VIP客户维系与挽留技巧培训
客户维系与挽留技巧培训课件
转向提问
“不知道电话 用起来,最近有没有什么问题 需要我们帮您呢”
举例
向用户推荐融资融券
请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX.
非常感谢您一直以来对我们公司支持 为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了融资融券业务。我分析过您的交易情 况觉得这个业务非常适合您,我为您介绍一下好吗?. 请问您听说过融资融券吗?
张先生，您好！ （适当提高热
情），我是您
齐鲁证 券客户
经 理李海，请 非常荣幸能和您通电话 ，是这样 ，尊敬的张 先生，今天给您打电话
是感
谢您成为齐鲁证 券尊
Байду номын сангаас
贵是 的
的 为客
重要 您提 户
客 供
户 专
， 属
而我 服务
经理李海，您以后交易过程中，遇到任何疑问，都可以24小时给 我电 话，我将竭尽所能，为您这位尊贵的客户提供优质 的服务。
第一部分 维系挽留四步法
1
建立关系
4
跟进执行
2
倾听需求
3
提供建议
不同场景下可能的变化
1管理客户情绪
2 倾听客户需求
1建立信任关系
2寻找服务机会
4跟进执行结果
3 磋商解决方案
抱怨投诉处理
4礼貌结束电话
3 提供真诚服务
日常关怀沟通流程
1建立信任关系
2 引导客户需求 1 建立信任关系
2引导客户需求
4获得客户承诺
3 产品推荐技巧 4获得客户承诺 3 竞争挽留策略
主动营销沟通流程
客户挽留沟通流程
一、建立关系
1、开场白技巧 *热情问候技巧 *建立融洽关系 *陈述来电目的 *以提问结束
VIP客户挽回联系策略及话术(修)
客户挽回联系策略及话术客户的“开源”与“节流”对我们银行而言都是非常重要的。
在客户资产流失之前，做好客户维护和服务工作，防患于未然，亦可减轻挽回工作，达到事半功倍的效果。
1、客户满意度≠客户忠诚度客户对银行和个人客户经理满意程度达到一定水平并超出其预期时，客户才会有忠诚于银行的意愿，换而言之，银行提升了客户满意度，不一定会改变客户的忠诚度。
2、提升客户忠诚度的方法●多种产品和服务交叉通过交叉销售、追加销售、增加服务内容等途径进一步提升客户与银行的交易和接触频度，是提升客户忠诚度的有效方法。
如果一个客户在银行的产品覆盖度高，使用的服务多，客户会产生依赖性，而想换家银行的成本也会相应提高。
●资产配置、风险规划财富管理不仅仅追求高收益，它更侧重于长远配置与规划。
因此客户经理在维护客户关系时，应尽量多向客户灌输资产配置和风险规划的概念，建议客户投资多种产品，这样不仅帮客户做好了资产规划和风险管理，让客户对投资更加理性，同时也提高了客户的产品覆盖度与忠诚度。
●细分客户群体、提升专业服务客户经理应对名下客户群体进行细分，通过不定期的理财规划咨询和不定期的产品建议，加强与客户的沟通，把握客户现状和发展趋势，走在客户前面，由被动地适应客户需求转为主动地引导客户需求。
客户极力强调产品的收益，或许也是因为对未来的不确定和对我们专业的不信任，因此作为个人客户经理一定要提升自己的专业度，在注重销售的同时，更关注服务，对客户的抱怨及时认真处理，通过专业的服务与客户建立长久的信任关系。
客户挽回策略及话术篇策略一：介绍我行的非金融服务的权益背景：部分客户因经常被忽视，无人联系和维护，没有享受到更加多的非金融服务权益，而将资金转到他行。
对此类客户，客户经理仍应坚持维护，定期发短信、打电话，及时将我行的有特色的非金融服务告知客户，让客户重新达标。
策略二：坚持告知我行高收益、有特色的理财产品背景：很多有短期理财产品需求的客户，通常会比较几家银行间的理财产品，当他行有高收益的理财产品时，会将资金转出，这时客户经理应帮其分析他行产品的风险和特色。
店铺VIP客户开发和维护技巧
18
VIP的维护技巧
1、记住一个VIP的价值远远不只是她对目前品牌的消费， 而是她极有可能是你职业生涯的同行贵人；
2、把她当成自己的亲朋好友一样接待。接受她的缺点， 放大她的优点，对与她同行的人要爱屋及乌；
3、非销话题的逐步深入，短信问候必不可少； 4、向顾客了解其对其它品牌的消费情况和评价，及未来
提高销售
将你的人脉变成财富
3
顾客的力量
投诉
即时离去
4%
5%
再不光顾 91%
备注:不满的顾客会把不愉快的经历转告8至10位朋友 最后将会有326人知道这一不愉快经历
资料来源:《世界经理人》文摘
4
用数字来说明
• 在不满顾客中，只有4%提出投诉 • 不满的顾客会告诉10-20个人 • 被告诉者又有13%会再告诉10-20个人 • 满意服务者只会告诉2-5个人 • 如果投诉得到有效解决，70%会成为回头客 • 如果问题第一次得到及时有效的解决，95%会成为回头客
7
对沟通技巧的运用
