物业服务意识(PPT35页)
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物业管理中的服务理念PPT课件
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客人 忠 实 感
在服务中
如何用积极的态度对待客人
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如何用积极的态度对待客人：
• 我们在同所有人相处时要表现出真诚 和诚挚
• 要利用每次同客人接触的机会为客人 提供超前的服务
• 为客人服务要保持一致
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如何用积极的态度对待客人：
• 要确保我们的服务程序永远是以客 人为中心的，且简单易行
准备工作
沟通
跟进工作
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使客人喜出望外的技巧
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使客人喜出望外意味着：
- 给予客人个性化的认知
不仅仅将所有客人笼统当作客人，而是 给予他们每人个性化的酬谢，使他们感 到自己很重要，受到重视。
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使客人喜出望外意味着：
- 预见客人的需求
不仅仅被动地对客人的要求做出反应， 而是预见客人的需求，主动为客人提供 服务。
29认知预见灵活补救使客人喜出望外客人3031我们在同所有人相处时要表现出真诚和诚挚要利用每次同客人接触的机会为客人提供超前的服务为客人服务要保持一致32要确保我们的服务程序永远是以客人为中心的且简单易行我们要使员工在为客服务的现场及时做出果断决定我们要以客人满意成为我们事业的驱动力33让客人放心他会受到最好的照顾3536是那些直接为客人提供服务的人37服务于那些直接为客人服务的员工38客人前台前台后台后台领导3940414950
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善始善终
每项工作都应圆满完成
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追求服务质量
为每位客人提供优质服务，不断完 善服务工作，力争好上加好
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潜力
负责/承担未来工作的能力
物业管理服务意识的培养课件
02
CATALOGUE
服务意识的培养
服务意识的定义与内涵
服务意识定义
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现 的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
服务意识的内涵
服务意识是一种积极主动的服务态度，表现为员工对客户的关注和尊重，以及对 服务质量和效率的不懈追求。
物业管理的沟通技巧
有效倾听
物业管理应有效倾听业主 和客户的意见和建议，理 解他们的需求和期望，不 主观、不武断。
清晰表达
物业管理应清晰表达服务 内容和相关政策，让业主 和客户了解清楚，不模糊、 不歧义。
善于协调
物业管理应善于协调各方 面的利益关系，妥善处理 矛盾和纠纷，不推诿、不 扯皮。
04
CATALOGUE
加强岗前培训和在岗培训
物业环境卫生管理
01
提高保洁人员的安全意识和操作 规范意识
02
定期对保洁工作进行检查和评估， 及时发现问题并整改
物业绿化与景观管理
设计合理的绿化和景观方案 根据项目特点和客户需求进行景观设计
确定绿化植物种类和配置方案
物业绿化与景观管理
注重绿化和景观的维护和更新 提高绿化和景观的维护水平
观。
提升服务质量的技巧
倾听客户需求
认真倾听客户的需求和意见， 了解他们的期望，提供针对性
的解决方案。
热情周到服务
对待客户要热情、周到，主动 关心他们的需求，展现良好的 服务态度。
持续改进提高
不断总结经验教训，改进服务 流程和方法，提高服务质量。
建立良好沟通
与客户保持良好的沟通，及时 反馈服务进展情况，增强客户
物业设施设备管理
物业服务意识及沟通技巧ppt课件
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3、与不同性格业主沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为：
多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
（1）与多血质活泼型业主沟通技巧 兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、
活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议
28
（3）与粘液质稳定型业主沟通的技巧 喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，
做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳 ，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专 一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
2、物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训
物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门 ，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断 加强沟通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立 企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运 用各种沟通技巧和方法。
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三、图片欣赏
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现场有没有人演示下正确的坐姿？？？
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二、沟通技巧
1、物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系
物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益 ，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及 对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主 体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业 公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各 项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提，物业服务是本质，二者相辅 相成，物业管理上的混乱，势必造成物业服务质量的降低。
3、与不同性格业主沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为：
多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
（1）与多血质活泼型业主沟通技巧 兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、
活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议
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（3）与粘液质稳定型业主沟通的技巧 喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，
做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳 ，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专 一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
