四川电信互联星空SP合作管理办法

四川电信互联星空SP合作管理办法(试行)二〇〇四年十月目录第一章概述第一节适用范围本办法适用于互联星空业务支撑平台承载的各类内容和应用增值服务,包括与SP合作向客户提供的各类信息业务等.本业务规范所涉及与SP合作的管理规定也适用于四川电信自营的SP.本管理办法的解释权,修改权属于四川省电信有限公司(以下简称四川电信).第二节内容概要本管理办法包括业务分类,商务合作模式,SP准入管理,业务流程管理,经营管理,计费结算管理,客户服务管理,考核管理办法以及SP申诉流程等部分.本办法自颁布之日起正式执行.本办法所涉及的名词解释:ICP(Internet Content Provider):互联网内容服务提供商ASP(Application Service Provider):互联网应用服务提供商SP:ICP和ASP的统称全国性SP:服务的地理范围超过一个省或直辖市的SP称为全国性SP区域性SP:服务的地理范围只限于一个省或直辖市的SP称为区域性SP本地性SP:对某省或直辖市来说,在本省或本直辖市提供服务的区域性SP称为本地性SP应用支撑平台:包括IDC,MDN/CDN,媒体交换平台和ChinaVnet业务支撑平台等提供互联网内容及应用服务所需要的支撑平台ChinaVnet业务支撑平台:ChinaVnet互联星空业务的运营管理,业务管理,业务统计,用户管理和服务,SP的管理和服务,用户统一认证,授权,计费,代收费的业务支撑平台第二章业务描述和分类第一节业务定义互联星空业务是基于中国电信的网络资源和用户资源,适应市场需求而开发的新业务,通过聚合SP的内容和应用,为中国电信的宽带用户提供丰富多彩的信息应用服务,实现用户,SP,中国电信等价值链各方的共赢.第二节业务分类按业务覆盖范围分为全国业务和本省业务及本地业务.全国业务定义:指业务的客户覆盖范围为中国电信21个省(自治区,直辖市).合作申请受理点:中国电信集团公司全国性SP合作的业务受理点,网络接入点和计费结算点.本省业务定义:指业务的客户覆盖范围仅为四川省客户.合作申请受理点:四川电信为全省性SP合作的业务受理点,网络接入点和计费结算点.三,本地业务1. 定义:指业务的客户覆盖范围为某个市,州的所有客户.2. 合作申请受理点:市州公司可以开发本地具有特色的内容应用项目,但是否接入相关应用平台要经过省公司应用审批小组批准.第三章商务合作第一节合作基本原则一,四川电信与拥有相关资质许可的SP 在不违反法律,法规和相关行业管理政策的基础上,就共同推进四川电信互联网增值业务进行公平合作,实现合作共赢.二,四川电信向各SP有偿提供通信通道和应用支撑平台支撑服务,并根据SP的要求,利用自身的营业系统,向SP有偿提供代计费与代收费服务.三,各SP利用四川电信的通信网络,应用支撑平台向用户提供各类互联网内容和应用服务.四,四川电信与SP双方本着诚实,信用的原则,共同遵守相关业务管理规定和双方签订的合作协议,为用户提供优质服务.五,SP对四川电信的技术,业务资料以及其他专有信息进行保密,未经许可,不得对外披露.六,对SP的考核和管理由与其签约的全国中心或省运营部门进行.七,本办法所涉及与SP的合作的管理规定也适用于四川电信自营的SP.第二节选择SP的原则一,四川电信鼓励合作SP在多方面开展竞争以促进业务的创新和服务质量的提高.同时,四川电信将规范市场以规避过度竞争,对利用低价倾销,恶意诋毁,欺骗客户等非法手段进行竞争的SP 进行规范管理或终止与其合作.二,四川电信将有选择地对新进入的SP采取多种方式进行扶植,以保持互联星空业务的创新性和市场生机,促进市场活跃.