客服中心_话术规范V1.0版

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客服规范用语

客服规范用语客服中心以此为标准，规范日常与客户的交流及沟通话术。

一、语言语速1、使用标准普通话遇到客户讲方言，但客户能听懂客服座席的普通话时：客服座席应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，不可以转换成客户的方言。

2、通话时保持语调：亲切、柔美、健康、热情、积极音量：保持客户可以听到的音量即可。

通话时禁止大声，避免影响其他客服座席的通话工作，忌突然放大音量。

3、注意不要使用口头语：“喂、拜拜、那个、哪里……如：询问或确认客户相关信息时“您好，请问您是XXX女士吗？”禁止使用：“您好，您是那个XXX女士吗？”“您是XXX是吗？”询问客户所在地时：“您好，请问您现在所在地？”禁止使用：您好，您是哪儿里？4、始终保持平和的语速，避免心情急躁而致使语速加快，且遇到客户熟练问题时应注意语速、注意分段、停顿，注意体会客户返映，给客户思考和在提问的时间。

二、各工作环节标准用语（一）开头语以及问候语1、问候语：“您好，礼品兑换中心****号，很高兴为您服务！”注：只能向客户提供座席号码，不能向客户提供姓氏等信息。

2、客户问候客服座席：“小姐（先生），您好。

”时，客服座席应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服座席应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”注：让客户有被尊重的感受。

（二）结束语1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服座席：“请问还有什么可以帮助您？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

2、咨询、兑换通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服座席：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”（三）特殊场景<一>来电无法听清时1、遇到无声电话时：客服座席：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

客服人员规范用语

《客服人员规范用语》（1.0）建立规范用语目的：规范服务用语，提高服务质量，树立公司品牌客户服务原则：积极倾听，有效沟通，换位思考，解决问题一、开场白及问候语1.用户呼入：您好，XX公司！2.客服呼出：您好，我们是XX公司，请问您是XXX（用户名）吗？（认识的人）／请问怎么称呼您？（不认识的人）3. 代接电话：您好，XXX暂在不在，有什么需求，我能为您转达或留言吗？或者我能直接为您受理的？4. 回访电话：您好，很抱歉打搅到您，我们是XX公司，就您之前反映的XXX问题，能方便和您聊一下吗？★注意事项：当已了解了客户姓名的时候，客服代表应该在接下来的通话中，用客户的姓加上“先生／小姐／老板等”，保持礼貌回应称呼：“XX老板／先生／小姐，请问有什么可以帮您？”节假日时，应加上节日祝福语：中秋愉快、新年好等等。

二、情景通话过程1. 遇到无声电话：“您好，请问有什么可以帮您？”→稍等5秒如无人回应→“您好，电话已经接通，请问可以听到吗？”→稍等5秒如仍无人回应→“您好，因我处无法听到您的声音，请您稍后再拨（或者“我稍后给你回拨”），谢谢，再见！”2. 声音小或无法听清：“您好，因我处无法听清您的声音，能更靠近话筒或调大手机音量吗？”／“您好，因您那边声音太小，我这边无法准确听清您的意思，能换个电话或地方再打过来吗？或者方便我什么时间给您回拨？（征得客户同意后，稍等3秒左右挂机）3. 需要客户重复内容：“您好，不好意思，由于刚刚没听清您的问题，麻烦您能再重复一遍吗？4. 需要客户记录内容：“您好，麻烦您记录一下，好吗？”5. 无法听懂客户方言：“您好，您能方便讲普通话吗？”／（如客户只能说方言）“您好，方便能换个人和我们说明一下吗？（一般情况，如果没有客户明确要求我处使用方言，客服应一律使用普通话）6. 需要客户等待：“XX老板（先生／小姐），我需要查询一下相关信息，请您稍等一下。

”（查询后）“感谢您的耐心等待，。

客服中心服务规范用语

一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问协调员：“小姐（先生），您好时，协调员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，协调员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：协调员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：协调员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：协调员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，协调员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：协调员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机7、遇到客户讲方言协调员却听不懂时：协调员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，协调员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂协调员的普通话时：协调员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨协调员声音小或听不清楚时：协调员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：协调员：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”11、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：协调员：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示12、遇到客户挂错电话：协调员：“对不起，这里是山东好友客户服务中心，请您查证后再拨。