2、物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训
物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门 ，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断 加强沟通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立 企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运 用各种沟通技巧和方法。
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三、图片欣赏
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现场有没有人演示下正确的坐姿？？？
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二、沟通技巧
1、物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系
物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益 ，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及 对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主 体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业 公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各 项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提，物业服务是本质，二者相辅 相成，物业管理上的混乱，势必造成物业服务质量的降低。
物业服务意识沟通培训模版PPT教学讲座课件
沟通技巧Βιβλιοθήκη 讲课人： XXXContents
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！ 瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
花草植 大厦，
物绿意 那情景
盎然， 别说多
点缀着 漂亮了
大厦， ！
那情景
别说多
漂亮了
！
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！ 瞧！那边有一栋双层房屋建筑瞧-！--那--边大有家一的栋教双学层大房楼屋。建它筑像-一--瞧位--！高大那雅家边的的有美教一丽学栋姑大双娘楼层衣。房着它屋五像建颜一筑瞧六位-！-色高-那-的雅-边大衣的有家服美一的，丽栋教也姑双学有娘层大校衣房楼园着屋。的五建它花颜筑像草六-一-植色瞧-位-物的！-高大绿衣那雅家意服边的的盎，有美教然也一丽学，有栋姑大双点校娘楼层缀园衣。房着的着它屋大花五像建厦草筑颜一，植-六位那物--色高情绿--的雅景意大衣的别盎家服美说然的，丽多，教也姑漂点学有娘亮缀大校衣了着楼园着！大。的五厦它花颜，像草六那一植色情位物的景高绿衣别雅意服说的盎，多美然也漂丽，有亮姑点校了娘缀园！衣着的着大花五厦草颜，植六那物色情绿的景意衣别盎服说然，多，也漂点有亮缀校了着园！大的厦花，草那植情物景绿别意说盎多然漂，亮点了缀！着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
2020年物业服务意识沟通技巧培训学习ppt
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沟通技巧
➢ 与不同性格业主沟通的技巧
从心理学角度来看，人的性格一般可分为： 多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
➢ 与粘液质稳定型业主沟通的技巧
喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安 静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己 的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏 实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们 就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
员 （1）员工坐姿标准 工 （2）员工坐姿禁忌 坐 （3）员工坐姿服务 姿
规 （1）行进引领 范 （2）指引手势 标 （3）来有迎声 准 （4）双手递接
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物业服务意识——微笑
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
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Hale Waihona Puke 物业服务意识——站姿道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
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物业服务意识
1、每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识 。
2、从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识 。
3、具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满
意度同时会提升物业收费率。
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
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物业服务意识
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她 能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办 法帮助客人满足其需求。
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物业服务意识——坐姿
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
物业服务意识培训PPT课件
• 充分理解顾客的想法和心态，对顾客在外受气而迁怒于服务人员或身体、 情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，公司必须给予理解，并 以更优的服务去感化顾客。
• 充分理解顾客的误会，由于文化、知识、职位、工作经历等差异，顾客对 公司的规则或服务不甚理解提出种种意见或拒绝合作，服务人员必须向顾 客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。
于是，她试探地问服务员：“你好，能给我一杯水吗?”服务员看她一 眼，随口说道：“拿杯子来。”她一愣，赶紧说：“对不起，我没有杯子。 ”“那不行。”服务员的回答异常简洁。
“拜托了，用店里的杯子行吗?我付钱。”她继续恳求道，“孩子渴得 厉害。”“杯子不单卖，你买杯饮料吧。”服务员的声音中明显地多了几分 不耐烦。“孩子不能喝饮料，就请你给我杯水吧。”她的声音有些颤抖了。 这一次，服务员没再理她，而转过头去，接待下一位顾客…… 那一天，年轻的女子带着婴儿到家后，就和邻居聊起了当天的事情。听了她 的遭遇，邻居很是气愤：“这家店太刻薄了，以后我是不会再去了。”“是 啊，我也肯定不会再去的。”说完，她们各自回了家。
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树立正确的服务意识
1、服务角色的认知：定位准确，恪尽职守。
2、善解人意：在为顾客服务时要了解他的需求,了解人，尊重人。 3、无微不至：教养体现细节，细节展示素质，一个有正确服务意识
的服务人员，要从细节上考虑服务对象的需求，了解 他的需求，满足他的需求，所以要目中有人，要无微 不至。
在任何情况下都不与顾客争辩
如果你与顾客争辩，即使是你赢了，实际上也是输了，因为 你输掉了顾客，输掉了全体员工的利益。
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物业从业人员如何树 立正确的顾客意识 ?
