客户投诉管理办法
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法1客户投诉范围⑴质量、数量、价格、外观等。
⑵运输过程中丢失、被盗、淋雨等。
⑶效果不佳。
⑷供货不及时。
⑸售后服务。
2客户投诉的受理与立案.见公司《不合格品返工制度》见公司《客户投诉调查制度》见公司《质量事故处理制度》（1）不论客户以任何方式向公司销售人员投诉时，该人员均应以最诚恳之态度仔细将客户投诉内容记录下来。
（2）涉及自己并无充分把握的事项时，应避免直接给予明确答复，立即转给销售经理处理。
（3）任何客户投诉受理之后，应及时（当天）向销售经理报告，销售经理或销售内勤应立即电话通知负责该客户的业务员。
（4）客户投诉内容经负责该客户的业务员会同经理判断，凡问题较小、客诉不十分强烈、影响不大，可在现场一次性处理完毕，业务员将解决方法记入“销售报表”，定期呈阅。
（5）若客户投诉内容涉及赔偿、退货、换货及其他严重影响公司信誉者，均应在了解事实的基础上，如实填写“客户投诉处理单”，以供公司判定处理。
（6）需要有关部门会同处理的客户投诉，业务人员要填写“客户投诉处理单”，经销售经理审核后，再送有关部门会签。
3投诉处理的时效（1）尽快处理是处理一切客户投诉之基本原则，不能以任何理由拖延客户投诉的处理。
（2）业务员在现场接到客户投诉必须随投诉者到现场处理。
（3）不管以任何方式接到客户投诉，业务员必须以最快捷的方式赶赴现场，或告诉投诉人将在什么时间到达。
4与相关部门配合（1）与其他部门（如生产部、品管部等）有关系的客户投诉案件，原则上由营销部门主管负责联系有关部门会同核查、取证。
（2）签注内容除说明客户投诉之确实外，应尽可能说明如何改进，本单不够填写，应在本单上注明何时再补签。
（3）若有涉及赔款或货款折让等事宜时，务必清楚分别列出折让金额及给予折让方式和时间。
5核决（1）客户投诉处理单经各部门会签完毕后，再交营销中心，由销售主管和业务员整理并提出建议，报请总经理核决。
（2）总经理核决后，将各联送交财务部作为执行的依据。
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法第一条为了对市场和顾客的需求变化能够迅速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强自身控制和纠错能力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满意度，特制定本办法。
第二条客户投诉是指客户针对公司经营中发生或存在的服务问题，以来信、来电、传真、来访、电子邮件等形式，直接或间接反映各种情况的行为。
第三条客户的正当投诉范围包括：（一）产品在质量上有缺陷。
（二）产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。
（三）产品技术规格超过允许误差范围。
（四）产品在运输途中受到损害。
（五）因包装不良造成损坏。
（六）存在其他质量问题或违反合同问题。
第四条市场部所属机构职责为：（一）确定投诉案件是否受理。
（二）迅速发出处理通知，督促尽快解决。
（三）根据有关资料，裁决有关争议事项。
（四）尽快答复客户。
（五）决定投诉处理之外的有关事项。
第五条主管副总经理的职责为：（一）监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
（二）投诉改善方案的审核及效果确认。
（三）主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。
第六条总经理的职责为：（一）投诉内容的审核。
（二）处理方式的确定及责任归属之判定。
第七条公司其他部门也应积极承担受理客户投诉的责任和义务。
各部门接到客户来信、来电、来访提出的投诉，要积极主动受理，不得推诿、拒绝或隐瞒不报，一旦发现有拒绝或隐瞒的，按公司相关制度进行处理。
本部门职责范围内能够解决的投诉问题，接待人员要予以答复及时解决；投诉问题不属本部门责任问题或需协调其他部门解决的，应主动向客户说明情况，记下投诉内容、投诉人信息或将投诉信件转交市场部，并积极协助相关责任部门解决投诉内容。
