政务服务“一次一评”“一事一评”评价内容、公开评价指标值
陕西省人民政府办公厅关于印发全面推进基层政务公开标准化规范化工作实施方案的通知
陕西省人民政府办公厅关于印发全面推进基层政务公开标准化规范化工作实施方案的通知文章属性•【制定机关】陕西省人民政府办公厅•【公布日期】2020.10.02•【字号】陕政办发〔2020〕20号•【施行日期】2020.10.02•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】基层政权和社区建设正文陕西省人民政府办公厅关于印发全面推进基层政务公开标准化规范化工作实施方案的通知各市、县、区人民政府，省人民政府各工作部门、各直属机构：《全面推进基层政务公开标准化规范化工作实施方案》已经省政府同意，现印发你们，请认真遵照执行。
陕西省人民政府办公厅2020年10月2日全面推进基层政务公开标准化规范化工作实施方案为贯彻落实《政府信息公开条例》和《国务院办公厅关于全面推进基层政务公开标准化规范化工作的指导意见》（国办发〔2019〕54号，以下简称《指导意见》），结合实际和前期试点工作经验，制定本实施方案。
一、总体要求（一）责任分工。
县、不设区的市、市辖区人民政府和乡镇人民政府、街道办事处（以下简称基层政府）是基层政务公开标准化规范化工作的责任主体。
各设区市政府负责统筹推动本辖区基层政务公开标准化规范化工作。
省政府各职能部门负责制定本领域基层政务公开工作指南，开展业务指导和督促检查。
（二）时间节点。
2020年编制完成国土空间规划等26个领域基层政务公开事项标准目录，完善基层政府政务公开工作机制。
2021年，编制完成全部行政权力领域政务公开事项标准目录，政务公开标准体系基本建立，基层政府政务公开平台、专业队伍基本健全，基层政务公开标准化规范化水平显著提升。
2023年，全面完成《指导意见》确定的各项任务，实现基层政府行政权力运行和政务服务流程全公开。
二、重点任务（一）规范权力运行，推进依法行政。
1．编制政务公开事项标准目录。
省自然资源厅等17个省级部门，要以国务院部门发布的标准指引为基础，结合我省实际，今年10月底前制定国土空间规划等26个领域的工作指南，并指导基层开展政务公开标准化规范化工作。
2020年公务员联考申论模拟题：政务服务“好差评”制度
2020年公务员联考申论模拟题：政务服务“好差评”制度（附详细答案）【导语】申论是针对给定材料或者特定话题而引申开来、展开议论的一种文体，是随着公务员录用考试制度而出现、推行的一种新兴文体。
为了便于大家的复习，下面为您精心整理了2020年公务员联考申论模拟题：政务服务“好差评”制度，大家快练习起来吧！一、给定资料近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(以下简称《意见》)。
“好差评”制度的核心在于“服务好不好，群众说了算”，坚持以人民为中心的发展思想，真正让人民群众当家作主。
一段时间以来，各级政府致力解决群众办事难问题，让数据多跑路，让群众少跑腿，让人民群众有了更多的幸福感和获得感，广大人民群众拍手称快，点赞新时代。
但是，我们也遗憾地看到在一些地方出现“蹲式窗口”，党员干部群众意识淡薄，服务水平跟不上;有的干部对待群众冷、拒、横、推，侵害了群众利益;有的干部习惯以官老爷自居，“打官腔”“摆架子”“耍官威”，伤害了群众感情，疏远了与群众之间的联系。
建立政务服务“好差评”制度，畅通以现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”为主，社会各界“综合点评”和政府部门“监督查评”为补充的评价渠道，相当于给政务服务装上“监控器”、戴上“紧箍咒”，让群众来监督、让服务对象来评价，从制度上管控服务质量，倒逼政务服务优化。
赢得群众口碑，才能得到群众拥护;服务群众到位，才能得到群众点赞。
这就要求我们必须始终坚持以人民为中心的发展思想，始终坚持为人民服务的根本宗旨，始终坚持把实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益放在首位。
我们要着重在转变政府职能，创新行政方式，提高行政效能，提升服务意识上下功夫，把暖心服务作为开展工作的基本要求，把群众满意不满意作为衡量工作的标尺，把群众的感受作为评判工作的标准，必然会赢得群众掌声，获得真心点赞好评。
在市场经济体制下，商品和服务的最终方都是消费者，消费者才是评判方。
政务公开考评指标(县市区)
化服务、新 技术应用、数据开放等方面的创新做法、
5
