酒店经营管理的九个方面

酒店知识酒店经营管理酒店经营管理特别指出的是：不是管理者自己直接去把工作做好，而是使其下属把工作做好。

因为管理者自己没有这么多精力去做好这么多具体工作。

酒店管理者要使下属把工作做好，自己必须做好下列九个方面的工作：一、酒店经营管理的资产管理经营管理酒店就是在使顾客满意的前提下去谋取利润，那么作为酒店管理人员就要知道：酒店这一资产经营的设施、设备的标准和服务的要求、设施及设备的采购、安全、维护、更新的要求等。

假如你是一位前厅部经理，你就应该懂得前厅应该有些什么样的设施与设备，如总台、电话房、预订室、行李房、保险箱、大堂经理办公桌椅、宾客休息座和卫生间等。

你就应该懂得前厅门厅每天提供的应接服务时间应该多长，按照我国旅游涉外酒店的星级评定标准，三星级酒店需要提供门厅应接服务，其服务时间是每天16个小时，四星级与五星级酒店的服务时间都是24个小时。

事实上，按照国际酒店业的管理经验，从晚上12点开始到清晨5点，由于没有飞机航班起落，进店与离店的客人很少，因此，这时一般不需设门厅应接人员。

显然，每一个酒店管理者，至少应该知道自己管辖的部门的酒店资产的经营、管理和服务的需求。

二、酒店经营管理的计划管理酒店计划管理就是指酒店管理者规划在未来一段时期内做什么，谁去做，如何去做。

在酒店管理中，要么是事先、主动地去进行计划管理，要么是事后、被动地去进行问题管理，即危机管理。

显然，后者是不可取的。

如酒店着火了，才去建立酒店防火安全系统，才去教导公关人员如何掌握消极防范的公关技术，即阻止新闻媒介的报道，以消除不利的公众影响，这就为时太晚了。

三、酒店经营管理的组织管理只要存在一种大家执行统一意志的团体，这种团体就可称为组织。

酒店公司就是一批人像一个人一样承担责任和行动的法人组织。

酒店组织管理实际上就是对酒店这一组织所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理，目的是完成酒店组织所承担的任务。

酒店组织管理经常涉及到酒店机构(部门)的设置、岗位的设置，包括明确各种机构和岗位的责任、权力、相互关系的规章制度的制定等。

四、酒店经营管理的人事管理人事管理的工作有：确定酒店每一部门和岗位所需要的员工数量，挑选录用员工，将合适的员工分配到合适的岗位上去，培训员工，对员工进行日常管理，其中包括对员工的工资管理、评估考核管理和奖惩、晋升、辞退等管理。

五、酒店经营管理的沟通管理沟通就是指信息传递与反馈的双向交流。

酒店管理者需进行有效的指挥与指导，所要做的就是处理信息，做出决策。

信息的获得就是通过有效的沟通从上级获得更多的支持，同级的默契合作以及下级的理解与帮助。

六、酒店经营管理的协同管理在酒店日常工作中，在员工与员工之间，员工与管理人员之间，宾客与员工之间，经常产生意见不一致的情况，甚至因此发生冲突。

协调管理就是指酒店管理者及时地发现和分析多种冲突的性质、类型，并选择正确的方法及时加以解决。

如国际酒店制定宾客投诉处理的程序和员工抱怨处理程序等。

七、酒店经营管理的动力管理动力管理又叫激励管理，它是指一名酒店管理者要创造出使他的下属愿意不断地全力去工作的态度与行为。

美国假日酒店集团的格言之一是“没有满意的员工就没有满意的顾客，没有使员工满意的工作场所，也就没有使顾客满意的享受环境”，这说明员工的满意、员工具备积极工作的动力和行为与顾客的满意这三者有密切的联系。

每一个管理者都要注重动力管理。

更多： 查开房网八、酒店经营管理的预算与财务管理不少酒店管理者认为，预算与财务管理是财务部门的事，与自己无关，这种观点是十分错误的。

因为，只要是涉及到用人、用物，就涉及到用钱，而每一个酒店管理者即使没有直接支配钱的权力，至少都拥有支配人和物的权力，因此每一个管理者都直接或间接地和资金的收支预算及管理有关，都必须参与收支的预算与财务管理。

预算就是指每一个酒店管理者对计划工作所将产生的收入与支出以及最终损益的估算，每一项工作都需要有预算，这样就可以做到更好地减少支出，增加利润。

财务管理就是通过酒店的财务报表，如酒店的经营情况表或损益表，对实际财务收支状况与预算，即计划的收支标准进行比较分析，由负责收支的各级管理者发现存在问题，找出问题原因和解决办法，来对收支进行有效的控制。

九、酒店经营管理的经营管理从管理学角度看，上面所说的几个方面的内容一般都属于酒店内部的管理工作，酒店经营的概念要比酒店管理的概念大，它除上述管理的内容外，还包括：酒店的投资与经营形式的选择，对酒店产品、价格、销售渠道、促销方式和广告、公共关系与公共宣传的系统管理，以做到始终使酒店有大量顾客，在满足顾客需要的同时，获得长期的满意的利润。

一、标准化管理体系的宣贯1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析三、检查机制的建立与完善1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等五、工作计划与总结机制的建立完善1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态六、培训体系的建立与完善1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查七、绩效、奖罚机制的建立与完善1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的2)奖罚机制的建立：A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;B、好人好事的奖励C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”八、无尘化管理的机制的完善全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进九、技能比武机制的建立与完善1、完善酒店技能比武管控要求2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力一、标准化管理体系的宣贯1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅二、分析系统的建立与完善1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析三、检查机制的建立与完善1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进四、会议系统的建立与完善1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等五、工作计划与总结机制的建立完善1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态六、培训体系的建立与完善1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查七、绩效、奖罚机制的建立与完善1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的2)奖罚机制的建立：A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;B、好人好事的奖励C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”八、无尘化管理的机制的完善全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进九、技能比武机制的建立与完善1、完善酒店技能比武管控要求2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力一、标准化管理体系的宣贯1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅二、分析系统的建立与完善1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析三、检查机制的建立与完善1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进四、会议系统的建立与完善1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等五、工作计划与总结机制的建立完善1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态六、培训体系的建立与完善1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查七、绩效、奖罚机制的建立与完善1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的2)奖罚机制的建立：A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;B、好人好事的奖励C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”八、无尘化管理的机制的完善全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进九、技能比武机制的建立与完善1、完善酒店技能比武管控要求2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力一、标准化管理体系的宣贯1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅二、分析系统的建立与完善1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析三、检查机制的建立与完善1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进四、会议系统的建立与完善1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等五、工作计划与总结机制的建立完善1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态六、培训体系的建立与完善1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查七、绩效、奖罚机制的建立与完善1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的2)奖罚机制的建立：A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;B、好人好事的奖励C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”八、无尘化管理的机制的完善全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进九、技能比武机制的建立与完善1、完善酒店技能比武管控要求2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力一、标准化管理体系的宣贯1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅二、分析系统的建立与完善1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析三、检查机制的建立与完善1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进四、会议系统的建立与完善1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等五、工作计划与总结机制的建立完善1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态六、培训体系的建立与完善1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查七、绩效、奖罚机制的建立与完善1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的。