民航旅客心理需求研究2

民航旅客心理需求研究摘要航空服务面对很大的旅客群体，民航旅客有很多的需要，尤其在心理需要上和个性气质上有很大差别，较难把握。

服务人员必须要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，从而找到服务规律，提高服务水平。

本文首先进行民航旅客总体分析，明确民航旅客的分类以及旅客心理需要分析，把握不同类型旅客的特点和心理需求的最重要的部分是为顾客提供优质服务的前提。

从旅客情感分析和旅客品质分析入手，把握旅客社会知觉，强调沟通在民航旅客心理研究中的应用，针对不同旅客群体的心理需求，最大限度地满足旅客的需求，以达到旅客心理需求的服务水平，从而提升整个航空服务业的水平。

关键词：心理需求研究；民航旅客类型随着社会的发展，人们生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要。

人们对于服务质量的要求越来越高，这对于航空来说是一个很重要的挑战。

为了提高航空业的服务质量，我们必须树立全心全意为旅客服务的意识，始终把为旅客服务作为自己工作的出发点和立足点：加强理论学习提高服务素养，在今后的工作中不断地学习理论知识而丰富自己的服务方式和理念：反复实践观察，在实践中不断检验自己的理论知识，从而提高自己的服务水平。

本文着重分析对旅客心理上提高服务质量的关键是把握旅客的个性特点，满足其心理需求，提供有针对性的服务。

一民航旅客总体分析（一）民航旅客的分类首先按气质划分，可分为稳重型旅客、急躁型旅客、活泼型旅客、忧郁型旅客；按旅客职业划分，可分为工人、农民、军人、干部、学生、自由职业者等；按出行目的可分为出差、旅游、探亲访友、治病就医、求学等（二）民航旅客需要分析1需求的分类层次按照马斯洛需要层次理论，人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要原理。

旅客出行的需要从狭义的范围讲包括安全需要、社会交往的需求、尊重的需求。

2心理需要分析心理需要就是指个体由于缺乏某种东西，而力求获得满足的一种心理状态。

心理需要包括顺畅心理、快捷心理、方便心理、经济心理、舒适心理、安静心理、尊重心理等。

3旅客个性气质分析旅客个性指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。

个性由遗传因素、家庭因素、学校教育、社会实践等因素决定。

而人的一种典型而稳定的个性心理特征，是人心理活动的动力特征。

气质类型分为多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。

（三）旅客情感分析情感是指人对客观事物是否符合自己的需要、意愿与观点而产生的内心体验。

情感具有情感有两极性和扩散性两种特点。

扩散性又分为内扩散和外扩散。

内扩散即情绪在主体自身的扩散；外扩散是指一个人的情绪影响别人，通常也叫情绪的感染。

而影响情绪情感变化的因素主要在于需要是否得到满足；旅途环境的影响；服务的影响以及身体状况的影响（四）旅客品质分析旅客能充分认识自己的行动的正确性以及行动的社会效果，即自觉性；旅客迅速分析所发生的情况，做出决策并毫不迟疑地执行决策，即果断性；旅客能支配、控制自己的情感，即自制性；旅客克服困难的品质，即坚持性。

二旅客社会知觉的分析（一）社会知觉的内容社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。

主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。

表现为表情认知、个性认知、角色认知、心理素质认知、民航服务人员的自我认知。

（二）社会知觉中的偏差与效应首因效应，即人们常说的“第一印象”。

第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。

晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。

刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。

刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。

（三）影响旅客社会知觉的因素包括机场环境对旅客社会知觉的影响，空乘人员的服装对旅客社会知觉的影响，服务手段对旅客社会知觉的影响。

从个体因素分析，即兴趣、需要和动机、经验与期望、个性、阶级意识等。

三不同类型旅客心理需求分析在航空市场竞争异常残酷的今天，客户选择空间很大，各个航空公司提供的产品也不再是无差别的。

客户需求出现个性化特征无疑对市场营销提出了更高的要求，航班时刻的调整、飞机客舱设施的更新、奖励计划的实施都会影响航空公司客源，市场营销需要不断的进行创新。

在目前仍以价格竞争为主要竞争手段的时期，提高客户满意度，航空公司必须要掌握客户信息，准确把握客户心理需求，对于自身的客户量的提升很重要。

（一）对于首次或者很少选择乘坐航空旅行的旅客，比如工人、农民、学生等旅客群体，他们的心理需求并不是很高，主要是要体验航空旅行的舒适感和新鲜感。

因为这样的旅客消费经验不多，主要是根据价格因素来选择航空公司。

因为很少选择航空方式出行，所以在购买某家航空公司的机票之前，对自己即将开始的航空旅行有了较高的但是并不具体的心理预期。

这样的旅客群体会很自然的把航空出行与以前选择的其他出行方式的相比较，在大脑中形成对所选择的航空公司形象初步认识。

如果对得到的服务感到满意，或者是达到了心理预期，那么就是下一次的航空客户来源。

如果心理需求没有得到满足，和预期的有一定的差距，那么这样的旅客很可能会不再选择航空方式出行，还会选择以前的出行方式。

在市场竞争激烈的今天，在某种程度上，也是其他航空公司的损失。

（二）对于经常乘坐飞机的旅客，比如记者、自由职业者、经常出差者，他们在选择航空公司的服务之前，主要是受到航空公司所作的广告或宣传的影响，或者其他旅客的口头信息传播的影响，是带着对这种服务的具体预期的。