第八条对客户投诉内容进行调查核实，投诉问题的处理，客户投诉的回复，定期汇总分析客户投诉情况，对已处理投诉客户进行调查回访，根据调查分析结果有针对性地提出加强改进工作的意见或建议。
第九条投诉案件处理期限为自市场部受理起，国内15天内，国外18天内处理。
客户投诉处理管理办法通用
客户投诉处理管理办法通用10篇客户投诉处理管理办法篇11、客户投诉须坚持;五清楚，一报告;的处理原则：（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
2、客户投诉处理程序：（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。
（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。
客户投诉处理管理办法篇2第一章总则第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法一、背景介绍近年来，随着市场竞争的加剧，客户对企业的服务质量要求越来越高。
不可避免地，客户投诉也随之增加。
为了有效解决客户投诉问题，提升客户满意度，公司特制定了客户投诉管理办法，以确保客户投诉能够得到及时、公正、妥善的处理。
二、投诉接收1. 客户投诉渠道客户可以通过以下方式进行投诉：- 打电话至客户服务热线：我们设立了专门的客户服务热线，客户可拨打该号码进行投诉。
- 发送电子邮件：客户可以将投诉内容发送至公司指定的投诉邮箱，我们将在收到邮件后立即进行跟进。
- 在官方网站提交投诉表单：我们在官方网站提供了在线投诉表单，客户可填写相关信息进行投诉。
- 到公司实体门店投诉：对于部分问题需要现场解决的投诉，客户可前往公司实体门店进行投诉。
2. 投诉登记接到客户投诉后，我们将立即进行登记，并指派专人负责跟进处理。
客户需要提供准确的个人信息及投诉内容，以便我们了解问题和进行后续联系。
三、投诉处理1. 问题调查与核实我们将进行全面的问题调查和核实，确保客户投诉的真实性和准确性。
同时，我们将与相关部门进行沟通，了解问题发生的原因，并查找解决方案。
2. 反馈与回复在调查结束后，我们将及时向客户反馈调查结果，并给出处理意见和时间表。
如果问题不能立即解决，我们将告知客户预计解决时间，并保持与客户的沟通。
3. 处理措施根据投诉的具体情况，我们将采取恰当的处理措施，以满足客户的合理需求。
可能的处理措施包括但不限于：- 退还款项或提供补偿。
- 修改服务流程或制定相关规定。
- 对相关员工进行培训或纪律处罚。
- 其他符合公司政策的处理方式。
4. 投诉结果跟进在对投诉问题进行处理后，我们将跟进投诉结果并进行记录。
如客户对处理结果不满意，我们将重新审视并采取进一步的解决方案。
四、投诉统计与分析为了对客户投诉情况进行有效管理，公司将定期进行投诉统计与分析。
根据统计结果，我们将总结经验，找出问题的根源，并持续改进服务质量，以减少客户投诉的发生。
处理投诉的工作制度
处理投诉的工作制度一、目的为了提高公司服务质量，及时、有效地解决客户投诉，保护消费者权益，根据相关法律法规，制定本工作制度。
二、适用范围本制度适用于公司各部门及全体工作人员在为客户提供服务过程中发生的投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 电话投诉：设立专门投诉热线，方便客户进行投诉。
2. 书面投诉：客户提供书面材料，通过邮件、传真、电子邮件等方式进行投诉。
3. 现场投诉：客户可直接到公司现场进行投诉。
4. 第三方投诉：客户可通过相关行业协会、消费者协会、政府部门等第三方机构进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：各部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，并于24小时内转交至客服部门。
