酒店前厅部年度工作总结_1

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酒店前厅部年度工作总结5篇

酒店前厅部年度工作总结5篇

酒店前厅部年度工作总结5篇前厅部又称客务部,是酒店负责招徕并接待宾客(组织客源)、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。

这里给大家分享一些关于酒店前厅部年度工作总结,供大家参考。

酒店前厅部年度工作总结120__年前厅部共接待境内外宾客人次。

其中境内宾客人次,境外宾客人次,大小会议个,团队个,平均日接待量达人次。

众所周知,前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地,宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐,客人得到的都是来自于总台员工的服务。

所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。

而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。

那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。

下面我就对前厅各班组20__年的工作做总结。

总台班组总台是整个酒店最为重要的岗位,整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。

安全的重要性是不言而喻的,就算你的经营业绩如何好,服务质量如何上乘,而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的,安全事故无小事。

对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单,查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输,这些工作都肩负着酒店的安全使命,就好比家里有个聚会,总台员工就像门卫识别来宾的身份,一旦由于工作疏忽放进了坏人,那这个聚会肯定是不欢而散的。

前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容,更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣,千万不可掉以轻心,正是由于他们的努力20__年全年酒店没有发生一起刑事案件,还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名犯人。

结帐的重要性在于,无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务,最终都是以经营为目的。

酒店前台全年工作总结(通用6篇)

酒店前台全年工作总结(通用6篇)

酒店前台全年工作总结酒店前台全年工作总结(通用6篇)时光在流逝,从不停歇,一段时间的工作已经结束了,回顾这段时间的工作,在取得成绩的同时,我们也找到了工作中的不足和问题,是时候在工作总结中好好总结过去的成绩了。

相信很多朋友都不知道工作总结该怎么写吧,下面是小编为大家收集的酒店前台全年工作总结(通用6篇),欢迎阅读,希望大家能够喜欢。

酒店前台全年工作总结1时光弹指一挥间毫无声息的流逝,转眼间试用期接近尾声,在这段时间的工作中,对公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。

作为一名酒店前台人员,要对前台工作有重要性的认识,这个岗位不单单体现出公司的形象,还是外来客户对公司的第一形象。

所以,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。

我觉得,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。

有了对其重要性的认识,促使我进一步思考如何做好本职工作。

以下是我实习期间的工作总结:一、上下班时要整理好前台的物品,察看一切电器是否完好,是否关闭好电源当天看看备忘录还有什么事情要做。

前台大厅是随时都要保持整洁大方。

每天报纸要整理好。

饮用水桶数发现不够时要及时叫罗先生送水。

前台所需物品不够时,都要及时申请购买如:纸巾、复印纸等。

摆在会客厅、前台大厅里的宣传册不够时也要及时添加。

传真机、复印机、打印机没有墨时,要电话通知赵先生加墨。

如果前台的物品坏了如:窗帘坏了就要叫维修工维修;如果电话线路有问题就要求助电信局。

有什么问题都要想办法解决。

二、接收传真,注意接收方要注意对方传给谁,问清传真内容,以免接收到垃圾信息,接受到传真要及时转交给相关人员,要查收传真有无缺漏。

如果对方是自动传真,可以不接收。

发传真后要注意对方有无收到,是否完整清晰。

复印时要注意复印的资料完整否,避免复印资料缺漏。

收发传真、复印都要做好登记。

如有信件也要及时交给相关人员。

三、前台接待客人,做好这项工作,最重要的是服务态度和服务效率看到有来访客人,要立即起身主动问好。

酒店前厅部年终工作总结(通用3篇)

酒店前厅部年终工作总结(通用3篇)

酒店前厅部年终工作总结(通用3篇)酒店前厅部篇1在我留学归来以后,我开始了我的工作,我在国外的是先进的酒店管理,所以我首先要找的当然是酒店管理了,这对我来说不需要实习,也属于自己的特长,这对自己来说是一项很好的。

终于在经过很多的面试后,我找到了一份很好的工作。

现在我已经在酒店之一的xx大酒店工作了9个月,并成为了一名外籍大堂副理,带领其他3名外籍培训生为中外客人,特别是外宾提供的服务。

我工作的主要目的就是为来xx大酒店的中外客人提供美好的感受和舒适的服务。

通常,我们都是两名外籍员工一起工作,这样我们能够保证当一个去给客人提供帮助时,另一位能够留守在大堂里。

我们主要是为前厅部工作,但实际上,我们的工作也涉及到销售部和西餐厅。

为了提高目前的对外服务水x,酒店管理层为我们安排了两种工作的途径–直接面对面的服务和间接的服务。

直接面对面的服务:包括了从客人到店,直到客人离店的所有的面客环节。

我们帮助客人办理入住手续,我们向客人介绍自己,以便我们尽力满足他们的需要。

除了这些程序之外,我们还定期在大堂吧和西餐厅与客人攀谈聊天。

所有我们所做的都是为了能够尽早发现服务工作中存在的不足和问题,以便我们能够及时纠正和提高。

我们相信这种有效的途径,不会让我们等客人的投诉或是客人有任何理由不愿待在我们酒店。

间接的服务:这是我们在后x公室要完成的任务和准备工作。

举例说,在圣诞节时,我们给销售部的员工提些像酒店圣诞装饰的新想法;又比如,我们给西餐厅的员工培训英文,向他们讲解西方人的习惯。

因为我们注意到这些都能够帮助解决过去很多由于缺乏良好的交流所带来客人的不便的问题。

我们的目标之一就是给客人提供个性化的服务。

我们想给所有的客人以独特的个性化的方式来满足他或她的所有需求和愿望。

我们酒店的数据库系统记录了所有客人的详尽信息,为每一位客人建立客史档案。

我们也将从与客人接触中得到的客人个性化信息记录进酒店数据库系统。

从而我们酒店的数据库能够随着每一个客人的到来而不断得到充实,进而能够使我们给每一位回头客提供更好的服务。

酒店前台优秀的年终工作总结(精选16篇)