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正确的认识服务
• 充分理解顾客的误会，由于文化、知识、职位、工作经历等差异，顾客对 公司的规则或服务不甚理解提出种种意见或拒绝合作，服务人员必须向顾 客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。
于是，她试探地问服务员：“你好，能给我一杯水吗?”服务员看她一 眼，随口说道：“拿杯子来。”她一愣，赶紧说：“对不起，我没有杯子。 ”“那不行。”服务员的回答异常简洁。
“拜托了，用店里的杯子行吗?我付钱。”她继续恳求道，“孩子渴得 厉害。”“杯子不单卖，你买杯饮料吧。”服务员的声音中明显地多了几分 不耐烦。“孩子不能喝饮料，就请你给我杯水吧。”她的声音有些颤抖了。 这一次，服务员没再理她，而转过头去，接待下一位顾客…… 那一天，年轻的女子带着婴儿到家后，就和邻居聊起了当天的事情。听了她 的遭遇，邻居很是气愤：“这家店太刻薄了，以后我是不会再去了。”“是 啊，我也肯定不会再去的。”说完，她们各自回了家。
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树立正确的服务意识
1、服务角色的认知：定位准确，恪尽职守。
2、善解人意：在为顾客服务时要了解他的需求,了解人，尊重人。 3、无微不至：教养体现细节，细节展示素质，一个有正确服务意识
的服务人员，要从细节上考虑服务对象的需求，了解 他的需求，满足他的需求，所以要目中有人，要无微 不至。
在任何情况下都不与顾客争辩
如果你与顾客争辩，即使是你赢了，实际上也是输了，因为 你输掉了顾客，输掉了全体员工的利益。
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物业从业人员如何树 立正确的顾客意识 ?
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正确的认识服务
2020物业服务意识沟通技巧培训学习ppt
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物业服务意识
1、每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识 。
2、从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识 。
3、具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满
意度同时会提升物业收费率。
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
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物业服务意识
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她 能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办 法帮助客人满足其需求。
抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多 亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些 愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要 商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如一。
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
员 （1）员工坐姿标准 工 （2）员工坐姿禁忌 坐 （3）员工坐姿服务 姿
规 （1）行进引领 范 （2）指引手势 标 （3）来有迎声 准 （4）双手递接
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物业服务意识——微笑
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
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物业服务意识——站姿
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
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沟通技巧——处理投诉十大禁语
禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道；
6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不会、我管不了；
物业服务企业员工服务意识培训课件
物业服务企业员工服务意识培训
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5、自我实现需要：
对于业主的自我实现需要，可以理解为业主在社区里实现自 身存在价值的需要。当业主对社区有了归属感，能为社区服 务，或在社区中展现个人才能就会使业主感到自豪、有意义， 也使业主愿意为此付出努力。物业管理者应当为业主提供相 应的机会和平台，帮助业主实现这一愿望。在社区开办儿童 画展、建立老年艺术团，这些已被很多社区采取的活动形式 便是丰富业主生活、展现业主专长和帮助业主实现自我价值 的载体。
物业服务企业员工服务意识培训
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培训目的
❖ 了解岗位性质，具备客户服务的观念。
❖ 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服 务。
物业服务企业员工服务意识培训
2
培训纲要：
❖ 1、开展服务意识培训的重要意义 ❖ 2、理解什么是服务 ❖ 3、服务意识的概念 ❖ 4、优质服务的体现 ❖ 5、合格员工的素质要求 ❖ 6、客户及客户服务的概念 ❖ 7、客户服务技巧 ❖ 8、讨论——如何处理投诉