2. 审核投诉：客服部门对投诉进行审核，确认投诉符合受理条件后，立即开展调查。
3. 调查分析：客服部门组织相关部门对投诉事项进行调查分析，了解事实真相。
4. 处理投诉：根据调查结果，客服部门制定投诉处理方案，并通知相关部门执行。
5. 投诉回复：客服部门应在投诉处理完毕后，将处理结果以书面形式回复投诉客户，并保留回复记录。
6. 投诉归档：客服部门对已处理的投诉进行归档，便于日后查询。
五、投诉处理原则1. 客户至上：尊重客户，耐心倾听客户诉求，及时、有效地解决问题。
2. 客观公正：客观分析投诉事项，公正处理，不偏袒任何一方。
3. 及时高效：快速响应，尽快处理投诉，减少客户损失。
4. 持续改进：针对投诉原因，及时调整和改进服务质量，预防类似问题再次发生。
六、投诉处理措施1. 针对投诉内容，给予客户相应的赔偿或补偿。
2. 对涉及违规行为的员工，进行严肃处理，并根据情节轻重给予相应处罚。
3. 加强对员工的培训，提高服务质量，提升服务水平。
4. 定期对投诉情况进行汇总分析，提出改进措施，提升公司整体服务质量。
七、保密原则1. 保护客户隐私：未经客户同意，不得泄露客户个人信息。
2. 内部保密：投诉处理过程中涉及的内部信息，不得对外泄露。
八、监督与评估1. 公司定期对投诉处理工作进行检查，确保工作制度的执行。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法一、引言客户投诉是企业日常运营中不可避免的一部分，有效处理客户投诉对于维护企业声誉、提升客户满意度至关重要。
本文将详细介绍客户投诉处理的管理办法，包括投诉接收、处理流程、解决方案和改进措施等。
二、投诉接收1. 渠道多样化：为了方便客户投诉，企业应提供多种渠道，如电话、邮件、在线聊天等，以满足不同客户的需求。
2. 投诉记录：每一次投诉都应详细记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，以便后续处理和分析。
三、处理流程1. 投诉确认：接到投诉后，首先要确认投诉的真实性和重要性，确保投诉不是恶意投诉，并及时回复客户，告知投诉已收到。
2. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，了解事实情况，可以通过与相关部门、人员进行沟通，收集证据，以便制定解决方案。
3. 解决方案制定：根据调查结果，制定相应的解决方案，包括赔偿、退款、重新提供服务等，确保客户的权益得到保障。
4. 解决方案实施：将解决方案及时告知客户，并在客户同意的情况下，按照解决方案进行实施。
5. 跟进与反馈：在解决方案实施后，及时与客户进行跟进，确认问题是否得到解决，并邀请客户提供反馈，以改进服务质量。
四、解决方案1. 快速响应：对于客户投诉，企业应该尽快回复客户，表达对问题的关注，并告知客户将尽快解决。
2. 公正公平：在处理投诉时，企业应始终保持公正公平的原则，不偏袒任何一方，以维护企业的公信力。
3. 积极沟通：与客户进行积极的沟通，听取客户的意见和建议，以便更好地理解问题，并找到解决方案。
4. 及时解决：对于客户投诉，企业应尽快找到解决方案，并及时实施，以避免问题进一步扩大化。
5. 后续跟进：在解决问题后，企业应与客户保持联系，了解问题是否得到解决，并邀请客户提供反馈，以便改进服务质量。
五、改进措施1. 数据分析：企业应定期对投诉数据进行分析，了解投诉类型、频率等，以便找出问题的根源，并采取相应的改进措施。
2. 培训与教育：针对常见的投诉问题，企业应进行员工培训，提升员工的服务意识和解决问题的能力。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
客户投诉处理作业流程及管理办法
客户投诉处理作业流程及管理办法作为企业，处理客户投诉是一项非常重要的工作。
客户投诉是客户对企业产品或服务不满意的表达，对于企业来说，如何妥善处理客户投诉，解决客户问题，维护良好的客户关系，提升企业的声誉和竞争力至关重要。
下面是客户投诉处理的作业流程及管理办法。
