医院危机管理及相关问题探讨

梁建业 北京京煤集团总医院医院危机管理及相关问题探讨近年来，肆虐全国的非典疫情、史无前例的南方冰雪灾害、震惊中外的汶川大地震、横行全球的甲型H1N1流感等突发公共卫生事件或社会危机事件，给社会秩序和人们的生活造成了巨大打击，也间接给医院带来了巨大的损失；与此同时，由于医院危机管理不到位引发医院不可弥补损失的典型案例时有报道。

危机事件的多发趋势以及由此造成的损失说明了医院危机管理在医院发展中的紧迫性和重要性，大量触目惊心、发人深省的医院危机鲜活案例已引起医院管理者们的高度关注，加强医院危机管理已成为保证医院长久发展亟待解决的重要课题。

医院危机管理的相关概念危机的概念 一般而言，危机(Crisis)是指在人们生活和工作中突然发生的、非常规性的、人们不愿意面对的、不可预期的、几乎无法控制的，能够带来高度不稳定性、高度威胁性和高度破坏性损失的一种严重事件或灾难性事故[1-4]。

危机常常发生在领导者或决策者思想不解放、观念不更新、掌握信息不充分、决策不科学、处理问题不迅速果断的情况下，会给组织的形象、声誉、生存和发展带来极其严重的后果。

危机一般具有突发性、不确定性、紧迫性、两面性和社会性五大特征[1,3,5]。

突发性也称不可预测性，是指危机常常发生在人们无法预测的时间和地点。

危机一定是突发的意外事件，但突发意外事件不一定必然形成危机，未能形成危机的突发意外事件称为问题。

不确定性也称未知性，是指危机的产生和结局无法用常规进行判断。

紧迫性表现为危机往往是在一个极短的时间里形成，要求领导者或管理者必须在最短的时间里迅速做出正确的决策，采取积极有效的应对措施，降低损失程度，防止次生损失或灾害的发生。

两面性也称双重性，是指危机既具有破坏性也具有挑战性，它虽然能给组织造成不可挽回的负面影响，甚至是灾难性的打击，但是，危机也是一次挑战和机遇，如果措施有效、处置合理，就有可能将坏事变成好事，将危机转变为生机，促进组织的更新和进步。

正如美国管理专家诺曼·R·奥古斯丁强调的那样：“每一次危机本身既包含导致失败的根源, 也孕育着成功的种子。

”社会性是指每一次危机都会产生巨大的社会影响，可以是正面的，也可以是负面的，关键在于领导者对机遇的把握能力。

危机与风险既不完全相同，又有着密切的内在联系。

危机是指能够造成重大损失或损害的灾难性事故与事件，风险是指出现损失或伤害的可能性。

危机一定是风险转化而来，但风险未必一定转化为危机；风险发生的概率要比危机多，但其危害和后果要轻得多[4]。

危机管理的概念 危机管理(Crisis Management)20世纪60年代起源于美国，是现代管理学中的一种管理方法，是决策学的一个重要分支，是一种非程序化决策。

危机管理[1-10]是指管理者随时保持清醒的头脑，洞察和分析所有可能引发危机的因素，针对组织自身实际情况，根据危机发生演变的规律，为有效预防危机发生和应对危机采取一系列管控手段，使组织或个人在危机中得以生存并将损失降至最低程度的一种有组织、有计划、持续动态的管理过程。

简而言之，危机管理是对危机事前、事中、事后各阶段的管理，是一种以危机事件预防和处置为研究对象，通过正确收集和分析信息、预测危机发生的因素、制定防控计划、采取防控措施、及时总结经验、不断完善自我的有效防控危机的管理过程。

实质上，危机管理就是组织对与危机相关的政治、经济、法律、技术、自然、人为、管理、文化、环境和不可确定的所有相关因素的管理。

诺曼·R·奥古斯丁将危机管理划分为危机的避免、危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决和从危机中获利六个阶段。