（ 5 分） 案例 实践案例。加强政务新媒体规范运维管理，积极运用政
务新媒体推进政务公开、优化政务服务、凝聚社会共识、
创新社会治理，取得较好成效的应用实践。
扣分项
2021 年涉及本地的政务舆情回应不及时，应对不当，
媒体曝光 造成恶劣影响。本地政府网站（政务新媒体）发生媒体
政务公开考评指标（县市区）
一级指标 二级指标
指标说明
评分细则
分值
1.将政务公开（含政府网站、政务新媒
体）工作纳入政府目标绩效考核，得 1
2
分；分值比重不低于 4%，得 1 分。
2.以政府或政府办名义研究安排部署
各县（市、区）
政务公开或政府网站工作，得 1 分；县
对政务公开及
（市、区）政府领导对政务公开或政府
12345 知识库
保障情况
2.与政府门户网站建立知识库共享机
制，并在网站体现相应的应用，得 2
2
分。
回应关切
1.公开的网名留言包含留言时间、答复时 间、答复单位、答复内容的，1 分。
考察政府网站 政务咨询类栏 2.监测时间点前 2 个月内有更新的，
2 目留言公开、 0.5 分。 统计情况
互动交流
3.能够公开留言受理反馈情况统计数 据的，0.5 分。
1.本级政府3 月31 日前发布的，1 分；部门 2
和乡镇1 月31 日前发布的1 分。
政府信息公开 2.按国办规定格式编写的，0.5 分；与上年
公开年报
1
年报发布
度比较，无简单照搬抄袭，0.5 分。
3.集中发布本级政府部门、所属乡镇 1
（街道）政府信息公开年报。
昆明市人民政府办公室关于印发昆明市2021年全面优化提升营商环境行动方案的通知
昆明市人民政府办公室关于印发昆明市2021年全面优化提升营商环境行动方案的通知文章属性•【制定机关】昆明市人民政府办公室•【公布日期】2021.06.29•【字号】昆政办〔2021〕40号•【施行日期】2021.06.29•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】经济运行正文昆明市人民政府办公室关于印发昆明市2021年全面优化提升营商环境行动方案的通知各县（市）、区人民政府，市政府各委办局，各开发（度假）区管委会，自贸区昆明片区管委会，各直属机构，市属企业：《昆明市2021年全面优化提升营商环境行动方案》已经市人民政府同意，现印发给你们。
请对应职责分工，认真抓好贯彻落实。
昆明市人民政府办公室2021年6月29日昆明市2021年全面优化提升营商环境行动方案按照党中央、国务院和省委、省政府决策部署，为深入贯彻《优化营商环境条例》、《云南省优化营商环境办法》，扎实做好“六稳”工作，全面落实“六保”任务，持续深化“放管服"改革，加快打造“办事不求人、审批不见面、最多跑一次"和“全程服务有保障"的营商环境，更大激发市场主体活力，增强发展内生动力，为昆明经济高质量发展持续注入新动能，根据《国务院办公厅关于进一步优化营商环境更好服务市场主体的实施意见》（国办发〔2020）24号）、《国务院办公厅关于服务“六稳”“六保”进一步做好“放管服”改革有关工作的意见》（国办发〔2021〕10号）和《云南省进一步优化营商环境更好服务市场主体28条措施》（云政办发〔2020〕60号）、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省2021年深化“放管服”改革优化营商环境工作要点的通知》（云政办发（2021）19号）精神，制定本行动方案。
一、工作目标深入学习贯彻习近平总书记考察云南重要讲话精神，紧紧围绕建设区域性国际中心城市目标，坚持“高质量营商环境为高质量发展服务”，推进新一轮深化“放管服”改革优化营商环境，减事项、减环节、减材料、减时限、减费用，降低制度性交易成本。
河北省人民政府办公厅关于进一步规范各级政务服务大厅审批服务的实施意见
河北省人民政府办公厅关于进一步规范各级政务服务大厅审批服务的实施意见文章属性•【制定机关】河北省人民政府办公厅•【公布日期】2021.08.31•【字号】冀政办发〔2021〕2号•【施行日期】2021.08.31•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文河北省人民政府办公厅关于进一步规范各级政务服务大厅审批服务的实施意见各市（含定州、辛集市）人民政府，各县（市、区）人民政府，雄安新区管委会，省政府各部门：为持续深化行政审批制度改革，推动政府职能转变，进一步规范我省各级政务服务大厅运行管理，推动审批服务理念、制度、作风全方位深层次变革，不断提升标准化、规范化、便利化水平，结合实际，提出如下实施意见。
