客户关系管理教学大纲
客户关系管理教学大纲
教学大纲课程名称：客户关系管理实务适用专业：电商物流管理编写时间：2015-8-10课程基本信息一、课程的性质与任务（一）本课程的性质《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。
本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。
该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。
（二）本课程的任务本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。
二、课程的基本要求1. 学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。
2. 了解和掌握客户关系管理发展的过程，客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。
3. 掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。
4. 了解和掌握客户关系管理系统设计的方法，能正确认识和运用各子系统的基本功能。
5. 了解客户关系管理软件产品在行业中的主要应用。
6. 充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。
7. 认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用8. 了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性数据挖掘产品的特点。
三、本课程与其他课程的关系本课程是专业课，在学习本课程之前，学生必须学习和了解本课程的先修课程主要包括以下部分：管理学、市场营销、电子商务、公共关系等；本课程在专业培养计划中安排在第3学期。
四、考核方式本课程的成绩由平时考核成绩（案例分析、课程设计、考勤、学习态度、课堂表现和平时作业，共占40%）+期末理论综合测试成绩（60%）组成。
《客户关系管理》课程教学大纲
《客户关系管理》课程教学大纲（专接本）（2011年制订）课程编号：英文名：Customer Relationship Management课程类别：专业主干课前置课：市场营销学、网络营销学学分：2学分课时：36课时选定教材：汤兵勇编著《客户关系管理》。
电子工业出版社， 2010年2月课程概述：供应链管理已成为趋势，实施面向供应链的客户关系管理显得尤为重要。
本课从客户关系的管理理论、管理技术、管理机制等三个方面展开。
管理理论方面主要介绍CRM的八大理念和主要理论；管理技术方面介绍CRM的业务管理自动化信息系统，CRM中的商业智能与数据挖掘、客户数据库的建立与利用，工作流管理技术，呼叫中心；管理机制方面主要介绍相应机构的设置及其功能、信息共享与实时分析、业务流程的重组与优化等。
教学目的：1、让学生了解面向供应链的物流企业CRM在供应链管理中作用，了解CRM系统的基本构成和主要功能模块。
2、引导学生运用数据库管理技术进行客户数据库系统的分析和设计。
3、学会如何进行数据的挖掘工作。
4、了解新一代呼叫中心的功能、工作流管理软件的功能和使用。
5、了解工作流管理技术在CRM中的作用。
6、了解如何有效地实施CRM战略。
教学方法：1、课堂讲授时做到CRM管理理论与管理技术（软件演示）相结合，以体现本课程的特点；2、设计一些需要学生自主创新的大作业题（如客户价值分析和客户流失分析系统的设计、客户识别的方法等），要求学生寻找合作伙伴共同完成，以培养创新能力和合作能力；3、安排几次课堂讨论，让学生将自己的大作业与大家交流；4、为提高其学习兴趣并深入理论学习，可安排上机实验，要求根据事先完成的应用系统设计方案，完成一些如数据库设计和客户数据挖掘等技术工作。
5、参观一个企业的信息系统，实地了解CRM应用系统在企业中的应用状况。
各章教学要求及教学要点：第一章客户关系管理概述课时分配：6课时教学要求：要求了解CRM在企业信息化中的作用，CRM的概念、功能、目标、技术体系、工作流程，CRM的理论基础、核心理念。
行政管理专业《客户关系管理》课程教学大纲
《客户关系管理》课程大纲一、课程基本信息课程名称：客户关系管理（英文名称：CustomerRe1ationshipmanagement）课程编号：00405039学分数：3（其中讲授学分：3 实践学分：0）学时：48（其中讲授学时：48 实践学时：0）适用专业：行政管理先修课程：管理学、公共关系学课程类别：专业方向课二、课程说明本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。
