物业服务培训课件

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业主想知道什么？
所有的需求其实就是为了得到安全感、爱和善待。感受到自己的 付出有所值，不想被别人”算计“。他们想知道的是：花钱就要发挥 作用。
标准操作规程：
意识
艰难应付
技巧
习惯
把握业主的预期：
如果业主知道接下来要会发生什么事情，就会有所准备，感觉非 常塌实。
心里想着业主：
心里想着业主就是在力所能及的情况下帮助业主，用一个微笑照 亮他们的世界。
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根据满意需求提供业主服务时，务必注意要和业主一起找到 解决方案，确保这一方案能适合业主的未来需求。
善于帮助业主
作为物业服务的提供者，应该把我们的全身心交给业主。
服务在一线
把工作作为自己的事业，因为如果不认真工作，就不能成 为一个金牌服务的提供者。 在帮助团队取得成功的同时，你也得到了个人的成就感。
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消极变积极
你的语言体现了你的为人！
正确的行动源自正确的思想
当你承诺要采取行动时，不要推卸责任而要言出必行、说到 做到。要做一个善始善终的人。当自己无法完成某项任务时要 诚恳地说：我现在做不到。如果有时间，我会去做的。
业主记住的是行为
付出行动，确保以尽可能快的速度，由正确的人，采取正确的措 施，简单地说，就是兑现自己的承诺。
核心 问题
最佳 服务
人人都是我的老师 我了解自己的感受，也能体谅别人的心情 我向身边的每个人学习 我客观地评判公司同事及他人 我与各种各样的人交往 我要看到每个人的长处 我不再对他人恐惧，我要客观地接受别人 我向良师益友寻求明智可靠的建议 我崇尚为他人服务
最佳 服务
说话时请用第一人称呼 善始善终地做好每件事 做好工作记录处理情况 言出必行为自己负责任
培训内容
核心问题、 2.作为景洪城投物业人怎样做好物业服务？
在服务的众多定义中，有一个定义是帮忙、帮助！ 要清醒地意识到我们每一个人生活在世界上不容易！ 提供超越人们的期待，给业主一惊喜的帮忙、帮助！
用心灵与业主沟通，意味着要意识到业主是一个完整意义上的 人，就像我们每一个人一样，有自己的快乐、家庭琐事、对钱的忧 虑以及工作上的问题。
互相学习 一起探讨 共同提高
物业服务培训
工保部主管
培训须知
培训的目的和意义
1.是参与市场竞争的需要。 物业服务企业的竞争 , 归根到底是人才的竞争。而员工是物业公司品 牌文化的生动延伸,他们把价值带入工作中并将它们直接传递给业主 ,因此,从 这个角度说, 员工是第一位的 ,公司对员工的管理方式会直接影响到员工对待 业主的方式。 物业服务企业除了从市场上招聘到合适的人才外,更为有效的方式是通过 培训来提高现有员工的素质,使其成为满足企业需要的人才。 2.是管理激励员工的方法。 当今社会,学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段 ,几 乎每一个人都有对学习的需求和渴望 ,物业服务企业员工同样也希望通过学习 培训来提高自身工作技能和参与市场竞争。 物业服务企业内浓郁的学习氛围,有利于员工队伍的稳定。有远见的管理 者甚至把学习培训作为员工的一种福利用来赠送或奖励员工。 3.是先进经营管理的基础。 用发展的眼光来看,物业管理是一门需要培育的专业 ,需要高学历、高素质 的人才 , 需要网络等先进工具 ,需要先进的企业管理。需要熟悉社会经济基本 法律法规和政策 , 需要把握市场动态 , 熟悉行业办事流程及日常设施维修养护 技能的物业管理专业人才。 是房地产开发商的售后服务部门,是当今劳动密集型行业,需要大批精通管理 的优秀人才来推动它的发展。
发现自身及周围环境中的优点，是树立积极心态的一个重要步骤
多数人认为快乐是一种奢望，我们要么不再想它，要么正在努力去追求。但 其实，快乐就在你身边，快乐就是早晨醒来虽然漫天乌云，但挡不住外出野餐的 冲动。
1.自己做好准备 2.想一想自己的职责
3.注意观察 4.保持积极的心态
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1.我想帮助别人 2.我愿意改变自己 3.我要保持良好积极的心态 4.我时刻做好准备 5.我态度认真 6.我精力十足 7.我会适时地做个深呼致业主的不满？ 清除业主不满的诀窍:
用心服务就可以——满意的业主还会继续满意下去；不满意的业 主会变得满意起来！ 用态度会感染他人。如果随时与业主保持友好的态度，让业主有 发泄的余地，他们会很快平静下来，而我就会很容易控制局面，也显 得更职业。
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做好与业主沟通的准备：事先了解可能遇到的情况。 如何敞开心扉地倾听：把自己看得无足轻重对你的业主 的来说，其实就是你无所不能。 明白什么是需求：倾听业主的真正需要、需求、欲望。 明确业主的需求： 解决问题的障碍：业主的态度不承担责任
诚实是工具：是的，我错了，但我要能力做好！
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说话简洁：清晰
& 主题鲜明 & 坦诚 让别人听懂自己说的话 最简单的方法就是少说，用短句，用短语，少用技术 性的专用语。 & 方式要直接要 尽可能使用肯定的语气，而不 用否定的语气。
如何传递不受欢迎的信息：要承担责任
先报喜，后报忧： 鼓励业主参与问题的解决： 认可业主的感受： 知道何时向上级求助：
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多听他人取意见：依靠我们的智慧、爱心和达成一致的欲望。 我们愿意和解，而不愿意对抗； 我们愿意和谐相处；而不愿意争吵； 不意味着要低头接受业主抛给我们的任何意 见，而是有达成一致的诚心。 寻求双赢的解决方案：物业服务的宗旨就是寻求与业主之间的 平衡与和谐，达成一致意见不能依靠力 量的较量。 听取客户的建议： 富有创造力：创造力就是乐于接受新思想、新观念、新方法等。 承诺：不要做过多承诺，也不要态度消极。 如何留住业主：
怎样做好景洪城投物业服务工作？
端正的态度
达成一致意见 了解业主的需求 清晰的交流 付出行动
理解确认
以满足需求为基础
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无论你是谋求达成一致的意见、取得相互理解，还是采取行动，树立端 正的态度都是物业服务首要的,最重要的因素。 也许你会以为培养端正的态度需要做大量的工作，但奇妙的是，拥有和 保持端正的态度始于”抛弃“，而不是“积累”。
不要拿理由做挡箭牌
消极变积极
不要这样说
我讨厌自己 我觉得很无聊 这件事永远办不到 事事都不顺心 我得不到自己想要的东西 我的生活很糟糕 我的业主都很难缠 我找不到快乐 我一事无成
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而要这样说
我爱自己 我觉得很满足 这件事会办成的 一切都很顺利 我得到了自己想要的一切 我的生活很美好 我的业主都很合作 我拥有快乐 我很有成就感