一、目标要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，按照党中央、国务院深化“放管服”改革的决策部署，根据省委、省政府有关工作要求，坚持以人民为中心，以便民利企为导向，以审批环节少、办事效率高、服务质量优为目标，进一步完善审批服务受理机制，规范集中进驻和事项划转，强化审批服务智慧支撑，构建系统完备、制度健全、集约高效的政务服务标准体系，打造智能高效、标准规范、服务便捷的政务服务大厅，全面提升企业群众的获得感、满意度。
二、基本原则（一）坚持需求导向。
坚持以人民为中心、以方便企业群众办事创业为导向，推动审批服务从政府部门供给为中心向以企业群众需求为中心转变，全面推行“只进一门、只到一窗、只上一网、只跑一次”的全链条、全流程集成服务。
（二）坚持高效便民。
以社会普遍关注的企业注册登记、投资项目审批、民生服务等业务办理为重点，优化完善政务服务大厅功能布局，实行一窗综合受理，优化审批服务流程，完善便民服务设施，提高审批服务效率和质量。
（三）坚持标准统一。
深入推进审批服务标准化，逐步推动同一事项受理条件、办理流程、申请材料、办理时限、办理结果等要素在全省范围内统一规范，实现无差别受理、同标准办理，规范审批服务自由裁量权，打造“阳光政务”。
营商环境“政务服务”评价指标完成情况报告
根据会议精神，对照《2023年省营商环境指标基本情况》，认真分析研判，知形势、补短板、强弱项，现将有关情况报告如下。
一、总体情况今年，我县在优化营商环境评价指标政务服务方面，涉及网上可办率、全程网办率、在省级网上政务服务平台发布的政务服务事项占比、基层服务站点覆盖率以及进驻政务服务大厅的政务服务事项占比等五方面内容。
经过全县的努力，目前我县在“网上可办率”方面达到了99.94%,位居全市第三；“全程网办率”达到了99.84%,位居全市第一；“在省级网上政务服务平台发布的政务服务事项占比”达到了98.3%；“基层服务站点覆盖率”达到了100%；“进驻政务服务大厅的政务服务事项占比”达到了98.l%o这些成绩的取得得益于全县上下齐心协力，不断强化服务意识、提高服务效率、创新服务方式、优化服务流程的结果。
二、特色亮点做法1.创新开展电话回访工作。
为了更好地了解企业和群众对政务服务的满意度，我县定期组织窗口工作人员开展电话回访工作。
每周抽取涉企事项进行电话回访，对服务窗口及工作人员在服务态度、业务水平、办事效率、廉洁自律、一次性告知等方面进行综合评价。
通过电话回访，我们及时发现并解决了企业在办事过程中遇到的各种问题，极大地方便了企业办事，提高了政务服务效率。
同时，电话回访也极大地提升了政务服务的整体水平，真正做到了让企业省心、安心、放心。
经回访，总体评价满意率为100%o2.大力推进“一链式”办理模式。
为了更好地服务企业和群众，我县大力推进“一链式”办理模式。
将涉及多个部门、需要多个环节审批的事项进行整合，将服务链条上关系到群众和企业切实利益的民生事项应进尽进，切实让企业和群众“进一扇门、办所有事”。
这一举措极大地提高了政务服务效率，为企业和群众带来了极大的便利。
3.落实首席事务代表制度。
为了更好地服务企业和群众，我县落实了首席事务代表制度。
各进驻部门明确业务综合授权的首席事务代表，在政务服务中心窗口直接办理涉及本部门所有行政审批事项。
关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的落实方案
关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的落实方案为深入贯彻落实《XX省人民政府关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施意见》（X政发（2022）X号）和《XX市人民政府办公室关于加快推进政务服务标准化规范化便利化落实方案的通知》（X政办发［2022）X号）要求，结合我县实际，制定本方案。
一、总体要求（一）指导思想。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，认真落实党中央、国务院决策部署和省第十三次党代会精神，加快转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境，加强跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协同管理和服务，充分发挥省一体化政务服务平台“一网通办”支撑作用，立足新发展阶段，完整、准确、全面贯彻新发展理念，构建新发展格局，依据《XX省“十四五”优化营商环境规划》、《XX省"十四五”数字政府建设规划》、《XX“十四五”数字经济发展规划》，进一步整合资源、优化流程、促进共享、强化协同，集约化、规范化助推省一体化政务服务平台建设，全面提升政务服务水平。