物业服务企业员工服务意识培训
8
不好的服务 ❖ 客户将不满平均告诉10个人 ❖ 20%的不满客户会告诉20个人 ❖ 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 ❖ 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。
物业服务企业员工服务意识培训
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好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
物业服务企业员工服务意识培训
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物业服务企业员工服务意识培训
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物业服务企业员工服务意识培训
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物业服务企业员工服务意识培训
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马斯洛需求层次理论
（Maslow‘s hierarchy of needs theory）
物业员工培训课件：服务意识沟通技巧
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物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训
物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断加强沟通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运用各种沟通技巧和方法。
要求二
站姿要稳定。站立时，要保持身体的平衡，不要晃动或者摇晃。如果需要站立较长时间，可以适当地转移重心，缓解脚部疲劳。
要求三
在不同的场合，站姿礼仪也有所不同。例如在正式的场合，如参加重要会议或者颁奖典礼时，应该采用正式的站姿礼仪，保持端庄、庄重的形象。
站姿要求
—坐姿
首先，我们应该选择一个合适的椅子。椅子的高度应该能够让我们的双脚平放在地面上，同时也要确保我们的膝盖和臀部保持在同一水平线上。椅子的背部应该有足够的支撑，以支持我们的腰部和背部。如果椅子没有足够的支撑，我们可以使用一个靠垫或者一个折叠毛巾来增加支撑。
处理投诉的方法及注意事项
迂回战术
不要随意作出承诺
相信领导和公司
合理让步
耐心\细心
先听后讲
讲话语调要注意
目光要坚定
物业服务意识沟通技巧
具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满意度同时会提升物业收费率。
讲师：某某某
其次，我们需要注意我们的身体姿势。我们的背部应该保持直立，肩膀应该放松，不要耸起。我们的手臂应该自然地放在椅子的扶手上，或者放在桌子上。我们的眼睛应该保持在屏幕或书本的正前方，不要低头或者抬头。
坐姿礼仪
沟通技巧
PART.02
具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满意度同时会提升物业收费率。
(新版)物业公司服务意识的培训课件PPTdoc
物业公司服务意识培训的内容
服务态度培训
友好、礼貌：对待客户要友好、尊重，给予礼貌的回应。
耐心、细心：倾听客户需求，解答疑问，关注细节。
责任、担当：对工作负责，积极解决问题，勇于承担责任。
专业化、标准化：提供专业化的服务，遵守服务标准，提升服务质量。
服务礼仪培训
服务态度和语言礼貌
与客户沟通技巧
服务礼仪基本规范
定期开展内部培训和外部培训，加强员工之间的交流和学习。
建立员工激励机制，提高员工的工作积极性和满意度。
加强员工之间的协作和沟通，提高服务效率和质量。
培养员工自我成长的思考
员工服务意识提升
员工培训计划与实施
员工激励与晋升机制
员工自我成长与价值实现
汇报人：
感谢观看
物业服务形象范员工行为举止，提升职业形象
沟通技巧：学会与客户、同事沟通，解决矛盾纠纷
投诉处理：掌握投诉处理流程，及时解决客户问题
应急预案：熟悉各类应急预案，应对突发事件
沟通能力培训
了解客户需求：物业公司员工需要具备良好的沟通能力，能够准确理解客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。
数据分析：对比分析培训前后的数据，了解员工服务意识提升情况
培训过程考核
考核方式：定期对员工进行培训考核
考核内容：员工对培训内容的掌握情况
考核标准：员工能够准确、熟练地掌握培训内容
考核结果：根据考核结果调整培训计划和内容
培训后跟踪评估
了解学员掌握情况：通过考试、考核等方式评估学员对培训内容的掌握情况
学员反馈：收集学员对培训的满意度、建议和意见，以改进今后的培训
实际应用效果：跟踪学员在实际工作中的表现，评估培训对工作产生的实际效果
服务态度培训
友好、礼貌：对待客户要友好、尊重，给予礼貌的回应。
耐心、细心：倾听客户需求，解答疑问，关注细节。
责任、担当：对工作负责，积极解决问题，勇于承担责任。
专业化、标准化：提供专业化的服务，遵守服务标准，提升服务质量。
服务礼仪培训
服务态度和语言礼貌
与客户沟通技巧
服务礼仪基本规范
定期开展内部培训和外部培训，加强员工之间的交流和学习。
建立员工激励机制，提高员工的工作积极性和满意度。
加强员工之间的协作和沟通，提高服务效率和质量。
培养员工自我成长的思考
员工服务意识提升
员工培训计划与实施
员工激励与晋升机制
员工自我成长与价值实现
汇报人：
感谢观看
物业服务形象范员工行为举止，提升职业形象
沟通技巧：学会与客户、同事沟通，解决矛盾纠纷
投诉处理：掌握投诉处理流程，及时解决客户问题
应急预案：熟悉各类应急预案，应对突发事件
沟通能力培训
了解客户需求：物业公司员工需要具备良好的沟通能力，能够准确理解客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。
