4126沟通规范.pptx
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交谈沟通礼仪PPT课件
16
第三章 日常社交礼仪
第二节 沟通礼仪
17
为国王解梦
沟通案例
古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给 他解梦。
王后说：“大势不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民众心离，君 是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长。”
国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。 一位大臣要参见国王，国王在病榻上说出他的心事，哪知大臣一 听，大笑说： “太好了，山倒了指从此天下太平；水枯了指真龙显身，国王，你 是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！” 国王全身轻松，很快痊愈。
43
交谈技巧
选择话题，避讳隐私
• 话题的对象性
善于提问，转移矛盾
善用赞扬，融洽气氛
• 赞美和阳光，人人不可少
44
话题的选择
选择既定的话题 选双择方内约容定文好明的，或格其调中高一雅方的先话准题备好的的主 题选。择例令如人，愉求快人，帮易助于、应征对求的意话见题、讨论问题 等选等择，流一行般话而题言，它适宜于正式交谈。 选择双方或一方擅长，有可谈之处的话题
考虑称呼的使用范围，尊重对方的习惯，或遵循国际惯例，避免不恰当 的称呼语。（小姐）
根据自己的角色和现实位置，采取不同的称呼。有时环境不同、自己扮 演的角色不同，对某一个人的称呼也就不同。（院长、老师、教授）
称呼时要加重语气，认真、缓慢、清楚地说出称呼语，称呼完要停顿片 刻，然后再谈你的事，才会收到理想的效果。
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
33
沟通方式
语言沟通 —— 用文字（口语或书写）来传达讯息 非语言沟通 —— 透过非语言
（如肢体动作，声音，自我呈现，环境等方式）来传达信息。
第三章 日常社交礼仪
第二节 沟通礼仪
17
为国王解梦
沟通案例
古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给 他解梦。
王后说：“大势不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民众心离，君 是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长。”
国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。 一位大臣要参见国王，国王在病榻上说出他的心事，哪知大臣一 听，大笑说： “太好了，山倒了指从此天下太平；水枯了指真龙显身，国王，你 是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！” 国王全身轻松，很快痊愈。
43
交谈技巧
选择话题，避讳隐私
• 话题的对象性
善于提问，转移矛盾
善用赞扬，融洽气氛
• 赞美和阳光，人人不可少
44
话题的选择
选择既定的话题 选双择方内约容定文好明的，或格其调中高一雅方的先话准题备好的的主 题选。择例令如人，愉求快人，帮易助于、应征对求的意话见题、讨论问题 等选等择，流一行般话而题言，它适宜于正式交谈。 选择双方或一方擅长，有可谈之处的话题
考虑称呼的使用范围，尊重对方的习惯，或遵循国际惯例，避免不恰当 的称呼语。（小姐）
根据自己的角色和现实位置，采取不同的称呼。有时环境不同、自己扮 演的角色不同，对某一个人的称呼也就不同。（院长、老师、教授）
称呼时要加重语气，认真、缓慢、清楚地说出称呼语，称呼完要停顿片 刻，然后再谈你的事，才会收到理想的效果。
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
33
沟通方式
语言沟通 —— 用文字（口语或书写）来传达讯息 非语言沟通 —— 透过非语言
（如肢体动作，声音，自我呈现，环境等方式）来传达信息。
沟通技巧PPT模板
文化障碍
由于文化差异或文化背景不同而 导致的沟通障碍。
沟通障碍与解决方法
心理障碍
由于个性、情绪、态度等因素而导致 的沟通障碍。
环境障碍
由于物理环境或社会环境等因素而导 致的沟通障碍。
沟通障碍与解决方法
明确目标
在沟通前明确沟通目标，确保双方对目标有共同的理解。
选择合适的方式
