最新导游考试导游业务第一章考点：导游服务的基本原则

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导游服务的基本原则

导游服务的基本原则导游服务是旅游行业中的重要一环，导游作为旅游目的地的向导和解说员，承担着向游客提供信息、解答问题、组织活动等多项任务。

为了保证导游服务的质量和效果，导游需要遵守一些基本原则。

一、专业知识和技能导游应具备丰富的专业知识和技能，包括对旅游目的地的了解、历史文化知识、语言沟通能力、解说技巧等。

导游需要对所在目的地的景点、历史、文化、特色等方面有深入了解，能够向游客提供准确、详细的解说和解答问题。

同时，导游还需要善于沟通，能够与游客建立良好的互动，使游客对旅游目的地有更深入的了解。

二、服务态度和礼貌导游的服务态度和礼貌是直接影响游客体验和旅游目的地形象的重要因素。

导游应以热情、友好的态度对待每一位游客，耐心解答游客的问题，提供周到的服务。

导游需要具备良好的沟通能力和应变能力，能够处理游客的各种需求和问题，给游客留下良好的印象。

三、安全和保障导游在带领游客参观景点时，需要时刻关注游客的安全。

导游应熟悉旅游目的地的安全规定和应急措施，能够及时处理突发事件和紧急情况。

导游还应对游客的财物安全负责，确保游客的人身和财产安全。

四、组织和协调能力导游需要具备良好的组织和协调能力，能够合理安排游览行程，协调游客的需求和团队的整体利益。

导游应了解游客的兴趣和需求，根据实际情况合理安排行程，确保游客能够有充足的时间参观景点和休息。

同时，导游还需要与景点、酒店、交通等相关方面进行有效的沟通和协调，确保行程的顺利进行。

五、保护环境和文化遗产导游在服务过程中应积极宣传和践行环境保护和文化遗产保护的理念。

导游应引导游客文明旅游，不随意破坏自然环境和文化遗产，提倡保护环境的行为，传递环保意识。

导游还应向游客介绍当地的文化和传统，促进文化交流和理解，提倡尊重当地风俗和习惯。

导游服务的基本原则包括专业知识和技能、服务态度和礼貌、安全和保障、组织和协调能力以及保护环境和文化遗产。

导游作为旅游目的地的形象代表，应以专业、热情、负责的态度，为游客提供优质的导游服务，让游客留下美好的旅游记忆。

导游业务考试纲要

导游业务考试纲要及内容导游服务考纲要求：一、了解导游服务的概念：是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。

*不需要取得导游证的国家：澳大利亚、新西兰。

*导游服务的基本依据是旅游合同或与旅游者约定的内容（散客）。

导游人员要不折不扣i地执行与旅游者签订的旅游合同，执行旅行社下达的接待计划，执行导游服务的国家标准和行业标准。

导游人员无权擅自增加、减少或取消合同规定和事先约定的服务项目。

二、掌握导游服务的原则：（一）、宾客至上原则：1、“宾客至上”就是要在价值取向上实现以“企业为中心”转移到“以客人为中心”。

2、“宾客至上”必须使导游人员树立“顾客满意”的理念，全心全意为旅游者服务，实现“零缺点”的服务目标。

3、“宾客至上”要求导游人员要研究旅游者的消费心理与消费需求，不断进行服务创新。

（二）、安全第一原则：（三）、针对性原则：1、旅游接待计划和活动日程安排要有针对性。

2、导游服务的具体行为要有针对性。

（四）、规范性原则：1、导游服务要以旅游合同或约定的内容和标准为依据。

2、导游服务要执行国家和行业导游服务标准。

导游人员考纲要求：一、了解导游人员的概念：是指符合《导游人员管理条例》的规定取得导游证、接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

*无证导游或未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游活动的，旅游行政管理部门可处1000元以上3万元以下的罚款。

*导游证的有效期为3年，期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向所在的省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。

二、理解导游人员的分类：1、按业务范围划分：1）、海外领队：受经营出人境旅游业务的国际旅行社委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动。