课程涉及客户关系管理理论产生的背景,市场份额竞争与顾客份额竞争的相关策略及其关系，客户关系管理理论的系统架构,客户关系管理的理念,客户收益性分析与客户细分及其管理策略,客户获取、客户维持、客户升级等管理策略，客户流失分析与对策等，客户关系管理策略，客户数据仓库与数据挖掘及数据挖掘主要方法在客户关系管理中的应用等。
三、课程性质与课程目标本课程有利于学生掌握客户关系管理中的基本理论和实践技巧,提高学生的专业能力和各项终合素质。
课程目标1：本课程从理论、实践和操作三个层面介绍有关客户关系管理的知识体系。
通过课程学习要求学生理解与掌握客户服务、顾客价值、关系营销、客户细分、客户满意度、客户忠诚、客户服务能力、客户服务技巧、客户服务中心等内涵与相关理论及其系统架构。
符合毕业要求第3、4、5条。
课程目标2：通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRY战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。
符合毕业要求第7、8、9、10条O课程目标3：通过对本课程的学习，可以使学生进一步培养和提高其客户关系管理的认识水平，以适应未来工作实践中的需要。
符合毕业要求第12、6、11、12条。
四、教学内容、基本要求与学时分配五、考核方式及成绩评定本课程的考核采取平时成绩和期末考查相结合的方式。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户关系管理教学大纲Word版
《客户关系管理》课程标准第一部分大纲说明1.课程性质：本书适合作为高职高专财经管理类相关专业基础理论教材，也适合作为企业管理者进行决策的参考用书，同时也可作为广大对经济学感兴趣的社会人员的自学教材。
2.课程目的：本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。
本课程是电子商务专业和工商管理专业的专业课程。
3.教材的内容与特色：本书内容分为6个项目，基本内容如下：户关系管理的理念，掌握客户识别与开发、客户关系建立与提升、客户服务、满意度忠诚度管理在客户关系管理中基本应用。
树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。
较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。
通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。
在编写体例上，每个项目前面设有“学习目标”和“案例导入”，使学生的学习更有针对性和侧重点；每个项目后面设有“知识巩固”和“案例讨论”，帮助学生及时巩固并更好地运用所学知识；同时，在文中穿插了一些小案例和资料卡，既能增强学习的趣味性，又有助于理解相关经济理论。
二、课程的教学层次在课程中，对教学内容分成了解、熟悉、熟练掌握三个层次要求。
对于书中小案例的部分，以学生自学为主，不作考试要求。
第二部分教学过程建议一、教学形式建议1．本课程的教学以学生学习文字教材的基本内容为主，系统全面地学习客户关系管理六个项目的基本内容。
各教学点应聘请有一定经验的客户关系管理教师进行面授辅导。
2．在尽可能的情况下，帮助学生讲解一些习题及关键的案例。
3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，安排学生书面作业2～3次，教师应该批改，对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。
二、教学媒体（一）教学中使用的媒体手段1．文字教材：《客户关系管理》，陈小刚、朱庆宝、王强任主编。
(完整版)客户关系管理课程教学大纲
《客户关系管理》课程教学大纲一、基本信息编写依据：2018版本科人才培养方案课程名称（中英文）：客户关系管理Customer Relationship Management课程编号：105212311学时学分：48/3理论学时与实践学时分配：32：16课程类别：专业课程课程性质：必修适用专业：商学院市场营销专业开设学期：第4学期先修课程：《市场营销学》、《管理学》、《消费者行为学》开课单位：商学院二、课程教学目标通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
三、课程教学要求明确客户关系管理课程需要实现的目标，抓住课堂教学过程中的重点，逐步引导学生解决客户关系管理课程学习过程中遇到的难点，推送教学文件；以培养能力为中心实施单元（模块化）教学，采用启发式、讨论式、案例式、探究式、互动式教学方法，利用蓝墨云平台、师生互动平台和多媒体及网络等信息化技术手段，提高课堂教学效果；结合企业战略管理等现实案例（项目）演练，提高学生应用理论分析问题和解决问题的能力。
