及类型一、导游人员的内涵二、导游人员的类型第二节导游人员的从业素质一、良好的思想品德二、广博的知识结构三、较强的独立工作能力四、熟练的导游技能五、积极的进取精神六、健康的体魄和心态第三节导游人员的职责要求一、导游人员的基本职责二、出境领队的主要职责三、全程陪同导游人员的主要职责四、地方陪同导游人员的主要职责五、景区导游人员的主要职责第三章导游人员的职业道德与修养第一节导游人员的职业道德一、道德二、导游人员的职业道德第二节导游人员的修养和行为规范一、导游人员的修养二、导游人员的行为规范第三节导游人员的仪容仪表礼仪一、导游人员的仪容礼仪二、导游人员的仪表服饰礼仪第四节导游人员的言谈举止礼仪一、导游人员的言谈礼仪二、导游人员的举止礼仪第五节导游人员的人际交往礼仪一、导游人员日常交往中的礼仪二、赴宴时的礼仪第四章地方导游服务规程与服务质量第一节接待阶段前的准备一、业务准备二、语言和知识准备三、物质准备四、形象准备五、心理准备第二节接待过程中的服务一、迎接服务二、入店服务三、核对、商定活动日程四、参观游览服务五、旅游活动中的其他导游服务一、送行前的工作二、离店服务三、送行服务第五章全程导游服务规程与服务质量第一节接待前的服务准备一、业务准备二、知识准备三、物质准备第二节接待过程中的服务一、首站（入境站）接团服务二、入店服务三、商谈日程四、各站服务五、途中服务第三节接待结束阶段的工作一、离开最后一站前的工作二、结清旅游团账目三、后续工作第六章出境旅游领队服务程序与服务质量第一节接待阶段前的准备一、听取出境旅游团队计调关于该团情况介绍和移交有关资料二、熟悉旅游接待计划三、做好有关准备工作四、开好出境前说明会第二节接待过程中的服务一、出境服务二、目的地国家（地区）入境服务三、境外服务四、目的地国家（地区）离境服务五、归国入境服务一、答谢旅游者二、做好出境陪团记录和详细填写“领队日志”，整理反映材料三、归还所借物品第七章景区导游服务规程与服务质量第一节旅游景区导游服务程序一、服务准备二、导游讲解三、送别服务第二节旅游景区其他相关服务一、乘车（乘船）游览时的讲解服务二、游客购物时的服务三、游客观看景区演出时的服务第八章散客旅游服务规程与服务质量第一节散客旅游服务类型与特点一、散客旅游类型二、散客旅游的特点三、散客旅游接待服务的不同要求第二节散客旅游服务规程与服务质量一、接站服务二、导游服务三、散客的送站服务第九章导游人员的语言技能第一节导游语言的内涵及特性一、导游语言的内涵二、导游语言的特性第二节导游口头语言表达技巧一、口头语言的基本形式二、口头语言的表达要领第三节导游态势语言运用技巧一、首语二、表情语三、目光语四、手势语第四节导游语言的沟通技巧一、称谓的语言技巧二、自我介绍的语言技巧三、交谈的语言技巧四、劝服的语言技巧五、提醒的语言技巧六、回绝的语言技巧七、道歉的语言技巧八、答问的语言技巧第十章导游人员的带团技能第一节导游人员带团的特点与原则一、导游人员带团的特点二、导游人员带团的原则第二节导游人员的主导地位和形象塑造一、确立在旅游团的主导地位二、树立良好的导游形象第三节导游人员提供心理服务的技巧一、了解游客的心理二、调整游客的情绪三、激发游客的游兴四、把握心理服务的要领第四节导游人员引导游客审美的技巧一、传递正确的审美信息二、分析游客审美感受三、激发游客的想象思维四、灵活掌握观景赏美的方法第五节导游人员组织和协调的技巧一、旅游活动的组织安排技巧二、导游人员的写作技巧三、导游人员与司机的写作四、导游人员与相关单位的写作第六节导游人员接待特殊游客的技巧一、儿童的接待技巧二、高龄游客的接待技巧三、残障游客的接待技巧第十一章导游人员的讲解技能第一节导游讲解的内涵及原则一、导游讲解的内涵二、导游讲解的原则第二节实地导游讲解常用技法一、概述法二、分段讲解法三、突出重点法四、问答法五、虚实结合法六、触景生情法七、制造悬念法八、类比法九、妙用数字法十、画龙点睛法第三节实地导游讲解的要领一、做好讲解前的准备工作二、把握讲解过程中的要领三、注意讲解后的导游服务第十二章导游人员的应变技能第一节游客个别要求的处理一、游客在餐饮方面个别要求的处理二、游客在住宿方面个别要求的处理三、游客在交通方面个别要求的处理四、游客在游览方面个别要求的处理五、游客在购物方面个别要求的处理六、游客在娱乐方面个别要求的处理七、游客在其他方面个别要求的处理第二节旅游故障的预防与处理一、漏接