物业服务技巧培训精选PPT课件
合集下载
物业客户服务技巧 .ppt
三、与客户沟通所需的技能
（一）倾听 １．倾听的含义 倾听是有效沟通的重要组成部分，是在接纳的基础上，积极地、认真地、集中精 力地听，并适度参与互动，有助于沟通双方顺畅交流，并在认识上达成一致。 ２．倾听的作用
（１）倾听是建立良好咨询关系的基本要求。 （２）倾听可以表达对诉说者的尊重。 （３）倾听能营造出比较宽松和自由的氛围。 （４）倾听具有助人的效果。 ３．倾听的方法 ４．倾听的要点 ５．倾听的注意事项
一、优质物业服务的元素
（一）优质物业服务的概念 优质物业服务是指在符合行业标准或部门规章等 通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象 的合理需求和市场期许值，并保证一定的满意度。
一、优质物业服务的元素
（二）优质物业服务的构成
１．独立解决问题的能力 ２．良好的沟通协调能力 ３．过硬的心理素质 ４．顾客至上的服务观念
二、优质物业服务的标准
（一）满意度服务
１．客户满意度 ２．客户满意度特征
• 主观性 • 层次性
３．影响因素
• 产品和服务让渡价值的高低 • 客户的情感 • 对服务成功或失败的归因 • 对平等或公正的感知
二、优质物业服务的标准
（二）舒适度服务 舒适度服务是在满足服务对象要求的基础上，从多方 面使服务更加完善，以最大程度消除服务对象的负面 情绪，并以获得服务对象一定的好评为基本要求。 （三）惬意度服务 惬意度服务是从服务对象的角度和利益出发，既满足 客户的服务需求，也能够周到细致地考虑到客户所没 考虑的当下需求和未来需求，并预见性地提供相应的 服务，以赢得服务对象的信赖、忠诚度和高度评价为 要求.
一、与客户面对面沟通
（一）沟通的概念
１．人际沟通的特点 • 沟通双方要有共同的沟通动机。 • 沟通双方都是积极的参与者。 • 沟通过程会对沟通双方产生相互影响。 • 沟通双方都要有沟通能力。
物业服务基础知识培训PPT课件-物业管理人员必备知识可编辑全文
物业管理的起源与发展
1.4 物业的趋势——境外物业管理企业参与国内市场的竞争
以戴德梁行、第一太平戴维斯等为代表 的外资企业目前正在继续进军内地物业 管理市场。以前，这些外资企业倾向于 与内地物业管理企业合作开拓市场。由 于这些企业具有丰富的市场运作经验、 先进的企业经营管理经验和优良的服务 素质，他们在高端市场具有明显优势， 市场占有率正逐步上升。从类别来看， 他们接受的物业管理项目仍部分属于顾 问项目，直接管理的占少数。
物业管理的起源与发展
1.3物业管理相关法律法规
前期物业管理
选聘物业服务企业
质量保修
《中华人民共和国招标投标法》 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》 签订合同 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国物业服务合同示范文本》 接管验收
《建设工程质量管理条例》 《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》 《房屋建筑工程质量保修办法》 《商品住宅实行质量保修保证书和住宅说明书制度
物业管理的起源与发展
1.2物业管理在我国的发展
我国物业管理的起步初期
1981年3月10日，深圳市物业管理公司诞生 1985年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行
调查研究，肯定了物业管理公司专业化、社会化、 企业化的管理经验，并在全市推广这种做法。 1988年，由企业实施管理，房管局进行监管的住宅 区管理体制在深圳市已基本形成。
情况二：家住广州某花园的王先生，在购房 时开发商承诺物业管理费为 6 角钱每平方米， 并有管道煤气、24 小时热水等配套服务，且 写进了购房合同中。但王先生称入住一年， 非但管道煤气、24 小时热水等没有落实，物 业管理费反而涨到了 8 角钱每平方米，王先 生找物业管理公司提出质问，物业管理公司 回答说自己是依据国家标准收费的，开发商 说的不算数。找开发商询问，开发商则非常 遗憾地称，现在物业管理工作交给了专业的 物业管理公司，自己也没有办法约束。
1.4 物业的趋势——境外物业管理企业参与国内市场的竞争
以戴德梁行、第一太平戴维斯等为代表 的外资企业目前正在继续进军内地物业 管理市场。以前，这些外资企业倾向于 与内地物业管理企业合作开拓市场。由 于这些企业具有丰富的市场运作经验、 先进的企业经营管理经验和优良的服务 素质，他们在高端市场具有明显优势， 市场占有率正逐步上升。从类别来看， 他们接受的物业管理项目仍部分属于顾 问项目，直接管理的占少数。
物业管理的起源与发展
1.3物业管理相关法律法规
前期物业管理
选聘物业服务企业
质量保修
《中华人民共和国招标投标法》 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》 签订合同 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国物业服务合同示范文本》 接管验收
《建设工程质量管理条例》 《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》 《房屋建筑工程质量保修办法》 《商品住宅实行质量保修保证书和住宅说明书制度
物业管理的起源与发展
1.2物业管理在我国的发展
我国物业管理的起步初期
1981年3月10日，深圳市物业管理公司诞生 1985年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行
调查研究，肯定了物业管理公司专业化、社会化、 企业化的管理经验，并在全市推广这种做法。 1988年，由企业实施管理，房管局进行监管的住宅 区管理体制在深圳市已基本形成。
情况二：家住广州某花园的王先生，在购房 时开发商承诺物业管理费为 6 角钱每平方米， 并有管道煤气、24 小时热水等配套服务，且 写进了购房合同中。但王先生称入住一年， 非但管道煤气、24 小时热水等没有落实，物 业管理费反而涨到了 8 角钱每平方米，王先 生找物业管理公司提出质问，物业管理公司 回答说自己是依据国家标准收费的，开发商 说的不算数。找开发商询问，开发商则非常 遗憾地称，现在物业管理工作交给了专业的 物业管理公司，自己也没有办法约束。
物业客户服务技巧培训讲义完整PPT资料
分析型客户
➢ 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释 可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
➢ 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
自我型客户
➢ 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到 任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
➢ 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
独断型客户
➢ 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能 容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建 议；通常是投诉较多的客户。
➢ 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
管理层面：物业管理优质服务
管理层面：客户服务人员基本素质
心理素质要求
品格素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5．勇于承担责任。
人的需求是什么！！
技术层面：客户需求的认知
正确方法：“我们能为你做的是……” 技术层面：客户服务的认知 但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 1．“处变不惊”的应变力。 操作层面：客户服务技巧 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。 “现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 技术层面：客户类型分析 不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为； 绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害； 7．具备专业的客户服务 接听技巧。 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 对自己的任何付出一定要求回报； 5．积极进取、永不言败的良好心态。