2）、全陪：受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务。

导游服务的原则

导游服务的原则第一，满足游客需求的原则“宾客至上”是服务行业的座右铭，在导游服务中，具体体现为“游客至上”。

导游员要把满足旅游者的需求作为导游服务的出发点和归宿，真心实意地为旅游者服务。

这也是“宾客至上”的具体体现。

虽然旅游者最基本的需求是生理需求(食、住、行等)和心理需求(求新、求异、求知、求安全、求尊重)两大类，但在具体的旅游活动过程中，旅游者的需求复杂各异，要想做到满足全体旅游者的所有需求是比较困难的，但应基本做到以下几个方面。

1.微笑服务，礼貌服务遵循“宾客至上”的原则首先要尊重客人、礼貌服务，而礼貌服务的核心是对客人的尊重，要给客人营造一种“宾至如归”的氛围。

导游员不仅要在服务态度上尊重旅游者，更应该讲究文明礼貌，注意礼节。

导游员在服务过程中．所使用的礼貌用语，对旅游者的微笑服务及其所表现出来的热情、友好、礼貌与真挚，是旅游者快乐旅游的源泉。

2.一视同仁原则导游员对每一位旅游者都应一视同仁，对每一位旅游者都同样热情、友好和礼貌，为大家提供同样的服务。

厚此薄彼的行为会造成旅游团内部关系紧张，甚至给导游员自己的工作带来麻烦和困难。

因为旅游团的每一位成员都是导游服务的对象，他们都付出了同样多的旅游费用，他们要求享受到同样的服务内容和待遇，受到同样的关照，这种要求是完全合情合理的。

导游员要照顾到团中的所有游客，为每一位旅游者服务。

3.规范化服务与个性化服务相结合规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国家或行业主管部门所规定的统一标准。

就导游服务而言，导游人员应按照《导游服务质量》国家标准和《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准的要求进行规范化服务。

这些标准制定了导游服务的服务程序、质量要求和处理问题的原则，是导游人员为游客提供服务的工作指南。

有了这些标准，在衡量导游服务质量时就有了依据。

但是，导游人员为游客提供规范化服务，还只是达到了导游服务的基本要求或者说起码的标准。

只有在规范化服务的基础上，向游客提供个性化服务，二者结合起来，才能达到优质导游服务。

2019年导游考试《导游业务》知识要点

第一节接待前的服务准备
1
业务准备知识准备
2
3
物质准备
第五章全程导游服务程序与服务质量
第二节接待过程中的服务
01
入店服务
03
各站服务
05
首站（入境站）接团服务
02
商谈日程
04
途中服务
第五章全程导游服务程序与服务质量
第三节接待结束阶段的工作
01 02 03
离开最后一站前的工作
结清旅游团账目
2 1
导游服务的性质
• 社会性 • 文化性 • 服务性 • 经济性
导游服务的特点
• 客合理需求的原则
• 脑体高度结合
• 客观要求复杂多变 • 维护游客合法权益的原则 • 跨文化性 • 注重经济和社会效益的原则
• 涉外性
第一章导游服务
第四节导游服务的地位及其作用
第四章地方导游服务程序与服务质量
第二节接待过程中的服务
参观游览服务
01
入店服务
03
05
迎接服务
02
核对、商定活动日程
04
旅游活动中的其他服务
第四章地方导游服务程序与服务质量
第三节接待结束阶段的工作
01 02 03
送行前的服务
离店服务
送行服务
5
全程导游服务程序与服务质量
第五章全程导游服务程序与服务质量
（一）爱国爱企、自尊自强（二）遵纪守法、敬业爱岗
（八）团结协作、顾全大局
（九）优质服务、好学向上（十）保护环境、义不容辞
第三章导游人员的职业道德与修养
第二节导游人员的修养和行为规范
1
• 情操修养 • 气质修养

导游证试题及答案

导游证试题及答案一、单选题1. 导游服务的基本原则是什么？A. 客户至上B. 服务第一C. 安全第一D. 效率优先答案：A2. 导游在接待外国游客时，应首先了解哪些信息？A. 游客的国籍B. 游客的宗教信仰C. 游客的饮食习惯D. 游客的旅游目的答案：D3. 导游在带领游客游览时，应如何保证游客的安全？A. 严格遵守游览路线B. 随时提醒游客注意安全C. 提供详细的安全须知D. 所有选项都是答案：D4. 导游在介绍景点时，应该使用什么方式？A. 只介绍景点的历史B. 结合景点的历史和文化背景C. 只介绍景点的地理位置D. 只介绍景点的现代发展答案：B5. 当游客提出不合理的要求时，导游应如何处理？A. 直接拒绝B. 尝试满足游客的要求C. 委婉地解释并提供替代方案D. 忽略游客的要求答案：C二、多选题6. 导游在提供服务时，需要具备哪些基本素质？A. 良好的语言表达能力B. 丰富的知识储备C. 较强的应变能力D. 良好的沟通技巧答案：ABCD7. 导游在处理突发事件时，应遵循哪些原则？A. 确保游客安全B. 保持冷静C. 快速反应D. 及时报告答案：ABCD8. 导游在介绍中国传统文化时，可以涉及哪些方面？A. 传统节日B. 传统艺术C. 传统建筑D. 传统饮食答案：ABCD三、判断题9. 导游在提供服务时，可以根据自己的喜好选择性地介绍景点。

