卓越客户关系管理实验指导书
客户关系管理实训指导书
客户关系管理实训指导书 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020广州城建职业学院实训（实习）指导书院（系）部：经济与管理学院课程名称：客户关系管理指导老师：饶莲所属教研室：营销与策划编制人（组）审核人饶莲陈明发广州城建职业学院教务处2016 年 2月一．实训基本信息二．实训项目（任务）和目标三．实训内容和学时分配四．实训考核实训项目(任务)1：校园展销会中客户满意度指标体系的建立一．实训任务校园展销会中客户满意度指标体系的建立二．实训目的能力目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系知识目标：1、客户满意度的影响因素2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系3、客户满意度的测评方法与流程三．实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四．实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、画出满意度和忠诚度调研相关指标的决策树3、学生根据决策树的每一个分支，撰写调研计划书，并设计出调研问卷4、学生分组交调研计划书，并设计出调研问卷5、学生运用问卷星的方式，邀请校园展销会的顾客进行问卷调研6、学生分组交调研报告书五．注意事项（含安全操作规程等）上课时要求带齐学习用具，在教师指导下安静、认真地上机，不得喧哗吵闹，更不准随意走动。
六、实训结果（可检测）1、撰写调研计划书2、设计调查问卷3、进行调查和撰写调研报告实训项目(任务)2：校园展销会客户的分类管理一．实训任务校园展销会中国客户的分类管理二．实训目的能力目标：1、学生能够对校园展销会中国的客户的商业价值进行关键指标的分析2、能依照客户的商业价值大小对其进行合理区分3、分出相应的等级并给以命名。
为企业将来的市场营销决策提供资料帮助。
知识目标：1、客户商业价值2、客户生命周期3、客户终生价值4、客户细分5、客户分组命名三．实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四．实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、学生根据调研报告书的结果对其企业的客户进行商业价值分析、了解其客户的生命周期情况，对其客户的终身价值进行计算3、然后按照客户商业价值的大小对其客户进行分组4、并对相应的分组进行命名。
客户服务管理实习任务指导书（最终五篇）
客户服务管理实习任务指导书（最终五篇）第一篇：客户服务管理实习任务指导书客户服务管理实习任务指导书客户入住服务【实习目的】通过实习，熟悉客户人住管理的服务流程和工作规范。
清楚房管员岗位的职责要求，增强岗位意识，提高工作能力。
【实习指导教师】负责客户人住服务接待工作的主管或具有较丰富客服经验的工作人员。
【实习要求】根据需要进行验收交接的物业状况及业主人住的规模、进度，制定出可行的客户人住服务接待方案，并根据客户人住服务流程办理客户人住服务手续，提供规范的入住接待服务。
【实习操作规程】(1)在客户人住前，制定客户人住服务接待方案。
(2)根据政府《房屋面积测绘结算表》编制、统计每位客户应缴纳的物业服务费和其他代收代交、代收代管费用表，客户需签署的文件材料和《客户交接验收单》。
(3)在客户入住前将已经准备完毕的各项文件资料再次检查核对。
(4)将“房屋验收单”、《业主临时公约》、《客户(住户)手册》、《装修责任书(装修须知)》、《安全及防火责任书》、“客户(住户)登记表”以及准备交接的配套物品，如钥匙、IC卡等按户装袋。
(5)再次检查物业管理公共区域及设施、设备运行情况。
(6)再次检查客户的内部保洁情况。
(7)与客户验收交接物业时，应让客户充分体会到物业管理接待人员的规范服务，礼貌、热情、有序。
(8)按物业交接程序，查验客户“人住通知书”、“结清余款通知书”、售房合同、客户身份证明及其他注明应具备的文件资料。
(9)请客户签署《业主临时公约》、《装修责任书》、《安全及防火责任书》、“客户(住户)登记表”等。
(10)收取客户交纳的住房专项维修资金及其他费用，并按规定将当天的现金存入银行专用账户。
(11)客户交清费用后，由物业服务接待人员陪同客户验收房屋并做好验收记录，验收合格后填写“客户交接验收单”，请客户签收；如有需整改的项目，及时通知开发商和有关施工单位或设备供应商进行整改，必要时通知客户复验。
(12)验收合格后办理交接登记，记录客户物业的水、电表初始读数，交接IC卡(如有)、交接钥匙，记录钥匙类型和数量(包括房屋进户门、户内门、信箱、水表箱、电表箱钥匙)，如验收不合格，待整改合格后，再由客户验收认可，届时再发放钥匙。
【精编】博星卓越客户关系管理使用说明书
博星卓越客户关系管理使用说明书博星卓越客户关系管理教学实验系统使用说明书(版本：v1.0)制作：北京博导前程信息技术有限公司目录1.CRM系统桌面71.1.信息发布81.2.信息栏目91.3.链接管理91.4.BBS管理91.5.邮箱管理92.客户管理102.1.客户档案102.1.1.编辑客户信息112.1.2.编辑联系人信息122.2.代理管理132.3.潜在客户142.4.竞争对手172.5.联系人172.6.产品管理182.6.1.编辑产品信息192.7.销量折扣192.8.职位折扣202.9.客户折扣202.10.代理折扣203.业务审批213.1.审批管理214.市场管理234.1.市场任务234.2.市场跟踪254.3.市场活动254.3.1.市场活动信息264.3.2.市场活动参与者管理275.销售管理285.1.销售任务285.2.销售跟踪305.3.销售机会305.4.产品报价315.5.销售计划336.订单管理356.1.订单信息356.1.1.制定订单回款计划36 6.2.订单执行376.3.回款计划386.4.订单账目396.5.欠款查询396.6.催款提醒407.财务处理427.1.收款管理427.2.付款管理427.2.1.付款列表437.2.2.选择待执行的退货操作437.2.3.