➢ 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释 可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
➢ 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
自我型客户
➢ 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到 任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
➢ 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
独断型客户
➢ 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能 容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建 议；通常是投诉较多的客户。
➢ 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
管理层面：物业管理优质服务
管理层面：客户服务人员基本素质
心理素质要求
品格素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5．勇于承担责任。
人的需求是什么！！
技术层面：客户需求的认知
正确方法：“我们能为你做的是……” 技术层面：客户服务的认知 但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 1．“处变不惊”的应变力。 操作层面：客户服务技巧 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。 “现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 技术层面：客户类型分析 不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为； 绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害； 7．具备专业的客户服务 接听技巧。 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 对自己的任何付出一定要求回报； 5．积极进取、永不言败的良好心态。
28页物业管理公司服务知识培训PPT课件
14 的不足和他人的优点，并快速成长；
15 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
02
设备管理
章节副标题
物业管理品质提升 · 设备管理方面
一、加强公共设施维护的计划性
17 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重
物业管理品质提升 · 交通秩序管理方面
二、加强宣传和信息互动
48
增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通， 提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
49
定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动 进行广泛宣传；
三、提供让客户更“安心”服务
18 点检查夜间照明的完好性；
二、关注客户所关注的，明确工作重点
19 以客户直观感受以及对客户日常生活影响 程度为依据，制定公共设施维护时限表， 责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
物业管理品质提升 · 设备管理方面 三、加强人员的责任心，发挥团队优势
20 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 21 实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责； 22 对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
分析，以便改善家庭维修服务；
物业管理品质提升 · 上门维修方面
二、内部管理和服务人员技能提升
64 每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
15 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
02
设备管理
章节副标题
物业管理品质提升 · 设备管理方面
一、加强公共设施维护的计划性
17 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重
物业管理品质提升 · 交通秩序管理方面
二、加强宣传和信息互动
48
增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通， 提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
49
定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动 进行广泛宣传；
三、提供让客户更“安心”服务
18 点检查夜间照明的完好性；
二、关注客户所关注的，明确工作重点
19 以客户直观感受以及对客户日常生活影响 程度为依据，制定公共设施维护时限表， 责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
物业管理品质提升 · 设备管理方面 三、加强人员的责任心，发挥团队优势
20 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 21 实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责； 22 对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
分析，以便改善家庭维修服务；
物业管理品质提升 · 上门维修方面
二、内部管理和服务人员技能提升
64 每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
物业服务意识培训PPT课件
• 充分理解顾客的想法和心态，对顾客在外受气而迁怒于服务人员或身体、 情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，公司必须给予理解，并 以更优的服务去感化顾客。
• 充分理解顾客的误会，由于文化、知识、职位、工作经历等差异，顾客对 公司的规则或服务不甚理解提出种种意见或拒绝合作，服务人员必须向顾 客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。
于是，她试探地问服务员：“你好，能给我一杯水吗?”服务员看她一 眼，随口说道：“拿杯子来。”她一愣，赶紧说：“对不起，我没有杯子。 ”“那不行。”服务员的回答异常简洁。
“拜托了，用店里的杯子行吗?我付钱。”她继续恳求道，“孩子渴得 厉害。”“杯子不单卖，你买杯饮料吧。”服务员的声音中明显地多了几分 不耐烦。“孩子不能喝饮料，就请你给我杯水吧。”她的声音有些颤抖了。 这一次，服务员没再理她，而转过头去，接待下一位顾客…… 那一天，年轻的女子带着婴儿到家后，就和邻居聊起了当天的事情。听了她 的遭遇，邻居很是气愤：“这家店太刻薄了，以后我是不会再去了。”“是 啊，我也肯定不会再去的。”说完，她们各自回了家。
第19页/共30页
树立正确的服务意识
1、服务角色的认知：定位准确，恪尽职守。
2、善解人意：在为顾客服务时要了解他的需求,了解人，尊重人。 3、无微不至：教养体现细节，细节展示素质，一个有正确服务意识
的服务人员，要从细节上考虑服务对象的需求，了解 他的需求，满足他的需求，所以要目中有人，要无微 不至。
在任何情况下都不与顾客争辩
如果你与顾客争辩，即使是你赢了，实际上也是输了，因为 你输掉了顾客，输掉了全体员工的利益。
第17页/共30页
物业从业人员如何树 立正确的顾客意识 ?