和错接的处理二、旅游计划和日程变更的处理三、误机（车、船）事故的处理四、遗失问题的处理五、游客走失的处理六、游客患病、死亡问题的处理七、游客越轨言行的处理第三节旅游安全故障的预防与处理一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒第四节旅游投诉的原因与处理一、旅游投诉产生的原因二、旅游者投诉的心理特征第五节自然灾害的预防与处理一、地质灾害二、台风三、洪水的预防与应对四、重大传染疾病的预防第十三章旅行社知识第一节旅行社的性质和主要业务一、旅行社的性质二、旅行社业务第二节旅游产品及其类型一、旅行社产品的内涵二、旅行社产品类型第十四章入出境知识第一节入出境所持的证件一、护照二、签证三、港澳居民来往内地通行证四、台湾居民来往大陆通行证第二节出入境手续的办理程序一、办理出入境手续二、不准出入境的规定第三节海关对入出境游客所携物品的规定一、部分限制进出境物品二、禁止入出境物品第十五章交通知识第一节航空客运知识一、航班二、机票三、乘机第二节铁路客运知识一、列车种类二、车票三、乘车第三节水路客运知识一、水路旅行常识二、船票三、行李第十六章货币与保险知识第一节货币知识一、外汇二、信用卡三、旅行支票第二节保险知识一、旅游保险的概念与特点二、旅游保险的种类三、旅游保险报案与索赔第十七章其他常识第一节卫生常识一、晕车（机、船）二、中暑三、中风四、急性心肌梗死五、骨折六、蛇咬伤和毒虫蜇伤七、安全知识第二节国际时差与温度、度量衡换算一、国际时差二、离境退税三、温度换算四、度量衡换算。
导游实务
《导游实务》第一章绪论：一、导游服务1、定义：包括旅游地和旅行社为旅游者提供的信息资讯服务和相关服务，其主体是导游人员代表旅游企业接待或陪同旅游者进行旅游活动，并按照旅游合同或协议规定的内容和质量标准向旅游者提供的翻译服务、讲解服务和旅行生活服务。
2、性质：社会性、文化性、服务性、经济性（直接创收，扩大客源、间接创收，促销商品，促进经济交流）、涉外性（注意要一视同仁、不卑不亢、求同存异、实事求是、内外有别）3、特点：①工作量大、变化不定（吃住行游娱购、来往迎送、翻译讲解、参观导游、生活服务、调研宣传、完全保卫、财务统计等）②独立性强③脑体高度结合④工作难度大⑤面对物质诱惑和精神污染⑥跨文化性4、原则：宾客至上、优质服务，维护旅游者合法权益（最核心的—不折不扣地履行旅游合同，兑现对旅游者的承诺，充分尊重旅游者的知情权和投诉权，保障旅游者的人身和财物安全）、为大家服务（全体服务，与成员保持同等距离，一视同仁）二、导游人员：1、定义：指依照《导游人员管理条例》规定取得中华人民共和国导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解和相关旅游服务的人员。
①必须取得导游证、持证上岗；②必须接受旅行社委派才能从事导游业务；③工作主要内容是向导、讲解及相关旅游生活服务。
2、分类：①业务范围：领队、全程陪同、地方陪同；②职业性质：专职导游、兼职导游；③使用语言：中文导游、外语导游；④技术等级：初级、中级、高级、高级、特级3、职责：A、基本职责：①按照计划安排和组织旅游者参观、游览；②导游、讲解、介绍文化资源；③配合督促交通食宿的进行，保护人身和财物安全；④解答询问、处理问题；⑤反映意见、要求。
B、领队职责：①介绍情况、全程陪同；②监督旅游合同的落实；③组织、团结工作；④联络工作；⑤维护旅游者的人身和财物安全。
C、全陪职责：①实施旅游接待计划②联络工作③组织协调工作④维护安全、处理问题与突发事件⑤宣传、调研⑥担负领队、地陪工作D、地陪职责：安排旅游活动、做好接待工作、导游讲解、维护安全、处理问题。
《导游实务》
3、与散客下榻的饭店联系，查询游客是否已自行到达饭店。
4、若确实找不到应接的散客，导游人员应打电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班（车次、船次）及是否有变更的情况。
5、当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）。
2、导游手段科技化。
3、导游文化多样化。
4、导游服务个性化。
5、导游职业自由化。
七、导游服务具有哪些特点？