数据分析：对比分析培训前后的数据，了解员工服务意识提升情况
培训过程考核
考核方式：定期对员工进行培训考核
考核内容：员工对培训内容的掌握情况
考核标准：员工能够准确、熟练地掌握培训内容
考核结果：根据考核结果调整培训计划和内容
培训后跟踪评估
了解学员掌握情况：通过考试、考核等方式评估学员对培训内容的掌握情况
学员反馈：收集学员对培训的满意度、建议和意见，以改进今后的培训
实际应用效果：跟踪学员在实际工作中的表现，评估培训对工作产生的实际效果
物业服务行业员工培训(服务意识)PPT课件
2019/12/22
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英文翻译 service 英文释义：['sə:vis] S--微笑待客 Smile for every one E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care
提升空间
软服务
务
信念
思维方式
惊喜
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。
是兑现承诺，满足需求的工作
2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价
值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
2019/12/22
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不好的服务 客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。
2012年3月21日
2019/12/22
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培训目的
了解岗位性质，具备客户服务的观念。
让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服 务。
2019/12/22
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培训纲要：
1、开展服务意识培训的重要意义 2、理解什么是服务 3、服务意识的概念 4、优质服务的体现 5、合格员工的素质要求 6、客户及客户服务的概念 7、客户服务技巧 8、讨论——如何处理投诉
蓝色商务风物业服务意识沟通技巧内容PPT演示
01 物业服务意识
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物
业
沟通Leabharlann 技巧 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚它买生回活的在仙沙人漠掌里，，不不知需道要是水谁源把也它可放以在生凳存子，上它了的，形我状也像没手注掌意一一样屁，股并坐且上满去身了长疼着得细我细嗷的嗷像大针叫一。样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一它样生，活并在且沙满漠身里长，着不细需细要水的源像也针可一以样生的存刺，。它记的得形上状次像妈手妈掌刚它一买生样回活，的在并仙沙且人漠满掌里身，，长不不着知需细道要细是水的谁源像把也针它可一放以样在生的凳存刺子，。上它记了的得，形上我状次也像妈没手妈注掌刚意一买一样回屁，的股并仙坐且人上满掌去身，了长不疼着知得细道我细是嗷的谁嗷像把大针它叫一放。样在的凳刺子。上记了得，上我次也妈没妈注刚意买一回屁的股仙坐人上掌去，了不疼知得道我是嗷谁嗷把大它叫放。在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
02
物
业
沟通Leabharlann 技巧 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚它买生回活的在仙沙人漠掌里，，不不知需道要是水谁源把也它可放以在生凳存子，上它了的，形我状也像没手注掌意一一样屁，股并坐且上满去身了长疼着得细我细嗷的嗷像大针叫一。样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一它样生，活并在且沙满漠身里长，着不细需细要水的源像也针可一以样生的存刺，。它记的得形上状次像妈手妈掌刚它一买生样回活，的在并仙沙且人漠满掌里身，，长不不着知需细道要细是水的谁源像把也针它可一放以样在生的凳存刺子，。上它记了的得，形上我状次也像妈没手妈注掌刚意一买一样回屁，的股并仙坐且人上满掌去身，了长不疼着知得细道我细是嗷的谁嗷像把大针它叫一放。样在的凳刺子。上记了得，上我次也妈没妈注刚意买一回屁的股仙坐人上掌去，了不疼知得道我是嗷谁嗷把大它叫放。在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
物业服务意识讲解课件
六不
---不说拒绝语 ---不推脱问题 ---不与客争执 ---不厚此薄彼 ---不衣冠不整 ---不损公肥私
服务的境界
最高境界： 服务于无形之中，不待客人提出要求，即能 主动 了解客人的需求或不满，而能预先安排 妥善。视服务为乐趣与挑战，以达成客户的 满意为成就。
服务的境界
次等境界： 有求必应式的服务，凡客人提出之要求，皆 能立即给予服务，但缺乏积极主动的精神， 对客人之关怀不够，视服务为工作。
• 有序服务的需求
• 被帮助的需求
• 及时服务的需求
• 受重视的需求
• 被识别或记住的需求 • 被称赞的需求
• 受欢迎的需求
• 受尊重的需求
• 感觉舒适的需求
• 被信任的需求
• ……
物业客户的需求
• 居家安全 • 环境优美 • 生活便利 • 丰富多彩 • 社区和谐 • 保值增值 • 尊贵感觉
服务意识的心理障碍
服务体验 ——定位，服务是一项非常有效的差异化竞争策略。 ——客户才是企业真正的老板。 ——物业管理是服务行业，竞争离不开服务的创新。 ——服务对员工是谋生/晋升手段，是管理技能，是沟通艺术，是职业
/人生成功的关键。
什么是服务？
围绕客户需求采取的一系列行动 创造感觉 追求卓越
功德、生活方式、信仰
服务的观念
• 担心遭到拒绝 • 担心服务不好 • 担心别人嘲讽 • 感觉心里委屈 • 厌恶服务对象