第18页/共30页
正确的认识服务
• 充分理解顾客的误会，由于文化、知识、职位、工作经历等差异，顾客对 公司的规则或服务不甚理解提出种种意见或拒绝合作，服务人员必须向顾 客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。
于是，她试探地问服务员：“你好，能给我一杯水吗?”服务员看她一 眼，随口说道：“拿杯子来。”她一愣，赶紧说：“对不起，我没有杯子。 ”“那不行。”服务员的回答异常简洁。
“拜托了，用店里的杯子行吗?我付钱。”她继续恳求道，“孩子渴得 厉害。”“杯子不单卖，你买杯饮料吧。”服务员的声音中明显地多了几分 不耐烦。“孩子不能喝饮料，就请你给我杯水吧。”她的声音有些颤抖了。 这一次，服务员没再理她，而转过头去，接待下一位顾客…… 那一天，年轻的女子带着婴儿到家后，就和邻居聊起了当天的事情。听了她 的遭遇，邻居很是气愤：“这家店太刻薄了，以后我是不会再去了。”“是 啊，我也肯定不会再去的。”说完，她们各自回了家。
第19页/共30页
树立正确的服务意识
1、服务角色的认知：定位准确，恪尽职守。
2、善解人意：在为顾客服务时要了解他的需求,了解人，尊重人。 3、无微不至：教养体现细节，细节展示素质，一个有正确服务意识
的服务人员，要从细节上考虑服务对象的需求，了解 他的需求，满足他的需求，所以要目中有人，要无微 不至。
在任何情况下都不与顾客争辩
如果你与顾客争辩，即使是你赢了，实际上也是输了，因为 你输掉了顾客，输掉了全体员工的利益。
第17页/共30页
物业从业人员如何树 立正确的顾客意识 ?
第18页/共30页
正确的认识服务
物业管理服务培训PPT课件
40
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
41
物业现场
42
物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
41
物业现场
42
物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业服务礼仪和技巧培训PPT课件
其他社交场合的礼仪规范
握手礼仪
电梯礼仪
与他人握手时，应保持力度 适中，目光直视对方，并适
当寒暄。
01
02
在电梯中应主动询问他人要 到达的楼层，并避免交谈过 于亲密或谈论敏感话题。
03
04
名片礼仪
交换名片时，应双手递上自 己的名片，并接受他人的名 片时用双手并微微点头致谢
。
送客礼仪
在送客时，应主动为客人开 门、让路，并目送客人离开
物业服务礼仪的基本原则
尊重业主
物业服务人员应尊重业主的意愿和需求，以礼貌、友好的态度提供服务。
专业性
物业服务人员应具备专业知识和技能，以高效、准确的方式提供服务。
诚信守信
物业服务人员应遵守职业道德和规范，诚信守信，维护企业声誉。
02
物业服务人员形象管理
仪容仪表要求
01
02
03
整洁干净
保持面部、双手和口腔清 洁，定期修剪指甲，头发 整齐不乱。
在通话过程中，应认真倾听对方的意 见或建议，并及时回应，以示关注。
保持微笑
在通话过程中，应避免与对方发生争 吵或冲突，如有异议，可委婉地提出 。
06
物业服务其他礼仪规范
开会礼仪
准时到场
01
尽量提前到达会议地点，避免迟到或匆忙进入 会场。
保持安静
02
在会议过程中，避免发出噪音或打扰他人，如 手机调至静音状态。
言谈举止的注意事项
使用礼貌用语
如“您好”、“谢谢”、“对不 起”、“再见”等，以展现良好
的服务态度。
尊重他人
尊重业主的隐私和权益，避免使 用带有歧视或攻击性的言语。
耐心倾听
在回答业主问题或提供服务时， 应耐心倾听，不随意打断对方。
物业行业优质服务培训(ppt 34张)
–
– – –
– 婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一 片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下 一番诚意。并自觉上交，统一处理。 – 不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、 样品等。 – 在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答 ，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无 法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答 复）。 – 对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争 吵。 – 不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划 脚，怠慢歧视。
15、当客户主动给你小费时 16、当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时 17、当个别客户对你污辱或作出无理举动时 18、客户行动不便，需你帮助时 19、在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品 20、在工作中应该如何规范接听电话 21、当客户所提的要求并不在你职责范围内 22、如何处理客户与属下之间的争执
二、微笑服务培训
通过微笑服务的培训，目的在于提高 服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何 代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是 服务人员所必备的基本素质，我们需把微 笑带给客户和同事的员工。
微笑是自信的象征。 微笑是礼仪修养的充分展现。 微笑是和睦相处的反映。 微笑是心理健康的标志。 微笑还是一种资本。
3、礼仪
– – – 遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用 谢；我们做得还不够’等。 不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容， 但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交 错握手。 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关 的事。 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。 因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得 同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不 允许侧目注视客户谈话。 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意 与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。
物业服务礼仪和技巧培训PPT课件
物业服务礼仪和技巧培训ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目的 • 物业服务礼仪规范 • 物业服务技巧提升 • 实际案例分析与讨论 • 培训总结与展望
