零售学复习资料
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第一章向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。
定义包括以下几点：①零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动。
②零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。
③零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些使顾客便利的设施及方式进行。
④零售的顾客不限于个别的消费者，也包括集团消费者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。
2.3.第一次零售变革：百货商店的诞生革新性：①销售方式上的根本性变革②经营上的根本性变革③组织管理上的根本性变革第二章鞋店、杂货店等。
2.零售业态的内在组成要素3.零售业态商店与零售业种商店的区别？答：（1）目的不同。
业种商店是主要目的是推销自己所经营的商品；而业态商店的目的主要是为了满足目标顾客的需求。
（2）核心不同。
业种商店的经营是以商品为核心，而业态商店的经营是以顾客为核心，体现了营销观念由销售导向向消费导向的转变。
（3）经营重点不同。
业种商店强调的是卖什么，而业态商店强调的是怎么卖。
满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。
专业店的特点是：①选址多样化，多设在繁华商业中心、商店街或百货商店、购物中心内 ②营业面积根据主营商品特点而定 ③商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占经营商品的90%④经营的商品、品牌具有自己的特色 ⑤采取定价销售和开架销售 ⑥从业人员需具备丰富的专业知识务，满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。
便利店的特征：（1）选址在居民区、交通要道、娱乐场所、机关、团体、企事业办公区等消费者集中的地方；（2）商店面积在100平方米左右；（3）步行购物5～7分钟可到达；（4）商店结构以速成食品、饮料，小百货为主； （5）营业时间长，一般在16小时以上，甚至24小时，终年无休日；（6）以开架自选为主，结算在收银机统一进行。
一种零售经营形式。
6.仓储超市的特点：1经营范围广 2规模较大 人员较少 设备简陋 价格低廉 3批量作价 多是成件或大包销售 4开价售货 5实行会员制 第三章处于领先地位，能超越竞争对手的某些方面而赢得消费者。
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1、零售：向最终消费者个人或者社会团体出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。
2、零售商活动特点：交易规模小，交易频率高；即兴购买多，且受情感影响大；去商店购物仍是顾客的主要购物方式。
3、零售组织淡化六大理论：零售轮转理论；手风琴理论；自然淘汰理论；辩证过程理论；生命周期理论；商品攀升理论；4、零售业形式：百货商店；超级市场；专业店与专卖店；便利店；仓储式商店；购物中心；无店铺零售业态；零售扩张战略三个部分：地理战略、扩张路线和扩张速度；5、零售竞争战略：成本领先，差异化，目标集聚战略6、商圈构成：主要商圈，次要商圈，边际商圈；7、影响商圈形成因素：商店规模；经营商店的种类；商品经营水平及策略；促销策略；家庭与人口因素；竞争对手的位置；交通状况；8、零售组织结构设计程序：弄清楚公司要履行的商业职能；将各职能活动分解为具体的工作任务；设立职务，明确职责；建立组织结构；9、实施单品管理的程序：商品信息的整理；编制单品代码；建立商品数据库；单品销售业绩排队；实施重点管理10、零售商进货来源：制造商；当地批发商；外地批发商；代理商和经济人；批发交易市场；附属加工企业；11、选择供应商的标准：信用情况；价格；品质供证；时间；费用；服务情况；管理规范制度；12、影响零售定价的主要因素：零售商店的本身特征；消费者价格心理；竞争对手的价格策略；商品进货成本；国家的法规、政策；13、高低定价优点：刺激消费，加快商品周转；同一种商品价格变化可以使其在不同市场上具有低价政策很难长期保持；缺点：不利于商品稳定销售，不利于库存管理；人员开支及各项管理费用的增加；不能保证服务质量；日常管理工作难度大；不利于保持顾客忠诚度，降低公司信誉，恶性竞争。
14、稳定价格策略优点：可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销；稳定价格政策还可以减少人员开支和其他费用；为顾客提供更优质的服务；可以改善日常管理工作；可以保持顾客的忠诚；15零售促销：指零售商为告知、劝说或提醒目标市场的顾客关注有关企业任何方面的信息而进行的一切沟通联系活动；16、服务的特点：无形性；不可分割性；可变性；易消失性；17、服务设计应考虑的因素：商店定位及经营策略；竞争对手的服务水平；经营的商品特点；顾客的承受能力；服务的成本和效果；18、影响服务差距因素：认识差距；标准差距；传递差距；沟通差距；如何缩小服务差距：了解顾客的真实性；寻找并控制其他的服务点；设计具体可行的服务标准；由上至下改进服务；实施有效的服务补救计划；19、直营连锁的特点：特许连锁经营的核心是特许权的转让；总部与加盟商之间的关系是通过签订合约而形成的纵向关系；所有权是分散的，但经营权高度集中，对外要形成一致形象；加盟总部提供特许权许可和经营指导，加盟店为此要支付一定费用；20、自由连锁特点：成员店拥有独立的所有权、经营权和核算权；总部与成员店之间关系是协商与服务关系；。
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零售学考试复习资料第一章@\零售商：指以零售活动为基本职能的独立的中间商，介于制造商批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。
