《客服部管理规章制度》规章制度

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(完整版)客服部规章管理制度

(完整版)客服部规章管理制度引言概述：客服部作为一个企业组织中至关重要的部门，负责处理客户的问题和需求，对于企业的形象和声誉有着重要的影响。

为了规范客服部的工作流程和提高服务质量，制定一套完善的规章管理制度是必不可少的。

本文将从四个方面详细阐述客服部规章管理制度的内容。

一、客服部组织架构管理1.1 部门设置：明确客服部的职能和任务，确定部门的组织架构和人员配置，确保各个岗位的职责明确。

1.2 岗位职责：详细说明各个岗位的职责和工作内容，明确各岗位之间的协作关系，确保工作流程的顺畅。

1.3 绩效管理：建立客服部的绩效考核制度，设定合理的指标和评价体系，激励员工积极工作，提高工作效率。

二、客户服务流程管理2.1 服务标准：制定客服部的服务标准，明确服务的内容和质量要求，确保客户能够得到一致的高质量服务。

2.2 服务流程：详细描述客户服务的流程，包括接听客户电话、处理客户问题、记录客户反馈等环节，确保每一个环节都能够顺利进行。

2.3 问题解决：建立客户问题解决的机制，包括问题分类、问题分派和问题跟踪等，确保客户的问题能够及时得到解决。

三、客户投诉处理管理3.1 投诉渠道：建立客户投诉的渠道，包括电话、邮件和在线平台等，确保客户能够方便地提出投诉。

3.2 投诉处理流程：明确客户投诉的处理流程，包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理结果等环节，确保投诉能够得到妥善处理。

3.3 投诉记录与分析：建立客户投诉的记录和分析机制，统计投诉数量和类型，分析问题原因，采取相应的改进措施，提高客户满意度。

四、客服部员工培训管理4.1 培训计划：制定客服部员工的培训计划，包括新员工培训、技能提升培训和岗位轮岗培训等，确保员工具备必要的专业知识和技能。

4.2 培训方式：确定培训的方式和形式，包括内部培训、外部培训和在线培训等，根据员工的实际情况选择合适的培训方式。

4.3 培训效果评估：建立培训效果评估机制，通过考核和反馈采集员工的培训效果，及时调整培训计划，提高培训的效果。

客服部安全生产管理制度

第一章总则第一条为加强客服部安全生产管理，保障员工生命财产安全，预防事故发生，根据国家安全生产法律法规及公司相关规定，结合客服部实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于客服部全体员工，包括但不限于客服代表、客服经理、部门负责人等。

第三条客服部安全生产管理应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，确保客服部安全生产形势稳定。

第二章安全生产责任第四条客服部经理对本部门的安全生产工作全面负责，组织实施本制度的贯彻执行。

第五条客服部各级管理人员应加强对安全生产工作的领导，落实安全生产责任制，确保安全生产措施到位。

第六条客服部员工应自觉遵守安全生产规章制度，提高安全意识，积极参与安全生产工作。

第三章安全生产管理措施第七条安全生产监督检查1. 定期对客服部进行安全生产检查，发现问题及时整改，确保安全生产。

2. 贯彻执行劳动保护法规、安全生产管理制度及公司安委会的各项安全指令，实现安全生产和文明生产。

第八条安全技术操作规程1. 组织本部职工认真学习和执行安全技术操作规程，遵守各项规章制度。

2. 定期对安全技术操作规程进行修订和完善，确保操作规程的实用性。

第九条安全教育培训1. 定期组织安全生产教育培训，提高员工安全意识和安全技能。

2. 对新入职员工进行安全生产教育和培训，确保其具备必要的安全知识和技能。

第十条应急预案1. 制定客服部应急预案，明确应急组织、应急程序和应急措施。

2. 定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。

第十一条办公区域安全1. 保持办公区域的卫生，定期清理易燃易爆物品。

2. 严禁在办公区域吸烟、使用明火。

第十二条物资设备管理1. 制定物资设备采购计划，确保设备安全、可靠。

2. 定期对物资设备进行检查、维护和保养，发现问题及时处理。

第四章奖励与处罚第十三条对在安全生产工作中表现突出的个人和集体给予表彰和奖励。

第十四条对违反安全生产规定、造成安全事故的，按照公司相关规定进行处罚。

第五章附则第十五条本制度由客服部负责解释。

【规章制度】客服规章制度

客服规章制度第一章总则第一条为确保客服团队的专业形象与服务质量，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司全体客服人员，旨在规范客服工作流程，提升客户满意度。