根据沟通内容和目标选择合适的方式，如面对面交流、电话 、电子邮件等。
沟通障碍与解决方法
注意语言和表达
使用清晰明确的语言和表达，避免使用模糊或含糊不清的词汇和语句。
倾听和理解
认真倾听对方的观点和意见，理解对方的立场和需求，建立良好的互动关系。
02
口头沟通技巧
倾听技巧
01
02
03
保持开放心态
积极倾听他人的观点和意 见，不预设立场。
给予反馈
通过点头、微笑、重复对 方说的话等方式，让对方 知道你在倾听。
与上级沟通技巧
01
02
03
04
尊重权威
与上级沟通时，要尊重他们的 地位和权威，以礼貌和尊重的
态度表达自己的观点。
明确目的
在沟通前明确自己的目的和需 要，确保沟通内容简洁明了， 避免浪费时间和产生误解。
提供解决方案
当遇到问题时，主动提供解决 方案，展示自己的积极性和能 力，同时减轻上级的负担。
及时反馈
嘴巴和下巴
咬紧嘴唇可能表示紧张或不确定 ，下巴紧绷可能表示愤怒或坚定
。
保持适当距离和姿势
个人空间尊重
注意与他人保持适当的距离，避免侵犯个人空间 。
姿势开放
保持开放的姿势，如摊开手掌，显示出诚实和接 纳。
避免屏障
由于文化差异或文化背景不同而 导致的沟通障碍。
沟通障碍与解决方法
心理障碍
由于个性、情绪、态度等因素而导致 的沟通障碍。
环境障碍
由于物理环境或社会环境等因素而导 致的沟通障碍。
沟通障碍与解决方法
明确目标
在沟通前明确沟通目标，确保双方对目标有共同的理解。
选择合适的方式
根据沟通内容和目标选择合适的方式，如面对面交流、电话 、电子邮件等。
沟通障碍与解决方法
注意语言和表达
使用清晰明确的语言和表达，避免使用模糊或含糊不清的词汇和语句。
倾听和理解
认真倾听对方的观点和意见，理解对方的立场和需求，建立良好的互动关系。
02
口头沟通技巧
倾听技巧
01
02
03
保持开放心态
积极倾听他人的观点和意 见，不预设立场。
给予反馈
通过点头、微笑、重复对 方说的话等方式，让对方 知道你在倾听。
与上级沟通技巧
01
02
03
04
尊重权威
与上级沟通时，要尊重他们的 地位和权威，以礼貌和尊重的
态度表达自己的观点。
明确目的
在沟通前明确自己的目的和需 要，确保沟通内容简洁明了， 避免浪费时间和产生误解。
提供解决方案
当遇到问题时，主动提供解决 方案，展示自己的积极性和能 力，同时减轻上级的负担。
及时反馈
嘴巴和下巴
咬紧嘴唇可能表示紧张或不确定 ，下巴紧绷可能表示愤怒或坚定
。
保持适当距离和姿势
个人空间尊重
注意与他人保持适当的距离，避免侵犯个人空间 。
姿势开放
保持开放的姿势，如摊开手掌，显示出诚实和接 纳。
避免屏障
有效沟通的技巧PPT课件
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
企业内的沟通准则及方式
企业内常用的沟通方式：
口头、文书、视听
沟通三要点：
从整体、大方向开始沟通 一面沟通一面要确认对方是否理解 完整无遗漏
营造良好的沟通气氛
点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感 觉 专 注 回 应
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
有效沟通的要诀
推 敲 意 念、知 己 认 清 对 象、知 彼 争取天时地利 为对方处境设想 细心聆听回应 取得对方承诺 跟进成效
语言使用原则
不 要 使 用 术 语和方言 避 免 使 用“ 但 是 ” 积极语言 从对方的立场出发 避免将个人沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
企业内的沟通准则及方式
企业内常用的沟通方式：
口头、文书、视听
沟通三要点：
从整体、大方向开始沟通 一面沟通一面要确认对方是否理解 完整无遗漏
营造良好的沟通气氛
点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感 觉 专 注 回 应
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
有效沟通的要诀
推 敲 意 念、知 己 认 清 对 象、知 彼 争取天时地利 为对方处境设想 细心聆听回应 取得对方承诺 跟进成效
语言使用原则
不 要 使 用 术 语和方言 避 免 使 用“ 但 是 ” 积极语言 从对方的立场出发 避免将个人沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
沟通技巧ppt课件
明确沟通目的
在沟通前明确目的，确保沟通内容紧
扣主题，避免偏离方向。 01
选择合适的时间和场合
选择适合沟通的时间和场合，以提高