@\零售组织演化规律的理论有哪些?1.零售轮转理论2.手风琴理论3.自然淘汰理论4.辨证过程理论5.生命周期理论6.商品攀升理论@零售商的职能：1.商品交易职能2.储存商品及承担风险职能3.服务职能 4.诚信职能@零售活动具有什么特点？1.交易次数多，但平均每笔交易金额少2.零售多为当面挑选的现货交易3.零售交易中，消费者多表现为较强的随机性4.零售商提供的商品种类具有一定的广度，品种具有一定的深度5.零售活动不仅可以在店铺内进行，亦能以无店铺方式进行@零售业的核心要素有哪些？——竞争、环境、顾客第二章@\商圈：指商店吸引其顾客的地理区域，也就是来店购买商品的顾客所居住的地理范围。
@主要商圈（核心商圈）：这是企业的优势圈，按市场占有率标准，该区域范围内，企业的市场份额一般在50%以上。
按照销售额贡献度标准，该区域范围内实现的销售额占到本店销售总额的70%以上，容纳零售店50%—80%的顾客，它与其他零售店（无论隶属自家公司，还是其他公司）的商圈一般不会重叠。
@雷利法则：其中心观点是：具有零售中心的两个城市，从位于它们中间的某一分界点处，所吸引的交易量与各自城市的人口成正比，而与从分界点到市场的距离成反比。
@零售饱和理论：对某类商品而言，任何商品只能容纳一定数量的商店或一定的营业面积。
一个市场中的商店饱和是指现有商店设施被有效地利用，恰好能满足顾客需要的状况。
@商圈的影响因素有那些？外部环境因素：1、家庭与人口因素。
2、产业结构。
3、交通状况。
4、城市规划。
5、零售店铺聚集状况及商业区的形成。
内部因素：1、商店规模。
2、商品种类。
3、商品多样性。
4、比较价格。
5、适应环境情况。
6、企业经营水平及信誉。
@店址选择的影响因素与评价方法有哪些？*影响因素：1、地点类型。
第1章 零售导论 《零售学》
表1-3 零售商进入海外市场的主要方式的优缺点比较
进入方式
优点
缺点
有机增长
适于任何规模的零售商，试营业的风险和 成本较小；能根据每个阶段的运营结果及 时调整；易于生存；能够快速复制
建成一定规模的连锁体系时间长，高层管理者会把 它视为重要程度较低的交易；需要全面评估；若进 入国家与总部所在国距离较远将面临很多困难；零 售商需要为进入国的市场所熟悉
小型零售商（100人以下，销售额1000万元以下）
3.零售商的活动
商店设计
战略规划
组织设计
商圈选址
零售促销 零售服务
零售商活动
零售定价
仓储配送
规划商品 商品采购
1.2 零售业的演变与发展
1.2.1 零售业概述
1.零售业的地位与作用
零售业是指以向最终消费者(包括个人和社会集团)提供所需
商品和附带服务为主的行业。
1.2.3 中国零售业的发展变化
国有百货店初创时期（1949—1978年） 百货商店兴起时期（1978—1990年） 零售业态多元化阶段（1990年以后）
1.2.4 中国零售业的对外开放
1.我国零售业对外开放进程 第一阶段（1992年7月以前）：禁止阶段 第二阶段（1992年7月-2001年12月）：试点阶段 第三阶段（2001年12月-2004月12月）：过渡期阶段 第四阶段（2004年12月至今）：全面开放阶段
零售业
它是一个国家最古老、最重要的行业之一； 它是反映国民经济发展状况的晴雨表；
的地位 与作用
它是一个国家、地区的主要就业渠道； 为国家财政收入和安定提供了保障； 它有力地推动了城市化进程。
2.零售业的核心要素
竞争 环境 顾客
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零售学复习资料零售学一、名词解释（4分x5=20分）百货商店：是指经营包括服装、鞋帽、首饰、化妆品、装饰品、家电、家庭用品等众多种类商品的大型零售商店。
零售业态：是指零售商为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态，是零售商的经营方式的外在表现，它是由零售商的目标市场、选址策略、卖场规模、商品结构、价格水平、购物氛围、服务功能等多种要素组合构成的。
同质竞争：是指同一零售业态之间或相同经营风格之间零售商的直接竞争。
异质竞争：是指销售同一类商品的不同零售业态之间的竞争。
多元化扩张：是指零售商进入一个全新的领域，试图在这一领域再一次演绎成功。
全球化战略：是指零售商将母公司成功的经营模式移植到各国的分公司中，即在不同的国家复制同样地商店，并让所有商店采取一致的市场态度。
分散采购：是指采购权分散到各个部门或各个分店，由零售商的各商品部门或分店自行组织采购。
集中采购：又称中央采购，是指采购权限高度集中于商店总部或连锁总部，由零售商设置专门的采购机构和人员统一采购商店的商品，商品分部或分店则专门负责销售，与采购脱离。
零售广告：是零售商以付费的非人员的方式，向最终消费者提供关于商店、商品、服务、观念等信息，以影响消费者对商店的态度和偏好，直接或间接地引起销售增长的沟通传达方式。
零售促销：是指零售商为告知、劝说或提醒目标市场的顾客关注企业任何方面的信息而进行的一切沟通联系活动。
二、简答题（6分x5=30分）1、简述零售活动的特点特点：1交易规模小，交易频率高2即兴购买多，且受情感影响较大3去商店购物仍是顾客的主要购物方式2、零售组织按所有权性质划分有哪些特点？按所有权性质划分有：独立商店、直营连锁商店、特许连锁商店、租赁商品部、垂直营销系统、消费者合作社。
独立商店的特点：投资少、开办简单、选址灵活、经营费用低、经营专业化、经营效率较高、容易与顾客建立亲切的关系；规模小、商圈较小、难以扩大经营、过分依赖业主的个人经验、难以降低成本。
零售学重点
零售学重点1、世界上第一家百货商店是在1852年产生于法国。
2、超级市场的出现，被称为零售业的第二次革命。
3、针对消费者认为价高质必优的心理，对在消费者心目中具有信誉的商品订价较高，这种订价方法是声望订价。
4、某商品原价300元，现标价为180元，该价格折扣为心理折扣。
5、价格是市场营销组合中最灵活的因素之一。
6、零售商自有品牌属于无形资产。
7、设在交通枢纽附近及旅游点附近的商店其客流属于派生客流。
8、茶叶店将每千克500元的高档茶叶，分装成50可以包，每包定价25元，是拆零定价。
9、研发，制造PB商品的主体是零售商。
10、对于货源较远的商品的进货策略可选择集中与分散相结合11、主力商品的数量和销售额,一般要占商品总量和全部销售额的70%-80%。
12、对有店铺零售商业来说, 选址是非常重要的.这是其他竞争者不易模仿的竞争优势。
13、国外的“品类杀手”是属于专业店。
14、招徕定价是一种有意将少数商品降价以招徕吸引顾客的定价方式。
商品的价格定的低于市价，一般都能引起消费者的注意，这是适合消费者“求廉”心理的。
14、里手是指根据采购合同以及门店销售、库存情况向供应商发出订单的下单员。
15、关联陈列也称配套陈列，即将种类不同但效用方面相互补充的商品陈列在一起，或将与主力商品都有关联的商品陈列于主力商品的周围以吸引并方便顾客购买的陈列方法。
16、在正定促销预算时，小型的、保守的零售商主要采用量力而行法（）。
17、网络零售与传统的零售方式不同，应采用不同的零售策略。
（）18、设计适当的照明是商店展示店容、宣传商品、方便选购的重要手段。
19、商品结构是零售店在一定的经营范围内,按一定的标志将经营的商品划分为若干类别和项目,并确定各类别和项目在商品总构成中的比重。
20、陈列商品的种类有限容易使顾客集中注意力,不至于使他们"看花了眼,挑花了眼";而规格,花色,品种较多则更能满足顾客的偏好,确保消费者买到自己喜爱的商品.21、零售企业即使采用成本领先战略作为自己的竞争战略，但也不能忽略其他竞争战略。
零售学
零售学1．零售，是向最终消费者个人出售生活消费品及其附带服务和向社会集团出售非生产性消费品及其附带服务的行为。
2．西方零售业四次重大变革（了解）：第①次零售变革：百货商店的诞生最早的百货商店出现于19世纪50年代法国巴黎。
百货商店的革新性主要体现在：（1）销售方式上的根本性变革。
（2）经营上的根本性变革。
（3）组织管理上的根本性变革。
（具体参考书本P23）第②次零售变革;超级市场的诞生1930年8月，世界上第一家“金。
库伦“超级市场在美国纽约开业。
（一）超级市场的影响1.开架售货方式流行2.人们购物时间大大节省3.舒适的购物环境普及4.促进了商品包装的变革（二）超级市场产生的背景（1）经济危机是超级市场产生的导火线（2）生活方式的变化促成了超级市场（3）技术进步为超级市场创造了条件第③次零售变革：连锁经营的兴起（一）标准化管理（二）专业化分工（三）集中化进货（四）简单化作业一、第四次零售变革：信息技术的兴起（一）网络技术打破了零售市场时空界限，店面选择不再重要（二）销售方式发生变化，新型组织形式崛起（三）零售商内部组织面临重组（四）经营费用大大下降，零售利润进一步降低3．专论：网络购物是否会令传统零售业消亡？（书P29）4．零售业态商店与零售业种商店的区别：（1）目的不同，业种商店的主要目的是推销自己所经营的商品，而业态商店的目的主要为了满足目标顾客的需求。
（2）核心不同，业种商店的经营是以商品为核心，而业态商店的经营是以顾客为核心，体现了营销观念是由销售导向向消费导向转变。
（3）经营重点不同，业种商店强调的是卖什么，而业态商店强调的是怎么卖。
5．零售竞争优势的来源：(书P80)（1）商品（2）服务（3）店址与购物体验（4）低成本运作（5）信息管理系统6．竞争战略：（有待完整书P93）（1）成本领先战略，是指企业的经营目标是要成为其整个行业中的低成本厂商。
（2）差异化战略，是企业力求目标顾客广泛重视的一些方面在产业内独树一帜。
零售学知识点
零售学知识点1. 零售店的经营理念与定位经营理念是指零售店对待经营业务的态度和方法，包括其价值观、精神文化等。
这是零售店与同行竞争、赢得顾客信任的重要基础。
而定位则是指零售店在市场中的位置，包括所在区域、经营规模、产品品质、服务质量、价格等方面。
合理的定位是招徕和保持顾客的关键。
2. 零售店的商品管理商品管理应考虑以下几个方面：采购、库存、陈列与销售等：采购：采购是从那些最优秀的生产者采集商品的过程。
采购过程要确定货源渠道、货品的质量、价格等，以确保有足够的商品库存。
库存：库存管理是确保零售店有足够的库存以满足销售需求并避免财务损失。
尤其对于季节性商品，要根据销售经验进行合理的货源规划。
陈列：商品的陈列是决定销售的重要因素之一。
零售店需要根据商品特色和季节性变化设计不同的展示方式和陈列策略，以吸引顾客和提高销售额。
销售：销售管理要确保零售店提供良好的服务，解答顾客问题，并提供不同的推广策略，以增加顾客购买商品的欲望。
3. 零售店的市场推广市场推广是指企业为宣传商品并提高销售而采取的各种措施。
其目的是吸引潜在顾客，提高店铺的知名度和产品的信誉度。
促销：促销包括以更优惠的价格出售商品、赠品和折扣、优惠券等，以吸引顾客并提高店铺的销售量。
广告：广告是一种常见的推销方法，可以通过各种方式来表达品牌、产品、服务以及企业的形象和理念。
免费赠品：免费赠品可以增加顾客对品牌和产品的认知度和兴趣，促进销售。
4. 零售店的客户服务客户服务是零售店赢得忠实客户的关键。
优质服务能够建立品牌形象、争取口碑、扩大客户群体。
交流技巧：员工应学会如何与顾客交流，提供快速、精准和礼貌的回答。
售后服务：售后服务是零售店与消费者建立长期关系的重要手段，可通过顾客购买后提供咨询、保修、服务等方式进行体现。
感谢反馈：感谢反馈可以增加顾客对服务的信任度。
当顾客满意时，感谢和鼓励是必要的奖励，而当顾客不满意时，感谢反馈则能促进店铺提高服务质量。
零售学
第一章零售导论1、零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。
2、零售商活动的特点：（1）交易规模小，交易频率高；（2）即兴购买多，且受情感影响较大；（3）去商店购物仍是顾客的主要购物方式。
3、零售商活动的各组成要素：（1）企业战略规划；（2）组织系统设计；(3)商店选址；（4）商店设计；（5）商品规划；（6）商品陈列；（7）商品采购与存货；（8）商品定价；（9）商品促销；（10）商店服务。
4、零售组织演化规律理论：（1）零售轮转理论（基本思想）；（2）手风琴理论；（3）自然淘汰理论；（4）辩证过程理论；（5）生命周期理论；（6）商品攀升理论。
第二章现代零售业态介绍1、零售业态指零售商为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态，是零售商的经营方式的外在表现，它是由零售商的目标市场、选址策略、卖场规模、商品结构、价格水平、购物氛围、服务功能等多种要素组合构成的。
2、零售策略组合要素：（1）目标顾客；（2）价格策略；（3）商品结构（4）商品时尚性；（5）服务方式；（6）购买便利；（7）店铺环境。
3、百货商店是指经营包括服装、鞋帽、首饰、化妆品、装饰品、家电等众多种类商品的大型零售商店。
4、知名的百货商店，无不建立了鲜明的经营特色，培育了自己忠实的顾客群。
5、超级市场是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售包装食品、生鲜食品和日常生活用品为主，满足消费者日常生活必需品需求的零售业态，普遍实行连锁经营方式。
6、超级市场的特征：（1）以食品为经营重点，基本上满足食品购买者一次购齐的要求；（2）采取开架自选、自我服务、一次结算的售货方式；（3）廉价销售，商品周转速度快；（4）具有一定规模；（5）店址主要设在居民住宅区或郊区；（6）现代化设备及管理。
7、品类杀手其特点是：在它经营的专业店内可选品种很多，而且价格相当低，能够“杀死”那些经营同种商品的小商店和综合商店的专柜。
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零售学考试复习资料一．名词解释1、DM：(Direct Mail,简称：快讯商品广告) 又称促销彩页，一般用于超市商品促销的宣传手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中。
DM促销是超市最有效的促销手段。
2、盘点：定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。
3、坪效：指单位面积的销售额。
4. 专业店（specialty store）指经营某一大类商品为主的，并且具备有丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态5、商品库存周期: 商品平均库存额除以平均销售额，以日计算。
超市一般用商品库存周期，来控制资金的使用率，加强商品销售时间的控制。
6、生鲜五品：生鲜五品是港台地区理论上生鲜品范围。
包括：蔬果、肉类、水产、面包、熟食7、商业街商铺：商业街指以平面形式按照街的形式布置的单层或多层商业房地产形式，其沿街两侧的铺面及商业楼里面的铺位都属于商业街商铺。
8、全过程商品管理：是指一个零售商从分析顾客的需求入手，对商品组合、定价方法、促销活动，以及资金使用、库存商品和其它经营性指标做出全面的分析和计划。
零售战略：是零售商打算如何集中其资源来达成其目标，确定其主要服务于哪些顾客和将提供什么样的商品和服务，并建立和保持竞争优势的系统性谋划。
9. 直营连锁又叫正规连锁、公司连锁，是连锁经营的基本形态。
这是连锁企业总部通过独资、控股或兼并等途径开设门店，发展壮大自身实力和规模的一种连锁形式。
连锁企业的所有门店在总部的直接领导下统一经营，总部对各门店实施人、财、物及商流、物流、信息流等方面的统一管理。
10. 零售战略：是零售商根据外部环境和自身条件确定的进行经营活动的总体计划和行动纲领。
是对全局发展的筹划和谋略，它实际上反映的是对重大问题的决策结果，遗迹组织将要采取的重要行动方案。
11、动线：指商场的布局，使顾客自然行走、购物的轨迹。
良好的动线规划可诱导顾客在店内顺畅地选购商品，避免卖场产生死角，提高卖场坪效。
零售学所有知识点整理
零售学所有知识点整理第一章零售导论一．零售：向最终消费者出售消费品或服务，以供其最终消费之用的全部活动。
二．零售商活动特点：交易规模小、频率高即兴购买多，受情感影响大商店购物仍是主流三．零售商：指以零售活动为基本职能的独立中间商，介于制造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的零售活动的组织。
四．零售业特点：最古老的行业之一最重要的行业之一反映经济运行状况的晴雨表主要就业渠道充满活力发展势头旺盛（世界500强10％）高投资和高科技相结合的产业五．零售组织分类按目标市场及经营策略百货商店、超级市场、便利店、仓储式商店、专业店、专卖店、折扣商店、杂货店、目录展示室按是否设立门店有店铺零售无店铺零售邮购、上门销售、电话订购、电视销售、网络商店、自动售货机、流动商贩按所有权性质独立商店、直营连锁、特许经营、租赁商品部、垂直营销系统、消费者合作社六．按所有权分类方法的零售组织特点及优缺点：独立商店美国占销售额40％、中国占总数90％优点:小型商店、投资少、开办简单、选址灵活、经营费用低、专业化、顾客关系密切缺点:规模小、议价能力低、商圈小、过分依赖业主经验、连续性无法保证、竞争压力大重点:提供舒适购物氛围、顾客满意、口头传播、不必过分追求过多顾客和价格战直营连锁店特点集中采购和集中决策，其它还有自愿连锁和特许连锁优点?议价能力强，容易扩大知名度和商圈范围，专业化管理，利用现代管理手段，规模效应缺点?缺乏灵活性，不能适应不同地区需求、投资大、控制力弱?有取代独立零售店的趋势特许加盟优点:双赢！复印和科隆，节约资金人力，降低投资风险领域国外已有100多年历史，90年代进入中国，从超市、快餐、服装扩展至汽车销售、房地产开发、洗衣、通信设备、教育、网络设计等多个领域。
租赁商品部零售商店将其店内某部门或专柜出租给他人经营，承租者从营业额中抽取一定比例作为租金，商店为确保总体协调一致对其提出一定要求。
常见经营领域:美容、珠宝手表、化妆品、品牌服装优点:减少财务风险，节约经营成本，扩大经营范围和销售能力，解决人才不足缺点:价格混乱、影响整体形象、无法控制产品和服务质量、本店经营能力下降，常见于本店地理位置优越但效益不好垂直营销系统由单一所有者自行负责商品生产和零售一条龙工作，一般为厂商直营零售店目的:利用新渠道扩大销售、直接获得需求信息、扩大品牌知名度、控制商品营销渠道优点:自给自足、降低成本、直接接触消费者、议价能力强缺点:投资大、资源分散消费者合作社定义消费者自己的零售机构，一群消费者投资某公司，取得股权，管理业务分享利润，国外食品零售业较普遍特征不以盈利为目的，开放性，民主管理，价格优惠缺点缺少专门经验，活力不足，目前处于停滞状态七．零售组织演化规律零售轮转理论(wheel & retailing)美国哈佛M·麦克尔教授提出手风琴理论自然淘汰理论辨证过程理论零售生命周期理论商品攀升理论八．组织演化的根本原因和主要动力适应社会经济和文化技术发展特别是消费需求和工业生产零售业发展的基本规律和社会经济发展相适应竞争优势在于价格和方便快捷的服务多种业态并存和融合成功要素竞争、环境、顾客九．西方零售业四次重大变革：1.世界第一个超市1930年8月，纽约，金·库仑超市特点三低：低费用、低毛利、低价格开架售货、节约时间、环境舒适、包装变革背景经济危机、生活方式变化、技术进步2.世界第一个百货店1852年，巴黎，A·布西哥，Bon Marhe商店?销售方式自由出入、明码标价、任意挑选、不满意退货?经营方式和组织管理分部门、分层次、分工合作出现背景机械化大生产（蒸汽机）城市化进程，出现享乐阶层3.连锁店出现时间早于超市，但发展于20世纪40年代基本特征标准化管理、专业分工、集中进货、统一配送、简单化作业?出现背景现代化工业大批量生产和多样化需求的矛盾分散化商业经营和规模效益的矛盾4.网络主要特征：(1)打破时空界限，降低选址（place)重要度(2)销售方式变化，新型网络商店兴起(3)零售商内部组织的重组(4)人员、组织层次、门店减少，管理幅度加大、虚拟组织盛行(5)经营费用下降，零售利润降低(6)消费者地位的根本性变化十．急剧变革的中国零售业－历程改革开放－1989年百货商店占绝对主导地位1990－1992年超市开始出现，百货地位开始动摇1993－1995年专卖、折扣、仓储、便利店、邮购公司、电视直销、电话直销、上门推销等大批新型业态出现1996－1999年沃尔玛（深圳）、家乐福（北京）、麦德龙（上海）、万客隆（广州）等跨国零售商进入中国，1998是中国百货倒闭年1999年－至今零售竞争日趋激烈，连锁经营趋势增强，99年上海联华超越一百，2004年12月11日，零售业向外资全面开放1991年－1996年商品零售额的年平均增长率为20.9%1997年－2003年商品零售额的年平均增长率达到9.7%其中大型综超业近3年来年均40%以上联华超市等连锁企业年均30%左右2005年零售业增长率预计在12%左右未来15年内预计年均9%左右的稳步增长十一．中国零售业存在的问题：1.外部环境社会配套服务体系跟不上零售业的高速发展相关法律规范还未健全内需不足不利于零售业的发展2.行业内部零售业态运作不规范部分地方零售业布局不合理本土零售企业规模小，产业高度分散管理方式落后人才不足第二章现代零售业态介绍一．零售业态含义：是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态，包括两大部分——提供物品和专业技能二．零售业态的类型与特点1.百货商店定义：百货商店（department store）是指经营包括服装、家电、日用品等众多种类商品的大型零售商店。
零售学重点
1.零售商的定义:零售商是指以零售活动为基本职能的独立的中间商，介于制造商、批发商和消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。
2.直营连锁商店的优势：集中采购能大量进货，议价能力强，能享受较高的价格优惠；容易扩大商店知名度，扩大商圈范围；专业化管理，容易提高管理水平，降低成本；能够利用现代化管理手段，形成规模优势等。
3.西方零售业发展经历的五个阶段：百货商店的诞生，超级市场的诞生，连锁商店的兴起，信息技术孵化零售业。
4.零售策略组合的内在组合要素：战略规划，组织系统设计，商店选址，商店设计，商品规划，商品陈列，商品采购与存货，商品定价，商品促销，商店服务。
5.旗舰店属于哪种业态6.零售企业的核心竞争力的特征有哪些：价值优越性，异质性，不可仿制性，不可交易性，难于替代性。
7.市场细分的变量分为哪四个：地理变数，人口变数，心理变数和行为变数。
8.商圈包括哪几个部分：主要商圈，次要商圈和边际商圈。
9.分散采购的优点：能适应不同地区市场环境变化，商品采购具有相当的弹性；对市场反应灵敏，补货及时，购销迅速；可以提高一线部门的积极性，提高其士气；便于分部考核。
10.商品采购目录包含哪些：全部商品目录和必备商品目录11.消费品市场的促销手段有哪些：开业促销活动，周年庆促销活动，例行性促销活动，竞争性促销活动。
12.service的每个字母的含义P314S：sincerity真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）E：empathy角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）R：reliability可靠性（掌握服务所需要的专业技能，并以诚恳的态度为顾客服务）V：value价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值）I：interaction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应）C：completeness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务）E：empowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题）13.店面布局的三种方式：格子式布局，岛屿式布局，自由流动式布局14.销售促进的优点：1）引人注目，吸引力强，销售促进在销售中能产生更快和更多可衡量的反应；2）形式多样，增强顾客的购买兴趣；3）吸引大批顾客，增加商店的客流量，促进其他商品销售。
零售学复习资料
5. 在制定竞争战略之前，零售商可以采用SWOT分析法、PEST分析法和波特的“五力模型”对组织外部宏观环境、竞争环境和内部资源进行深入分析，以便找出组织的优势、劣势、机会和威胁，挖掘具有潜力的细分市场，并在目标市场上准确定位，从而选择适合自己的竞争战略。
6. 成本领先战略、差异化战略和目标集聚战略是赢得竞争优势的三种基本战略。
1.成本领先战略是指通过一系列针对本战略的具体措施在本行业中赢得成本领先。
2.差异化战略是零售商就顾客广泛重视的一些方面在行业内独树一帜。
3.目标集聚战略是零售商选择行业内一种或一组细分市场，并量体裁衣使其战略为这一细分市场的顾客服务。
7. 在零售商开发一个新区域而进行网点布局时，可以考虑选择区域性集中布局、物流配送辐射范围的推进布局、弱竞争市场的先布局和跳跃式布局四种战略。
8. 保持市场扩张的两种选择：一种是向其他零售业态或其他领域进军，另一种是向国际市场进军。
9. 商店的商圈可以分为三个层次：主要商圈、次要商圈和边际商圈。
10. 职能型结构图（设计连锁超市职能型组织构图）p164、p167、p16811. 零售商开发自由品牌的优势：信誉优势、价格优势、终端陈列优势、信息领先优势（提高边际效益，实现企业差异化战略）12. 商品政策主要有：单一的商品政策、市场细分的商品政策、丰满的商品政策和齐全的商品政策。
商品政策确定之后，零售商即可学选择适合自己的商品结构配置策略，包括广而深的商品结构、广而浅的商品结构、窄而深的商品结构、窄而浅的商品结构。
13. 【案例分析】P218案例一G4M、迪奧咖啡、福建男裝14. 在国内外零售界流行两种对立的定价政策，高/低价格政策和稳定价格政策。