第三条客服人员应秉持“客户至上，服务第一”的原则，以真诚、热情、专业的态度对待每一位客户。

第四条本规章制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司客服管理部门负责解释和修订。

第二章客服人员的基本要求第五条客服人员应具备良好的职业道德，诚实守信，遵守国家法律法规，维护公司形象。

第六条客服人员需具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神。

第七条客服人员应熟练掌握公司产品知识，了解行业动态，不断提升自身业务水平。

第八条客服人员应定期参加公司组织的培训和学习，不断提高自身综合素质。

第三章客服工作流程第九条客服人员接到客户咨询或投诉时，应迅速响应，及时记录相关信息。

第十条在处理客户问题时，客服人员应耐心倾听，细心解答，力求一次性解决客户困扰。

第十一条客服人员应严格按照公司规定的工作流程，确保服务质量。

第十二条客服人员在与客户沟通时，应注意措辞，避免使用不恰当的语言，以免引起误解。

第四章客户服务规范第十三条客服人员应主动了解客户需求，提供针对性的解决方案。

第十四条客服人员应保持微笑服务，用温暖的语言与客户交流。

第十五条客服人员应遵守公司保密制度，不得泄露客户隐私。

第十六条客服人员在与客户沟通时，应尊重客户，避免出现争执。

第五章奖励与惩罚第十七条对表现突出的客服人员，公司将给予表彰和奖励。

第十八条对违反本规章制度的客服人员，公司将视情节轻重给予警告、罚款或解除劳动合同等处罚。

第六章附则第十九条本规章制度如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。

第二十条本规章制度的解释权归公司客服管理部门所有。

第二十一条本规章制度自发布之日起实施，原有相关规定与本规章制度不一致的，以本规章制度为准。

《客服部管理规章制度》规章制度

《客服部管理规章制度》规章制度《客服部管理规章制度》。

第一条为了规范客服部的管理工作，提高客服工作效率，保障
客户服务质量，特制定本规章制度。

第二条客服部的组织架构由部门主管负责制定，包括部门设置、人员编制、工作职责等内容，并报公司领导审批。

第三条客服部门主管负责制定客服工作流程和标准答复，确保
客服人员对客户提出的问题和需求能够及时、准确地进行回复和解决。

第四条客服部门主管负责制定客服人员的培训计划和培训内容，确保客服人员具备良好的沟通能力和专业知识，能够为客户提供优
质的服务。

第五条客服部门主管负责制定客服绩效考核标准和考核办法，
对客服人员进行绩效考核，激励优秀员工，促进整个部门的工作效
率和服务质量的提高。

第六条客服部门主管负责制定客服部门的日常工作安排和排班
制度，确保客服工作的连续性和稳定性。

第七条客服部门主管负责制定客服工作的应急预案和处理流程，确保在突发事件发生时能够及时、有效地应对和处理。

第八条客服部门主管负责制定客服部门的绩效奖惩制度，对表
现优异和不合格的员工进行奖励或者惩罚，以激励员工提高工作业绩。

第九条客服部门主管负责制定客服部门的工作总结和报告制度，定期向公司领导汇报客服工作的进展和成果。

第十条对于违反本规章制度的客服人员，客服部门主管有权采
取相应的纪律处分，直至辞退。

第十一条本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，需经公司
领导审批后方可执行。

客服规章制度（10篇）

客服规章制度客服规章制度(10篇)在学习、工作、生活中，我们每个人都可能会接触到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。

这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。

制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编收集整理的客服规章制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

客服规章制度1客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。

如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。

（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

2、班务会每周一次。

由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

客服工作的管理规章制度范本7篇

客服工作的管理规章制度范本7篇客服工作的管理规章制度范本7篇如何准备客服工作的管理规章制度快来看看吧。

规章制度中规定工作中的行为规范，可以引导、教育员工约束自己的行为，防止出现不良行为。

以下是小编给大家带来的客服工作的管理规章制度范本，希望可以帮助到大家！客服工作的管理规章制度范本【篇1】一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。

2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。

对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。

能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。

如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。

任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

客服部规章管理制度(范文格式7篇)

客服部规章管理制度（范文格式7篇）客服部规章管理制度篇1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。

5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。

四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。

通常来说：提供社保+餐补每月300元。

五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。

比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。

客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)

客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。

四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。

客服部管理制度办法【8篇】

客服部管理制度办法【8篇】客服部管理制度办法【篇1】第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。

适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。

第二则工作守则和行为准则客服工作守则包括：（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展努力工作。

（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。

（11）精益求精，不断提高工作绩效。

员工遵守的行为准则包括：（1）必须严格遵守公司的工作守则；（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）必须服从上级要求，有令即行。