酒店前台优秀的年终工作总结(精选16篇)

酒店前台优秀的年终工作总结(精选16篇)酒店前台优秀的篇120xx年x月x日,从踏入第一步开始明白一份工作的不易,所以在乎每一分收获,自进入酒店财务部做一名前台收银开始,近一年的工作和学习,在领导的带领下,在同事的帮助下,严格要求自己,自觉履行酒店和收银工作纪律,认真完成各项必须所要完成的工作内容,现将一年来的工作情况作以简要总结:一、服从管理,虑心学习做为一名收银员,最重要的是要明白心中的责任,在领导的合理安排下,认真学习业务知识,从进前台的那一刻,深知前台是酒店的窗口,代表着酒店的形象,言行举止一定要严格要求自己,收银员工作纪律铭记在心,加快脚步熟悉前台的基本情况,从房态图到办理入住,从押金单到宾客账单,从小吧到杂项收费,从退房结账到发票统计,等等。

每一步操作都认真地跟着老员工一步步学习,实践中虑心接受老员工对自己的批评和建议,坚持向领导和同事学习,取人之长补已之短,努力丰富自己,提高自己。

二、尊重自己的工作,尊重每一个人坚信一点:任何人没有贵贱之分,只有境遇,经验和基础的差异,从工作的开始尊重我们的职业,只有在我们为别人打工时尊重我们的工作,我们的职业,我们才会在自己的工作领域内,勤恳努力,有所成就。

顾客是上帝,同事是兄弟,领导是家人,在这个环境优美的大家庭里,我们相互尊重,相互学习,相互创造,部门与部门之间像接力赛一样,把关在每一个重要环节,为酒店创效益创佳绩。

三、注重细节,服务第一记得章银环经理培训的“100-1=0”这个质量公式,在百分之百的用心服务中,要想客人之所疑,要替客人之所急,我牢牢记着质量公式的最后一句话:服务工作无小事,一切应从细节入手。

正是这样,多为客人考虑一点,自己的服务质量将提高一点,一点点的积累,一点点的进步,不仅证实了自己的能力,也为收银工作中增添光彩,努力努力,顾客是上帝。

当然,面客中难免出现差错,但要学会客服困难,遇到问题及时上报领导,在原则的基础上灵活处理。

酒店前厅部员工个人年终工作总结(合集5篇)

酒店前厅部员工个人年终工作总结(合集5篇)

酒店前厅部员工个人年终工作总结(合集5篇)岁月在不经意间流逝,忙碌的一年正悄然结束,我们要日思夜想酒店前厅部员工的年终总结了。

通过总结今年,明年的工作才可以避免重复踩“坑”。

怎么才能在写酒店前厅部员工的年终工作总结时全面而又优秀呢?小编收集并整理了“酒店前厅部员工个人年终工作总结(合集5篇)”,仅供您在工作和学习中参考。

酒店前厅部员工个人年终工作总结(合集5篇)【篇一】伴随着新年钟声的敲响,我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零二一年,满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的20xx年。

在年终之际,对客房部一年所作的工作总结汇报如下:一、xx年成绩客房完成的营业总额是x万,月均完成x万,客房的出租率为x%,各项指标较xx年所上升,但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。

二、本年度的具体工作1、前台是酒店对外的窗口,为加强对前台的规范化管理,本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对客房进行检查;对客史情况进行了收集整理,建立了完整的客史档案。

2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,每走一客进行布草更换,杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面,对客房墙面进行了全面清洗,保持地面的光亮;采取节约成本的措施,如把报损布草缝补好进行利用等。

3、酒店于x月底对咖啡厅进行改造,开发xx茶特色经营项目,经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作,于x月x号正式对外营业,从x个月的市场推广情况来看,客人逐渐接受xx 茶,营业额稳步上升。

4、九月份酒店把xx部划分由客房部管理,对人员进行了调整、业务培训,明确了岗位职责,提高了工作积极性、责任心,酒店的卫生情况焕发出新的面貌,较以前有了较明显的进步。

本年度在酒店领导指导下,部门所有人员共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成绩,如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。

优秀酒店前台工作总结(6篇)

优秀酒店前台工作总结(6篇)

优秀酒店前台工作总结____年____月了,又到了回顾历史,展望未来的时间。

纵观____年整个年度,一切是那样的平静、平淡和平常,而在这极度平凡的一年里,我们是怎样安然的走过____年的呢除了经营方面的工作,培训和管理工作也穿插其中,每月的月结会及培训工作也是有条不紊。

由于今年的平淡无奇,公安系统方面的培训也增加了许多,不仅有海派的安全培训,前台登记工作的要求也越来越严格,还有海淀分局出入境的外事户籍培训,每一项培训我们前台员工都积极参与其中,为增强自身的业务素质而努力。

