从沃尔玛的成功经验看服务的重要性

从沃尔玛的成功经验看服务的重要性
作者：高淑娟
来源：《商场现代化》2008年第17期
沃尔玛从20世纪60年代的一家小店，靠出售廉价的零售百货，经过40多年的搏杀和精心打造，目前已拥7262家连锁店，员工超过190万人，2007年营业收入351,139.0百万美元，位居全球500强之首，创造了一个零售业乃至企业界的神话。

从沃尔玛40年的发展历程看，这家公司没有更高的高招，就是一贯地坚持了自己的经营理念和服务理念，才走到了今天的成功之路。

从沃尔玛的成功看我们很多没有走向成功的企业，我们缺少的就是沃尔玛的这种精神。

企业成功的要素很多,也不尽相同。

中国企业要成为国内、国际知名企业，需要树立企业家创新、创业、创品牌的精神;具備国际化的大视野;创品牌的能力;以及雄厚的资金和人才。

在这些成功的要素中，品牌服务始终是企业家们追求不止的话题，这是因为服务在企业生存与发展中扮演着重要的角色。

沃尔玛的成功要诀之一就是提供“可能的最佳服务”。

下面结合自己对服务工作的认识和理解谈谈服务工作的重要性。

市场经济的基本规律是优胜劣汰，经济大环境成长的过程也就是大浪淘沙的过程。

知名企业之所以长盛不衰，不仅仅是因为他们的经济实力，更重要的是知名度的品牌服务效应扮演着关键角色。

一、服务尤其是优质服务有多么重要
有关服务的研究首先是从经济学领域开始的。

由于服务活动包罗万象，所以迄今为止尚未有一个权威性的定义为人们普遍接受。

但有一点存在共识，服务是可以使欲望得到满足的快乐的活动。

用户是我们服务工作中接触最多的，他们与我们处事中的亲身经历得到的信息是强有力的。

他抵消或减弱了服务宣传与实际情况相悖的信息的影响。

实践告诉我们，出色的服务策略能使优质服务更优，强有力的服务能够帮助我们迎来新的用户，但却不能挽救劣质的服务，也不能弥补投资者或用户经受的劣质服务所带来的损失。

当实际的服务与诺言不符时，用户对你的服务就会持否定态度，从而使服务策略帮助打开的大门又关上了。

因此，强有力的服务有助于用户认识、理解、信任这种服务，而如果想在市场竞争中永久保持服务者的魅力，服务文化的树立和信誉尤为关键。

二、全心全意为用户服务、把优质服务进行到底
1.坚持人人都是服务环境、人人都是服务者的服务理念
服务活动能够给用户带来瞬间印象，具有向用户展示品牌外在形象、服务理念、产品质量和价值的功能。

用户对提供的服务越认同，他们对服务的感受越影响服务者在他们心目中的地位。

因此，服务追求的就是强化优质服务，而这种优质服务传播给用户的最强有力的媒介就是不同岗位的服务人员。

从这个意义上讲，打造优质服务应在现有条件下进行，而且还要将这项工作内在化。

任何一项工作都是从最基层做起的，离不开多少年来形成的服务理念，离不开多少年来形成的管理和服务工作的基础，这些基础是员工按照服务理念、服务措施服务于用户形成的。

他们将服务直接传达给用户，产生直接的服务效果。

因此，在向用户推销服务文化时，首先要把我们的服务理念推销给我们自己的员工，要求员工积极参与服务文化的研究和决策，让员工们信任和理解这一文化，愿意关心并培育自己的服务文化。

经过强化培训，再向用户推销我们的服务。

通过优质服务的过程，不断增强服务文化的活力和影响力，最终形成强有力的服务文化。

在我们服务于用户和强化服务过程中，应该注意以下几点。

(1)积极向用户（投资者）提供强化服务的活动，高层管理者应把服务作为凡谈必论的话题，所有员工都应把公司的服务看成是首要的市场营销目标，看成是吸引投资的关键要素。

(2)通过各种媒介，始终如一的应用和展示服务文化，告戒每一位服务者，我们的服务对于用户意味着什么？
(3)时刻记住，竞争力的强势也是依靠强有力的服务赢得的，而强有力的优势却不能挽救劣质服务。