（错误）10. 导游在接待游客时，应该尊重游客的个人习惯和文化差异。

（正确）四、简答题11. 简述导游在处理游客投诉时的基本步骤。

答案：首先，耐心倾听游客的投诉内容；其次，认真记录投诉的详细情况；然后，根据投诉内容进行调查核实；接着，与游客沟通，提出解决方案；最后，执行解决方案并跟进处理结果。

12. 导游在带领游客游览时，如何有效地管理团队？答案：首先，明确团队规则和游览计划；其次，保持与游客的良好沟通；然后，合理安排游览节奏，避免游客疲劳；接着，注意观察游客状态，及时处理突发情况；最后，确保游客的人身和财产安全。

《导游业务》考试大纲

《导游业务》考试大纲第一部分导读《导游业务》一书，是河北省导游人员资格考试系列教材之一。

本书着眼于实际导游工作需要，立足于参加国家级导游人员资格考试的考生的理论和实践客观基础，概括性介绍了导游服务工作的全貌。

本书的逻辑结构特点是先总后分、层层递进、理论先导、实务突出。

第一章回答到有工作干什么的问题。

概述导游服务的概念和类型，介绍导游服务的产生与发展历程，分析了导游服务的性质和特点，重点介绍了导游服务的作用和原则，使得即将从事导游工作的考生能够基本了解自己所从事工作的性质、特点、作用及原则等事项。

第二章回答导游人员责权利问题。

解析了导游人员的概念、分类及条件，详述了到有工作集体及导游人员的职责，剖析了导游人员的权利和义务，并进而总结了导游人员的社会角色。

第三章回答从事导游服务工作的导游人员应具备什么样的素质修养的问题。

这一章研究了导游人员道德修养的构成、要求及养成，分析了导游人员的知识结构，重点解析了导游人员的能力结构。

本章体现了导游工作对于从业人员“德才兼备”的高要求。

第四章回答了导游带团流程及规范问题。

本章向读者引入了团队导游服务的规范，重点介绍了地方陪同服务程序和质量标准，将地方陪同服务分为服务准备、接待服务和善后总结等三阶段，详细介绍了总体以及分阶段的工作要求及服务细节。