当然,____年的改变也有不少。

其一,由站式服务更改为坐式服务就是的改变。

宾馆有许多的老顾客,每当他们来店时,常说的一些话就是“哟,改台子了,不错,更气派了。

”“很好啊,更直观,也更舒适了。

”客人们的感觉都不错,而作为服务人员的我们更加从心底里感谢领导们的关怀,而更加舒适的办公环境也让同事们心情愉悦地努力工作。

其二,还有前台添置的壁挂电视,重复播放的北大风光片,宾馆介绍片,入住宾客登记要求,入住宾客温馨提示等等内容,也让正在前台办理入住和退房的宾客既打发了时间,又充分感受到了宾馆的热忱和周到。

另外,宾馆还响应国家政策,给大家调整了工资,并从____年下半年起补发,都让员工们心中慰藉不少,也更加有动力努力地工作。

还有就是商务中心已经出租给了首都旅行社分销店且重新开张了。

不但恢复了以往商务中心的服务项目,还额外增加了旅游项目,给酒店客人带来更多更周到的服务。

为了____年工作的顺利开展,宾馆做了今年年末部分客房重新修缮的预算,主要是针对客房五层标间以及三层普套的更换壁纸的装修工程,还有大堂的宾馆正门增加避风装置,从而增加大堂的温度舒适度等内容。

另外前台也添置了一台小型复印机,保证了外国宾客的证件复印功能,从而达到海淀分局外事户籍登记工作的基本要求,这些都是宾馆在硬件设施方面的改进。

似乎总是老调重弹,但正如日复一日,年复一年,宾馆总是不断地完善客房的硬件设施,而我们员工也总是努力地提高对客服务的能力,只有这样,资源宾馆才能屹立在竞争日益激烈的时代里,宾馆的明天才能更加美好和辉煌。

酒店前厅部工作年终总结范文(精选5篇)

酒店前厅部工作年终总结范文(精选5篇)

酒店前厅部工作年终总结酒店前厅部工作年终总结范文(精选5篇)酒店前厅部工作年终总结1在四月份工作中客流并不大,由于季节性的到来等因素,完全的进入到了淡季,面对淡季的到来,我们在四月份工作中还有很多做的不到位的地方,同样也有突出之处,改进错误的工作。

卫生:前厅,在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作,在中班重逢时对前厅外围墙面,鱼池,转门的清理并进行保养,对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理,对后厅的外围卫生同样去坚持去做好,按照周计划卫生进行打扫,要求领班每天安排需做卫生,对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理,夜班对琉璃灯玻璃球的清理。

男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理,效果非常的好,由于很长时间没有清理发费的时间也较长,对水区的地面进行了全面的刷洗,效果也是很明显的,由于地面的吸物性较强,刷洗后很快又渗透进去,要求夜班分区进行刷洗。

对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。

对卫生间的卫生进行检查登记,巡查记录本,并规定时间进行清理,除异味。

对合作部门的卫生要求,大池每日二次的里外清理,上午十点,晚上一点以后刷洗。

并由领班监督,主管上班检查。

以达到更好的洗浴环境。

纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重,出现脱岗,坐岗现象,给工作带来许都的负面影响,对晚班员工进行罚款和教育,对领班处连带处罚,加强对夜班工作的监管,并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠,对坐岗,脱岗,睡岗的员工处以50元以上罚款,领班连带,领班出现以上情况降级或打回试用期,得到了相对应得控制,我们还得继续加强监管员工的工作,培养领班的自我约束意识。

体现前厅的基本素养,曾强集体荣誉感。

男宾,在整体上来说还是较好,在本月出现一名员工穿便装进入营业区,当场进行罚款处理。

一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理,无其他纪律情况出现,对合作部门的纪律约束,在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象,不允许在里面抽烟,出现违反纪律最底50元罚款。

2023年酒店前台年终工作总结(精选18篇)

2023年酒店前台年终工作总结(精选18篇)

2023年酒店前台年终工作总结(精选18篇)2023年酒店前台篇1岁月如梭,转眼又快迎来了新的一年。

在即将过去的里,我在公司领导是同事的关心和热情帮助下,顺利完成了前台接待相应的工作。

现在对20xx年的工作作出总结。

一、前台工作的基本内容。

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热诚、积极的工作态度很重要。

11月,我开始从事前台接待工作,深知接待人员是展示公司形象的第一人。

在工作中,严格按照公司的要求,工装上岗,五官清秀。

热情对待每一个来访客户,并热心的指引到相关的办公室。

为公司提供了方便,也为客户提供了方便。

接电话时,做到耐心听客户的询问,并力所能及的作出相应的解答。

二、前台工作的`经验和教训。

在到X企业工作前,虽然也有过前台接待的工作经验,但是,还是需要不断学习和努力的。

比如综合素质方面,责任心和事业心有待进一步提高,服务观念有待进一步深入。

在工作期间,让我学会的如何更好的沟通,如何踏实的积极进取。

三、前台工作的下一步计划。

基于对前台接待工作的热爱,我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度,还要更积极踏实的对待工作。

努力提高工作素质,加强对工作的责任心和事业心。

我将进一步更好的展示自己的优点,克服不足,扬长避短。

与公司及同事团结一致,为公司创造更好的工作业绩!前台之所以被称之为“前台”,我想,在做好此项工作之前,首先应该对这个职位有个正确的认识,才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它,完善它。

我觉得前台,不能单从字面上去理解它,认为它只是公司门面,只要外表装饰得漂亮就够了,而忽略了它的内在,这恰恰是最重要的东西。

前台作为公司整体形象的最直观体现,前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象,他们的印象不仅是对前台服务人员的印象,更是对公司整体的印象,所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。