01
培训背景与目的
物业服务行业现状
物业服务行业的发展 趋势
物业服务人员的职业 发展路径
物业服务行业的挑战 与机遇
礼仪与技巧在物业服务中的重要性
行为礼仪
遵守规定
严格遵守物业服务公司的相关规定和 制度。
热情周到
提供热情周到的服务，让业主感受到 家的温暖。
尊重业主
尊重业主的权益和隐私，不随意打扰 或侵犯。
沟通礼仪
有效沟通
与业主进行有效沟通，了 解他们的需求和意见。
倾听反馈
积极倾听业主的反馈和建 议，不断改进服务质量。
妥善处理纠纷
在处理纠纷时，保持冷静 、客观，以理服人。
02
加强员工培训，提高员 工素质，增强服务意识
03
建立有效沟通机制，及 时解决业主问题，避免 纠纷升级
04
举办社区活动有助于增 强业主凝聚力，促进和 谐社区建设
05
培训总结与展望
培训内容回顾
物业服务礼仪的重要性
提升服务品质，增强客户满意度
物业服务技巧的应用
有效沟通、处理投诉、解决问题
案例分析与讨论
03
物业服务技巧提升
有效沟通技巧
倾听与理解
积极倾听业主的需求和意见，理 解其背景和立场。
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的观 点和需求，避免使用专业术语。
非语言沟通
注意面部表情、肢体语言等非语 言信号，保持友善和尊重。
情绪管理技巧
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目的 • 物业服务礼仪规范 • 物业服务技巧提升 • 实际案例分析与讨论 • 培训总结与展望
01
培训背景与目的
物业服务行业现状
物业服务行业的发展 趋势
物业服务人员的职业 发展路径
物业服务行业的挑战 与机遇
礼仪与技巧在物业服务中的重要性
行为礼仪
遵守规定
严格遵守物业服务公司的相关规定和 制度。
热情周到
提供热情周到的服务，让业主感受到 家的温暖。
尊重业主
尊重业主的权益和隐私，不随意打扰 或侵犯。
沟通礼仪
有效沟通
与业主进行有效沟通，了 解他们的需求和意见。
倾听反馈
积极倾听业主的反馈和建 议，不断改进服务质量。
妥善处理纠纷
在处理纠纷时，保持冷静 、客观，以理服人。
02
加强员工培训，提高员 工素质，增强服务意识
03
建立有效沟通机制，及 时解决业主问题，避免 纠纷升级
04
举办社区活动有助于增 强业主凝聚力，促进和 谐社区建设
05
培训总结与展望
培训内容回顾
物业服务礼仪的重要性
提升服务品质，增强客户满意度
物业服务技巧的应用
有效沟通、处理投诉、解决问题
案例分析与讨论
03
物业服务技巧提升
有效沟通技巧
倾听与理解
积极倾听业主的需求和意见，理 解其背景和立场。
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的观 点和需求，避免使用专业术语。
非语言沟通
注意面部表情、肢体语言等非语 言信号，保持友善和尊重。
情绪管理技巧
2024版《物业培训》ppt课件
关系的协议，是物业管理活动的重要依据。
物业合同的主要内容
02
物业合同的主要内容包括物业服务的内容、标准、期限、费用
等条款，以及双方的权利义务、违约责任等。
物业合同的签订程序
03
物业合同的签订程序包括协商、拟定合同文本、审查批准、签
字盖章等步骤。
物业合同的履行与变更
物业合同的履行
物业服务企业应按照合同约定的内容和标准提供服务，业主应按时 交纳物业服务费用。
调解处理
如协商无果，可向当地物业管 理协会或相关部门申请调解处
理。
仲裁处理
经调解无果的，双方可根据合 同约定或事后达成的仲裁协议
向仲裁机构申请仲裁。
诉讼处理
如对仲裁结果不服或合同中未 约定仲裁条款的，任何一方均
可向人民法院提起诉讼。
04
物业服务心理学
业主心理分析
业主需求心理
了解业主对物业服务的基本需求和期望，如安全、 舒适、便利等。
情绪调节
掌握有效的情绪调节方法，如深呼吸、冥想等，以保持情绪稳定。
压力应对
了解压力对身心的影响，学习有效的压力应对技巧，如时间管理、 放松训练等。
05
物业服务团队建设与管 理
团队组建与角色定位
明确团队目标
根据物业服务需求，设定清晰、具体的团队目标，确保团 队成员理解并认同。
组建高效团队
依据项目规模和服务要求，合理配置团队成员，包括项目 经理、客服、维修、保洁等岗位。
智能化物业管理 利用物联网、云计算等技术，实现设备远程监控、故障预 警等功能，提高管理效率。
智能化便民服务 通过智能语音应答、自助缴费等系统，提供便捷高效的居 民服务。
互联网+时代下的物业服务模式创新
物业人员服务礼仪培训ppt课件
仪表：指人的外表，包括人的容 貌、姿态、服饰和个人卫生等方 面，它是人的精神面貌的外观。
可编辑课件PPT
20
服饰、仪容、仪态
服饰规范：着装规范、饰品规范 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、
发部修饰、化妆修饰 仪态规范：站姿、坐姿、行姿
可编辑课件PPT
21
服饰规范
➢衣服
男性、女性： ➢ 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿
可编辑课件PPT
23
仪容规范
必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工：
必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不 触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到 每日剃胡须。 女员工：
淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长 发须用发髻束起。
可编辑课件PPT
24
仪态修炼
专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼
可编辑课件PPT
6
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
的出来。
自尊
✓ 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 ✓ 其次要尊重自己的职业。——“闻道有先后，术业
有专攻” ✓ 第三要尊重自己的公司。
可编辑课件PPT
7
礼仪概述
尊重他人
✓ 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人 永远是对的。
可编辑课件PPT
32
岗位规范
（三）指引礼仪
➢ 指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上， 以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方 是否已看到目标。 ➢ 严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤 客人。 ➢ 递东西必须双手奉上。
可编辑课件PPT
33
岗位规范
可编辑课件PPT
20
服饰、仪容、仪态
服饰规范：着装规范、饰品规范 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、
发部修饰、化妆修饰 仪态规范：站姿、坐姿、行姿
可编辑课件PPT
21
服饰规范
➢衣服
男性、女性： ➢ 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿
可编辑课件PPT
23
仪容规范
必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工：
必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不 触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到 每日剃胡须。 女员工：
淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长 发须用发髻束起。
可编辑课件PPT
24
仪态修炼
专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼
可编辑课件PPT
6
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
的出来。
自尊
✓ 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 ✓ 其次要尊重自己的职业。——“闻道有先后，术业
有专攻” ✓ 第三要尊重自己的公司。
可编辑课件PPT
7
礼仪概述
尊重他人
✓ 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人 永远是对的。
可编辑课件PPT
32
岗位规范
（三）指引礼仪
➢ 指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上， 以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方 是否已看到目标。 ➢ 严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤 客人。 ➢ 递东西必须双手奉上。
可编辑课件PPT
33
岗位规范
2024年度物业服务基础知识培训PPT课件
25
提升客户满意度的策略与措施
提高服务质量
通过培训提升员工服务水平，优化服务流程 ，提高服务效率。
提供个性化服务
根据客户需求提供个性化服务方案，满足客 户的特殊需求。
2024/3/24
加强与客户的沟通
定期与客户进行沟通，了解客户需求和意见 ，及时改进服务。
建立客户关系管理系统
建立完善的客户关系管理系统，对客户进行 分类管理，提供有针对性的服务。
2024/3/24
随着人们生活水平的提高和消 费观念的转变，对物业服务的 需求将更加多样化和个性化。 物业服务企业需要不断创新服 务模式和内容，满足客户的个 性化需求。
加强人才培养和团队建设。物 业服务企业需要重视员工的职 业培训和素质提升，打造一支 专业、高效的服务团队。
强化服务意识和品牌建设。物 业服务企业应始终坚持以客户 为中心的服务理念，提升品牌 形象和知名度，赢得客户的信 任和支持。
2024/3/24
4
物业服务的发展历程
早期物业服务
早期的物业服务主要局限于房屋维修 、清洁、保安等基础服务。
现代物业服务
随着社会经济的发展和人们生活水平 的提高，现代物业服务逐渐向着专业 化、综合化、智能化的方向发展，涵 盖了更多的服务内容和领域。
2024/3/24
5
物业服务的重要性
提升房地产价值
设施设备老化、技术落后 、效率低下、不满足现行 法规要求等。
更新改造的流程
评估现状、制定改造方案 、报批立项、采购与施工 、调试与验收等。
17
物业设施设备的节能与环保措施
节能措施
采用高效节能设备、优化 运行管理、实施能源审计 与节能改造等。
2024/3/24
物业管理服务培训PPT课件
监控系统
建立完善的监控系统，对小区进行全方位的监控 ，确保安全无死角。
物业突发事件应急管理
应急预案制定
针对可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应对措施和 责任人。
应急队伍建设
组建专业的应急队伍，进行定期的培训和演练，提高应对突发事件 的能力。
应急物资储备
储备必要的应急物资和设备，确保在突发事件发生时能够及时有效地 进行处置。
06
物业服务质量控制与 提升
物业服务质量标准及评价体系
物业服务质量标准
明确物业服务的基本要求和标准，包 括服务态度、响应速度、专业技能等 方面。
物业服务质量评价体系
建立科学的评价体系，通过定期的客 户满意度调查、内部质量评估等方式 ，对物业服务质量进行客观、全面的 评价。
物业服务质量监控与改进方法
保守业主秘密，不泄露业 主信息；
尽职尽责，为业主提供优 质服务；
不接受业主的贿赂或馈赠 ，保持公正廉洁；
物业服务人员沟通技巧
学会倾听，理解业主需求；
使用礼貌用语，表达清晰准 确；
02
01
保持耐心和热情，积极解决
问题；
03
避免使用专业术语，让业主 易于理解；
04
05
掌握非语言沟通技巧，如微 笑、眼神交流等。
物业设施设备的运行与维护
01
维护管理
02
03
04
制定设备维护计划和保养规程 。
对设备进行定期维护和保养， 确保设备性能良好。
对设备故障进行及时维修，减 少停机时间。
物业设施设备故障处理与应急措施
故障处理
设备发生故障时，及时通知专业维修人员进行 维修。
对于重大故障，应立即启动应急预案，保障物 业服务不受影响。
建立完善的监控系统，对小区进行全方位的监控 ，确保安全无死角。
物业突发事件应急管理
应急预案制定
针对可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应对措施和 责任人。
应急队伍建设
组建专业的应急队伍，进行定期的培训和演练，提高应对突发事件 的能力。
应急物资储备
储备必要的应急物资和设备，确保在突发事件发生时能够及时有效地 进行处置。
06
物业服务质量控制与 提升
物业服务质量标准及评价体系
物业服务质量标准
明确物业服务的基本要求和标准，包 括服务态度、响应速度、专业技能等 方面。
物业服务质量评价体系
建立科学的评价体系，通过定期的客 户满意度调查、内部质量评估等方式 ，对物业服务质量进行客观、全面的 评价。
物业服务质量监控与改进方法
保守业主秘密，不泄露业 主信息；
尽职尽责，为业主提供优 质服务；
不接受业主的贿赂或馈赠 ，保持公正廉洁；
物业服务人员沟通技巧
学会倾听，理解业主需求；
使用礼貌用语，表达清晰准 确；
02
01
保持耐心和热情，积极解决
问题；
03
避免使用专业术语，让业主 易于理解；
04
05
掌握非语言沟通技巧，如微 笑、眼神交流等。
物业设施设备的运行与维护
01
维护管理
02
03
04
制定设备维护计划和保养规程 。
对设备进行定期维护和保养， 确保设备性能良好。
对设备故障进行及时维修，减 少停机时间。
物业设施设备故障处理与应急措施
故障处理
设备发生故障时，及时通知专业维修人员进行 维修。
对于重大故障，应立即启动应急预案，保障物 业服务不受影响。
物业服务沟通技巧培训课件
（3）言凭真诚而叙 真诚的基础是“爱心”和“与人为善”。真诚 不是“怎么想，就怎么说”，真正的真诚，必须 从爱心出发，替对方着想，尽最大努力避免伤害 对方。当别人对你的真诚产生怀疑时，沟通就会 发生困难。eg.某服务员对顾客说：“先生，有 什么事要我帮助请尽管说，我一定尽力。”但该 顾客提出一个要求时，这位服务员却说：“哦， 我马上要下班了，你找别人做吧！” 这种明显的言行不一致会立刻使顾客感受到服 务员语言的虚假性。