学生课前主动自学，完成预习和复习，组成学习研究小组（团队）对课程重点、难点、疑点和兴趣点深入探讨，与师生互动，课后对课程核心知识点多思考、练习，巩固所学知识，四、教学内容及学时分配（一）教学学时分配（二）教学内容第一单元客户关系管理概述【单元教学目标】1.了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所具有的意义2.了解客户关系管理的兴起和发展3.掌握客户关系管理的概念、内涵、发展现状和发展趋势4.了解客户与消费者的区别以及客户的分类5.掌握客户满意度、客户忠诚度与客户价值6.掌据客户盈利能力与客户终身价值的分析方法7.了解客户在客户关系管理体系中的重要作用8.了解关系营销的产生与发展历程9.掌握关系营销与客户关系管理的联【单元教学要求】在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解电子商务环境下给企业带来的主要问题以及使企业产生的变革，客户与消费者的区别以及客户的分类，客户在客户关系管理体系中的重要作用，关系营销的产生与发展历程，掌握客户关系管理的概念、内涵，客户满意度、客户忠诚度与客户价值，客户盈利能力与客户终身价值的分析方法，关系营销与客户关系管理的联系；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉客户关系管理研究的主要问题以及发展趋势，掌握客户分类、客户满意度的度量、客户忠诚度的度量、判断客户的价值、提升客户价值的方法，能够区分关系营销与传统营销的不同。
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》教学大纲一、课程基本信息课程代码：16079402课程名称：客户关系管理英文名称：课程类别：专业选修课学时：32学分：2适用对象:企业管理类各专业考核方式：考查先修课程：管理学；市场营销学二、课程简介客户关系管理是一门新兴的研究和教学领域。
随着市场竞争的加剧，企业越来越深刻地意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，必须重视客户关系及其管理。
本课程介绍客户关系管理的理念与技术，着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的识别与选择、客户的开发、客户信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。
三、课程性质与教学目的课程性质本课程为专业选修课教学目的本课程的目标是让学生了解并掌握客户关系管理的理念、技巧、方法和策略。
同时，通过分析和讨论国内外的案例，帮助学生更深入地理解客户关系的实质，学习如何建立、提升、维护和挽救客户关系的方法。
在此基础上，学生将能够灵活运用所学原理、方法和策略，以提高其专业素质和技能。
四、课程内容及要求第一章客户关系管理的理念（一）目的与要求1.了解本课程的地位、目的、要求和学习方法；2．了解客户关系对于企业生存与发展的意义；3．掌握客户关系管理的定义和内涵；4.了解CRM产生的背景及历史演变过程；5.掌握客户关系管理的理论基础与管理思路。
思政育人目标：辨析客户关系管理的商业道德，明确客户关系管理不是搞关系、送礼、走人情关系，为学生树立正确的商业道德价值观。
（二）教学内容重点及难点：客户关系管理的内涵与理论基础；客户关系管理的思路。
第一节客户关系管理的产生本节主要知识点：电子商务的发展；客户关系管理的发展历程；客户关系管理的演变过程；客户关系管理系统的历史演变；客户关系管理产生的背景，即客户行为的“e”化特征；激烈的市场竞争环境；企业内部管理的需求。
客户关系管理教学大纲(详案)
客户关系管理教学大纲(详案)一、课程简介本课程旨在介绍客户关系管理的基本理论和实践技巧，培养学生在商业环境中建立和维护良好客户关系的能力。
通过本课程的研究，学生将掌握客户关系管理的重要性及其对企业业绩的影响，了解有效的客户关系管理策略，培养与客户进行有效沟通和合作的技巧。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原理和模型。
3. 熟悉客户关系管理的实施步骤和策略。
4. 培养与客户进行有效沟通和合作的能力。
三、教学内容和安排1. 客户关系管理概述- 客户关系管理的定义和背景- 客户关系管理的重要性和价值2. 客户关系管理原理和模型- 顾客满意度和忠诚度- 客户生命周期价值- CRM（Customer Relationship Management）模型3. 客户关系管理策略和实施步骤- 建立客户关系管理策略- 客户识别和分类- 客户沟通和互动- 客户反馈和投诉处理4. 与客户进行有效沟通和合作的技巧- 良好的口头和书面沟通技巧- 聆听和理解客户需求- 解决问题和处理冲突的能力- 协调不同客户利益的能力四、教学方法和评估1. 教学方法- 授课讲解：通过教师讲解客户关系管理理论和实践案例，引导学生理解和应用相关知识。