三,原则上每项服务可有多家SP来提供,避免出现垄断,让客户有选择使用的权利和余地.但四川电信也将根据情况对提供同种业务的SP数量进行必要的限制.四,四川电信会对合作伙伴进行不定期的评议,并根据情况在第二年签订合作协议时进行末位淘汰,以促进SP不断提高服务质量.第三节商务合作模式一,互联星空业务的费用构成:(一)互联网接入通信费:是客户使用四川电信互联网接入业务所产生的费用;(二)内容及应用服务费:是用户使用SP提供的内容和应用服务而产生的费用,原则上由SP制定服务的价格.(三)应用支撑平台使用费:是SP提供服务所必须使用的四川电信应用支撑平台所产生的费用.(四)客户关系管理服务费:是四川电信向SP提供的专项业务统计分析,用户消费行为习惯分析和向用户进行个性化业务推介等服务所产生的费用.(五)代收费服务费:四川电信代SP向用户收费的服务费.(六)业务宣传推广费:利用四川电信自身的宣传推广渠道向用户推广宣传SP业务所需要的费用. 二,商务合作模式:(一)四川电信完全享有由于用户使用四川电信接入网络所产生的通信费;(二)SP获得客户支付的内容和应用服务费;(三)SP应向四川电信支付应用支撑平台使用费;(四)SP应向四川电信支付客户关系管理服务费;(五)SP应向四川电信支付代收费的服务费;(六)SP应向四川电信支付业务宣传推广费.第四章SP 准入资格第一节SP 资质要求一,SP必须具备企业法人营业执照,银行开户许可证以及相关的一些信息源使用许可证明等资料,其中全国性SP 还必须确保其申请的服务范围在其合法经营范围内;同时SP应符合《互联网信息服务管理办法》(中华人民共和国国务院令[第292号])等互联网信息服务管理规定.二,SP应具备与其服务内容相关的业务经营许可证(如网络文化经营许可证,电影放映许可证,音像制品放映经营许可证等).三,本地性SP的注册资本金必须不低于50 万人民币,全国性SP 的注册资本金必须不低于100 万元人民币.四,SP信誉评估:对于有违规,欺诈行为并产生不良影响的SP,四川电信至少半年内不予受理其合作申请.五,SP应拥有独特业务资源或具有创新性的业务,具有完备的服务体系,具有切实可行的商业策划. 第二节SP 应提交的申请材料一,企业法人营业执照复印件二,与其服务内容相关的业务经营许可证复印件三,银行开户许可证复印件四,企业资质及过往经历,企业及产品介绍资料五,《ChinaVnet互联星空业务合作申请表》(附件一)六,质量体系认证书副本(如果有则提供)七,相关的信息资讯来源许可证(复印件),特别对于如新闻,气象信息,证券信息,音乐版权,医药信息等经营许可证书.八,详细的商业计划书,应包含以下内容(格式见附件二):(一)公司简介,包括公司名称,核心管理层简介,投资方描述,分支机构描述,目前主要业务,公司大事记,现有信息源,主要商务联盟等.(二)业务详细介绍,包括目标用户分析,业务描述,市场及竞争分析,技术方案等内容.(三)资费策略.(四)收益估算.(五)市场宣传推广计划,包括服务范围,市场推广和宣传策略,时间进度及发展目标,客户服务.(六)在其他省份的运营情况,包括最近三个月的综合排名,用户数,上下行访问量,结算金额,市场推广情况等.(七)与四川电信竞争对手的合作情况.(八)其他.第三节合作评估一,全国中心或各省运营部门对SP提交的经营许可证,资信证明,业务许可证明,资讯来源及银行帐户等资料进行详细核实.二,全国中心或各省运营部门对提交的业务策划方案及相关技术方案进行评估,确保业务内容严格遵守《互联网信息服务管理办法》(中华人民共和国国务院令[第292号])及相关的内容管理规定,并确保业务策划方案有独创新意,客户界面科学实用.