投诉处理流程图

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客户投诉处理流程图

N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异常反馈处理处理表归档
根据返修单
（六）《返工/返修记录表》由生产部门填写好将于营业优点，营业并复制一份将于品管；
顾客投诉
返工/返修记录表
返工/返修记录表保存
六
安排送货
送货单送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常反馈处理表
N
五审查
Y

分析原因，制定对策类
产品品质异常反馈
报废重
返工/返修返工/返修 N 填写对策相关资料审
（五）判定完产品的处理方案后，需答复客户投诉处理结果；
F
将对策传送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当重要事项作业流程
业务员承担责任部门客户品管部理货组跟单员跟单组长跟单主管生产经理生产主管
担当重要事项作业流程
业务员承担责任部门客户品管部理货组跟单员跟单组长跟单主管生产经理生产主管
外派返工/返接受对策
N
审四
跟踪对策顾客投诉
Y
外派返
(四）外派返工/返修人员回来后,需将《外派返工/返修单》返工/返修事项填好交于跟单保存；
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当重要事项作业流程
业务员承担责任部门客户品管部理货组跟单员跟单组长跟单主管生产经理生产主管
开始客户投口头投诉
（一）客户投诉需要提供书面资料方可接受处理；
书面投诉

服务质量监督检查办外部投诉处理流程图

投诉处理人员的培训
培训方式：线上培训、线下培训、案例分析等
培训内容：包括法律法规、服务规范、沟通技巧等
培训周期：定期培训、不定期培训等
培训效果评估：通过考核、反馈等方式进行评估
投诉处理过程中的沟通技巧
保持冷静：面对投诉要保持冷静，避免情绪激动倾听：认真倾听客户的投诉，了解他们的需求和问题同理心：站在客户的角度思考问题，理解他们的感受明确问题：明确客户的投诉问题，确保理解无误提供解决方案：根据客户的投诉问题，提供合适的解决方案跟进反馈：在解决问题后，及时跟进客户的反馈，确保问题得到解决
投诉结案
确认投诉处理结果通知投诉人处理结果收集投诉人对处理结果的反馈归档投诉处理记录，以便后续查询和改进
03
投诉处理中的关键环节
投诉数据的分析
收集投诉数据：包括投诉时间、地点、投诉人、投诉内容等信息分析投诉原因：根据投诉数据，分析投诉的主要原因和影响因素制定解决方案：根据投诉原因，制定针对性的解决方案跟进处理结果：对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到解决
投诉处理的考核与评价
考核标准：明确投诉处理的标准和流程
评价方式：采用定量和定性相结合的评价方式
评价内容：包括投诉处理速度、处理效果、客户满意度等方面结果反馈：将评价结果及时反馈给相关部门和员工，以便改进服务质量
04
投诉处理流程的优化建议
优化投诉渠道
增加在线投诉渠道，如网站、 APP、微信等
社交媒体投诉：通过微博、抖音等社交媒体平台进行投诉
现场投诉：前往服务网点进行现场投诉
政府投诉：向消费者权益保护部门、工商部门等政府机构进行投诉
投诉接收
接收渠道：电话、邮件、网站、社交媒体等接收时间：24小时不间断接收接收内容：客户投诉信息、投诉原因、投诉要求等接收处理：记录投诉信息，分配给相关部门进行处理

客户投诉处理流程图

客户投诉处理流程图
文件编号：Q4-QC-029
客户投诉
业务部Leabharlann 请客户提供2个以上不良样品
品质部分析请别冰下来哦产品质量问题
加工、装配不良
结构、工艺不良
物料问题
IQC分析
用户使用不当业务部回复客户业务部
工程部分析
生产工程部
原因分析改善对采购部
原因分析改善对供应商
品质部
原因分析改善对改善OK？
核准
审核
编制
版次
A/0
制作日期
NO
YES
文件输入档案不良样品封存
项目完成
注： 1．品质部至少保留投诉样品1PCS，其余样品必要时可提供给工程部分析，由工程部自行保管。 2．客户提供的不良样品必须有工程部经理、品质部经理、或生产工程部经理之一在场时才可以拆机。 3．必须在一周内回复客户不良原因及改善方案。
符号说明加工或工序下工序检查库存

客户投诉处理流程图

客户投诉处理程序
1. 客户服务人员接到客户投诉后，首先应安抚客户情绪，使其不满得以宣
泄，耐心聆听并在《客户投诉记录表》上做好登记。

2. 受理的投诉，应在一个工作日内回复，最长不超过三个工作日。

3. 一般投诉由客户服务中心负责人根据投诉内容通知被投诉部门调查投诉
原因，限期解决,同时上报项目经理。

3.1 重大投诉
3.1.1 重大投诉即由于主观原因造成了客户的越级投诉或较短时间的连续投诉，
给公司造成了较大的负面影响。

3.1.2 出现重大投诉事件，客户服务中心负责人应立即向物业服务项目经理汇
报，由项目经理组织相关人员进行讨论，确定解决措施及责任人，限期
处理，同时上报公司。

4. 被投诉部门在处理投诉后，迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务
部负责人根据《回访服务程序》安排回访；重大投诉由项目经理进行回
访。

