优化我院门诊药房工作流程的研究_张乃文
优化流程在提高门诊药房服务水平的效果评价
等， 详细介绍有关药品的使用方法和注意事项等 ， 尽可能为患 者提供优质周到的人性化服务。
３ 效 果评价
３ ． １ 统计学处理 数 据采用 Ｓ Ｐ Ｓ Ｓ １ ２ ． ０统计软件包进行统计
询、 等候时间、 服务 流程 等方 面的满意度 ， 检查优 化流程后 门
高 了工作效率 ， 患者等待取药 的时间缩短 ， 满意度 明显提高。
２ ． ３ 提供便 民服务 树立“ 以患者为 中心” 的服务理念 ， 开设
药房便 民服务 点， 向患者提供免费的药学 资讯 ， 根据 门诊患者 流量分布特点进行弹性工作制 ， 以满足患者 的需求 ； 实行“ 无 假 日药房 ” ， 方便 患者随时取到药品 ； 开展药学 咨询 服务 ，向 广 大患者提供用药 咨询 和各种 药品信息 ， 解 释药 品不 良反应
观的统摄性 、 包容性和普遍意义。 参考文献
［ ３ ］ 王治 民． 历代 医德论述选译 ［ Ｍ］ ． 天津 ： 天津 大学 出版社 ，
１ ］ 牛兵 占． 黄帝内经 ［ Ｍ］ ． 武汉 ： 湖北科学技术 出版社 ， １ ９ ９ ６ ． ［ ５ ］ 龚婕宁． 温病条辨 白话解读［ Ｍ］ ． 长沙 ： 湖南科学技 术出版
２ ０ １ ３ 年第 １ ６ 卷第３ 期
广西 中医药大学学报
・ １ ３ ９・
［ ２ ］陆 国红 ， 吴隽 ， 沈金芳 ． 患者 满意度与 门诊药房 流程优化
参考文献 探讨［ Ｊ ］ ． 中国医院药学杂志 ， ２ ０ １ １ ， ３ １ （ ２ ２ ） ： １ ８ ９ ３ — １ ８ ９ ６ ． （ 编辑 陈明伟 ）
来， 按照处方信息审方并调配药 ， 再将药 品传递 给前 台药 师 ， 在患者到达药房之前 ， 药品已经调配完毕 ， 从过去的人 等药变
门诊药房工作流程解决方案
台 电脑
病人在取号 （ 确费） 机上刷 卡， 同时任 务信 息被传入 ＭＤ Ｉ Ｓ ， 并分配 任务 ； 任务进入“ 人工 和设备 ” 任 务列表 ， 取 号机 打 印取 药单 ， 患者 到相应 窗口等待区等待 。 ＭＤ Ｉ Ｓ 任 务列表 显示调剂任 务列表 ， 调剂药师点击发药 ； 设备开始 自动调剂药 品， 同时打 印 调剂单和用药指导 （ 调剂单上会显示 ： 药品名称等基本信息 、 窗 口号 、 哪些是 设备调剂 、 哪些 是人工 调剂 的药品等信息） ； 调剂 药师拿取调剂单 、扫描 Ｒ Ｆ Ｉ Ｄ药筐 （ 将 药筐与当前任务进行绑 定） ； 调剂 药师将药筐 拿到“ 已捡 药药台 ” ， 并在“ 捡药完成 读卡 器上 ” 扫描 Ｒ Ｆ Ｉ Ｄ药筐 ， 然 后 刷工 作 （ Ｉ Ｄ ） 卡（ 实 现工 作 量 的统 计） ， 捡药任务完成信息会发送给 ＨＩ Ｓ系统， 发 药窗 口电脑中待 发药列表会 自动 出现该信息 ， 同时后台调剂 电脑发药任 务列表 删 除该信息 ； 前 台发药药师 点击待发 任务列表 呼 叫病 人； 患者
药；
Hale Waihona Puke 药 品准备好后 ， 发药药师呼 叫病人 ， 显示屏显示 患者信息 ， 病人到发药窗 口，药师刷病人就诊卡或扫描取药 小票 条码， 确 认患者信息 ； 药师取相应 的药筐 、 核对药 品， 核对无误后将药 品 交给病人， 最后点击任 务确认 ， 完成发药 。
２ ． １ 药 房 内药 品 调剂 流 程
：
１ ５ ６ ［ ： １ ０ ． １ ６ ７ ０ ７ ／ ｊ ． ｅ ｎ ｋ １ ． ６ ｐ ｃ ． ２ ６ １ ６ ． １ １ ． ０ ７ ６
门诊药房流程优化方案
门诊药房流程优化方案The outpatient pharmacy process plays a crucial role in ensuring timely and efficient distribution of medication to patients. 门诊药房流程在确保药物及时高效分发给患者方面起着至关重要的作用。
It is essential to optimize this process to enhance patient satisfaction, improve medication adherence, and reduce waiting times. 优化这一流程对提高患者满意度、改善用药依从性以及缩短等候时间至关重要。
There are several key areas that can be addressed to streamline the outpatient pharmacy process. 有几个关键领域可以着手优化门诊药房流程。
Firstly, implementing electronic prescribing and automated dispensing systems can significantly improve the efficiency of medication distribution. 首先，实施电子处方和自动发药系统可以显著提高药物分发的效率。
Electronic prescribing allows healthcare providers to send prescriptions directly to the pharmacy, reducing the need for paper prescriptions and minimizing errors in transcription. 电子处方可以让医疗保健提供者直接将处方发送给药房，减少了对纸质处方的需求，减少了转录错误。
门诊药房优化服务流程在提高药学服务水平中的应用
医 院 的整体 形 象和 声誉 。自从我 们建 立 了 “ 以患者 为 中心 ” 的
新 的 服 务流 程 ， 不仅 提 高 了 处方 调 配 的正 确 率 ， 杜绝 了重 大 责 任 事 故 的发 生 ， 少 了药 患 纠 纷 ， 减 而且 改 变 了 药师 在 公 众 眼中 的形 象 。药师 不再 是 简单 的医师 处 方 的执 行者 ， 而是 面 对患者 、 医护 人 员 ， 挥 自己 的专 业 特 长 ， 助 选 择 治 疗 药 发 帮 物 ， 进 合理 用 药 ， 促 这就 提 高 了药 师在 医 院 中的 地位 ， 医院 为