答：导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，有着鲜明的个性特征，主要体现在：
（一）独立性强。（二）脑体高度结合。
（三）客观要求复杂多变。（四）跨文化性。
八、简述导游服务在旅游服务中的地位和作用。
如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解，更觉亲切自然。有些零星散客有考察社会的兴趣，善于提出问题、讨论问题，导游人员要有所准备，多向游客介绍我国各方面的情况，从中了解游客的观点和意见。
如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解，随时回答游客的提问，并注意观察游客的动向和周围的情况，以防游客走失或发生意外事故。
五、“全陪日志”包括哪些内容？
答：其主要内容包括：旅游团的基本情况，旅游日程安排、交通情况，各地接待质量（包括游客对食、住、行、游、购、娱等方面的满意程度），发生的问题及处理经过，游客的反映与改进意见。
六、地陪和全陪在接待工作中有哪些异同？
答：
七、什么叫做海外领队？海外领队带团出境有哪些程序？
1、导游服务对象是有思想和目的的游客，需要游客人员提供有针对性的导游服务。
2、现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。
导游实务 第一章 导游服务与导游人员
第一章导游服务和导游人员§1-1 导游服务§1-2导游人员§1-1 导游服务一导游服务的概念及类型1 导游服务的概念a 导游须由旅行社委派b 接待或陪同旅游是导游业务的主导c 导游须按标准服务想一想：某单位五一期间安排优秀员工去广西桂林旅游，该单位派熟悉桂林的员工小张带队并负责安排优秀员工在桂林吃住玩等事宜。
请问：小张提供的是导游服务吗？2 导游服务的类型①图文声像导游➢导游图交通图旅游指南景点介绍册画册旅游产品目录等➢有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等➢有关国情介绍、景点介绍的录音带、电影片、幻灯片和CD\VCD光盘等②实地口语导游（也称讲解导游）想一想：可不可以用图文声像导游完全代替实地口语导游？3.导游服务范围➢导游讲解服务➢旅行生活服务➢市内交通导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系：二导游服务的发展历程1.导游服务的产生：古代旅游活动、商业性导游服务的产生2.我国导游服务的发展历程：起步阶段开拓阶段发展阶段全面建设导游队伍阶段3.导游服务的发展趋势：导游内容高知识化导游手段科技化导游方法多样化导游服务个性化导游职业自由化三导游服务的性质、特点和作用•导游服务的性质：服务性文化性社会性经济性涉外性•导游服务的特点：独立性强脑体高度结合情况复杂多变跨文化性•导游服务的作用：纽带作用标识作用扩散作用§1-2导游人员一导游人员的概念与分类1.导游人员的概念包含以下三层含义：①导游人员是按照规定取得导游证的人员②导游人员必须接受旅行社委派，按照旅游计划为旅游者提供服务③导游人员为旅游者提供的服务包括向导、讲解以及相关的旅游服务2 导游人员分类•按业务范围：海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游费人员、景点景区导游人员•按使用语言：中文导游员、外语导游员•按职业性质：专职兼职•按技术等级：初级中级高级特级二导游人员的职责1.导游员的基本职责①接受旅行社分配的到有任务，按照接待计划安排和组织游客参观、浏览②负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源③配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿和保护游客的人身和财产安全④反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动⑤耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题2 全陪、地陪和景点景区导游人员的职责•全陪职责：实施旅游接待计划、联络工作、组织协调工作、维护安全，处理问题、宣传调研工作。
XX版导游服务技能第一章导游服务概述
