2014年上海售后服务部薪酬考核方案

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售后薪酬绩效考核方案

售后薪酬绩效考核方案1. 背景介绍在售后服务中，薪酬绩效考核方案是一个重要的管理工具，可以激励员工积极主动地为客户提供优质服务，提高客户满意度和业绩。

因此，建立一套合理的薪酬绩效考核方案，对于企业提高服务质量和经营效益具有重要意义。

2. 考核指标设计售后服务质量考核指标主要包括以下四个方面：2.1 客户反馈指标客户反馈指标反映了客户对售后服务满意度的情况，包括主观评价和客户投诉率等。

其中，主观评价可以通过客户调查问卷来进行收集，客户投诉率则可以通过系统记录或售后服务中心统计来进行监控。

2.2 服务质量指标服务质量指标主要是对售后服务的技术水平、服务速度及处理方式进行评估，包括服务响应时间、服务完成率、问题解决率等。

2.3 成本指标成本指标涉及到售后服务的成本构成和费用支出情况，包括人员成本、设备维护费用等。

售后服务部门需要通过科学的管理方法来减少成本和优化效益。

2.4 员工绩效指标员工绩效指标主要是针对售后服务队伍的员工进行考核，主要包括工作效率、服务态度、团队协作等，还可以根据不同职位和不同工作内容分别设置指标。

3. 薪酬制度设计根据售后服务质量考核指标的结果，制定相应的薪酬制度，通过合理的薪酬激励机制来提高员工绩效和工作积极性。

薪酬制度可以采用以下几种方式：3.1 奖金制度在售后服务相关指标达标的员工可以获得相应的奖金激励，奖金金额可以依据工作量、业绩等因素进行计算。

3.2 绩效薪酬制度绩效薪酬制度是根据员工的绩效表现来确定薪资水平。

对于表现优秀的员工，薪资可以适当提高，对于表现不佳的员工则可以减少薪资或不给予调整。

3.3 提成制度提成制度是根据售后服务的业绩情况来确定薪资，售后服务业绩好的员工可以获得相应的提成奖励。

4. 实施方案与效果评估制定好售后服务质量考核指标和薪酬制度后，需要在实施过程中进行监督和理论效果评估。

具体步骤包括：4.1 实施场景的确定根据售后服务的特点和操作流程，确定考核指标和薪酬制度的适用场景，同时需要制定相关操作规范和程序。

售后服务部绩效考核方案

售后工资绩效考核方案一、售后部各岗位绩效考核方案1、车间主管业绩奖金＝{毛利润÷1。

17×0.8％×部门产值完成率×（月度考核成绩÷100)}+养护提成±其它提成（包括一次修复率达到90%奖100元，低于90%罚100元，客户满意度≥96%奖300元，≤96%罚200元）2、备件部门部门绩效奖金总额=（总产值—总工时）÷1。

17×20%后按比例发放⑴、备件经理：部门绩效奖金总额×36%×（月度考核成绩÷100）×配件准确率（达到90％的准确率,100%的发放，低于90%的准确率按80％发放）⑵、备件计划员：部门绩效奖金总额×27％×（月度考核成绩÷100）×配件准确率（达到90%的准确率,100%的发放，低于90％的准确率按80%发放）⑶、仓库管理员:部门绩效奖金总额×27％×（月度考核成绩÷100）×配件准确率（达到90％的准确率，100%的发放，低于90%的准确率按80％发放）(4）、索赔员：部门绩效奖金总额×10％×（月度考核成绩÷100)×配件准确率（达到90%的准确率,100％的发放,低于90％的准确率按80％发放）+索赔产值的1％+利润索赔的15％+一次通过率（一次通过率R≥98%的奖500元，93%≤R≤97％的奖300元，R＜93%的罚500元（系数根据实际人数进行调整)1、产值部分任务与提成：业绩奖金={个人产值总额×0。

4％×个人业绩目标达成率+个人接车台数（以系统工单数为准）×2×接车目标达成率｝×（月度考核成绩÷100）+养护用品提成×目标完成率+其它提成2、服务顾问养护产品任务与提成(以瓶数计算,每瓶提成Y元并乘以完成系数)以产值任务完成情况为参照，二、车间班组产值业务提成1、机电班组产值业务提成部分业绩奖金= （工时销售额-当月所耗辅料)÷1.17×提成系数)×（月度考核成绩÷100) +养护用品提成+其它提成（包括一次修复率达到100%奖300元，低于97％罚200元，客户满意度≥96%奖300元，≤96％罚200元）2、工时任务：当月工时占比当月机电产值的22％为必保任务，以基本目标的20%发放，当月工时占比当月机电产值低于22%,以基本目标的17％发放，当月工时占比当月机电产值达到25％，以基本目标22％发放。

售后服务部绩效考核方案

售后服务部绩效考核⽅案售后服务部绩效考核⽅案⼀、⽬的为提⾼员⼯的⼯作积极性,增强员⼯服务意识,提⾼⼯作质量和⼯作效率,充分调动积极性,体现按劳取酬、多劳多得的分配制度，达到奖优罚劣的⽬的。