5. 投诉处理结果经客户回访确认后，由客户服务部保存投诉处理相关记录。

6. 造成客户投诉的相关责任部门应制订相应预防措施。

7. 相关表单
7.1 客户投诉处理记录表
客户投诉处理流程。

医院投诉处理流程图

医院投诉处理流程图1. 投诉接收阶段：- 患者或家属向医院投诉，可以通过电话、邮件、书信或亲自前往医院投诉办公室。

- 投诉办公室接收投诉，并记录投诉的详细信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容和投诉时间等。

2. 投诉登记阶段：- 投诉办公室将投诉信息登记在投诉登记簿中，并为每个投诉案件分配一个唯一的投诉编号。

- 登记时需要核实投诉人身份和与医院的关系，以确保投诉的真实性和合法性。

3. 投诉调查阶段：- 投诉办公室将投诉案件分配给相关部门或责任人进行调查。

- 调查人员会与投诉人进行沟通，了解投诉的详细情况，并收集相关证据和资料。

- 调查人员会与被投诉的医生、护士或其他相关人员进行面谈，并记录他们的陈述和解释。

4. 调查结果分析阶段：- 调查人员将收集到的证据和资料进行分析，评估投诉的合理性和严重性。

- 根据调查结果，判断是否存在医疗事故、医疗纠纷或其他违规行为。

- 如果投诉属实，将进一步确定责任人，以及采取相应的纠正措施和处理方式。

5. 处理结果反馈阶段：- 投诉办公室将调查结果和处理意见上报给医院管理层。

- 管理层会根据投诉的严重性和影响范围，决定采取何种处理措施，包括但不限于口头警告、书面警告、处罚或改进措施等。

- 投诉办公室会将处理结果及时反馈给投诉人，并解释处理的理由和依据。

6. 投诉跟踪与评估阶段：- 投诉办公室会进行投诉的跟踪和评估，确保投诉问题得到解决并防止再次发生。

- 投诉办公室会与投诉人保持沟通，了解他们对处理结果的满意度，并及时改进处理流程和服务质量。

7. 投诉记录归档阶段：- 投诉办公室将已处理的投诉案件进行归档，包括投诉信息、调查结果、处理意见和反馈记录等。

- 归档的目的是为了备案和日后参考，以便医院能够更好地管理和改进投诉处理工作。

请注意，以上流程图仅为示意，实际的医院投诉处理流程可能会根据不同的医院和地区有所差异。

具体的流程和步骤应根据医院的实际情况进行调整和制定。

客户投诉处理流程图

客户投诉处理流程图
A
结束
说明：
一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。

重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

包括：
——住户的财产和人身安全有安全隐患；
——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起业主不满意；
——服务效果没有达到承诺业主的要求；
——没有按时满足业主的要求，引起业主不满和投诉；
——管理人员、维修人员擅自乱收费；
——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。

重大投诉：
——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；
——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

最新文件仅供参考已改成word文本。

方便更改。

客户投诉处理作业流程图

客户投诉处理作业流程1.0目的为了使我公司客户投诉得到及时、有效处理，提升服务品质，达到产品品质不断改善之目的，特制订本流程。

2.0范围本流程适用于我公司所有客户对产品质量投诉的处理。

3.0职责4.1国内贸易部、市场部：负责客户投诉的接收，填写《客户投诉处理及检测报告》表相关内容，协助处理客诉及进行必要的电话回访。

4.2工程部：负责主导处理客户对我司产品质量投诉的全过程。

4.3事业部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施产品质量整体改进方案。

4.4仓储部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施包装质量改进方案。

4.5品管部：负责检查产品维修，跟踪并稽核质量改进方案。

4.6技术部：制定产品出厂标准，提供技术服务支持，参与客户投诉的原因分析及落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施4.7财务部：负责对客诉产生费用的监控和相关帐务的处理。

5.0作业程序5.1接受客诉：业务员及市场部跟单员负责接受客户各种方式的投诉,详细填写投诉内容于《客户投诉处理及检测报告》表,交工程部经理助理主导处理。

为了保证客诉的及时准确处理，对于退货产品要求客诉单与退货产品同行，缺一不可。

否则工程部无法了解具体要求，也就无法进行有效服务。

5.2与客户沟通：工程部经理助理将《客户投诉处理及检测报告》表存电子档后交工程部相关人员，工程部相关人员必须第一时间与客户进行沟通并记录沟通内容在《客户投诉处理及检测报告》表上，确定处理方式后报售后服务主管安排下一步工作。