• 做好沟通前的准备，掌握服务中常用的沟通技巧 • 做到沟通与特色服务相互融合，注重细节，充分运用
语言和非语言艺术 • 沟通中根据实际情况及时做好与客户的互动
8
非销的话题及分类
无关话题
相关话题
私密话题
天气，新闻，娱乐八 卦，旅游景点，电影 ，娱乐，美食，电视 节目，汽车，运动， 杂志，……
移动客户维系挽留培训材料
加强沟通：定期与客户沟 通，了解客户反馈
解决问题：及时解决客户 问题，提高客户满意度
提供优惠：提供优惠活动， 吸引客户继续使用服务
建立忠诚度计划：鼓励客 户长期使用服务，提高客 户忠诚度
客户挽留的注意事项
提供优惠：提供优惠活动， 吸引客户
保持沟通：保持与客户的沟 通，及时解决问题
了解客户需求：了解客户需 求，提供个性化服务
培训材料应定期 更新，以适应市 场变化和客户需 求的变化。
培训材料应注重 互动性，鼓励学 员积极参与，提 高培训效果。
培训材料的更新与完善
定期更新：根据市场变化和客户需求，定期更新培训材料 内容完善：增加新的客户维系挽留技巧和方法，完善现有内容 案例分析：增加实际案例分析，提高培训材料的实用性 反馈收集：收集学员反馈，对培训材料进行改进和完善
降低客户流失率： 通过维系客户， 降低客户流失率， 从而保持稳定的 客户群体。
增加客户价值： 通过维系客户， 增加客户价值， 从而提高企业的 经济效益。
提高企业竞争力： 通过维系客户， 提高企业竞争力， 从而在激烈的市 场竞争中脱颖而 出。
客户流失的后果
客户流失会导 致企业收入减
少
客户流失会影 响企业的品牌
稻壳公司
移动客户维系挽留 培训材料
单击此处添加副标题
汇报人：
目录
单击添加目录项标题
01
客户维系的重要性
02
客户挽留的策略
03
客户维系挽留培训材料的内容
04
客户维系挽留培训材料的运用
05
客户维系挽留培训材料的案例分析
06
01
添加章节标题
01
客户维系的重要性
客户维系的意义
客户维系与挽留技巧
分类分析
将流失的客户进行分类，分析 不同类型客户流失的原因，以 便更好地了解客户需求和期望
。
深入了解原因
通过与流失客户进行沟通、访 谈等方式，深入了解客户流失 的原因，包括产品或服务质量 问题、服务态度问题、价格问
题等。
分析自身不足
在了解客户流失原因的基础上 ，分析企业或团队自身的不足 之处，以便改进和提升服务质
案例二：某电商公司客户挽留策略
总结词
售后服务、积分奖励、会员特权、定期活动
详细描述
该电商公司非常重视售后服务，通过快速响应、专业团队和贴心关怀等方式提高客户满意度。同时，通过积分 奖励计划鼓励客户持续消费，并针对不同等级的会员提供不同特权，如免费退换货、专享折扣等。此外，该公 司还定期组织活动，如限时特惠、节日促销等，以吸引客户继续购买。
培养客户忠诚度
提供定制化服务
根据客户的特殊需求，提 供定制化的产品或服务， 增加客户的忠诚度。
增加互动机会
通过举办活动、优惠促销 等方式，增加与客户互动 的机会，提高客户的参与 度和满意度。
持续改进
不断优化产品或服务，提 高客户满意度，从而增强 客户的忠诚度。
02
客户挽留策略
识别流失客户
定期检查客户数据
感谢您的观看
THANKS
。
05
总结与展望
总结客户维系与挽留的重要性
01
保持业务稳定性
客户维系与挽留是保持业务稳定性的关键因素。通过保留现有客户，
企业可以降低客户获取成本，并减少因客户流失带来的潜在损失。
02 03
提高客户满意度和忠诚度
成功的客户维系与挽留策略不仅需要解决客户的问题和需求，还需要 积极提升客户满意度和忠诚度。通过与客户建立长期关系，企业可以 更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务。
中国电信VIP客户维系与挽留培训课程.pptx
、动感地带：联盟商家，歌友会 宣传等
、神州行：优惠到期提醒，品牌 优惠包推送等。
专享服务
专享服务是指有别于一般客户的， 专门为中高端客户设计的特色服 务，以此提升中高端客户的身份 感知和满意度。
优先接通服务，主卡付费，联名 会员卡，卡备份，服务资源下放 给中高端客户等。
客户衰退期的维系策略
消费激励
业务渗透
活动刺激业务量
、消费分段折扣：当月消费满 **元，享受折优惠，月末返还 元；
、消费满额返还：当月消费满 **元，月末返还元。 、数据业务折扣推荐。
、优惠业务推荐：向漫状态的 客户推荐优惠包，刺激客户的 漫游话务量。
迁移策略
主要是通过交叉销售，组合业务推 荐，偏好业务推荐等方式提升客户 的消费量：一卡多号推荐、彩铃推 荐。
√ 新入网
√业务量突降
√套餐升级
√办理业务
√竞争对手营销
√宽带提速
√成为会员升级
√多日零通话
√终端更换
√节假日纪念日
√拨打竞争对手客服 √订购增值业务….. 电话
√级差服务 √圈子服务….