（二）基本原则。
坚持党的领导。
在党中央集中统一领导下，把党的领导贯穿优化政务服务的全过程和各方面，深入贯彻党中央、国务院和省委、省政府、市委、市政府关于优化政务服务的部署要求，不断提升政务服务标准化、规范化、便利化水平。
坚持以人民为中心。
聚焦企业和群众反映强烈的办事堵点难点问题，完善落实有关标准和政策措施，着力破解关键掣肘和体制机制障碍，提供更加优质高效的政务服务。
坚持系统观念。
强化政务服务一体化建设，加强整体谋划，分级负责、协同联动，统筹线上线下政务服务资源，推动政务服务与事前事中事后监管有机衔接，构建高效运行的政务服务体系。
坚持公平可及。
坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人、残疾人等特殊群体提供多元化、个性化、贴心暖心的高质量服务。
不断提升基层政务服务能力，推动政务服务区域间均衡发展。
（三）总体目标。
政务服务“一件事一次办”工作规范
政务服务"一件事一次办"工作规范1 范围本文件规定了政务服务“一件事一次办”工作的要求、事项梳理、受理、送达和评价改进等内容。
本文件适用于政务服务“一件事一次办”工作。
2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范第1部分：基本要求GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求GB/T 39735 政务服务评价工作指南3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
一件事为满足服务对象具体需求的一个政务服务事项集，既可以是单独的一个政务服务事项，也可以是需到多个部门办理或多件相关的政务服务事项，经过梳理整合、流程再造，实现服务对象或窗口统一办理的“一个事项”。
一次办将服务对象办理“一件事”的过程，通过整合政务资源，优化办理流程、线上线下融合等方式，实现申请、受理、审批、办结、送达的全过程一次办理。
服务对象申请办理“一件事”的自然人、法人和其他组织。
一次告知把“一件事”的事项依据、受理条件、办理流程、办理时限、办理方式、所需材料以及服务对象提出的“一件事”相关咨询事宜等，通过线上或线下等方式一次性告知服务对象。
一次填报将服务对象办理“一件事”需要填报的申请表、申请书、申请报告、审批表等申请类材料精简、优化成可一次填报的表单。
一次送达4将“一件事一次办”事项所有办理结果统一归集，按照约定的方式一次性送至服务对象的过程。
基本要求落实“马上办、网上办、就近办、一次办”和“一网、一门、一次”政务服务要求，深化“最多跑一次”“一网通办”政务服务改革要求。
围绕“一件事一次办”,进一步建立健全标准、平台、组织体系，建立系统联动、协同共享机制，再造办事流程，实现事项全流程标准化办理、运行全过程标准化监管。
关于进一步提升政务服务效能的建议
尊敬的领导：我谨提出关于进一步提升政务服务效能的建议，希望能够为政府的决策提供一些参考意见。
一、加强政务服务评台建设1.建设统一的政务服务评台，整合各部门的服务信息，方便市民和企业在一个评台上就可以办理各类政务服务，提高办事效率。
2.加强信息安全保障，提高政务服务评台的稳定性和可靠性，确保市民和企业的个人信息安全。
二、优化政务服务流程1.简化办事流程，取消繁琐的审批环节，减少市民和企业的办事成本。
2.实行“一窗受理、一次办结”，让市民和企业在一个窗口就可以完成所有的手续办理，提高办事效率。
三、推行电子化政务服务1.加大政府信息化投入，推动政务服务的电子化和智能化，让市民和企业可以在全球信息站办理更多的政务服务。
2.推行电子证照，取代传统纸质证照，方便市民和企业管理和使用。
四、提高政务服务水平1.加强政务服务人员的培训，提高他们的服务意识和专业水平，为市民和企业提供更加规范、高效的服务。
2.建立政务服务满意度评价机制，及时了解市民和企业对政务服务的需求和意见，不断改进和完善政务服务。
以上是我提出的关于提升政务服务效能的建议，希望能够引起领导的重视，为改进政务服务工作提供一些借鉴和参考。
感谢领导的关注和支持。
谢谢！尊敬的领导：下面我将继续扩写关于进一步提升政务服务效能的建议，希望能够进一步完善之前提出的建议，并为政府的决策提供更多的参考意见。