客服中心规范用语话术

客服中心规范用语话术1、问候客户时：你好，这里是“金货郎”客服部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？2、需要客户等待时：这个问题我帮您查询一下，请您稍等......很抱歉，让你久等了，或感谢您的耐心等待！3、需要客户复述时：对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？4、需要转接客户述求时：您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐机，好吗？5、客户咨询到无法回答的问题时：对不起，您的问题我现在无法确定，需要核实后再回复您，请您留一下联系电话好么，我会尽快与您取得联系的！或您提的这个问题非常好，我还是第一次碰到，您方便留一下联系方式吗？等我请教专业人士后，我会尽快回复您！6、无法听清客户声音时：对不起，您的声音太小，麻烦您大点声，可以吗？实在听不清时：对不起，您的电话声音太小，请您换部电话打来，可以吗？或先生、女士，我这边听您的声音非常清楚，您是否可以调整一下线路呢？7、遇到客户讲方言或语速过快时：对不起，请您慢点说或尽量使用普通话，好吗？8、需要客户提供资料时：为了更好的为您服务，方便留下您的联系方式吗？9、需要客户记录相应内容时：麻烦您记录一下好吗?请问您记录清楚了吗？10、与公司规定矛盾时：对不起，我也很想帮您，但是按公司的规定，您的这个要求我无法满足，请原谅！或这不符合我们公司的规定，但我们会尽量去找其他的解决办法，请您谅解！11、用户投诉时的规范用语：（1）能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：先生/女士：我首先对次问题给你带来的不便表示歉意，请你详细的讲一下你要反应的情况，我们会帮您解决的。

（2）需要外呼不能直接答复的：你的（投诉/反应）内容我吗已经做好了详细的记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会想结果以电子邮件的形式立即的通知到您。

（3）用户投诉你或者其他的客服代表服务态度不好或者业务不是很熟练时，（听完客户的陈述后）：对不起，非常欢迎你监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议，（注意在处理此类问题时应尽量的平息客户的怒气，避免升级投诉）12、当客户理解有误时：很抱歉，可能是我表述不清，我再说一遍好吗？13、解答完客户问题时：某先生，女士，我是否将您的问题解释清楚了，当客户理解有误时：很抱歉，可能我的表述不清，我在说一遍好么？14、当客户情绪异常时：对不起，我非常理解您心情，但为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗，我会尽全力帮助您！15、客户抱怨受理过程太慢时：对不起，让您久等了，我会尽快帮您处理，非常感谢您对我工作的监督，我会在以后的工作中不断改进，请您给我一次提高自己工作能力的机会。

服务标准话术

服务标准话术一、礼貌问候1. 您好！我是客户服务专员XXX，很高兴为您提供服务。

请问您有什么需求或问题需要帮助解决的？二、自我介绍2. 为了更好地为您提供服务，我简单介绍一下自己。

我是客户服务专员，具有多年的客户服务经验，熟悉各种服务流程和解决客户问题的技巧。

三、确认客户需求3. 请您告诉我您具体需要什么样的服务或解决问题？我会尽快了解您的需求并尽力满足您的要求。

四、提供服务建议4. 根据您的需求，我建议您采用以下服务或解决方案：XXX。

这个方案能够有效地解决您的问题，并且我们的团队会全力以赴为您提供支持。

五、详细阐述服务内容和质量5. 我们将为您提供全方位的服务和支持，包括但不限于：XXX。

在服务过程中，我们会严格遵守各项质量标准和流程，确保服务质量达到最佳水平。

六、解答客户疑问6. 请问您有什么疑问或顾虑吗？我会尽力回答您的问题并消除您的疑虑。

如果您需要进一步的信息或证明材料，请随时告诉我。

七、确认服务协议7. 在我们开始服务之前，请您确认以下协议：XXX。

如果您同意以上协议，我们将立即开始为您提供服务。

八、感谢客户选择8. 非常感谢您选择我们的服务和解决方案。

我们会竭尽全力为您提供最优质的服务和支持，让您满意是我们最大的追求。

九、记录客户反馈9. 在服务过程中，我们会记录您的反馈意见并及时处理和回复。

如果您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎随时与我们联系。

十、结束服务10. 感谢您的信任和支持！如果您需要进一步的帮助或信息，请随时与我们联系。

祝您一切顺利！再见！。

电销客服手册20191009(V1.0)