也有人分为危机防范、危机处理和危机总结3个过程[10-11]。

危机管理一般具有不确定性、应急性、预防性、长期性和必要性五大特性[1-3,7-8]。

不确定性是由危机管理对象或危机本身的不确定性决定的。

危机发生原因、表现形式和造成的影响多种多样，决定了没有普遍适用的危机管理方式和方法，而是要根据具体情况进行管理。

危机一般都是突发的，时间紧急、事态严重，要求管理者在最短的时间内以极高的效率和非同寻常的方法进行管理，是一种典型的应急管理，这就是危机管理的应急性特点。

虽然危机的发生往往是无法预料的，但是，危机的产生有其自身规律和前兆，如果防范措施得当就能够防止危机爆发或减少危机爆发造成的损失，此为危机的预防性特征。

长期性是指危机管理并非一种临时性的应急措施，而是应该成为一种常态化的日常工作，持之以恒地坚持做好。

危机造成的灾难性后果或不可弥补的损失决定了危机管理对组织持续发展的极端重要性，这就是危机管理的必要性。

医院危机的概念 医院危机(Hospital Crisis)是指在医院正常运营过程中突然发生的、任何能够严重影响医院正常医疗秩序、给医院带来极大损失或对医院社会声誉和公众形象造成潜在破坏、危及医务人员和患者身体健康和生命安全、严重威胁医院生存和发展的灾难性事故或事件。

有些医院危机如严重的院内感染、重大的医疗事故等，不仅可以毁坏医院的信誉，甚至可能导致社会动荡[1,3-5,11-14]。

医院危机同样具有突发性、不确定性、紧迫性、两面性和社会性等特征[1,13-14]，其中，尤以两面性和社会性最具特点。

发生在医院的危机虽会对医院的正常运营造成不同程度的损害，但是，如果医院的领导者或管理者能够抓住机遇在全院进行广泛深入的宣传教育，强化职工的危机意识，加强风险及危机管理，不但会减少损失，还可推进医院的良性发展。

公众与社会舆论的高10度关注是医院危机的另一大特征。

这就要求医院的管理者具有高超的应急本领，能够临危不乱、处惊不变，坦然面对媒体，巧妙地将舆论引导和转化到对医院有利的方向发展。

此外，医院危机对医院发展的破坏性往往是长期和多方面的，包括信誉形象、学科建设、发展后劲、服务效益等。

同时，由于医院提供的服务与公众的生命健康和切身利益密切相关，因此，医院危机常常较为复杂。

医院危机管理的概念 医院危机管理(Hospital Crisis Management)是现代医院管理的一个重要内容，是指应用危机管理的一般理论与方法，将危机管理与医院日常的经营管理有机结合起来，针对医院工作中可能面临的各种危机因素或正在面临的危机，采取识别、分析、预测、监控、处理和善后等一系列防控方法和手段，防范危机高危因素或各种风险转化为危机，或使危机化解、减弱，甚至变为机遇，减少危机造成的损失和影响，确保医院各项工作正常开展的一种管理过程[1,4-5,7,9-10,15]。

高水平的医院危机管理不但能够最大限度地防范危机的发生或减少危机对医院可能造成的损失和影响，而且最终能够从危机中获益。

医院危机管理除具有危机管理的不确定性、应急性、预防性、长期性和必要性五大特性外，而且由于医院是高风险、多风险单位，医院的服务对象来自社会各个阶层，社会关系复杂，医疗服务的结果牵涉到每一位患者或家属的切身利益，因此，医院危机管理还具有多样性和复杂性。

医院实施危机管理的紧迫性和重要性[4]医院实施危机管理是医院适应医药卫生体制改革和医疗市场竞争新要求的需要 目前，我国医药卫生制度改革已进入实质推进的关键时期，一些相关的政策措施将进行重大调整，医疗市场的竞争将日趋激烈，加之各种社会矛盾不稳定性的增加，医院面临的政策性危机、市场危机和社会矛盾危机等也有日渐增加的趋势，因此，做好医院危机管理是十分必要和紧迫的。

