物业服务意识培训 PPT

——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就 是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、 人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是 提高竞争力的有力手段。
——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基 础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须 重视客户服务。
物业服务意识培训
培训人：
培训目的
• 了解岗位性质，具备客户服务的观念。 • 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。
培训目录
1、开展服务意识培训的重要意义 2、服务的含义 3、服务意识 4、优质服务
1 开展服务意识培训的重要意义
一、开展服务意识培训的重要意义
——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行 动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度 积极，就已经成功了一半！
2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实 现过程能急剧提升客户满意程度。
01 客户将不满平均告诉10个人
一次不好的服务，需要12次好 03 的服务来弥补
投诉者比不投诉者更有意愿 05 继续与公司保持关系
02 20%的不满客户会告诉20个人
只听到4%的抱怨声，81%的不满客 04 户会离开
2
服务的含义
1.定义 2.硬服务与软服务
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊 01 需要。
02
百度文库
就是为别人做事，满足别人需要。
1 法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律；《物业管理条 例》是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规必须服从法律，包 括立法的原则和条文； 物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上 下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将物业管理改称物业服务。
——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集 型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要 想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧 的创新。
——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段 ，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加 服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成 长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务 人才。
规范服务
超常服务
优质服务
规范服务：依据《物业管理委托合同》和公司规章制度提供的服务。 超常服务：超出《物业管理委托合同》以外的，提供达到或超越顾客期望的服务。
投诉没什么可 怕!
不要害怕投诉， 要积极主动寻找投诉
1、 认真听取意见 2、 保持冷静 3、 表示同情 4、 给予关心 5、 不转移目标 6、 记录要点 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉
06
者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，
会有90-95%的顾客会与公司保持关系
01 客户会平均转告5个人
有效地解决客户问题，95%会成 03 为忠诚客户
1个忠诚客户=10次重复购买 05 产品的价值
02
100个满意的客户会带来25个新顾客
开发新客户比维持老客户多花费5 04 倍成本
06 金杯银杯不如老百姓的口碑
3 服务意识
1.定义 2.基本要求 3.六大服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的 人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的 服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。
简单的说，服务意识即
为客户提供优质服务的 意念、习惯和态度
一、物业员工必须树立高度的 “客户” 意识，“服务为先”的意识。 二、如何衡量物业公司的服务质量：
业主靠感受评价服务质量。 业主的感受包括：舒适感、方便感、亲切感、归属感、 安全感、超值感。 三、服务质量的组成：服务态度、服务知识、服务技能。 其中服务态度最为重要、敏感。 服务态度的标准：热情、主动、耐心、周到、谦恭。 核心是对业主尊重与友好，高品质的礼仪、礼貌在一定程度上可减少业主投诉概率。 四、物业服务最大的特点就是直接性，通过语言、行为向业主表示欢迎、尊重、热情及感谢。
1）充分理解顾客的需求 2）充分理解顾客的想法和心态 3）充分理解顾客的误会 4）充分理解顾客的过错
其含义是： 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有
一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 所以，我们在工作中，一定要做到“主动、热情、耐心、周 到”这八个字，尽心尽力为顾客提供优质服务，取得顾客的 满意
说明：“诚心”要求我们服务人员要具备端正的服务态度，“细心、贴心、精心”要求 我们开展服务要讲究正确的工作方法，“放心”要求我们通过卓越服务以赢得顾客的信 赖，以创造优质的顾客生活、工作环境为最终目标。
1）顾客是我们的衣食父母 2）顾客需要我们提供舒适完善的服务 3）服务的基本依据是顾客的需求 4）努力给顾客提供方便，创造欢乐 5）在任何情况下都不与顾客争吵 6）顾客满意是对我们工作最好的评价
2 《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物 业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维 修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
行为
理所当然
知识
基础能力
硬服务
技能
优
满足
质
态度
服
价值观
提升空间
软服务
务
信念
思维方式
惊喜
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺 ，满足需求的工作
“五心”服务 让家升华（“五心”指：诚心、细心、贴心、精心、放心）
质量方针要求我们通过以下六个方面的卓越服务，使顾客最终实现从物质层次的满意 上升到精神层次的满意，让社区成为充满亲情的和谐家园。
1） 体现以顾客为关注焦点，满足并超越顾客的要求和期望； 2） 诚心—真诚服务，依法经营； 3） 细心—细致化服务； 4） 贴心—个性化服务； 5） 精心—规范化、标准化服务； 6） 放心—通过前“四心”的不懈努力，让顾客持续满意。