编辑付款明细信息447.3.帐户查询448.退货管理458.1.退货信息458.2.退货执行468.2.1.退货单执行退款478.3.退货账目479.服务反馈489.1.服务任务489.2.服务跟踪509.3.对象挖掘509.3.1.对象挖掘519.4.关怀建议529.5.反馈受理539.6.反馈处理549.7.知识管理5510.售后服务5710.1.产品档案管理5710.1.1.产品档案列表5710.1.2.编辑产品档案信息5810.1.3.产品维修报告5810.2.维修登记管理5910.3.维修报告查询6010.4.回访对象挖掘6011.维修订单6111.1.维修订单管理6111.2.维修订单执行6211.2.1.维修订单列表6211.2.2.维修订单执行6211.2.3.维修订单执行收款编辑63 11.3.维修报价管理6311.3.1.维修报价单列表6312.分析决策6512.1.销售漏斗分析65 12.2.销售情况分析6612.2.1.销售时间分析6612.2.2.产品销售分布6612.2.3.销售构成分析6712.2.4.销售竞争分析6712.2.5.销售失败分析67 12.3.销售费用分析67 12.4.市场活动分析67 12.5.员工业绩分析67 12.6.客户代理分析68 12.7.服务维修分析6812.7.1.客户反馈分析6812.7.2.客户维修分析6813.系统设置6913.1.职位权限设置69 13.2.企业标准设置7113.2.1.任务状态定义7113.2.2.进程动作定义7213.2.3.属性定义7313.2.4.其他定义7513.3.日历设置7613.4.员工客户分配7713.4.1.选择人员7813.4.2.客户授权7913.5.审批流程7913.5.1.审批流程设置80 13.5.2.新增审批流程80 13.5.3.增加或者修改审批点81 13.5.4.定义入口条件82 13.5.5.审批职位定义831.C RM系统桌面当您进入CRM系统后，首先显示您的个性化桌面，桌面的上部显示系统当前登陆者的名称，所属的部门和当前系统日期。
客户关系管理实验指导书
客户关系管理实验指导书————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：ﻩ《客户关系管理》实验指导书8学时目录实验一(3学时）、客户和联系人管理 .......................................................................................... ２一、实验目的 (2)二、实验内容2ﻩ2．１“客户管理”模块2ﻩ２.２“联系人管理”模块5ﻩ实验二（5学时)、业务活动管理 (7)一、实验目的7ﻩ二、实验内容8ﻩ2.1 “销售管理”模块 (8)2.2“营销机会管理”模块9ﻩ2．3“营销活动管理”模块12ﻩ2．４“售后服务管理”模块 ...................................................................... 1２实验一、客户和联系人管理一、实验目的１、掌握WiseＣRM软件实施添加客户资料的主要流程和操作;2、了解WiseCＲＭ软件“客户管理”模块的功能。
3、掌握WiｓｅCRM软件实施添加联系人资料的主要流程和操作;4、了解ＷiｓeCRＭ软件“联系人管理”模块的功能。
二、实验内容2.1 “客户管理”模块（或参考：或参考“客户关系管理系统光盘”→ＣRM.exe→进入内容→WｉseCRM操作演示）要求：明确自己所在的公司名称、地址、主要经营产品等(如此处假设自己所在的公司经营办公家具);添加至少5个客户如：中北大学、山西大学、美特好、六味斋、太原市供水集团有限公司，上网查找填写清楚每个客户的详细资料，如：电话、ＥMAＩＬ等。
1、客户及联系人管理(１)增加客户/联系人ａ) 界面点击“客户管理”／“客户”(／联系人)按钮,进入“客户”/"联系人"界面。
b）在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“增加记录”按钮。
博星卓越客户关系管理实验指导书
博星卓越客户关系管理教学实验系统实验指导书(版本：v1.0)制作：北京博导前程信息技术有限公司目录博星卓越CRM系统概述 (6)一、系统简介 (6)二、系统特点 (10)三、系统作用 (18)实验一熟悉系统原理 (22)1.1 实验概述 (22)1.2实验目标 (22)1.3实验步骤 (22)1.4实验总结 (23)实验二企业基础设置 (23)2.1实验概述 (23)2.2实验目标 (23)2.3实验步骤 (24)2.4 实验总结 (27)实验三客户管理 (29)3.1 实验概述 (29)3.2 实验目标 (29)3.3 实验任务 (29)3.4 实验步骤 (30)3.5 实验总结 (33)实验四产品管理 (34)4.1 实验概述 (34)4.2 实验目标 (34)4.3 实验任务 (34)4.4 实验步骤 (35)4.5 实验总结 (38)实验五业务审批 (39)5.1 实验概述 (39)5.2 实验目标 (39)5.3 实验任务 (39)5.4 实验步骤 (40)5.5 实验总结 (40)实验六市场管理 (41)6.1 实验概述 (41)6.2 实验目标 (41)6.3 实验任务 (41)6.4 实验步骤 (42)6.5 实验总结 (45)实验七销售管理 (46)7.1 实验概述 (46)7.2 实验目标 (47)7.3 实验任务 (47)7.4 实验步骤 (47)7.5 实验总结 (52)实验八订单管理 (53)8.1 实验概述 (53)8.2 实验目标 (53)8.3 实验任务 (53)8.4 实验步骤 (54)8.5 实验总结 (56)实验九财务处理 (58)9.1 实验概述 (58)9.2 实验目标 (58)9.3 实验任务 (58)9.4 实验步骤 (58)9.5 实验总结 (60)实验十客户服务 (61)10.1 实验概述 (61)10.2 实验目标 (61)10.3 实验任务 (61)10.4 实验步骤 (62)10.5 实验总结 (65)实验十一分析决策 (66)11.1 实验概述 (66)11.2 实验目标 (66)11.3 实验任务 (66)11.4 实验步骤 (67)11.5 实验总结 (75)博星卓越CRM系统概述一、系统简介那什么是客户关系管理（后简称CRM）呢？简单地说，CRM就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