如有正当意见或要求，应在事前陈述。

（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第三则奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。

客服部的管理制度(范本7篇)

客服部的管理制度（范本7篇）客服部的管理制度篇1一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。

使用五笔输入法，打字速度达80字分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。

严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景，记录清楚明了。

四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

客服规章制度（通用5篇）

客服规章制度客服规章制度（通用5篇）在不断进步的社会中，人们运用到制度的场合不断增多，制度具有合理性和合法性分配功能。

那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编整理的客服规章制度（通用5篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。

2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

3、做好来电及网络咨询登记管理工作。

登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。

5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。

员工的言行是企业形象的具体表现，为规范员工工作场所的言行，建立良好的办公秩序，提高工作效率，树立良好公司形象，特制定本规定：一、作息制度：1、工作时间：上午9：00—12：00下午：13：30—18：00（夏季）上午9：00—12：00下午：13：00—17：30（冬季）备注：每天提前10分钟到岗，做好工作准备。

2、每周的周日为休息日，法定假日正常休息（调整假期除外）。

二、行为准则1、遵守作息时间及各项考勤管理制度。

按时上、下班并签到，不迟到、不早退、不旷工。

2、按规定在指定的工位进行工作，非工作需要，不得私自脱岗、串岗，脱岗时间超过10分钟，须向部门负责人请示，同意后方可离岗，否则视为旷工，按旷工半日处理。

客服部管理规章制度(3篇)

客服部管理规章制度客户服务部日常管理要求及规章制度一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。

3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。

时间：8：00-8：30。

内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。

2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。

请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表(见附一)。

写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。

4、答应客户的事情，一定要及时做好。

要让客户感觉到我们的努力。

5、整理客户订单，做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。

若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。

7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。

有不完善的在维护中将其完善。

8、客服人员依据《客户分类管理标准》(见附二)对客户进行等级划分，大客户应重点对待。

9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。

更新和完善客户档案。

10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。

附表一：填表人：客服部管理规章制度（2）1. 客服部门的管理目标：- 提供高质量的客户服务，满足客户需求和期望；- 维护与客户之间的良好关系，增强客户忠诚度；- 提供准确、及时的问题解答和支持。

客服部管理规章制度(7篇)

客服部管理规章制度(7篇)客服部管理规章制度(7篇)在社会经济不断繁荣富强的今天,每个行业都需要规章制度的建立,而在客服部门的工作人员也有相应的制度遵守。

那么,你真正懂得怎么制定制度吗下面是由小编给大家带来的客服部管理规章制度范本7篇，让我们一起来看看！客服部管理规章制度篇1部门简介客户服务部门于__年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。

入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。

为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

客服部门理念：仅有更专心才会更专业。

专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。

对本部门员工实行在职辅导和业务培训。

并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。

3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

客服纪律规章制度

第一章总则第一条为加强我公司客服团队的管理，提高客服服务质量，保障客户权益，树立良好的企业形象，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于我公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。

第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、行业规范和公司规章制度，为客户提供优质、高效、专业的服务。

第二章服务态度第四条客服人员应始终保持积极、热情、耐心的服务态度，对待客户礼貌、尊重，不使用侮辱性语言。

第五条客服人员在与客户沟通时，应主动了解客户需求，认真倾听客户意见，耐心解答客户疑问，确保客户满意。

第六条客服人员不得推诿责任，对客户提出的问题应积极寻求解决方案，并及时反馈处理结果。

第七条客服人员应遵守保密原则，不得泄露客户个人信息及公司内部信息。

第三章服务规范第八条客服人员应熟悉公司产品和服务，掌握相关知识和技能，为客户提供专业、准确的咨询服务。

第九条客服人员应按照公司规定的服务流程和标准，为客户提供规范的服务。

第十条客服人员在与客户沟通时，应使用标准普通话，字正腔圆，语速适中，确保客户能够清晰理解。

第十一条客服人员应保持良好的仪容仪表，着装整洁，佩戴工牌，展示公司形象。

第四章工作纪律第十二条客服人员应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

第十三条客服人员应遵守工作场所的规章制度，不得在岗位上吸烟、饮酒、吃零食等。

第十四条客服人员应保持工作环境的整洁，不得随意堆放物品，不得在工作时间内进行私人活动。

第十五条客服人员不得利用工作之便谋取私利，不得收受客户贿赂，不得泄露公司机密。

第五章培训与考核第十六条公司定期对客服人员进行业务技能培训，提高客服人员的服务水平。

第十七条公司对客服人员的工作进行定期考核，考核内容包括服务态度、业务水平、工作效率等。

第十八条客服人员应积极参加公司组织的各项活动，提升团队凝聚力和个人综合素质。

第六章违规处理第十九条客服人员违反本规章制度的，公司将视情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等处理。