前台是公司几乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口。

酒店前台年终工作总结6篇(精选)

酒店前台年终工作总结6篇(精选)

酒店前台年终工作总结6篇酒店前台年终工作总结6篇(精选)虽然工作很忙,但有一件重要的事情是不能忘记的,那就是盘点今年的收获,规划下一年的工作。

下面是小编给大家带来的酒店前台年终工作总结6篇(精选),以供大家参考!酒店前台年终工作总结(篇1)时光飞逝,不知不觉又迎来新的一年。

在即将过去的20__年里,我在酒店领导和同事的关心帮助下,顺利完成了相应的工作,现对20__年的工作做一个总结。

一、前台接待方面20__年1月至7月,我从事前台接待工作,接待人员是展现酒店形象的第一人,在工作中,我严格按照酒店要求,工装上岗,热情对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,为领导提供了方便,也为客户提供了方便。

一年来,共计接待用户达1000人次左右。

二、会议接待方面1、外部会议接待参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、__分酒店与__分酒店共同召开的经营分析会等大型会议,在这种外部会议中,严格按照会议需求高标准布置会场,积极协调酒店相关事宜,并做好会议过程中的服务,在这个过程中,我学到了更多的待人接物,服务礼物等相关知识,积累了很多的经验。

2、内部会议管理按照各部门的需求合理安排会议室,以免造成会议冲突,并注意做好相关登记,以及会议室的卫生保持,公众物品的善后检查等工作,以便为本部人员提供更好的服务。

一年来,共安排内部会议500次以上。

3、视讯会议管理在召开总部或省分视讯会议的时候,按照通知要求,提前半小时准时打开视讯系统,确保会议按时接入,本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时,提前进行会议预约,呼叫各终端,确保每个县区都能正常参会。

三、费用报销、合同录入工作在这方面,严格按照酒店要求,周一汇总收集报销单据,周二找领导签字后录入erp系统,并做好登记工作。

一年来,录入报销单据1000余份。

合同录入20余份。

四、综合事务工作20__年7月,因部门人员变动,我被调至办公室,从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。

酒店前台年终述职工作总结(精选8篇)

酒店前台年终述职工作总结(精选8篇)

酒店前台年终述职工作总结(精选8篇)时间像水一样流动,忙碌的一年即将结束,又要准备写酒店前台年度工作总结了。

通过复盘上一年的工作,才能很好地开启下年工作。

那么有哪些优秀的酒店前台年度工作总结是能给我们参考的呢?酒店前台年终述职工作总结(精选8篇)【篇一】真的很快,我们再一次结束上半年的工作。

作为酒店前台经理,其实我对自己的工作还是掌握的比较稳固了的。

这半年的工作中,部门人员表现的都非常不错,而我也坚守着自己的岗位,管理好团队的协作,保证酒店正常的运转,维护好了酒店的形象,并且为我们酒店树立了一个不错的口碑和形象,散播了优良的影响,提升了酒店的影响力。

一、工作成绩在这半年的工作当中,我们把工作重心提炼出来,每日制定工作计划,进行一条有目标、有方向的工作路线。

一年的时间,我们前台的好评率大大提升,很少会出现一些额外不良的情况。

这半年,前台员工们积极合作,非常配合我的工作,并且将前台的工作一丝不苟的进行着。

作为前台的主要负责人,我认为这是一件非常让人欣慰的事情,我们终于创造了一个有共同目标的集体,也为我们酒店形象的创造和建立打下了很好的基础。

这半年,我们经历了很多考验,最后还是以一个比去年好几倍的成绩做了结束。

这半年的成长是大家有目共睹的,不只是我们前台的同事们在进步,我们整个酒店都在前进。

这为我们下半年的开始做了一个非常不错的开头。

二、存在的不足这半年我们是存在着一些不足的,我在平时的工作当中其实也认识到了自己的一些问题。

在部门里,我认为主要存在着一些沟通问题,虽然大家都很努力,但其实我们的沟通还是很缺少的,也极其有员工会来跟我反映一些情况,只有我发现了的时候他们才会跟我说明。

所以这个沟通问题还是需要及时解决的。

此外,在我个人的工作中,我可能表现的太严肃了,所以和员工们之间的了解还是不足的,这一点也是需要去改变的。

只有融入进这个集体,才能掌握到它真正的方向。

三、下半年的计划下半年的计划分为三个大部分。

2023酒店前台年度工作总结范文(8篇)

2023酒店前台年度工作总结范文(8篇)

2023酒店前台年度工作总结范文过去的____年是充实忙碌而又快乐的一年。

在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们____酒店的差不多____个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。

从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在我对前面____个月来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。

对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。

所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。

同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。

有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。

所以,我在过去的____个月我一直都严格依照酒店的规定。

总结起来可以用以下的五个方面来说:一,像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。

二,注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。

所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。

从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。

从而,影响我们以后的人生。

三,前台业务知识的培训。

主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。

订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。

所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!四,前台英语,一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。

对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。

精选酒店前厅部年度工作总结大全5篇

精选酒店前厅部年度工作总结大全5篇

篇一:2021年酒店前厅部工作总结 2021年工作总结在总经理的正确指导下,在各部门的团结协作、精诚配合下,酒店今年又迎来一个新的创新年,不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。