客户关系管理实验报告指导书
课程名称：客户关系管理题目：客户关系管理实验报告学院：经济管理学院专业班级：国际经济与贸易学生姓名：学号指导教师：总评成绩：完成时间： 2015年4月-2015年5月实验目的通过客户管理实验实验课程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力，掌握对客户管理软件中具体业务管理的基本方法与技巧。
使我们能够对客户关系管理这门课程有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼我们的合作开发与实践操作能力。
让我们在掌握书本知识的基础上，全面实践课堂所学的知识，学以致用，活学活用;从而巩固和加强所学的专业理论知识。
培养我们的综合运用能力，使我们成为具有扎实的理论基础和较强的独立动手能力的复合型、应用型人才。
实验具体过程1、申请注册账号，登录因纳特软件并填写个人信息和创建公司的相关信息开始实验课教程2、为了企业进行合法经营到国家工商部门申领企业法人营业执照3、为了能正常缴税到国家税务部门申领税务登记证码证5、打开经营数据页面查看个人身份信息和企业经营信息、以及公司构架情况6、企业为了保障产品能够正常生产而购买或租赁的商品生产厂房信息7、企业为了保证产品完工后有足够的地方保存产成品而购买或租赁的商品生产仓库信息8、企业为了保证办公人员和生产人员有相应的办公地方和生产地方而购买或租赁的办公人员的办公室信息和生产人员的生产部门信息9、企业为了为了保证公司的正常运营管理和产品的正常生产销售而需要招聘的公司相关人员信息10、企业为了满足足够的产品生产和市场需要而购买的原材料信息11、企业为了满足产品生产和进一步提高产品生产数量而需要而购买的生产设备信息12、企业为了提高所生产产品的质量而投入的产品技术研究与开发的信息13、企业为了扩大产品品牌知名度而投入的电视媒体广告宣传信息14、企业为了扩大产品品牌知名度而投入的户外媒体广告宣传信息15、企业为了扩大产品品牌知名度而投入的网络媒体广告宣传信息16、公司与各个合作企业之间展开的采购产品与销售产品的合同信息17、企业生产经营期前的所持有的各外汇账户外币持有量信息18、企业生产经营期末的所持有的外汇账户中所有外币兑换成的人民币持有量信息19、公司生产经营期末的所得收入来源分配图20、公司生产经营期末的所得收入来源明细表21、公司生产经营期末的所费的支出明细表22、公司经生产营期末的所费支出比例心得体会通过使用客户关系管理软件学习客户管理知识，我知道了建立一个企业的基本流程，了解了一个企业从开始注册登记到生产商品到最后的销售商品需要的哪些必备手续与生产要求，懂得了企业在生产发展中不仅仅要做好产品的生产管理工作，更要做好品牌的宣传推广工作，提升产品的知名度与品牌知名度，最重要的是企业想要在现今竞争如此激烈的大环境中发展自己、提升自己就必须要做好的客户关系管理的工作。
客户关系管理模拟实验指导书
客户关系管理模拟实验指导书一、课程实验的目的和要求《客户关系管理实验》是一门实践性很强的课程，上好实验课是保证教学质量的关键环节。
通过模拟操作使学生对客户关系管理的实务有深刻的感性认识。
通过训练使学生达到实际操作人员的基本技能。
从客户关系管理的应用功能出发，以客户关系管理各参与主体的运作为表现，使学生全面掌握客户关系管理的用途与操作技能。
二、课程实验总学时数：8学时三、实验环境：WiseCRM企能客户关系管理软件(WiseCRM)是一套专门为企业定制用来管理客户关系的软件，帮助企业整合客户资源，建立销售平台，辅助销售人员发展客户、服务客户，成倍提高销售人员的工作效率，维护良好的客户关系，从而达到提高公司业绩和管理水平的目的。
四、模拟实验思路及要求请学生假设自己是一个**公司，拥有一定数量的客户和产品，它将产品销售给这些客户，利用WiseCRM系统对客户、产品、销售等信息进行记录和管理，并更加这些信息对该公司的客户价值、产品销售情况等进行分析，具体要求如下：1、设计添加至少8个客户，必须分组处理。
2、设计添加至少3种产品。
3、理解机会，设计添加至少8项机会。
4、理解活动，设计添加至少8项活动。
5、进行销售走势分析（分客户、分产品）、分析该公司产品销售情况。
6、对机会活动进行销售漏斗分析。
7、进行销售构成分析，分析该公司客户的价值。
8、设计以客户、销售和费用为主题的至少三个报表。
五、考核及报告1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告（附例），实验报告中应图文并茂地反映有关的实验内容。
2、该实验课程内容是对理论教学内容的应用与验证，实验课的成绩记入课程平时成绩，占总成绩的20％。
实验一客户、联系人及其分组管理 1学时一、实验目的要求掌握对客户、联系人及分组管理的基本方法与技巧。
二、实验主要内容1、完成对公司客户的管理，包括客户的添加、删除、查找、浏览、修改。
2、完成对有关客户的联系人的管理，包括联系人的添加、删除、查找、浏览、修改。
客户关系管理实验操作指导书
客户关系治理实验指导书一、课程实验的目的和要求《客户关系治理实验》是一门实践性专门强的课程，上好实验课是保证教学质量的关键环节。
通过模拟操作使学生对客户关系治理的实务有深刻的感性认识。
通过训练使学生达到实际操作人员的差不多技能。
从客户关系治理的应用功能动身，以客户关系治理各参与主体的运作为表现，使学生全面掌握客户关系治理的用途与操作技能。
二、课程实验总学时数：20学时三、实验项目总数：6个四、实验开设对象：市场营销本科五、考核与报告1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告，应符合实验教学的要求，并得到指导教师认可。
2、指导教师对每份实验报告进行批阅、评分。
3、该实验课程内容是对理论教学内容的应用与验证，实验课的成绩记入课程平常成绩，占总成绩的20％。