三,商业计划书评估:按以下因素进行评估.(一)业务内容评估业务内容的合法性,健康性,独创性,实用性等特点.(二)业务的创新性所谓业务创新主要指业务的服务内容和实现方式上不同于已有的业务,为了鼓励有序竞争和业务多元性,对具有创新性业务的SP 在合作中将给予优先考虑.(三)市场前景及市场推广能力SP 提供的业务具有实用性,可操作性同,具有良好的市场推广前景,能够凝聚一个目标客户群市场,SP 提供的市场预测,收益分析应合理,完备,并且能够切实体现合作共赢原则.(四)SP 网站评估对已有网站的SP,其网站应具备企业形象展示,产品宣传,客户服务等基本功能.访问量,稳定性,功能完备性,信息安全性以及内容均作为评估的重要因素.第五章流程管理第一节SP 申请合作服务流程一,本地性SP申请服务流程(一)准备申请资料:SP 到各省电信公司的互联星空服务门户网站下载《ChinaVnet互联星空业务合作申请表》,以及按照第三章第二节的要求准备其他材料,向省运营部门提出合作申请.(二)确认合作意向:省运营部门对受理的合作申请的SP按照第四章第三节的规定进行初步评估后,于10个工作日内给予确认应答.如审核通过,则双方签订业务测试协议(附件三).(三)进入业务测试流程:业务测试期为1个月,相关测试由省公司运营部门配合SP完成.具体流程可参见"四川省SP业务测试流程".对于没有通过省运营部门初审及接入测试的SP,原则上在6个月之内不再受理该SP 的再次申请.(四)合作协议签订SP各项测试通过后,由四川电信应用审批小组SP合作业务情况进行评估,讨论决定是否正式合作.对签订合作协议的SP,由SP向四川电信交纳2万元人民币保证金.(五)省运营部门按照全省中心的授权发放SP代码.(六)客服流程与培训1,签订协议后,省运营部门要协助SP在四川电信客户服务中心设立服务接口.2,SP要向客服部门提供完备的业务,产品资料(包括业务详细介绍,操作说明和资费等)和培训资源,配合电信做好相关培训工作.(七)业务初始运营期合作协议签订后,由四川电信批准SP正式进入业务初始运营期,初始运营时间定为半年.未通过初始运营期审核的SP在一年后,由四川电信在处理完该SP服务后续问题后退还相应的保证金. 本地SP接入流程:审核通过审核未通过测试未通过测试,评估通过通过通过未通过第二节SP变更业务流程一,业务变更原则(一)变更业务指对原有业务的业务代码,资费,计费类型的更改,中止,其中任何一项更改均应履行变更业务流程.(二)包月业务的业务变更的频率为每季度一次,业务变更时间为每年的1月,4月,7月和10月.(三)按次收费及计时收费业务的业务变更的频率为每月一次.(四)SP 拟中止的业务必须经省运营部门确认后,才能正式中止,省运营部门将该业务所对应的计费参数删除.二,SP变更业务流程(见附件八)(一)SP向省运营部门提出变更业务申请,申请通过后,转入业务测试流程.(二)业务测试通过后,省运营部门尽快与SP签订补充合作协议.(三)受理过程全部结束后,SP组织商业运作.(四)SP须在新业务推出两周前知会四川电信的客服中心,并提供相应完备的资料和培训资料. 三,对于SP提出的变更业务信息费资费的申请,在通过四川电信审核且业务正式开放后,SP必须在其网站上显著位置刊登变更通知(并保持一个月),通知中必须明确资费变更的详细内容以及取消定制的方法,SP客服电话,网站域名等内容.第三节服务资料变更流程根据业务发展需要或其他原因,SP 需要变更网络联系人,业务联系人,客服联系人,电话等资料,或服务器IP 地址,银行帐号等信息,需遵循以下流程:一,提出申请:(一)SP如需变更各种联系人资料,向全国中心或接入省运营部门报备即可.