另外，本章还从全程导游服务程序和领队服务程序两个侧面，分析了不同服务角色在团队导游工作中的工作流程和质量要求。

鉴于，本书的主要读者是即将从事导游工作的人员，以及导游人员从地陪做起的成长历程，本章的重点在地方陪同服务程序与质量标准部分。

第五章回答了散客导游服务规范要求。

针对散客旅游日益兴盛以及实际导游需要，本章简单介绍了散客旅游的概念、散客旅游与团队旅游的区别、散客导游服务的特点、要求及类型，重点分析了散客旅游服务程序及要求。

第六章回答了导游人员应该具备何种核心技能的问题。

本章首先介绍了导游词的创作技能，研究了导游人员的带团技能，详细分析了导游语言技能和导游讲解技能，有重点地研究了导游交际技能和调节旅游者审美行为的技能。

导游试卷题库及答案详解

导游试卷题库及答案详解一、单项选择题1. 导游服务的基本原则是：A. 以游客为中心B. 以导游为中心C. 以景区为中心D. 以旅行社为中心答案：A2. 导游在接待游客时，应首先进行的工作是：A. 介绍自己B. 检查游客证件C. 收取小费D. 安排座位答案：A3. 下列哪项不是导游的职责？A. 确保游客安全B. 解答游客问题C. 推销旅游商品D. 协调旅游行程答案：C4. 导游在讲解时，应使用的语言风格是：A. 正式B. 随意C. 幽默D. 专业答案：D5. 导游在遇到紧急情况时，应首先：A. 保持冷静B. 立即撤离C. 向游客解释D. 联系旅行社答案：A二、多项选择题6. 导游在接待外国游客时，需要具备以下哪些能力？A. 语言沟通能力B. 跨文化交际能力C. 应急处理能力D. 推销能力答案：A, B, C7. 导游在带领游客游览时，应注意以下哪些事项？A. 保持队伍整齐B. 确保游客安全C. 随时提供帮助D. 强制游客购物答案：A, B, C8. 导游在讲解时，应避免以下哪些行为？A. 使用专业术语B. 讲解内容过于复杂C. 讲解时间过长D. 忽略游客反馈答案：B, C, D三、判断题9. 导游在接待游客时，可以随意更改行程安排。

（）答案：错误10. 导游在讲解时，应尽量使用游客熟悉的语言和表达方式。

（）答案：正确四、简答题11. 简述导游在接待游客时应遵守的职业道德规范。

答案：导游在接待游客时应遵守的职业道德规范包括：尊重游客，保护游客隐私；诚实守信，不误导游客；专业服务，确保游客体验；遵守法律法规，维护旅游秩序。

12. 导游在遇到游客投诉时，应如何处理？答案：导游在遇到游客投诉时，应首先耐心倾听游客的诉求，然后根据情况采取相应的措施。

如果是导游自身的问题，应立即道歉并改正；如果是外部因素导致，应向游客解释情况，并尽可能提供解决方案。

五、案例分析题13. 假设你是导游，在带领游客游览时，发现有游客不慎丢失了贵重物品，请描述你将如何处理。

《导游业务》(第四版)第1章导游服务第三节导游服务的性质、特点及原则

(四) 经济性
(五) 涉外性
1 导游服务可以提高游客的旅游生活质量
旅游是有目的的享受性、休闲性、娱乐性、提高性的活动,具有异地性，有了导游的服务,游客就可获得事半功倍的旅游效果。
导游服务的性质一
(一) 社会性
(二) 文化性
(三) 服务性
(四) 经济性
(五) 涉外性
2 导游服务可以满足游客心理需求
献。
导游服务的性质一
(一) 社会性
(二) 文化性
(三) 服务性
(四) 经济性
(五) 涉外性
对于入境旅游,导游是为海外游客提供导游服务;而对于出境旅游,导游为中国公民提供出境陪同服务,两者都具有明显的涉外性。
导游服务的涉外性要求我国导游在入境旅游接待和出境旅游陪同中, 积极宣传社会主义中国,充分发挥民间大使的作用。
(二)维护游客合法权益的原则
求偿权和寻求法律救援权
旅游自由权
医疗、求助权人身和财物安全权
8 7
6 5
1 2
3 4
旅游服务自主选择权旅游公平交易权
依约享受旅游服务权
旅游服务内容知悉权
导游服务的原则三
(三)注重经济和社会效益的原则
旅游服务的经济效益分为直接经济效益和间接经济效益。
社会效益是指由导游服务所引起的对社会各方面的影响和作用。
人类总是渴求一种归属感。游客身处他乡异地,四顾茫然,很希望有人对其在精神上进行抚慰、生活上尽心关照。热情的导游能消除游客在旅游过程中出现的拘谨心理和寂寞感,增强安全感。
导游服务的性质一
(一) 社会性
(二) 文化性
(三) 服务性
(四) 经济性
(五) 涉外性
优质服务，直接创收

2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的基本原则

2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的基本原则导游人员要把接待工作做好，需要处理好旅游者、旅行社、相关接待单位和国家之间的关系，既要维护游客的合法权益，又要维护旅行社和国家的利益。

为此，在接待工作中，必须遵守如下的原则：一、满足游客合理需要的原则导游服务是要努力满足游客的需要。

游客是导游服务的对象，没有游客，就没有旅游，也就没有导游服务。

游客是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消费者。

导游服务就是协助游客消费的服务，所以应在合理而可能的基础上努力满足游客的需要。

为此，导游人员在服务中应该遵循如下几点：(一)以“游客为本”为主旨所谓“游客为本”，首先就是要求导游人员的工作要以游客的需要为出发点和落脚点，努力维护游客的合法权益;其次，要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客;最后，要平等待客，无论游客来自境内还是境外，也不论其肤色、宗教信仰、消费水平如何，都应一视同仁，平等相待，而不能厚此薄彼。