一、客户投诉处理流程2.登记投诉：接受投诉后，投诉受理部门应立即进行登记，记录客户的基本信息、投诉内容、投诉途径等，以方便后续的处理和跟踪。
3.调查核实：登记完投诉后，投诉受理部门应立即进行调查核实工作，了解客户投诉的具体情况，与相关部门、人员进行沟通，搜集证据，以明确客户的诉求和问题。
4.解决问题：根据调查核实的结果，投诉受理部门应与相关部门协调，制定解决方案，并及时向客户进行反馈。
解决方案要符合公司政策，能够满足客户的合理需求。
5.跟踪处理：解决问题后，投诉受理部门应跟进处理结果，对解决方案的执行情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决，同时也可以从客户的反馈中发现问题，及时改进。
6.完成整理：投诉受理部门应将客户的投诉情况及处理结果进行整理，形成投诉处理报告，归档存档，以便做好相关工作的评估和总结。
7.分析总结：投诉处理工作结束后，企业应对投诉情况进行分析，总结客户投诉的原因和规律，制定相应的改进措施，以减少类似的投诉事件的发生。
二、客户投诉管理办法1.投诉受理人员的培训和素质要求：企业应对投诉受理人员进行培训，提高他们对产品和服务的了解，以便更好地理解客户的问题和需求。
另外，投诉受理人员应具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力，能够与客户建立良好的沟通，及时解决问题。
2.建立投诉受理体系和流程：企业应建立健全的投诉受理体系和流程，确保投诉能够被迅速、准确地受理和处理。
投诉通道应明确、畅通，并进行及时的反馈，以减少客户的等待时间和不满情绪。
3.设立客户满意度调查机制：企业可以通过定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的真实评价和反馈，及时发现问题并进行改进。
针对服务质量的投诉管理办法
针对服务质量的投诉管理办法1. 总则为提高我公司的服务质量，及时、有效地处理客户投诉，根据相关法律法规，特制定本办法。
本办法旨在明确投诉处理流程、责任分配及改进措施，为我公司持续改进服务质量提供支持。
2. 投诉分类本办法所称的投诉，是指客户对我公司提供的产品或服务质量不满意，通过电话、邮件、在线客服等渠道向我公司提出的异议、建议或抱怨。
3. 投诉处理流程3.1 投诉接收我公司设立专门的投诉接收部门，负责接收并通过记录、分类、评估等手段对投诉进行初步处理。
3.2 投诉分析我公司将对收到的投诉进行分析，找出问题的根源，以便采取针对性的改进措施。
3.3 投诉处理根据投诉分析的结果，我公司将对投诉进行处理，包括对客户进行回复、对问题产品或服务进行改进等。
3.4 投诉反馈我公司将对处理结果进行跟踪，确保客户满意，并将处理情况反馈给投诉接收部门。
4. 投诉处理时限投诉处理时限为自收到投诉之日起，不超过3个工作日。
如遇特殊情况，经投诉接收部门批准，可适当延长处理时限。
5. 投诉处理人员我公司设立专门的投诉处理团队，由具有丰富经验和专业能力的人员组成。
投诉处理人员应具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力。
6. 投诉处理原则6.1 尊重客户投诉处理过程中，我公司员工应尊重客户，认真听取客户意见，礼貌、耐心地与客户沟通。
6.2 客观公正投诉处理应遵循客观、公正的原则，避免偏颇和主观臆断。
6.3 及时处理对于客户投诉，我公司应尽快进行处理，避免问题扩大，影响客户满意度。
6.4 持续改进通过对投诉的处理，找出我公司在产品或服务方面的不足，采取改进措施，提高服务质量。
7. 投诉处理结果投诉处理结束后，我公司应对处理结果进行总结，形成报告，并根据报告提出改进措施。
8. 附则本办法自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
本办法的解释权归我公司所有。
通过以上办法，我公司希望能够更好地处理客户投诉，提高客户满意度，从而提升我公司的服务质量。
客户投诉管理办法