5.3实施售后服务：工程部产品维护工程师及维修组人员进行相关售后服务后，须在《客户投诉处理及检测报告》表内详细填写服务情况和拆机维修结果等相关内容。

工程部技术支持工程师主导根据《客户投诉处理及检测报告》表及服务、拆机解剖等具体情况进行原因分析，填写相关内容到《客户投诉处理及检测报告》表。

客户投诉处理流程图

客户投诉处理流程
客户客户服务部高层管理相关部门
客户投诉
投诉接口人受理
人员/联系方式投诉内容
电话上门邮件/信函
投诉备案Байду номын сангаас
原因分析客户投诉投诉分级一般
投诉分级，情况严重需要高层直接受理，指派相关资源解决问题；投诉处理完成必须经过客户确认，才能关闭投诉。如果客户不确认投诉解决，投诉直接升级到高层受理。
投诉处理文件
严重不同意
高层受理
责任部门处理
电话处理
上门处理
投诉接口人备案
投诉解决
客户确认
同意
投诉关闭

医院投诉流程图

医院投诉流程图1. 背景介绍医院投诉是指患者或者其家属对医院服务、医疗质量、医务人员的行为等不满意的情况提出的投诉。

医院应该建立健全的投诉处理机制，及时解决患者的问题，改进服务质量，提升医院的声誉。

2. 投诉流程图概述医院投诉流程图是指投诉从提出到最终解决的整个过程的图示化表达。

以下是医院投诉流程图的详细步骤：3. 投诉流程图详细步骤步骤一：投诉提出患者或者其家属可以通过以下途径提出投诉：- 口头投诉：直接向医院相关部门或者负责人口头表达不满。

- 书面投诉：以书面形式向医院相关部门或者负责人提出投诉信函。

步骤二：投诉受理医院投诉部门或者相关部门接到投诉后，应及时受理并登记投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。

步骤三：投诉调查医院投诉部门或者相关部门会对投诉内容进行调查核实，包括采集相关证据、听取相关人员陈述等。

步骤四：投诉处理根据投诉调查结果，医院会采取相应的处理措施，包括但不限于以下几种方式：- 商议解决：医院会邀请投诉人和相关责任人进行商议，寻求双方达成一致的解决方案。

- 教育纠正：对于医务人员的不当行为，医院会进行教育和纠正，确保类似问题再也不发生。

- 赔偿补偿：对于医疗事故等造成的损失，医院会根据相关法律法规进行赔偿和补偿。

- 其他处理方式：根据具体情况，医院还可以采取其他适当的处理方式。

步骤五：反馈结果医院会向投诉人反馈处理结果，包括处理方式、赔偿金额（如果适合）、改进措施等。

步骤六：满意度调查医院可能会进行满意度调查，以了解投诉人对处理结果的满意程度，并根据反馈意见进一步改进服务质量。

步骤七：投诉归档医院会将投诉的相关信息进行归档保存，以备将来参考和分析。

4. 结语医院投诉流程图是医院建立健全投诉处理机制的重要工具，通过明确的流程和步骤，可以确保投诉得到及时有效的处理。

医院应该重视投诉工作，不断改进服务质量，提升患者满意度，为患者提供更好的医疗服务。

餐厅顾客投诉处理流程图

餐厅顾客投诉处理流程图一、前言为了提高餐厅服务质量，及时、有效地解决顾客投诉，提升顾客满意度，特制定本投诉处理流程。

二、投诉接收1. 在线投诉接收：通过官方网站、微信公众号、APP等渠道接收顾客在线投诉。

2. 线下投诉接收：顾客直接向餐厅服务员、前台或管理人员提出投诉。

3. 第三方平台投诉接收：关注美团、大众点评等第三方平台，及时查看并处理顾客投诉。

三、投诉分类1. 服务问题：包括服务员态度、上菜速度、就餐环境等。

2. 菜品问题：包括口味、分量、卫生等。

3. 价格问题：包括菜品价格、收费项目等。

4. 其他问题：包括设施设备、促销活动等。

四、投诉处理1. 在线投诉处理：- 收到投诉后，1小时内回应，了解情况，表示歉意。

- 根据投诉类型，及时整改，如调整菜品价格、优化就餐环境等。

- 向顾客反馈处理结果，请求再次评价。

2. 线下投诉处理：- 收到投诉后，立即回应，了解情况，表示歉意。

- 根据投诉类型，及时整改，如调整菜品口味、优化服务员服务等。

- 向顾客反馈处理结果，请求再次评价。

3. 第三方平台投诉处理：- 收到投诉后，1小时内回应，了解情况，表示歉意。

- 根据投诉类型，及时整改，如调整菜品价格、优化就餐环境等。

- 向顾客反馈处理结果，请求再次评价。

五、投诉闭环1. 跟踪整改效果：定期检查整改措施的执行情况，确保问题得到解决。

2. 顾客满意度回访：对投诉顾客进行满意度回访，了解整改措施的实际效果。

3. 持续优化服务：根据顾客反馈，不断完善服务流程，提升服务质量。

六、附则1. 投诉处理记录：详细记录每一起投诉的处理过程，以备查阅。

2. 投诉处理培训：定期对员工进行投诉处理培训，提高服务质量。

3. 投诉激励机制：对于积极处理投诉、得到顾客认可的员工，给予适当奖励。

通过以上流程，我们希望能够更好地解决顾客投诉，提升餐厅的服务质量，为顾客创造更好的就餐体验。