- 讨论和案例分析：组织学生进行小组讨论和案例分析，加强学生的实际应用能力和问题解决能力。
- 实践操作：布置实践任务，鼓励学生实际操作和实践客户关系管理技巧。
2. 教学评估- 课堂参与：考察学生在课堂讨论和案例分析中的积极参与程度。
- 作业和实践任务：评估学生对客户关系管理理论和实践的理解和应用能力。
- 考试或项目报告：进行期末考核，考察学生对整个课程内容的掌握程度。
五、参考教材1. Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Principles of Marketing. Pearson Education.2. Peppers, D., & Rogers, M. (2011). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. Wiley.以上为客户关系管理教学大纲的详细内容和安排，请学生们按照教学安排合理安排学习时间，并积极参与课堂讨论和实践任务，以提高自己的客户关系管理能力。
《客户关系管理》课程教学大纲
《客户关系管理》教学大纲1.课程中文名称（英文名称）：客户关系管理（CRM—Customer Relationship Management）2,课程类别：□公共课程□学科基础课程回专业课程口其他3.课程性质：口必修课0选修课.课程总学时：34总学分：2其中实验学时：17实验学分：1.适用专业：市场营销4.先修课程：管理学市场营销学管理信息系统一、课程简介21世纪是服务取胜的时代，谁真正的了解客户，拥有客户，谁就能赢得一切。
客户关系管理（CRM）作为电子商务最重要的解决方案之一，越来越受到世界各国企业的重视。
在“客户关系管理”教学设计中，按照以技能训练为主线、相关知识为支撑的思路进行设计，并努力使课程具有以下特点：从职业（岗位）分析入手，确定课程的技能训练内容，形成具有典型性的技能训练项目，提高技能训练的针对性：打破传统的学科体系，较好地处理理论教学与技能训练的关系，切实落实“管用、够用、适用”的教学指导思想；充分体现客户关系管理领域中的新知识、新技术、新方法，为提高学生的就业能力和工作能力创造条件。
二、课程教学目标掌握客户关系管理的思想，理解客户关系管理的有效性；掌握CRM的组成及技术功能；掌握CRM系统的实施方法；掌握呼叫中心与CRM的关系，呼叫中心的基本功能与实现方法：掌握CRM中数据仓库的经营和管理；掌握数据挖掘在CRM中的应用方法。
培养市场分析能力机会管理能力商务谈判能力客户关系维护能力CRM操作能力与人交流、协作共事能力分析解决问题能力创新能力获取知识、自我学习能力用微机处理信息能力数据库应用能力三、课程学时分配、教学内容与教学基本要求（一）理论教学第一章客户关系管理概述（4学时）教学内容：4.1客户关系管概述1.2CRM软件安装及配置教学基本要求：了解客户关系管理的产生及原因，理解客户关系管理的定义与内涵，了解客户关系管理的分类、功能及流程。
第二章客户关系管理战略规划（4学时）教学内容：1.1客户关系管理规划设计2.2客户关系营销方案设计教学基本要求：掌握客户关系管理战略规划的基本知识；熟悉客户满意度与忠诚度的内容与要求；学会编制客户关系管理营销计划；能进行客户关系管理软件的产品（样品）配置。
客户关系管理 教学大纲
客户关系管理教学大纲客户关系管理教学大纲一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种重要的商业策略和管理理念，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提升企业的竞争力和盈利能力。
本教学大纲旨在介绍CRM的基本概念、原则和实施方法，培养学生的CRM意识和能力。
二、CRM的概念和意义1. CRM的定义：CRM是一种通过有效管理企业与客户之间的关系，实现客户满意、提升客户价值、增强客户忠诚度的战略和方法。
2. CRM的意义：提升客户满意度、增加客户忠诚度、提高市场份额、降低营销成本、增加企业盈利能力。
三、CRM的基本原则1. 客户至上：客户是企业的生命线，企业应该以客户为中心，满足客户需求，提供优质的产品和服务。
2. 个性化定制：根据客户的不同需求和特点，提供个性化的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
3. 持续沟通：建立有效的沟通渠道，与客户保持密切联系，了解客户的需求和反馈，及时解决问题和提供帮助。
4. 数据驱动：通过收集、分析和利用客户数据，进行精准的市场定位和营销活动，提高销售效率和效果。
四、CRM的实施方法1. 客户分析：通过市场调研和数据分析，了解客户的特点、需求和购买行为，制定有效的客户分类和定位策略。
2. 客户招募：通过广告宣传、口碑传播等手段，吸引新客户，扩大客户群体。
3. 客户发展：通过提供个性化的产品和服务，增加客户的购买频次和金额，提高客户价值。
4. 客户保持：建立客户关系管理系统，持续跟踪客户，提供售后服务和关怀，增强客户忠诚度。