XX版导游服务技能第一章导游服务 概述
•第一章 导游服务概述
{ 了解导游服务产生的过程；熟悉我国旅行社业与导游服务
产生的过程；熟悉导游服务的主要特征；掌握导游服务产 生与发展过程中的三个变化。
{ 熟悉导游服务的范围；熟悉导游服务的原则。 { 熟悉导游服务的性质；掌握导游服务的特点。 { 熟悉导游服务的地位；掌握导游服务的作用。 { 了解旅游活动的发展趋势；熟悉导游服务的发展趋势。
•㈠ 我国旅行社业的产生与发展
•197
•192 •192
3
7
•陈光浦 上海商业储蓄银 行旅行部
•194 9
•195 4
•华侨旅行社 ”中国旅行社
“前身
4 •198 0 •（年代）
•中国青年旅行 社 •中国旅行社
•中国旅行社 香港中国旅行社 股份有限公司
•中国国际旅行 社
•“三架马车”
•1
•第一节 导游服务的 •㈡ 我国导游队伍的产成生长壮与大发展
•（四）社会性
•现代旅游是一种大众化活动，是社 会的一种普遍现象。导游在旅游活 动中始终处于“轴心”和“主导” 地位，是旅游的组织者和引导者
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XX版导游服务技能第一章导游服务 概述
•（五）对外宣传性
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XX版导游服务技能第一章导游服务 概述
•二、导游服务的特点
•1、独立性强
二、导游服务的原则
• （二）旅游者至上
• “游客至上”，是旅游行业的座右铭。这不仅是招
徕游客的宣传VI号，更是旅游行业的服务宗旨、行动
指南，也是旅游服务工作中处理问题的出发点。
•
“游客至上”，意即在游客和旅游行业的关系中，
导游实务与原理课件(全套课件精品版)
2.4 导游人员的职业道德
2.4.1 导游员的职业道德
• 1.爱国爱企、自尊自强 • 2.热爱本岗，敬业乐业 • 3.热情友好，宾客至上 • 4.公平守信，诚实善良 • 5.文明礼貌，亲切服务 • 6.不卑不亢，一视同仁 • 7.团结协作，顾全大局 • 8.遵纪守法，廉洁奉公 • 9.钻研业务，提高技能
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课程提要
1. 导游服务概述 2. 导游人员 3. 导游工作程序与标准 4. 导游带团技能 5. 导游讲解技能 6. 旅游者个别要求的处理 7. 导游服务中常见问题与事故的处理 8. 导游业务相关知识
第1章 导游服务概述
1 导游服务的产生和发展
导游 服务
2 导游服务的类型和范围 3 导游服务的性质和特点
5 反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
2.2 导游人员的职责
2.2.2 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游的职责
1.境外领队的职责 • 介绍情况、全程陪同 • 落实旅游合同 • 联络工作 • 组织和团结工作
2.全程陪同导游员的职责 • 实施旅游接待计划 • 联络工作 • 组织协调工作 • 维护安全、处理问题 • 宣传、调研
第2章 导游人员
1 导游人员的概念与分类
导游 人员
2 导游人员的职责 3 导游人员的素质
4 导游人员的职业道德
2.1 导游人员的概念与分类
2.1.1 导游员的概念
导游员是指依照《导游人员管理条 例》的规定取得导游证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委 派，为旅游者提供向导、讲解及其 它旅游服务的人员。
3.地方陪同导游员的职责 • 安排旅游活动 • 做好接待工作 • 导游讲解 • 维护安全 • 处理问题
导游实务(北师大版)教案：第一章 导游服务
第一章导游服务教学目的：通过本章的学习，使学生对导游服务工作的基本概况有所掌握，包括导游发展简史，导游服务的性质和特点，导游人员的职责、素质、职业道德和管理。
教学重点：导游服务的性质和特点、导游人员的素质和职业道德。
教学难点：导游人员的检查和监督机制、等级评定制度。