沟通效果和避免造成干扰或误解。
03
尊重对方
尊重对方的观点、感受和需求，以建
立和谐、平等的沟通氛围。 02
有效沟通的技巧
倾听技巧
避免打断对方
给予对方充分的发言时间和机会， 不要随意打断或插话。
沟通技巧ppt课件
汇报人：XXX
目录
01
02
03
04
05
06
沟通的基本原 有效沟通的技 沟通中的非语 沟通障碍及解 不同场合下的 沟通中的情绪
则
巧
言因素
决方法
沟通技巧
管理
沟通的基本原则
尊重对方
01
真诚倾听
在沟通过程中，我们要全 神贯注地倾听对方讲话， 不要随意打断，以示尊重。
02
表达清晰
尊重对方还体现在我们表 达观点时要清晰明了，避 免使用模糊或含糊不清的 语言。
如何保持冷静理智的沟通态度
1
深呼吸与放松
通过深呼吸和肌肉放松技巧，可以帮助 你在沟通中保持冷静和理智。
2
情绪识别与管理
学会识别自己的情绪，并学会通过积极 的方式来管理情绪，避免情绪失控。
3
积极倾听
积极倾听对方的观点和感受，有助于你 理解对方，保持同理心，并做出恰当的
回应。
谢谢
汇报人：XXX
02 加强信任
真诚的微笑等面部表情能够拉近沟通双方的距离，加强 彼此之间的信任感。
03 代替语言
在跨语言沟通中，面部表情等非语言因素能够代替语言， 传递重要信息。
有效沟通的六大步骤课件PPT全文完整版
明确自己的观点
在沟通之前，要先明确自己的观 点和需求，避免模糊不清或含糊
其辞的表达。
用简洁明了的语言
尽量使用简单、明了的语言来表 达自己的观点，避免使用复杂的
词汇或专业术语。
保持自信和礼貌
在表达自己的观点时，要保持自 信和礼貌，尊重对方的意见和感
受。
倾听对方意见，理解其立场
给予充分关注
在倾听对方意见时，要给予对方充分的关注和尊 重，认真听取对方的观点和想法。
建立良好人际关系技巧
主动交往
积极与他人建立联系， 主动发起对话和交流。
善于倾听
耐心倾听他人的诉说， 理解他人的情感和需求
。
适时反馈
在沟通过程中适时给予 反馈，表达自己的看法
和建议。
妥善处理冲突
遇到冲突时保持冷静， 寻求妥善的解决方案， 维护良好的人际关系。
04
清晰表达与倾听技巧
清晰表达自己观点和需求
言行一致
确保言行一致，遵守承诺 ，树立良好的信誉。
传递正面信息
积极传递正面、建设性的 信息，避免传播负面或不 实消息。
尊重他人，赢得信任
尊重差异
尊重他人的观点、文化和背景差 异，以包容的心态进行沟通。
倾听他人
认真倾听他人的意见和想法，给予 充分的关注和尊重。
表达尊重
通过言语和行为表达对他人的尊重 ，如使用礼貌用语、保持微笑等。
了解受众的心理和态度，可以帮助我们更好地把握沟通的方式和语 气。
确定受众的接受能力和习惯
了解受众的接受能力和习惯，可以让我们用更合适的方式传递信息 ，提高沟通效果。
制定合适策略
1 2
选择合适的沟通方式
根据沟通目标和受众特点，选择合适的沟通方式 ，比如面对面交流、电话沟通、电子邮件等。
规范沟通记录PPT课件
病历的功能在扩展，病历具有社会功能
刑事或者民事伤害案件中的证 据 商业保险理赔的根据 医保付费凭据 医疗鉴定依据 医疗损害赔偿诉讼医方举证的 重要证据
病历与医疗鉴定关系解析（1）
鉴定的本质
鉴定人运用自己的知识和经验对既往发生事件 的分析和判断
法律事实和客观事实：鉴定是鉴定人对法律事 实的分析和判断
违规不写病历的情况 那么，病历书写到底与医师护士个人 有没有关系呢？
提高医院人员对待病历的法律意识
当前，对医务人员书写病历的要求，受 到多方面的影响，特别是最高人民法院《关 于民事诉讼证据若干规定》有关医疗侵权损 害案件实施医疗机构举证的制度，以及《医 疗事故处理条例》等法律、法规重新规制了 新的医疗事故处理机制，更使传统的沿袭了 多年的病历书写要求受到新形势、新情况的 冲击和挑战，如何使病历书写适应当前形势 的需要，是医务人员面临的新课题。
尸体解剖重要性的告知与记录
患者在医院死亡，已经提出死因质疑 的，医疗机构应当告知家属进行尸体 解剖。 告知的内容包括：
法律相关规定：尸体解剖决定权、尸体解剖时 限
尸体解剖的重要性 不进行尸体解剖可能面临的后果
将相关内容予以记录
尸体解剖重要性的告知与记录
患者死亡时，家属并未与医院发生纠 纷，也未提出死因质疑，但事后提出 医疗纠纷。 患者在医院外死亡的。
知情同意的含义
医师的义务－患者的权利
基本法律问题（2）
知情同意书的性质
授权实施手术 医师向患方充分病情交待 患者及其家属在充分知情的前提下 自愿作出选择
知情同意书三要素
告知·知情·同意
基本法律问题（3）
知情同意书的法律意义
医疗风险转移的前提，充分履行告知义务 是医疗风险发生转移的前提和条件，没有履 行医疗告知就不可能发生医疗风险转移，只 能由医方承当相应的责任。