电销客户服务手册第一部分电话礼仪一、打电话第二部分常见问答Q1：我是谁，我代表哪家公司？A1：您好！早上好（下午好！晚上好！），我是车秘科技的客服经理XXX，请问是XX 先生/XX小姐吗？Q2：打电话给客户的目的是什么？A2：今天打电话给您，是公司为了感恩回馈老客户，推出了“国庆盛典停车省钱”的充值活动。

会员充值，多充多送，最高单次赠送1500元的停车费用。

Q6：若客户充值成功。

A6：感谢您的对车秘科技的支持，往后有使用APP的任何问题可以拨打我们的400客服电话（400-888-3126）。

第三部分充值活动介绍一、活动时间2019年10月10日至11月11日。

二、活动主题3.用户充值≤5000元/次。

4. 充值和赠送的余额不可退回、提现、找零、转赠，可用于支付车秘停车缴费和洗车服务。

四、分享赚钱（邀好友赚钱）邀请好友，立得收益。

（一）邀请好友成功注册立得15元停车收益，被邀请好友立得5元体验金。

（二）获得停车收益和体验金在掌上车秘APP余额体现。

（三）获得停车收益和体验金不可退回、提现、找零、转赠，可用于支付车秘停车缴费和洗车服务。

（四）分享好友成功充值，每笔订单可获得现金收益。

（五）获得的充值现金收益可在“掌上车秘APP-我的-推广-余额”提现或”车秘乐购商城-推广-余额”提现。

五、余额使用攻略充值余额无感支付。

（一）下载注册掌上车秘APP；（二）添加车辆，绑定车牌号；（三）搜索目的地，导航至停车场；（四）充值余额，开启无感支付；（五）出场自动缴费，不停车出场。

第四部分行销团队管理一、满意优质的服务良好的电话礼仪+解决问题能力+优秀的沟通能力=满意优质的服务二、组建团队三、电销人员作息时间上午09:00-12:00 ；午休12:00-13:30；下午13:30-18:30。

每天工作8小时。

四、制定电销目标（一）电销人员拨打电话目标值每天打400通电话，有效通话最低须达到XX%，成交用户最低需达到XX%。

客服中心服务规范用语

以免引起顾客烦躁。
客服中心服务规范用语
三、认真倾听顾客描述/确认顾客的问题：
场景〗2、客服没有听清或者顾客表达不清楚意思的情况下，客服需再次询问顾客确认问题。。【话术】2、请问您说的是……对吗？
〖场景〗3、当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。
【话术】3、请问您之前咨询的是… …问题吗？〖场景〗4、在顾客描述问题的时候要及时礼貌回应，表
示真在认真倾听顾客的描述。【话术】4、举例：是的，对。（请不要使用“嗯”“、嗷”
客服中心服务规范用语
，对客户不尊重）
四、提供解决方案
〖场景〗1、对顾客出现的问题表示安慰和做简单的解释。
【话术】1、 X小姐/先生，您的问题我已经了解，这类问题解决一下是比较方便的。〖场景〗2、给顾客提供解决的方案。
拨好吗？
客服中心服务规范用语
五、用户在线等待
〖场景〗2、电话在一分钟内重新拨通后，也必须说一句：
【话术】2、先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是……
〖场景〗3、查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢：
【话术】3、先生/女士，十分抱歉，让您久等了
客服中心服务规范用语
六、提供完解决问题后
客服中心服务规范用语
一、交流困难时
〖场景〗4、用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户：
【话术】4、请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说… …，请您再说一遍好吗？
〖场景〗解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后：【话术】请问您还有其他问题需要咨询吗？
客服中心服务规范用语
三、情景模拟 B、服务中异常情况服务用语
一、交流困难时二、不能立即提供的解决方案

客服中心用语规范1

客服中心用语规范--用心服务一、服务用语基本原则：原则（一）语音清晰：客服代表的应答必须口齿伶俐、发音清晰；声音适中，以客户能听清楚，但又不影响其他客服代表的工作为宜。

（二）语气亲切：客服代表接听电话时态度和蔼，热情，对客户的疑问应耐心引导，解释清楚，通话过程中不能出现生硬和不耐烦的现象。

（三）语气标准：客服代表的应答速度适中，不能太快，也不能太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让用户有一种轻快，舒服的感觉，忌拖长发音，声调低沉。

（四）回答要求：回答内容应准确，简明，有条理性突出重点，必须按照制定的规范口语进行灵活应答，不能使用粗俗语言，可按用户需求使用方言及土语。

二、基本服务用语：（一）礼貌用语：您好；请问；请讲；请稍等；对不起；麻烦您；不用客气；谢谢；请您再说一遍/麻烦您再重复一遍好吗？谢谢您的耐心等待；很抱歉；请原谅。

（二）服务忌语：喂；痴线；搞错；不知道；大声点；听不见；讲啊；我问你贵姓；你听清楚未；你到底有没有听我讲；你自己去查；你快点讲啦；喂？你出声啦；你问我，我问谁；慢慢讲；有本事就投诉我；你怎么不早点说；刚才不是告诉你了吗？你为何不提前准备；我问你手机号码；你电话这么吵；我听不见；你知不知道；你刚才不是已查过了吗；你明天再打来吧；我没有办法；我不清楚；讲快点啦；我要下班了；我不知道；这事不归我管；这事与我无关；你怎么这样烦；你为何不问清楚；喂，有没有声音；讲吧，什么；听不清；重讲啦；你说得不对；你着急什么；我不是帮你在查吗；有没有搞错；说那么大声都听不见；你很罗嗦。

三、问候语和结束语规范（一）电话应答服务用语规范要求：1、问候语、结束语一定要规范，其他电话应答用语按电话应答规范口语进行灵活应答。

2、与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，避免使用“喂”，多用“请”“您好”或“请问”来作为对话开始。

不准使用命令式语气，多用疑问句，少用否定句。

电话客服规范用语

客户服务服务规范用语一、开头语以及问候语1、接听问候语：“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服专员XX很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您”不可以说：“喂,说话呀”、打出：您好(早上好/下午好/晚上好) 请问您是XX先生/女士吗非常抱歉打扰到您我是XX客服专员XX,今天致电给您是关于您的订单……..①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)；②、您要买的是…….海外直邮商品,另外要补运费XX元,请问我们是否需要帮您订购,如果您需要订购的话,能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款,以便于我们及时给您订货（客人如果说,运费要这么贵,我不要了,我们就告知客户：好的,我们帮您操作退款,所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户.）③、您要求的是货到付款,想和您确认下是否要发货,另外需要提醒您的是,货到付款除了要支付货品所需费用外,需再支付20元货到付款手续费,不知您是否清楚这些④、您需要商品型号我们目前没有库存,XX型号有库存,不知道您是否同意更换2、客户问候客服专员：“小姐（先生）,您好.”时,客服专员应礼貌回应：“您好,请问有什么可以帮助您”不可以说：“喂,说吧”3、当已经了解了客户的姓名的时候,客服专员应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您”不可以无动于衷,无视客户的姓名4、遇到无声时：客服专员：“您好请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您”稍停5秒,对方无反映,则说：“对不起,您的没有声音,请您换一部再次打来,好吗再见”再稍停5秒,挂机.不可以说：“喂,说话呀再不说话我就挂了啊”二、无法听清5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗”不可以说：“喂,大声一点儿”6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起请您大声一点,好吗”若仍听不清楚,客服专员：“对不起您的声音太小,请您换一部挂来,好吗”,然后过5秒挂机.不可以直接挂机7、遇到杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起,您的杂音太大,听不清,请您换一部再次打来好吗再见”稍停5秒,挂机.不可以直接挂机8、遇到客户讲方言客服专员却听不懂时：客服专员：“对不起,请您讲普通话,好吗谢谢”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客服专员：“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗谢谢”.不可以直接挂机9、遇到客户讲方言,客户能听懂客服专员的普通话时：客服专员应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达.不可以转换成客户的方言10、遇到客户抱怨客服专员声音小或听不清楚时：客服专员：“对不起,（稍微提高音量）,请问有什么可以帮助您”不可以直接挂机三、沟通内容11、遇客户来电找正在上班的客服专员：客服专员：“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见”或请其留下联系.不可以直接挂机12、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服专员：“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗”不可以说：“喂,什么你说什么”13、提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时：客服专员：“麻烦您记录一下,好吗”不可以语速过快而没有提示14、遇到客户挂错：客服专员：“对不起,这里是XX客户服务中心,请您查证后再拨.”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码.)不可以说：“喂,打错了请看清楚后再拨.”15、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门时：客服专员：“对不起,您能否将具体情况和联系告诉我,我帮您联系好吗不可以说：“喂,说话呀再不说话我就挂了啊”四、抱怨与投诉16、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括铃响三声后才接起）：客服专员：“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了请问有什么可以帮助您”不可以说：“喂,我也没办法,刚才线路忙啊”17、遇到客户情绪激烈,破口大骂：客服专员：“对不起,先生/小姐,请问有什么可以帮助您”同时客服专员应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告现场业务主管.不可以说：“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错呀”18、遇到客户责怪客服专员动作慢,不熟练：客服专员：“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理.”不可以说：“喂,不好意思,我是新手啦”19、遇到客户投诉客服专员态度不好时：客服专员：“对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下,提交组长或主管处理.不可以说：“喂,刚才的不是我接的呀”20、客户投诉客服专员工作出差错：客服专员：“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅”并记录下客户姓氏、及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客服专员：“对不起,您是否可以留下您的联系,由我们的主管与您联系处理,好吗”迅速将此情况转告现场业务主管,现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理.不可以说：“喂,这不关我的事,我不清楚,您挂××吧.”21、遇到无法当场答复的客户投诉：客服专员：“很抱歉,先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见”不可以说：“喂,我不清楚,您过两天再来吧.”22、对于客户投诉,在受理结束时：客服专员：“很抱歉,xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见.”不可以说：“喂,没事了吧,您挂××吧.”五、软硬件故障23、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服专员：“对不起,请您稍等片刻,好吗”在得到客户的同意后按静音键,取消静音后,客服专员：“对不起,让您久等了.”不可以没有抱歉和感谢24、遇到设备故障不能操作时：客服专员：“对不起,线路正在调整,请您稍后再来电,好吗”或请客户留下,等设备正常后及时与客户联系.不可以没有抱歉以及后续工作25、遇到客户询问客服专员个人信息超出话术标准时：客服专员：“对不起,我的工号是×××号.”若客户坚持要求,可告诉客户公司规定只能通报工号.不可以责怪以及不礼貌的直接挂断26、遇到客户提出建议时：客服专员：“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持.”不可以没有感谢或赞扬27、需请求客户谅解时：客服专员：“对不起,请您原谅.”或：“对不起,很抱歉.”不可以没有抱歉口气28、遇到客户向客服专员致歉时：客服专员：“没关系,请不必介意.”不可以没有回应29、遇到骚扰时：客服专员：“对不起,您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机.”若客户仍纠缠不休不肯挂线, 客服专员应将来话转接到自动台或报告现场业务主管.不可以责怪以及不礼貌的直接挂断30、遇到客户善意的约会时：客服专员：“非常感谢对不起,我不能接受,再次谢谢您”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断31、遇到客户提出的要求无法做到时：客服专员：“很抱歉,恐怕我不能帮助您”或“很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您.”不可以说：“喂,不可能的吧.”或“不可以,完全不可以”32、遇到客户向客服专员表示感谢时：客服专员必须回应：“请不必客气”或“不客气”,若客户进一步表扬,客服专员：“请不必客气,这是我们应该做的或这是我们的工作职责,感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再来电.”不可以以生活化的词语口气回答33、遇到无法当场答复的客户咨询：客服专员：“对不起,请您留下您的联系我们查询后将尽快与您联系,好吗”客户：“……”.客服专员：“先生/女士：请问您贵姓”客户：“……”.客服专员：“谢谢您的合作,再见”不可以随意回答或自以为是的回答六、结束语34、向客户解释完毕后,应向客户确认是否明了：客服专员：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚”若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止.不可以说：“喂,听懂了吧”35、通话终了时,应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服专员：“请问还有什么可以帮助您”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电,若有问题请再次来电,谢谢再见祝您生活愉快”不可以说：“喂,没事了吧,您挂吧.”36、遇客户通话完毕仍未挂机：客服专员：“请问还有什么可以帮助您”若客户仍未有回应,客服专员：“对不起,我挂线了.”然后过5秒挂机.不可以直接挂机.。