每一次的接触都为发现服务客户的机会为主要目标
客户消费情况描述 初次接触客户时，客
针对全球通，动感地带的中高端 、消费优惠：根据网龄进行月话
交际圈捆绑：
用户获取积分关怀，积分兑换提 费折扣优惠：日入网（激话）客
终端捆绑：预存话费送手机、集 醒，积分清零关怀
户享受折；
客户成熟期的维系策略 团客户优惠购机
话费捆绑：预存话费送话费、预 存套餐费打折、预存话费送实物
、预存优惠：根据网龄进行充值 转预存优惠：日入网（激活）客 户享受存送
中国电信VIP客户维系与挽留培训
第一部分 客户维系与挽留概论
1、客户生命周期管理 2、把握服务营销机会 3、客户为什么会离开 4、不满客户心理分析
1、客户生命周期与维系挽留策略
阶段A： 客户获取
维系目的
维系策略
阶段B： 客户提升
阶段C： 客户成熟
*增强粘性 *提高满意度
阶段D： 客户衰退
*稳定消费 *确保不降级
阶段E： 客户离网
户的态度是什么？
Байду номын сангаас
话，所以用户每次致电时态度都不是很好，沟通也只是公式化的。
后来，发生了什么事 情、您做了什么事 情，使得客户对您 越来越信任？（越 具体、越详细越好 ，包括具体在什么 时间、谈了什么内 容、结果是什么， 这可能是一个持续 一段时间的沟通过 程）
有一次无意中用了粤语与用户沟通，用户是要求查话费的，用户觉得 其话费消费有疑问，其当时回复了某一SP号码，不清楚会产生多少 钱的话费，记得当时帮用户解决问题的处理方法是：先安抚用户的 情绪，然后再一一慢慢解释用户电话的消费情况，用户是号码是办 理E9包年套餐的，每月话单上除套餐费，还会有一个套餐超量费， 用户对此有疑问，首先咨询用户平常拨打电话是不是比较多，
首次接触第二天晚上，用户致电客户经理咨询其手机是否可以购买Q 币，当时告知腾讯暂不支持CDMA手机购买Q币。用户叹息道：“ 唉，那我的菜就要被人偷光了，本来还想买条狗，买点狗粮抓偷菜 人呢”。原来用户玩的是QQ农场，因为自己也有在玩，所以就投 其所好，真巧，我也有玩呀。于是加了用户的QQ，平时上Q时帮 他除除草，杀杀虫，他的菜熟了就通知他赶快去收菜。除此之外，
积分回馈
网龄回馈
业务捆绑：飞信、139邮箱
针对全球通，动感地带的中高端 1、消费优惠：根据网龄进行月
客户服务技巧培训资料之四：客户挽留
日期： 年 月 日
姓名 市值 三个月成交量 资金账号 开户日期 年 月 日 费率客户经理区域区 域经 理(以下内容客户填写)
欲转入券商联系电话电子邮箱1、请问您为什么要转托管到其他券商？请在下面选项打勾,可多选:
□、别的券商佣金更加低 □、其他券商有更加优质的资讯服务
□、有亲戚或者朋友在其他券商
□、客户经理服务不好 □、无客户经理服务
户服务感受。
用最有效的沟通方式缓解客户的对立情绪。
第二部分 客户挽留的组织保障及分
工建议
营业网点成立客户挽留工作小组
部门
交易部 交易部 客服部 客服部 总经理室
人员
柜台人员 柜台主管 挽留专员
经理 主管服务副总
或负责人
职责
转托管经办 转托管经办及挽留
挽留 大客户挽留 VIP客户挽留
现场客户挽留分工
所有客户：客户来柜台申请办理转托管（撤指）业务→柜 台经办人员查询并填写《转托管（撤指）登记表》基本资 料部分，包括：客户姓名、市值、费率、客户经理、区域 经理、成交量等等。如有客户经理第一时间通知其客户经 理，市值十万以上的还需通知区域经理→客户经理或区域 经理（十万以上）进行挽留→柜台主管指导客户填写《转 托管（撤指）登记表》详细询问客户转走原因并予以挽留
客户转走原因分类及对策
五、离开目前居住的城市
先要判断真实性，有的是为方便转走找借口，但由于不好 验证，也不能表现出对其的不信认，就当是真的处理
对策：告诉其距离不是问题，现在都是远程交易，买卖、转 账电话和上网都可以操作，不需要经常来营业部，我们 很多客户都在外地，有的甚至在国外，都一样操作,并且 外地的费率普通较高，我们费率低服务又好，建议其最 好重设一下资金密码，因为忘记资金密码是一定要亲临 柜台重设的，告诉他除此之外没什么事需要来营业部， 解除他的后顾之忧
