客户流失与保持
客户流失的原因及应对措施
客户流失的原因及应对措施客户流失是每个企业都会面临的问题，它会对企业的盈利能力和市场地位产生负面影响。
了解客户流失的原因，并采取相应的应对措施，是每个企业成功经营的关键之一首先，客户流失的原因有很多。
以下是一些常见的客户流失原因：1.产品或服务质量不达标：如果企业的产品或服务质量不符合客户的期望，客户就有可能选择离开。
这包括产品出现质量问题、提供的服务不及时或不满足需求等。
应对措施：企业应该不断关注产品和服务质量，制定严格的质量控制标准，并及时改进和完善产品和服务。
2.客户体验不佳：客户的整体体验对于客户的留存至关重要。
如果客户在与企业交互的过程中，遇到糟糕的客户服务、不友好的员工或不便利的购买流程，他们就有可能选择不再购买或寻找其他替代品。
应对措施：企业需要提供优质的客户服务，培训员工以提高他们的沟通和服务技巧。
同时，企业还应不断改进购买流程，确保客户能够方便地购买和使用产品或服务。
3.价格竞争力不足：客户在购买产品或服务时通常会对价格敏感。
如果企业的价格过高，客户就有可能转向竞争对手。
应对措施：企业可以通过提供高性价比的产品或服务来增强其价格竞争力。
此外，企业还可以通过优惠券、折扣和奖励计划等方式来吸引客户。
4.缺乏关怀和沟通：如果企业对客户缺乏关怀和沟通，客户就会感到被忽视或不重要，从而选择离开。
5.竞争对手的侵略：如果企业的竞争对手提供更好的产品、服务或价格，客户就可能转向竞争对手。
应对措施：企业需要定期研究竞争对手的策略和行动，并相应地进行调整。
可以通过不断创新和改进来提高产品和服务的竞争力。
针对客户流失的原因，企业可以采取以下应对措施：1.建立良好的客户关系管理（CRM）体系：CRM系统可以帮助企业全面了解客户的需求和偏好，并提供个性化的产品或服务。
通过CRM系统，企业可以及时跟进客户的问题和投诉，并积极解决。
2.加强客户服务：提供优质的客户服务是保留客户的重要途径。
通过培训员工和改进流程，确保客户能够获得及时、准确和满意的服务。
回访挽留流失客户的话术
回访挽留流失客户的话术回访挽留是企业保持客户关系、提高客户满意度的重要环节，而对于已流失的客户，通过恰当的话术，可以增加重新合作的机会。
本篇文章将提供一些有效的话术技巧，帮助销售人员在回访流失客户时更好地与其沟通，以达到挽留目的。
第一步：建立联系在回访之前，确认好客户信息，并在打电话之前有个简短的准备。
对于已经流失较长时间的客户，可以通过以下话术开场：“您好，这是XX公司/店铺/机构的XXX，我了解到您曾经是我们的重要客户，不知道您还记得吗？我今天给您打电话是想了解一下您是否对我们过去的合作有任何反馈或者建议？”这样的开场对于客户来说是友好而温暖的，不会给其带来紧张或者厌烦的感觉。
第二步：了解客户想法在第一步建立联系后，了解客户对过去合作的评价和想法非常重要。
可以使用以下话术进行引导：“回顾过去，我们深感荣幸能够为您提供服务，并感慨万分因为我们产生了不愉快的合作经历。
我非常重视您对我们服务的意见和建议，能否与我分享一下您对我们过去合作中不满意的地方？”通过主动关心客户对过去合作的不满意之处，向其表达歉意并寻求机会改善。
这样既让客户感受到被重视和关心，也为企业未来的合作奠定基础。
如果可能，尽量通过面谈或者视频会议形式展开对话。
这样可以更直接地触及客户真正的想法，并能够做出更准确的分析。
第三步：解决问题和提出方案在了解了客户对过去合作不满意之处后，需要针对问题逐一提出解决方案。
可以使用以下话术进行阐述：“非常感谢您向我们表达了不满，请相信我们将以此为契机进行反思和改进。
针对您提到的问题，我已经整理出了几点解决方案，可以和您分享并听取您的意见，请问现在是否方便？”通过这样方式表示主动解决问题并邀请客户参与，再次表达企业对于客户意见重视并愿意付诸行动。
同时，提供多种可行方案给予选择权，并听取客户意见能够促进双方共同制定更适合双方利益的解决方案。
第四步：再次展示价值经过第三步之后，需要通过展示企业产品或服务的新特点、新优势等方式来重新激发客户兴趣和信心。
客户流失原因和处理
客户流失原因和处理方法在任何一家企业中，保持老客户群的忠诚度和吸引新客户是非常重要的事情。
因为客户流失对企业的影响是非常大的，不仅将失去老客户的业务，还会因为口碑问题而失去更多的潜在客户。
那么，客户流失的原因是什么？如何处理这一问题呢？一、客户流失的原因1.产品质量问题一款品质低劣的产品不仅会让客户产生不满意的情绪，同时也会使得竞争对手的产品更容易获得市场份额。
2.客户服务不周在很多行业中，客户服务对于企业的重要性几乎不用赘述。
因为客户与企业的接触大多是通过客服人员、销售代表等职业人士来实现的。
客户接触到的每个环节，都能直接反映出企业的形象，因此，一旦在客户服务方面出现失误或忽视，对于企业的声誉及品牌形象都造成严重的影响。
3.价格过高在市场竞争日趋激烈的情况下，不断调整价格常常成为了企业的手段。
然而，当价格过高时，客户就会考虑去其他更具备竞争优势的企业。
这也是很多企业需要警惕的问题。
4.竞争力不足在市场中面对竞争，企业必须保持自身的竞争力，以确保自身的竞争优势。