客服规范用语

客服规范用语电话呼入基本服务规范用语服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待一、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，您出声啦、你问我我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真啰嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么？听不清，重讲等基本规范服务用语1．接通用户电话时应先说问候语：您好，***号客服为您服务，请问有什么可以帮到您？2．电话结束时应说：请问您还需要其它的帮助吗？3．如果用户没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见！4．要求对方提供帐号：请您提供帐号：（用户名和密码，如果需要回电话的，留下联系电话和称呼，可重复）5．对方报完帐号时：我帮您重复一下：您的帐号是***（客服重复一次用户的帐号，避免出现查询错误现象）6．用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询7．用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答用户的问题）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实，（注：不能对客户说我不知道或要及时询问上级，知道正确答案后及时告诉客户，）8．请用户稍等后再次向用户进行解答时：“感谢您的耐心等待，您咨询的问题是……”9．用户非常着急：请您不要着急，我会尽力帮您解决。

10. 不能正确领会用户的意图，或因用户自身表达不清（有口音）时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时答复给您。

客服中心服务用语规范

客服服务用语规范一、开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电江山人才！很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客服人员：“小姐（先生），您好时客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服人员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三、沟通内容7、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可经说：“喂，什么？！你说什么？”8、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快9、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里江山人才，请您查证后再拨。

”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。

)不可以说：“喂，打错电话了！看清楚了后再拨。

”语言是人们表达思想、交流感情的工具。

文明的礼貌用语能使人感到亲切温暖，可化干戈为玉帛。

使用文明礼貌用语、笑脸相迎是尊重客户、做好服务工作的重要手段。

因此在日常工作中，员工必须使用文明礼貌用语，杜绝服务禁语。

良好的心态是一切成功的渊源,不把私人事情带来的坏情绪带入自己的工作当中,同样,也不把工作中的坏情绪带入自己的私人生活当中去,从而形成良性循环,把自己的一切都解决好!相信自己!客服人员基本语述客服人员：（呼入）您好！这里是江山人才有什么可以帮助您！客户：你好，XXX客服客服人员：（呼入）您好！这时应该要了解客户基本情况，以便于介绍工作，记录下客户的详细资料（姓名，年龄、毕业院校、求职要求、薪金待遇、有无工作经验。