⼆、原则1、体现公平、公正、公开的原则2、可操作性原则3、定量与定性考核相结合的原则三、适⽤范围1、前台接待部门2、钣喷车间3、机修车间4、后勤管理⼈员、零部件部门、客服部门四、薪资构成及计算⽅式（⼀）前台1、前台接待员计提⽅案；个⼈⽉薪＝岗位⼯资＋提成⼯资【（台次提成＋产值提成＋精品提成＋保险提成）×（产值⽬标完成率+台次⽬标完成率+保养⽬标完成率＋CSI考核＋个⼈绩效考核）/5×个⼈流程考核系数】＋养护⽤品提成。

注：⑴岗位⼯资：根据服务顾问的技术⽔平和技能等级分别确定基本⼯资，具体标准分为：⼀级接待为500元；⼆级接待为600元；三级接待为700元；⼀级SA为800元，⼆级为900元；前台主管为1200元。

⑵提成⼯资：①台次：按照结算单进⾏核算，每台次 1.5元；②产值：按照结算单的结算⾦额的3％进⾏计算（精品部包含在内）；③精品：按照精品⽑利的15％进⾏提成；④保险：按照保险净利润的20％进⾏提成；2、前台主管：个⼈⽉薪＝岗位⼯资＋前台总提成/接待⼈数×120％×（产值⽬标完成率(见附表)+台次⽬标完成率+保养⽬标完成率＋CSI考核＋个⼈绩效考核）/5×前台流程考核系数＋养护⽤品提成。

注：养护⽤品提成：⑴SA：完成每⽉制定的⽬标，每瓶奖励4元，超额部分按每瓶5元进⾏奖励；未完成每⽉制定的⽬标。

按每瓶2元进⾏奖励；⑵主管：当⽉销售量×1元×完成率（实际销售量/⽬标销售量）（⼆）机修车间:机修⼈员计提⽅案：个⼈⽉薪＝岗位⼯资＋提成⼯资×⽬标完成率（见附表）×⼀次性修复率×CSI考核×个⼈绩效考核注：⑴岗位⼯资：学徒⼯为300元；⼩⼯为400元；中⼯⼀为500元；中⼯⼆为600元；主修为800元；⑵提成⼯资：（班组⼯时收⼊－成本）×18%(三)钣喷车间：1、钣⾦⼈员⼯资计提⽅案个⼈⽉薪＝岗位⼯资＋提成⼯资×个⼈绩效考核系数注：⑴岗位⼯资：学徒⼯为300――500元；⼩⼯为600――800元，中⼯为1000－1200元；主修为1500元；组长津贴为300元。

某某公司售后服务部工资、提成、绩效考核管理方案

内部管理类指标的考核分为三大类：运营现场管理考核；5S管理考核；报表、单据考核。第三章运营现场考核服务运营检查记录：（合格-。分较差-2分）可以落实到人的扣分，记录到个人，不能落实到人的由部门或班组负责人承担，或在部门内平均分配。第四章5S管理考核可以落实到人的扣分，记录到个人，不能落实到人的由部门或班组负责人承担，或在部门内平均分配。合格一0分，较差一2分。第五章报表、单据考核本项考核采取扣分制。服务接待前台一、流程预检单（客户签字）f打印委托书（客户签字）f派工f竣工f打印结算单（客户签字）f转收银。二、委托书
③对交通补贴另有约定的，按约定执行。 .伙食补贴备注：①对于不符合伙食补贴条件的员工，在当初聘用时，如果承诺给其发伙食补贴，则其他工资项目应核减。 ②对伙食补贴另有约定的，按约定执行。 .岗位津贴有一定职业危害的岗位: .兼任岗位津贴：兼任岗位津贴上限500元/月。本人原岗位工作负荷达80%以上,在原岗位工作不减少的情况下，新增任务工作负荷每增加20%,增加津贴200元/月。七、提成根据当月既定的提成方案计算提成。指导每月制定提成方案的原则，如下: 任务量: 提成率: 备注:
扣款分为两类：“财务类指标未达成扣款”与“客户与内部管理类指标未达成扣款”。奖励只有一类：”完成财务类指标奖励”。扣款或奖励总额=财务类指标扣款或奖励X权重+客户与内部管理类指标未达成扣款X权重备注：权重根据当月具体情况另行确定。三、考核方式财务类指标的考核方式：根据分解任务完成率来决定扣款还是奖励。客户类及内部管理类指标的考核方式： 1）扣分制。发现工作中的偏差、违规、越权、不执行公司流程和政策的行为都要扣分。考核计分落实到人，以员工个人为单位记录扣分，不能落实到人的，扣分记录到主管领导。 2）及格分100分。低于及格分才计算扣款。 3）满分根据当月情况具体确定。四、财务类指标财务类指标，由财务部和服务部共同于月初统计上月数据。五、客户类指标六、内部管理类指标