如果企业无法与市场上的竞争对手进行有效的竞争，就会失去客户。
5.产品滞销产品滞销往往是企业面临的普遍问题。
如果企业的产品不能吸引足够的客户，就难以保持业务规模和稳定的现金流。
二、如何处理客户流失1. 建立高效的反馈机制企业的客户流失，很大程度上与企业的运作机制有关。
建立有效的反馈机制，可以让企业及时了解客户对产品和服务的反馈，从而及时识别问题，为客户提供满意的解决方案。
2. 整合资源在处理客户流失问题时，企业需要整合资源，寻找问题的根源，并采取针对性的解决方案。
例如，如果出现产品质量问题，则可能需要改进产品设计或增加生产过程检验等方式为客户提供更高质量的产品。
3. 建立客户沟通平台客户流失往往是由于企业在服务、产品或价格等方面出现问题造成的。
如果能建立一个反馈机制或客户沟通平台，可以帮助企业发现客户对产品和服务的不满意，从而及时进行调整。
客户流失的防范五大风险和应对措施
客户流失的防范五大风险和应对措施客户流失对于企业来说是一个非常严重的问题，因为它不仅意味着企业失去了现有客户的收益，还可能对企业的声誉和市场地位造成不可逆转的影响。
为了防范客户流失风险，企业应采取一系列应对措施。
以下是客户流失的五大风险和相应的应对措施：1.低满意度风险低满意度是导致客户流失的主要原因之一、客户对企业的产品、服务或与企业的互动体验不满意，会选择转向竞争对手。
为了减少低满意度风险，企业需要确保产品质量、提供优质服务以及建立有效的沟通和互动渠道。
企业可以通过定期进行客户满意度调研，及时解决客户的问题和意见来提高客户满意度。
2.价格风险价格压力可能导致客户流失，特别是在市场上存在激烈竞争的情况下。
客户可能会选择转向价格更便宜的替代产品或服务。
为了避免价格风险，企业需要通过提供差异化的产品或服务来提高客户的价值感。
此外，与客户建立长期合作关系，提供个性化的定价策略，可以帮助企业留住客户。
3.服务不稳定风险服务不稳定可能导致客户流失。
客户希望能够获得稳定和可靠的服务，如果企业经常出现服务质量不稳定的情况，客户可能会选择离开。
为了减少服务不稳定风险，企业需要建立高效的内部流程和团队合作机制，确保服务质量的稳定性。
培训员工提高服务水平，及时解决客户投诉和问题，也是减少服务不稳定风险的关键。
4.变革风险企业的战略变革和组织结构变革可能对客户产生负面影响，加速客户流失。
例如，企业进行重大的产品改进或更换关键团队成员。
为了应对变革风险，企业需要在变革之前制定详细的沟通计划，告知客户变革的目的和好处，并尽量减少对客户的影响。
此外，企业还需要及时收集客户的反馈意见，并灵活调整变革方案，以满足客户的需求。
5.竞争风险竞争对手的进入可能导致客户流失。
新的竞争者可能在产品、价格或服务方面提供更有吸引力的选择，从而夺取企业的客户。
为了应对竞争风险，企业需要密切关注市场动态，了解竞争对手的优势和策略。
企业可以通过不断创新产品和服务，加强品牌推广以及提高客户忠诚度来应对竞争风险。
客户关系管理第五章 客户保持与客户流失管理_91
15
第五章
客户保持
第二节 客户保持管理的方法与策略
客户生命周期对客户保持的影响
客户关系在不同的生命阶段中具有不同的特点，所以考察客户生命周 期对于客户保持 有着重要意义。
在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务。 一般来说，识别期 客户的转移成本较低，客户容易流失。随着交易时 间的延长，客户从稳定的交易关系中能 够获得越来越多的便利，节省了转 移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交 易关系。 这时企业需要一如既往地提供令客户满意的产品和服务。
客户满意对客户保持的影响
对于客户满意与客户忠诚之间的关系，本书已经分析过，客户满意是 导致购买 或重复购买的最重要的因素，二者之间有明显的相关关系，但是 只是一种非线性关系。
而客户忠诚和客户保持之间也是具有密切关系的，二者是站在两个不 同角度上的定义。 忠诚客户在购买行为上对企业具有专一性，不会轻易流 失到竞争企业中，这对于企业而言， 则是有很高的客户保持水平。客户忠 诚与客户保持之间的关系如图5.3所示。
10
第五章
客户保持
第一节 客户保持管理基本概念
客户保持管理的内容
实施客户保持这一理念，需要从以下3个方面进行： 第一，重视客户数据库的建立和管理工作，注意利用数据库来开展客 户关系管理。 第二，通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。企业必须通过对客户 行为的深入了解， 主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段， 为客户提供合适的服务或产品， 最终实现客户满意度和忠诚度的提升。 第三，利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而 改进企业的服务。
3.
被竞争对手挖走的客户
4.
被竞争对手吸引走的客户
5.