（ 转第 １ １页 ） 下 ５
ＣＨＩＡ Ｎ ＭＯＤ Ｎ ＭＥ ＣＩＥ 中 国 当代 医 药 １ ９ ＥＲ ＤＩ Ｎ ４
抗 生 素 ， 于 酶抑 制 剂 ， 用 肝 药 酶 代谢 药 物 可 能 使 其 代 谢 属 合
减 少 或减 慢 ， 理 作用 增 强 ， 良反应 增加 。 药 不
提供 直 接 的 、 责任 的 、 药物 有 关 的服 务 ， 有 与 以期 提 高药 物 治疗 的安 全 性 、 有效 性 、 经济 性 。 文通 过 分析 门诊 药房 药 本
师 在 日常Ｔ作 中药 学服 务 实践 经验 ， 发现 不 足 ， 高 门诊 药房 药学 服 务质 量 。 提
【 词】门诊 药房 ； 关健 药学服 务 ； 服务 流程 ； 优化 【 中图分 类 号】 ９ ２ Ｒ ５ ［ 标识 码】 文献 Ｃ
【］ 肖 平 ， 光 明 ． 制 药 品 比 例 ， 低 医 药 费 用 的 探 讨 ［】 国 医 院 ， ２ 何 控 降 Ｊ． 中
２ ０ ， （ ）３ ． ０ ５ ９ １ ：５
免 去 科 室 负 责人 行 政 职务 。１年 内 累计 ６个 月 超标 的科 室 ， 责 令 科室 负 责人 辞 职或 予 以免 职 。各科 药 品 比例 见表 ２ 。
对门诊药房工作流程的优化研究与分析
对门诊药房工作流程的优化研究与分析文章采用问卷调查的方式，收集患者和药师对门诊药房工作流程中各指标、各环节的满意度数据，进行分析统计，为优化门诊药房工作流程提供参考。
共发放问卷260份，回收有效问卷260份，有效回收率为100%，受访患者56.5%很满意，29.0%比较满意，14.5%一般满意；取药等候时间、发药交代、药师服务态度、特殊群体服务等项目对于患者对门诊药房工作流程的满意度有影响。
受访药师40%很满意，60%比较满意；发药流程合理度、管理制度、配合度、药房布局及药架摆放等项目对于药师对门诊药房工作流程的满意度有影响。
结论：我院门诊药房现有流程的主要问题是患者取药等候时间过长和发药流程合理度欠佳所导致的药师工作效率低。
优化流程主要从优化药房空问布局、调整药师工作岗位和时间安排、完善取药和等候环境等方面入手，从而缩短患者取药等待时间，提高其对门诊药房的满意度.标签：门诊药房；工作流程；问卷调查；优化1. 前言门诊药房是医院服务患者的终端，门诊药房的处方量及处方金额与日俱增，排队等候取药时间延长，直接影响了患者对门诊药房工作的满意度，从而影响了医院的整体形象和患者对医院服务质量的评价[1]。
另一方面，发药窗口工作存在“窗口吵、调配乱、发药累、加药烦、易出错”等诸多难题，降低了药师工作效率，使其承受了很大的精神压力。
为缩短患者排队时间、提高患者的满意度，并提高药师的工作效率、缓解其压力，优化门诊药房工作流程刻不容缓。
为此，笔者以我院门诊患者和门诊药房药师为对象展开问卷调查，以期明确我院门诊药房现有工作流程的弊端，制定相应的优化措施，从而提升门诊药房服务水平和患者满意度。
2.结果2.1问卷回收与基本情况共发放问卷260份，回收有效问卷260份，有效回收率为100 %。
受访患者年龄在25-85岁，其中自费患者占29.42 %，医保患者占35.31%，退休干部占35.27 %；受访药师年龄在25-40岁，其中副主任药师职称占21%，主管药师职称占51.37%，药师职称占27.63%。
浅议我院门诊药房管理的新思路
应 位 置划 对 勾 即 可 ， 大 方 便 患 者 ， 约 解 释 时 间 ， 得 患者 的 一 大 节 赢
致好评 。
途径 。 房 的 管理 水 平 、 药 工作 质 量 、 务态 度 直 接 关 系到 患 者 的 救 服 治成 效 ， 从 侧 面 反 映 了 医院 的 医疗 质量 与 形象 。 院 为提 高 服 也 我 务 质 量 ， 应 医 院 质 量 管 理 年 号 召 ， 终 贯 彻 “ 切 以 病 人 为 中 响 始 一 心 ” 服 务 宗 旨 ， 心 全意 的 为 病 人 服 务 ， 保 证药 品的 质 量 和 安 的 全 为
全 、 证 调 剂准 确 性 、 强与 临 床 医 生沟 通 等 方 面 ， 院 做 出 积极 保 加 我 改 进 工 作 ， 展 门诊 药学 咨询 服 务 ， 患 者 提 供 人性 化 药 学服 务 开 在 方 面 做 出 了 许 多 探 讨 ， 行 了 以 下具 体 措施 。 推
（） 剂双 核 对 制 度 ， ３调 调剂 处 方 坚 持双 核 对 制 度 ， 止 调 剂 差 防 错 。 品是 一 种特 殊 商 品 ， 系 到广 大 患 者 的 生命 健 康 ， 了保 证 药 关 为 患者 药 品 的准 确 性 ， 核 对 制 度 可 以 最大 程 度 避 免 人 为 的调 剂 差 双
素的合理 、 范使用。 进药品的合理使用 ， 规 促 交代 用药 注 意 事项 ，
１ 药 品 管理方 面 （） 品零 库 存 管 理 ， 加 快 药 品周 转 ， 高 药 品 供应 率 ， 止 １药 为 提 防 药 品积 压 。０ ８ 月 全 面 实行 “ 品零 库 存 ” 理 ， ２ ０ 年６ 药 管 药房 制 定 药 品
【 键词 】门诊 药房 药 品管理 服 务质量 药学服 务 关 【 图 分 类 号 】Ｒ 中 １ ９ 【 献 标 识 码 】Ａ 文 【 章 编 号 】１ ７—０ ４ （ ０ ００ （） ０ ３ － １ 文 ６ ４ ７ ２２ １ ）６ｃ一 １ ８ ０
优化我院门诊药房工作流程的
优化我院门诊药房工作流程的研究
2 张乃文 1＊， 孟 莉 1， 杨 军 1， 王育琴 1#， 姜德春 1， 白向荣 1， 王兴琳 2， 潘新峰（ 1.首都医科大学宣武医院药剂科， 北 京市 100053； 2.艾力彼顾问咨询公司， 广州市 510
C
＊药师。研究方向： 门诊药房管理。电话： 010-83198345。 Email： never8623@ #通讯作者： 主任药师， 教授。研究方向： 医院药剂科管理。电话： 010-83198682。E-mail： yuqwang@ 中国药房 2011 年第 22 卷第 13 期
文章编号 1001-0408 （ 2011） 13-1171-05