前厅部作为酒店的一线部门,承担着营销和效劳两大重任,2021年在总经理的大力领导和支持下,在各部门的配合下,在部门员工的共同努力下,前厅部以销售、效劳为主,从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营本钱、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作,较好的完成了2021年经营任务,各项工作也取得了显人的成绩,现就2021年的工作做如下总结:一、经营情况1、客房整体经营在总经理的正确领导下,2021年共接待国内宾客人/次,出租客类客房间,其中接待团队个,会次个,大型国内、国际赛事3个,接待国家各级部委、省市vip接待数次,8月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委员、常委。

第十届、十一届全国政协主席贾庆林,为我酒店取得了良好的社会效应。

7月8日出租客房194间,出租率137.6%,当日客房营业收入更是突破10万元大关。

2、自入散客、高价房销售为充分发挥前厅部客房销售的作用,今年酒店为前厅部制定了较好的政策,给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。

为调发开工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的分配方案,大大提高了员工销售意识。

部门定期组织客房销售培训,针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点,大大增加员工销售成功率。

2021年前厅部自入散客销售间/夜,占客房总出租的%。

高价房销售差额元,占客房总收入的 %。

3、网络订房年初部门和携程网、艺龙网、同程网签定开通了ebooking网上操作系统,大大增加了网络订房的方便性和时效性,提高了网络订房的订房率。

通过ebooking网上订房系统,可以反响出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度,对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。

酒店前厅部年度简洁工作总结

酒店前厅部年度简洁工作总结

酒店前厅部年度简洁工作总结酒店前厅部年度简洁工作总结范文(精选5篇)充实的工作生活一不留神就过去了,这是一段珍贵的工作时光,我们收获良多,不妨坐下来好好写写工作总结吧!大家知道工作总结的格式吗?以下是店铺为大家整理的酒店前厅部年度简洁工作总结范文(精选5篇),欢迎阅读,希望大家能够喜欢。

酒店前厅部年度简洁工作总结1一年来,在酒店待工作,得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评,圆满的完成了领导交办的各项任务。

同时,个人也在不同方面取得了一定的成绩,主要体现在一下几个方面,下面作工作总结如下:一、提高认识酒店行业作为一项服务工作,本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。

而前台接待工作则为工作的`首要环节,也代表着酒店的第一印象。

前台服务人员必须高度认识工作的重要性,始终牢记“宾客至上,服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨,始终面带微笑,认真谦和地接待各方来客。

只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识,才能做好前台工作,只有立足本职工作,注重每个服务环节,才能保证各项工作的有序健康开展。

二、扎实工作一年来,本人对待工作勤恳扎实,严格按照关于前台工作的各项规定和要求,认真履行前台服务职责,积极主动开展各项工作。

在工作期间,本人按时值班,从无迟到早退,保证了接待中心的正常营业秩序。

对待客人能够礼貌热情,友善微笑,对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受,并及时与相关单位积极协调和解决,妥善处理大大小小的客人投诉,得到了广大客人的好评。

在对待同事方面,能够做到团结互助,友善和谐,妥善处理好个人生活上的各种问题。

三、加强学习扎实工作的同时,本人坚持对各项文化知识的学习,主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。

一个人学习能力多大,就能决定走多远。

只有不断的学习各方面的只是,才能在工作主动性、创新性上有所提高,才能适应不断变化发展的酒店行业。

当然,在总结成绩的同时,本人也存在一些缺点,如全局意识和积极主动行还不够强,有待下一步重点提高。

酒店前厅工作总结通用8篇

酒店前厅工作总结通用8篇

酒店前厅工作总结通用8篇时间悄悄溜走,要开始对时间内的工作进行总结。

工作总结有助于不断进步。

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酒店前厅工作总结(篇1)20xx年,我结合分管的电商部、前厅部、督导部,努力做好“经营”、“管理”和“服务”这三个方面的工作,具体如下。

第一、经营工作的主要和计划:经营工作的两项核心内容是努力增加营收和全力控制费用。

那么,围绕全酒店6300万经营目标,电商部的工作目标是要努力超越总经理室下达的1000万任务(门票700万,客房300万)。

具体工作计划:其次,温泉门票700万任务的突破需要努力,我们必须创新思路,开拓渠道,包括:A、根据宾客需求进行严格的市场细分;C、打造新的产品组合上线销售;第二、管理工作:营收数据是实实在在的东西,要用铁的纪律来保障任务完成。

我们制定的目标和计划要得到落实必须依赖有效的管理措施,而管理工作的核心内容在控制职能,主要内容包括督导工作和绩效评估。

首先,督导工作的职责是控制工作标准和服务流程,它可以使我们有效率的开展管理工作。

督导部在管理工作中起到的作用就是要使董事会和总经理室的决策能够得到贯彻执行,具体要求包括:1、定量定位制度:按照林总的工作指导,定量定位是我们酒店标准化建设的基础工作。

包括:物品摆放标准、清洁卫生要求、责任人、检查制度等。

2、宾客意见和非常态:通过“事件管理”,分析问题、解决问题、保障宾客的合理需求得以满足,它是检验我们服务质量的优劣,以及预防服务质量问题发生的关键工作。

3、服务质量检查:督导巡查的重点工作是:产品知识、操作标准和规范、对客礼仪、在岗工作状态和纪律,按照林总的要求制定相关问题的处罚标准和制度。

其次、分析前厅部管理工作中的问题,我们制定了新的管理目标。

我们需要实现从“思想观念的转变”到服务提升,再到经营收入提高的过程。

那么,管理思想的转变,需要具备以下三个条件:管理人员的决心,管理团队的共识,以及我们在执行管理工作中的步骤和方法。

前厅部年终工作总结8篇

前厅部年终工作总结8篇

前厅部年终工作总结8篇(实用版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。

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酒店前厅部的工作总结(通用12篇)