沟通的基本原理与基本要求(ppt 30页)PPT学习课件
天堂没有战争
心不态要（ 做❖M语i言n背d的es巨t）景人的，问行（题动的心矮子理环境、物理环境、社会环境、文化环境 ） 你需要他人的意见或建议
根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来确定沟通对象的参与程度。 形式不当 （食堂买饭；
信息（直接或间接、正式或非正式） 你需要他人的意见或建议
❖ 第三讲 管理沟通的相关理论
参与
内
容 控
咨询
制
程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度
高
何时采用咨询/参与风格
❖ 你没有足够的信息 ❖ 你需要他人的意见或建议 ❖ 你需要听众提供或完善信息内容
何时采用告知/推销风格
❖ 你掌握了足够的信息 ❖ 你不需要他人的意见或建议 ❖ 你需要或想控制信息内容
沟通的方 式
你主 动 对方主 动
随堂练习
管理沟通
Manag中心
课程内容
❖ 第一讲 沟通概论 ❖ 第二讲 管理与沟通 ❖ 第三讲 管理沟通的相关理论 ❖ 第四讲 组织沟通 ❖ 第五讲 群体、团队沟通 ❖ 第六讲 会议沟通 ❖ 第七讲 面谈 ❖ 第八讲 危机沟通 ❖ 第九讲人际冲突处理 ❖ 第十讲 倾听 ❖ 第十一讲 非语言沟通 ❖ 第十二讲 口头沟通 ❖ 第十三讲 书面沟通 ❖ 第十四讲 压力沟通 ❖ 第十五讲 跨文化沟通 ❖ 第十六讲 未来组织的管理沟通
5、情绪的影响 例如：魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。
❖ 认知偏误
使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰； 接受者有偏见——扭曲问题
如何克服沟通障碍
❖ 1、换位思考 有效的沟通者必学具备“同理心” 安慰有效否？可以解释名人交际故事中的
无奈！ DO YOU LIKE CHINA? ❖ 2、掌握沟通节奏 组织初期是否适合开放式沟通？比如城市
心不态要（ 做❖M语i言n背d的es巨t）景人的，问行（题动的心矮子理环境、物理环境、社会环境、文化环境 ） 你需要他人的意见或建议
根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来确定沟通对象的参与程度。 形式不当 （食堂买饭；
信息（直接或间接、正式或非正式） 你需要他人的意见或建议
❖ 第三讲 管理沟通的相关理论
参与
内
容 控
咨询
制
程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度
高
何时采用咨询/参与风格
❖ 你没有足够的信息 ❖ 你需要他人的意见或建议 ❖ 你需要听众提供或完善信息内容
何时采用告知/推销风格
❖ 你掌握了足够的信息 ❖ 你不需要他人的意见或建议 ❖ 你需要或想控制信息内容
沟通的方 式
你主 动 对方主 动
随堂练习
管理沟通
Manag中心
课程内容
❖ 第一讲 沟通概论 ❖ 第二讲 管理与沟通 ❖ 第三讲 管理沟通的相关理论 ❖ 第四讲 组织沟通 ❖ 第五讲 群体、团队沟通 ❖ 第六讲 会议沟通 ❖ 第七讲 面谈 ❖ 第八讲 危机沟通 ❖ 第九讲人际冲突处理 ❖ 第十讲 倾听 ❖ 第十一讲 非语言沟通 ❖ 第十二讲 口头沟通 ❖ 第十三讲 书面沟通 ❖ 第十四讲 压力沟通 ❖ 第十五讲 跨文化沟通 ❖ 第十六讲 未来组织的管理沟通
5、情绪的影响 例如：魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。
❖ 认知偏误
使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰； 接受者有偏见——扭曲问题
如何克服沟通障碍
❖ 1、换位思考 有效的沟通者必学具备“同理心” 安慰有效否？可以解释名人交际故事中的
无奈！ DO YOU LIKE CHINA? ❖ 2、掌握沟通节奏 组织初期是否适合开放式沟通？比如城市
有效沟通的六大步骤培训沟通表达技巧PPT演示课件
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/
信函
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
确定信息内容
谁该接受信息
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
步骤五 达成协议
步骤三 阐述观点 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。