VIP客户关系与维系技能培训方案
课程模块内容
模块三：VIP客户的分级管理与信息收集
一、VIP客户的分级管理
•VIP客户的分级因素 •VIP客户的分级取值维度； •与之匹配的服务与关怀维系分级 •与之匹配的营销与预警管理分级
三、如何获得高 端客户的忠诚度
环境认知
• 客户期望值决定了客户的满意度
• 管理客户期望是客户满意的前提
二、如何提高高 • 客户服务是满足客户需求的过程 端客户的满意度
• 前台接触如何带给客户良好感知
课程模块内容
模块二：如何快速获得客户的认同
二、客户类型分析与服务匹配 • 消费者普遍的心理活动与行为； • 不同类型客户的性格分析与信息接收习惯； • 如何感染并影响客户的服务感知； • 如何识别客户的潜在需求； • 不同类型客户的服务方式选择。
中国联通VIP客户经理 “客户关系管理与维系技能”课程方案
北京博硕纵横企业管理咨询中心
二O一一年三月
目录
1. 技能使用群体分析
2. 课程内容规划与模块内容 3. 培养模式与培训组织建议 4. 拟定讲师及BOSO介绍
技能使用群体与岗位功能
个人高端客户
通过为中国联通VIP客户提供专业、优质的客户关怀与客 户维系，在保有客户及客户现有业务的基础上，把握新的业 务销售机会并引导客户的协议达成。
电话维系的技巧： - 电话的开场白技巧 - 电话了解客户需求技巧 - 电话解释与安抚技巧 - 电话维系中解决客户问题的技巧 - 电话维系中客户的跟进技巧
酒店管理的VIP客户关系维护
酒店管理的VIP客户关系维护内容总结简要在酒店管理领域，VIP客户关系维护是提升酒店品牌形象和实现盈利增长的关键所在。
作为一名资深员工，我的工作核心是确保VIP 客户享受到无微不至的服务，从而加强客户忠诚度，推动酒店业绩的持续增长。
我所在部门是客户关系部，主要负责处理与VIP客户相关的各类事宜。
日常工作包括客户资料的整理与更新，确保准确掌握每位VIP 客户的需求和偏好；协调各部门，为VIP客户一致且超越期望的服务体验；策划和执行各种客户回馈活动，以增进客户与酒店的感情；以及处理客户投诉，及时解决问题，提升客户满意度。
在案例研究方面，参与了对一位经常入住的VIP客户的深入分析。
通过收集和分析该客户的住宿记录、消费习惯以及反馈意见，我们为其量身定制了一套个性化服务方案。
在该方案的指导下，客户在酒店的住宿体验得到了显著提升，进而增加了其对酒店的好感和忠诚度。
在数据分析方面，负责收集和整理客户数据，通过数据挖掘技术分析客户行为模式，为VIP客户关系管理科学依据。
例如，通过数据分析，我们发现某一时段内，高价值客户的住宿频率有所下降，据此我们及时调整了客户关系策略，通过个性化营销活动成功挽回了这部分客户。
在实施策略方面，参与制定了一套全面的VIP客户关系管理流程，包括客户识别、偏好收集、服务实施和反馈循环等关键环节。
协助酒店引入了先进的客户关系管理系统，通过技术手段提升服务效率和客户满意度。
总的来说，VIP客户关系维护是一项需要细心、耐心和高情商的工作。
通过不断的努力和创新，我们成功地提升了酒店的客户满意度和市场竞争力。
在这个过程中，深感荣幸能与一群富有激情和创造力的同事一起工作，并为酒店的辉煌贡献自己的力量。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况作为酒店管理的一员，深知VIP客户关系维护的重要性。
在过去的年份中，参与了多项与VIP客户关系管理相关的工作，包括客户资料整理、服务协调、活动策划和问题解决等。
酒店行业,通过有效的服务补救措施挽回失去的客户培训ppt
02
酒店服务补救的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的服务补救能够提高客户对 酒店的整体满意度，因为酒店愿 意主动解决问题并满足客户需求 。
客户忠诚度