（2）面部表情。面部表情对人们所说的话起着 解释、澄清、纠正和强化的作用，是测量人的情 绪的客观指标之一。“听其言，观其色”可以使 我们更正确地了解对方的真实感情。 A、眼神 坦荡、执着的眼神 —— 为人正直、心胸开阔、奋 发向上的表现； 目光麻木呆滞，眼睛晦暗无神 —— 不求上进、无 能为力或自毁自堕的表现； 目光漂浮游移，眼神狡黠奸诈 —— 为人轻浮、浅 薄或不诚实的表现。
测测你的沟通能力
1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公 室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会： A、告诉他详细内容
B、不透露蛛丝马迹
C、粗略描述，淡化内容的重要性
2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相 干的问题干扰会议，此时你会： A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正 题讲完。
B、纵容下去。
（2）言按对象而说 要考虑沟通对象的性格特点、知识水平、职业 特征、生活经历（包括兴趣爱好）、特定心情、 年龄、性别等因素，选择不同的谈话方式。 对于不同性格的人，往往喜欢不同的说话风格： 性 老练诚恳——以恭敬沉稳的态度、稳重质朴的 语言 格 敏感内向——以诚挚信任的态度、谦虚恳切的 语言 特 性情豪爽——以忠诚率直的态度、热情耿直的 语言 点 博学深虑——以谦虚好学的态度、文雅含蓄的 语言
物业服务规范培训PPT
做好各项管理工作，保证公 共区域的安全、整洁和有序。
03
消防安全管理
重要性与注意事项
消防意识培训
强调物业服务人员消防安全意识培训的重要 性
安全设施维护
定期检查消防设施的使用情况，并及时维修 和更新设施
火灾应急处理
制定好应急预案，并进行演练，以确保在火 灾发生时，能够及时有效地进行处理
环境卫生管理
规定和操作流程
日常清洁工作
包括地面、墙面、天花板、门窗等 的清洁，定期对地毯、沙发等软装 饰物进行清洗消毒
卫生防疫措施
如对公共区域进行消毒处理、定期 进行空气净化等
垃圾分类处理
根据不同的垃圾种类进行分类投放 和处理，确保垃圾不臭不乱，不影 响业主和居民的生活环境
05
应急处理与服务质量
应急处理与服务质量的管理与监控
物业服务合同
01
合同条款明确
合同条款需要明确，让服务对象清楚知道物业服务的范围、标准和时间等方面的内容。
02
责权明确
责权也需要明确，让服务对象和物业服务人员都知道自己应该承担的责任和权利。
03
违约责任规定
违约责任规定则需要规定得清晰明确，以便在合同履行过程中出现问题时，能够及时得到解决。
服务态度与职业道德
06
客户投诉与处理规定
客户投诉处理流程和满意度跟进
22
投诉接收与记录
客户投诉处理流程
投诉接收渠道：我们提供电话、网络、邮件等多种渠道，让客户自由选择投诉 方式。 投诉信息记录内容：需要记录客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详 细信息，并为每一份投诉建立唯一的编号。 处理人员的职责：我们将为每一份投诉指派专人负责处理，确保在规定时间内 及时回复客户并解决问题。
03
消防安全管理
重要性与注意事项
消防意识培训
强调物业服务人员消防安全意识培训的重要 性
安全设施维护
定期检查消防设施的使用情况，并及时维修 和更新设施
火灾应急处理
制定好应急预案，并进行演练，以确保在火 灾发生时，能够及时有效地进行处理
环境卫生管理
规定和操作流程
日常清洁工作
包括地面、墙面、天花板、门窗等 的清洁，定期对地毯、沙发等软装 饰物进行清洗消毒
卫生防疫措施
如对公共区域进行消毒处理、定期 进行空气净化等
垃圾分类处理
根据不同的垃圾种类进行分类投放 和处理，确保垃圾不臭不乱，不影 响业主和居民的生活环境
05
应急处理与服务质量
应急处理与服务质量的管理与监控
物业服务合同
01
合同条款明确
合同条款需要明确，让服务对象清楚知道物业服务的范围、标准和时间等方面的内容。
02
责权明确
责权也需要明确，让服务对象和物业服务人员都知道自己应该承担的责任和权利。
03
违约责任规定
违约责任规定则需要规定得清晰明确，以便在合同履行过程中出现问题时，能够及时得到解决。
服务态度与职业道德
06
客户投诉与处理规定
客户投诉处理流程和满意度跟进
22
投诉接收与记录
客户投诉处理流程
投诉接收渠道：我们提供电话、网络、邮件等多种渠道，让客户自由选择投诉 方式。 投诉信息记录内容：需要记录客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详 细信息，并为每一份投诉建立唯一的编号。 处理人员的职责：我们将为每一份投诉指派专人负责处理，确保在规定时间内 及时回复客户并解决问题。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
7
一、思想作风培训
3、“五勤”是指脑勤、眼勤、口勤、手勤、 脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋， 善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手， 经常巡查。思想
爱房产---热爱房地产行业； 爱住户---对住户充满爱心； 爱岗位---热爱物业管理工作岗位； 爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量； 爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企 业形象。
11
三、服务理念
顾客服务的必要性 21世纪是“三C”的时代，即：
Competition Time （竞争时代） Change Time（变化时代）、 Customer Time（顾客时代）
12
三、服务理念
1、竞争时代
替代竞争者 本司既存竞争者 潜在竞争者 新的竞争者
13
三、服务理念
2、变化时代
9
二、仪容仪表
1、 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 2、 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 3、 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 4、 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 5 、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严
禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 6、 严禁与客户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要
客户满意度=期望—感知的事实 =（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛
20
五、服务语言
1、 客户最乐于听到字眼/句子 ● 客户的名字； ● 礼貌用语：你好，谢谢，对不起。。。 ● 表示肯定意愿的词： “是，。。。” “我们可以尝试。。。“ ● 鼓励客户参与、发表看法的话： “为什么？” “您有什么建议吗？” ● 表示确定的词： “我们保证。。。”、“您可以放心。。。”