(二)认真落实接待计划接待计划是游客或其组团社同接待旅行社达成的约定或签署的合同内容的具体安排计划，它反映了游客的共同需求，是游客购买旅游产品的主要兴趣之所在。

所以，导游人员应将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第一位，它是衡量导游人员是否履行职责的基本尺度。

(三)实行规范化服务和个性化服务的有机结合规范化服务又称标准化服务，是由国家和(或)行业主管部门所制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准，导游人员应按照《导游服务规范》和《旅行社国内旅游服务质量要求》这两个文件标准的要求向游客提供规范化的服务。

不过，规范化服务并不等于优质服务，它仅仅导游人员在服务中必须达到的基本要求。

这就是说，旅行社为了扩大其影响和产品的销售，向游客提供的服务能够而且应该比这些基本的要求更高、更好。

导游服务是旅行社向游客提供的各项服务中代表性的服务，导游人员应从旅行社的发展和我国旅游业的根本利益出发，在按照上述标准要求向游客提供旅游合同规定的服务内容的同时，向游客提供优质的导游服务，即将规范化服务与个性化服务密切结合起来。

《导游业务》考试章节重点总结

（二）旅行生活服务旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。（三）市内交通服务市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。（四）导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系导游讲解服务与旅行生活服务之间的关系是相辅相成的关系。
-1-
世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯.库克组织的。1841 年 7 月 5 日，托马斯.库克组织了 570 人，利用包租火车的方式，参加第一次禁酒大会，成了近代旅游活动的标志。 1845 年，英国人托马斯.库克又组织了一次 350 人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦。这是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。 1845 年，托马斯.库克在莱斯特创办了世界上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社。二、导游服务的发展演变（了解） (—)起步阶段(1923 ~1949 年) 1923 年 8 月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下,在该银行下创设了旅游部。1927 年 6 月 1 日，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社。（二）开拓阶段（1949 ~ 1978 年）第一家旅行社，“华侨服务社”于 1949 年 11 月在厦门正式营业。1954 年 4 月 15 日，中国国际旅行社在北京西交民巷 4 号诞生。到 1956 年旅行社开始接待自费游客。1964 年 6 月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，从事导游服务的工作人员均称为翻译导游人员。（三）发展阶段（1978 - 1988 年） 1978 年，“中国旅行游览事业管理局”改名为“中国旅行游览事业管理总局”，各省、市、自治区都设立相应的旅游局。1980 年 6 月，中国青年旅行社总社成立。1984 年，旅行社外联权下放，全国各行业和地区性旅行社迅速发展。到 1988 年年底，全国形成了以国旅、中旅、青旅为主下框架的近 1600 家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到 25000 多人。（四）全面建设导游队伍阶段（1988 年至今） 1988 年国家旅游局开始在上海和浙江设立导游考试试点，1989 年举行全国导游人员考试，随后每年开展一次导游资格考试。 1994 年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分等定级，划分为初级、中级、高级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建设。同年，国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游人员职业等级标准（试行）》，1995 年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质童》。1999 年 5 月围务院颁发的《导游人员管理条例》标忐着我国导游队伍的建设坦上了法律进程。 2001 年，国家旅游局运用现代科学技术手段建立导游数据库，在全国范围内推行导游电子信息网络化管理。 2002 年，建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系，全面推行导游记分制管理和 IC 卡管理等举措，促进了导游工作的规范化，加强了导游队伍的建设。（现已废掉） 2013 年 10 月 1 日，《中华人民共和国旅游法》正式施行。三、导游服务的发展趋势（了解）（一）旅游活动的发展趋势世界国际出境旅游者人数 2015 年仍达到 11.8 亿人次，比 2014 年增长了 4.4%。据世界旅游组织发表的《2030 年全球旅游展望研究报告》，2020 年，世界国际人境旅游人数有望达到 14 亿人次，至 2030 年有可能突破 18 亿人次。 2.我国居民出游势头强劲 1985 ~ 2015 年，中国居民国内旅游人数年均增长 9.9%; 1987 - 2015 年，中国居民出境旅游人数年均增长 34%，2014 年已达 1.2 亿人次，成为世界最大的客源市场和世界第一大旅游消费国。（二）导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化 4、导游服务方式个性化 5、导游职业自由化