客服部规章制度细则

客服部规章制度细则第一条总则为了规范公司客服部的工作，提高服务质量，制定本规章制度。

本规章制度适用于公司客服部所有员工。

第二条客服部组织架构客服部由部门经理领导，下设若干客服专员和客服助理。

部门经理负责整体工作的协调和领导，客服专员负责处理客户问题和投诉，客服助理负责协助客服专员处理日常事务。

第三条工作职责1.客服部门经理负责制定客服工作计划和目标，监督和指导部门员工的工作执行情况，协调各项工作。

2.客服专员负责接听客户电话，处理客户问题和投诉，及时解决客户的需求和困扰。

3.客服助理负责协助客服专员处理客户问题，协助部门经理开展日常工作。

4.客服部门员工应保持服务热情，礼貌待人，主动解决问题，协助客户。

第四条工作流程1.客服部接到客户投诉或问题后，客服专员应及时记录客户信息、问题描述和处理结果。

2.客服专员需积极与客户沟通，了解客户需求，及时回复客户询问，并解决问题。

3.客服专员应将客户问题分类整理，定期进行汇总分析，为改进工作提供参考。

4.客服部门经理应定期对客服部工作进行检查和评估，及时发现问题并制定改进措施。

第五条培训和考核1.客服部门经理应根据员工实际情况，制定个性化培训计划，提升员工工作能力和技能。

2.客服部门员工应定期参加管理层组织的培训和考核，经过考核合格者给予奖励，不合格者进行整改。

3.客服部门员工需定期汇报工作情况和学习成果，及时沟通问题和建议，共同提高服务水平。

第六条惩罚措施1.客服部门员工如有恶意推诿责任，擅自变更客户记录或泄露客户信息等行为，将视情节轻重，给予警告、记过、降职或辞退等处罚。

2.客服部门员工如对客户态度恶劣、服务不到位或工作效率低下等情况，将根据实际情况进行通报批评、警告、降薪或调离等处理。

第七条附则1.本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，须经客服部门经理审批。

2.客服部门员工应认真遵守本规章制度，如有违反，将根据公司规定受到相应处罚。

3.对于客服部门员工提出的问题和建议，客服部门经理将认真考虑并及时回复。

24小时客服规章制度

24小时客服规章制度第一章总则第一条为了加强客户服务工作，提高公司服务质量，确保客户满意度，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司所有客服人员，客服人员应遵守本规章制度的各项规定。

第三条客服人员应遵守公司的相关法律法规以及公司制定的各项管理制度和规定，维护公司形象和利益。

第四条客服人员应保守客户信息的秘密，不得泄露客户的个人信息和公司内部信息，确保客户信息的安全。

第五条客服人员应具有良好的服务意识和职业道德，礼貌待人，耐心细致地解答客户问题，提供优质的服务。

第二章工作岗位和职责第六条公司设立客服部门，客服部门负责接听客户咨询电话，处理客户问题，提供售后服务。

第七条客服人员应熟悉公司产品和服务，掌握相关客户信息，能够准确地解答客户问题，提供专业的咨询服务。

第八条客服人员应根据客户的要求和问题，及时、准确地给予回复和解决方案，确保客户的需求得到满足。

第九条客服人员应及时记录客户的问题和意见，向相关部门反馈并及时处理，确保客户问题得到及时解决。

第十条客服人员应积极主动地向客户传递公司最新的产品信息和优惠活动，引导客户购买公司的产品和服务。

第三章工作流程和制度第十一条客服部门实行24小时全天候接听客户电话的制度，确保客户可以随时联系到客服人员。

第十二条客服人员应遵守工作时间，按时上班，做好换班工作，确保客服工作的连续性和顺畅性。

第十三条客服人员应熟悉客服系统和工具的操作，保证客户信息的准确录入和处理，提高工作效率。

第十四条客服人员应具备良好的沟通能力和语言表达能力，能够清晰地表达意思，有效沟通解决问题。

第十五条客服人员应遵守公司的电话接听流程和服务标准，礼貌用语，流畅表达，细致耐心地解答客户问题。

第四章工作纪律和奖惩制度第十六条客服人员应遵守公司的各项规章制度，保持工作纪律，不得迟到早退，不得私自调休，不得擅自离岗。

第十七条客服人员应尊重上级和同事，遵守工作分工，配合协作，共同完成客服工作任务。

第十八条客服人员应尊重客户，礼貌待人，耐心细致地解答客户问题，提供优质的服务，不得对客户态度粗暴。

客服部门管理制度及流程7篇

客服部门管理制度及流程7篇客服部门管理制度及流程篇11.上班时间：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30，2次不录入罚款50，三次不录入罚款80，四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。