“在星期三之前，我们一定。。。”
21
常用服务文明用语
1.你好！（您好！） 2.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请
问有什么可以帮助您？ 3.谢谢！ 4.对不起！ 5.不客气！ 6.再见！ 7.请稍等！ 8.是的，先生/小姐 9.请问你找谁？ 10.请问有什么可以帮助你吗？
22
常用服务文明用语
4
一、思想作风培训
思想作风培训主要内容
1、服务意识 2、法律观念 3、 “五勤”思想
4、 “五爱”思想
5
一、思想作风培训
1、服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一， 业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具 体做到：
服务态度---文明礼貌； 服务行为---合理规范； 服务效率---及时快捷； 服务效果---业主满意。
耐心、容忍，以理服人，教育为主。 7、 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东
西、聊天、随意串岗、打私人电话。 8、 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲； 9、注意讲究个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
10
三、服务理念
顾客的定义 购买并使用的产品/服务的个人/组织，包括公司 内部的职员和外部的客户。
11.请你不要着急！ 12.请你与××部门××先生/小姐联系。 13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？ 14.我们会为您提供帮助！ 15.请您填好《投诉单》！ 16.谢谢您的批评指正！ 17.这是我们应该做的！ 18.感谢您的来电！ 19.对不起，打扰了！ 20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？
优良的产品（服务） 顾客的需求 便利的手续和程序
亲切的服务态度
14
三、服务理念
2、变化时代 顾客服务大致可被分为三种后果： 顾客满意 导致 再购买 顾客不满意 导致 不再购买 满意中有不满意 导致 换一个选择，转向竞争对手
15
三、服务理念
3、 顾客时代
“3-11”原则： 顾客满意 ★ 向3-4个人做宣传 顾客不满意 ★ 向9-11个人做宣传
18
四、 客户满意度
何为客户满意
客户满意即提供超出客户期望的产品（服务）
客户满意度
客户的期望
A、 以前受服务时获得的经验； B、 听取别人的意见； C、 凭着自己的推测； D、 业务员提供的承诺。
19
客户满意度形成过程
行动（我要怎么做） 感受（我觉得） 想法（我认为） 感知（事实是） 期望（“我希望”）
6
一、思想作风培训
2、法律观念 当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到 市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变 为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去 制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的 法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工 作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵 守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法 规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作 作风的基本标准。
23
服务忌语
1.喂！ 2.不知道 3.墙上贴着，没长眼睛呀 4.急什么，烦死人了 5.急什么，没看到我在忙着吗？ 6.哪个？他不在 7.要下班了，有事明天再来 8.不舒服，你别来了 9.快点，说完了没有 10.就这么说，怎么样？
物业服务技巧培训
Power Design
主讲：×××
1
培训要点
一、 思想作风 二、仪容仪表 三、服务理念 四、 客户满意度 五、服务语言 六、 物业管理与业主的服务关系 七、物业管理相关投诉的原因及处理技巧
2
培训的必要性
为什么要进行培训
3
培训的必要性
从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由 于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距， 因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，物业 服务人员的素质高低，不仅影响到物业公司的服务质量和水 平，而且关系到整个物业公司的兴衰成败。对于物业管理这 样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。 于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训 关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水 平之间的差距，并努力去缩小这个差距。
16
三、服务理念
案例讨论：《一场争辩》
17
三、服务理念
如果你作为故事的主人（或服务人员），你将怎么做？ 引出：1、顾客永远是对的； 2、如果顾客错了，请参阅第一条。 ●树立这样一个信念：你这一行就是为了顾客服 务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。 ● 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你 总在扮演不同角色。 ● 所以必须掌握服务技能，及时调整心态，以适 应不同的服务角色。
一、思想作风培训
3、“五勤”是指脑勤、眼勤、口勤、手勤、 脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋， 善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手， 经常巡查。思想
爱房产---热爱房地产行业； 爱住户---对住户充满爱心； 爱岗位---热爱物业管理工作岗位； 爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量； 爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企 业形象。
11
三、服务理念
顾客服务的必要性 21世纪是“三C”的时代，即：
Competition Time （竞争时代） Change Time（变化时代）、 Customer Time（顾客时代）
12
三、服务理念
1、竞争时代
替代竞争者 本司既存竞争者 潜在竞争者 新的竞争者
13
三、服务理念
2、变化时代
9
二、仪容仪表