满意的客户更可能成为酒店的忠 实拥趸，愿意再次选择该酒店并 推荐给亲朋好友。
服务质量与品牌形象
提升服务质量
服务补救不仅解决个别问题，还能提 升整体服务质量，改进酒店运营流程 。
04
案例分析与实践
成功挽回客户的案例分享
01
02
03
案例一
某五星级酒店客户因房间 问题投诉，酒店迅速安排 换房并赠送优惠券，客户 最终满意并再次预订。
案例二
某酒店员工在客人不满时 主动道歉并提供额外服务 ，客人感受到重视并给予 好评。
案例三
某酒店针对客户投诉建立 专项处理小组，迅速响应 并解决问题，成功挽回客 户忠诚度。
酒店行业：通过有效的服务补救措施挽回失去的客户培 训
汇报人：可编辑 2023-12-26
目录 CONTENTS
• 引言 • 酒店服务补救的重要性 • 服务补救措施的制定与实施 • 案例分析与实践 • 客户挽回策略与技巧 • 培训总结与行动计划
01
引言
培训背景
01
随着消费者需求的日益多样化， 酒店行业竞争日趋激烈，客户对 酒店的服务质量和体验要求越来 越高。
建立客户信息库，个性化服务
客户信息收集
通过多种渠道收集客户的个人信 息、喜好、需求等信息，建立完
整的客户信息库。
个性化服务
根据客户信息库，为客户提供个性 化的服务，满足客户的特殊需求。
客户关怀
在客户入住期间，提供贴心的关怀 服务，如生日祝福、节日问候等， 增强客户忠诚度。
老客户维护培训计划
老客户维护培训计划一、培训目标1.了解老客户维护的重要性，提升员工意识；2.掌握老客户维护的方法和技巧，提高服务水平；3.激励员工积极性，增加老客户维护的积极性和主动性。
二、培训内容1.老客户维护意识的培养（1）提出老客户维护的概念和意义；（2）举例说明老客户维护对企业的重要性；（3）培训员工如何提升老客户维护的意识。
2.老客户维护的方法和技巧（1）听客户倾诉，倾听客户需求；（2）对老客户进行定期拜访；（3）主动寻找老客户的需求，主动推荐产品或服务；（4）了解老客户的生日、纪念日等重要日子，发送祝福或礼品。
3.老客户维护案例分享（1）邀请有成功老客户维护经验的员工进行案例分享；（2）通过案例分享，让员工了解成功的老客户维护经验和技巧。
4.老客户维护的重要性（1）讲解老客户维护对企业的重要性；（2）分享一些成功的老客户案例，提升员工对老客户维护的重视程度。
5.老客户维护的销售技巧（1）了解老客户的购买历史和需求；（2）根据老客户的购买历史，推荐相关产品或服务；（3）利用节假日或促销活动，增加老客户购买意愿。
三、培训方法1.讲解通过讲解的方式，向员工介绍老客户维护的重要性、方法和技巧。
2.案例分析通过分享成功的老客户维护案例，让员工学习和借鉴成功的经验。
3.角色扮演模拟老客户维护场景，让员工在实际操作中学习老客户维护的技巧。
4.互动讨论组织老客户维护的互动讨论，让员工提出问题和分享经验，增进相互之间的学习。
四、培训时间安排本次培训安排为两天一夜，第一天进行课程培训和案例分享，第二天进行角色扮演和互动讨论。
培训时间表：第一天：09:00-09:30 开班仪式09:30-10:30 讲解老客户维护的重要性10:30-10:45 茶歇10:45-11:45 讲解老客户维护的方法和技巧12:00-13:30 午餐13:30-15:30 老客户维护案例分享15:30-15:45 茶歇15:45-17:30 讲解老客户维护的销售技巧18:00-19:30 晚餐20:00-21:30 角色扮演第二天：09:00-10:30 互动讨论10:30-10:45 茶歇10:45-12:00 总结和结业典礼12:00-13:30 午餐五、培训评估培训结束后，进行员工对培训效果的评估。
爱奇艺VIP服务团队培训记录
爱奇艺VIP服务团队培训记录第一部分：培训目标与背景在这个信息爆炸的时代，人们对于高质量的娱乐内容的需求越来越高。
作为互联网视频平台的领军者，爱奇艺一直致力于提供独特而优质的在线娱乐体验。
为了更好地满足用户的需求，爱奇艺VIP服务团队不断努力提升自己的专业能力和服务水平。