客户服务中心规范用语

客户服务中心规范用语
在客户服务中心，使用规范的用语是非常重要的，它可以提供专业、友好和高效的服务。

以下是一些客户服务中心常用的规范用语：
1. 欢迎词：
- 欢迎来到我们的客户服务中心！
- 您好！欢迎致电我们的客户服务中心。

- 感谢您选择我们的服务。

2. 自我介绍：
- 我是XXX，您的客服专员。

- 我是XXX，很高兴为您提供服务。

- 你好，我是您的专属客服，有什么可以帮到您？
3. 询问问题：
- 请问有什么可以帮助您的？
- 您遇到了什么问题？
- 请告诉我您的具体需求。

4. 理解客户问题：
- 对不起，让您等待了这么久。

- 我明白您的问题。

- 我能理解您的困惑。

5. 解决问题：
- 我会尽快帮您解决问题。

- 我会为您查找解决方案。

- 我将为您提供帮助和指导。

6. 提供信息：
- 这是您需要的信息。

- 我会给您发送相关资料。

- 请在邮件中查收所需信息。

7. 感谢客户：
- 感谢您的耐心和合作。

- 非常感谢您的选择和支持。

- 感谢您对我们工作的肯定。

8. 结束对话：
- 如果您还有其他问题，请随时与我联系。

- 如果还需要帮助，欢迎与我们联系。

- 再次感谢您的来电。

再见。

注意：以上用语仅供参考，根据不同的行业和公司，可能会有所变化。

在客户服务中心，应根据具体情况和职业道德，尊重客户，用友善、专业的语言为客户提供最佳服务。

客服中心电话客户服务用语规范

客服中心电话客户服务用语规范1.目的为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。

2. 适用范围本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。

3. 服务规范3.1 基本规范3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。

严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。

3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。

3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。

3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。

客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。

严禁与客户闲聊或开玩笑。

3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。

3.1.6 通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。

3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。

3.2 用语细则3.2.1 电话接通后应主动问候客户，可说：“您好！我叫XX，请问有什么可以帮到您？”。

3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。

若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”，不可无故打断客户说话。

3.2.3 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。

例如：（1）当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户办理什么开户，再介绍办理的手续；（2）当客户咨询ATM 吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失；（3）当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。

客服通话用语规范

客服通话用语规范以下内容中，“?”为正确的行为或应答;“×”为错误的行为或不应答，要严禁;正确的示范性应答可根据实际情况做适当的变通。

1、开头语及问候语应答规范1.1、开头语时间界定:? 为了提高语音服务的亲切度，早上(指凌晨0?00,12?00)时在欢迎语前加“早上好～”;若是下午和晚上则按正常“您好～”实施语音服务。

常规开头语:? 客服人员:“您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您,”? 客服人员:“您好，请问有什么可以帮您～”? 客服人员: “您好，请问是XX先生/小姐吗,我姓X,是****客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。

”× 不可以说:“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说～不说我挂线啦”1.2、重要节日开头语:如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

? 元旦、春节，统一使用开头语为:“新年好～XX客服中心，请问有什么可以帮您～”? 五一劳动节，统一使用开头语为:“劳动节快乐～XX客服中心，请问有什么可以帮您～”? 中秋节，统一使用开头语为:“中秋节快乐～XX客服中心，请问有什么可以帮您～”? 国庆节，统一使用开头语为:“国庆节快乐～XX客服中心，请问有什么可以帮您～”1.3、无声电话问候语:? 客服人员:“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。

请问有什么可以帮您,”(第一次)，稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语:“您好～请问有什么可以帮您,”(第二次)，再稍停5秒，对方无反应，则说:“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见～”(第三次)，再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

(注意:无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语) × 不可以说:“喂，说话呀～再不说话我就挂机了啊～”× 严禁未做到重复三次就挂线。

1.4、客户向我们致以问候时的回应语:? 在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您,后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。

客服部规范用语标准话术

呼叫中心话术整理汇总目录客服中心规范用语标准话术....................................................................................................... 错误!未定义书签。

1.开头语 (2)2.结束语 (4)3在线查询用语 (3)4.三方通话转接 (3)5.电话无法听清的应答规范 (7)6.骚扰电话 (8)试试这样说 (7)投诉应对话术 (12)如何说不 (11)部分业务话术汇总 (14)敏感问题话术汇总 (15)1.新闻媒体采访 (16)2.威胁客服的对应话术 (18)客服中心规范用语标准话术1.开头语要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象a. 呼入电话：平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间12.24-12.25）b. 呼出电话：平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）2. 结束语回答完客户的问题，准备结束电话时：口径： a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的？b. ×先生/小姐，请问您是否还有不清楚的地方？客户表示没有其他问题后：一般情况：好的，感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！需要做满意度调查：请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望。