他们体验到的服务过程的每一个细节的质量是很重要的，因为这样旅客群体出行次数较多，在心理上会很自然的把本次的航空之旅与以往的航空出行相比较，看是否满足了自己的心理需求等。

这个过程中，旅客心理体验的内容分为两个部分：自己在本次航空服务中获得了什么；是否达到了以往获得的优质服务。

旅客会不自觉地把自己在消费服务过程中体验到的服务质量与预期的服务质量相比较，从而得出该公司的服务质量是优、良、次、劣的结论。

（三）VIP客户对航空服务质量的评价会有所不同，他们对航空服务的心理需求很高，对航空出行的舒适度、服务质量要求最高。

他们在心理上对航班的航空服务的评价会受到该航空工作在其心目中的企业形象的影响。

如该公司的市场形象一贯较好，会不断提升对服务质量的评价，而且会偶尔原谅在服务过程中公司的过失或者不足。

但是，如果航空服务经常的出现问题，经常的出现无法满足客户的心理需求的情况，久而久之，VIP客户就会形成对该航空公司企业形象的不好的印象，就会放大服务过程中的过失或不足，得出十分不满意的结论，最后会放弃对该公司的选择。

这对该航空公司的损失是很大的，因为不仅失去了一个优质的客户，很难再吸引这样的客户，还可能会失去很多的这样的潜在的优质客户。

因为，这样的旅客会去选择另一家航空公司，如果感到满意，达到了心理需求，就会忠实的成为其他公司的VIP，而且还成为身边同事、朋友的很好的“介绍人”，还会成为该航空公司服务质量不高的有力的“见证者”。

（四）旅客对服务质量的心理要求还要受到自身知识、能力、素养的影响。

比如公司白领、企事业单位干部等心理需求比较高，对服务质量的要求较高。

这样的旅客的知识面相对较广，在接受服务的过程中，能够接受并操作先进的服务设施。

获得高科技、高质量的便利服务越多，他们的心理需求得到的满足就最大，体验到了航空服务的特别之处，对航空公司服务质量的评价就越高。

（五）商务繁忙的人士旅客的消费心理有很大的特点，就是航班的准时。

他们对于航班的心理需求较高，因为工作的原因，商务繁忙的旅客可能会临时决定出行，所以他们对于航班的准时要求最高。

如果航空公司满足了这个要求，这样的旅客对航空服务的其他的心理需求就会相应的降低。

四沟通在民航旅客心理研究中的应用（一）沟通概述1沟通即两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道来交换的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。

在沟通中，有两点很重要：（1）主题发出的信息必须为他人所感受；（2）对方必须理解这种信息及感受的意义。

整个沟通过程由五个要素构成：信息源、信息、通道、信息接受者、信息的反馈。

2沟通的特点和功能：沟通具有过程性、相制性、情境性、后果性、一致性、无意识性的特点。

主要功能包括控制功能、激励功能、情绪表达功能和提供信息功能。

3沟通的方式包括正式沟通与非正式沟通；单向沟通与双向沟通；口头沟通与书面沟通；有意沟通与无意沟通以及语言沟通与非语言沟通。

(二)民航服务中的沟通障碍1沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。

在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。

2民航服务中常见的沟通障碍形式有：语言障碍、文化传统与文化程度的障碍、情绪情感的障碍、个性障碍、角色地位障碍、态度、信念障碍以及因信息表达不清引起的障碍等。

（三）服务过程中身体语言沟通服务过程中的良好沟通有助于改善服务人员与旅客的关系；有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。

1身体语言沟通方式身体语言沟通方式包括：1目光是人际沟通中重要的信息来源。

在人际沟通过程中，与沟通对象保护目光的接触是十分必要的。

2在人际沟通中，人们的习惯动作很容易引起别人的注意，不同的身体习惯动作具有不同的含义。

心理学家研究发现，人们经常使用的身体动作表达了一些特定的意义。

3在交谈中，手势可以加强语气，使表达更加有声有色。

手势在沟通过程中还能独立地表达某种意义。

另外，沟通方式还可分为直接沟通和间接沟通。

直接沟通即发送信息与接收信息无需第三者传递。

如面对面谈话，电话直接对话等。

而间接沟通是指通过中间人或借助中介技术手段而进行的相互沟通。

2身体语言的识别与理解服务人员要运用积极的身体语言，如高兴、兴奋、微笑、放松、自信等，避免运用紧张、愤怒、质疑等消极的身体语言。

要善于运用身体语言的识别，包括客人何时需要等待；客人何时需要帮助；何时应该离开客人等。

（四）学会运用沟通技巧具体包括理解和尊重旅客、加强旅客的配合、迅速解决问题、巧用幽默、正确使用沟通语言、站在旅客的角度等。