酒店前厅部的工作总结(通用12篇)

酒店前厅部的工作总结酒店前厅部的工作总结(通用12篇)不经意间,工作已经告一段落,回顾这段时间以来的工作,收获颇丰,是时候在工作总结中好好总结过去的成绩了。

为了让您在写工作总结时更加简单方便,下面是小编为大家整理的酒店前厅部的工作总结,希望能够帮助到大家。

酒店前厅部的工作总结篇120xx年是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如荆河街道的会议接待,会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验,但是还存有一定的不足,服务的被动性,一切的工作没有想在顾客人之前去完成,也看出了我们的不足。

鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验,取长补短,将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌。

根据酒店行业发展的变化,在住房的淡季配合房务部,推出了一些优惠活动。

除了在价格上的优惠外,还给顾客人免费赠送水果,其前提是在价格150元以上的住顾客,其次满100元房价住8次以上的顾客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉更多的回头顾客,让顾客人再次光临,这些优惠活动,得到了顾客人的一致认可,同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减。

前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧,怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧,在价位上按照从高到低的顺序进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,顾客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵活很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店最好的出品推销给顾客人,而又让顾客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进行执行。

从一年来的工作观察来看,从行李生到前台接待岗位,服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度,顾客来没有迎声,顾客问没有答声,顾客走没有送声,这是最基本的。

酒店前厅部年度总结范文(通用13篇)

酒店前厅部年度总结范文(通用13篇)

酒店前厅部年度总结酒店前厅部年度总结范文(通用13篇)总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料,它可以使我们更有效率,因此,让我们写一份总结吧。

但是总结有什么要求呢?下面是小编精心整理的酒店前厅部年度总结范文(通用13篇),欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

酒店前厅部年度总结1要做好前台这个岗位的话,就要对前台工作有重要性的认识。

这个岗位不单单体现出酒店的形象;还是外来客户对酒店的第一形象。

所以,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。

我觉得,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是酒店整体组织结构中的一部分,都是为了酒店的总体目标而努力。

以下是我今年完成的前台工作总结:一、解决纠纷,处理问题,服务至上。

由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便,时常引起客人投诉。

对于这些出现的纠纷和问题,前厅部沉着应对,积极、及时、妥善地解决。

对于个别客人的刻意刁难,我们也做到了忍耐的同时,微笑的赔不是,时刻以维护酒店的名誉为前提,尽量使客人能够满意。

二、直面不足,追根溯源。

总台在日常工作中坚持做好“三会”,即遇到客人时,会微笑、会问候、会沟通。

服务需要微笑,只有始终向客人投以微笑,服务才充满生机,客人会感受到我们发自内心的服务。

而当客人一进入宾馆时,主动、热情、亲切地称呼客人,一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。

但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上,有时给客人开房也不说普通话。

由于缺乏专业素养,我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。

前台应在酒店优惠政策的同时,根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价。

前台还应和保安提前做好沟通,加深配合默契,坚持“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,由前台喊高价格,若客人嫌房价太贵转身离开时,保安应配合上前主动降价留住客人。

由于前台开房流程都是手写完成,其中人为可操作性大;电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞。

前厅部工作总结(精选5篇)

前厅部工作总结(精选5篇)

前厅部工作总结(精选5篇)前厅部工作总结(精选5篇)辛苦的工作已经告一段落了,回顾这段时间的工作,一定有许多的艰难困苦,需要认真地为此写一份工作总结。

但是却发现不知道该写些什么,以下是小编为大家整理的前厅部工作总结(精选5篇),欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

前厅部工作总结1xx年即将过去,在这一年里,本酒店在上下的共同努力下,经营业绩有了较大的提升。

大堂进行了更新和改造,使酒店的服务项目更加完善,同时对5f、6f客房装入宽带,满足了更多商务客人的需求。

所有的这些给酒店带来了生机和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使我酒店在酒店业有了较高的声誉。

所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。

所以酒店较注重员工的精神文明建设,今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了vip团xx个,会议无数xx次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:一、加强业务培训,提高员工素质前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。

为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。

酒店前厅部工作总结(15篇)

酒店前厅部工作总结(15篇)

酒店前厅部工作总结酒店前厅部工作总结(15篇)总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来,是时候写一份总结了。

我们该怎么写总结呢?下面是小编整理的酒店前厅部工作总结,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。

酒店前厅部工作总结1酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年,前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求,结合我部工作特点,制定本年度工作要点如下:一、指导思想:积极开展实际、实用、有效的工作,坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导,走全面、协调、持续发展之路,挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水平和服务质量,构建团结和谐、健康向上的工作环境,实现部门规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理:1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》,通过明确的质量标准、严格的检查制度,达到各岗位全面规范作业。

2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制,着眼于细节服务,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

3、规划员工职业生涯,对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作,达到丰富员工工作经验,增加员工工作技能,提高员工工作兴趣的目的,打造企业一专多能的复合型人才。

4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作,做到有帐可查、有据可依、有章可循。

5、继续收集与整理客户档案,为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。

6、在节能降耗方面。

加强设施、设备的保养与维护,延长使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用,如写错了用涂改液涂改后再使用,减少因个人原因而导致浪费;总机在晚0:00过后,将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸,能用速印纸不用复印纸等。