XX有限公司客户投诉管理办法1总则1.1目的为进一步防范服务风险，加强客户投诉管理，实现客户投诉处理及时性、有效性，保障投诉渠道通畅，规范投诉处理程序，有效发挥客户投诉的监督作用，推进服务方式持续改进与服务水平提升，特制订本办法。
1.2释义本办法中的投诉是指公司外部客户对产品、营销、服务或价格等因素不满所产生的投诉，包含客户未明确表述投诉但实质上需予以响应和处理的客户意见。
客户投诉分类释义如下：L3管理原则1.3.1渠道畅通。
客户投诉渠道信息须全面公开，确保内外部客户知晓，并指定专人负责管理，任何人不得蓄意阻挠或妨碍客户投诉反馈。
1.3.2客观公正。
对待任何客户投诉事件，均以事实为依据，客观地进行投诉调查，以相关法律、法规为准绳，公正地进行结果裁定Q1.3.3快速响应。
对待客户投诉事件必须迅速做出反应，杜绝拖延时间、推卸责任。
1.3.4四不放过。
客户投诉原因没查清不放过；相关责任人未处理不放过；责任人及员工未受到教育不放过；没有制定有效的纠正、预防措施不放过。
1.4适用范围本办法适用于XX有限公司所属各单位。
3投诉渠道管理3.1通过对各营业厅/窗口的宣传栏、便民卡、微信公众号、业务单据及宣传资料等渠道公布客服热线、投诉专线（************）。
3.2服务管理办公室须对投诉渠道进行管理，负责投诉管理工作，并负责与全国客户服务中心及当地相关政府部门、社会机构、新闻媒体等就投诉问题进行接口。
4投诉受理标准受理客户投诉时须严格遵照投诉受理标准执行，尊重客户，所有投诉均应受理，受理标准包括：3.1有明确投诉需求或有明确的投诉事项。
3.2客户未明确投诉需求，但客户态度十分强烈，表示对公司产品、员工行为规范或服务不满。
4.3客户曾向公司多次反映过或通过其它渠道投诉过或反映过，但仍无人为其回复处理。
5客户投诉受理与处理5.1直接接报投诉流程5.1.1公司任何部门或员工均可受理外部客户投诉，受理投诉后需将信息及时、准确传递至服务管理办公室，服务管理办公室收到投诉后填写《客户投■U」诉受理记录单》（附件1）,初步判定投诉性质后，转交相关责任单位进行调查处理。
全套客户投诉管理步骤
全套客户投诉管理步骤
为了有效管理客户投诉并解决问题，以下是一套简单的客户投
诉管理步骤，以确保您的决策独立性，并避免法律复杂性的困扰。
步骤一：接收投诉
- 当收到客户投诉时，确保及时记录投诉的详细信息，包括投
诉的主题、时间、地点、涉及的人员以及任何相关证据。
- 如果可能，尽量与客户进行面对面的交流，以便更好地理解
他们的问题和需求。
步骤二：评估投诉
- 对投诉进行评估，了解投诉的严重性和紧急程度。
- 确定是否有法律或合规问题涉及其中，以便采取适当的措施。
步骤三：解决投诉
- 尽快与客户联系，确认他们的具体需求和期望。
- 根据客户的要求和公司政策，提供解决方案，并与客户达成共识。
- 如果需要，协调相关部门或人员，确保问题得到妥善解决。
步骤四：记录和跟进
- 记录对投诉的处理过程和结果，包括采取的具体措施和解决方案。
- 定期跟进投诉，确保客户满意度的提高，并持续改进投诉管理的流程。
步骤五：数据分析和改进
- 对投诉进行数据分析，识别常见问题和改进的机会。
- 根据分析结果，制定相应的改进计划，并确保实施和监控这些改进。
以上是一套简单而有效的客户投诉管理步骤，希望能够帮助您处理客户投诉并改善客户体验。
请根据具体情况进行调整，并持续优化这些步骤，以适应您的业务需求。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度•相关推荐关于客户投诉管理制度（通用5篇）在日常生活和工作中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编收集整理的关于客户投诉管理制度（通用5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
客户投诉管理制度11.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量.销售运作.物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。