实验一、了解CRM系统 1学时1、实验目的要求了解CRM概况。
2、实验要紧内容演示CRM系统，练习其功能。
3、实验类不（基础、专业基础、专业）：专业基础4、实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示5、实验要求（必修、选修）：必修6、要紧仪器: 计算机、客户王CRM软件7、实验步骤：（1）进入客户王登录窗口，选择组织名称；再选择和填写使用人姓名，进入客户王系统操作界面。
（2）熟悉客户王系统各个功能模块所拥有的各个功能。
实验二、客户治理 4学时⒈实验目的要求掌握对客户治理的差不多方法与技巧。
⒉实验要紧内容完成对客户的360度全视图治理，包括客户差不多信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的治理，客户关系的维系和拓展。
⒊实验类不（基础、专业基础、专业）：专业⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作⒌实验要求（必修、选修）：必修⒍要紧仪器：计算机、客户王CRM软件。
7、实验步骤：（1）、添加第一个客户，打开我的客户，点击“添加”按钮，打开新增客户窗口。
打开新增客户窗口后，按所示分类及条目输入您的个人信息、单位信息、家庭信息和其它信息，输入完成以后，点击“关闭”按钮，保存退出，第一个客户保存成功。
客户关系管理创新实践作业指导书
客户关系管理创新实践作业指导书第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (3)1.2 客户关系管理的发展历程 (4)1.3 客户关系管理的核心要素 (4)第2章创新客户关系管理策略 (5)2.1 精准客户细分 (5)2.1.1 数据收集与整合 (5)2.1.2 客户细分方法 (5)2.1.3 客户细分策略 (5)2.2 客户价值评估与挖掘 (5)2.2.1 客户价值评估体系构建 (5)2.2.2 客户价值挖掘 (5)2.2.3 客户价值维护策略 (5)2.3 客户关系管理策略创新实践 (6)2.3.1 社交媒体营销 (6)2.3.2 大数据驱动营销 (6)2.3.3 客户体验优化 (6)2.3.4 跨界合作与联盟 (6)2.3.5 客户参与式创新 (6)第3章客户接触点管理 (6)3.1 客户接触点的识别与优化 (6)3.1.1 客户接触点的定义 (6)3.1.2 客户接触点的识别 (6)3.1.3 客户接触点的优化 (7)3.2 多渠道整合的客户接触点管理 (7)3.2.1 多渠道整合的必要性 (7)3.2.2 多渠道整合策略 (7)3.2.3 多渠道整合的实施 (7)3.3 客户接触点创新实践案例 (7)3.3.1 案例一：某家电企业客户接触点创新实践 (7)3.3.2 案例二：某银行客户接触点创新实践 (7)3.3.3 案例三：某航空公司客户接触点创新实践 (8)第4章客户体验管理 (8)4.1 客户体验的重要性与衡量指标 (8)4.1.1 客户体验的重要性 (8)4.1.2 客户体验的衡量指标 (8)4.2 客户体验管理的策略与流程 (8)4.2.1 客户体验管理策略 (8)4.2.2 客户体验管理流程 (8)4.3 客户体验创新实践案例 (9)4.3.1 案例一：某电商平台客户体验优化 (9)4.3.2 案例二：某银行客户体验提升 (9)4.3.3 案例三：某航空公司客户体验创新 (9)第5章客户满意度与忠诚度管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.1 调查方法 (9)5.1.2 调查内容 (10)5.1.3 数据分析 (10)5.1.4 满意度改进措施 (10)5.2 客户忠诚度提升策略 (10)5.2.1 建立客户关系 (10)5.2.2 个性化服务 (10)5.2.3 客户关怀 (10)5.2.4 奖励与激励 (10)5.2.5 客户参与 (10)5.3 满意度与忠诚度创新实践案例 (10)5.3.1 案例一：某家电企业客户满意度提升实践 (10)5.3.2 案例二：某电商平台客户忠诚度提升策略 (10)5.3.3 案例三：某餐饮企业满意度与忠诚度创新实践 (10)第6章客户数据管理与分析 (10)6.1 客户数据收集与整合 (11)6.1.1 数据收集 (11)6.1.2 数据整合 (11)6.2 客户数据分析方法与工具 (11)6.2.1 分析方法 (11)6.2.2 分析工具 (11)6.3 客户数据管理与分析创新实践 (12)6.3.1 创新实践一：基于大数据的客户画像构建 (12)6.3.2 创新实践二：跨渠户数据整合与应用 (12)6.3.3 创新实践三：客户生命周期价值分析 (12)6.3.4 创新实践四：智能客服系统 (12)第7章社交媒体与客户关系管理 (12)7.1 社交媒体在客户关系管理中的作用 (12)7.1.1 提高客户互动与沟通效率 (12)7.1.2 增强品牌形象与认知度 (12)7.1.3 精准营销与客户细分 (12)7.2 社交媒体营销策略与工具 (13)7.2.1 社交媒体营销策略 (13)7.2.2 社交媒体营销工具 (13)7.3 社交媒体客户关系管理创新实践 (13)7.3.1 客户服务与支持 (13)7.3.2 客户互动与营销 (13)7.3.3 客户数据分析与应用 (13)7.3.4 跨平台整合与协同 (13)第8章客户服务与支持创新 (14)8.1 客户服务策略与流程优化 (14)8.1.1 客户服务策略制定 (14)8.1.2 客户服务流程优化 (14)8.2 智能客服与自助服务 (14)8.2.1 智能客服 (14)8.2.2 自助服务 (14)8.3 客户服务与支持创新实践案例 (15)8.3.1 案例一：某电商平台智能客服应用 (15)8.3.2 案例二：某银行自助服务创新 (15)8.3.3 案例三：某家电企业客户服务流程优化 (15)第9章客户关系管理团队建设与绩效评估 (15)9.1 客户关系管理团队结构与职能 (15)9.1.1 团队结构设计 (15)9.1.2 团队职能划分 (15)9.2 客户关系管理团队培训与发展 (16)9.2.1 培训内容 (16)9.2.2 培训方式 (16)9.2.3 发展路径 (16)9.3 