被迫离开的客户
顾客留存率与流失率指标
监控顾客留存率与流失率的关键
指标
01
顾客留存率关键指标
• 日留存率、周留存率、月留存率：分别
反映不同时间周期的顾客留存情况。
• 顾客留存率变化趋势：分析顾客留存率
的变化趋势，预测未来顾客留存情况。
02
顾客流失率关键指标
• 日流失率、周流失率、月流失率：分别
反映不同时间周期的顾客流失情况。
建立顾客留存率与流失率的分析体系
数据收集与整理
分析方法
• 收集顾客数据：包括顾客基本信息、
• 描述性分析：分析顾客留存率与流失
购买记录、服务记录等。
率的总体情况。
• 整理数据：对收集到的数据进行整理，
• 影响因素分析：分析顾客留存率与流
便于分析。
失率的影响因素。
• 预测性分析：预测未来顾客留存率与
服务质量对顾客留存率与流失率的影响
• 高品质产品有助于提高顾客留存率，
• 高服务质量有助于提高顾客留存率，
因为顾客更愿意继续使用满意的产品。
因为顾客更愿意继续使用满意的服务。
• 低品质产品可能导致顾客流失，因为
• 低服务质量可能导致顾客流失，因为
顾客可能转向竞争对手。
顾客可能转向竞争对手。
价格策略对顾客留存率与流失率的影响
• 顾客流失率变化趋势：分析顾客流失率
的变化趋势，预测未来顾客流失情况。
根据分析结果调整策略以提高顾客留存率与降低流失率
01
02
03
调整产品品质与服务质量
调整价格策略
调整营销活动与销售渠道
• 根据顾客留存率与流失率的影响因素
• 根据顾客留存率与流失率的影响因素
• 根据顾客留存率与流失率的影响因素
电信运营商如何应对用户流失与客户保留
电信运营商如何应对用户流失与客户保留电信运营商作为提供通信服务的企业，在市场竞争激烈的环境下，面临着用户流失的挑战。
用户的流失不仅会影响运营商的收入，还可能打击其市场地位。
因此，运营商需要采取一系列措施来应对用户流失，提高用户保留率。
本文将探讨电信运营商应对用户流失与客户保留的有效策略。
一、提供卓越的服务质量第一，运营商应确保网络稳定性和覆盖范围。
用户日益依赖网络，对网络的质量和覆盖的要求也越来越高。
如果用户经常遇到断网、网络拥堵等问题，就会失去对运营商的信心，从而流失。
因此，运营商需不断优化网络基础设施，并加大投资力度，确保网络运行的稳定性和用户体验的改善。
第二，提供个性化的增值服务。
运营商可以根据用户的需求和偏好，推出相应的增值服务，如流量包、通话套餐、特殊号码等等，以满足用户的个性化需求。
此外，可以提供增值服务如积分兑换、包月服务等，激发用户对运营商的黏性，增加用户的黏性，减少用户流失。
二、建立健全的客户关系管理第一，加强客户维系工作。
运营商应建立完善的客户关系管理系统，并通过电话、短信、邮件等多种渠道与用户进行互动。
及时回应用户的问题和需求，提供专业的咨询和技术支持，增加用户的满意度。
同时，定期进行用户满意度调查，及时发现问题并改进服务质量。
第二，进行客户分级管理。
针对不同的客户群体，运营商可以采取差异化的服务策略。
例如，对于高价值客户，可以提供更加个性化的服务，增加他们对服务的依赖程度；对于潜在流失客户，可以通过给予适当的优惠和礼品，留住这部分用户。
三、积极开展用户留存计划第一，提供灵活的套餐选择。
电信运营商应根据用户的需求和消费习惯，推出灵活多样的套餐选择，给用户更多的自主权。
用户可以根据自己的需求进行个性化的配置，以满足不同用户的需求，提高用户的黏性。
第二，积极开展用户激励计划。
运营商可以通过积分兑换、折扣优惠、生日礼品等方式，激励用户继续使用服务，并参与更多的消费活动。
这不仅可以增加用户的黏性，还能够提高用户忠诚度和参与度。
减少客户流失的方法
减少客户流失的方法
减少客户流失的方法有很多，以下是一些可能有用的建议:
1. 提高客户满意度：客户满意度是客户保持率的关键。
通过提供高品质的客户服务，确保客户对自己的产品或服务感到满意，可以减少客户流失。
2. 建立良好的客户关系：建立良好的客户关系，可以帮助客户感受到自己的特殊地位，提高客户的忠诚度。
可以通过定期与客户沟通、了解客户需求、提供个性化的服务等方式来实现。
3. 加强产品竞争力：如果产品比其他竞争对手更具竞争力，那么客户更愿意选择自己的产品。
可以通过不断改进产品质量、提高服务水平、增强用户体验等方式来实现。
4. 提供差异化的服务：提供与众不同的服务，可以使客户感到自己得到了特别的关注。
可以通过提供定制化的服务等来实现。
5. 建立客户数据库：建立客户数据库，可以更好地了解客户需求和偏好，并根据这些信息提供个性化的服务。
6. 营销和推广：定期开展营销活动和推广活动，可以提高客户对自己的认识和忠诚度。
可以通过社交媒体、广告、促销活动等方式来实现。
7. 定期评估客户保持率：定期评估客户保持率，可以帮助发现存在的问题，并采取必要的措施来改进业务。
客户流失原因及挽回策略
一、客户流失原因1、企业内部员工流动导致客户流失。
这是企业客户流失的重要原因之一，很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，导致企业员工跳槽，带走了大量客户，此时，业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。
与此带来的是竞争对手实力的增强。
2、客户遭遇新的诱惑。