售后服务部薪酬样本

售后服务部薪酬样本Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998售后服务部薪酬管理制度第一章公司薪酬结构体系公司的薪酬结构体系，图示如下：第二章直接报酬基本工资=学历工资+岗技工资+司龄工资1．学历工资：根据员工所获得的、国家承认的最高学历或职称确定，以体现公司对员工基本素质的认同与重视。

同时，亦结合本公司的实际需求，确定不同学历的薪资水平。

基础工资按下表执行：表一：员工基础工资对照表（1）定义：岗技工资与岗位工作职责以及员工履行岗位职责的基本技能相联系，是相关岗位工作的重要性、岗位职责对员工的基本要求以及岗位员工工作技能的基本反映。

（2）岗技工资结构：公司的岗技工资，依据岗位职责的不同，分为7个级别，从低到高按逻辑数列递增，列表如下：表二：基准岗技工资级别结构表公司各部门的岗位设置、不同部门和不同岗位之间的权重结构关系，结合员工履行岗位职责的基本技能进行讨论与确定。

公司岗位技能级别结构列表如下（兼任多个岗位时，采取就高不就低的原则）：3．司龄津贴：司龄津贴是对员工在本公司工作经验与资历的确认。

司龄：指员工正式加入公司工作的工龄，员工司龄津贴计算最长为10年。

司龄补贴标准：从员工正式录用工龄满1年以后开始计算，计算基数按每年20元递增。

司龄认定办法：财务部根据行政部核准的司龄标准计算。

4. 售后服务人员系数（1）2009年售后服务任务指标：在2008年维修总产值的基础上递增10%；09年目标产值：7325186元（含税），全年完成总产值的基础上，进行奖励具体办法（后附方案）；售后服务除机修、钣金烤铆工外，其他业务人员的工资，公司每月将月度应发工资的10%预留，年度进行考核。

（后附考核办法）（2）服务顾问每月有效接待台次（最低标准）：250台；由服务经理每月对其进行考核；售后服务部：对部门员工的岗位工作效益每月进行一次考核，并据以计核当月效益薪资。

售后服务考核办法

售后服务绩效考核一、考核目的本考核方案本着以下目的进行设计。

1、为售后人员的工作绩效评定加减薪及下一年度绩效奖金基数评定提供依据。

2、售后人员提供明确的工作目标。

二、考核时间1、每月进行绩效考核，汇总考核分为年中及年度考核，考核时间分别为当年的七月份及次年的一月份。

年中考核成绩为1-6月份月考核平均分，年终考核成绩为全年月绩效考核平均分。

新进售后人员在职时间须满六个月的方能参与考核，考核时间同上。

2、试用期一般为六个月，工作特别突出的，且满三个月的，对其转正考核的时间可由部门负责人提前申请。

三、考核主体售后人员的直接领导与总经理共同负责对售后人员的工作绩效进行考核。

四、考核内容1．售后人员的考核分为定性考核与定量考核。

2．售后人员的定性考核如下表所示。

（见考核定性表）3．售后人员的定量考核表参考售后人员《工作行程表》里日常工作量化数据包括出勤得分、外勤得分、返修率评定得分、费用等参数进行综合平均后得出。

4．售后人员的年中及年度考核得分=定量指标得分×70%+定性指标得分×30%。

五、考核说明1．售后人员在工作期间若因自身原因给公司造成重大损失或恶劣影响，以及忽视人身安全造成工伤的，则考核结果为0，情节严重者依法追究其责任。

2．新进员工满6个月后方能参加考核。

3．外勤工时说明：每天外出服务工时，全天外勤以7.5小时计算，最少外勤计时为0.5小时（比如提货的时候实际用时半小时，就为0.5小时）。

4．《工作行程表》如实填写，按月提交。

工作行程表文件名命名格式为：年度+员工姓名+工作行程表。

例：2013年XXX工作行程表。

5．纸质服务工单完成后及时交由内勤扫描成电子档发送到主管及工单提交人，纸质工单内勤按客户归类存档，单张服务工单电子档文档大小不超过200K。

电子档文件名命名以年20XX（年）XX（月）XX（日）+某客户某服务，例：20130101旗滨玻璃1号机常规保养。

有相片的，相片文件夹文件名以同样形式命名，保存到服务器公共文件夹下的个人文件夹内，相片严禁用USB设备接入服务器拷贝，只能在局域网内上传。

售后服务部薪酬和绩效考核方案

售后服务部薪酬和绩效考核方案售后服务是企业运营中至关重要的一个环节，其质量和效率直接关系到企业的形象和声誉，更直接关系到客户的满意度和忠诚度。

因此，售后服务部门在企业中扮演着至关重要的角色，需要制定合理的薪酬和绩效考核方案，以激发员工的工作热情和积极性，提高售后服务质量和效率。

一、薪酬设计1、薪资构成对于售后服务部门而言，其薪资构成应该包括基本工资、绩效奖金和福利待遇。

具体而言，基本工资是员工的最低报酬，在考虑其它因素，如工作性质、工作经验等因素的基础上定，绩效奖金则是根据员工的表现和完成情况给予的激励，奖金额度应该明确规定，福利待遇则包括社会保险、节假日福利、职业培训等方面。