客户关系管理绩效评估与创新实践 (16)9.3.1 绩效评估指标 (16)9.3.2 创新实践 (16)第10章客户关系管理未来趋势与挑战 (17)10.1 客户关系管理技术的发展趋势 (17)10.1.1 大数据分析与人工智能技术的融合 (17)10.1.2 云计算技术的应用 (17)10.1.3 社交媒体与客户关系管理的融合 (17)10.1.4 客户体验管理的重视 (17)10.2 客户关系管理面临的挑战与应对策略 (17)10.2.1 客户需求多样化与个性化 (17)10.2.2 数据安全与隐私保护 (17)10.2.3 跨界竞争与合作 (17)10.2.4 员工素质与技能提升 (17)10.3 客户关系管理创新实践展望 (18)10.3.1 虚拟现实与增强现实技术的应用 (18)10.3.2 区块链技术的摸索 (18)10.3.3 5G通信技术的应用 (18)10.3.4 绿色环保与可持续发展 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种以客户为中心的企业战略和业务流程，旨在通过优化客户互动、提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业盈利能力的提升。
卓越客户关系管理实验指导书
博星卓越客户关系治理教学实验系统实验指导书1 / 1(版本：v1.0)制作：北京博导前程信息技术有限公司目录博星卓越CRM系统概述 (5)一、系统简介 (5)二、系统特点 (6)1 / 1三、系统作用 (11)实验一熟悉系统原理 (13)1.1 实验概述 (13)1.2实验目标 (13)1.3实验步骤 (13)1.4实验总结 (14)实验二企业基础设置 (14)2.1实验概述 (14)2.2实验目标 (14)2.3实验步骤 (15)2.4 实验总结 (18)实验三客户治理 (19)3.1 实验概述 (19)3.2 实验目标 (19)3.3 实验任务 (19)1 / 13.4 实验步骤 (20)3.5 实验总结 (22)实验四产品治理 (23)4.1 实验概述 (23)4.2 实验目标 (23)4.3 实验任务 (23)4.4 实验步骤 (23)4.5 实验总结 (25)实验五业务审批 (27)5.1 实验概述 (27)5.2 实验目标 (27)5.3 实验任务 (27)5.4 实验步骤 (28)5.5 实验总结 (28)实验六市场治理 (29)1 / 16.1 实验概述 (29)6.2 实验目标 (29)6.3 实验任务 (29)6.4 实验步骤 (29)6.5 实验总结 (31)实验七销售治理 (32)7.1 实验概述 (32)7.2 实验目标 (32)7.3 实验任务 (32)7.4 实验步骤 (33)7.5 实验总结 (35)实验八订单治理 (36)8.1 实验概述 (36)8.2 实验目标 (36)8.3 实验任务 (36)1 / 18.4 实验步骤 (37)8.5 实验总结 (39)实验九财务处理 (40)9.1 实验概述 (40)9.2 实验目标 (40)9.3 实验任务 (40)9.4 实验步骤 (40)9.5 实验总结 (42)实验十客户服务 (43)10.1 实验概述 (43)10.2 实验目标 (43)10.3 实验任务 (43)10.4 实验步骤 (43)10.5 实验总结 (46)实验十一分析决策 (47)1 / 111.1 实验概述 (47)11.2 实验目标 (47)11.3 实验任务 (47)11.4 实验步骤 (47)11.5 实验总结 (52)博星卓越CRM系统概述一、系统简介那什么是客户关系治理（后简称CRM）呢？简单地讲，CRM确实是一个猎取、保持和增加可获利客户的过程。
客户关系管理实验指导书
客户关系管理（课程）上机实验指导书实验一 CRM软件注册、开设新用户、基础数据的导入和设置1、实验目的：熟悉国内主流的在线月租型CRM软件，并对注册的CRM软件进行初始化处理2、实验内容（根据实验目的将实验要求细化）：开设新用户XToolsCRM的人员角色设置灵活，可根据企业情况设置为两层、三层、或者四层结构。
设置数据字典比如客户种类、客户来源、联系人分类等，这些字段的待选项支持自定义，更符合企业自身的习惯。
以客户种类字段为例：有的企业把客户种类分为：VIP客户、普通客户、潜在客户；有的企业则把客户种类分为：个单购买、大宗采购、分销代理等。
这个功能在帐户菜单 数据字典内设置。
客户和联系人批量导入适用于有电子版客户资料，如果没有则不用导入，直接新建客户即可产品分类设置和产品导入产品种类较少时也可直接新建产品仓库设置和库存初始化适用于需要管理仓库的企业3、预习要求及参考书目（参考书目最好有章节要求）：《客户关系管理》马刚东北财经大学出版社第二章客户4、实验步骤（具体操作流程）如下：注册—获得密码---开设用户—导入产品—导入联系人---设置仓库和库存初始化客户客户管理是销售工作中最重要的部分集成化的客户管理视图：在客户基本信息表的详细界面，可以直接管理和该客户相关的各种数据，包括：联系人、联系方式、销售机会、合同、客户服务、投诉、行动历史、费用支出和记事本等，全面且完整。
这种集成化视图最大的优势就是让Sales享受软件的应用；快速而方便。
什么是客户？客户可以首先分为：企业客户和个人客户；这一点是由客户的身份性质决定的。
然后可以根据客户与公司的商务关系分为：●潜在客户：未成交，正在跟踪的客户●普通客户：已经成交的客户●VIP客户：重点客户、大客户●代理商：代理商、分销商●合作伙伴：合作伙伴●失效客户：失效的客户客户在各个不同商务阶段或者角色，管理的侧重是有所不同的。
比如：潜在客户，重在客户的售前需求，方案解决等；普通客户重在客户的合同执行和交付等。
客户关系管理试验指导书
课程编号：300820735《客户关系管理》实验指导书市场营销教研室《客户关系管理》实验指导书实验课程名称：客户关系管理阶段性实验实验学时：8学时实验项目数：4项面向专业：市场营销一、实验教学目的与基本要求本课程是为管理类学生开设的专业主干课，通过课程实验的实施，使学生对理论知识有更直观、更深刻的理解，尤其是结合CRM软件学习如何使用客户信息，对客户进行分级，为差异化的客户沟通奠定基础，以达到客户满意并进一步实现客户忠诚。