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来 80%的销售业绩，这是个恒定的法则。
所以往往优秀的客户会成为各大厂家争夺的对象。
市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。
"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"便也不是什么奇怪现象了。
作为企业的管理者，尤其要注意竞争对手对你的大客户采取的措施及给予的好处，及时采取有效的应对措施，以防止自己的客户被竞争对手给挖走。
3、市场监控不力，销售渠道不畅。
某食品企业在进行山西市场开发时，对经销商投入了较高的营销费用，而在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低，结果山西市场的营销经理与当地经销商串通，向三门峡市场肆意窜货。
三门峡市场经销商无利可图，只好"忍痛割爱"，放弃了该企业产品的经营。
这个例子表明，企业在进行投资前以及投资后，都要持续不断地监控市场状况，及时发现问题，以采取有效的措施予以应对，减少企业的损失。
4、缺乏诚信。
客户最担心的是和没有诚信的企业合作，但是却有些销售经理喜欢向客户随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。
客户最担心和没有诚信的企业合作。
一旦企业出现诚信问题，哪怕仅是很小的问题，客户往往也会选择离开。
为了争取客户，就随意承诺，结果又因为某些原因，承诺无法实现，使得自己辛苦培育的客户掉头转向竞争对手。
这无疑将会给企业带来巨大损失。
客户流失和客户挽留
客户流失和客户挽留1）客户流失（1）客户流失的含义客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。
客户流失一般包括两种情况：客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户。
而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。
客户背后有客户，流失一位重复购买的客户，不仅使企业失去这位客户可能带来的利润，还可能损失与受其影响的客户的交易机会，此外，还可能会极大地影响企业对新客户的开发。
因此当客户关系出现倒退时，企业不应该轻易放弃流失的客户，而应当重视他们，积极对待他们，尽力争取挽留他们，促使他们重新购买企业的产品和服务，与企业继续建立稳定的合作关系。
（2）客户流失的形成过程如果已经成为公司的客户，说明以前他是认可该公司产品的，积累了一定的购买经验，有一定的使用感受。
通常情况下，客户在下一次购买产品时，首先会与上一次购买进行比较。
如果产品性能还可以，服务也不错，即使价格高一点，客户还会重复购买。
但是，客户如果第一次购买后，发现产品性能与宣传的不一样，使用过程中出现问题得不到解决，或者投诉无结果，客户就会抛弃以前的公司，而去选择其竞争对手的产品。
客户流失主要集中在售后服务出现问题之后，抱怨、投诉得不到解决时。
（如图4—7所示）客户流失的原因可能有很多，从客户价值和客户满意的角度来看，主要有以下几种：①自然流失。
由于客户的经济情况改变，或发生地域上的迁徙等，将会被迫和企业断绝交易关系。
这种类型的客户流失不是人为因素造成的，也是不可避免的，应该在弹性流失范围之内。
②竞争流失。
由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。
市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上。
竞争对手采取优惠、特价、折扣等措施，或是竞争对手推出功能和质量更好的产品和服务，将原来属于本企业的客户挖走。
③过失流失。
由于企业自身工作中的过失，引起客户的不满而造成的流失称为过失流失。
客户流失分析报告分析客户流失原因与预防措施
客户流失分析报告分析客户流失原因与预防措施客户流失分析报告：分析客户流失原因与预防措施一、引言在当前激烈的市场竞争中，客户的流失对企业的生存和发展至关重要。
为了提高客户保留率，并制定有效的预防措施，我公司进行了一项客户流失分析。
本报告旨在深入分析客户流失的原因，并提出相应的预防措施。
二、客户流失原因分析1.产品或服务质量问题产品或服务质量是客户最为关注的因素之一。
如果产品存在质量问题，或者服务不到位，客户很容易流失。
通过对流失客户的调查和分析，发现以下几个主要问题：（1）产品质量不稳定，存在常见问题，并缺乏及时解决的方案；（2）服务响应速度慢，不能及时满足客户需求；（3）售后服务不到位，不能有效解决客户问题。
2.价格竞争力不足在市场竞争激烈的行业中，价格是一个重要的竞争因素。
如果企业的产品价格过高，或者相同品质的产品在市场上同类产品价格更低，客户很容易流失。
调查结果显示，以下几个原因导致了客户流失：（1）产品价格偏高，难以满足客户的期望价值；（2）同类产品价格更低，但质量相似或更优。
3.竞争品牌影响力加强伴随着市场的快速发展，竞争对手的品牌影响力日益增强，对客户构成了持续的吸引力。
通过对流失客户的访谈，发现以下几个问题：（1）竞争对手具备更好的品牌形象和市场知名度；（2）竞争对手提供了更广泛的产品线，满足了客户多样化的需求；（3）竞争对手有更好的销售和服务团队。
