一、家政人员基本常识资料

家政人员基本知识一、教学设计（一）授课内容：家政人员基本常识（二）教学目标：1、要求学生了解的知识：家政服务概述；家政服务员的职业道德及礼仪；家庭、人身、交通安全常识的把握2、要求学生识记的知识：家庭服务礼仪、安全常识的方法3、能举例说明所学的知识和原理，并能在实际活动中运用所学的知识的原理分析、解决所碰到的实际问题。

4、通过本意学习，培养学生为人民服务的思想和集体主义的精神，树立正确的职业观、增强敬业意识、诚信意识、服务意识、公正意识、奉献意识。

（三）教学重点：方法的掌握（四）教学难点：问题解决办法（五）教学课时：3课时（六）教学方法：通过讲授法，讲解本课程基本内容，结合PPT及视频教学加深学员印象，并通过现场实际操练使学员掌握家庭服务礼仪要点二、教学过程：第一节家政服务概述（一）家政服务行业的定义1、家政是指家庭事务的管理；2、家政是指在家庭这个小群体中，与全体或部分家庭成员生活有关的事情，即带有一种“公事"意味，还含有“要事”的意思。

例如：父母的婚姻关系状况、子女升学和就业等都是与所有家庭成员有关事情。

3、家政是家庭生活办事的蛤则或者行为准则。

4、家政是指家庭生活中实用的识识、技能、技巧。

家政服务定义综合定为：为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人；根据要求管理家庭的有关事务。

（二）家政服务的分类1、家政服务员（计时钟点家政工、常驻住家家政工）2、月嫂3、育婴（儿）嫂4、家庭烹饪师5、生活陪护（家庭病床陪护、医院陪护工）6、养老护理员7、家教8、高级管家、涉外家政服务等（三）家政服务视频教学第二节家政服务员的职业道德及服务礼仪（一）教学准备通过观看光碟让学员掌握家政人员所应有的职业习惯、服务礼仪等（二）家政服务员道德修养1、职业道德的定义：就是与人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

做为一名家政服务员进入家庭，为家庭生活服务的，劳动方有其特殊性，劳动态度问题非常重要。

对家政服务员来说，劳动态度是能否做名合格家政服务员前提。

一个家政服务员虽然有较好、甚至超出一般要求的技术、技能、但是，服务态度不好，处理不好被服务家庭的关系，也就不能或无法很好地完家政服务工作。

2、家政人员的职业道德（1）树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识（2）发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作凤，做到爱岗爱业，自尊自爱，和谐热情。

（3）自尊自爱、和谐热情（4）勤奋踏实、认真负责（5）尊重用记的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活，不对雇主家说长道短。

（6）不得泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。

（7）不得擅自引领他人进入雇主家中。

（8）尊老爱幼（9）守时守信（10）勤奋好学、精益求精。

3、家政服务员与雇主关系中的道德规范对于家政人员来说，与雇主建立良好的关系十分重要。

家政员与雇主建立良好的关系，必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。

（1）与雇主家庭成年人相处的道德要求。

家政员与雇主家庭成年人相处时，要根据性别而区别待；家政员与雇主家庭同性成年人相处时，要注意尊重他们的意见，要多征求他们的要求，日常饭菜的准备应迎合他们的口味。

（2）与雇主的孩子相下的道德要求：耐心和认真。

要真心爱他们，经常鼓励、表扬他们。

（3）与雇主家庭老人相处的道德要求：家政员必须学会尊重和关心照顾老人。

（4）与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求：以礼相待。

（5）与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求。

1) 对于爱唠叨的人，家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。

有巧妙的方法转移话题。

2) 对于爱挑剔、脾气大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服务员要善于耐心地向其请教指导，做完后向其汇报。