(二)SP如需变更客户服务措施,服务器IP地址,银行帐号等信息,需提前5天向全国中心或接入省运营部门提出申请.二,变更受理时间省运营部门在接到变更申请后5个工作日内完成资料的变更,并处理由此带来的网络和业务调整方面的问题.三,变更要求(一)SP在变更各联系人前务必完成工作的完全交接.(二)SP的固定客服热线电话若要变更,需提前两个月提出申请,原号码保留至少两个月.(三)SP变更服务器IP地址等信息变更前需与省运营部门完成网络测试,测试通过方可进行变更.(四)省运营部门由于系统平台升级等技术原因可能导致对SP业务开展有影响的,须提前一个月以书面形式通知SP.(五)SP由于系统平台升级等技术原因可能导致对SP业务开展有影响的,须提前一个月以书面形式通知省运营部门.第四节终止合作流程SP由于自身原因或被强制退出而与四川电信提前终止合作.SP因自身原因主动要求终止合作的:(一)SP必须至少提前一个月向四川电信提出书面申请.(二)在此期间,SP除应继续向客户提供服务外,同时向四川电信提供用户订购业务资料.(三)在此期间,SP必须在其门户网站上显著位置发布即将停止互联星空服务的公告,并配合四川电信继续做好相关客服工作.(四)在此期间,SP应配合四川电信做好对用户的各项善后事宜.二,SP由于考核或违规而被强制退出的:(一)四川电信将视具体情况,考虑给强制退出的SP提供半个月以内的退出缓冲期.(二)在此期间,相关SP除应继续向各客户提供服务外,需确保客户资料顺利转接.(三)在此期间,SP必须在其门户网站上显著位置发布即将停止互联星空服务的公告,并配合四川电信继续做好相关客服工作.(四)四川电信将在强制SP退出通知发出后,做好相应的客服措施.(五)在此期间,SP应配合四川电信做好对用户的各项善后事宜.(六)四川电信原则上一年内不再受理被强制退出的SP重新递交的新合作申请.三,终止合作后,四川电信将在互联星空门户网站上公布该SP的业务已经停止的公告.四,终止合作后,四川电信将收回分配给原合作SP的服务代码和企业代码等网络资源,满六个月冷号期后再重新分配.第六章业务管理细则第一节网站制作与维护管理制作方面要求(一)SP需为互联星空定制页面,定制的页面有以下几方面要求:1,使用互联星空门户网站的页头与页尾.2,底色调要与互联星空门户网站相统一.3,按照指定样式进行共建的内嵌小页面的设计与制作.注:SP在进行上述制作时要严格按照四川电信给出的制作技术规范文档进行制作.(二)域名解析原则上要求SP使用全国中心或各省运营部门指定的域名.SP需在完成页面制作后建立虚拟主机,将域名指向存放指定页面的位置.完成后需及时将IP通知各省运营部门,以便省运营部门的DNS 管理员及时将域名和IP地址添加到自己的DNS服务器上,完成域名解析工作.(三)SP的用户验证过程要严格按照规范制作.SP与省运营部门合作的需要用户验证的页面,其页面跳转关系要符合SP接入规范的要求,要按照四川电信的统一流程制作.二,内容维护方面要求(一)内容维护方式SP需使用省运营部门开放的内容报送系统进行内容的更新与维护.省运营部门在合作页面模板制作完毕后,给SP内容报送系统使用手册和录入规范文档,SP必须严格按照录入规范文档进行内容维护.(二)及时更新SP需保证自己页面内容与全国中心或各省运营部门的同步性,对全国中心或各省运营部门页面的内容要及时更新.(三)信息准确SP对录入内容要严格审核,保证信息的准确.第二节系统维护管理一,SP自行负责其内容和应用业务系统的建设和维护,包括涉及本项业务的所有硬件设备,系统调试,开通,系统维护,日常业务管理等.