步骤六 共同实施
有效沟通的六大步骤
事前准备 处理异议
确认需求 达成协议
阐述观点 共同实施
目录
CONTENT
沟通概述
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
沟通技巧(PPT)(ppt资料)
第第七七页页，共10033页页。。
常见(chánɡ jiàn)沟通(gōutōng)障碍分析：
沟通受干扰而突然中断； 时间压迫或限制； 对谈论主题不了解(liǎojiě)； 以往经验障碍； 彼此(bǐcǐ)职位差距； 选择性认知与偏见，定标准； 批评或妄加诊断； 过多或不当问题提出。
第第八八(dì页bā，)页共，1共0130页3页。。
基本类型
解释和例子
身体动作 手势、表情、眼神、身体部位
身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用 座位布置、谈话距离
自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度；
时 间 迟、早、等待、文化差异。
第第二二十十四四页页，，共共11003页3页。。
八、工作(gōngzuò)沟通 (gōutōng)的7个步骤
问题
• 表现得无条理(tiáolǐ)，不太成熟；
• 对策：非常需要别人的关心和注意，多赞 美，
•
不要有太多细节，直爽交往。
第三第十三十一一页页，，共共10130页3。页。
与活泼(huópo)(huópo)型相处：
• 先关心个人并营造快乐气氛； • 让他觉得受重视； • 多运用人际网络； • 给他表现社交才能(cáinéng)的机会； • 喜欢(xǐ huan)非正式的聚会； • 谈谈流行事物。
3、商务沟通-----
第第五五(d页ì w，ǔ)页共，1共01303页页。。
四、沟通的范畴 1、语言(yǔyán)沟通 2、非语言(yǔyán)沟通 3、电话沟通 4、文字(wénzì)沟通 5、公众沟通
第六第六页页，，共共11003页3。页。
沟通(gōutōng)(gōutōng)的障碍
常见(chánɡ jiàn)沟通(gōutōng)障碍分析：
沟通受干扰而突然中断； 时间压迫或限制； 对谈论主题不了解(liǎojiě)； 以往经验障碍； 彼此(bǐcǐ)职位差距； 选择性认知与偏见，定标准； 批评或妄加诊断； 过多或不当问题提出。
第第八八(dì页bā，)页共，1共0130页3页。。
基本类型
解释和例子
身体动作 手势、表情、眼神、身体部位
身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用 座位布置、谈话距离
自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度；
时 间 迟、早、等待、文化差异。
第第二二十十四四页页，，共共11003页3页。。
八、工作(gōngzuò)沟通 (gōutōng)的7个步骤
问题
• 表现得无条理(tiáolǐ)，不太成熟；
• 对策：非常需要别人的关心和注意，多赞 美，
•
不要有太多细节，直爽交往。
第三第十三十一一页页，，共共10130页3。页。
与活泼(huópo)(huópo)型相处：
• 先关心个人并营造快乐气氛； • 让他觉得受重视； • 多运用人际网络； • 给他表现社交才能(cáinéng)的机会； • 喜欢(xǐ huan)非正式的聚会； • 谈谈流行事物。
3、商务沟通-----
第第五五(d页ì w，ǔ)页共，1共01303页页。。
四、沟通的范畴 1、语言(yǔyán)沟通 2、非语言(yǔyán)沟通 3、电话沟通 4、文字(wénzì)沟通 5、公众沟通
第六第六页页，，共共11003页3。页。
沟通(gōutōng)(gōutōng)的障碍
沟通的原则与技巧PPT课件
⑵各类型人际风格的特征与沟通技巧
①分析型人的特征以及与其沟通技巧
●特征：严肃认真、动作慢、有条不紊、 合乎逻辑、语调单一、准确语言、注意细节、 真实的并有计划有步骤、寡言的、缄默的、 使用挂图、面部表情少、喜欢有较大的个人 空间
●与其沟通技巧：
◇注重细节。
◇遵守时间。
◇尽快切入主题 。
◇要一边说一边拿纸和笔做记录，像他一样认 真，一丝不苟。
⑵后因效应
●后因效应也叫后摄作用，是指人际沟通中新获得 的信息往往起优势作用的现象。
●最近的信息对认知的影响相对比较大，所留下的 印象也相对比较深刻。这种印象可能准确，也可能 不准确。
●防止和克服后因效应造成的障碍，关键是对新获 得的信息要进行有效的选择和甄别，以达到对信息 的准确把握和利用，尤其是对可能造成负面影响的 信息就更应该如此。
⑴相同角色之间会形成沟通障碍
