如何实施医院护理品牌建设

护理服务品牌建设点滴想法

浙医二院长兴院区沈月秀

品牌是用以识别一个行业或一个产品并与之相区别的名称或标志，是一种口碑，是一种导向，是一种资产，是一种精神境界的心理享受和高尚的美的体验。“品牌”，简而言之就是在客户头脑中打下烙印。品牌是通过对理念、行为、视觉、听觉四方面进行标准化、规则化，使之具备特有性、价值性、长期性、认知性的一种识别系统。优质的护理品牌，可以赢得患者的信任与认同，可以为医院创造有序、独特和统一的识别度，提高医院知名度和赞誉度，为医院赢得医疗市场竞争的优势。

一、护理服务品牌的内涵

服务品牌是服务的提供者以高质量、具有特色的服务方式与服务模式满足服务对象的需求，它能让服务对象在获得最佳服务的同时感受到是在享受一种先进的文化。护理品牌则是以护理工作者的崇高形象、以人的健康为中心，实践南丁格尔“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身”的愿望，也就是在实现为人类的健康服务时，不断创建体现以人为本，实施人性化护理的最佳模式，它代表着医院的形象。

二、护理服务品牌的作用

首先，护理服务品牌有助于提升医院的形象，提升医院的知名度。未来医院的竞争是人才的竞争，也是服务的竞争，拥有了品牌就拥有了竞争的实力和主动权。通过品牌塑造打造一个品牌团队，培养某一单元、某一病区或个别优秀护士与众不同的天使形象，并作为护理品牌贯穿于人民群众的医疗保健之中，使它产生一种广告效应，给病人对护理品牌留下深刻印象。当病人就医时，脑子里就会闪现出要到有护理品牌的医院解除痛苦的意识，就会有享受护理品牌服务的欲望。

其次，品牌本身也具有一种约束和自勉作用，它有利于约束医院护理工作者的行为，不断完善护理人员的形象，在患者中建立一种口碑，不断强化其记忆。护理品牌一经推出，就会成为一个金字招牌和一种就医导向，就会拥有广大的人民群众，因而护理品牌的价值是巨大的、长久的。

三、塑造护理品牌应掌握的原则

1.在管理手段上突出以人为本

（1）管理者首先实现3个转变：一是由“以工作为中心”转向“以人为中心”；二是由管住人、控制人转为激励人、发展人；三是由单纯追求管理效率转向在提高管理效率的同时

实现人的自我实现愿望。

（2）管理理念上做如下调整：树立“两个中心”，即以“病人为中心”和“以护士为中心”；投入两份情感，即对病人的关爱和对护士的关心；确立两个信念，即有合格的护士才有合格的质量，有满意的护士才有满意的病人；明确两种职责，即为病人创造人文关怀的医疗环境，为护士提供发挥潜能的舞台；确立两个目标，即提高护士对护理管理者的满意度和病人对护理工作的满意度。

2.在服务方式上突出人性化

强调服务时体现人文关怀，尊重病人的权益，在服务过程中体现对病人的体恤和关怀，并最大程度地满足不同人群对健康的需求，全方位地为病人提供最优质的服务。

3.在技术服务上突出精益求精

南丁格尔曾说过，护理是一门最精细的艺术，护理工作之所以被称为艺术是她需要高素质的人掌握精湛的技艺。护理品牌服务强调护理操作的精益求精。护理人员不但需要人文社会科学知识，还应具备为病人健康服务过硬的操作技能、敏锐的观察能力以及独立解决问题的能力等。

四、创护理服务品牌的设想和做法

（一）打造一支高素质的护理团队

1.确立团队的共同目标和理念：如护理部总目标:在3~5年内创医院护理服务品牌,分目标：“外树形象，内强素质”的目标;“四个一流”的目标（练就一流的技术、提供一流的服务、创造一流的环境、实现一流的护理管理）;“六声”服务的目标（病人入院有“迎声”、治疗护理有“请声”、巡视病房有“问声”、病人合作有“谢声”、工作失误有“歉声”、病人出院有“送声”）;护理“三到位”（即护理措施到位、护患沟通到位、管理工作到位）;“安全、优质、高效”的护理目标等等。

2.定位个人目标：鼓励护士的进取心，注意发现、肯定护士的优点，因人而异，帮助其设定自我实现的进步目标，如3年内取得护理本科文凭或研究生文凭；本年度成为技术标兵、岗位能手、服务明星、三星护士；完成一项护理专利或护理科研项目、在省级以上杂志发表论文一篇等等。

3.树立管理者的榜样作用：管理者提高自身人文素质，公平、公正、公开的处事态度。

4.树立良好的团队形象：仪表、言行举止符合“护士行为规范”要求，谈吐和品行体现同情和关怀，给病人一种可望又可及的崭新的天使形象。

（二）突出有特色的个性化服务

护理优质服务给病人带来的舒适不亚于医生的治疗。对于病人，医生是重要的，护士是亲切的，医生以技术神化着医院，护士以情感暖化着医院。提供有特色的个性化护理服务是塑造品牌的核心内容。护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理、社会、文化多方面的系统化整体护理，是优质护理服务的重要内容。

（三）注重创新，不断适应新的变革

品牌具有明显的时代特征，要与时俱进才能保持品牌的生命力和价值。面对医疗改革的新形势，应始终坚持观念创新和技术创新为先导，注重护理服务观念、服务手段、作业管理流程的创新。坚持用敏锐的眼光审时度势，瞄准医疗市场改革的态势，围绕以病人满意为最终目标，不断提升护理质量。

（四）大力宣传护理品牌，提高知名度

利用微信微博、电视广播等媒体，广泛宣传本单位护理风格、护理特长和护理人员的优秀事迹。护理部对外注重社会公共关系，扩大对护士工作范围、工作职能的宣传。可选派知名度较高的护理人员参加社会活动，如扶贫助残、科普教育以及各种慈善活动，积极参加各种学术团体活动，从而增强社会公众对护士的认识，确立白衣天使的品牌形象。

总之，品牌建设是一种长效管理机制，将这种管理机制运用于护理管理之中，使护理服务朝着“人无我有、人优我精、人精我新”的方向努力，实现护理服务质的飞跃。