旅游行业导游服务规范

旅游行业导游服务规范一、导游服务的基本原则导游是旅游行业中起着重要作用的职业，他们是旅游目的地的门面和文化的传承者。

为了提高导游服务质量，保障游客的权益，以下是旅游行业导游服务的规范要求。

1. 专业形象导游应保持良好形象，着装整洁，言谈举止得体。

他们应该穿着统一的服装，佩戴工作证件，以便游客能够识别和信任他们。

2. 服务态度导游应友好热情，态度诚恳。

他们应当始终关注游客的需求，提供周到细致的服务，并且尊重游客的个人空间和隐私。

3. 专业知识导游应具备丰富的专业知识，熟悉旅游目的地的历史、文化、风俗等相关信息。

他们需要通过学习和培训不断更新自己的知识，以便能够向游客提供准确、全面的导游解说。

4. 安全意识导游应具备良好的安全意识，确保游客的人身和财产安全。

他们应当在游览前对游客进行安全提示，防范各类意外事件的发生，并能够及时处理突发情况。

二、导游服务的具体要求为了确保导游服务的质量和规范，以下是导游在工作中的具体要求。

1. 行程安排导游应提前准备好行程安排和活动内容，确保游客在旅行过程中能够充分了解和体验目的地的风情。

导游应在旅行前向游客介绍行程安排，并及时调整和解释相关事项。

2. 游览解说导游应提供丰富的游览解说，介绍景点的历史、文化背景、建筑特色等相关信息。

导游需要用生动有趣的语言表达，吸引游客的注意力，并且避免使用太过专业化的术语。

3. 知识传递导游应将自己所学的专业知识传递给游客，让游客能够对旅行目的地和当地文化有更深入的了解。

导游可以通过讲解、讲故事等方式，使游客在旅行中获得知识和启发。

4. 问题解答导游应耐心回答游客的问题，解决游客在旅行中遇到的各种问题。

他们应当对目的地的常见问题了如指掌，并能够提供正确的答案和解决方案。

5. 文明行为导游应以身作则，遵守当地社会风俗和法律法规，严禁在导游服务过程中从事非法活动或违背伦理道德的行为。

导游应引导游客文明参观景点，不随意破坏公共设施和文物。

2018年导游考试导游业务第一章考点：导游服务的基本原则

2018导游考试导游业务第一章考点：导游服务的基本原则导遊人员要把接待工作做好，需要处理好旅游者、旅行社、有关接待单位和国家之间的关系，既要纟隹护游客的合法权益，又要纟隹护旅行社和国家的利益。

为此，在接待工作中，必须遵守如下的原则：—、满足游客合理需要的原则导游服务是要努力满足游客的需要。

游客是导游服务的对象，没有游客，就没有旅游，也就没有导游服务。

游客是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消費者。

导遊服务就是帮助游客消費的服务，因此应在合理而可能的基础上努力满足游客的需要。

为此，导游人员在服务中应该遵循如下几点：（―）以，啪客为本”为主旨所谓，啪客为本”，首先就是要求导游人员的工作要以游客的需要为岀发点和落脚点，努力維护游客的合法权益;其次，要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重遊客撮后，要平等待客，无论游客来自境内还是境外，也不论其肤色、宗教信们、消費水平如何，都应一视同仁，平等相待，而不能厚此薄彼。

（二）认真落实接待计划接待计划是游客或其组团社同接待旅行社达成的约定或签署的合同内容的具体安排计划，它反映了游客的共同需求，是游客购买旅游产品的主要兴趣之所在。

因此，导游人员应将落实接待计划规定的内容放在导遊服务的第一位，它是衡量导遊人员是否履行职责的基本尺度。

（三侠行规范化服务和个性化服务的有机结合规范化服务又称标准化服务，是由国家和（或£亍业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，导遊人员应按照《导遊服务规范》和《旅行社国内旅游服务质量要求》这两个文件标准的要求向游客提供规范化的服务。

然而，规范化服务并不等于优质服务，它只是导游人员在服务中必须达到的基本要求。

这就是说，旅行社为了扩大其影响和产品的销售，向游客提供的服务可以而且应该比这些基本的要求更高、更好。

导遊服务是旅行社向遊客提供的各项服务中代表性的服务，导遊人员应从旅行社的发展和我国旅游业的根本利益岀发，在按照上述标准要求向遊客提供旅游合同规定的服务内容的同时，向遊客提供优质的导游服务，即将规范化服务与个性化服务密切结合起来。