●相同角色由于历史的、现实的原因,由于共同的 利益冲突及潜在威胁，角色之间可能互不相容,难 以沟通。
如：“文人相轻” 、“同行是冤家 ”、“教会 徒弟饿死师傅” 等
●这种障碍的防止和排除关键是观念的更新和机制 的调整。
⑵不同角色之间更会形成沟通障碍
●不同的角色由于不同的身份 、年龄、 职业 、地位、 处境、 经历 、立场、态 度等因素，可能会形成沟通障碍。
⑷刻板效应
●刻板效应是人们在长期的认知过程中所形成的关 于某类人的概括性、笼统性的固定印象。
●防止和克服这种效应, 关键是要具体问题具体分 析，在人际沟通中善于因人而宜、因时而宜，不要 机械地对人进行归类，也不要拿现成的类别框框到 处去套。
⑸投射效应
●投射效应是指个体认知他人时把自己的特性投射、 归属到他人身上的现象。
①分析型人的特征以及与其沟通技巧
●特征：严肃认真、动作慢、有条不紊、 合乎逻辑、语调单一、准确语言、注意细节、 真实的并有计划有步骤、寡言的、缄默的、 使用挂图、面部表情少、喜欢有较大的个人 空间
●与其沟通技巧：
◇注重细节。
◇遵守时间。
◇尽快切入主题 。
◇要一边说一边拿纸和笔做记录，像他一样认 真，一丝不苟。
⑵后因效应
●后因效应也叫后摄作用，是指人际沟通中新获得 的信息往往起优势作用的现象。
●最近的信息对认知的影响相对比较大，所留下的 印象也相对比较深刻。这种印象可能准确，也可能 不准确。
●防止和克服后因效应造成的障碍，关键是对新获 得的信息要进行有效的选择和甄别，以达到对信息 的准确把握和利用，尤其是对可能造成负面影响的 信息就更应该如此。
⑴相同角色之间会形成沟通障碍
●相同角色由于历史的、现实的原因,由于共同的 利益冲突及潜在威胁，角色之间可能互不相容,难 以沟通。
如：“文人相轻” 、“同行是冤家 ”、“教会 徒弟饿死师傅” 等
●这种障碍的防止和排除关键是观念的更新和机制 的调整。
⑵不同角色之间更会形成沟通障碍
●不同的角色由于不同的身份 、年龄、 职业 、地位、 处境、 经历 、立场、态 度等因素，可能会形成沟通障碍。
⑷刻板效应
●刻板效应是人们在长期的认知过程中所形成的关 于某类人的概括性、笼统性的固定印象。
●防止和克服这种效应, 关键是要具体问题具体分 析，在人际沟通中善于因人而宜、因时而宜，不要 机械地对人进行归类，也不要拿现成的类别框框到 处去套。
⑸投射效应
●投射效应是指个体认知他人时把自己的特性投射、 归属到他人身上的现象。
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遇客户来电找正在上班的客户代表：
“客户代表：”对不起，公司不规定，上班时间不允许 接听私人电话， 请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！“或请其留下联系电话。 不可以直接挂机。
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若没有听没清楚客户所述内容要求客户配合重复时通规范
遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：
客户代表：”对不起，您能否将具体情 况和联系电话告诉我，我帮 您联系好吗？ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
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客户代表：对不起，麻烦您将刚才 反映的问题再复述一遍，好吗？ 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
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提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时
客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？” 不 可以语速过快而没有提示。
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遇到客户挂错电话：
客户代表：“对不起，这里是ＸＸ客户服务中心，请您查证后再拨。” （若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。） 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
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