第一章--导游与导游服务的原则

第一章导游与导游服务的原则

第一节导游的概念职责地位

第二节导游服务的地位与作用

第三节导游的分类与就业

第四节导游服务的原则

第五节导游的职业道德和行为规范

第六节导游的基本素质

第一节导游的概念职责地位

一、导游概念

a导游人员

b、导游服务

导游人员:

（tour guide ）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

导游服务:

是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。

二、导游的职责

60 年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今

仍然是对导游工作职责的经典概括。

宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员）

调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员）

服务员（向导及生活安排的服务员）安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信

息）。

三、导游的社会地位

1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环

节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可

以说导游是旅游的灵魂。

2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高

级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一

项光荣而伟大的专业技术工作。

3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。

第二节导游服务的地位与作用

一、导游服务在旅游服务中的主导地位

旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首.

二、导游服务的作用

1. 纽带作用承上启下：导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执

行者；同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。

连接内外：对内导游是旅行社利益的代表者，对外又是游客合法权益的保护者；在宣传解说

方面有责任向游客介绍中国和景点以及自己，同时在与游客的接触中又要了解外国、了解游客。

协调左右：导游人是作为旅行社派出的户外工作代表，对饭店、餐馆、景点、交通、商店、

娱乐场所等企业是提供的服务在时间上，质量上，安全上起着重要的协调作用。任何一个环

节出了差错和问题均全导致游客满意度的下降，甚至危及企业的生存和国家民族形象

2. 标志作用

导游途中的一切服务水平和成败，是旅游服务质量的标志。一般说来，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣是无法弥补的。

3. 反馈作用

导游可以利用自己身处一线的有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，促使旅游产品的设计、包装、质量得到不断改善，更加满足游

客的需要。

4. 扩散作用（二次销售作用）旅行社产品的知名度和市场范围，直接促进导游实现第二次组团，导游服务质量高必使游客感到物有所值，必然直接或间接进行义务宣传，从而扩大是导游服务扩散为一种促销行为，这种促销是低成本、高效率、忠诚度高的营销行为。

第三节导游的分类与就业

一、分类

1、从服务地域界限上分:

国际领队、导游；国内导游,景点解说员；

2、从旅行社组团接待功能上分:

全陪导游；地陪导游;

3、按导游资质水平上分:

实习导游；初级导游；中级导游；高级导游；特级导游。

4、从语种上分

外语导游:稀有语种导游英语导游

国语导游: 普通话导游方言导游

专题专线导游（探险、妇幼、老年、师生导游,九黄线导游等）

常规线导游

6.民间分类（德行与水平）

向导、瞎导；哑导、乱导；强导、强盗

5、从导游专业经验上分：

二、导游就业的主要渠道

1、国际旅行社

2、国内旅行社

3、游轮船导

4、空中航导

5、旅游列车乘导

6、旅游专线汽车乘导

7、博物馆、景点解说员

8、定点的商场导购员

三、旅行社产业现状

到2010 年底全国共有旅行社22142 家，其中国际社1970 家（有出境经营权的790 家）；游船3000 多艘、定点商店（场）2000 多家，定点娱乐场所1500 多处；旅游专列80 对，旅游专用汽车6 万多辆；民航旅游航线100 多条。全国旅游企事业单位32638 家,旅行社直接从业人员约30.8万人,执证导游47.3万人,在岗专职导游领队人员12.5万人.年营业总收入1639 亿元，毛利94.6 亿，创税11.29 亿元人民币.

四、社会对导游的需要量和期望质

1、需求量：目前我国在岗专职导游人员约12.5 万人，每年自然减员10%，约1.25

万人；由于业务发展及景区、旅行社增多、每年新增导游岗位 2 万个，合计每年全国需要补充导游人员约 3 万余人。2009 全国旅游院校852+881=1733 所，其中年培养导游后备力

量约35000 人，实际取得导游资格证约 2 万人，也就是说每年缺口约 1 万多人。

2、期望质（行业素质）目前旅游中职教育现状:培养质量就总体上讲尚停留在民工式的初级就业职前

培训阶段、毕业生相当一部分从形式上看无职业资质；从内涵上看：既无良好为的爱岗敬业职业态度又无熟悉技术,不能尽快适应社会的需要而成为现实的技术工。这就和

职业技术教育的宗旨背道而驰了。

我国高等院校旅游专业现状: 毕业生由于学校重在理论学习,大多没有经过良好的实训和模拟作业;而自己又对自身水平缺乏正确估计.因此就业观念、从业态度、操作技能都与企业要求相距太远,故在市场经济的现实面前往往碰得元气大伤.

那么旅行社究竟需要什么样的行业素质毕业生呢？

第一、行业意识指良好的职业态度和职业意识。

职业态度：发自内心的爱岗敬业的主人翁意识及高度工作责任感；职业意识；服从意识、服

务意识、质量意识。

第二、职业技能

1、取得导游资格证书。

2、熟悉全陪、地陪导游工作程序：能有针对性地应付高、中、低级市场各类团队的执导工

作，按计划完成带团全程任务；

3、综合知识覆盖面宽，政策法规水平较高，克服各种困难故障的应变能力及独立工作能力

强。

4、良好的口才（语言表达能力方面普通话必须达到三甲以上水平，能进行简单的英

语会话）。

5、良好的身体素质（能吃苦）和心理素质（热情宽容开朗）及崇高的生活道德作风（坐怀不

乱）。

6、良好的交际和协调能力及二次营销能力：善于经营自己的长处，能与三教九流各

类服务对象友好相处，顾客回头率较高。

五、目前旅游教育工作中存在的问题与对策

1、与市场接轨，明确培养方向。中职院校：培养初级导游人才。目前全国共有1733 所

旅游院校（系），在校生95万余人。其中高等学校852所，中职学校881 所,相当一部分学校为了招生，人为升高培养目标，随意定位，目标不明、不伦不类；“在航向不明之前，任何方向的风都是逆风”。职业高中中专导游专业的培养目标就是培训合格的初级导游、初级技术人才。高职院校：培养“双师”型中等学校教师。这是社会、

行业交付给旅游职业教育的最严肃的任务。

2、加快师资队伍建设的步伐，全面构建理论与实践相结合的“双师型”师资队伍。

目前全国整个旅游职教的师资数量、质量上都严重不足，专任课教师少、教师专业化水平