1、 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 2、 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 3、 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 4、 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 5 、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严
禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 6、 严禁与客户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要
客户满意度=期望—感知的事实 =（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛
20
五、服务语言
1、 客户最乐于听到字眼/句子 ● 客户的名字； ● 礼貌用语：你好，谢谢，对不起。。。 ● 表示肯定意愿的词： “是，。。。” “我们可以尝试。。。“ ● 鼓励客户参与、发表看法的话： “为什么？” “您有什么建议吗？” ● 表示确定的词： “我们保证。。。”、“您可以放心。。。”
“在星期三之前，我们一定。。。”
21
常用服务文明用语
1.你好！（您好！） 2.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请
问有什么可以帮助您？ 3.谢谢！ 4.对不起！ 5.不客气！ 6.再见！ 7.请稍等！ 8.是的，先生/小姐 9.请问你找谁？ 10.请问有什么可以帮助你吗？
22
常用服务文明用语
4
一、思想作风培训
思想作风培训主要内容
1、服务意识 2、法律观念 3、 “五勤”思想
4、 “五爱”思想
5
一、思想作风培训
1、服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一， 业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具 体做到：
服务态度---文明礼貌； 服务行为---合理规范； 服务效率---及时快捷； 服务效果---业主满意。
耐心、容忍，以理服人，教育为主。 7、 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东
西、聊天、随意串岗、打私人电话。 8、 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲； 9、注意讲究个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
10
三、服务理念
顾客的定义 购买并使用的产品/服务的个人/组织，包括公司 内部的职员和外部的客户。
11.请你不要着急！ 12.请你与××部门××先生/小姐联系。 13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？ 14.我们会为您提供帮助！ 15.请您填好《投诉单》！ 16.谢谢您的批评指正！ 17.这是我们应该做的！ 18.感谢您的来电！ 19.对不起，打扰了！ 20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？
优良的产品（服务） 顾客的需求 便利的手续和程序
亲切的服务态度
14
三、服务理念
2、变化时代 顾客服务大致可被分为三种后果： 顾客满意 导致 再购买 顾客不满意 导致 不再购买 满意中有不满意 导致 换一个选择，转向竞争对手
15
三、服务理念
3、 顾客时代
“3-11”原则： 顾客满意 ★ 向3-4个人做宣传 顾客不满意 ★ 向9-11个人做宣传
18
四、 客户满意度
何为客户满意
客户满意即提供超出客户期望的产品（服务）
客户满意度
客户的期望
A、 以前受服务时获得的经验； B、 听取别人的意见； C、 凭着自己的推测； D、 业务员提供的承诺。
19
客户满意度形成过程
行动（我要怎么做） 感受（我觉得） 想法（我认为） 感知（事实是） 期望（“我希望”）
6
一、思想作风培训
2、法律观念 当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到 市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变 为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去 制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的 法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工 作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵 守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法 规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作 作风的基本标准。
23
服务忌语
1.喂！ 2.不知道 3.墙上贴着，没长眼睛呀 4.急什么，烦死人了 5.急什么，没看到我在忙着吗？ 6.哪个？他不在 7.要下班了，有事明天再来 8.不舒服，你别来了 9.快点，说完了没有 10.就这么说，怎么样？
物业服务技巧培训
Power Design
主讲：×××
1
培训要点
一、 思想作风 二、仪容仪表 三、服务理念 四、 客户满意度 五、服务语言 六、 物业管理与业主的服务关系 七、物业管理相关投诉的原因及处理技巧
2
培训的必要性
为什么要进行培训
3
培训的必要性
从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由 于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距， 因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，物业 服务人员的素质高低，不仅影响到物业公司的服务质量和水 平，而且关系到整个物业公司的兴衰成败。对于物业管理这 样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。 于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训 关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水 平之间的差距，并努力去缩小这个差距。
16
三、服务理念
案例讨论：《一场争辩》
17
三、服务理念
如果你作为故事的主人（或服务人员），你将怎么做？ 引出：1、顾客永远是对的； 2、如果顾客错了，请参阅第一条。 ●树立这样一个信念：你这一行就是为了顾客服 务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。 ● 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你 总在扮演不同角色。 ● 所以必须掌握服务技能，及时调整心态，以适 应不同的服务角色。