为此，我们组织了一次专门的培训活动，旨在提高团队成员的技能和知识水平，提升服务质量。
第二部分：培训内容1. 对爱奇艺VIP服务的深入了解：培训首先对爱奇艺VIP服务进行了详细的介绍，包括服务特点、会员权益、订阅方式等。
通过这一部分的培训，团队成员更加全面地了解了VIP服务，为后续的工作打下了基础。
2. 礼仪培训：作为VIP服务团队的成员，与用户保持良好的沟通和形象是非常重要的。
因此，培训中特别安排了礼仪培训环节，帮助团队成员提升自身形象和礼仪修养，以更好地服务用户。
3. 协作与沟通能力培养：团队的合作和高效的内部沟通是工作中不可或缺的一部分。
在培训中，我们通过团队建设活动和案例分析，培养团队成员的协作和沟通能力，提高团队的整体工作效率。
4. 问题解决与客户关怀技巧：爱奇艺VIP服务团队的主要任务是解决用户的问题和疑问，因此问题解决和客户关怀技巧的培养至关重要。
在培训中，我们邀请了客户服务行业的专家进行讲解和实践指导，让团队成员学习到有效的问题解决和客户关怀技巧。
5. 专业知识培训：在互联网视频行业中，技术更新和内容创新日新月异。
为了让团队成员能够紧跟行业发展，我们邀请了行业内的专家，对最新的技术和内容趋势进行了培训和讲解，提升团队成员的专业知识水平。
第三部分：培训效果与总结经过一段时间的培训，爱奇艺VIP服务团队的成员们在各方面都取得了显著的进步。
他们对VIP服务的理解更加深入，解决问题和回答用户疑问的能力明显提高。
同时，他们的形象和礼仪修养也得到了有效的提升，在与用户的互动中展现出更高的专业度和亲和力。
通过培训，团队成员之间的合作和沟通能力也得到了增强，团队的整体能力有了明显的提升。
客房vip培训计划
客房vip培训计划一、培训目标- 确保每一个VIP客房服务人员能够提供高品质的服务，让客人感受到贴心和专业的待遇。
- 培养员工良好的沟通技巧和服务意识，提高团队整体服务水平。
二、培训内容1. 客房VIP服务标准- 了解客人对VIP服务的期望- 熟悉VIP客房的布置和装饰- 掌握客房清洁、整理和装饰的标准2. 服务心态培养- 对待VIP客人的心态和态度- 想客户之所想，急客户之所急- 情感沟通与服务技巧3. 沟通技巧- 听取客人需求并给予合理回应- 解决客户问题与抱怨- 与客户建立友好关系4. 团队合作- 了解和尊重其他员工的工作- 协调和联络其他部门，为客人提供更多服务- 团队协作的重要性5. 紧急事件管理- 解决客人紧急问题的应对方法- 各种突发事件的处理应对流程- 客房安全和保障6. 新技术应用- 掌握客房管理软件的应用- 利用新技术提升客房服务质量- 熟练使用各种客房设施和设备三、培训形式1. 理论培训- 培训员工对VIP客房服务的认识和理解- 提高员工服务意识和服务品质2. 案例分析- 通过实际案例分享和讨论，帮助员工更好地理解VIP客房服务要点- 分析成功案例和失败案例，发现不足并加以改进3. 角色扮演- 利用角色扮演，模拟各种服务场景，让员工实践服务技巧- 通过实战演练，提升员工的服务技能和自信心4. 在岗培训- 在培训的同时，积极组织员工实际上岗，实践所学的服务技巧- 督导员工工作中的问题，并及时进行纠正和指导四、培训方法1. 讲解式教学- 通过专业讲师的指导，教授VIP客房服务的相关知识和技巧2. 案例分析- 以实际案例为基础，帮助员工理解客户需求和服务要点3. 角色扮演- 运用真实场景模拟，让员工进行实际操作和演练，提高服务技能4. 在岗培训- 边工作边学习，将培训内容融入到员工的工作中五、培训评估1. 培训前测- 对员工的服务理念、知识水平和专业技能进行测试2. 培训中测评- 对员工在培训中的学习情况进行实时监测和测评3. 培训后测评- 培训结束后对员工的整体表现进行全面评估四、培训实施1. 培训计划制定- 制定具体的培训内容和时间安排2. 培训资源准备- 确保培训所需的场地、设备和教材的准备3. 教师初选- 确定培训讲师和辅导员的人选，确保培训效果4. 培训执行- 严格按照培训计划执行，确保培训的全面性和系统性5. 