五、推动政务服务标准化1.建立统一的政务服务标准，对各类政务服务进行分类，确定标准化的服务流程和服务指南。
2.制定政务服务质量考核评价标准，建立健全的政务服务绩效评价体系，对政府各部门的政务服务进行定期评估和考核。
六、加强政务服务信息公开1.建立政务服务信息公开评台，将政务服务的相关信息向社会公开，包括政策法规、服务流程、办理材料、办事指南等，提高政务服务的透明度和公开性。
2.开展政务服务知识普及活动，通过宣传教育，让市民和企业了解如何获取政务服务，掌握办事流程和注意事项。
建立“一网通办”政务服务“好差评”制度工作方案
建立“一网通办”政务服务“好差评”制度工作方案一、背景介绍随着互联网技术的快速发展，电子政务服务在提高政府效能、优化服务质量、提升群众满意度方面发挥了重要作用。
其中，“一网通办”政务服务是电子政务的重要组成部分，通过整合各级政府部门的服务事项，提供便捷、高效的政务服务。
然而，“一网通办”政务服务的发展也面临一些问题：有些政务服务存在办理效率低、操作繁琐等问题，导致群众的不满情绪增加；同时，由于缺乏科学有效的评价机制，政府部门对于群众的意见难以及时采纳和改进。
为解决上述问题，建立“一网通办”政务服务“好差评”制度是非常必要的。
二、目标与原则1.目标：建立科学、有效的“好差评”制度，推动“一网通办”政务服务质量的持续改进，提高群众满意度。
2.原则：（1）科学性原则：制定评价指标应基于客观数据和科学方法。
（2）公正性原则：评价过程应公开、公正、透明，真实反映政务服务的真实水平。
（3）及时性原则：建立即时反馈机制，及时采纳和改进群众的意见和建议。
三、工作方案1.确定评价指标与权重：（1）满意度调查：采用问卷调查等方式，了解群众对于“一网通办”政务服务的评价。
（2）办理效率：通过统计各项业务指标，如平均办理时间、办理成功率等，反映政务服务的快捷性和高效性。
（3）办理便利性：根据政务服务网站的用户界面设计、操作指引等对办理便捷性进行评价。
（4）政策、法规变更的适应性：考察政务服务部门对于政策、法规变更的及时响应和调整。
2.建立评价机制与流程：（1）建立一个专门机构或者负责人，负责评价工作的组织和推进，确保评价工作的顺利进行。
（2）设立专门网页或投诉平台，让群众可以方便地进行评价和投诉。
（3）评价结果应定期公示，对满分评价或者差评进行奖惩，以鼓励改进和激励好的服务。
（4）政务服务部门负责人应根据评价结果，向群众解释和解决问题，并制定改进措施。
3.加强宣传与培训：（2）组织政务服务人员进行培训，提高他们的服务态度和技能水平。
黑龙江省人民政府办公厅关于进一步开展政务服务“好差评”工作提高政务服务水平的实施意见
黑龙江省人民政府办公厅关于进一步开展政务服务“好差评”工作提高政务服务水平的实施意见文章属性•【制定机关】黑龙江省人民政府办公厅•【公布日期】2020.07.30•【字号】黑政办发〔2020〕21号•【施行日期】2020.07.30•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文黑龙江省人民政府办公厅关于进一步开展政务服务“好差评”工作提高政务服务水平的实施意见黑政办发〔2020〕21号各市（地）、县（市）人民政府（行署），省政府各直属单位：为深入贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）和省委、省政府工作部署，进一步提升政府工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，现就进一步开展政务服务“好差评”工作提出如下实施意见。
一、健全政务服务“好差评”管理体系和制度体系（一）夯实工作责任。
政务服务“好差评”工作由各级政府统一领导，营商环境建设监督部门要认真履行政务服务管理机构职责，加强统筹规划和组织实施工作。
省营商环境建设监督局负责组织协调全省“好差评”工作，制定全省统一的“好差评”指标体系，统筹全省政务服务机构、平台建设，统一工作要求、服务程序和标准规范，完善配套政策，监督政务服务运行，完成与全国一体化在线政务服务平台“好差评”系统对接，归集汇聚并向系统推送全省“好差评”数据。
市（地）、县（市、区）政府负责领导、组织、督促本地区各部门、政务服务机构、服务窗口及工作人员依法依规履行职责，结合实际细化实化相关规定，推动落实各项工作。
营商环境建设监督部门要保障本区域政务服务事项“好差评”渠道畅通，按照统一规范要求，实时向省“好差评”系统提交推送评价数据，强化人员管理和考核，明确经办人员职责，接受企业和群众监督评价，及时整改问题。