教学方法：讲授法举例法教学过程:第一节导游服务概述一、导游服务的概念1、导游：“引导”+“游览”2、导游服务：导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游览、按照组团社合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
二、导游服务的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、短途交通服务三、导游服务在旅游服务中的地位和作用导游服务在旅游接待服务中居主导地位，重要性体现在四方面：1、枢纽作用2、标志作用3、经济作用4、政治作用第二节中国导游发展简史和发展趋势一、中国古代旅游与导游服务1、古代旅游活动的类型（1）、帝王巡游（2）、公务行游（3）、商贾周游（4）、文士漫游（5）、宗教旅游（6）、平民郊游2、古代导游服务的萌芽二、中国近现代旅游与导游服务1、中国近现代旅游业的兴起1923年8月，中国第一家旅行代理机构——上海商业储蓄银行旅行部在上海诞生，标志着中国近代旅游业的兴起。
2、职业化导游服务的产生（1）、游客需要导游服务（2）、旅游经营者需要导游服务3、中国现代导游服务发展史略（1）、初创时期（1949年11月至1978年11月）（2）、发展时期（1978年12月至1978年2月）（3）、全面建设时期（1989年至今）三、中国导游服务的发展趋势（一）中国旅游活动的发展趋势1、旅游业是朝阳产业2、旅游需求日趋多样化3、旅游市场竞争激烈4、旅游业将重视危机管理5、倡导“洁净旅游”、促进旅游业健康发展（二）导游服务的发展趋势1、导游内容的高知识化2、导游手段科技化3、导游方法多样化第三节导游服务的性质一、社会性二、文化性三、服务性四、经济性1、直接创收2、间接创收3、促销商品4、促进经济交流五、涉外性第四节导游服务的特点一、独立性强、二、脑体高度结合、三、复杂多变、1、服务对象复杂2、游客需求多种多样3、接触的人员多且关系复杂4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”四、关联度高第五节导游服务的原则二、游客至上的原则1规范化服务2标准化服务三、追求社会效益和经济效益的原则四、合理而可能的原则本章小结导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。
导游实务第一二章习题
第一章导游服务概论一、单选题1、在现代旅游接待业的三大支柱中,( )处于核心地位。
Ａ、旅行社B、旅游饭店Ｃ、旅游购物店D、旅游交通2、()是旅游目的地向游客实际提供各项旅游服务的过程，也是旅游目的地向游客销售的旅游产品最终实现的过程。
Ａ、导游服务B、旅行生活服务C、购物服务Ｄ、旅游接待服务3、导游员既代表接待旅行社的利益，实施旅游接待计划，又肩负者维护游客合法权益的责任,代表游客与各旅游接待部门进行交涉,这体现了导游服务的（)作用。
A、纽带B、标志C、主导D、中心4、下列不属于导游服务在旅游接待中的纽带作用的是（)。
A、承上启下B、沟通内外C、连接前后D、协调左右5、导游服务质量不包括()。
A、导游讲解质量B、为游客提供生活服务的质量C、旅游活动安排落实的质量D、旅行社服务质量6、在旅游过程中，导游服务起着承上启下、沟通内外和协调左右的作用。
其中的“上”是指。
( )。
A、海外旅行商B、社会各界C、国家和地方旅游行政机构D、旅游接待部门7、在旅游过程中,导游服务起着承上启下、沟通内外和协调左右的作用。
其中的“左右”不包括（)。
A、宾馆B、车队C、社会各界D、娱乐部门８、下列哪项不属于图文声像导游方式（）。
A、旅游纪念品Ｂ、旅游指南C、交通图D、导游人员讲解9、真正具有“旅游”性质的活动应该出现于（）。
A、原始社会B、奴隶社会C、封建社会D、中心10、在中国，有文字记载的旅行活动可以追溯到(）时代。
A、原始社会B、奴隶社会C、商周D、秦朝1１、在人类历史上,人类有意识的外出旅行是由于（)引起的。
A、农牧业Ｂ、商业Ｃ、手工业Ｄ、公务１2、“旅游业之父”托马斯·库克是(）人。
Ａ、德国人B、美国人Ｃ、法国人Ｄ、英国人13、在古代各种旅游活动中，等级最高的旅游活动形式是()。
A、帝王巡游Ｂ、公务行游C、文士漫游D、宗教旅游１4、在古代旅游活动中，( )是成果最丰富的一种。
Ａ、帝王巡游Ｂ、公务行游C、文士漫游D、宗教旅游15、中国导游员数量不多,但素质很高的特点是在( )。