2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

工作总结不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣发当月工资，5次不交自动离职。

4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

5.新产品上线前，由运营同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款100元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。

8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用个人qq闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款50元一次。

9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。

11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。

公司客服部的规章制度

公司客服部的规章制度第一章总则第一条为维护公司良好形象，提高服务质量，规范客服工作，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司客服部全体员工。

第三条公司客服部是公司形象的窗口，全体员工必须以诚信、高效为宗旨，团结协作，共同提高客户满意度。

第二章客服工作制度第四条全体客服人员必须熟悉公司产品和服务，了解客户需求，及时解决问题。

第五条公司客服部实行24小时全天候服务制度，全体员工分时段轮岗。

第六条客服人员在工作时必须保持语言规范，礼貌待客，遇到问题需耐心解答。

第七条客服人员须遵守保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。

第三章客户服务标准第八条公司客服部标准一通电话三环内接听，电子邮件当天回复。

第九条客服人员接听电话时必须称呼客户真实姓名，并记录对方需求。

第十条客户服务过程中，客服人员需随时关注客户反馈，及时调整服务方案。

第十一条客服人员需不定期对客户进行回访，了解客户满意度和建议。

第四章客服考核机制第十二条公司客服部设置月度和季度绩效考核，定期评选优秀员工。

第十三条绩效考核主要包括服务质量、工作效率、问题解决能力等方面。

第十四条表现突出的客服人员将获得奖金和荣誉表彰。

第五章处罚和奖励制度第十五条客服人员在工作中如有违规行为，将受到相应处罚，包括警告、罚款、降职等。

第十六条出现优秀客服人员将获得表彰和奖励，包括奖金、晋升等。

第六章客服部培训制度第十七条公司客服部将定期组织培训，提高员工素质和服务能力。

第十八条培训内容主要包括产品知识、客户服务技巧、沟通技巧等。

第十九条新员工入职后需接受一定时间的培训，通过考核后才能正式上岗。

第七章附则第二十条本规定经公司董事会审定后生效。

第二十一条本规定内容如有修改，须经客服部主管部门审批。

第二十二条本规定最终解释权归公司客服部主管部门所有。

客服规章制度简单模板

客服规章制度简单模板第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高客户服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章适用于公司所有客服部门及客服人员。

第三条客服人员应遵守公司的相关规定和制度，维护公司形象，提高服务质量。

第四条公司客服工作宗旨是以客户为中心，提供优质高效的服务，满足客户需求。

第五条公司客服部门负责处理客户的咨询、投诉、建议等事务。

第六条客户服务中心电话接听应在规定时间内接听，按照公司规定的流程处理问题。

第七条客服人员应熟知公司产品知识，能够准确回答客户咨询。

第八条客服人员应具有良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户需求，解决问题。

第九条客服人员应遵守机密保密规定，严禁泄露公司机密信息。

第十条客服人员应尊重客户，礼貌待人，严禁对客户进行恶语相向。

第十一条客服人员应服从公司管理，接受培训，提升自身专业能力。

第二章客服工作流程第十二条客服部门应建立完善的工作流程，确保客户问题能够及时响应、及时解决。

第十三条客服部门应根据客户问题的种类设立相应的处理流程。

第十四条客服人员应按照流程规定，及时记录客户问题，及时反馈处理情况。

第十五条客服人员应在规定时间内处理客户问题，提供满意的解决方案。

第十六条客服人员应定期对客户进行满意度调查，及时改进服务质量。

第十七条客服部门应建立客户投诉处理机制，及时受理、处理以及反馈客户投诉。

第三章客服人员行为规范第十八条客服人员应遵守公司的工作时间，按时上班，不迟到早退。

第十九条客服人员应穿着整洁，仪表端庄，符合公司形象。

第二十条客服人员应保持良好的工作状态，不在工作时间内进行私人事务。

第二十一条客服人员应遵守公司规定的电话接听标准，不私自接听私人电话。

第二十二条客服人员应文明用语，礼貌接待客户，不得对客户进行侮辱性言语。

第二十三条客服人员应保护客户隐私，不得泄露客户信息。

第四章客服人员奖惩制度第二十四条客服人员表现突出、服务态度良好的，公司将给予相应奖励。

第二十五条客服人员服务不周，态度恶劣的，公司将给予相应惩罚，甚至辞退。