摘 要 目的： 探索优化我院门诊药房工作流程。方法： 通过问卷调查、 仿真数据处理、 咨询专业顾问公司等方法找出目前我院门 诊药房工作流程中存在的主要问题， 并分析制定优化流程的具体措施。结果： 我院门诊药房现有流程的主要问题是患者取药等候 时间过长和药房工作效率低。而导致上述问题的原因为预调配、 手写处方、 药房的布局不合理、 屏幕提示及药师叫号、 药房空间不 足和硬件故障等。通过数据分析， 优化流程的主要方向是简化流程， 取消预调配； 建立医师工作站， 实行电子处方； 合并中、 西药 房； 更新硬件配置； 增加指引标识； 优化空间布局， 调整药品摆放； 调整各岗位药师比例。结论： 通过优化流程， 可提高药师的工作 效率， 缩短患者取药等候时间， 提高患者、 医师、 药师三方的满意度。 关键词 门诊药房； 工作流程； 优化； 满意度
Optimization of the Workflow of Outpatient Pharmacy in Our Hospital ZHANG Nai-wen，MENG Li，YANG Jun，WANG Yu-qin，JIANG De-chun，BAI Xiang-rong （Dept. of Pharmacy，Xuanwu Hospital of Capital Medical University，Beijing 100053，China） WANG Xing-lin，PAN Xin-feng （Ailibi Consulting Company，Guangzhou 510075，China）
门诊药房优化服务流程在提高药学服务水平中的应用
门诊药房优化服务流程在提高药学服务水平中的应用药学服务的目标是保障公众健康，改善患者的生活质量，药师通过药品调剂、用药指导及药物咨询等，向公众提供直接的、有责任的、与药物有关的服务，以期提高药物治疗的安全性、有效性、经济性。
本文通过分析门诊药房药师在日常工作中药学服务实践经验，发现不足，提高门诊药房药学服务质量。
[关健词] 门诊药房；药学服务；服务流程；优化随着医疗改革的深入发展，医院药学工作模式由传统的供应型保障向技术服务型转变。
药学服务的目标是保障公众健康，改善患者的生活质量，门诊药房的药学服务需要不断地改进创新，与时俱进。
现就药剂科优化门诊服务流程，开展药物咨询，提高药学服务水平作一探讨，以便更好地为患者服务。
1 健全工作制度，优化服务流程建立完善的工作制度优化服务流程是完成调剂工作的根本，是保证患者用药安全的前提。
我们在完善机制的同时，也应建立健全工作人员的激励机制[1]。
1.1 制定小组奖罚制度对工作态度好，成绩突出或做出突出贡献的同志，从精神上、政治上提出表扬的同时，还应物质上奖励。
对工作马虎，服务态度不好，纪律松懈的人员进行批评教育，对违反药房有关规章制度，并造成不良影响的除批评教育外，还要进行一定的经济惩罚。
1.2 优化服务流程药房内药品品种繁多、数量、剂型、规格复杂及想当然的思维定势和门诊高峰期超负荷的工作是造成差错的主要方面。
本院将传统的窗口式发药改进成柜台式发药，由传统的患者—发药人，改为患者—审药人—调配人—发药人，发药流程由1个环节增加到了3个环节，每个环节签上经手人的名字，哪个环节出错哪个环节负责，各岗位职责明确，提高了调配的正确率，减少患药纠纷的发生。
2 把握处方质量，指导患者用药2.1 调配处方在门诊调配处方时，常常会遇到不合理处方，审方药师要认真负责，不合理处方主要体现在药物相互作用与配伍禁忌，药物选用不当，重复用药，给药间隔不合理，应用剂型错误等方面。
审方人严格执行“四查十对”制度，凡不符合规定的处方，拒绝调配，并与患者沟通，对医师偶然出现的失误，不在患者面前流露出不信任的语言，多做电话沟通，条件允许可亲自找医生问清楚，做出调整，确保患者用药安全有效。
优化门诊药房布局和工作流程的做法与体会
优化门诊药房布局和工作流程的做法与体会作者：王惠来源：《维吾尔医药》2013年第08期摘要：目的探讨优化门诊药房布局和工作流程的做法.方法通过优化门诊药房的内部环境、药师工作流程和服务模式，完善和落实工作制度，开展科学化、规范化药学服务.结果门诊药房药师工作效率提高了30%，患者取药等候时间明显缩短，患者满意率明显提高.结论优化门诊药房的布局和工作流程可以提高患者满意度，为用药安全提供了保障.关键词：门诊药房药学服务工作流程门诊药房是医院面对公众的重要窗口之一，门诊的工作效率，服务态度，直接关系到医院的整体服务质量与患者的切身利益.面对日益激烈的医药市场，围绕患者为中心的服务理念，优化问诊工作流程，内部格局，以及提高药师的服务热情度，已成为药房改革的必然趋势，如何通过门诊药房布局以及工作流程的优化，更好的为患者进行服务，提高药房效率，达到患者满意服务，我们究其方法进行探讨[3].1优化措施1.1优化内部环境1.1.1以某院门诊药房为例，门诊药房面积220㎡，共设6个房间，每个房间面积以及布局不统一，布局不合理导致药品摆放凌乱，取药通道狭窄，空间利用率不高，导致空间拥挤，药品类别划分不明确导致药品排放无规律，这个内部布局影响配药，取药速度.1.1.2药方门诊布局优化，根据药房结构特点，将货架摆放统一规格，长度，中间通道控制在1米，保证取药时两人并行互补影响，药品货架两侧设有货架每层拥有药物目录，目录按字母排列，方便取药人员迅速取药.同时通道两侧配有移动式扶梯，方便取药人员取高出药品，通道中禁止堆放任何物品，如药品拆包后为使用完，必须马上上架，保证取药过程流畅无阻碍，将药品分为常用与不常用药品，实行二三级摆放方式，根据房间先后设置常用药库，备用常用药库，以及大批量常用药堆放仓库2个，对不常用的药物设置零散摆放库房，批量摆放库房，常用药库和不常用零散摆放药库与药房窗口相连接，方便取药人员第一时间进入库房.同时设置专人进行常用药库的药物补充，保证常用药药库药品随时更新.1.2药师的工作流程与模式优化根据药房取药高低峰合理配置人员，解决忙时患者排队闲时药师扎堆现象，处方高峰期在10点到12点之间，及15：00-17：00之间.药房共有4个窗口，每个窗口2人，流动2人正常上班人数为10人.根据处方高峰期进行合理优化人员配置，弹性工作时间，开设固定24小时窗口一个，全天开放取药，高峰期开设4个窗口，低峰期开设2个窗口，实行轮班休息制，同时针对取药高峰延长以及特殊情况适当延长窗口开放时间，保证患者能够及时取药，药师能够充分休息.