2、计算方法针对售后服务部门，我们可以使用绩效考核和业绩考核相结合的方式来制定薪酬方案。

其中，绩效考核主要是针对员工个人的表现进行评估，包括客户接待、服务质量、工作效率等等，每个员工都应该有一个评估指标和评分，根据评分给予对应的绩效奖金。

业绩考核主要是以售后服务部门整体的业绩为考核指标，包括维修完成率、客户满意度、投诉率等等，如果整体表现好，那么每个员工可以获得相应的奖金。

3、薪酬调整售后服务部门是一个需要不断学习和提高的岗位，因此薪酬应该随着员工的学习和工作经验的增加而相应调整，定期进行薪资调查和分析，参考同行业同岗位薪酬水平，及时进行调整。

同时也可以根据员工的表现和业绩进行个人化调整。

二、绩效考核1、考核指标售后服务部门的工作性质决定了其关键绩效指标应该有以下几个方面：（1）服务质量：主要包括服务技能和服务态度两个方面，客户满意度、服务效率、服务质量等是评估服务质量的重要指标。

（2）工作效率：包括工作完成情况、工作进度、任务完成时间等方面。

（3）创新能力：包括工作方法的优化、创新思维、提出改进方案等。

2、考核方法针对售后服务部门，我们可以使用360度评估和KPI考核相结合的方式来进行绩效考核。

（1）360度评估：除了直接上级的评估外，应该邀请客户、同事、下属等多项代表员工工作环境的人员来对员工的表现进行评价，更全面、客观的反映员工的工作能力和表现。

售后服务中心薪资管理方案

售后服务中心薪资管理方案一、薪资结构设计1.基本工资：基本工资是售后服务中心员工的固定工资，根据员工的岗位等级和工作年限确定。

岗位等级越高，工作年限越长的员工拥有较高的基本工资。

2.绩效奖金：绩效奖金是根据员工的工作表现和达成的工作目标来确定，表现优秀的员工将会获得较高的绩效奖金。

绩效奖金可以根据销售额、客户满意度等指标来评定。

3.售后津贴：售后工作需要员工经常外出进行服务，因此可以设置售后津贴作为补偿。

售后津贴可以根据员工的外出次数和工作时长来确定。

4.加班补助：售后服务中心的工作可能会出现加班的情况，为了鼓励员工加班，可以设置加班补助。

加班补助可以根据加班时长和频率进行计算。

5.奖惩机制：为了激励员工提供更好的服务质量，可以设置奖惩机制。

表现出色的员工可以获得额外的奖金或奖励，而表现不佳的员工可能会减少绩效奖金或接受其他惩罚。

二、薪资管理方案实施1.制定薪资政策：制定透明、合理的薪资政策，使员工了解薪资结构和制度，明确工资计算的标准和流程。

2.配置有效的薪资管理系统：配置能够自动计算薪资的系统，提高工资计算的准确性和效率。

3.进行薪资调研：定期进行薪资调研，了解市场上同等岗位的薪资水平。

根据调研结果，适时调整员工的薪资待遇，以保持竞争力和员工满意度。

4.设定目标和绩效评估：根据售后服务中心的目标，设定个人员工的工作目标，并通过定期的绩效评估来评判员工的工作表现。

5.奖励和惩罚机制：设立奖励机制，激励员工提供优质的售后服务，如员工表现优秀可以获得年度奖金或晋升机会，而表现不佳的员工可能会减少奖金或接受其他惩罚。

6.提供培训和职业发展机会：通过培训和职业发展机会，提高员工的专业能力和技能，为他们提供晋升的机会，同时激励他们为售后服务中心做出更大贡献。

三、薪资管理方案的优势和挑战1.优势：-合理的薪资结构可以激励员工的工作积极性，提高工作效率。

-透明的薪资政策可以增加员工对组织的信任感，提高员工满意度。

售后服务部工资奖金制度实施细则

售后服务部工资奖金制度实施细则一、前言售后服务部作为企业的服务窗口，承担着提供高质量服务的重要任务。

为了激励售后服务部的员工积极性和创造性，提高售后服务质量，本文制定了售后服务部工资奖金制度实施细则。

二、工资奖金制度概述1.工资部分售后服务部员工工资由基本工资、绩效工资和津贴组成。

(1)基本工资：根据员工的工作年限、职务等级、岗位所需技能等综合考虑，按照公司规定的薪资标准发放。

(2)绩效工资：根据员工的工作表现和工作成果，进行绩效考核，符合要求的员工将获得相应绩效工资。

(3)津贴：根据岗位性质和工作内容，给予合理的津贴发放，包括交通补贴、餐补、通讯补贴等。

2.奖金部分(1)团队奖金：根据售后服务部的整体表现，按照一定比例奖励给售后服务部全体员工。

(2)个人奖金：根据员工的工作表现和工作贡献，给予相应的奖金。

其中，个人奖金按照以下指标进行评定：A.售后服务质量售后服务部门是企业的核心服务部门之一，质量是售后服务的核心指标之一。