2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品.市场销售.物流和客户服务的意见和投诉。
3.0职责:3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。
4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为************；2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉承接”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间.地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
客户投诉处理的规章制度
客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。
二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。
三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。
四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。
五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。
六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。
七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。
客户投诉处理流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法客户投诉是企业运营过程中常常会遇到的情况之一，正确处理客户投诉对于企业维护顾客关系、提升品牌形象至关重要。
下面将介绍客户投诉处理流程及管理办法。
一、客户投诉处理流程1.接收投诉接收到客户投诉后，需要及时进行记录，并确认投诉的主要问题及相关细节。
建议在客户投诉之后的24小时内进行相关回复，以避免客户等待时间过长而导致更大的不满。
2.客户投诉确认确认客户投诉的真实性，核实投诉事件是否发生，以及调查相关细节。
与客户进行积极的沟通和确认，以了解完整的事件情况和客户的期望。
3.分派责任根据投诉事件的性质和紧急程度，将责任分派给相应的部门或员工。
确保责任的分派是公正和合理的，以防出现责任推卸的情况。
4.解决问题对于已确认的投诉问题，根据实际情况采取相应的解决措施。
这可能包括给予赔偿、提供优惠、重新提供产品或服务等。
确保解决方案具有可行性和可接受性，以满足客户的期望。
5.反馈给客户在解决问题后，应及时向客户提供解决方案并解释措施的原因和依据。
同时，可以向客户提供一些补偿或优惠，以表达企业对于客户的重视和歉意。
6.记录和监控将客户投诉和解决过程进行详细记录，包括投诉的细节、责任人、解决方案和反馈等。
通过定期的监测和分析，了解投诉的类型和原因，以便进行持续改进和优化。
二、客户投诉管理办法1.建立投诉管理制度制定详细的客户投诉管理制度，明确员工在客户投诉处理中的职责和流程，并进行培训和宣贯，以提升员工的投诉处理能力。
2.做好投诉渠道和反馈机制在企业网站、客户服务中心、产品包装等适当位置提供明确的投诉渠道和反馈机制，让客户可以方便地提出投诉，并能够及时得到回应和解决。
3.加强员工培训加强员工的专业知识和技能培训，提升员工与客户沟通的能力和服务态度。
培养员工的耐心、细心和倾听能力，以更好地理解和解决客户的问题。
4.客户投诉信息的保密性和安全性确保客户投诉信息的保密性和安全性，在处理投诉过程中严格遵守相关法律法规，防止信息泄露和滥用。
针对服务质量的投诉管理办法
针对服务质量的投诉管理办法1. 引言本文档旨在制定一套针对服务质量的投诉管理办法，以确保及时处理投诉，改善服务质量，并最大程度地满足客户需求。