同时后台药师时刻观察常用药库的药品量，及时进行药物补充，同时流动人员做好，药品库的清点，卫生，分装以及发票处理.1.3患者取药流程优化简化取药流程，传统取药模式采用医生叫号，患者到窗口出具处方，药师根据处方或电脑信息，配备处方药品，进行核对然后发放药品到患者手里，并交代其用药方法以及注意事项，叫号，看处方备药，核对，发放这一过程很大程度上影响了药师进行发药的速度.为此首先取消叫号，药师不在进行叫号，本着患者为中心的重点，根据患者到达窗口的顺序，患者持有处方药师根据处方放药，取消调配台计算机确认步骤，改由后方药师进行一次确认，进行直接放药，同时窗口药师根据处方负责向患者解释用药剂量以及方法注意事项，减少工作重复性，提高工作效率，改变原有患者根据处方固定窗口取药方式，改为患者自行调整取药窗口[2].1.4服务模式优化建立院内局域网，采用局域网信息传递方式，患者凭处方进行缴费，同时电子处方信息传递到药房，药房后台进行药品预调配，缩短患者配对等候时间，尽量做到患者到取药窗口，药品到患者手里.利用计算机建立药品存放数据库，可以直观的看药品数量，摆放位置.设置药学服务窗口，针对药房与患者交流时间短，无法真正的使患者懂得药理药效，用药剂量，以及用药后不良反应，以及出现不良反应的应对措施，开设药学服务窗口，患者可根据自己需要对药房药师交代不了解，不明确的方面进行二次咨询，同时解决药房药师无法准确的从患者得到用药反馈信息，并记录统计.咨询窗口主要服务内容（1））负责给患者提供药理药效方面的解释，以及用药剂量，方法注意事项等，（2）对用药出现的不良反应做解释，针对不良反应给出相应的建议，处理措施.（3）对患者用药的反馈信息整理记录，分析.1.5完善工作制度建立健全完善的工作制度，开展科学化、规范化药学服务有利于提高工作效率，制定药房工作规范化流程，制定药房服务规范流程，无论后台药师根据药房配药，或者前台药师放药均设计规范化服务动作，语言，以及常规药品何时补充药物等，进行定期培训，考核，严格按照规章制度，工作流程执行，杜绝因为内部人为原因造成的差错以及重复工作.保证患者用药安全合理化，同时保证药学工作者的合法权利，防止医疗纠纷产生.具体要求做到以下几点：（1）库房药品摆放按照计算机预设数据库编制位置摆放，不得私自挪动篡改；（2）后台药师根据处方或计算机信息将药物备齐，将拆包后没有用完的药物重新放回指定货架；（3）前台药师发放药物严谨仔细，核对患者信息是否相符[1].2结果随机抽取9月份10个工作日，对患者取药时间进行统计，结果显示药师发放药品时间有最初的6分钟降低到4.25分钟，每小时发放药品由40张提高到52张，提高了30%.3体会综上所述，门诊药房优化布局以及优化工作流程与模式，本着服务患者，受利患者的中心，充分站在患者所处的位置考虑问题，满足患者方便快捷的需求，才能体现药房的最终价值，更好的为患者服务.优化门诊药房的工作流程，改变药房放药模式，减少患者取药过程等待时间，改善药房药师服务模式，改善服务态度，更好的为患者提供药学信息服务，减少医疗纠纷的出现，保证患者的用药安全，更好的提高医院在公众中的形象，达到患者满意的要求.参考文献[1]陈晓科，林自明，门诊药房科学化，规范化，差别化服务探讨[j].上海医药，2011，32（4）：186-188.[2]邓颖芳.优化门诊发药流程的实践体会[j].现代医院，2011，11（2）：115-116.[3]朱慧娟.门诊药房工作转型[j].中国现代医生，2008，46（9）：121-122.。
某院门诊药房新操作流程的讨论
细 。现 在实 行 电脑 收费后 ， 费 清单 上 自动 打 出每 种药 品 的 收
名称 、 规格 、 量 、 价 及 合计 ， 患 者 看得 到 ， 得 清 ， 加 数 单 让 算 增
对 医 院 的信任 感 。同时 在 医院 的 大厅 树立 了液 晶显 示屏 ． 滚 动显 示 药 品 的价 格 ， 患 者 消 费前 做 到 心 中 有数 ． 少 了很 让 减 多 不必 要 的麻烦 １ ． 整 门诊 药房 的操作 流程 ４调 新 的 门诊 药房采 用 开放 式服 务模 式 和全 透 明布局 。 原 变
根 据数 据制 定领 药计 划 ， 理 控制 库存 。这样 既 保证 了临 床 合
用 药 。 时也 避免 了药 品领 了太 多而 导致 药 品滞 销 过期 和 资 同 金 的积 压 。 网络化 管 理为 临床 科 室 、 药房 、 房 之 间相互 沟 通 库 搭起 一 个平 台 。临床 医护 人 员 可方 便快 捷 地查 询 药 品 品种 、
步 门诊 药 房要 与信 息管 理科 室 相互 沟 通 ， 一步 简 化 和完 善 进 药 房 系统 ， 高工 作效 率 。 时要 积极 开展 药物 的信 息服 务 ， 提 同
更 深 层 次地 为 患者 服 务 ， 患者 心 中树 立 良好 的形 象 ， 进 在 促 医院 的可 持续 发展 。 【 参考 文献】
流 程 和 电脑 管理 系统 进行 了重 组 ， 得 了较 好 的 效 果 ， 取 但也
出现 了一些 新 的问题 ， 现笔 者在 此进 行 分析 和讨 论 。 １门诊药 房新 的 操作 流程 和效 果
门诊 药 房实 行新 的操 作 流程 的 目的是方 便 患 者 ， 高服 提
务 质量 、 提升 工作 效率 。 以科 学 的方 法管 理 门诊药 房 ， 少 中 减 间环节 ， 患者 能 在较 短 的时 间 内顺利 完 成 门诊 药 房 的取 药 让
优化我院门诊药房工作流程的研究
【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）24-0388-02
门诊药房在医疗诊断流程中起着非常重要的作用，是医院面向社会的一个重要窗口，其服务水平以及工作效率的高低与患者就医质量息息相关。在当今竞争激烈的医疗市场，已逐渐形成以围绕患者为中心的服务理念，优化门诊药房工作流程，提高门诊药房的工作效率以及医师的服务态度，逐渐成为药房改革的必然趋势[1]。目前，越来越多的医院开始加强对门诊药房工作流程的改善，将业务流程再造和优化理论普及到药房日常管理工作之中[2]。针对目前大型综合医院普遍存在的取药环节复杂、患者等待时间长等问题[3]，笔者采用业务流程再造理论，以优化我院门诊药房的工作流程，现将本院优化结果报道如下。
参考文献
[1]朱慧娟.门诊药房工作转型[J].中国现代医生，2008，46(9):121-122.