医院实施危机管理是医院迎接医学科学技术快速发展新挑战的需要 进入21世纪以来，医学科学的发展更加迅猛，医疗新技术、新设备不断涌现，在给广大患者带来福音的同时，也隐藏着潜在的危机，这就需要医院通过加强危机管理来规避或减少新技术革命带来的危机或损失。

医院实施危机管理是医院应对涉医立法新形势的需要 随着社会法制化进程的加快、医疗相关法律的不断完善以及公众法律意识的逐渐增强，医院来自医疗卫生政策和相关法律等方面的挑战越来越多，其依赖性比过去任何时候都更强。

在当前的形势下，加强医院危机管理具有极为重要的现实意义和深远的历史意义。

医院实施危机管理是加强医院管理、保持医院持续稳定发展的迫切需要 医院的高技术、高风险、高专业性和高期望值特点决定了医院的风险无处不在，稍有偏差都可能引发危机。

只有根据医院的行业特点，科学地运用医院危机管理理论加强危机管理，才能化解风险、防患于未然，保证医院各项工作正常运转。

医院面临的危机类型医院面临的危机一般可分为两大类，即社会危机和医院内危机。

前者是指可以对医院造成损失和重大影响、发生在医院以外的危机，后者是指在医院内部发生的危机。

社会危机[1-4,6,9-11,13,16]由于各种因素引发的社会危机不同程度地会影响到医院，需要医院认真应对。

医院面对的社会危机包括：突发公共卫生事件：如非典型性肺炎、人高致病性禽流感、手足口病、甲型H1N1流感等烈性传染病的爆发和广泛流行，使医院不但要在短时间内接诊大量患者，还要承担防控任务，保证医务人员和院内患者的安全。

这一切常常使医院应接不暇，就诊患者和医疗收入骤减，严重影响医院正常的医疗运营，威胁医院的生存和发展。

自然灾害：如洪灾、旱灾、火灾、地震灾害等，不但会给社会和公众造成致命性打击，也会因其对医院人员、物品、信息、设备、建筑等全方位破坏而给医院带来巨大损失。

突发群体性事故：如集体食物中毒或职业中毒，鞭炮或煤矿瓦斯爆炸，群体性交通伤亡事故等重大伤亡事件，既可造成重大的人员伤亡、经济损失和极坏的社会影响，也可使医院因危机管理不科学、在救治伤亡人员的过程中应对不合理而诱发危机。

竞争危机：在社会主义市场经济条件下，随着医药卫生体制改革的逐步深入，政府支持的多元化办医格局的形成，外资医院、合资医院和民营医院的崛起，使医疗市场竞争日益加剧，竞争力不强的医院将面临被兼并、重组、托管或淘汰等危机。

医院内危机 医院内危机一般包括以下几种：医疗危机[1-4,6,9-10,13,16-17]：主要指因为医疗技术和服务质量等因素引起的危机，如由于不能严格执行诊疗常规导致的医疗事故，医务人员服务意识不强及医患之间缺乏有效沟通引发的医患纠纷甚至医疗诉讼，不合理用药和不合理检查引起的信任危机，院内感染控制措施不到位导致的院内感染或传染病爆发等均可诱发医疗危机。

此外，个别患者及家属受利益驱动，当其不合理的要求未得到满足时，对医务人员采取人身攻击等过激行为，也可引发危机。

医疗危机是医院最易发生、最常见、也是最易被忽视的一种危机。

护理危机[7]：是指由于医院监管机制不健全、护理工作自身的风险性、护理人员综合素质不高、患者维权意识增强以及社会公众对护理工作的误解等原因引发的危机。

因护理人员不能为患者提供人性化的护理服务、护患之间信息不对称、沟通不及时有效、公众对护士心存偏见等，使得护患关系日趋紧张，护患纠纷逐渐增多，导致发生护理服务危机和护患关系危机。