本管理办法适用于所有服务提供者及其相关人员。
2. 投诉接收与登记- 服务提供者应设立专门的投诉接收通道，接收客户投诉，并提供多种投诉方式，如电话、邮件或在线表单。
- 投诉接收人员应及时记录客户的投诉内容、时间、联系方式等信息，并为每一项投诉分配唯一的投诉编号。
3. 投诉处理流程- 投诉应及时转交给相应的责任人处理，确保处理流程透明、高效。
- 责任人应在收到投诉后的24小时内与客户联系，了解详细情况，并确保客户了解投诉处理的进展。
- 责任人应主动收集相关证据，如交流记录、服务记录等，以便进行调查和解决问题。
- 在处理投诉过程中，应遵循公正、客观、保密的原则，不偏袒任何一方。
- 投诉处理结果应及时向客户反馈，并将处理结果记录在投诉登记表中。
4. 投诉信息统计与分析- 服务提供者应定期统计和分析投诉信息，包括投诉数量、类型、原因等，以便及时发现问题并采取措施改进服务质量。
- 统计和分析结果应以报告形式呈现，供管理层参考，以推动整体服务质量的提升。
5. 投诉管理的持续改进- 服务提供者应定期评估和审查投诉管理办法的有效性，并根据实际情况进行修订和完善。
- 投诉管理办法的修订应通过内部审批程序，并及时告知相关人员。
6. 法律风险提示- 在处理投诉过程中，应遵守相关法律法规，并注意保护客户的隐私和个人信息。
- 本文档中的内容仅供参考，对于法律问题应寻求专业法律意见。
以上是针对服务质量的投诉管理办法的基本框架，服务提供者应根据实际情况进行具体操作和细节规定，以确保投诉管理的顺利进行，并持续提升服务质量。
内部客户投诉管理办法
内部客户投诉管理办法一、背景在任何组织中，无论其规模大小，都难免会遇到内部客户投诉的情况。
对于这些投诉，组织需要有一套有效的管理办法来及时解决问题，保障内部客户的权益，维护组织的形象和声誉。
二、投诉受理1.内部客户可以通过书面或口头方式向相关部门提交投诉，投诉内容应包括具体事件、时间、相关人员等必要信息。
2.接到投诉后，相关部门应立即登记并给予编号，确保投诉能够及时追踪和处理。
3.投诉受理部门应保证投诉信息的保密性，避免造成无谓的困扰和泄露投诉者的隐私。
三、投诉处理1.经过初步了解和核实后，投诉受理部门应尽快进行处理，可以由相关部门负责人或专人负责处理。
2.处理过程中应尽量与投诉者保持沟通，及时反馈处理进展，并在最短时间内给予解决方案。
3.涉及人员或部门应配合投诉处理工作，积极协助解决问题，确保问题能够得到妥善解决。
四、投诉跟进1.对于涉及投诉的相关部门，应在规定时间内完成投诉处理并将处理情况上报至投诉受理部门。
2.投诉受理部门应及时跟进投诉处理情况，确保问题得以圆满解决，有效解决内部客户的疑虑和不满情绪。
五、投诉评估1.投诉处理完毕后，应对投诉处理过程进行评估，总结经验教训，提出改进措施，不断优化内部客户投诉管理办法。
2.投诉评估结果应上报至相关领导，对于重要问题，应进行定期的总结和分析，以提升组织服务质量和管理水平。
六、总结内部客户投诉管理是组织管理的重要环节，通过建立科学的投诉管理办法，能够及时有效地化解矛盾，改进服务质量，提升内部客户满意度，从而促进组织的良性发展。
希望各部门积极配合，共同营造良好的内部沟通氛围，共同推动投诉管理工作的不断完善和创新。
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绵阳芯联芯通信科技有限公司
三阶文件
文件编号：LSN-？？-？？ A/0
客户投诉管理办法
Customer complaint operation specification
2015-xx-xx 发布 2015-xx-xx 实施
绵阳芯联芯通信科技有限公司 发布
一、客户投诉信息接收
1、销售业务部接到客户投诉后，应第一时间通知到品质部。
投诉方式：邮件、电话、聊天工具、上门等。
2、品质部接收到业务部、销售部的客诉反馈，应首先建立“客户投诉台帐”。
接收客诉时须与客户确认清楚：订单信息、产品不良信息等，方便内部追溯调查以及分析。
二、建立客诉台账/客诉状态分类
1、品质部将客诉信息详细、准确的录入“客户投诉登记表”。
（如图1）
图1