[2]张红卫，潘耀良，樊晓鸣.门诊药房服务对门诊整体服务流程优化的影响[J].药学服务与研究，2008，8（5）：347.
[3]匡长春，谢峻，刘宏.利用流程再造优化门诊药房服务仁[J].中国药房，2011，22 (5):4184 20
优化我院门诊药房工作流程的研究
摘要】目的：探讨研究门诊药房的工作流程。方法：对我院2013年1月至6月未实施门诊药房工作流程优化之前和2013年6月至12月实施门诊药房工作流程优化之后患者取药等待时间、药师工作效率等进行统计分析，并分别随机选择优化前后前来就诊的患者进行问卷调查，比较优化前后患者的对门诊药房工作的满意情况。结果：患者的等待时间缩短，比优化前节约10.8士8.2min；医师的工作效率提高了146.5%；患者的满意度高达82%，未发生投诉事故。结论：优化门诊药房工作流程意义重大，对患者和医师都是一举多得的举措，值得在门诊药房工作中推广。
我院门诊药房流程管理的再造
０３６ ． ７
０ ０ １ ．６０ ９．２ ９ ０
０ ８ ．３ ８ ０． ６２ ０ ７ １ ．７ ０１ ８ ９ ．９ ９ ０ ９ ．
０ ３ ７ ． ７ ０ ０ １ ． ６ １ ９ ． ９ ９ １
０ ４ ５ ． ６ ０ ０ ３ ． ７ ４ ９ ． ２ ９ ３
０ ４ ６ ． ６ ０ ０ ３ ． ７ ６
作 者单 位 ： 津 医科 大学 总 医 院 天
邮 编 ３ ０ ５ ００２ 收稿 日期 ２ ０ —０ ～２ ０８ ４ ８
随 着 门诊 药 房 服 务 布 局 及 流 程 的 改 善 ， 诊 药 房 服 务 系 门
统 运 营 管 理 也 必 须 与 其 相 适 应 ， 此 ， 们 根 据 新 的 情 况 对 管 为 我
表 ４ 回 收 率 实 验 结 果
加入量（ ／ ） ｍｇ ｍ１ ０ ０ ９ ．４２
吸 收度
回收量 （ ｇ ｍ ｍ／ ｂ 回 收率 （ ）
０２０ ． ９
０ ０ ９ ．４０ ９．９ ９ ５
０２８ ． ８
０ ０ ８ ．４８ ９．９ ９ １
０２３ ． ９
０ ０ ９ ．４４ １ ０ ４ 源自．１模 式 及服 务 内容 进 行 了从 分 到合 的调 整 以 及 管 理 的改 进 ， 到 提 高 效 率 和 服 务 质 量 的双 重作 用 ， 进 一 起 对
步 改 进提 出探 讨 。
【 键 词 】 门诊 药房 流程 关
再 造 患 者 病 情 较 为复 杂 ， 往 需 要 多 个 学 科 的 药 品 。患 者 只 有 上 往 下 楼 数 趟 ， 至 拿 齐 全 部 药 品 。此 次 流 程 优 化 ， 直 目的是 为 了 方
１ Ｏ ４ Ｏ ． １
门诊药房优化药学服务流程的效果观察
门诊药房优化药学服务流程的效果观察目的观察门诊药房优化药学服务流程对患者就诊感受的影响。
方法改进与门诊药房相关的服务内涵、服务支持和服务窗口等流程2年，观察患者满意度、医护人员满意度、购药时间、药品投诉率。
结果优化服务流程后，患者和医护人员的满意度提高，差异有统计学意义（P＜0.05）；购药等候时间缩短，药品投诉率降低，差异有统计学意义（P＜0.01）。
结论优化药学服务流程有利于保证患者服药的安全、经济、有效，并维护医院严谨的工作形象。
标签：门诊药房；药学服务；流程优化门诊药房是医院的服务性窗口，体现医务人员素质和医院管理水平。
药学服务是药学专业人员为保证患者的用药安全、有效、经济，达到身心全面康复，实现生活质量的改善和提高所提供的与药品使用相关的服务[1]。
简单说来药学服务主要是用药指导，但其背后的支撑工作和流程优化不容忽视。
本院是三级甲等医院，2011年6月～2013年6月对门诊药房药学服务工作进行强化管理，现将效果报道如下。
1 资料与方法1.1 一般资料本院药剂科共有工作人员34名，其中门诊药房11名，门诊量1898人，处方量1089张，调剂量896张。
1.2 流程优化的方法本院以患者的实际需要为导向，从以下3个方面对门诊药房药学服务进行优化。
1.2.1 医药人员的内涵建设①纠正药房工作人员思想中门诊药房工作仅是药品管理与发放的观念，树立“以患者为中心”的药学服务理念；通过外出培训、举办讲座和自我学习等方式调整知识结构，学习新型药物知识，并运用于工作中。
②加强与门诊医生的合作与沟通，在门诊取药过程中，医生的处方质量直接影响药房人员的工作效率及患者的购药时间，为此药师将不合格处方进行统计分析，反馈到科室，使其尽快更正存在的问题，提高处方质量，减少处方在药房和诊室间往返的次数。
③制作药品安全信息简报，药师定期将药品品种信息、不良反应、配伍禁忌等情况进行整理，同时搜寻国内外有关最新进展和报道提供给临床医生，增强其合理用药的能力和意识，防范和规避发生药品不良事件的风险，减少药源性疾病的发生。
我院门诊药房规范操作与人性化服务之契合
1.1 原有工作流程 为获得最平实的日常工作状态，我们采取了暗访拍摄的
形式，随机拍摄门诊各组的窗口工作情况，经过整理后将基本 流程总结为：药师收取处方及收费凭条→输入流水号→对照 各收费项目并首次审核处方→按处方调配药品→药师最后审 核并按处方姓名发放药品→交代药品用法用量。 1.2 存在问题分析
患者的这种单方面的归咎属于非常普遍的归因偏差现 象，即对自己的成功和收益往往作内归因，对自己的失败和损 失往往作外归因，而对他人则恰恰相反[1]。由此看来，在门诊 药房这个特殊环境中，患者在其预期的时间内没有得到相应 的服务结果，便归咎于药师的工作态度不够严谨，甚至服务态 度不够友善，亦符合其当时的心理。故分析产生预期偏差的 因素，用人性化服务贯穿整个药师工作（服务）过程，对工作流 程中各环节因素导致的医患不和谐事件发生的减少甚至消除 显得极为必要。取药人员（包括患者）产生偏差的因素分析见 图 1。
ABSTRACT OBJECTIVE：To analyze the characteristics of integration between standard operation and people-oriented service in outpatient pharmacy of our hospital. METHODS：By analyzing traditional working model of outpatient pharmacy in our hospital， standard pharmacist service procedure of outpatient pharmacy was designed and established，basing on pharmacist self-inspection， common problems and patient’s suggestions. RESULTS：Referring to mature service etiquette regulation of mobile communication service industry，standard service procedure of outpatient pharmacy is established，integration between standard operation and people-oriented service can be achieved by standardizing service procedure system（clear division of labor，standard operation，standard phraseology，conception updating，etc.）. CONCLUSION：The system improves the service quality of outpatient pharmacy to attain the objective of reducing the occurrence of disharmonious doctor-patient relationship. KEY WORDS Outpatient pharmacy；Standard operation；People-oriented service