5. 客户回馈：通过礼品、优惠券等方式，回馈忠诚客户，激励客户继续购买和推荐。
五、CRM的案例分析1. 亚马逊：通过个性化推荐和快速响应客户需求，建立了良好的客户关系，成为全球最大的在线零售商之一。
2. 苹果：通过独特的产品设计和用户体验，赢得了众多忠诚粉丝，实现了高价值客户的持续增长。
3. 耐克：通过运动社交平台和定制化产品，与年轻消费者建立了紧密的关系，提高了品牌认可度和市场份额。
客户关系管理教学大纲
客户关系管理教学大纲一、课程目标客户关系管理（CRM）是一种战略性的业务工具，其目标是提高企业与客户之间的沟通与互动。
本课程旨在使学生了解并掌握CRM的基本概念、原理和应用，培养学生的客户管理和服务能力，以提高企业对客户的满意度和忠诚度。
二、课程内容1. CRM基本概念与原理- CRM的定义和演变- CRM的重要性和价值- CRM的组成要素和关键特点- CRM的实施原则和成功因素2. CRM应用领域- 客户分析与细分- 客户获取与开发- 客户满意度管理- 客户忠诚度管理- 客户关系维护与管理3. CRM技术与工具- CRM系统与软件的选择与应用- 数据管理与分析工具- 社交媒体与移动应用在CRM中的应用4. CRM案例分析与实操- 企业CRM实施的案例分析- CRM实施步骤与方法论- 学生团队实施CRM项目三、教学方法1. 理论教学：通过课堂讲授，系统介绍CRM的基本概念、理论模型和应用案例。
2. 案例分析：通过分析实际企业的CRM实施案例，帮助学生理解CRM的实际应用过程和效果。
3. 实践操作：通过学生团队的实际操作，实施CRM项目，在真实的业务环境中锻炼学生的CRM能力和解决问题的能力。
4. 群体讨论：通过小组讨论和班级讨论，促进学生的思维交流和合作学习，提高学生的学习效果。
四、评估方式1. 平时表现：包括课堂发言、课堂小组讨论等，占总评成绩的30%。
2. 课程作业：包括案例分析报告、论文等，占总评成绩的40%。
3. 项目实施：学生团队实施CRM项目，形成实施报告和总结报告，占总评成绩的30%。
五、学时安排本课程共设置36学时，包括理论教学、案例分析和实践操作等环节。
具体学时安排如下：1. CRM基本概念与原理：6学时2. CRM应用领域：10学时3. CRM技术与工具：8学时4. CRM案例分析与实操：10学时5. 课程总结与评估：2学时六、参考教材1. 刘建平. CRM与客户关系管理[M]. 清华大学出版社, 2006.2. 托马斯·C·贝克所著，翟旭东、孙忠良译. CRM之父——如何选拔和管理高价值客户[M]. 西南交通大学出版社, 2008.3. 张燕军，岳化波，范炳言等编著. 企业客户关系管理[M]. 高等教育出版社, 2010.注：本大纲仅供参考，实际教学内容和安排可根据具体需要进行调整和修改。
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客户关系管理教学大纲 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
教学大纲
课程名称：客户关系管理实务
适用专业：电商物流管理
编写时间：2015-8-10
课程基本信息
一、课程的性质与任务
（一）本课程的性质
《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。
本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。
该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。
（二）本课程的任务
本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。
二、课程的基本要求
1. 学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。
2. 了解和掌握客户关系管理发展的过程，客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。
3. 掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。
4. 了解和掌握客户关系管理系统设计的方法，能正确认识和运用各子系统的基本功能。
5. 了解客户关系管理软件产品在行业中的主要应用。
6. 充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。
7. 认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用
8. 了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性数据挖掘产品的特点。
三、本课程与其他课程的关系