2、将客户退货产品从仓库领出后，应首先对实物数量、外包装等进行查验，然后将客户退货的实物和客诉信息进行核对如产品型号、不良品数量、不良现象等。
对与接收的客户退货实物不一致的客诉信息，应与销售、业务及时沟通，确认客诉信息的准确性。
3、品质部根据客诉信息（如：订单号，料号）、进行初步识别，判定此单是否为本公司生产，客诉是否成立。
4、统计清楚不良项目及每种不良项目的不良品数量、规格型号等。
根据订单号、料号、不良项目进行分类，贴上红色“客户退回产品检验”标签，并标示清楚。
（如图2）
图2
三、客诉信息传递
将详细的客诉信息以纠正和预防措施单的形式传递至生产部门和工程部门的工程师及主管。
并且要及时督促对应部门出具处理结果。
四、4M资料追溯及产品判定
1、生产部收到客诉信息后，应及时追溯客户退货产品的4M资料，并详细填写4M资料追溯表。
4M资料追溯依据5W2H进行：人、机、料、法、环、管理、成本。
（如图3）
图3
2、生产部应在1个工作日内完成追溯并将客户退回产品对应的4M资料公布至相关部门。
3、生产部根据4M资料判断客诉退回产品是否为本公司生产。
若是本公司产品，则由工程部分析不良原因。
4、若客户退回产品不是本公司产品，则由工程部起草说明。
说明应详细描述产品信息，并列举客户退回产品并非本公司所生产的证据，经管代审核后由销售业务部反馈于客户。
客户误退回的产品应由销售业务部与客户协商后退回客户。
五、不良现象分析
1、工程部接收品质部传递的客诉信息后，从品质部领取客户退回产品，分析不良品的不良原因。
并根据分析结果判定责任。
2、若客户未退回产品，则应根据客户描述产品之不良现象，分析可能造成此不良的原因，并根据分析结果判定责任。
3、不良品分析完成后，根据工程部对客户退回产品的处理建议，将客户退回产品转交至相关部门。
六、责任判定
1、若工程部判定顾客投诉为不涉及合同中约定的质量问题或非本公司责任时，则由工程部起草说明，经管代审核后，由销售业务部反馈于客户。
说明应详细描述产品信息，并列举详细的证据证明客户退回产品的不良现象并非本公司的责任导致产品不良的证据，经管代审核后由销售业务部反馈于客户。
客户退回的产品应由销售业务部与客户协商后处理。
2、若责任归属于本公司，由工程部门深入分析不良原因，同时制定改善对策。
若不良品批量小于200pcs或客户未将不良品退回，工程部门应于2个工作日内给出分析结果、责任判定结果和完成《纠正和预防措施单》的填写；若不良品批量大于200pcs，工程部门应于5个工作日内给出分析结果、责任判定结果和完成《纠正和预防措施单》的填写。
七、制定改善对策
1、工程部门根据不良品的分析结果，制定切实、可行的改善对策，并填写《纠正和预防措施单》中的原因分析栏（应包括客户退回产品的处理对策）和纠正措施栏（临时性对策和永久性对策均要填写）（如图4）。
经由工程主管审核后，由生产部门执行。
填写《纠正和预防措施单》应字体清晰、工整，易于辨认。
图4
2、生产部应根据工程部制定的纠正措施制定预防措施，填写在《纠正和预防措施单》中预防措施栏，经生产主管审核后生效。
3、工程部制定的纠正措施和生产部制定预防措施之后，生产部应及时组织对产线员工及品质巡检人员的培训（必要时可请工程部协助）。
4、生产部应严格执行工程部门制定的改善对策，同时应就改善对策中不合理处与工程部沟通。
八、效果确认
1、工程部制定的改善对策在生产部执行后，品质部应进行效果确认。
效果确认完毕后，填写《纠正和预防措施单》中改善效果确认栏。
2、若经确认改善对策无效，则反馈至工程部重新进行原因分析及制定改善对策。
并再次对效果进行确认，直至效果验证符合要求；
九、汇总8D报告及反馈客户
1、工程部给出分析结果、责任判定结果和完成《纠正和预防措施单》的填写后，品质部应于2个工作日内初步完成8D报告（未进行效果确认），经管代审核通过后，由销售业务部反馈于客户。
2、若改善对策经确认效果良好后，由品质部工程师应在8个工作日内，将整个客诉处理情况汇总成完整的8D 报告，经管代审核通过后，由销售业务部反馈于客户。
（撰写8D报告时，内容应责任归属清晰、逻辑通顺、语言简练、证据充分、图文并茂。
）
作业流程。