PDCA循环在我院门诊药房用药咨询中的应用
PDCA循环在我院门诊药房用药咨询中的应用张永娜;张文周【摘要】目的:探讨PDCA(计划、实行、检查、行动)循环在我院门诊药房用药咨询中的应用.方法:回顾性比较分析2017年7—2017年12月我院门诊药房运用PDCA循环法前后两种不同管理方法.结果:运用PDCA循环管理法后,门诊药房用药咨询的总例数有了明显提高,增幅主要集中在药品的用法用量、不良反应、配伍禁忌及药物的相互作用等方面,达到了预期目标.结论:运用PDCA循环法对门诊用药咨询进行管理具有显著的效果,能够提高我院药物咨询服务的质量,促进合理用药.【期刊名称】《中国合理用药探索》【年(卷),期】2019(016)001【总页数】3页(P156-158)【关键词】用药咨询;PDCA循环法;合理用药【作者】张永娜;张文周【作者单位】[1]郑州大学附属肿瘤医院/河南省肿瘤医院药学部,河南郑州450008;[1]郑州大学附属肿瘤医院/河南省肿瘤医院药学部,河南郑州450008【正文语种】中文【中图分类】R969.3用药咨询是临床药师与患者或医务人员之间一对一的沟通和交流过程，是药学服务的重要组成部分[1]。
近年来在卫生部的大力推动下，药学服务模式由过去的为“药”服务转变为现在的为“人”服务，体现“以人为本”的政治思想[2]。
实践中患者及医护人员对用药咨询的要求越来越高。
PDCA循环圈是由美国著名的管理大师戴明博士于20世纪50年代提出，分为计划（plan，P）、实行(do，D)、检查（check，C）、行动（action，A）等4个阶段，具有“大环带小环，阶梯式上升，科学管理方法的综合应用”特点[3]。
将PDCA应用于门诊药房的用药咨询管理中，能使用药咨询由原来的经验管理向科学管理发展。
我院将PDCA循环管理方法运用于门诊药房用药咨询管理中，取得了显著的效果，现介绍如下。
1 材料与方法1.1 一般资料统计我院2017年7月—2017年12月门诊药房有完整记录的用药咨询情况，将2017年7月—9月采用PDCA循环管理法之前的用药咨询设为对照组，2017年10月—12月采用PDCA循环法之后的用药咨询设为试验组，统计分析两组门诊药房用药咨询的总例数、咨询药品的用法用量、药理作用、不良反应与用药注意事项等内容的例数，并比较。
探讨智能化门诊药房工作流程的优化方法
探讨智能化门诊药房工作流程的优化方法
李妍
【期刊名称】《中国卫生产业》
【年(卷),期】2017(014)024
【摘要】目的探讨对智能化门诊药房工作流程实施优化的措施及效果.方法对该院门诊药房工作流程中存在的主要问题进行回顾性分析,然后行针对性措施进行优化,分析优化效果.结果行优化措施后,药房平均配药、发药、患者候药时间均有显著缩短(P<0.05).结论在了解存在主要问题基础上,采取针对性措施对门诊药房工作流程进行优化,可促进药房工作效率得到显著提高.
【总页数】2页(P64-65)
【作者】李妍
【作者单位】北京外国语大学医院,北京 100008
【正文语种】中文
【中图分类】R952
【相关文献】
1.门诊药房智能化工作流程优化及对患者候药时间的影响 [J], 翟颖楠
2.我院门诊药房自动发药机工作流程优化实践 [J], 曾庆成
3.门诊药房用自动发药机发药的工作流程、优缺点及对其工作流程进行品管圈管理的方法 [J], 鞠婧婧;刘平羽;蔡振宇
4.门诊药房药事管理精益化对优化药房工作流程及降低药患纠纷率的影响 [J], 吴玉秀
5.品管圈在优化工作流程、降低门诊药房调剂内差中的应用 [J], 年婧;贺维涛;高行军;周瑾;张少茹;刘洁琼;孙静
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
PDCA循环在优化门诊药房处方质量中的应用
PDCA循环在优化门诊药房处方质量中的应用摘要：目的：探讨分析PDCA循环在优化门诊药房处方质量中的应用价值。
方法：我院门诊药房于2019年7月-12月实施了为期6个月的PDCA循环管理，此前2019年1月-6月这6个月期间并未实施PDCA循环管理，观察比较实施PDCA循环管理前后的处方质量不合格率，评价比较实施PDCA循环管理前后药品管理人员的处方药品认知情况。
结果：实施PDCA循环管理后的处方质量不合格率显著低于实施PDCA循环管理前，差异具有统计学意义（P＜0.05）。
实施PDCA循环管理后药品管理人员的处方药品认知情况显著优于实施PDCA循环管理前，差异具有统计学意义（P＜0.05）。
结论：通过在门诊药房实施PDCA循环管理可以有效优化处方质量管理工作，提高处方质量合格率，值得推广。
关键词：PDCA循环；门诊药房；处方质量门诊药房是负责根据各门诊科室医生为患者开具的处方发放药品，并为临床及患者提供药学服务的部门[1]。
门诊药房的处方质量管理水平，直接关系着患者的用药合理性与安全性问题，所以应加强处方质量管理工作。
PDCA循环是一种先进的管理模式，是提升管理工作质量的科学有效途径。
我院门诊药房于2019年7月-12月实施了为期6个月的PDCA循环管理，此前2019年1月-6月这6个月期间并未实施PDCA循环管理，本文为探讨分析PDCA循环在优化门诊药房处方质量中的应用价值，现对实施PDCA循环管理前后进行对比分析，详情报道见下：1 资料与方法1.1 一般资料我院门诊药房2019年1月-6月处方数量568份，用药者男性299例、女性269例，年龄20-72（43.26±9.84）岁；2019年7月-12月处方数量613份，用药者男性315例、女性298例，年龄19-74（42.75±8.25）岁；用药者的一般资料比较均无显著差异（P＞0.05），说明具有可比性。
1.2 方法PDCA循环管理的具体实施方法为：①计划阶段：根据医院相关规定、门诊药房相关规定及临床用药相关规定分析处方质量缺陷，找出原因，确定本轮PDCA目标；②执行阶段：根据计划阶段找到的问题，制定并执行合理且具有针对性的措施；③检查阶段：组建专门的药品质量管理小组，定期对措施执行落实情况进行检查；④实施阶段：开展相关制度、政策培训工作，将行之有效的措施长效化地纳入到基本工作制度当中，并将本轮新问题放入下一轮循环中进行解决。
患者满意度与门诊药房流程优化