同时结合实验，使学生学习和实践如何对客户信息进行分析，并从中发现数据后隐含的价值。
学生通过本门课程的阶段性实验，验证客户关系管理的基础理论，掌握如何运用客户关系管理的方法解决实际问题，全面提高学生的动手能力与实践能力，并通过实验中的讨论，提高学生的团队协作精神。
二、实验内容与学时分配三、实验教材、参考书邵兵家、于同奎.客户关系管理——理论与实践. 北京：清华大学出版社，2004年5月.附件：实验项目内容一、实验介绍及CRM软件使用入门（一）实验目的了解实验目的，集中讲解CRM软件的运作。
（二）实验内容1、讲解CRM软件的组成，让学生熟悉软件的使用。
CRM软件系统的一般模型由接触活动、业务功能、数据库和技术功能组成。
通过模型可以阐明目标客户、主要过程和功能之间的相互关系。
（1）接触活动CRM软件应该能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心（call center）、面对面沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、互联网以及其他营销渠道，如金融中介或经纪人等。
（2）业务功能CRM系统主要对营销、销售和服务部门予以支持，所以软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个部分。
结合实验软件，对各业务功能进行介绍。
（3）数据库一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。
它可以帮助企业根据客户终身价值来区分各类现有客户；帮助企业准确找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。
博星卓越CRM实验指导书学生端
博星卓越客户关系管理教学实验系统实验指导书（学生版）制作：北京博导前程信息技术有限公司目录第一章手工条件下的CRM管理实验 (5)实验一 IBM的客户关系管理案例学习 (5)一、实验目标 (5)二、实验内容 (5)三、实验步骤 (5)实验二北京移动的客户关系管理案例学习 (7)一、实验目标 (7)二、实验内容 (7)三、实验步骤 (7)实验三苏宁电器的客户关系管理案例学习 (9)一、实验目标 (9)二、实验内容 (9)三、实验步骤 (9)实验四迪克连锁超市的客户关系管理案例 (11)一、实验目标 (11)二、实验内容 (11)三、实验步骤 (11)第二章市场前期的客户关系管理 (13)实验一快速消费品行业市场前期客户关系管理 (13)一、实验目标 (13)二、实验内容 (13)三、实验步骤 (13)实验二化妆品行业的市场前期客户关系管理 (35)一、实验目标 (35)二、实验内容 (35)三、实验步骤 (35)实验三房地产行业的市场前期客户关系管理..... 错误！未定义书签。
一、实验目标................................................... 错误！未定义书签。
二、实验内容................................................... 错误！未定义书签。
三、实验步骤................................................... 错误！未定义书签。
实验四金融投资行业的市场前期客户关系管理. 错误！未定义书签。
一、实验目标................................................... 错误！未定义书签。
二、实验内容................................................... 错误！未定义书签。
客户关系管理实验指导书
客户关系管理实验指导书
一、课程实验的目的和要求
《客户关系管理实验》是一门实践性很强的课程，上好实验课是保证教学质量的关键环节。
通过模拟操作使学生对客户关系管理的实务有深刻的感性认识。
通过训练使学生达到实际操作人员的基本技能。
从客户关系管理的应用功能出发，以客户关系管理各参与主体的运作为表现，使学生全面掌握客户关系管理的用途与操作技能。
二、课程实验总学时数：16学时
三、实验项目总数：6个
四、实验开设对象：信息管理、工商管理、市场营销、商务管理
五、考核与报告
1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告，应符合实验教学的要求，并得到指导教师认可。
2、指导教师对每份实验报告进行审阅、评分。
3、该实验课程内容是对理论教学内容的应用与验证，实验课的成绩记入课程平时成绩，占总成绩的10％。
撰写人：李长仪
制订时间： 2009年2月
实验一、了解CRM系统 2学时
1、实验目的要求
了解CRM概况。
2、实验主要内容
演示CRM系统，练习其功能。
3、实验类别（基础、专业基础、专业）：专业基础
4、实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示
5、实验要求（必修、选修）：必修
6、主要仪器: 计算机、CRM软件
7、实验步骤：
（1）进入 CRM登录窗口，填写用户名（默认admin）、密码（默认admin），进入CRM系统操作界面。
（2）熟悉CRM系统各个功能模块所拥有的各个功能。
客户关系实训项目指导书
《客户关系管理》课程实训指导书2010/2011第一学期班级：09市场营销1—4姓名：窦涛指导老师：窦涛实训时间：第十四、十五周经济贸易系、市场营销教研室2010年9月10日《客户关系管理》实训指导书一、实训目的实训是在学生学完部分专业基础课后进行的实践性教学环节。
本课程所传授的知识是学生毕业后从事市场营销工作所必须具备的最重要技能。
通过本课程的学习，对学生进行有关《客户关系管理》的基本理论、基本知识、基本技能的运用和实践，加固学生解决客户管理的实际问题的能力，实现学校实践和工作应用的有效连接。
二、实训内容第一阶段：客户调查包括客户认定、明确问题、设计方案（项目目的要求、抽样与调查方案、进度安排、项目预算）、方案审查。
第二阶段：项目调查执行包括问卷设计、问卷审查、调查员分组、调查员培训、抽样实施、调查执行。