如何成为有服务意识的员工
一个微笑
微笑，是人类最基本的表情。微笑，似蓓蕾 初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感人肺 腑的芳香。微笑的风采，包含着丰富的内涵。 它是一种激发想象力和启迪智慧的力量。在 顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中， 微笑是对创伤的理疗。
物业服务中心服务礼仪与服务意识 ppt课件
物业服务中心服务礼仪与服务意识
微笑不是一种表情，微笑是一种心情，一种态度
尊重
友好
真诚
适时
做到与眼睛、物业服务中心服务礼仪与服务意识
目光
××
藐视的目光
斜视的目光
物业服务中心服务礼仪与服务意识
√
正常的目光
站姿训练
头顶书，双腿夹书练习法
不同业户类型的说服技巧
烦躁的业户： 要有耐心，温和地与他交谈
有依赖性的业户： 提些有益的建议，但别施加 太大的压力
对产品不满意的业户： 要坦率，有礼貌，保持自控能力
物业服务中心服务礼仪与服务意识
不同业户类型的说服技巧
想试一试的业户： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准 常识性业户 用有效的方法待客，用友好的态度回报
物业服务中心服务礼仪与服务意识
物业集团培训中心
在物业服务过程中
工作人员以符合社会规范习惯的形象 物业服务礼仪是什么？ 和行为，表达对业户的尊重与友好
包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、 沟通语言、社交准则
物业服务中心服务礼仪与服务意识
物业服务礼仪的总原则：安全、尊重、规范、满意
对公司：塑造品牌，提升效益 物业服务礼仪的作用 对业户：完美体验，愉悦心情
物业服务中心服务礼仪与服务意识
优化服务-听
倾听的三大原则和技巧
一、耐心 二、关心 三、别一开始就假设明白他的问题
物业服务中心服务礼仪与服务意识
优化服务-听
听的五个层次
同理心地听
全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
物业服务中心服务礼仪与服务意识
优化服务-笑
微笑服务的魅力
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有， 但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远
微笑不是一种表情，微笑是一种心情，一种态度
尊重
友好
真诚
适时
做到与眼睛、物业服务中心服务礼仪与服务意识
目光
××
藐视的目光
斜视的目光
物业服务中心服务礼仪与服务意识
√
正常的目光
站姿训练
头顶书，双腿夹书练习法
不同业户类型的说服技巧
烦躁的业户： 要有耐心，温和地与他交谈
有依赖性的业户： 提些有益的建议，但别施加 太大的压力
对产品不满意的业户： 要坦率，有礼貌，保持自控能力
物业服务中心服务礼仪与服务意识
不同业户类型的说服技巧
想试一试的业户： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准 常识性业户 用有效的方法待客，用友好的态度回报
物业服务中心服务礼仪与服务意识
物业集团培训中心
在物业服务过程中
工作人员以符合社会规范习惯的形象 物业服务礼仪是什么？ 和行为，表达对业户的尊重与友好
包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、 沟通语言、社交准则
物业服务中心服务礼仪与服务意识
物业服务礼仪的总原则：安全、尊重、规范、满意
对公司：塑造品牌，提升效益 物业服务礼仪的作用 对业户：完美体验，愉悦心情
物业服务中心服务礼仪与服务意识
优化服务-听
倾听的三大原则和技巧
一、耐心 二、关心 三、别一开始就假设明白他的问题
物业服务中心服务礼仪与服务意识
优化服务-听
听的五个层次
同理心地听
全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
物业服务中心服务礼仪与服务意识
优化服务-笑
微笑服务的魅力
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有， 但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远
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服务体验 ——定位，服务是一项非常有效的差异化竞争策略。 ——客户才是企业真正的老板。 ——物业管理是服务行业，竞争离不开服务的创新。 ——服务对员工是谋生/晋升手段，是管理技能，是沟通艺 术，是职业
/人生成功的关键。
什么是服务？
围绕客户需求采取的一系列行动 创造感觉 追求卓越
功德、生活方式、信仰
硬服务和软服务
行为
理所当然
知识
基础能力
硬服务
技能
优
态度
满足
质
服
价值观
提升空间
软服务
务
信念
思维方式
惊喜
客户流失原因比
• 死亡 1% • 搬走了 3% • 自然地改变了喜好 4% • 在朋友的推荐下换了公司 5% • 在别处买了更优质的产品 9% • 对产品不满意 10% • 服务人员对他们的需求漠不关心 68%
物业服务而非物业管理
从法规渊源来看，《物权法》属由全国人大 及其常委会制定的法律；《物业管理条例》 是国务院制定的行政法规。行政法规必须服 从法律。2007年10月1日实施的《物权法》 将既往的“物业管理企业”改成“物业服务 企业”，《物业管理条例》也以此为依据做 了修改。
《物业管理例》第二条：物业管理是指业主
服务意识
• 服务是什么？ • 什么是服务意识？ • 物业管理还是物业服务？ • 我们的服务对象是谁？ • 我们的服务优质吗？ • 为什么客户不满意？ • 优质的物业服务什么样？ • 我们优质服务的机会点？
物业服务意识培训重要意义
——意识是态度的基础，态度是行动的前提，服务也是一种 态度！ ——服务是一种感觉，良好的服务意识+服务技巧+专业=良 好的
两个尊重
外部客户—业主 内部客户—同事
• 走路轻 • 说话轻 • 操作轻
三个注意
四勤
眼勤 嘴勤 手勤 腿勤
五要