为了提高售后服务的水平，售后服务部门要加强服务质量的管理，建立完善的服务质量体系，制定合理的服务指标和流程，确保服务质量符合客户的要求。

B.服务效率服务效率指售后服务部门在各项工作中反应的处理流程、工作速度、技术能力等方面的表现。

服务效率的提高能够有效地提升客户对企业的满意度，对于企业的服务能力评估也具有重要的意义。

C.客户满意度客户满意度是衡量售后服务质量的重要指标，也是企业的重要资产之一。

售后服务部门要加强对客户的服务，注重客户需求的把握和反馈，建立有效的客户沟通机制，以提高客户的满意度为目标。

三、奖金发放标准1.团队奖金：根据售后服务部门的表现，按照公司制定的比例给予奖励。

2.个人奖金：(1)售后服务质量：根据客户反馈，综合考虑售后服务部门的表现，给予相应的奖金。

(2)服务效率：根据工作流程的规范化、技术水平的提高、工作速度的提高等方面的表现，给予相应的奖金。

(3)客户满意度：根据客户对服务的满意度和反馈，给予相应的奖金。

售后服务部薪酬管理制度

售后服务部薪酬管理制度一、薪酬体系设计1.岗位等级：根据员工的工作内容和职责划分不同的岗位等级。

岗位等级可以分为初级、中级和高级等级。

2.职位薪酬：根据岗位等级确定相应的职位薪酬。

薪酬包括基本工资、绩效工资、奖金和福利等。

3.绩效考核：制定科学合理的绩效考核标准，根据员工的工作表现进行绩效评估。

绩效工资的发放将根据员工的绩效考核结果来决定，绩效考核结果分为优秀、良好、一般和不合格等级。

4.奖金激励：在员工完成任务或者取得一定成绩时，给予相应的奖金激励。

奖金的发放标准可以事先确定，可以根据员工的表现和工作贡献进行浮动。

5.福利待遇：为员工提供一定的福利待遇，如带薪年假、生育津贴、医疗保险、住房公积金等。

福利待遇可以根据员工的工龄和工作表现来确定。

二、薪酬管理流程1.设定薪酬预算：每年根据公司的财务状况和市场情况设定薪酬预算。

2.岗位等级评定：根据岗位职责和要求，评定各个岗位的等级。

3.职位薪酬制定：根据岗位等级和市场行情，制定相应的职位薪酬。

4.绩效考核：每年进行一次绩效考核，评估员工的工作表现和贡献。

5.绩效工资发放：根据绩效考核结果，确定绩效工资的发放比例，并按时发放给员工。

6.奖金激励：根据员工的工作表现和贡献，以及部门的绩效目标，发放相应的奖金激励。

7.福利待遇：员工可以享受公司提供的福利待遇，公司将根据员工的工龄和工作表现来确定具体的福利待遇。

8.薪酬调整：根据公司的整体情况和员工的绩效表现，每年可以进行薪酬调整。

三、薪酬管理原则1.公平公正：制定薪酬管理制度要公平公正，对同等岗位的员工应该有相同的薪酬待遇。

2.激励导向：薪酬管理制度应该能够激励员工积极工作，提高部门绩效。

3.可持续发展：薪酬管理制度应该建立在公司可持续发展的基础上，考虑公司的财务和市场状况。

4.灵活适应：薪酬管理制度应该具有一定的灵活性，能够适应公司的变化和员工的需求。

总结：以上是一个关于售后服务部薪酬管理制度的简要草拟，具体的制度可以根据公司的实际情况和需求进行调整和完善。

售后工资绩效考核方案

售后工资绩效考核方案
售后工资绩效考核方案应该包含以下几个方面：
1. 客户满意度：考核售后人员的关键指标之一是客户满意度。

可以通过客户满意度调查问卷、客户反馈等方式收集客户的满意度数据，评估售后工作的质量和效果。

2. 售后服务质量：评估售后人员的服务质量，可以考虑以下指标：处理客户问题的及时性、解决问题的专业性、服务态度的友好度等等。

可以通过客户投诉率、客户表扬率、服务质量评分等指标来进行评估。

3. 问题解决效率：考核售后人员的问题解决效率也是一个重要指标。

可以评估售后人员在处理客户问题时的响应速度、解决问题的速度和准确度等。

可以通过问题平均解决时间、问题平均解决率等指标进行评估。

4. 团队合作能力：售后工作通常需要团队合作，所以评估售后人员的团队合作能力也是必要的。

可以评估售后人员在团队中的合作行为、团队工作效率等。

可以通过团队协作评分、团队绩效评估等指标进行评估。

综合考虑上述指标，可根据售后人员的表现给予相应的工资绩效奖励。

同时，也应该设定一些较为严格的考核标准，以鼓励售后人员继续努力提高自己的工作表现。

考核方案应该建立在公平、公正、透明的原则上，以激励售后人员的积极性和创造性。

售后服务部工资、提成、绩效考核管理方案(试行)