酒店前厅年度工作总结5篇

酒店前厅年度工作总结5篇

酒店前厅年度工作总结5篇(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。

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酒店前厅部年度工作总结篇一:前厅部XX年年工作总结XX年前厅部工作总结XX年对**酒店是意义深远的一年,在外部形式异常严峻的情况下,酒店领导从内部抓起,完善采购工作流程,各部门开源节流,尽量控制节约成本。

在整个大环境的制约下做到了效益最大化。

就酒店前厅部工作而言,XX年主要工作回顾如下:一、经营效益1、酒店前厅部截至XX年12月13日共计开房8635间,全年平均每天出租率%,全年平均房价元/间,全年客房吧累计收入51310元,全年客人赔偿2343元,全年商务中心(为客人复印打印等服务)收入2432元。

二、前台销售1、面对日益激烈的市场竞争,酒店前厅部XX年开启了最低销售价格的灵活销售方式。

前厅部员工在面对客人进行销售的时候,试探和了解客人的心理价位,当低于前厅部最低销售价格时,采取电话申请方式申请价格。

前厅部在面对客房销售时的宗旨是:不让一个客户流失的工作原则对客房进行销售。

三、团队会议接待1、XX年全年共计接待旅行社大小团队165个,其中藏游国际旅行社团队约100个,其他团队涉及旅行社包括:拉萨市旅行社、圣地华美旅行社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、拉萨市国际旅行社、青年旅行社等。

前厅部除了对老客户的关系维护外,也积极开发新的合作伙伴,XX年前厅部新增的合作单位有:高炮团、圣地华美旅行社、拉萨市旅等合作旅行社及单位。

在中秋节期间还对各单位进行了中秋月饼的赠送等工作。

2、XX年全年前厅部参与、协助接待的重要会议包括:尼泊尔国庆招待会、西藏旅游业商会成立仪式等,前厅部员工积极参与和协助。

圆满完成了两次重要的会议接待工作。

3、酒店从XX年8月底完成了外宾接待资质。

截至XX 年12月13日共计接待外宾及港澳台团队6批次。

外宾及港澳台团队接待前厅部严格按照拉萨市出入境管理支队对外宾及港澳台宾客入住上传要求进行上传登记,未出现不符合要求情况。

四、员工培训加强重视员工培训工作以次增强员工服务质量,从前期的引导培训及强化练习,都精心组织、安排了培训。

部分新增的工作要求进行了多次培训和实际操作培训。

1、酒店及部门的规章制度2、仪表仪容及礼貌标准3、酒店应知应会、框架及各部门营业时间4、熟记各部门电话号码5、酒店的房类房态及客房的价格6、参观房间了解房型和设施设备7、接听电话的标准及要求8、前台岗位职责9、各班次操作流程10、前台术语11、证件的类型以及扫描、核对、上传12、熟悉前台操作系统13、前台接待工作流程14、散客预定服务程序(挂账、退付、自付)15、团队预定服务程序16、更改预定服务程序17、取消预定服务程序18、超额预定服务程序19、预定排房技巧与注意事项20、办理入住服务程序(挂账、退付、自付)21、团队入住服务程序22、 VIP客人接待程序23、查询客人服务程序24、客人加床服务程序25、保密入住(DND)服务程序26、换房服务程序27、客人续住服务程序28、客人更改房价服务程序29、婚宴房的操作流程30、办理退房服务程序(挂账、退付、自付)31、团队退房工作流程32、发票开具流程与注意事项33、叫醒服务操作流程34、售房技巧及突发事件的处理35、客人投诉的处理技巧综上所培训项目后,员工对各种服务技巧、自身的仪表仪容等有所提高。

有利于酒店形象的宣传等。

五、人员编制情况前厅部目前编制共计10人,包括副经理1名,前台接待领班1名,前台接待员4名,迎宾3名,行李生1名。

其中2名迎宾员分别在8月及10月请产假。

人员流动情况:前厅部接待员XX年无人员离职;迎宾员2人有调岗情况,无人员离职;行李员1人离职。

总体上全年前厅部人员流失率在10%左右。

相对同行业是非常低的员工流失率,这有助于前厅部提高服务质量、降低员工成本的控制。

六、客人投诉1、卫生方面卫生方面主要存在于客房房间未能及时打扫,床单上有污渍或毛发等情况。

前厅部接到客人投诉会在第一时间到达客房向客人道歉,并争取客人意见后对客房进行升级入住或更换床单被套或赠送水果等方式安抚客人情绪。

2、设施设备设施设备方面的投诉主要存在于电视、络以及部门设备无法使用等情况。

比如吹风机不能长时间使用,电视信号不好、无线络无法使用、灯具不亮等情况。

前厅部会根据具体投诉内容进行处理,能及时维修的征求客人意见后维修。

不能及时维修的进行换房等处理。

七、需要改进完善 1、保持人员的稳定性,提高员工的微笑服务、对客服务主动性、灵活性以及服务质量。

篇二:XX年度前厅部工作总结XX年度工作总结一、部门工作量统计本年度前厅部共接待万人次,其中内宾万人、外宾万人。

接待团队及会议1129(团)次。

销售上门散客 1745间夜,实现上门散客收入101万元。

二、部门培训工作本年度部门共培训689课时,培训920人次,通过培训使员工在业务知识和服务技能上有了进一步的提高,从而更好的为客人提供优质服务,培训也是让员工不断成长的过程。