培训跟踪- 培训结束后，对员工的整体表现进行全面跟踪和评估六、客房VIP服务提升计划1. 提升酒店客房设施和装潢- 增加VIP客房的定制化设施和服务项目- 提升客房的舒适性和体验度2. 强化客户关系管理- 建立健全的VIP客户关系管理体系- 关注VIP客户的需求，及时反馈和解决问题3. 加强员工激励- 推行奖励制度，激励员工提供更优质的服务- 培养员工的服务思维，鼓励员工自主创新4. 完善服务流程- 优化客房服务流程，提升服务效率- 加强客房服务规范化管理，确保服务质量和一致性七、总结VIP客房服务是酒店服务中的重中之重，提供高品质的VIP客房服务不仅可以提升酒店的品牌形象，还可以吸引更多高端客户的光临。
VIP客户挽回联系策略及话术(修)
客户挽回联系策略及话术客户的“开源”与“节流”对我们银行而言都是非常重要的。
在客户资产流失之前，做好客户维护和服务工作，防患于未然，亦可减轻挽回工作，达到事半功倍的效果。
1、客户满意度≠客户忠诚度客户对银行和个人客户经理满意程度达到一定水平并超出其预期时，客户才会有忠诚于银行的意愿，换而言之，银行提升了客户满意度，不一定会改变客户的忠诚度。
2、提升客户忠诚度的方法●多种产品和服务交叉通过交叉销售、追加销售、增加服务内容等途径进一步提升客户与银行的交易和接触频度，是提升客户忠诚度的有效方法。
如果一个客户在银行的产品覆盖度高，使用的服务多，客户会产生依赖性，而想换家银行的成本也会相应提高。
●资产配置、风险规划财富管理不仅仅追求高收益，它更侧重于长远配置与规划。
因此客户经理在维护客户关系时，应尽量多向客户灌输资产配置和风险规划的概念，建议客户投资多种产品，这样不仅帮客户做好了资产规划和风险管理，让客户对投资更加理性，同时也提高了客户的产品覆盖度与忠诚度。
●细分客户群体、提升专业服务客户经理应对名下客户群体进行细分，通过不定期的理财规划咨询和不定期的产品建议，加强与客户的沟通，把握客户现状和发展趋势，走在客户前面，由被动地适应客户需求转为主动地引导客户需求。
客户极力强调产品的收益，或许也是因为对未来的不确定和对我们专业的不信任，因此作为个人客户经理一定要提升自己的专业度，在注重销售的同时，更关注服务，对客户的抱怨及时认真处理，通过专业的服务与客户建立长久的信任关系。
客户挽回策略及话术篇策略一：介绍我行的非金融服务的权益背景：部分客户因经常被忽视，无人联系和维护，没有享受到更加多的非金融服务权益，而将资金转到他行。
对此类客户，客户经理仍应坚持维护，定期发短信、打电话，及时将我行的有特色的非金融服务告知客户，让客户重新达标。
策略二：坚持告知我行高收益、有特色的理财产品背景：很多有短期理财产品需求的客户，通常会比较几家银行间的理财产品，当他行有高收益的理财产品时，会将资金转出，这时客户经理应帮其分析他行产品的风险和特色。
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2、发现服务营销机会
存在流失倾向
√ 协议到期 √业务量突降 √竞争对手营销 √多日零通话 √拨打竞争对手客服电话
价值提升要求
√ 办理融合业务 √套餐升级 √宽带提速 √终端更换 √订购增值业务…..
不同信用等级、有不同的透支额 2、动感地带：联盟商家，歌友
度。
会宣传等
2、担保服务：信用度高的客户 可以为其他客户消费担保；
3、神州行：优惠到期提醒，品 牌优惠包推送等。
3、投诉信用分级服务：投诉信
用分级，级别高的客户优先处理。
专享服务
专享服务是指有别于一般客户的， 专门为中高端客户设计的特色服 务，以此提升中高端客户的身份 感知和满意度。
提供差异化关怀服务
4 主动营销关怀
*通过10000号信息， 为客户推荐适合产品. *通过VIP客户捆绑活 动，提高客户粘性. *及时挽留客户.
3
1 主动关怀
*提高客户品牌感知,内心满足感,鼓励消费. *漫游关怀,降低费用沟通. *信用等级关怀,提高客户尊贵感. *网龄回馈,提高客户尊贵感,增强粘性.