由SP提供通信方式与四川电信互联星空网关互连,并负责承担由此通信线路引起的申请,租用,维护等相关费用.二,四川电信应提供优质的网络服务,以保障信息传输的稳定,顺畅.三,四川电信与SP均有义务在客户开通该项服务时向客户声明免责条款,即因电信部门的通讯线路故障,通讯技术问题,网络,电脑故障,系统不稳定性,非双方故意原因造成的通信网络出现故障,及其他各种不可抗力原因而产生的双方及其他第三方的经济损失,双方各不承担经济赔偿责任. 四,SP保证其内容和应用业务系统的建设和维护工作不影响四川电信现有网络和应用支撑平台的正常运行,对由此引起的四川电信网络和应用支撑平台的故障承担相应的责任.五,SP服从四川电信在紧急情况下为保证ChinaVnet互联星空服务的正常稳定而对网络和应用支撑平台所做的调整安排.第三节信息内容管理SP有责任保证向用户提供信息的合法性(包括但不限于广告法,知识产权等相关法律法规),真实可靠性和健康性,并必须在信息内容上维护四川电信的企业形象和利益.具体要求如下:一,SP严格遵守《互联网信息服务管理办法》和《互联网出版管理暂行规定》等有关的法律,法规,并承担由于内容的合法性及健康性所引起的一切争议和法律责任.二,SP必须对信息内容进行过滤,从入口上对信息内容的合法性和健康性进行严格把关.(一)合作SP必须对非法关键字或其他易引起信息安全问题的关键字过滤,尤其是政治敏感性词汇,并防止他人利用非法词汇的谐音或变音达到宣传非法内容的事件发生,确保流向四川电信网络信息源的安全和健康.(二)合作SP必须确保提供的信息内容不影响四川电信的企业形象.三,SP不得利用安装在自身系统的互联星空接口模块截取用户信息,未经四川电信书面同意,不得向用户发送宣传广告信息.四,SP必须遵从四川电信网内的正常数据路由下载信息,对于由此引起的信息下载或计费失败等结果,由SP自行负责.各SP必须具有日志记录功能,并且保存至少三个月的历史数据.六,禁止利用四川电信提供的网络和应用支撑平台开展未经许可的业务,严禁利用四川电信提供的网络和应用支撑平台擅自进行业务测试和向用户提供业务.七,SP违规经营情况下的业务暂停和业务终止:1,强制定购:指SP未征得客户同意,擅自给客户订购业务的行为.2,私自开通业务:指SP未征得同意,擅自开放的业务.3,价格欺诈:指SP利用不同业务代码,向用户收取高于订购业务价格的资费的行为.4,大范围计费错误:指SP原因造成多扣用户费用,计费错误等问题.5,用户无法退订业务:指SP不向用户提供退订业务渠道,或不响应用户退订请求.6,违反独家服务原则:指SP通过数据库或互联网直接或变相的将独家为四川电信服务的内容提供给其他非四川电信用户使用.7,对利用低价倾销,恶意诋毁,欺骗客户等非法手段进行竞争的SP.8,当出现大批用户强烈投诉,反映SP服务质量问题或造成恶劣社会影响等.将暂时处以限期整改,通报,向客户致歉,暂停新增业务;情节严重者,或由SP业务造成的客服成本已高于该SP业务所带来业务收入时,将暂停结算,终止与其的合作.第四节业务逻辑管理一,订购关系管理(一) 各SP向客户发送的任何信息都必须征得客户的同意(主动定制或点播),严禁在用户不知情的情况下向用户提供服务.(二)在确认订购关系前,必须确保用户充分知悉业务的基本要素信息,基本要素信息包括价格,提供方式,主要内容等信息.(三)对于定制业务的用户,SP必须在用户确认定制前,必须明显昭示业务的基本要素信息.定制成功后,必须出现提示信息.(四)订购流程描述:1.用户首先针对某项服务发出订购请求.2.系统对用户进行身份鉴定,如果身份非法则跳转到登录窗口.3.用户身份通过认证,系统会返回给用户一个确认信息.4.