2017.4.19 药店销售必备技巧：如何应对不同性格的顾客？

药店销售必备技巧：如何应对不同性格的顾客？

有的药店人来人往，人流量很大，业绩却不如理想；有的药店不在繁华的市区，人流量不大，却做出惊人的业绩。虽说顾客是上帝，但是顾客也是人，每个人的性格特征都不一样，单凭满腔的热情与一成不变的术语是行不通的。作为药店员工的我们，必须掌握应对不同性格顾客的技巧，充分发掘顾客的消费欲望，才能有效提高门店的销售额。

1）犹豫不决型顾客

特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，是下不了购买的决心。但心里又想也许以后会有更好一些的产品，愿意征求导购的意见。

应对技巧：对于这些顾客，导购要主动打招呼，积极地从旁建议，不断发出成交信号，也要大胆热情地谈出自己的看法。即使你的观点和她的不一致，她也会因解释合理而感谢你，促使其下决心购买。有时可以通过提问的形式来帮助他做决定，以及在他差不多快下决定的最后一刻，巧妙地“顺水推舟”帮他一把。

2）沉默寡言型顾客

特征：这类顾客在购物过程中不喜欢与店员沟通，心理状态极少通过表情表现出来，不易受到广告以及他人的左右。喜欢通过自己的观察，比较作出购买的决定，对自己喜欢熟悉的商品和品牌会产生连续购买行动。

应对技巧：对待这种顾客销售员，一定要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，要避免过多的语言和过分的热情，以免引起消费者的反感。对待沉默的顾客，不能用跟踪式服务，导购应该用分段换人打招呼的方式。

3）消遣闲逛型顾客

特征：进店的大多数是进来随便看看的逛客，这类顾客进店没有购买的意思，只是以消遣为目的，并没有做好购物的准备。这类顾客有的谈笑风生，东瞧西看，有的犹犹豫豫，徘徊观看，还有的哪里热闹就往哪里去。

应对技巧：对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当她到柜台察看产品时，就要热情接待。由于顾客的买药动机不强烈，应让他们随机购买，这样容易产生销售。

4）急躁直接型顾客

特征：这一类顾客总是在赶时间，想要速战速决地达成目标。这类顾客的购物意识往往很强烈，不喜欢拖泥带水，对其他的见解不感兴趣。

应对技巧：对这类顾客应当提供迅速的回应，甚至可以采取“走后门”的方法，当然还要考虑到也不能让其他顾客等待太久。接待这类顾客时话语尽可能简短明了，简明扼要讲清楚你的销售建议，以最快的速度完成销售。

5）争强好胜型顾客

特征：这类顾客自尊心很强，认为自己知道一切并且总想使自己的决定占上风，自认为高人一等，甚至说显得好斗，这是一类最难应对的顾客。

应对技巧：遇到这类顾客，一定要放低姿态，在考虑公司自身利益的前提下，向他好好讲道理。当顾客犯错时，不要让他感到受到了人身攻击，必须心平气和地与之相处，不要挑起争端。可以给他提供有导向的选择解决方案，由他来决定，这样看起来像是他自己的主意。

6）口若悬河型顾客

特征：这一类顾客友善亲切，而且对公司的事非常关心。唯一的问题是，这类顾客一开口就喋喋不休，店员不加以控制，容易使对话跑题变成家常闲聊。

应对技巧：应当遵循他的谈话和笑话，但是当交谈过于冗长时可以礼貌地打断。应付这些顾客，销售员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引及销售的话题，使之围绕销售建议面展开。