售后服务部工资、提成、绩效考核管理方案（试行）为充分调动售后服务部全体员工的积极性和创造性，确保公司售后服务经营目标的实现，本着对劳资双方公平合理的原则，特制订本方案。

第一章工资管理一、适用范围适用范围：售后服务部全体员工。

二、工资总额工资总额＝（基本工资＋浮动工资+奖惩工资）×月度考核基本工资＝岗位底薪＋津贴（或补贴）+工龄工资浮动工资＝岗位提成奖惩工资=根据相关规定给予的奖励、处罚和其他扣款月度考核=（个人考核得分÷及格分）×100℅三、基本工资基本工资的标准：郴州兰天汽车销售服务有限公司工龄工资：从2013年1月1日起，入职时间每届满一年的给予相应的工龄补贴，工龄中断按最新入职时间算起。

四、浮动工资第3页/共6页维修总产值：优惠后实际结算维修收入（现金+转账+三包），含公司内部车辆和商品车维修费用。

三包产值：保修期内厂家承付的保修费用，以开发票数据为准，但不郴州兰天汽车销售服务有限公司含二级网点的保修费用。

班组总工时费：根据工时费收费标准，维修时所产生的工时收入总和，以优惠后实际结算的工时收入为准。

其它说明：1)公司内部车辆和商品车维修，严格按客户车辆维修流程办理，配件按成本价出库，机修工时费按8折、钣喷工时费按5折计提提成。

2)空调、导航、防盗器等加装精品因质量问题返工所产生的工时费用，按收费标准先行提付，由配件部向供货商进行追回，未追回由配件部人员个人共同承担。

五、奖惩工资：1.根据公司《奖惩条例》和服务部相关制度和管理规定给予的奖励和处罚。

第二章绩效考核管理一、考核的指标类别拟计划按不同岗位要求对每个人从三个方面考核：1)财务类指标2)客户类指标第5页/共6页3)内部管理类指标二、考核结果的应用直接与个人薪酬挂钩三、考核方式1)扣分制。

发现工作中的偏差、违规、越权、不执行公司流程和政策的行为都要扣分。

考核计分落实到人，以员工个人为单位记录扣分。

2)满分100分。

售后服务部薪酬和绩效考核方案

售后服务部薪酬和绩效考核方案
一、前言
随着现代企业市场的竞争日益激烈，营销、销售、服务等方面的专业能力、职业素养、团队协作等已经成为制约企业发展的重要因素。

在此环境下，售后服务部作为企业服务质量和顾客满意度的重要保障，承担着相应的责任和使命，要求售后服务部员工具备较高的综合素质和专业技能。

如何设定合理的薪酬和绩效考核方案，能够激发售后服务部员工的工作积极性、创新意识，提高企业服务质量和顾客满意度，已经成为企业管理工作关注的热点之一。

本文将围绕售后服务部薪酬和绩效考核方案，进行详细探讨。

二、售后服务部工作内容
售后服务部是企业重要的服务团队之一，主要负责为顾客提供售后服务和技术支持，包括产品售后服务、故障排除、维护保养、技术咨询等。

售后服务部的工作内容对产品质量和顾客满意度具有决定性影响。

售后服务部的工作内容包括：
1. 提供产品售后服务。

为顾客解答关于产品的问题、提供使用技巧和技术支持，为产品提供保修和维修服务。

2. 故障排除。

根据顾客反馈的问题，进行故障分析和诊断，提供解决方案和服务。

3. 维护保养。

对产品进行定期维护、保养和保修，确保产品持续、稳定的运行。

售后服务部绩效工资方案

售后服务部绩效工资体系方案（试行）1.目的：为了完善公司售后人员工资体系，调动售后服务全体人员的工作积极性和主动性。

2.适用范围：售后服务部全体员工，同时服务经理根据目前的公司售后服务部的实际情况和岗位的不同进行分配。

3.绩效工资内容3.1机电维修班组：返工率40%、客户满意度40%、日常管理20%。

3.1.1 班组长：（班组工时总额—低值易耗品总额）*7%*考核系数；3.1.2 维修中工：（班组工时总额—低值易耗品总额）*3.5%*考核系数；3.1.3 （班组工时总额—低值易耗品总额）*1.5%*考核系数。