4.客户沟通不畅有效的沟通是企业与客户之间建立良好关系的关键。
如果客户在与企业的沟通中遇到问题，他们可能会选择流失。
根据调查结果，我们了解到以下几个方面存在问题：（1）客户反馈渠道不畅，导致问题不能及时解决；（2）企业与客户之间的沟通方式单一，无法满足多样化的沟通需求；（3）企业对客户意见和建议的反馈不及时。
三、预防措施1.改进产品和服务质量针对产品或服务质量问题，我们应制定以下预防措施：（1）建立质量控制体系，确保产品质量的稳定性和可靠性；（2）加强售后服务团队的培训，提高服务质量和响应速度；（3）建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题。
客户流失分析与客户保持
对竞争产品或品牌 的关注程度
对本企业商品或品 牌的关注程度
搬迁 竞争对 手赢得
较高 未能处 价格 理好投
诉
对商家 失去兴
趣
对两家企业客户流失原因的调查结果
客户流失概述
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户保持概述
客户保持的方法及评价指标
6.2.1主动客户流失的原因及对策
自然流失
这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死 亡等。自然流失所占的比例很小
➢ 与工业时代有所不同的是，客户不再被动接受企业提供的低成本、 标准化的产品和服务
➢ 企业面临的是较以往更为激烈的市场竞争，这种竞争超越了国界 的限制
➢ 产品的生命周期继续缩短，一种产品在一个时代的竞争优势并不 能保证它在下一轮技术发展和竞争中继续保持优势
客户流失概述
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户流 失分析
构建客户 流失模型
提升客户满意 度，挽留客户
客户流失概述
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户保持概述
客户保持的方法及评价指标
6.3.2客户流失管理的原则和要素
在制定客户流失分析管理流程时，需要遵循多个原则。这里归纳 了八个最主要的原则
企业级的战略执行 有全局的视角
资源的有效使用 自由的沟通
客户数据 分析
客户特征 执行
个性化产 品或服务
（2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度
客户流失概述
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户保持概述
客户保持的方法及评价指标
（3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因 为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底的分析客户流失
银行客户流失原因及对策
银行客户流失原因及对策银行客户流失是指银行失去原有的客户，导致客户人数减少或者客户关系疏远的情况。
客户流失对于银行来说是一个严重的问题，不仅会导致业绩下降，还可能影响银行的声誉和市场地位。
因此，银行需要深入了解客户流失的原因，并采取相应的对策来留住客户。
客户流失的原因可以归纳为以下几个方面：1.服务质量不佳：客户对银行的服务质量有着较高的期望值，如果银行的服务出现延误、错误、态度不好等问题，客户就会对银行失去信心，进而选择流失。
对策：银行应加强员工培训，提升服务意识和技能，确保提供高质量的服务。
同时，建立客户满意度调查机制，定期听取客户的意见和建议，及时改进服务。
2.利率不竞争：银行的利率水平是吸引客户的一个重要因素，如果银行的利率过低，客户就会选择更高利率的竞争银行，导致流失。
对策：银行应严密关注市场利率的变动，并及时调整自己的利率，确保具有竞争力。
此外，银行还可以提供其他的优惠政策，如免费提供额外服务、推出理财产品等，吸引客户。
3.产品不适配：银行的产品是否适应不同客户的需求也是客户流失的原因之一、如果银行的产品不符合客户的需求，客户就会选择其他更适合自己的银行。
对策：银行应加大对客户需求的研究和了解，根据不同客户的需求推出不同的产品，并提供个性化的定制服务。
此外，银行还可以通过与其他机构合作，推出跨界产品，满足客户多元化的需求。
4.宣传不足：如果银行的宣传力度不够，客户就会对银行的品牌形象和产品了解不深，容易流失。
对策：银行应加大宣传力度，通过各种渠道和媒体宣传银行的品牌形象和产品特点。
此外，银行还可以通过提供优质的客户活动和礼品，吸引客户参与并提高客户的忠诚度。
5.竞争压力：现代社会竞争激烈，银行面临来自其他银行、金融科技公司等的竞争。
如果银行不能及时应对竞争压力，客户就有可能流失。
对策：银行应建立灵活的营销策略和机制，及时调整产品和服务。
同时，要与其他机构建立合作关系，共同提供更多样化的金融服务，增加客户黏性。
5.客户保持与流失管理
1、树立“客户至上”服务意识 ，加强服务质量的管理
中国移动坚持深化员工的职业道德建设： 在员工中广泛开展“假如我是客户”、“可爱的
移动人”等讨论，向员工传达服务理念。加强员 工培训，提升服务意识和质量。