用户确认订购信息后,本次订购成功,取消则订购失败.二,SP必须确保能向用户提供退订,业务查询,客服查询信息等服务,且这些操作不收取信息费. (一) SP退订服务描述:用户登录互联星空,进入我的星空.在"我的订购"栏目内选择要退定的服务商,点击"取消订购".退定成功!三,欠费管理:(一)SP有责任建立客户服务的"黑名单"制度,对恶意欠费,恶意定制等用户作好"黑名单"的管理,并负责相应的用户说明工作.(二)SP有责任采用技术手段进行异常访问量监控,对恶意定制产生高额信息费而可能造成的欠费能进行监控预警和限制.第七章计费结算管理第一节计费原则一,按次计费的业务以客户成功接收到业务为计费发起前提,包月计费的业务以用户真实定制为计费发起前提.二,以四川电信明确开通各类互联星空业务的客户为计费客户的有效范围,四川电信有权对无效用户号码,非业务开通范围的用户号码产生的信息费不予结算.三,互联星空业务的计费周期为上月的21日到本月的20日.第二节结算管理结算方式(一)代收费服务费结算方式:四川电信按照应收款结算方式与SP进行代收费结算.(二)内容和应用服务费结算方式:四川电信为SP提供一点结算服务.1,本地性SP一点结算:本地性SP接入的省运营部门负责与本地性SP进行一点结算.2,全国性SP一点结算:全国性SP接入的平台所属中心(全国中心或省运营部门)负责与全国性SP进行一点结算.计费结算依据:以四川电信计费系统采集成功的计费话单为计费结算依据.结算内容:包括四川电信应付SP 的信息费结算和SP 应付给四川电信的代收费服务费,应用支撑平台使用费,客户关系管理服务费,业务宣传推广费的结算,两者必须在同一周期结算,在操作上可作抵扣处理.结算周期:当月计费月产生的费用在次月20日前进行结算.结算时间正常情况下,省运营部门应在每月30日前向SP发出本月计费帐单.若SP对帐单无异议,则双方进行资金结算.如双方计费数据误差超过5%(含5%),SP可要求对帐.SP若于次月5日仍未收到帐单,应于次月6日前与全国中心或各省运营部门联系,否则视为收到,过期不予重发.第三节SP的对帐,结算流程一,SP每天将前一天0:00时至24:00时的总账数据上传给SP接入点平台.二,SP接入点平台启动对账程序,并于2天内将对账结果发往各SP.对账以四川电信用户归属省的数据为基准,如果双方数据误差在正负5%以内(含5%),则以四川电信的数据为准计账;如果误差超过正负5%,由双方核对明细账,当月20日前完成核对的在本结算期进行调整,当月20日后完成的在下一结算期进行调整.三,SP接入点的运营部门根据与SP所签协议进行款项结算,根据结算规则,本期结算数据,调整数据生成结算通知单,于每月30日前生成"四川电信互联星空业务SP结算通知单"提供给各SP,同时抄送给SP接入点的财务部门;SP收到结算通知单后开具正式发票向SP接入点的财务部门结清费用.第八章客户服务管理第一节客户服务职责分工一,四川电信和合作SP共同承担对客户的服务责任.四川电信面向客户提供统一的服务窗口,负责互联星空的客户咨询,客户查询和客户投诉,合作SP则为四川电信提供相关应用业务的服务保障.二,四川电信公司处理由于通信网络及应用业务支撑平台问题所引起的客户咨询,申告和投诉.各SP负责处理客户对其所提供的应用服务或内容的咨询,费用查询,申告和投诉,并必须对四川电信转交的客户投诉予以及时处理和应答.三,各SP应该保证客户在接受其所提供的各项服务之前,充分知悉该服务的价格,内容及提供的方式等,并明确互联星空业务为SP自身经营的业务,四川电信只提供代收费服务.四,双方有责任紧密配合,共同解决客户投诉中出现的连带问题.确立首问责任制,电信,SP双方都。