3.1.4 机电维修班组因维修质量问题造成的用户投诉每发生一次罚款100元，其分配比例为7：3：1。

3.1.5 机修质检员：3.1.5.1 当月返修率低于0.5%，按车间班组平均提成工资的100%提取。

3.5.1.2当月返修率高于于0.5%，按车间班组平均提成工资的80-95%提取，具体系数按返修的百分比计算。

3.5.1.3因质检不到位造成用户返工并且投诉的每发生一次罚款20-50元。

3.2 钣喷维修班组：3.2.1钣喷车间个人提成按既定系数分配，售后服务部负责人有权根据员工实际表现作出临时调整。

3.2.2工时提成：工时提成=（月度工时总额—月度辅料总额）X (10~15)%。

3.2.3 钣金班组在进行计算车间提成金额时，车间完成的工时费与下列情况无关：（1）、与优惠打折无关2）、与未收款无关3）、与未到帐无关（2）辅料成本指维修过程所消耗的辅料及劳保用品的金额。

3.2.3注意事项：3.2.3.1因维修细节造成的用户投诉每次罚款50元，造成重大用户投诉的罚款200元。

3.2.3.2因不按工艺流程操作造成的返工，返工过程中使用的维修辅料由相应的班组承担，承担方法是在工资中直接扣除（由漆料造成的返工除外）。

3.2.3.3每次车辆维修完毕后，必须将车内及行李箱内杂物（如衣物、报纸杂志、其他物品等）整理摆放整齐，否则每次扣罚20元。

售后服务部绩效考核办法

售后服务部绩效考核办法
售后服务部月度绩效考核办法
一、目的：
该考核办法旨在有效激励售后服务部全体成员日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成。

二、适用范围：
售后服务部全体成员均适用该考核办法。

三、考核条件：
1.根据部门目标，分岗位建立目标、服务质量等作为考核依据，对过程及达成情况进行考核。

2.试用期人员为岗位基本工资，不进行绩效考核，试用期满后即转正增加绩效考核。

四、绩效奖金基数：
绩效奖金基数为（锁具的安装把数×单价+锁具的维修把数×单价）÷部门参加月度考核的总人数（备注：绩效奖金包含加班费、装锁提成）。

五、考核规则：
1.每月由售后部经理根据售后部各人员的项目、目标达成情况进行考核。

2.售后部经理先进行考核自评，再由总经理根据部门任务达成情况进行考核。

六、各岗位绩效考核项目/权重：
岗位考核项目权重目标值考评设置扣分规则
经理返修任务达成率30% ≥95% KPI 每降低1个百分点扣1分
CPI 上级领导根据工作状况的主观评价失误每出现一个工作失误扣3分
售后数据报表、档案管理准确完整率10% ≥98% KPI 每降低1个百分点扣1分
客服专员售后返修产品的维修品质≥99% CPI 主观评价
返修产品品质合格率 KPI 每降低1个百分点扣1分
其它人员售后返修产品（数量）达成率＞95% CPI 主观评价
KPI 每降低1个百分点扣1分
部门领导根据工作状况的失误每出现一个工作失误扣3分
以上为售后服务部月度绩效考核办法，希望能够有效激励员工，促进工作绩效改善，保证部门目标达成。

售后服务部技术人员绩效考核方案

售后服务部技术人员绩效考核方案为了提高售后维修人员的工作质量，激发工作热情，提高售后机的检验合格率及交付及时率，特制定本绩效考核方案。

绩效考核周期:每月考核1次;绩效考核方式:1. 工资结构:采用底薪+绩效奖的方式计算发放;2. 绩效奖金:以当月的售后机交付及时率数据为前提，结合维修工作量数据，量化计算确定，具体方法如下:a) 所有维修机器均要达到品质部对售后机的相关要求，未达到品质部相关要求的不在统计范围内。

b) 二人团队(1维修工程师+1助理维修员)，保底维修量为6台/天(月平均值)。

c) 三人团队(根据总体任务量适时调整决定)，保底维修量为9台/天。

d) 每月按22个工作日计算;e) 对于当月超出保底维修量的部分，根据月度维修及时率的表现，给予不同档次的奖励，详见后表;f) 如未达到保底维修量，则按25元/台进行处罚从底薪内扣除(因客户返修机数量不够造成未达到保底维修量的，不在处罚范围内)。

g) 对于因客户返修机数量不够而造成的未达到保底维修量的情形，绩效奖将根据售后机交付及时率的表现，给予底薪数额一定百分比的奖励，详见后表:售后机交付及时率X1 超额奖金标准客户返修机数量不够时的奖金标准X1,90, 25元/台底薪的7,90,?X1,95, 30元/台底薪的8,95,?X1,100, 35元/台底薪的9,X1,100, 40元/台底薪的10,h) 以上奖惩金额，对于二人团队，维修工程师占60,，助理维修员占40,;对于三人团队，则在(3.5，3.5，3)或(3，3，4)两种分配方案中选一种，视第三人是工程师还是助理而定。

i) 对于售后维修团队中的个别表现突出者，管理层将视其工作成果给予额外通报奖惩，奖惩所得的绩效分将单独计入受奖惩人员的绩效考核当中予以兑现(额外通报奖惩时，1个绩效得分等同于在相应的绩效标准下增减1台售后机的奖金额)。