患者满意度与门诊药房流程优化姜洪旭【摘要】目的探讨门诊药房流程优化的方法 .方法以调查问卷、现场观察的方法分析收集到的相关资料,优化门诊药房内部环境与药师工作流程及服务态度.结果门诊药房流程优化后患者满意率由此前的78.50%提高至97.10%,流程优化前后满意度差异有统计学意义(P<0.05),流程优化前患者排队等候取药时间为(8.96±2.9)min,流程优化后患者排队等候取药时间为(4.24±1.5)min,优化前后患者排队等候取药时间差异有统计学意义(P<0.05).结论研究探讨患者满意度与药房流程能及时发现门诊药房中存在的问题,针对主要问题及时制定出相应解决措施,能有效提高门诊药房管理质量与工作效率,同时促进患者满意度提升.【期刊名称】《中国卫生产业》【年(卷),期】2017(014)025【总页数】2页(P156-157)【关键词】门诊药房;流程优化:患者满意度【作者】姜洪旭【作者单位】黔南州人民医院药剂科,贵州都匀 558000【正文语种】中文【中图分类】R95患者利益与医院门诊药房管理水平与服务质量直接挂钩，同时也是医院整体形象的重要反映。
当前医疗竞争越来越激烈，一切以患者为中心深刻体现以人为本的服务理念已成为众多医疗服务机构的服务宗旨，为患者提供优质服务，力求患者在最短时间内获得安全有效的药物，实现获取满意治疗效果的目标是门诊药房工作的关键[1-2]。
该文对医院门诊药房服务流程管理与患者满意度现状进行全面考察，现报道如下。
收集该院2015年1—12月每月处方统计资料，资料样本以2015年1—12月处方最高、最低及平均值各一天数据。
收集门诊药房各职工的相关岗位职责表，员工排班表以及门诊药房质量管理与持续改进文件等资料,药房部门工作人员共计43名，10名门诊药房工作人员，2015年每月平均门诊量为7 741人次，平均处方量1 539张，调剂量1 539张。
门诊药房优化服务流程在提高药学服务水平中的应用
门诊药房优化服务流程在提高药学服务水平中的应用
本文将探讨门诊药房优化服务流程在提高药学服务水平中的应用。
随着医疗技术的不断进步和患者对医疗服务的要求越来越高，药学服务也面临着新的挑战。
因此，药学工作者应该不断探索和优化服务流程，提高服务质量，满足患者的需求。
门诊药房作为医院中药学服务的重要组成部分，需要不断优化服务流程。
首先，门诊药房应该建立完善的药品信息管理系统，提高药品管理的准确性和安全性。
其次，门诊药房应该加强患者教育，提高患者对药品的正确使用和管理意识。
同时，门诊药房应该建立完善的药物咨询服务，为患者提供专业的药学知识和指导。
另外，门诊药房还可以利用信息技术手段，开展在线药品咨询服务，提高服务效率和便捷性。
此外，门诊药房应该建立完善的药品采购、配送和库存管理体系，确保药品供应的稳定性和及时性。
总之，门诊药房优化服务流程在提高药学服务水平中具有重要的应用价值。
药学工作者应该不断探索和创新，为患者提供更为优质的药学服务。
- 1 -。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
优化我院门诊药房工作流程的研究
2 张乃文 1＊， 孟 莉 1， 杨 军 1， 王育琴 1#， 姜德春 1， 白向荣 1， 王兴琳 2， 潘新峰（ 1.首都医科大学宣武医院药剂科， 北 京市 100053； 2.艾力彼顾问咨询公司， 广州市 510075）
中图分类号
R952
文献标识码
C
Optimization of the Workflow of Outpatient Pharmacy in Our Hospital ZHANG Nai-wen，MENG Li，YANG Jun，WANG Yu-qin，JIANG De-chun，BAI Xiang-rong （Dept. of Pharmacy，Xuanwu Hospital of Capital Medical University，Beijing 100053，China） WANG Xing-lin，PAN Xin-feng （Ailibi Consulting Company，Guangzhou 510075，China）
识， 有利于增加患者对医院的信任度[2]。预调配使患者无需排 队， 待药品调配完成， 药师呼唤姓名后患者即可直接到指定柜 台取药。此流程为患者尤其是行动不便的老年患者极大地节 省了体力 ， 因而此流程在建立初期得到了广大患者及同行的 好评， 成为了我院药剂科的特色之一。 但是， 随着我院医疗水平的不断提高， 门诊药房的处方量 及处方金额与日俱增， 从 2004 年的全年处方约 108 万张、 金额 约 1.8 亿元， 增至 2008 年全年处方 160 万张、 金额 3.9 亿元。仅 仅 4 年间处方量增长 50％ ， 处方总金额增长 100％ ， 而发药柜 台和药师数量均维持不变 ， 高峰时段患者取药等候时间为 30～60 min。 如按此趋势发展 ， 到 2012 年处方有可能再增加 30％ ～50％ 。 而在现有人员配置 、 工作效率等条件不变的情 况下， 当处方量增加 30％时， 患者等候人数波动情况将合并为 1 个峰， 通过流程仿真模拟软件测试， 峰值将超过 500 人， 也就 是说 1 天中高峰时段将超过 500 人在同时等候， 患者等候时间 预计超过 100 min； 如果门诊药房处方量增加 50％ ， 高峰时段 将超过 800 人在同时等候取药 ， 患者等候时间将可能达到约
文章编号 1001-0408 （ 2011） 13-1171-05
摘 要 目的： 探索优化我院门诊药房工作流程。方法： 通过问卷调查、 仿真数据处理、 咨询专业顾问公司等方法找出目前我院门 诊药房工作流程中存在的主要问题， 并分析制定优化流程的具体措施。结果： 我院门诊药房现有流程的主要问题是患者取药等候 时间过长和药房工作效率低。而导致上述问题的原因为预调配、 手写处方、 药房的布局不合理、 屏幕提示及药师叫号、 药房空间不 足和硬件故障等。通过数据分析， 优化流程的主要方向是简化流程， 取消预调配； 建立医师工作站， 实行电子处方； 合并中、 西药 房； 更新硬件配置； 增加指引标识； 优化空间布局， 调整药品摆放； 调整各岗位药师比例。结论： 通过优化流程， 可提高药师的工作 效率， 缩短患者取药等候时间， 提高患者、 医师、 药师三方的满意度。 关键词 门诊药房； 工作流程； 优化； 满意度
China Pharmacy 2011 Vol. 22 No. 13 · 1171 ·
160 min。可见， 优化流程是势在必行、 刻不容缓的事。本文旨 在分析我院门诊药房现有工作流程问题 ， 探索一套适合我院 门诊药房的工作流程。
表 1 患者问卷调查评分结果 （ n＝200） Tab 1 Result of questionnaire survey （ n＝200）