第三阶段：数据分析与报告包括统计处理、数据分析、撰写报告、打印报告、报告阐述、报告修改、报告呈送。
第四阶段：建立建立客户数据库包括设置数据库、客户分类、建立数据库、修改数据库、呈送数据库结果。
三、实训时间与内容安排四、写出实训小结实训结束后，要求写出实训小结，要求学生对实训期间的学习、表现、收获、心得、感受等作一个简单的总结。
实训小结要字迹清楚，文字通顺，字数不少于1000字。
五、成绩评定1．学生撰写的调查报告、数据分析表、客户档案资料等文件质量评定。
2．实训小结：实习结束后，要求写出实训小结，要求学生对实训期间的学习、收获、心得、感受等作一个简单的总结。
3．实训表现：纪律、文明礼貌、吃苦耐劳、刻苦钻研、团队精神等方面的表现。
根据上述几个方面评定学生成绩，成绩按优、良、中、及格、不及格五等评定，单独计学分。
经济贸易系市场营销教研室2010-9-10广州华夏职业学院客户关系管理实训成绩评定表。
客户关系管理实训指导书 ()
广州城建职业学院实训（实习）指导书院（系）部：经济与管理学院课程名称：客户关系管理指导老师：饶莲所属教研室：营销与策划编制人（组）审核人饶莲陈明发广州城建职业学院教务处2016 年 2月一．实训基本信息实训类别整周实训□理论＋实践课√开课班级14市营2班实训学时/学分12学时/ 1学分实训项目（任务）数5个实训性质基础技能实训□核心技能实训√综合技能实训□面向专业（方向）市场开发与营销开设学年学期2015-2016学年第2 学期二．实训项目（任务）和目标序号实训项目（任务）实训目标实训结果1 校园展销会中客户满意度指标体系的建立能力目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系立足校园展销会的客户，设计一份客户满意度的调查指标知识目标：1、客户满意度的影响因素2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系3、客户满意度的测评方法与流程体系，并制作调查问卷进行调查，并对调查结果进行分析，写出调查报告，作业过程性考核的依据2 校园展销会客户的分类管理能力目标：1、学生能够对校园展销会的客户的商业价值进行关键指标的分析2、能依照客户的商业价值大小对其进行合理区分3、分出相应的等级并给以命名。
为企业将来的市场营销决策提供资料帮助。
知识目标：1、客户商业价值2、客户生命周期3、客户终生价值4、客户细分5、客户分组命名以校园展销会这个贯穿项目资料为基础，对其企业的客户进行商业价值分析、了解其客户的生命周期情况，对其客户的终身价值进行计算，然后按照客户商业价值的大小对其客户进行分组。
并对相应的分组进行命名。
3 校园展销会客户数据库的建立能力目标：学生能够亲自动手操作客户关系管理的数据库设计与建设。
能够动手维护客户数据库。
知识目标：1、数据库以校园展销会营销上某一公司的客户资料为基础，运用计算机及网络技术设计企业的客户数据2、数据库关键特性3、数据库作用4、数据库的建设与维护库，上机操作，提交相应自己建立的数据库。
博星卓越客户关系管理实验指导书
博星卓越客户关系管理教学实验系统实验指导书(版本：v1.0)制作：北京博导前程信息技术有限公司目录博星卓越CRM系统概述 ............................................ 错误!未定义书签。
一、系统简介..................................................... 错误!未定义书签。
二、系统特点..................................................... 错误!未定义书签。
三、系统作用..................................................... 错误!未定义书签。
实验一熟悉系统原理 .............................................. 错误!未定义书签。
1.1 实验概述...................................................... 错误!未定义书签。
1.2实验目标....................................................... 错误!未定义书签。
1.3实验步骤....................................................... 错误!未定义书签。
1.4实验总结....................................................... 错误!未定义书签。
实验二企业基础设置 .............................................. 错误!未定义书签。
2.1实验概述....................................................... 错误!未定义书签。
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博星卓越客户关系治理教学实验系统
实
验
指
导
书
1 / 79
(版本：v1.0)
制作：北京博导前程信息技术有限公司
目录
博星卓越CRM系统概述 (7)
一、系统简介 (7)
二、系统特点 (11)
2 / 79
三、系统作用 (19)
实验一熟悉系统原理 (23)
1.1 实验概述 (23)
1.2实验目标 (23)
1.3实验步骤 (24)
1.4实验总结 (24)
实验二企业基础设置 (24)
2.1实验概述 (24)
2.2实验目标 (25)
2.3实验步骤 (25)
2.4 实验总结 (29)
实验三客户治理 (31)
3.1 实验概述 (31)
3.2 实验目标 (31)
3.3 实验任务 (31)
3 / 79
3.4 实验步骤 (32)
3.5 实验总结 (35)
实验四产品治理 (36)
4.1 实验概述 (36)
4.2 实验目标 (36)
4.3 实验任务 (36)
4.4 实验步骤 (37)
4.5 实验总结 (40)
实验五业务审批 (41)
5.1 实验概述 (41)
5.2 实验目标 (41)
5.3 实验任务 (41)
5.4 实验步骤 (42)