改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服 务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培 训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样 化培训
这家商场，是根据她以前购买个人用品的频率及间隔这么长
时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！
苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常
满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定客户。
3/14/2024
客户保持管理的层次
增加财务利益 增加社会利益 附加深层次的结构性联系
3/14/2024
公司态度
虽然移动的流失率不高，但移动公 司却是相当重视客户的流失，以下是 移动对待客户流失的观点：
流失在所难免，确保流失率控制在较低水平
通过内部信息系统，定期分析客户流失情况
仔细分析客户流失原因
认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施
客户流失原因
竞争对手争夺
店大欺客
M1
M2
自然流失
M4
诚信问题
19
2024/3/14
客户流失的定量识别
1．以客户为基础
客户流失率=客户流失数／消费人数×100％
客户保持率=客户保持数／消费人数×100％
=1-客户流失率
2．以市场为基础
市场占有率、市场增长率、市场规模
3．以企业财务指标为基础
收入利润指标
客户的流失与挽回
第三节 认真对待已经流失的客户
“亡羊补牢”为时未晚
如果深入了解、弄清客户流失的原因，企业就可以获得 大量珍贵的信息，发现经营管理中存在的问题，就可以采 取必要的措施，及时加以改进，从而避免其他客户的再流 失。相反，如果没有找到客户流失的原因，或者需要很长 时间才能找到流失的原因，企业就不能采取有效措施加以 防范，那么这些原因就会不断地“得罪”现有客户而使他
第三节 认真对待已经流失的客户
流失客户有被挽回的可能
流失客户真的就不能被挽回了吗？ 研究显示，向流失客户销售每4个中会有一个可能成 功，而向潜在客户和目标客户销售每16个才有1个成功。 可见，争取流失客户的回归比争取新客户容易得多。 因此，当客户关系出现倒退时，企业不应该轻易放弃 流失客户，而应当重视他们，积极对待他们，尽力争取 挽回他们，尽快恢复与他们的关系，促使他们重新购买 企业的产品和服务，与企业继续建立稳固的合作关系。
第一节 客户流失0/80法则，很多企业都设立了大客户管理中 心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都 向大客户倾斜，使得很多小客户产生了心理不平衡而离去。 其实不要小看小客户20%的销售量，因此，企业真的应该 重视一些小客户，你的大客户是红花，也应该有绿叶的陪 衬呀！
对不同级别客户的流失采取不同的态度
1.对“重要客户”要极力挽回，对“主要客户”也要尽力 挽回。
2.对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见 机行事。
3.基本放弃对“小客户”的挽回努力。
第四节 流失客户的挽回
彻底放弃根本不值得挽留的流失客户
☆不可能再带来利润的客户 ☆无法履行合同规定的客户 ☆无理取闹、损害员工士气的客户 ☆需要超过了合理的限度，妨碍企业对其他客户服务的
第一节 客户流失的原因
银行客户流失与挽留技巧
银行客户流失与挽留技巧银行客户流失和挽留技巧，听起来好像一门高深的学问，其实啊，这就是一门“留人”的艺术。
想想看，我们在银行里开个账户，存点钱，顺便偶尔取个款，这可不只是数字游戏，更是一种情感的交织。
要是客户觉得银行像个“冷冰冰”的机器，那可就难留住了。
你想啊，谁愿意跟一个没有温度的家伙打交道呢？所以，咱们得从心里入手，让客户感受到“嘿，这里有人在关心我”。
建立关系这件事，可不是一蹴而就的。
就像谈恋爱，第一印象很重要。
银行的工作人员得像是个老朋友，热情、幽默，让客户一进门就觉得舒服。
想象一下，客户走进银行，迎接他的是一声“哎呀，您来了！今天怎么又来了呢？”这感觉就像回到家一样，让人心里暖暖的。
再说，提供个小礼物也不错，什么小摆件、购物券之类的，都是拉近关系的好方法。
倾听是金。
银行的工作人员不妨多听听客户的故事。
客户来银行，不光是为了存钱，可能还想吐槽生活的烦恼。
你要是能耐心听他们说说，甚至适当插个嘴，分享点自己的故事，这种互动可就提升不少情感。
客户会觉得“哎，这里的人真不错，真懂我”，那么他可就不轻易离开了。
想想，有个能聊得来的朋友，谁愿意和他断了联系呢？再说，解决问题的速度也很重要。
大家都知道，银行难免会遇到各种各样的麻烦，像转账延迟、账户问题，简直就像生活中的小插曲。
这个时候，银行工作人员得像超人一样，快速解决问题。
客户在急的时候，听到“别担心，我们马上帮您处理”，这句简单的话，能让客户瞬间安心，觉得“嘿，我在这里不是一个人”，这可比什么都管用。
维护关系也得长久。
偶尔给客户发个关心的短信，问问“最近过得怎么样？”也不错。
你想啊，谁不喜欢收到关心呢？这就像是种植一棵小树，平时多浇水，等它长大了，结出的果实可甜了。
客户觉得银行在乎他，他自然会在这里“安家”，慢慢地形成一种忠诚。