中省直相关部门负责本部门“好差评”工作组织实施，保障本部门政务服务事项“好差评”渠道畅通，承担整改回访反馈职责，按照统一规范要求实时向省“好差评”系统提交推送评价数据，同时，加强对本系统、本领域政务服务工作的指导，发挥跨区域业务协调作用，加强与地方政府的协同配合。
消防政务服务“好差评”实施细则
消防政务服务“好差评”实施细则第一条为推动改进工作作风，公开接受社会监督和评价，向单位和群众提供满意的消防政务服务,根据消防救援局《消防政务服务“好差评”暂行办法》和省政府办公厅《XX省政务服务“好差评”管理办法》，结合消防工作实际，制定本细则。
第二条本细则所称消防政务服务，是指消防救援机构在办理消防行政审批、实施消防监督检查等执法事项过程中向单位和群众提供的服务行为。
第三条消防救援机构应当畅通评价渠道，并向社会公示，提示引导单位和群众对消防政务服务进行评价，主动接受社会监督。
并按照当地政府政务服务管理部门的要求，做好政务服务“好差评”的相关工作。
消防服务窗口设在当地政府行政服务中心的，还应当按照当地政府的统一要求开展“好差评”活动。
第四条消防救援机构开展消防政务服务评价实行“一事一评”。
消防政务服务事项办理完毕，该事项的执法人员或工作人员应当主动告知当事人评价的方式和要求，提示引导当事人进行评价。
第五条消防救援机构应当至少每年一次，通过发放消防政务服务评价调查表、邀请社会监督员和服务对象召开座谈会等形式，征求对消防政务服务的意见建议。
第六条消防救援机构可以通过以下方式和渠道,开展消防政务服务评价：（一）窗口现场评价。
在消防服务窗口设置电子服务评价器或服务评价终端机，在服务事项完毕，主动提示服务对象对本次服务作出评价，也可通过扫描评价二维码进行评价；（二）互联网评价。
在互联网涉及消防办事服务的平台或系统设置消防政务服务评价模块，便于单位和群众在网上对消防政务服务进行评价；（三）移动终端评价。
单位和群众使用手机等移动设备，通过微信、APP、短信等方式对消防政务服务进行评价；（四）执法回访评价。
按照执法回访相关规定对服务对象进行回访，征求对消防政务服务的意见、建议；（五）第三方机构评价。
委托第三方机构对本地消防政务服务情况进行评价。
（六）综合性评价。
通过设置意见箱、热线电话、监督平台、电子电子邮箱、媒体暗访等多种方式，主动接受社会各界的综合性评价。
天津市人民政府政务服务办公室关于印发《天津市政务服务“好差评”实施细则》的通知
天津市人民政府政务服务办公室关于印发《天津市政务服务“好差评”实施细则》的通知文章属性•【制定机关】天津市人民政府政务服务办公室•【公布日期】2021.07.07•【字号】•【施行日期】2021.08.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政法总类综合规定正文关于印发《天津市政务服务“好差评”实施细则》的通知各区人民政府，市有关部门，中央驻津有关单位：现将《天津市政务服务“好差评”实施细则》现印发给你们，请遵照执行。
2021年7月7日附件天津市政务服务“好差评”实施细则目录第一章总则第二章评价指标第三章评价渠道第四章评价规则第五章差评处理第六章统计排名及考核通报第七章附则第一章总则第一条为持续优化政务服务，打造优质营商环境，建立健全高效协调的“好差评”运行机制，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）和《天津市建立政务服务“好差评”制度工作方案》（津政务发〔2020〕4号），制定本细则。
第二条政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）是指评价主体在办理各类政务服务事项过程中，对政务服务机构、平台及其工作人员服务质量所做的评价。
本细则所称评价主体是指办理政务服务业务的申请人，包括接受政务服务的自然人、法人和其他组织。
本细则所称的政务服务机构是指在各级政务服务大厅提供政务服务的，各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、依法承担行政管理职能的党群工作机构以及具有公共服务职能的企业。
本细则所称政务服务是指政务服务机构所提供的服务。
本细则所称政务服务平台包括政务服务业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等。
第三条“好差评”评价覆盖市、区政务服务中心和部门专业大厅，街道（乡镇）政务服务大厅、便民服务点等场所，包括所有政务服务事项。
第四条“好差评”工作坚持自愿真实、公开透明、标准统一原则。