因此，生存和发展要靠优质服务来保证。

2.服务工作不能只停留在服务制度或条条框框上，而是应该付诸于行动上
将“用户忠诚”摆在优先定位上。

几乎所有的企业都知道，它们的生存依靠用户，它们赚取的利润是用户给予的。

曾经有一位外企的管理者这样问我们一群人：“你们的薪水是谁给的？”当时没有人作出肯定的回答。

当人家直言不讳地告诉我们“你们的薪水是用户给你的”时，我们才意识到平日里真的没有认真考虑这个问题。

从这个意义上说，用户就是我们的衣食父母，企业的一切活动都应该围绕用户这个基本出发点。

建立“用户忠诚”就是把用户摆在优先位置上考虑问题。

一些企业的习惯作法是把自己的利益摆在优先位置上，让用户去适应企业的服务，致使企业的服务工作出现偏差。

可喜的是，我们的企业和企业家们在经营和服务实践中认识到了建立用户忠诚是企业在激烈地市场竞争中能够取胜的重要法宝。

3.通过有形展示,加深用户对我们服务工作的认识和理解
服务是一种工具,是一种展示形象的形式。

因此，就应该完善组成服务的要素，突出自身的特色,使服务工作不仅仅通过服务制度,服务措施和社会承诺,而是更注重通过有形化的具体化的展示,让用户在购买服务之前,就能有把握地判断服务的特征及享受服务后所获得的利益或好处。

如沃尔玛要求员工“当顾客走到离你10英尺的范围内时,你要温和的看着顾客的眼睛，向他打招呼并询问是否需要帮助。

”正如一则广告语所言“好吃看得见”。

我们在向用户提供服务时，总是要求员工为用户提供优质服务。

既要优质服务，就应让用户体验到“优质”的感受。

这些年大多数企业相继建立了以社会服务承诺为内容的服务制度，通过了质量体系的认证，为提高管理水平、产品质量、服务水平起到了积极作用，在服务面貌上给用户以新的认识，以为我们的服务增添了“优质外表”。

但优质的内涵是否真的让用户感受到了没有？举个旁例，一位乘飞机的旅客，要求旅行代理人给他提供最低的票价，但在旅行途中，他发现另一个旅客的票价比他还低。

应该说，这位旅客没有体验到“优质”的感觉。

我们在服务过程中，虽然强调优质服务，但实际工作中更多地表现为粗放型的服务，对一些细小环节不加以重视，不愿花费心思和精力。

然而，这些可见的细节恰恰能给用户一种别样的感觉，也就是区别于一般性服务的优质服务。

4.重视员工在服务中的作用，强调员工的贡献
优秀的经营哲学中最重要的一条，就是对个人的尊重。

企业领导人之所以这样做，因为他们懂得人是公司最重要的资产，没有任何一个目标不需要全体员工的共同努力就能实现。

如果员工的不良情绪流露给用户的服务上，都足以给企业造成难以估量的损失。

这样的个体行为如果再被用户以偏概全就会产生更大的问题。

因此，制定任何一项服务目标或服务措施都应该得到员工理解和支持，并激励他们为这项工作发挥自己的聪明才智。

为员工提高服务水平进行针对性的培训，提高他们的工作能力。

让员工了解用户的期望、最大限度地运用员工的技能，为用户提高品质服务。

强调员工个人在服务中的作用和贡献，增强员工的荣誉感。

将服务理念推销给员工，让员工出于自尊、爱心去工作，去服务用户。

在管理和服务上有两句名言。

其一是：你希望员工怎样对待用户，你就怎样对待员工。

其二是：如果你不直接为用户服务，那么，你最好为那些直接给用户服务的人提供优质服务。

5.倾听用户的意见，与用户建立互助互利的关系
服务工作大多带有经验性质和情感成份。

因此，服务人员的着眼点就不能仅仅局限于技术性的细节。

如果彼此互为用户，以合作者、以朋友的心态进行服务，这种互动关系能够给用户一种独特的，与众不同的感受，这是在激烈的市场竞争中能够取胜的重要砝码。

在解决用户困难的时候动之以情，给用户以亲切感，博得用户的信任。

倾听用户意见，是改进服务，提高服务水平的有效方式。

在建立多种渠道倾听用户意见的同时，还应该建立、制定长远的服务计划，研究用户的调查计划。

这些计划应以注重用户的利益不受损害，为用户提供方便和受益为前提，服务计划应普遍得到用户的评估。

同时，我们所做的每一份努力都要让用户知道。

这样，用户就会对我们产生好感，让用户感受到企业确实处处为他们着想，重视用户。

在服务日趋重要这个大背景下，服务理念、服务形象如何已经成为区域文化和企业文化重要组成部分。

服务不仅仅是一种形象魅力,更是一种精神力量。

世界经济进入“全球大策划”的时代。

服务工作也是一样,不是你策划别人,就是你被别人策划。