5.5 实验总结 (42)
实验六市场治理 (43)
4 / 79
6.1 实验概述 (43)
6.2 实验目标 (43)
6.3 实验任务 (43)
6.4 实验步骤 (44)
6.5 实验总结 (47)
实验七销售治理 (48)
7.1 实验概述 (48)
7.2 实验目标 (49)
7.3 实验任务 (49)
7.4 实验步骤 (49)
7.5 实验总结 (54)
实验八订单治理 (55)
8.1 实验概述 (55)
8.2 实验目标 (55)
8.3 实验任务 (55)
5 / 79
8.4 实验步骤 (56)
8.5 实验总结 (58)
实验九财务处理 (60)
9.1 实验概述 (60)
9.2 实验目标 (60)
9.3 实验任务 (60)
9.4 实验步骤 (60)
9.5 实验总结 (62)
实验十客户服务 (63)
10.1 实验概述 (63)
10.2 实验目标 (63)
10.3 实验任务 (63)
10.4 实验步骤 (64)
10.5 实验总结 (67)
实验十一分析决策 (68)
6 / 79
11.1 实验概述 (68)
11.2 实验目标 (68)
11.3 实验任务 (68)
11.4 实验步骤 (69)
11.5 实验总结 (78)
博星卓越CRM系统概述
一、系统简介
那什么是客户关系治理（后简称CRM）呢？简单地讲，CRM确实是一个猎取、保持和增加可获利客户的过程。
它以一种“一对一营销”的理论为基础，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终关心企业将涉及到客户的各个领域完美地集成于一体，使得企业能够低成本、高效率地满足客户的需求，从而让企业能够最大程度的提高客
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户中意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断进展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
研究发觉，客户中意度与客户忠诚度紧密相关，随着客户中意度的增加客户忠诚度也随之增加。
因此，企业与客户交往的目标确实是尽可能的增加客户中意度。
如此的观点差不多被国际标准化组织（ISO）所认可，在最新的ISO9000:2000标准中对质量体系有如此的描述：“组织应明确并治理必要的过程以确保产品和服务满足顾客要求”。
客户治理专家Arthur Hughes对某企业的营销进行研究发觉，使用改善客户关系以增加客户中意度的营销方法，比通过折扣和利润回吐的营销手段，增加了15%的购买率和30%的客户增长率，整体利润增长更是惊人的达到了82%。
CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这
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意味着CRM将客户当作企业运作的核心。
CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。
CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，如此，企业就能够按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从全然上提高职员与客户或潜在客户进行交流的有效性。
CRM可改善职员对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。
CRM的核心内容要紧是通过不断的改善与治理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机
9 / 79
会和销售渠道，最终从全然上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终关心企业来实现以上目标：企业与客户通过包括呼叫中心、电子门户网站、电子邮件、市场活动和现场销售（服务）等方式与客户交流，并将交流中的各种客户信息有序的保存在客户信息数据库之中。
同时，CRM系统提供了信息自动传递工具，适时的将服务请求传递给客户服务人员，将销售机会传递给销售人员等等。
此外，CRM系统还拥有数据挖掘功能，对客户信息进行深入的分析和挖掘：关心战略分析人员研究市场和产品战略；关心市场人员策划市场活动；关心企业治理层评价销售、市场和服务业务的效率。
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二、系统特点
1、方便易用：
完全采纳流程化客户界面设计，操作简便直观。
（1）、个性化的营销和服务治理：
现代治理思想中十分重视过程治理（Process Management）。
ISO9000的核心思想正是通过对过程质量的监控，实现系统的质量保证的。
过程治理是将业务划分为相对独立的过程，一个过程的输出将成为下一个过程的输入，而关于过程内部则使用标准的程序（Procedure）进行治理和操纵。
基于这种思想，CRM将各种销售和服务行为划分为任务、时期、进程等几个层次：一次销售活动或服务请求能够被看成是一个任务，完成那个任务需要经历过多个进程，当某一特定的进程完成
11 / 79
时，能够标志着任务差不多进行到一定的时期。
如此，企业的各层治理人员就能够随时察看任务执行的状态，为任务的监控打下了基础。
不仅如此，CRM还能够依照企业的业务特点以自定义的方式把任务划分成更细的时期或进程，如此企业就能够对进程或时期进行统计，再通过对这些细小的业务动作的分析得出改进意见，进而提高整个流程的工作效率。
（2）、销售进程的操纵和治理：
CRM针对销售任务的特点提供了销售漏斗功能，通过设定跟单的不同状态相对应的成功率，把所有销售任务按照状态进行排行，预测出在一段时刻以内的销售额。
利用销售漏斗能够清晰的显示出企业当前销售业务在各时期的分布情况，以及各时期的销售期望值。
这为企业的治理者进行企业资源的分
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