窗口服务电子评价器使用管理办法
窗口服务电子评价器使用管理办法
一、接受评价器评价的对象
区政务服务中心(以下简称“中心”)各窗口工作人员。
二、评价器评价的内容
评价内容分为“非常满意”、“满意”、“不满意”三个等次，其中“不满意”又细分为“态度不好”、“业务不熟”、“效率不高”、“有待改进”。
三、评价器的使用
评价器实行“一人一机”、“一事一人一评”。
1、窗口收到承诺件将信息录入到审批系统，即办件办结、业务咨询完毕，窗口工作人员应文明礼貌提示群众进行评价，群众根据窗口工作人员办事效率高低和服务质量的好坏，自主选择按下相应的按钮。
2、不准窗口工作人员以任何方式暗示干涉群众评价；不准窗口工作人员监视群众评价；不准窗口工作人员代替群众评价：不准窗口工作人员自己或请人评价。
四、评价器的管理
中心管理办公室负责评价器使用情况的日常监督和维护，负责定期数据汇总分析；窗口工作人员对群众未评价的审批事项要记录、备案。
五、评价结果的运用
中心管理办公室每月、每季度对评价情况进行一次汇总，对评价器终端上反映出来的不满意的评价要核时清楚，对确实
是因服务不到位、态度不好、办事效率低等情况，群众给予不满意的评价，窗口要及时分析原因，制定整改措施，限期整改。
具体扣分标准按《区政务服务中心窗口单位行政审批服务考评办法》、《区政务服务中心窗口工作人员考评办法》执行。
政务服务指标考核方案
政务服务指标考核方案政务服务指标考核是对政府机构和公务员履行政务服务职责的绩效评估工具，能够定量反映政务服务的质量、效率和满意度。
制定科学合理的政务服务指标考核方案，有助于提高政府机构的工作效率和公务员的服务水平，增强政府的公信力和形象。
下面是一个可能的政务服务指标考核方案，供参考。
一、考核目标1.提高政务服务的质量：评价政务服务的准确性、规范性和及时性，确保政务服务的内容和结果符合法律法规和政策要求；2.提高政务服务的效率：评价政务服务的便捷性和快捷性，优化政务服务的流程和环节，提高办事效率；3.提高政务服务的满意度：评估申请人或服务对象对政务服务的满意程度和信任度，提高公众对政府的满意度和认可度。
二、考核内容和指标1.政务服务质量考核指标：(1)准确性指标：政务服务的准确率、信息真实性；(2)规范性指标：政务服务的操作规范、程序合规性；(3)及时性指标：政务服务的办理时限、受理时效。
2.政务服务效率考核指标：(1)便捷性指标：政务服务的申请渠道、流程简化程度；(2)快捷性指标：政务服务的办理时间、审批速度。
3.政务服务满意度考核指标：(1)满意程度指标：申请人对政务服务的满意度；(2)信任度指标：申请人对政务服务的信任程度。
三、考核方法和评价标准1.考核方法：(1)定量评价：采用统计数据、指标得分等方式进行量化评价；(2)定性评价：采用问卷调查、满意度调查等方式进行主观评价。
2.评价标准：(1)政务服务质量考核标准：准确性指标达到%以上，规范性指标达到%以上，及时性指标达到%以上；(2)政务服务效率考核标准：便捷性指标达到%以上，快捷性指标达到%以上；(3)政务服务满意度考核标准：满意程度指标达到%以上，信任度指标达到%以上。
四、考核周期和结果运用1.考核周期：每个季度进行一次考核，并及时反馈评价结果；2.结果运用：根据考核结果，对政务服务进行改进和优化，提供相关培训和指导，激励优秀的公务员和机构。
山西省人民政府办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提升政务服务水平的通知-晋政办发〔2020〕59号
山西省人民政府办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提升政务服务水平的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 山西省人民政府办公厅文件晋政办发〔2020〕59号山西省人民政府办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提升政务服务水平的通知各市、县人民政府,省人民政府各委、办、厅、局:为全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求,推动各级政务服务部门增强服务意识,转变工作作风,提高行政效能,建设人民满意的服务型政府,根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号),经省人民政府同意,现就建立我省政务服务绩效“好差评”制度等相关工作通知如下。