调查项目 总体评价 等候环境 外部标识 服务设施 服务态度 药师讲解 药师效率 宣武医院 均值 标准差 4.025 77＊ 0.722 94 3.651 74＊ 0.958 18 3.869 35 1.142 84 3.648 24＊ 0.998 43 4.381 91＊ 0.655 11 4.395 94＊ 0.718 26 4.411 17＊ 0.637 66 艾力彼公司数据库 均值 标准差 3.886 858 0.797 039 3.367 41 1.034 19 3.752 71 1.047 84 3.428 93 1.095 05 4.027 71 0.808 61 3.919 52 0.808 61 4.216 81 0.748 77
1
对象与方法
1.1 调查对象 1.1.1 患者 。 随机选择受访患者 200 人 ， 其中女性占 65.8％ ； 50 岁以上患者占 50.8％； 大专及以上文化程度者占 45.3％。各 药房受访患者比例与各药房处方量比例基本一致 ； 约 10％的 患者来自于外地。 1.1.2 医师。随机调查医师 35 人， 其中女性占 65.7％； 30～49 岁者占 64.7％； 副主任医师占 38.2％， 主治医师占 41.2％； 本科 及以上学历者占 91.2％。 1.1.3 药师 。 调查药房药师 46 人 ， 女性占 69.6％ ；30～49 岁 者占 69.6％； 药师职称 84.4％。药士和主管药师共占 15.6％。 1.2 方法 引 入 PDCA 管 理 循 环 方 法 ， 即： P（Plan）—— 计 划 ， D （Do） ——执行 ， C （Check） ——检查 ， A （Action） ——行动 。 每 个循环过程包括 ： （1） 分析现状 ， 发现问题 ； （2） 分析问题中各 种影响因素 ； （3） 分析影响问题的主要原因 ； （4） 针对主要原 因， 采取解决的措施。 1.2.1 分析现状 ， 发现问题 。 ①数据及资料采集 。 收集 2007 年 11 月至 2008 年 10 月 1 年间门诊药房处方量数据； 选择其中 处方量最高 、 最低 、 中间水平的一天所在的各周 ， 统计该周每 日每位患者取药处方的打印时间 ； 一天中门诊药房不同时间 段开放窗口数、 核发人员数、 配药人员数、 审方人员数、 打印机 使用数 。 ②问卷调查 。 问卷调查包括患者问卷 、 医师问卷和 药师问卷。采用国际通行的 5 分制评分法， 5 分为最高分， 表示 强烈同意； 3 分为中立； 1 分为最低， 表示强烈不同意。在另一 份对药房工作不满意度调查项目及结果的问卷中 ， 采用不定 项选择的方式， 分析被调查对象对调查项目的不满意的比例。 应用 SAS9.2 统计分析软件包进行数据统计分析， 得出的 结果主要有： 指标的均值， 以及均值的 95％置信区间； P 值， 表 示某一随机事件发生的概率 。 用 P 值来表示统计检验 2 个或 者多个变量没有差异的概率， 选择α＝0.05。 1.2.2 分析问题中各种影响因素。将调查结果与艾力彼顾问 咨询公司数据库进行分析对比 （数据库为全国 8 家同等规模医 院的平均水平） ， 找出我院门诊药房工作流程中存在的问题 ， 并分析问题中的各种影响因素， 确立优化方向。 1.2.3 分析产生问题的主要原因。分析造成我院门诊药房工 作流程现有问题产生的主要原因 ， 制订适合自身条件的优化 流程方案。 1.2.4 针对主要原因采取解决的措施。实施为解决现有流程 问题而制订的优化流程方案， 并对新流程进行不断改进。
ABSTRACT OBJECTIVE：To explore the optimization of the workflow of outpatient pharmacy in our hospital. METHODS：We found out the difficulty in the workflow of outpatient pharmacy by questionnaire survey，simulation data processing and professional consulting. Specific measures were formulated for the optimization of workflow. RESULTS：The main problems of workflow of outpatient pharmacy in our hospital were patients waiting for long time to get medicine and low work efficiency. The reasons were pre-dispensary，handwritten prescriptions，unreasonable pharmacy setting，screen reminding，inadequate pharmacy space and machine failure. By data analysis，main approaches to optimize workflow were cancelling pre-dispensary，establishing physician workstation，implementing electronic prescriptions，combining traditional Chinese medicine pharmacy and western medicine pharmacy and updating the machine. We also installed pharmacy sign，and adjusted the work space，the position of medicine and proportion of pharmacists. CONCLUSION：We optimize the workflow to shorten the waiting time and improve efficiency. In the end，we satisfy the doctors，patient and pharmacist. KEY WORDS Outpatient pharmacy；Workflow；Optimization；Satisfaction 门诊药房是医院服务患者重要的窗口之一 ， 其管理水平 直接关系到患者利益 ， 也影响着医院的服务质量和整体形 象。 “ 三长一短 ” （挂号时间 、 看病等待时间 、 缴费时间长 ， 看病 时间短） 的现象在医院仍普遍存在， 而等候取药时间长是又一 个突出的问题 ， 这直接影响医院的管理水平和患者对医院的 满意程度 。 近年来 ， 许多医院已经开始重视门诊药房工作流 程的改善 ， 将业务流程再造和优化理论应用于实际的管理工 作中[1]。 我院为北京市三级甲等医院， 以神经科和老年病为特色， 平均日门诊量为 5 000 人次以上 。 门诊西药房现有流程于 2003 年建立， 共有 6 个取药窗口， 采用柜台式预调配、 前后台发 药模式 。 此发药模式消除了医患之间的隔阂 ， 有利于与患者 进行面对面的沟通 ， 可以充分发 表示该值与数据库值在统计学上有差异 note： “ ＊ ”there was significant difference between measured value and value of database