---要礼貌：先开口、后闭口，不离敬语 ---要主动：问候在先、行动在先 ---要认真：有求必应、有问必答 ---要谦虚：做对了是职责、做好了是责任 ---要真诚：不急不躁、诚心诚意，善于倾听
✓ 客户永远第一
沃乐玛
✓ 对客户充满狂热的激情
ห้องสมุดไป่ตู้
通用
✓ 我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 埃克森美孚
✓ 提供顾客负担得起的高品质产品
惠普
✓ 以人为核心、向用户提供最优质的服务
IBM
✓ 品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 麦当劳
✓ 无处不在的客户，无处不在的服务
微软
客户的需求
• 安全及隐私的需求 • 被理解的需求
六不
---不说拒绝语 ---不推脱问题 ---不与客争执 ---不厚此薄彼 ---不衣冠不整 ---不损公肥私
服务的境界
最高境界： 服务于无形之中，不待客人提出要求，即能 主动 了解客人的需求或不满，而能预先安排 妥善。视服务为乐趣与挑战，以达成客户的 满意为成就。
服务的境界
次等境界： 有求必应式的服务，凡客人提出之要求，皆 能立即给予服务，但缺乏积极主动的精神， 对客人之关怀不够，视服务为工作。
服务的观念
美国： 荣幸 对别人服务，当做一种荣幸，从不作威作福。 日本： 荣耀 脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现 自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。 中国： 奴役 服务他人是一种耻辱，为他人做事，被视为行 夫走足，店小二。
物业服务
物业服务最核心的内容是为业 主和物业使用人提供各种服务，即 使是为其物业和设施设备提供的维 护和保养也是服务的内容之一， “寓管理于服务之中”。
并且对价格也不敏感 • 给公司提供有关产品和服务的好主意
海底捞的服务
一个不满的客户
• 一个投诉不满客户背后有25个不满的客户 • 24人不满并不投诉 • 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10—20人（涟漪效应） • 6个有严重问题但未发出抱怨声 • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 • 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果
超越客户期望的三个要素
关怀
—让客户知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知 道和感受到我们对客户的关爱之情。
道歉
—如果我们在工作中有错误，就道歉。
改进
—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害， 如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。
卓越的客户服务成就伟大的企业
• 有序服务的需求
• 被帮助的需求
• 及时服务的需求
• 受重视的需求
• 被识别或记住的需求 • 被称赞的需求
• 受欢迎的需求
• 受尊重的需求
• 感觉舒适的需求
• 被信任的需求
• ……
物业客户的需求
• 居家安全 • 环境优美 • 生活便利 • 丰富多彩 • 社区和谐 • 保值增值 • 尊贵感觉
服务意识的心理障碍
服务的境界
一个满意的客户
• 1个满意的客户会告诉1—5人 • 100个满意的客户会带来25个新顾客 • 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5 • 更多地购买并且长时间地对公司的产品及服务保持忠诚 • 购买公司推荐的其他产品或服务并且提高购买的等级 • 对他人说公司和服务的好话，较少注意其它公司的广告，
迅速得到解决，会有90—95%的客户会与公司保持关系
决定服务质量的5个要素
• 专业性
32%
执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力
• 责任心
22%
帮助客户和提供快速服务的心甘情愿度
• 仪表
19%
员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能
力
• 人情味
16%
对客户体贴照顾、个性化关心的规定
• 软、硬件
• 担心遭到拒绝 • 担心服务不好 • 担心别人嘲讽 • 感觉心里委屈 • 厌恶服务对象
如何成为有服务意识的员工
一个微笑
微笑，是人类最基本的表情。微笑，似蓓 蕾初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感 人肺腑的芳香。微笑的风采，包含着丰富 的内涵。它是一种激发想象力和启迪智慧 的力量。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。 在逆境中，微笑是对创伤的理疗。
11%
实体工具、设备、材料、服务等外在体现
服务意识
服务意识是指公司员工在与利益相关人或组织的交往中 所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人 员的内心，是服务人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、 教育训练形成的。
简单的说，服务意识即 为客户提供优质服务的意念、 习惯和态度
/人生成功的关键。
什么是服务？
围绕客户需求采取的一系列行动 创造感觉 追求卓越
功德、生活方式、信仰
硬服务和软服务
行为
理所当然
知识
基础能力
硬服务
技能
优
态度
满足
质
服
价值观
提升空间
软服务
务
信念
思维方式
惊喜
客户流失原因比
• 死亡 1% • 搬走了 3% • 自然地改变了喜好 4% • 在朋友的推荐下换了公司 5% • 在别处买了更优质的产品 9% • 对产品不满意 10% • 服务人员对他们的需求漠不关心 68%
物业服务而非物业管理
从法规渊源来看，《物权法》属由全国人大 及其常委会制定的法律；《物业管理条例》 是国务院制定的行政法规。行政法规必须服 从法律。2007年10月1日实施的《物权法》 将既往的“物业管理企业”改成“物业服务 企业”，《物业管理条例》也以此为依据做 了修改。