再往深处说，创造个性化的服务也很重要。
每个客户都有自己的习惯和需求，银行可以根据客户的消费记录，提供个性化的建议。
比如说，客户每次存钱后，喜欢去附近的咖啡馆，你可以顺道问一句“最近那家咖啡馆还好吧？”这就像贴心的小举动，让客户觉得自己是个特别的人，而不是一串冰冷的数字。
销售人员绩效考核指标客户流失率分析与预防
销售人员绩效考核指标客户流失率分析与预防一、客户流失率的定义和重要性客户流失率是指企业在一定时期内失去的客户比例。
对于销售人员绩效考核来说，客户流失率是一个重要的指标，它能够反映销售人员在维护客户关系方面的能力和水平。
降低客户流失率可以提高销售团队的业绩，并且有助于保持现有客户的忠诚度以及扩大市场份额。
二、客户流失率的计算客户流失率可以通过以下公式进行计算：客户流失率 = （失去的客户数 ÷起始客户数） × 100%三、分析客户流失率的原因1. 服务质量不佳：客户对于产品或服务的满意度下降，导致流失。
2. 竞争对手的影响：竞争对手提供更好的产品或服务，吸引了原本属于企业的客户。
3. 价格因素：企业的产品或服务价格上涨导致客户流失。
4. 销售人员的表现：销售人员缺乏专业素质、不热情或不积极主动，导致客户流失。
5. 其他因素：市场环境变化、经济波动等原因也可能导致客户流失。
四、预防客户流失的措施1. 提高服务质量：加强客户需求的了解，提供个性化、高质量的产品和服务。
2. 建立客户关系管理系统：通过系统化的方法，及时跟进客户需求，增加客户黏性。
3. 加强销售人员培训：提高销售人员的专业素质和沟通能力，增强客户关系的维护与管理。
4. 加强市场调研：及时了解市场变化趋势，预测客户需求变化，采取相应的市场营销策略。
5. 定期与客户进行沟通：通过电话、邮件、会议等方式与客户保持密切联系，了解客户反馈及需求变化。
6. 提供差异化的产品和服务：通过创新和改进，为客户提供独特的产品和服务，增加客户在市场中的选择性。
7. 加强竞争情报收集：了解竞争对手的优势和劣势，找到自身发展的方向，并制定相应的竞争对策。
五、结语客户流失率是销售人员绩效考核的重要指标之一，降低客户流失率对于企业的发展至关重要。
通过分析客户流失率的原因，并采取相应的预防措施，可以有效提高销售团队的绩效，增强企业的竞争力，实现可持续发展。
客户流失分析报告
引言概述:客户流失是每个企业都面临的一个重要问题。
如何减少客户流失并增加客户忠诚度对于企业的长期发展至关重要。
本文是客户流失分析报告的第二部分，将从不同的角度分析客户流失的原因，并提出相应的解决方案。
通过详细的数据和案例研究，帮助企业了解客户流失的主要原因和影响因素，从而采取针对性的措施。
正文内容:一、客户服务问题1.不满意的服务质量企业在客户服务中出现的问题，如员工态度恶劣、回应速度慢等，会让客户感到不满意。
解决方案：加强员工培训，培养良好的服务态度；提高服务响应速度，确保客户的问题能够及时解决。
2.问题解决不及时或不完善客户提出的问题没有得到及时和满意的解决，会导致客户对企业失去信心。
解决方案：建立健全的客户服务反馈机制，确保客户问题能够得到及时处理；加强内部沟通协作，提高问题解决的效率和质量。
二、产品或服务质量问题1.产品或服务质量不达标企业提供的产品或服务质量未达到客户的期望，无法满足客户的需求。
解决方案：加强产品或服务的质量管理，确保产品或服务符合客户的要求；定期进行市场调研，了解客户的需求和反馈，及时调整产品或服务策略。
2.新产品或服务的推出不成功企业引入新产品或服务时，如果没有得到客户的认可和接受，就会导致客户流失。
解决方案：在推出新产品或服务前进行充分的市场研究和测试，确保新产品或服务能够满足客户的需求；加强宣传和推广，提高客户的认可度。
三、竞争对手的影响1.竞争对手的优势竞争对手可能提供更好的产品或服务，吸引了原本属于企业的客户。
解决方案：了解竞争对手的优势，通过自身的优势进行差异化经营，吸引客户回流；加强市场营销和品牌建设，提高自身的市场竞争力。
2.竞争对手的营销策略竞争对手可能采用激进的营销策略来吸引客户，使企业失去竞争力。
解决方案：加强市场调研，了解竞争对手的营销策略，及时调整自身的营销策略；提高客户忠诚度，降低客户被竞争对手吸引的可能性。
四、价格因素1.价格过高企业产品或服务价格过高，无法与市场竞争对手相比，导致客户流失。
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第二节
一、商品养护
商品养护概述
（一）商品养护的概念 文本 商品养护是商品在储运过程中所进行的保养和维护。从 文本 广义来说，商品离开生产领域、未进入消费领域之前，这一 段过程的保养与维护都称为商品养护。 （二）商品养护的目的 商品养护的目的在于维护商品的质量，保护商品的使用 价值。
文本
二、商品养护的技术方法
第一节
一、商品储存
商品储存概述
（一）商品储存的概念 商品储存是商品在流通领域中暂时滞留的存放，是指
文本 商品在从生产地向消费地的转移过程中，在一定地点、一
定场所、一定时间的停滞。
（二）商品储存的作用
文本