3. 由于售后维修工作的特殊性，除遵守公司考勤制度外，其平时、突发时间、节假日加班等不另计算加班费及调休等(此条规定不包括:公司临时性的其他工作安排)也不再另外参与公司的季度考核。

售后服务部薪酬管理制度-样本

售后服务部薪酬管理制度第一章公司薪酬结构体系公司的薪酬结构体系，图示如下：第二章直接报酬基本工资=学历工资+岗技工资+司龄工资1．学历工资：根据员工所获得的、国家承认的最高学历或职称确定，以体现公司对员工基本素质的认同与重视。

同时，亦结合本公司的实际需求，确定不同学历的薪资水平。

（2）岗技工资结构：公司的岗技工资，依据岗位职责的不同，分为7个级别，从低到高按逻辑数列递增，列表如下：表二：基准岗技工资级别结构表的岗位设置、不同部门和不同岗位之间的权重结构关系，结合员工履行岗位职责的基本技能进行讨论与确定。

公司岗位技能级别结构列表如下（兼任多个岗位时，采取就高不就低的原则）：3．司龄津贴：司龄津贴是对员工在本公司工作经验与资历的确认。

司龄：指员工正式加入公司工作的工龄，员工司龄津贴计算最长为10年。

司龄补贴标准：从员工正式录用工龄满1年以后开始计算，计算基数按每年20元递增。

司龄认定办法：财务部根据行政部核准的司龄标准计算。

4.二、效益工资（1）2009年售后服务任务指标：在2008年维修总产值的基础上递增10%；09年目标产值：7325186元（含税），全年完成总产值的基础上，进行奖励具体办法（后附方案）；售后服务除机修、钣金烤铆工外，其他业务人员的工资，公司每月将月度应发工资的10%预留，年度进行考核。

售后服务经理考评薪资=(工时费产值×0.6%+配件产值×0.15%+维修车次×0.2元/台次)×考核系数售后服务经理助理考评薪资=(工时费产值×0.6%+配件产值×0.15%+维修车次×0.2元/台次)×考核系数。

售后工资绩效考核方案

售后工资绩效考核方案一、售后业务主管与备件业务提成部分1、服务经理业绩奖金绩效奖金=净利润×1%×0.8×部门净利润完成率（季度考核结果÷100）（详见部门经理年度考核方案）2。

技术专家绩效奖金业绩奖金＝净利润×1%×0.6×部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100）3、车间主管/前台主管业绩奖金绩效奖金=净利润×1%×零点五×部门净利润完成率×（月度考核结果÷100）4。

信息员绩效奖金业绩奖金=小组服务顾问业绩奖金×0.2×（月度考核成绩÷100）6、备件部门部门绩效奖金总额=（备件销售总额）×0.4%+维修用品销售总额×1%-部门办公费用）×备件部门利润目标达成率⑴、备件经理业绩奖金=部门绩效奖金总额×50%×（月度考核成绩÷100）⑵、备件计划员业绩奖金=部门绩效奖金总额×30%×（月度考核成绩÷100）⑶、仓库管理员业绩奖金=部门绩效奖金总额×20%×（月度考核成绩÷100）(系数根据实际人数进行调整)二、服务顾问产值业务委员会第1部分。

产值任务及委托部分：以当月售后总产值任务为基础成比例分配，个人月产值任务a视正式服务顾问数量分配制定：绩效奖金={个人总产值×0.4%×个人绩效目标达成率+个人提货车数量（以DMS工单数量为准）×2×提货目标达成率×（月度考核结果÷100）+维修用品佣金×目标完工率+其他佣金b、保险事故服务顾问：（以组月总产值计）业绩奖金=｛个人产值总额×2％×个人业绩目标达成率+个人接车台数（以dms工单数为准）×2｝×（月度考核成绩÷100）+养护用品提成+其它提成2.服务顾问的维修产品任务和佣金（按瓶数计算，每瓶8元佣金乘以完成系数）以完成产值任务为基础，情况一、完成或超额完成当月产值任务的，当月完成的固化品瓶数：y瓶，单瓶佣金：X元/瓶，y＞200X=10100＜y≤ 200X=850＜y≤ 100x=6y≤ 50x=5情况二、当月产值任务未完成的，即m≤a万当月完成产值任务：M=单瓶佣金：X元/瓶8万＜M≤ 单瓶最高佣金6元6万元≤ M≤ 单瓶0.8A最高佣金5元m＜0.6ax=03、续保任务与提成a、每个月的基本任务是更新3套，跟踪20套潜在客户（要求有保险卡或保单、驾驶证、行驶证的复印件存档，并登记跟踪）如果个人当月完成2套（含2套）以上的保险任务，每份商业保险单将获得100元的佣金。