导游实务知识重点指导：导游服务的原则

导游服务的原则
引言：要做好导游服务的工作，导游人员应遵循以下基本原则
一、“宾客至上”原则
1．“宾客至上”意味着“顾客第一”，即在顾客与服务行业的关系中，顾客是第一位的，是矛盾的主要方面。

2．“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上就是要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。

3．“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪对待或左右顾客。

二、维护游客合法权益原则
1985年9月17日—26日在索非亚第六届世界旅游大会上通过了《旅游权利法案》和1996年11月28日国家旅游局发布的《旅游社管理条例实施细则》中都对游客的权益进行了规定。

三、规范化服务与个性化服务相结合原则
规范化服务具有类似于法规的约束力。

关于导游服务，目前已经发布了两个标准：一是1995年6月11日实施的《导游服务质量》国家标准；二是由国家旅游局1997年3月13日发布，1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》的行业标准。

然而，按照这两个标准进行的导游服务并不等于优质导游服务。

因为这两个标准只是对导游质量提出的基本要求，向游客提供优质服务。

应将规范化服务与个性化服务相结合起来。

个性化服务是按照游客要求而提供的服务。

2019年导游证《导游业务》章节精华整理第一章：导游服务

1.导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。

2.“游客至上”是服务人员的行动指南，也是服务工作中处理问题的出发点。

3.导游服务的原则是游客至上、维护游客合法权益、规范化与个性化相结合。

4.现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。

5.导游服务的范围主要包括讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题服务五大类型。

6.导游服务具有社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性等属性。

7.导游服务的经济性现在直接创收、扩大客源、间接创收、促销商品和促进经济交流等方面。

8.导游服务具有与其他服务不同特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性。

9.导游服务在旅游接待服务中处于核心地位，导游服务具有以下作用：纽带作用、反馈作用、扩散作用和效益作用。

10.我国关于导游服务已经发布了三个标准，一是《导游服务质量》国家标准;二是《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准;三是《旅行社出境旅游服务质量》行业标准。

11.导游员在提供导游服务时应遵循规范化服务与个性化服务相结合原则，其中规范化服务是服务的基本骨架，而个性化服务是服务的灵魂。

12.旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱。

13.导游工作环境和人际交往都相对复杂，有时会面对形形色色的物质诱惑和“精神污染”，这一特点要求导游员有较高的政治思想水平、坚强的意志、高度的责任感。

14.导游服务在各项旅游服务中的纽带作用具体表现有三点，其一是承上启下的作用，其二是连接内外的作用，其三是协调左右的作用。

15.游客至上的三层含义是：游客是第一位;要尊重游客;以游客利益为重。

16.世界各国(各地区)之间的文化传统、民俗风情、紧急习惯等不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这都决定了导游服务工作的跨文化性。

17.世界上第一次公认的商业旅游活动是1841年英国人托马斯库克包租了一列火车运送570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。

导游服务原则

导游服务原则
1、灵活性原则
导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。

导游在讲解时要根据游客的具体情况以及天气、季节的变化和时间的不同，灵活地运用导游知识，采用切合实际的导游内容和导游方法。

2、客观性原则
要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造。

在导游讲解中必须以客观存在为依托，必须建立在自然界或人类社会某种客观现实的基础上。

3、针对性原则
导游从游客的实际情况出发，因人而异、有的放矢地进行导游讲解。

在讲解内容、语言运用、讲解方法上有所区别。

4、计划性原则
要求导游在特定的工作对象和时空条件下发挥主观能动性，科学地安排游客的活动日程，有计划地进行导游讲解。

导游按计划带团进行每一天的旅游活动时，要特别注意科学地分配时间。

如参观游览点的距离及行车所需时间、出发时间等。

第一章--导游与导游服务的原则

第一章导游与导游服务的原则●第一节导游的概念职责地位●第二节导游服务的地位与作用●第三节导游的分类与就业●第四节导游服务的原则●第五节导游的职业道德和行为规范●第六节导游的基本素质第一节导游的概念职责地位一、导游概念a、导游人员b、导游服务导游人员：（tour guide)是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员.导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。