《物业管理例》第二条：物业管理是指业主
服务意识
• 服务是什么？ • 什么是服务意识？ • 物业管理还是物业服务？ • 我们的服务对象是谁？ • 我们的服务优质吗？ • 为什么客户不满意？ • 优质的物业服务什么样？ • 我们优质服务的机会点？
物业服务意识培训重要意义
——意识是态度的基础，态度是行动的前提，服务也是一种 态度！ ——服务是一种感觉，良好的服务意识+服务技巧+专业=良 好的
两个尊重
外部客户—业主 内部客户—同事
• 走路轻 • 说话轻 • 操作轻
三个注意
四勤
眼勤 嘴勤 手勤 腿勤
五要
---要礼貌：先开口、后闭口，不离敬语 ---要主动：问候在先、行动在先 ---要认真：有求必应、有问必答 ---要谦虚：做对了是职责、做好了是责任 ---要真诚：不急不躁、诚心诚意，善于倾听
✓ 客户永远第一
沃乐玛
✓ 对客户充满狂热的激情
ห้องสมุดไป่ตู้
通用
✓ 我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 埃克森美孚
✓ 提供顾客负担得起的高品质产品
惠普
✓ 以人为核心、向用户提供最优质的服务
IBM
✓ 品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 麦当劳
✓ 无处不在的客户，无处不在的服务
微软
客户的需求
• 安全及隐私的需求 • 被理解的需求
六不
---不说拒绝语 ---不推脱问题 ---不与客争执 ---不厚此薄彼 ---不衣冠不整 ---不损公肥私
服务的境界
最高境界： 服务于无形之中，不待客人提出要求，即能 主动 了解客人的需求或不满，而能预先安排 妥善。视服务为乐趣与挑战，以达成客户的 满意为成就。
服务的境界
次等境界： 有求必应式的服务，凡客人提出之要求，皆 能立即给予服务，但缺乏积极主动的精神， 对客人之关怀不够，视服务为工作。
服务的观念
美国： 荣幸 对别人服务，当做一种荣幸，从不作威作福。 日本： 荣耀 脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现 自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。 中国： 奴役 服务他人是一种耻辱，为他人做事，被视为行 夫走足，店小二。
物业服务
物业服务最核心的内容是为业 主和物业使用人提供各种服务，即 使是为其物业和设施设备提供的维 护和保养也是服务的内容之一， “寓管理于服务之中”。
并且对价格也不敏感 • 给公司提供有关产品和服务的好主意
海底捞的服务
一个不满的客户
• 一个投诉不满客户背后有25个不满的客户 • 24人不满并不投诉 • 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10—20人（涟漪效应） • 6个有严重问题但未发出抱怨声 • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 • 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果
超越客户期望的三个要素
关怀
—让客户知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知 道和感受到我们对客户的关爱之情。
道歉
—如果我们在工作中有错误，就道歉。
改进
—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害， 如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。
卓越的客户服务成就伟大的企业
• 有序服务的需求
• 被帮助的需求
• 及时服务的需求
• 受重视的需求
• 被识别或记住的需求 • 被称赞的需求
• 受欢迎的需求
• 受尊重的需求
• 感觉舒适的需求
• 被信任的需求
• ……
物业客户的需求
• 居家安全 • 环境优美 • 生活便利 • 丰富多彩 • 社区和谐 • 保值增值 • 尊贵感觉
服务意识的心理障碍
服务的境界
一个满意的客户
• 1个满意的客户会告诉1—5人 • 100个满意的客户会带来25个新顾客 • 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5 • 更多地购买并且长时间地对公司的产品及服务保持忠诚 • 购买公司推荐的其他产品或服务并且提高购买的等级 • 对他人说公司和服务的好话，较少注意其它公司的广告，
迅速得到解决，会有90—95%的客户会与公司保持关系
决定服务质量的5个要素
• 专业性
32%
执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力
• 责任心
22%
帮助客户和提供快速服务的心甘情愿度
• 仪表
19%
员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能
力
• 人情味
16%
对客户体贴照顾、个性化关心的规定
• 软、硬件
• 担心遭到拒绝 • 担心服务不好 • 担心别人嘲讽 • 感觉心里委屈 • 厌恶服务对象
如何成为有服务意识的员工
一个微笑
微笑，是人类最基本的表情。微笑，似蓓 蕾初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感 人肺腑的芳香。微笑的风采，包含着丰富 的内涵。它是一种激发想象力和启迪智慧 的力量。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。 在逆境中，微笑是对创伤的理疗。
11%
实体工具、设备、材料、服务等外在体现
服务意识
服务意识是指公司员工在与利益相关人或组织的交往中 所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人 员的内心，是服务人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、 教育训练形成的。
简单的说，服务意识即 为客户提供优质服务的意念、 习惯和态度