一、目标要求省、市、县三级政务服务机构全面推行政务服务“好差评”制度,条件具备的地区可扩大到乡镇(街道)。
2020年7月底前,完成“好差评”省、市、县三级线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖、评价数据实时全量上报,所有政务服务机构全部配置“好差评”评价器;9月底前,省、市、县全面构建“接受评价—受理—整改—反馈—信息公开—结果应用”的“好差评”全流程工作机制;12月底前,全面建成覆盖省、市、县三级所有政务服务机构、政务服务平台、政务服务事项和服务人员的全省一体化政务服务“好差评”体系。
二、构建政务服务“好差评”评价体系(一)实现政务服务评价全覆盖。
服务事项全覆盖,面向企业和群众的所有政务服务事项(含依申请行政审批事项、公共服务事项)全部纳入“好差评”评价范围。
服务渠道全覆盖,包括各级各类政务服务机构(含大厅、中心、站点、窗口等,下同)、各类政务服务平台(含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等,下同)政务服务事项的办件、办事指南、服务应用全部纳入“好差评”范围。
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集合C包含超出5个工作日时限未评价，系统进行默认评价自动生成的“基本满意”/“一般”。
构造示性函数
，则超时默认“好评”率S2计算公式如下：
其中：分子代表归为系统默认“好评”类评价的次数总和，分母M表示总的评价次数。 3.“差评”回复率
“差评”回复率是指已回复的差评数占所有差评总数的比例，计算方法如下。 “差评”回复率R1计算公式如下：
GB/T ×××××—××××
AA
附录A （资料性附录） 政务服务“一次一评”“一事一评”评价内容
评价维度
差评选项
1.服务态度
（1）不一次性告知； （2）工作人员推诿扯皮； （3）工作人员服务态度“生冷硬横顶推”。2.服务Leabharlann 量3.服务效率 4.服务环境
5.其他
（1）事项进驻不全，不能进一个门办完； （2）服务指南看不懂、用不上、有错误或没有提供材料样本或材料清单； （3）申请材料繁琐、程序复杂； （4）多头跑窗口和部门，跑动次数与承诺的不一致； （5）服务收费不合理； （6）在办事指南之外增加新的审批条件； （7）服务导询不到位； （8）同样内容的证明材料被要求多次提交。 （1）咨询电话打不通，咨询途径不便民、网上咨询回复不及时； （2）网上申请不便捷； （3）排队等候时间长或在线预约办理后到实体大厅重复取号排队； （4）工作人员业务不熟练； （5）未在承诺时限内办结； （6）承诺网办但无法在线办理或者承诺在线收取申报材料实际无法收取。 （1）服务标识不清晰； （2）窗口分区不合理； （3）服务导询不到位； （4）服务网络（系统）不稳定； （5）便民服务设施设备不便民。 为填写项，由服务对象自主填写。
1, A 构造示性函数 I () = 0, B ，则“好评率”S1 计算公式如下：
其中：分子代表归为“好评”类评价的次数总和，分母M表示总的评价次数。
2.超时默认“好评”率（待定）
超时默认“好评”率是指服务对象超时未评价、由系统自动默认的“好评”次数占所有“好评”次数的 比例，计算方法如下。
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GB/T ×××××—××××
BB
附录B （资料性附录） 政务服务“一次一评”“一事一评”公开评价指标值
各级政务服务机构开展政务服务“好差评”工作，宜将后台收集的数据按照计算方法统计评价结果 并公布。“好差评”结果公开指标算法： 1.“好评”率
“好评”率是指评价结果为“好评”的次数占总评价次数的比例，计算方法如下。 集合 A 包含“非常满意”/“很好”、“满意”/“好”、“基本满意”/“一般”，集合 B 包含“不满意” /“差”、“非常不满意”/“很差”。
其中：分子N1代表差评回复总数，分母T代表差评总数。 4.“差评”整改完成率
“差评”整改完成率是指已整改完成的差评数占差评总数的比例，计算方法如下。 “差评”整改完成率R2计算公式如下：
其中：分子N2代表差评整改完成总数，分母T代表差评总数。 5.“差评”整改回访满意率
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GB/T ×××××—×××× “差评”整改回访满意率是指“差评”回访结果为满意的差评件数占所有“差评”整改完成总数的比