大客户分类及流失原因
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企业建立大客户忠诚 伙伴关系的努力方向
(1)分析客户需求,增加客户价值。 (2)转变观念,实现从竞争到合作的转变。 (3)规范运作模式,做到程序流畅化。
(1)全球性重点客户(Global Key Account):拥有国 际背景且能跨省拥有多个门店、影响力较大的大型连 锁零售机构。如:家乐福、麦德龙、沃尔玛,易初莲 花等。 (2)全国性重点客户(National Key Account):跨省 拥有多个门店、影响力较大的大型国内或者港台资本 的连锁零售机构。如:上海华联、联华、农工商、好 又多、乐购、华润万佳等,以及电器行业的苏宁、国 美等。 (3)地方性重点客户(Local Key Account):在区域市 场内拥有多个门店、影响力较大的大型连锁零售机构。 如南京的苏果、广州的家谊等。
三、客户的问题或投诉得不到妥善解决。 对于商业大客户,这主要表现为渠道冲突。理性 的大客户会正视渠道冲突,因为渠道冲突总是存 在的,要害是出现渠道冲突时最大化予以化解并 在此基础上获得“互谅”。然而,渠道冲突涉及 到合作双方的最根本利益时,可能也会无药可治, 大客户也就会扬长而去。
四、遭遇其他竞争企业的“排挤”。面对大客 户这一商业机会,企业会经常遭遇竞争对手的非 常竞争手段排挤,如借助于政治力量、借助于以 商业贿赂为基本手段的黑金营销、制造大客户与 企业矛盾等反社会、反伦理、反常规营销方式, 而这种情况在中国这个“人情”国度并不少见。
不可不知的市场营销名词之:
大客户
什么是大客户
大客户(Key Account/KA,又被称为重点客 户、主要客户、关键客户、优质客户等)大客 户是指对产品(或服务)消费频率高、消费量 大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一 定影响的要害客户(KA),而除此之外的客户 群则可划入中小客户范畴。
大客户的分类
大客户流失的原因
一、大客户业务发展战略调整。业务发展战略 可以分为市场收缩战略和市场扩张战略。市场 收缩战略则表现为经营业务方向调整、业务范 围缩小或出售转让部分产业,导致需求减少或 不再需求;而市场扩张战略主要是大客户进入 上游领域,而与原有供货商终止合作或逐步终 止合作。
二、在选择与优化过程中抛弃“老朋友”。当 企业供给能力已满足不了大客户需求时,大客户 就需要扩大采购范围,接触并合作的企业越来越 多,乃至在不断选优化择中最终彻底抛弃原来的 合作企业。大客户先通过企业间竞争获得低成本, 为提升供给链效率并降低成本,必然要重新规划 与整合供给链。
在企业内建立大客户管理部门。
1、采取最适应的销售模式。 2、建立销售激励体系。 3、建立信息管理系统。 4、建立全方位沟通体系。 5、不断分析研究大客户。 6、不断分析研究大客户。 7、提升整合服务能力。
建立大客户忠诚伙伴 关系对企业的影响
1.建立大客户忠诚伙伴关系是企业利润持续增 长的重要来源。 2.建立大客户忠诚伙伴关系是树立企业良好公 众形象与品牌的重要手段。 3.建立大客户忠诚伙伴关系是促进员工对企业 和决策者充满信心的一个重要保证。 4.建立大客户忠诚伙伴关系是企业持续发展的 重要动力来源。
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五、遭遇更加强有力的竞争对手。在这种情况, 竞争对手可能会以更低廉的价格、更具有技术优 势的产品、更加完善的服务、更优惠的销售政策 等优势获得大客户的青睐。在这种情况,企业最 轻易为竞争对手而替代,正如菲利普?科特勒所说 的那样:“没有两分钱改变不了的忠诚”。
什么是大客户
大客户流失的预防
企业要防止大客户“跳槽”,最根本是提升 大客户的满意度,进而形成忠诚度。通过建立 战略合作伙伴关系,有利于形成长久合作机制; 通过策略化运作可以稳固日常合作关系,二者 结合才能“长治久安”。根据经验,防止大客 户“跳槽”的主要措施如下: