J.D.Power_六因子分析模型

J.D. Power把所有在1998年到2003年进行 过用户调研的汽车生产厂商划分成3组
1. 低用户满意度的公司 2. 平均用户满意度的公司 3. 高用户满意度的公司
随着用户满意度的提高，汽车销量增加
用户满意度和汽车销量之间 的关系：1998－2003
45
40
35
30
+44%
25
20
15
10
5
0
-5 高用户满意度的 公司
交车过程 32.8% 15.8%
经销商设施
销售人员
二、六大因子：1、经销商设施与环境
营业时间是否满足客户需求(晚上，周末等） 整个经销处的外观和整洁情况 周围的环境(安全、整洁等） 客户和销售人员完成交易的场所或办公室的舒适程度 展厅内看车的方便与否(汽车停放有序，赏车方便等）
二、六大因子：1、经销商设施与环境
J.D. Power ：用户满意度的15个秘密 (续…)
6.当处理一项特殊的要求时，第一个听到顾客要求的员工要负 责到底，保证用户的要求得到满足。 7.在回应顾客的要求或投诉的时候，告诉顾客满足他们要求需 要的步骤和时间。 8.在处理投诉的时候，马上解决问题，把成本和费用放到后面 考虑。更换产品或是修复产品的成本要远远低于让客人流失或 者让客人告诉别人你们不好带来的损失。 9.履行所有承诺。 10.对与顾客的所有交往要跟进，保证顾客的满意度，并收集持 续改进工作所需要的信息。的 低用户满意度的公
公司
司
SSI因子结构和目标设定
要素和因子权重 研究用户对要素的评价与总体评价问题（您对服务的总体满意度是多少？）的 关系的结果就是J.D. Power能为所有要素及其组成的因子分配一个权重。因子 权重的组合就是总体指数分：
要素
1.3% - 合适的销售压力 1.3% - 诚实 1.3% - 无争议的购买过程 1.2% - 议价速度有多快 1.1% - 履行承诺 1.1% - 有能力对您提出的问题作全面的回答 1.0% - 销售人员的汽车常识 1.0% - 多快能选中一辆汽车 0.9% - 议价过程清楚容易理解 0.9% - 考虑预算 0.9% - 礼貌和友好 0.9% - 有足够的时间做决定 0.8% - 销售人员的注意力集中在您身上 0.8% - 销售人员的仪表 0.7% - 解释特性和好处 0.6% - 购买最符合需要车辆的考虑
二、六大因子：6、交车过程
在交车过程中答复您提出疑问的能力 在交车过程中的礼貌和友好态度 交车中对您（而不是其它客户）的关注程度 您的车的状况（无凹陷、划痕，等）
二、六大因子：6、交车过程
车的整洁程度（洗过、无污点、等）（含车内部） 如何向您完整解释用户手册 如何向您完整解释车的功能特性 如何向您完整解释车所需要的保养维修内容 如何向您完整解释车的保修期和保修范围
汽车可选择的范围(包括多种颜色，配备等） 产品信息的提供数量充足，彩版印刷 展厅环境令您感觉舒适亲切，无压力 营业所/展示中心的环境怡人 经销商处灯光是否适度
二、六大因子：2、交易条件
最终付出的价格同期望值相比较 在购车时销售顾问是否与客户签定合同 客户对合同条款的影响力 交易花费的时间和您预期相比是好些，不足还 是一样?
台州东大汽车贸易有限公司系列培训之
J.D.Power
六大因子分析基础培训
一、 J.D. Power 及相关介绍
二、六大因子
经销商设施与环境 交易条件 销售人员 书面文件 交车时间 交车过程
J.D. Power 介绍
历史 服务 行业 地理分布
你想从这堂课中学到什么
客户期望
工作表现
客户期望
J.D. Power ：用户满意度的15个秘密 (续…)
11.满意的长期工作的员工能够给你们的顾客带来了解 产品和服务的、自信的以及具有职业水准的印象，提供 另他们满意的服务，保证顾客的忠诚度。 12.为了提高用户的满意度，需要改进产品或服务的质 量。 13.改进与顾客的沟通情况来改进用户满意度。 14.改进提供给顾客的产品和服务的便利性来提高用户 满意度。 15.提高提供给顾客的产品或服务的价值来改进用户满 意度。
二、六大因子：6、交车过程
有没有向您介绍一位维修部门的服务代表？ 交车后，是否有人和您连系，确保您很满意？ 是否有人感谢您购买/租赁该车？ 交车时，汽油箱内是否有至少1/4的燃料？ 交车时，是否让您试开过您所购买的这部车？
二、六大因子：7、试乘试驾
销售人员有没有提供您试车？ 您对销售顾问提供的试乘试驾车服务的满意程度如何？ 充分的试乘试驾准备 规划试乘试驾 销售人员陪同试乘试驾 您对销售顾问提供的试乘试驾车服务的满意程度如何？
二、六大因子：4、书面文件
具有贷款/租赁/购买/付款方式的知识 处理您这份书面文件/购买/贷款过程的人的礼 貌和友好程度 完成所有书面文件的速度（包括开始书面文件 所等候的时间） 向您详细介绍汽车价格和办理各项手续有关的 费用情况
二、六大因子：5、交车时间
有能力在承诺的时间交车 交车所需时间 对于从签订购车合同到车交到您手里所需的时 间与期望相比，您的满意程度如何？ 交车前如有延迟交车，经销商是否跟您联络过
工作表现
客户满意度
客户满意度
客户期望得到很好满足
客户期望
工作表现
表现超出客户期望
客户期望
工作表现
客户满意度
客户满意度
客户期望没有得到满足
错误地理解客户期望
定义用户满意度及其目标
“今天，顾客主导市场，那些忽视顾客期望 和意见的厂家将没有竞争力。”
J.D. Power III 公司创办人兼董事长
定义用户满意度及其目标
二、六大因子：3、销售人员
会考虑到客户的预算 给您足够的时间作决定 给您一次无争议的购车经历 能挑选到您想要的车的速度 议价/定价的速度 在销售过程中，您所感受到的压力的适合程度
二、六大因子：4、书面文件
详细解说所有文件 完成贷款/租赁/购买申请的容易程度 没有争议的书面文件/购买/贷款过程 全面回答与书面文件/购买/贷款相关问题的能 力
二、六大因子：3、销售人员
当您第一次去这家经销商处时，是否在适当的 时间内得到接待 销售人员有介绍他自己吗？（例如：递名片等） 销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？ 销售人员的仪表（衣着、打扮等） 销售人员询问您对车的用途和需要了吗？ 销售人员为您示范车的配置吗?
二、六大因子：3、销售人员
销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它 客户） 销售人员对车的特性、优点以及好处的解释 帮助您买到最适合您需要的车 销售人员的诚实度 兑现所有在销售过程中的承诺和义务 使购车议价过程清楚明了
因子
交车过程 33% 16%
销售人员
书面文件
12% 15%
交车时间 12% 12%
交易
经销商设施
指数
因子和要素 权重的总和
是100％
SSI因子结构和目标设定
仅仅只看因子权重，我们能够看到对中国消费者来说 交车代表了购车满意度最重要的方面（将近50%）：
交车时间 交易
书面文件
12.2% 12.4%
11.6% 15.3%
二、六大因子：8、三表卡
三表卡运作
购车意向记录表的运作 来店客户流量登记表的运作 展厅客流量统计分析表的运作 有望客户进度管制表的运作 客户信息卡的运作 营业日报表的运作 主管的监督与审核 三表卡数据的分析与运用
J.D. Power：用户满意度的15个秘密
1.了解用户的需求然后满足他们(而不是想象他们的需求或“销售”现 有的产品或服务) 2.第一次与用户的接触是决定了顾客在整个服务或产品拥有期是否满 意的关键时刻。所以对于接待或迎宾流程，企业要拿出它尽可能好的 一面来展示给顾客看。 3.当用户需要了解有关员工、产品或部门信息的时候，企业的员工或 者是亲自提供帮助，或者是陪同顾客（而不是告诉客人到哪里可以找 到）。 4.保证企业员工知道他们在说什么。如果他们缺乏产品或服务的知识， 员工会失去信心，可信度，以及顾客想要和他们交流的前提。 5.提供顾客想要的产品和服务。如果库存中没有合适的产品，员工就 不可能让顾客满意：或者向顾客提供他们不想要的产品...或者什么都 不给他们。