本课程是专业课，在学习本课程之前，学生必须学习和了解本课程的先修课程主要包括以下部分：
管理学、市场营销、电子商务、公共关系等；
本课程在专业培养计划中安排在第3学期。
四、考核方式
本课程的成绩由平时考核成绩（案例分析、课程设计、考勤、学习态度、课堂表现和平时作业，共占40%）+期末理论综合测试成绩（60%）组成。
案例分析和课程设计以小组为单位完成。
期末理论综合测试时教师出二套试题在期末考试期间进行闭卷考试，以笔试的形式进行。
补考采用笔试的形式进行。
五、教材及参考书
（一）主教材
《客户关系管理实务》，蔡瑞林，北京交通大学出版社，2014.2
（二）参考书
著作、教材
1.《客户关系管理》，丁秋林，力士奇，清华大学出版，201
2.1
2.《实时的客户关系管理》，（美）格林伯格，王敏，刘祥亚译，机械工业出版社，2012.1
3.《客户关系管理成功案例》，杨德宏，李玲，机械工业出版社，2012.1
4.《一对一营销--客户关系管理的核心战略》，唐璎璋，孙黎，中国经济出版社，2013.2
5.《客户关系管理的中国之路》，田同生，机械工业出版社，2013.8
6.《客户关系管理》，董金祥等，浙江大学出版社，2013.12
六、课程结构和学时分配
七、教学内容
1、CRM概述
【教学目的与要求】
通过教学，使学生了解CRM理论的发展历程，CRM的内涵以及研究的主要内容。
【教学内容】
1. CRM产生的背景；
2. CRM的内涵；
3. CRM的发展回顾；
4. CRM研究的主要内容；
5. CRM的分类；
6. CRM的主要作用。
【重点难点】
1. CRM产生的背景；
2. CRM的内涵；
3. CRM的主要作用。
2、认识CRM系统
【教学目的与要求】
通过教学，使学生认识CRM系统，通过上机实践操作，使学生学会应用CRM软件处理简单的客户关系管理操作。
【教学内容】
1. 认识CRM 系统；
2. CRM软件系统业务功能；
3. CRM系统的技术功能；
4. CRM系统的数据库配置。
【重点难点】
1. CRM软件系统业务功能；
2. CRM系统的技术功能；
3. CRM系统的数据库配置
3、CRM的信息处理模式
【教学目的与要求】
通过教学，使学生了解CRM的信息类型和信息处理模式，通过上机实践操作，使学生能够准确区分不同的信息类型。
【教学内容】
1. CRM 的信息类型；
2. CRM的信息分析处理。
【重点难点】
1. CRM 的信息类型；
2. CRM的信息分析处理
4、客户价值管理
【教学目的与要求】
通过教学，使学生熟练掌握客户终生价值的相关理论，能够通过不同的模型计算客户的终生价值，并且能够把不同的模型应用到不同的行业中。
【教学内容】
1. 客户价值管理；
2. 客户终生价值；
3. 最有价值的客户分析。
【重点难点】
1. 客户价值管理；
2. 客户终生价值；
3. 最有价值的客户分析
5、客户满意度与客户维持战略
【教学目的与要求】
通过教学，使学生熟练掌握客户满意和客户忠诚的相关理论，熟练分析客户满意和客户忠诚的关系。
通过本章的学习，在理论知识的基础上编写客户满意度调查表，并编写相应的结果分析和维系战略分析。
【教学内容】
1. 客户满意度分析；
2. 管理客户生命周期；
3. 客户维持战略。
【重点难点】
1. 客户满意度分析；
2. 管理客户生命周期；
3. 客户维持战略。
6、CRM之营销管理
【教学目的与要求】
通过教学，使学生熟练掌握关系营销和个性化的相关理论，熟练分析在不同的场合采用何种营销策略。
通过案例教学，使学生能够在不同的情境中设计出不同的营销方法和营销模式。
【教学内容】
1. 关系营销；
2. 个性化营销；
3. 数据库营销
【重点难点】
1. 关系营销；
2. 个性化营销；
3. 数据库营销。
7、CRM系统设计
【教学目的与要求】
通过教学，使学生熟练了解CRM的结构设计和功能设计。
通过上机操作，使学生练习CRM软件的操作和应用，熟练掌握不同模块的功能。
【教学内容】
1. CRM的结构设计；
2. CRM 的功能设计
【重点难点】
CRM的结构设计；
8、呼叫中心与CRM
【教学目的与要求】
通过教学，使学生了解呼叫中心的相关理论，理解呼叫中心和CRM的关系。
【教学内容】
1. 呼叫中心与CRM的关系；
2. 呼叫中心的演变；
3. 呼叫中心的地位与作用；
4. 呼叫中心的技术结构。
【重点难点】
1. 呼叫中心与CRM的关系；
2. 呼叫中心的技术结构。
9、数据仓库、数据挖掘技术与CRM
【教学目的与要求】
通过教学，使学生熟练掌握数据仓库和数据挖掘的相关理论，熟练区分数据库和数据仓库、OLAP和OLTP，掌握数据挖掘的主要技术以及不同技术的不同应用。
通过本章的学习，学会采用数据挖掘的手段对CRM案例进行分析。
【教学内容】
1. 数据仓库、数据挖掘技术简介；
2. 数据挖掘对CRM影响；
3. 数据挖掘的主要技术；
4. 数据挖掘产品
【重点难点】
1. 数据挖掘的主要技术；
2. 数据挖掘产品。