要尽量把事情做得无可挑剔。

3) 与雇主家中家猜疑的人相处时，家政员要做到光明磊落。

（6）消除用户误解的道德要求：家政员的工作环境就是雇主的家，在工作过程中，难免会与雇主发生那样和这样的误解。

例如:物品损坏、小孩受伤、家政员反常情绪或行为都可能收引起误解。

家政员要做到正确对待雇主的怀疑，心怀坦荡，坐卧如常。

必要时应及时解释，相互沟通，以求化解误解。

禁忌：马上说走、哭泣。

（三）家政服务礼仪家政服务员学习礼仪礼节能够直接给雇用者留下印象，最易给雇用者建立信任感与好感的，是家政从业人员的外在从业形象。

礼仪礼节是社会生活中，由凤俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。

礼：是精神。

本意敬神。

现表示为敬意。

仪：是形式。

为表敬意或表隆重而举行的仪式。

四心：爱心、细心、耐心、责任心1、日常礼貌用语礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。

感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。

打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。

接受对方致谢致歉时："别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。

告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。

忌用语：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。

见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。

2、形象行为规范从手、头发、面部、衣着打扮、个人卫生、言、行几个方面介绍形象行为规范要求。

（1）着装要求家政服务员的着装要大方。

工作装的正装，大小合适。

色彩应当是深色，不要图案，并应穿皮鞋或布鞋。

不可穿过紧、突出线条的服装。

家政服务员的着装要整洁。

清洁整齐是对家政员着装最基本的要求。

注意事项：1）内衣、外衣要穿戴整洁，服装鞋袜要经常换洗。

根据工作性质的需要应穿保护用品如防尘罩衫、围裙、套袖或护理病人、婴儿等专用服装。

2）不要穿有污染的衣服去厨房操作或进卧室抱小孩。

3）家政服务员应注意不在他人面前整理衣物。

（2）化妆的要求家政服务员平日工作以淡妆为宜，不宜浓装艳抹。

（3）饰物的要求家政服务员在工作中不得佩戴饰物，例如：戒指、项链、手镯等。

在工作中佩戴此物不方便操作，同时易伤到小孩。

（4）个人卫生勤洗澡、勤洗头、勤刷牙、勤剪指甲。

（5）坐姿坐是一种静态造型。

优美的坐姿主要注重四肢协调，即头、胸、臀三轴与四肢的开、合、曲、直协调得当，给人以自然大方的美感。

坐姿要领：落座时动作要轻稳，要坐在靠椅子中间或2/3处，不要坐在椅子边上。

头要平衡自然，腰背挺直，不靠沙发背，双肩放松。

手扶膝部或放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手上。

两腿垂地或微内收，男性可张开腿部而坐，膝部分开不超过肩膀部，女性则应膝盖并拢。

坐姿不良姿态：心神不定，如坐针、翘二郎腿、来回晃动；斜靠在椅子上前倾后仰；不停地抖动打哆嗦；将双手放于臀下，可到处乱摸；两手交叉在胸前，抱起肩膀等。

（6）站姿标准站姿会给人以挺拔向上的感觉，其要求是：身体挺拔、抬头、头顶上悬、脖颈挺直；微收下颌，双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；两腿并扰立直；膝和脚跟靠紧。

男性两腿可适当分开与肩宽，女士双肩稍向压，脚尖成45左右。

（7）走姿步态是流动的造型体，最能体现一个人的精神面貌。

家政员的走姿要点：走路姿态端庄，脚步要轻，头正颈直，目光平，挺胸收腹。

起步稍前倾保持重心。

手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动是要自然。

摆动度为30度，前后摆动的幅度为30-40厘米。

停步、拐弯、上下楼梯时，从容不迫，控制自如。

行走时禁忌：弯腰驼背，无精打采，重心向后，上身后仰；歪肩晃膀；两手插兜。

走内（外）八字。

（在讲解坐姿、站姿、走姿时，各要求一两名学员上台示范，对错误的姿势进行纠正）强调：当着他人整理衣物、衣着暴露、异味、浓妆艳抹等行为最要注意。

3、接待客人的礼仪接待来访的客人是家政服务员工作中最常见的一项内容。

家政服务员要掌握招待客人基本礼仪，学会招待客人的方法。

1）准备工作如果接待预约的客人，要提前做些准备，首先要布置合适的不环境，一、打扫卫生、二、通凤调节室温保持空气清新。

三、准备接待物，衣帽间架、托鞋、茶壶、荼叶、烟缸等等。

另还要准备水果、小吃等。

2）迎接客人当听到门铃声或敲门声，要先问清来访人姓名、被访人姓名加以确认。

如来访者并非是用户预约的客人，且用户又不在家则不要开门。

即使是曾经来过用户家的客人也只能留言。

带领的方法：先问候，并向主人告知。

并引领进客厅。

3）招待客人4）礼物的处置如果客人带来礼物，要先把礼物放在上座的地方，主人同意接受后再拿进别的房间。

5）送别客人送别客人时，把客人送出门后要目送一段距离，如果是楼房可以把客人送下楼或送至楼梯口，如有电梯送上电梯强调：1、做好准备工作：环境卫生、个人仪表2、做好接待工作：迎宾、待客、送客的礼仪3、备餐礼仪：私下商量饭菜特点，了解客人禁忌4、接打电话的礼仪听到电话铃响后，在三声响之内要迅速接听。

应向对方说：“您好，这是**家。

请问您找那位，请问如何称呼您、请稍等”，不得在电话中粗声粗气说“喂，找谁、你是谁、你等着啊”这些都是不礼貌的。

强调：1、接听电话：礼貌、问清客人姓名、做好留言记录2、拨打电话：礼貌、简单明了、得到雇主允许第三节安全知识一、家庭安全防范（一）家庭防火1、家庭防火原则(1) 禁止将未熄灭的烟头及带有火种的物品扔倒在垃圾道内。

(2) 安装和使用电气设备；必须符合有关技术规范并采取必要的防火措施。

(3) 禁止埋压、圈占、损毁消防设施、设备和器材，禁止将消防设施、设备和器材挪作他用。

(4) 不得在公共通道、楼道、楼梯、安全出口等处堆物、堆料或搭建棚物。

(5) 禁止在阳台上堆放易燃、易爆物品。

2．防火工作重点(1) 检查电线有无磨损、漏电，电插座有无损坏，如发现隐患不应耽搁应立即予以修理，自己无法修理时，应请专业人员来完成。

(2) 核定家庭电器用电量是否超负荷，如存在用电超负荷的问题，应立即予以解决，最好请电力供应部门予以处理。

(3) 家中不应收藏易燃、易爆物品，如汽油、高纯度酒精、烟花爆竹等。

用火后当人离开时应仔细检查火种是否已经熄灭。

(4) 做饭或烧水时人不宜离开时间太长。

(5) 燃气灶具周边禁止放置易燃物品。

(6) 任何人均不宜躺着休息时吸烟。

（二）家庭防盗(1) 独自一人在家时，如有陌生人来访，应首先问清来访人的身份，如雇主没有明确交代，不应开门。

(2) 外出时应关好门窗，检查门锁是否锁定。

(3) 即使家中人很多，也不宜敞开大门。

(4) 若雇主交待将有某人于某时间来访，当客人来时要主动热情接待，但客人未走时，切忌离开，以免发生意外。

（三）意外情况的处理1．自来水管破裂当自来水管破裂时，应首先将家中的自来水总闸门关闭，随后检查破损位置，发现问题后能够自己修理的应尽快修复，以恢复供水，自己无法修理时，可通知物业部门修理，或请专业人员修理。