15. 零售商初始价格的制定主要有三种方法：成本导向法、需求导向法和竞争导向法。
16. 声望定价：以商店的名声、威望和名牌商品的市场地位，把价格定得高于同类商品。
17. 零售促销手段只要有：广告、销售促进、人员推销和公共关系。
零售学复习题
第一章零售导论选择题1、零售机构中数量所占比例最高的是（ C ）A、直营连锁商店B、特许连锁商店C、独立商店D、消费者合作社2、零售商经营多个属于同一所有者的相同商号的商店，构成一个整体的单一的经营企业，是指（ B ）A、特许连锁商店B、直营连锁商店C、自愿连锁商店D独立商店3、商店所有者在经过授权的情况下，使用他人的品牌和经营模式，并在合同约定的同一经营体系下从事零售活动的商店，是指（ A ）A、特许连锁商店B、直营连锁商店C、自愿连锁商店D独立商店4、下列关于零售组织演化规律理论的说法正确的是（ C ）A、零售轮转理论说明了零售组织存在从高价格、高毛利向低价格、低毛利转化的规律；B、杂货店向专业店再向百货店转化的现象说明零售组织从专业化向综合化再向专业化转化的规律；C、商品攀升理论从零售组织的产品线角度解释其发展规律；D、手风琴理论是一个循环往复的过程。
6、零售组织形式按目标市场及经营策略不同进行划分，包括（）A、百货商店B、专卖店C独立商店D、便利店E、消费者合作社7、零售组织形式按零售组织所有权性质划分，包括（）A、直营连锁商店B、目录展示室C、独立商店D、消费者合作社E租赁商品部8、以下哪些形式属于租赁商品部（）A、店内美容院B、店内化妆品部C、店内品牌服装专柜D、店内餐厅E、专卖店9、西方零售业四次零售变革是（）A、百货商店的诞生B、便利商店的发展C、超级市场的诞生D、连锁经营的兴起E、信息技术的兴起10、连锁经营的主要特征有（）A简单化作业B、集中化售卖C、标准化管理D、专业化分工E、集中化进货判断题：1、零售是向最终消费者提供生活消费品和服务，以供其最终消费之用的全部活动。
答：错。
零售是向最终消费者和社会集团提供生活消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。
2、零售业是一个低技术门槛的行业，零售经营不需要高端技术和先进理念的支持。
答：错。
大型零售企业的经营需要高端技术和先进理念的支持。
零售学复习资料
1.零售学：将商品提供给最终消费者用于个人或家庭消费的商业行为。
2.零售业开展的相关理论：循环理论、手风琴理论、辩证过程理论、生命周期理论、自然选择理论、商品攀升理论3.第一次零售革命诞生了第一家百货商店第二次零售革命发生在19世纪中期连锁商店兴起4.世界主要零售商进入中国的时间：1992年八佰伴日本；1993年百盛马来西亚；1995年家乐福法国；1996年沃尔玛美国；1996年麦德龙美国；1997年大润发中国台湾；1998年欧倍德德国〔仓储式建材超市〕1999年百安居美国〔仓储式建材超市〕5.中国零售业存在的问题:①缺乏整体布局规划和宏观政策引导，业态定位趋同化现象愈演愈烈。
②一些大型零售商店的竞争手段仍以降价牌为主。
③新业态中的“软件〞成为制约开展的瓶颈，运作尚不标准，制度尚不健全。
④企业流通规模小，集中度较低。
中国零售业的开展对策:①加快实现零售业从单一业态向多业态开展。
②实现零售业态结构合理化，使新兴业态成为新的增长点。
③加强零售业态混合经营的管理，将零售业态结构调整引向深入。
④健全投资主体约束机制，实现资本来源多元化。
⑤大力开展电子商务，为零售企业提供技术支撑。
⑥加快培养适应新兴业态管理的专门人才队伍第二讲1.影响零售环境的因素：社会、文化与人口因素、经济因素、竞争因素、技术因素、政策法律因素2.影响零售战略决策的经济因素：利率、消费者收入水平和支出结构、通货膨胀率、税率、财政政策、货币政策、国民生产总值、汇率、进出口总量、关税、世贸组织协议等。
3.根本零售业态：百货商店、超级市场、专业店与专卖店、便利店、仓储式商店、购物中心、无店铺零售百货商店〔department store〕是指经营包括服装、家电、日用品等众多种类商品的大型零售商店。
它是在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，采取柜台销售和开架面售等方式，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。
百货商店的特点：◆选址在市、区级商业中心或历史形成的商业集聚地；◆目标顾客以追求时尚和品味的流动顾客为主；◆营业面积在6000-20000平方米；◆商品结构为综合性，品类齐全，以服饰箱包、化装品、家庭用品、家用电器为主；◆采取柜台销售和开架面售相结合方式；◆注重效劳，设餐饮、娱乐等效劳工程和设施；◆管理信息系统程度较高。
零售学复习范围总结资料
零售学名词解释：1.零售定义：向最终消费者或者个人，团体，提供出售生活消费品或非生产型消费品及相关服务以供最终消费之用的全部活动。
2.生命周期理论：美国零售专家认为，零售组织像生物一样，有自己的生命周期，随时代的发展，每一种零售组织都将经历创新期，发展期，成熟期，衰退期四个阶段。
3.零售业态：是指零售商为了满足不同的消费需求，而形成的不同的经营形态，是零售商的经营方式的外在表现。
它由零售商的目标市场，选址策略，卖场规模，商场结构，价格水平，购物氛围服务功能等多种要素组合构成。
4.零售市场细分：根据消费者明显不同的需求特征，将整体零售市场划分为若干消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有相同需求和欲望并要经历相似购买过程的细分子市场。
5.零售促销：零售商为告知劝说或题型目标市场的顾客，关注有关企业任何方面的信息，而进行的一切沟通联系活动。
6.服务差距：顾客的期望与顾客对服务感受之间的差距。
7.商场设计：通过店面布局，灯光，色彩音乐，气味和商品展示等多种因素，营造一种氛围，来刺激顾客的知觉和情感反应，并最终影响其购买行为。
8.商品群：商店根据其经营观念创意性的将某些相关的商品集合在一起，成为卖场中的特定群落和单位。
9.特许连锁：又称作合同连锁，加盟连锁，是总部和加盟店之间，依靠契约结合起来的一种连锁方式。
10.认知替代品效应：购买者对该商品的其他替代品了解，认知的越多，购买者对价格越敏感。
11.独特价值效应：购买者对某种商品区别于竞争商品的特色评价越高，对商品价格越不敏感。
12长远竞争优势：零售商在长期竞争中，保持竞争优势的能力。
填空：1.西方零售业的四大变革：百货商店的诞生，超级市场的诞生，连锁经营的兴起，信息技术的兴起。
2.中国第一家百货商店诞生于1900年，由俄罗斯人在哈尔滨创办的秋林公司。
3.1900年东莞虎门出现中国历史上第一家连锁超市，美佳超市特点是：开架自选的售货方式，较低的价格面向居民区选址。
零售业复习资料
一、名词解释1、零售答：零售是将产品和劳务出售给消费者，使其个人或家庭使用，从而增加产品和服务价值的一种商业活动。
2、卖场磁石答：即卖场中最能吸引顾客眼光，最能引发购买冲动的地方。
（就是要在卖场中最优越的位置陈列最合适的商品进行销售，以此引导顾客顺畅的逛遍整个卖场，达到增加顾客随机消费和冲动性购买的目的）3、顾客满意答：是顾客对企业和员工提供的产品和服务的综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。
4、POP广告答：主要是商品的品名、简单的描述、原价格、现售价、限售时间、广告语、插图等。
5、购买折扣答：即当顾客购买商品时，按商品的标价直接给顾客一定数量的折扣。
6、损耗答：损耗是指商场的损失，狭义上专指账面库存与实物盘点库存之间的差额。
7、流通费用率答：是反映完成一定量的商品流转任务所消耗的劳动量；（越高，经济效益越低）8、服务答：一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的产生可能与某种物质产品有关，也可能毫无关联。
9、POS系统答：是指通过能够自动读取信息的设备，在销售商品时，直接读取和采集商品销售的各种信息，然后通过通信网络或计算机系统将读取的信息传输至管理中心进行数据的处理和使用。
10、CIS答：包括企业理念识别、视觉识别、和行为识别三方面的内容。
11、招牌答：招牌式店铺店标、店名、造型及其广告的载体，以文字、图案或立体造型标明卖场的名称、经营范围、经营宗旨、营业时间等重要信息。
12、特许经营商店答：特许经营商店是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者缴付相应的费用。
13、信息管理系统答：信息管理系统是指提供管理活动所需要信息的一种有组织的程序，或者是对管理所需要的信息进行收集、加工、传递、存储等的体系。
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突出特色，企业必须耗费大量的人力用于商品采购和商品开发上。
2、广而浅的商品结构
优点：目标市场比较广泛，经营面较广，能形成较大商圈，便于顾客购 齐基本所需商品，便于商品管理，可控制资金占用。
优势：协调规划，商品和服务品种组合合理，拥有完善的设施，宽敞的
劣势：这些地方通常租金较贵，营业管理易受限制，竞争也较激烈。
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零售商选址分析报告
商店选址分析报告的内容： • 新店周围地理位置特征表述（附图说明）； • 被选店址周围商业环境和竞争店情况； • 新店址周围居民及流动人口消费结构、消费层次； • 新店开业后预计能辐射的范围； • 新店的营业面积和商品结构；
4、窄而浅的商品结构
优点：投资少、见效快；商品占用资金不大，经营的商品大多为周转迅 速的日常用品，便于顾客就近购买。
缺点：种类有限，花色品种少，挑选性不强，易使顾客产生失望情绪，
商圈较小，吸引力不大，难以形成商店经营特色。
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商品采购流程
建立采购组织 制定采购计划 确定供应商及货源
缺点：由于这种结构模式花色品种相对较少，满足需要能力差，顾客的
挑选性有限，很容易导致失望情绪，不易稳定长期客源，商品无 特色。
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3、窄而深的商品结构
优点：专业商品种类充分，品种齐全，能满足顾客较强的选购愿望，不 会因品种不齐全而丢失销售；能稳定顾客，增加重复购买的可能 性；易形成商店经营特色，突出商店形象；便于商店专业化管理。 缺点：种类有限，不利于满足消费者的多种需要；市场有限；风险大。
（ 7）
存货效应
（10） 分享利润定价
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三、常见的零售服务项目
2.导购服务 1.咨询服务 3.信贷服务 4.送货服务 6.培训服务 5.处理顾 客意见 7.安装维 修服务 10.服装修 改、干洗、 定做服务 8.退换服务
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国内一般层级划分 表6-1：
分类层次 大分类
商品分类层次及其分类标准
含义 划分标准 商品特征 功能用途 制造方法 说明 为了便于管理，商店的大 分类一般以不超过10个为 宜 中分类在商品的分类中有 很重要的地位，不同中分 类的商品通常关联性不高， 是商品间的一个分水岭， 所以无论在配置上还是在 陈列上都常用它来划分。 小分类是用途相同，可以 互相替代的商品，往往陈 列在一起。相邻陈列的不 同小分类商品具有高度相 关性。 是最基本的层面，用价格 标签或条码区别开来。
百 货 商 店
百 货 商 店
快 餐 店
快 餐 店
快 餐 店
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零售组织结构设计的注意事项 ◆ ◆ ◆ ◆ 店面经营部与采购部门的协调 配送中心的设置 管理层级与管理幅度的设计 组织的稳定性与灵活性
零售组织文化 ◆ ◆ ◆ 订立基本价值准则 建立组织架构和激励机制 基于正确价值观的领导
◆
◆ ◆
◆ ◆ ◆
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影响价格敏感性的因素 （1） 认知替代品效应 （2） 独特价值效应 （3） 转换成本效应 （4） 困难对比效应 （5） 支出效应 （6） 公平效应
需求导向的辅助定价
（ 1）
声望定价
（2） 巧用数字定价 （3） 招徕定价 （4） 购买习惯定价 （5） 拆零定价 （6） 组合定价 （7） 复合单位定价 （8） 陪衬定价 （9） 错觉定价