二、导游的职责●60年代,周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员"的要求，至今仍然是对导游工作职责的经典概括.●宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员）●调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员）●服务员（向导及生活安排的服务员）●安全员(国家安全和游客生命及财产的保卫员）●翻译员(针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信息)。

三、导游的社会地位●1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环节。

景点美不美,全靠导游一张嘴。

也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可以说导游是旅游的灵魂。

●2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）;导游服务是一种高级服务,它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一项光荣而伟大的专业技术工作。

●3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。

第二节导游服务的地位与作用●一、导游服务在旅游服务中的主导地位旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节,其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。

使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。

导游的基本原则

导游的基本原则
1. 知识准确性：导游必须了解目的地的历史、文化、地标建筑、风土人情等方面的知识，确保提供准确的信息，避免误导游客。

2. 安全第一：导游必须关注所有游客的安全，包括交通安全、食品卫生、当地风俗习惯及其他安全问题。

3. 热情服务：导游应该以热情友好和礼貌待客，提供周到的服务，为游客准备好费用合理、食宿舒适的旅行计划，并给予足够的注意和关注。

4. 诚信守法：导游必须遵守当地和国家法律法规，不得利用游客造假和非法经营。

5. 异常情况应对：在处理紧急情况或不可预见的事件时，导游应保持冷静，积极应对，迅速组织游客安全有序地转移到安全场所。

6. 黑白分明，公正中立：导游必须在各种情况下加强自我约束，做到公正中立，不偏不倚的处理游客之间的协议问题，并坚决拒绝任何相关人员的请求。

7. 团队管理：导游需要做好通讯管理和文化交流，使团队有条不紊地进行，确保良好的团队精神，并维护游客、同业和旅游都市的合理利益。

导游服务应遵循的六项基本原则

1、宾客⾄上、服务⾄上原则旅游业属于服务⾏业，所提供的产品就是服务。

⽆论在东⽅还是在西⽅，服务⾏业的座右铭是“顾客永远是上帝”，“宾客⾄上”表现在导游⼈员在处理某些问题是要以游客利益为重，不能过多的强调⾃⼰的困难，更不能以个⼈的情绪来对待和左右游客，应尽可能地满⾜游客的合理要求。

“服务⾄上”的核⼼是关⼼客⼈，永远把宾客放在⼼上。

2、为⼤家服务的原则旅游团是⼀个整体，没有⾼低贵贱之分，也不应有亲疏之分。

每个成员都是你的客⼈，都是你的服务对象，他们都交付了相等的旅游费⽤，因此，导游员在带团过程中应对全团游客⼀视同仁，让⼤家都能享受你所提供服务的亲切和温暖。

3、维护游客合法权益/维护旅⾏社和导游⼈员合法权益的原则作为消费者，我国的有关法律法规赋予了旅游者相应的合法权益。

导游在提供服务的过程中，必须切实予以维护。

⽆论发⽣什么问题，导游⼈员应积极采取⼀切必要的措施，把问题控制在最⼩的范围之内，尽量减少因游客合法权益受损⽽产⽣的投诉。

作为经营者和服务提供者，旅⾏社和导游⼈员的合法权益也应受到法律保护。

4、“合理⽽可能”的原则“合理⽽可能”既是导游服务的原则，也是导游员处理问题、满⾜旅游者要求的依据和准绳。

旅游者可能会把旅游活动理想化，常常在⽣活和游览⽅⾯提出过⾼的要求，这个时候，导游远必须认真倾听，然后冷静仔细地分析他们的意见和要求是否合理，有⽆实现的可能。

如是合理⽽且可能实现，导游员应想⽅设法满⾜他们的要求；如不能，则要耐⼼的解释，解释是要实事求是，合情合理，以使旅游者⼼悦诚服，得到他们的谅解。

5、规范化服务和个性化服务相结合的原则规范化服务指的是在两个“标准”（1996年6⽉1⽇实施的《导游服务质量国家标准》和1997年7⽉1⽇实施的《国内旅游服务质量要求》的⾏业标准）的基础上，向旅游者提供优质的导游服务。

个性化服务指的是导游员在标准之外和旅游合同约定之外，按照游客的合理要求⽽提供的服务。

6、旅游推销的AIDA原则AIDA原则是世界商界的推销原则：A - Attention,，指通过有趣的尽可能具体的形象介绍，引起对⽅对推销商品的注意⼒。