积分回馈
网龄回馈
业务捆绑：飞信、139邮箱
针对全球通，动感地带的中高端 1、消费优惠：根据网龄进行月
交际圈捆绑：VPN
用户获取积分关怀，积分兑换提 话费折扣优惠：XX日入网（激
终端捆绑：预存话费送手机、集 醒，积分清零关怀
话）客户享受Y折；
客户成熟期的维系策略 团客户优惠购机
话费捆绑：预存话费送话费、预 存套餐费打折、预存话费送实物
迁移策略
主要是通过交叉销售，组合业务推 荐，偏好业务推荐等方式提升客户 的消费量：一卡多号推荐、彩铃推 荐。
主要是指吸引客户参与各类能使 客户熟悉业务，使用业务的活动， 激发客户消费能力，避免客户消 费下降：短信转转乐、拇指争竞 赛。
积分促销
保底策略
捆绑策略
主要是指神州行或动感 地带的中高端客户迁往 全球通品牌：全球通交 费推荐
客户服务部 2010.05.21
轻松一下
老师说：马兰花，马兰花； 同学们答：风吹雨打都不怕； 老师：勤劳人们都爱它,请你现在就开花. 同学们答：开了几朵花！ 老师说：开了X朵花！ 同学们根据老师说X朵花，自由组合成X人 的组合，手拉手组成一个圆圈。
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
赠送彩铃，赠送彩信每月免费发送 量
主要是指根据投诉原因，及时对 投诉客户开展关怀活动，提升客 户满意度，避免客户离网：投诉 客户回访关怀，弱覆盖客户关怀、 费用异常提醒。
网龄回馈
同成熟期的网龄回馈
积分回馈
同衰退期的积分回馈
捆绑策略
同成熟期的捆绑策略
判断以下用户属于哪个生命周期
1、用户由原来的E8升级为E9套餐； 2、长期使用呼叫转移的全业务套餐用户； 3、话费消费远远低于套餐值的用户； 4、189元商旅套餐用户每月消费200元左右； 5、139元商旅套餐用户投诉乱收费后，对 处理结果不满意，咨询如何办理销户；
扁鹊 的故事
防患未然： “大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己 还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人 认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。”
防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明 显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为 二哥只是治小病很灵。”
亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分， 病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血， 或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病 情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”
病入膏肓：无法救治
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
*挽留客户 *防止客户流失
*捆绑策略 *积分回馈 *网龄回馈 *信用度差异化服务 *品牌差异化服务 *专享服务
*消费激励 *业务渗透 *活动刺激业务量 *迁移策略 *积分促销 *保底策略 *捆绑策略
*特殊资费策略 *赠送策略 *投诉客户关怀 *捆绑策略 *积分回馈 *网龄回馈
客户成熟期的维系策略
捆绑策略
1、保底消费积分加倍返 还：当月消费满**元， 享受Y倍积分赠送。
2、积分兑换话费限时消 费：**积分兑换50元话 费，话费有效至下月。
保底策略主要是向客户 推荐保底资费，避免客 户降级：保底资费推荐
同成熟期捆绑策略
客户离网期的维系策略
特殊资费策略
赠送策略
投诉客户关怀
主要是向资费敏感的中高端客 户推荐更优惠的资费或推送优 惠信息，确保客户不因竞争对 手的低价策略而转网，优惠资 费推荐，品牌优惠包推荐。
2、预存优惠：根据网龄进行充 值转预存优惠：XX日入网（激 活）客户享受存100送Y
资费捆绑：家庭套餐推荐、集团 业务推荐
信用度差异化服务
品牌差异化服务
1、透支额度差异化：每个信用 1、全球通：生日关怀，全球通
等级可透支的额度以及催缴同期， 杂志免费赠送，增值业务免费体
处于不同信用等级的客户可以有 验等。
10086优先接通服务，主卡付费， 联名会员卡，SIM卡备份，VIP服 务资源下放给中高端客户等。
客户衰退期的维系策略
消费激励
业务渗透
活动刺激业务量
1、消费分段折扣：当月消费 满**元，享受Y折优惠，月末 返还X元；
2、消费满额返还：当月消费 满**元，月末返还X元。
3、数据业务折扣推荐。
4、优惠业务推荐：向漫状态 的客户推荐12593优惠包，刺 激客户的漫游话务量。
第一部分 客户维系与挽留概论
1、客户生命周期管理 2、把握服务营销机会 3、客户为什么会离开 4、不满客户心理分析
1、客户生命周期与维系挽留策略
阶段A： 客户获取
维系目的
维系策略
阶段B： 客户提升
阶段C： 客户成熟
*增强粘性 *提高满意度
阶段D： 客户衰退
*稳定消费 *确保不降级
阶段E： 客户离网
差异化服务
调查与回访
*定期向VIP客户进行需求 调研、为后续服务打基础. *了解不满意客户的原因， 制定整改计划. *和不同部门协调. *再次回访确保客户满意.
2 定期关怀
*生日、入网日、节日.
*接触频率和方法.
*从消费习惯、兴趣偏 好、资费结构、服务需 求、产品使用情况入手， 向客户传递有价值信息