商品储存对于协调商品产、需在时间上的矛盾，保证 市场供应不中断、促进生产、满足消费、维护消费者的利 益，有着积极的作用。 （三）商品储存的功能 1．调节功能 3．配送功能 2．集散功能 4．检验功季是花卉播种、育苗的重要阶段，随着天气转暖、气温升高， 病虫害逐渐进入高发期。种苗的品质决定了将来成品花的质量，所 以春季病虫害预防尤为重要。 三四月份，北方花卉生产普遍还在温室设施内，但此时企业已 经慢慢减少加温，设施内温度开始降低，但湿度仍很高，容易爆发 灰霉病、霜霉病等真菌性病害。北方室温生产蝴蝶兰、大花蕙兰、 红掌等盆花需要高湿条件，很容易患上真菌性病害。尽管企业可以 通过剪掉花梗避免感染，但最好的办法还是在天气较好的时候及时 通风降湿或者施用含嘧菌环胺类的药物，如用百菌清进行保护性杀 菌。如果发现有植株已经感染了病害，应采用含咯菌腈类的化学试 剂如卉友进行防治。 南方花卉生产除了可能发生以上病虫害外，由于温度高、湿度 大，花卉小苗容易徒长，颈部经常受一些土传性病害的影响，如发 生猝倒、立枯等病害。预防这些病害可以在第一次浇水的时候直接 浇含有杀菌药剂的“药水”，或者在播种的时候将基质土壤用杀菌 药剂拌土。
1．环境卫生管理 2．商品在库检查 3．温度、湿度管理 （1）温度。 （2）湿度。 （3）控制和调节仓库温湿度的措施。 4．出库商品管理
三、商品储存期间的质量变化
（一）商品的物理机械变化
1．挥发 4．渗漏、黏结 7．破碎与散落
1．氧化 4．水解
2．溶化 5．串味
3．熔化 6．玷污
文本
（二）商品的化学变化
2．锈蚀 5．老化 3．分解
（三）商品的生理生化变化
1．呼吸 2．发芽和抽薹 3．后熟
文本
（四）商品的生物学变化
1．霉变 3．腐败 2．发酵 4．虫蛀、鼠
资料卡
居家“霉变”损健康
持续的阴雨天气，会令家里边所有的东西都蒙上一层湿气。使 家中墙壁、地毯、家具的表面上长满了白色、黑绿色的霉斑，只等 雨天过后再进行彻底清洁。 湿热天气霉菌繁殖极快，若不及时清除或采取有效防霉措施， 长期接触吸入空气中漂浮的霉菌，会诱发呼吸道疾病。若生活上不 加注意，高浓度的霉菌还可能侵害皮肤、入侵消化道等，“吞噬” 人体健康。 墙体霉菌多生长在潮湿墙面：厨房、阳台、窗边、水池等周围， 是一种可见性发霉的真菌。常见的包括曲霉、青霉、木霉等种属， 其霉菌菌丝孢子在湿热环境，特别在25℃~30℃时，会迅速繁殖蔓延， 并粘附在物体表面。然而，墙体霉菌对人体的危害常被忽视！长时 间接触吸入空气中漂浮的霉菌菌丝孢子，可引发支气管炎、扁桃体 炎、哮喘病等，也会让过敏性鼻炎、过敏性哮喘患者病情加重；免 疫力低的人还可能引起头疼、发烧、皮肤或黏膜发炎等；新生儿受 霉菌感染还可能诱发鹅口疮、尿布皮炎等。
霉菌入侵人体，多是“乘虚而入”，也就是说，人们应适当参 加体育锻炼，增强身体免疫力，自然会提高对霉菌的抵御力。阴雨 天，可以通过以下几招来降低室内霉菌污染。 1．可通过抽湿机、空调抽湿来营造干燥、清洁的环境，把相对湿度 降至65%以下，霉菌自然较少。特别是家里有过敏体质者，更要如此。 但要注意空调房间的通风，如果长期使用空调而不注意通风，也会 引起室内霉菌污染。 2．别在室内晾湿的衣服，这对减少室内霉菌污染也大有好处。借助 干衣机烘干衣物，减少衣服尤其是内衣“霉变”对皮肤和生殖器健 康的影响。 3．养成每天清理垃圾桶的习惯。 4．潮湿天气尽量别使用地毯，特别是软毛毯子，特别容易藏菌。 5．雨水大，防霉防虫剂既能防虫又能防霉，必不可少，建议选购有 干燥作用的防虫剂。
文本 文本
二、商品储存管理
（一）商品的入库管理
1．商品入库前的准备工作 2．商品入库验收 文本 文本 （1）校对凭证、清点检查 （2）商品包装验收 （3）商品质量（品质）验收 （4）及时办理交接、入库手续，建立存储商品档案 3．分区、分类管理 4．货位选择 5．商品堆垛 文本
（二）商品的在库和出库管理
第八章
商品储存与养护
学习目标
1
知识目标
• 掌握商品储存的基础知识； • 掌握商品储存期间质量变化的类型； • 掌握商品养护的技术方法。
2
技能目标
• 能够运用所学知识和方法对日常经营商品进行 有效的养护。
案例导入：超市蔬菜如何保鲜
超市蔬菜保鲜要做到一：菜未进门先受“安检”。 超市蔬菜有专门的货物通道，每天6点以前，检查专员就要根据前一 两天的销售情况，决定进货多少，既要保证店内一直有足够的货源，又要 做到超市蔬菜保鲜。与此同时，质检员在超市入口处，对送来的蔬菜抽样 检测，看农药残留是否超标，并将被检蔬菜的名称、产地、 pH值等信息抄 文本 在门前的公示牌上。 文本 超市蔬菜保鲜要做到二：分门别类入库存放。 对于通过“安检”的超市蔬菜，超市员工按种类、品质、产地、色泽 等进行分类，品质、新鲜程度相近的放在一起，并用冰碴覆盖，使超市蔬 菜保持充足的水分，有些大型超市的门店都配有制冰机，制作冰碴。放好 文本 冰碴的蔬菜又被推到恒温库保存。超市快开门了，工人们不断地把恒温库 里的蔬菜拿出来上架。 超市蔬菜保鲜要做到三：待卖蔬菜经常“透气”。 文本 超市蔬菜上架后，理货员还要经常翻看，把品相稍差的放到打折专柜， 鲜菜柜则源源不断地从恒温库补充货源。能够长期保存的如莲藕、萝卜、 山药之类，可以多放两天，但最长也不超过3天。 思考题： 超市蔬菜保鲜所采用的防护技术都有哪些？
（一）防锈蚀方法 1．涂油防锈 2．气相防锈 （二）防老化方法 1．提高商品本身的抗老化功能 2．控制储运中引起老化的因素 （三）防霉腐方法 1．药剂防霉腐 2．气相防霉腐 3．气调防霉腐 4．低温防霉腐 5．干燥防霉腐 6．辐射防霉腐 （四）防治害虫方法 1．化学杀虫法 2．物理杀虫法 3．生物杀虫法 （四）防鼠灭鼠的方法 3．可剥性塑料封存