手的调查研究、政府公布的行业经济发展数据、新闻机构的消费者 调查，或者向有关商业咨询机构购买商业数据等方式收集和分析消
费者需求信息。
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三、确定供应商及货源
零售商的进货来源
◆ 制造商 选择供应商的标准 ◆ ◆ 信用情况 价格
◆
◆ ◆
当地批发商
外地批发商 代理商和经纪人
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2、多元化大型连锁商店组织
最高管理层
超市连锁总部
百货连锁总部
快餐店连锁总部
开 发 部
商 品 部
营 运 部
人 事 部
开 发 部
商 品 部
营 运 部
人 事 部
开 发 部
商 品 部
营 运 部
人 事 部
超 级 市 场
超 级 市 场
超 级 市 场
百 货 商 店
卖场零售商品中构成的最粗线 条划分
中分类
大分类商品中细分出来的类别 商品产地 功能用途
小分类
中分类中进一步细分出来的类 别
规格包装 商品成分
商品口味
单品 商品分类中不能进一步细分的、 完整独立的商品品项 唯一性
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1、广而深的商品结构
优点：目标市场广阔，商品种类繁多，商圈范围大，选择性强，能吸引
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零售及零售业
零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性 消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。 定义包括以下几点：
◆ 零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消 费之用的活动。
◆ 零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供
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案例：沃尔玛的十大商业规则
规则1：献身于你的事业。 规则2：和所有的员工共享盈利，视员工为你的合伙人。 规则3：激励你的合伙人。 规则4：把你所能交流的每一件事都告诉你的合伙人。 规则5：感谢你的合伙人为生意做的每一件事。 规则6：庆祝你的成功。 规则7：认真倾听公司里每一个人的意见。 规则8：超过你的顾客的期望值。 规则9：比竞争对手更好的控制支出。 规则10：逆流而进，不循常规。
加强采购管理。采购计划是企业经营计划中的一个重要组成部分， 一般包括年度采购计划和分月计划，采购员在掌握年度采购计划的
基础上根据月度计划执行采购任务。
制定商品采购计划，关键是收集顾客需求信息。零售商可以通 过各种途径获得顾客需求信息，例如向供应商征询有关资料；通过
人员销售直接与顾客打交道，了解顾客的需求动态；通过对竞争对
◆ 竞争状况分析 ◆ 基础设施状况分析
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零售商店位置类型的设计
◆ 孤立店
优势：无竞争对手；租金较低；具有灵活性；开店费用低；能见度高；
有选择和扩大规模的潜力；有利于顾客一站式购物或便利购物；
劣势：如果商店规模不大，不易吸引远方顾客，商圈较小；广告费可能 较高；在多数情况下，建筑不能租用而必须新建；通常情况下， 顾客更愿意去多功能的商业中心区购物。 ◆ 经规划的购物中心 停车场，各具特色又统一规划的购物中心形象，有较大的商圈， 适合家庭购物及消闲。
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零售业长远竞争优势
企业之间的竞争就是市场选择和淘汰企业的过程。
企业拥有能取得竞争优势的核心能力时，才能得以
生存和不断壮大；当企业没有优于竞争对手的核心
能力时就会处于竞争劣势，遭受失败和衰落，最终 走向被淘出市场的结局。
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三种战略的基本资源和要求
◆
◆ ◆ ◆ ◆
品质保证
时间 费用 服务情况 管理规范制度
◆
◆
批发交易市场
附属加工企业
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四、谈判及签约
（一）采购谈判的内容 ◆ ◆ 采购商品。包括商品质量、品种、规格、包装等； 采购数量。包括采购总量、采购批量、单次采购的最低订 货量和最高订货量等； 送货。包括交货期、频率、交货地点、最高与最低送货量、 保质期、验收方式、交货应配合事项等； 退换货。包括退换货条件、退换货时间、退换货地点、退 换货方式、退换货数量、退换货费用分摊等； 价格及折扣。包括新商品价格折扣、单次订货数量折扣、 累计进货数量折扣、年底进货奖励、不退货折扣（买断折 扣）、提前付款折扣等； 售后服务保证。包括是否负责保换、保退、保修、安装等； 付款。包括付款天数（帐期）、付款方式等； 促销。包括促销保证、广告赞助、各种节庆赞助、促销组 织配合、促销费用承担等。
大众化市场顾客 高价策略
经营品种少，挑选范围窄
保守性商品 服务有限或自助服务 远离居民区，固定营 业时间，休闲式购物 装饰简朴，商品陈列 简单，橱窗偶尔更换
经营品种多，一次性购足
时尚性商品 服务项目多，设专业人员 靠近居民区，全天24小 时营业，便捷式购物 装饰豪华，商品陈列富 于变化，常变化橱窗
（7）店铺环境
以保证所建立的组织结构有效地运转；
◆ 根据企业内（第三版）教学课件
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职位任务书范本：
职位名称：某某分店经理 该职位上级：高级副总裁 该职位下级：某某分店所有员工 职位目标：配备适当的人员和经营管理好某某分店 任务和责任： 1、员工的招聘、筛选、培训、激励和评价； 2、商品陈列 3、库存盘点和控制 4、批准商品订单 5、分店之间的商品调动 6、销售预测 7、预算 8、处理商店收据 9、银行业务往来 10、顾客抱怨处理 11、商店财产保管 12、所有业务的检查和数据表格 13、向上级主管提交报告 需参加的会议：1、商店经理检查委员会 2、每月参加由高级副总裁主持的会议 3、监督部门经理的每周例会