培训内容包括:1、PSB住宿登记培训,现前台所有员工均取得市公安局要求的前台从业人员资格证(含内宾和外宾);2、酒店应知应会、周边旅游及娱乐信息3、待客基本行为准则、电话礼仪培训4、前台业务知识、礼宾业务知识、部门规章制度5、部门安全培训;6、前厅部常用英文培训;7、每月评分析及案例讲解;8、客诉及酒店突发事件的处理程序及标准9、VIP客人宾客接待程序及标准三、部门日常管理工作1、部门大力实施节能降耗方案,对纸张、房卡皮等低值易耗品及大堂灯光进行有效控制;2、加强安全检查工作,落实住宿登记、行李寄存的安全防范;3、完善部门质量管理及绩效考核工作;4、对部门人员及班次进行合理安排与调配,提高劳动生产效率;5、组织“新年”、“圣诞节”、“情人节”等各大节日的策划与实施,渲染大堂节日气氛,与客人有良好互动;6、组织生日员工的礼品祝贺,生病员工的问候工作,增加团队凝聚力;7、开展“微笑之星”、“优秀学员”、“委屈奖”、“优秀班前会召开者”“最佳工作日志记录者”的服务评比工作,提高员工工作积极性。

四、前台散客售房工作1、培训员工前台散客销售技巧,提高散客成功入住率;2、培训员工房间安排技巧,提高客人入住满意度。

五、处理投诉,消除客服抱怨,维护宾客关系,提高企业美誉度1、年度处理有效投诉30件,无效投诉1件,有效处理30件;2、电话拜访客户1874人次,有效电话拜访客户603人次,上房间拜访客户 271人次,收集到宾客意见书5封,并一一进行反馈落实。

六、宾客意见反馈汇总1、酒店住店客人较多时,房间无线信号较弱2、房间地漏反味严重3、房间地漏排水不顺畅,客人使用卫生间后,经常有水囤积4、前台员工业务参差不齐,个别实习生工作效率不高,对客服务不够专业5、客房卫生不够好,尤其住客房的清扫不到位,写字台灰尘不处理,用过的茶杯未刷,毛巾和浴巾里有毛发XX年工作计划一、部门人员问题1、重新审核部门现有的人员,在原有编制上做适当的调整和修改,合理安排主管级以上人员的班次,充分利用人力资源,提高部门工作效率,避免造成人工成本的浪费。

2、用人性化的管理,稳定员工队伍,降低员工流失率二、部门培训加大培训力度,进一步增加培训时间和内容,除业务培训外,可增加团队凝聚力、励志、成长等方面的培训,完善培训计划,每次培训前做好培训教案,并严格培训的考勤制度和培训后的考核机制,保证培训效果;通过培训提升接待能力及减少错帐率。

三、部门绩效考核机制部门在XX年推出新的绩效考核机制,执行工作量考核、员工个人荣誉考核、质检考核等全方位考核机制,与每月部门绩效奖金挂钩。

四、部门服务质量监督与考核部门成立质量管理小组,每周五队部门服务质量进行大检查,并将检查内容逐一落实,奖罚分明。

五、前台散客售房1、大力做好上门散客的销售工作,上门散客实行授权价格制度,实现最高房价与留住每位客人的增收工作。

2、员工对上门散客的销售技巧除日常培训外,进一步加强情景模拟演练,使每位前台员工都能熟练掌握。

3、进一步完善部门售房提成的分配工作,使分配更加透明、公开、公平。

六、宾客关系的维护及个性化服务1、进一步增加宾客意见收集的渠道、信息量,并完意见反馈机制,并将此项工作作为大堂经理日常工作考核的重要一项。

2、个性化服务的制定与开展,多与客户沟通,了解顾客需求,竭尽全力满足,提升整体服务水准,提高酒店美誉度。

3、健全酒店回头客档案,在回头客维护上多有些创意和个性4、VIP客户的接待和管理七、部门安全工作1、将部门安全工作作为工作中的重中之重,加强走动式管理,发现苗头,及时处理。

2、根据当地公安机关的要求,严格住宿登记制度,严格可疑行李开包检查,对可疑人员及时上报,认真落实协查通报中的每项内容。

八、节能降耗部门持续对每位员工进行节能降耗的培训和监督,各岗位主管加强对低值易耗品的重复使用,合理使用办公设备,合理控制大堂灯光,一点一滴为酒店节支创收。

XX年作为酒店“服务质量年”,前厅部紧紧围绕部门服务质量工作,提高执行力,细致、认真落实每项工作,力争让酒店形象更上一层楼。

前厅部篇三:酒店前台年度工作总结个人年度工作总结--前厅部秦海涛过去的XX年是充实忙碌而又快乐的一年。

在新的XX年到来之际,回首在西溪宾馆的这段日子,从对于酒店前台接待工作的一知半解到现在能够独挡一面,这里面除了我自己的付出与努力,更离不开酒店给我所带来的培训,以及酒店及部门领导和同事对我的帮助。

在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们。

我是XX年4月份经过招聘进入的酒店,因为当时酒店还处于试营业期间,员工不是很多,所以经过人事部的基本入职培训,到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。

因为之前有过几个月的前台工作经验,学习起来还不错,很快就可以自己基本当班工作,正式成为了西溪宾馆的一名前台接待。

回想起来XX年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年。

XX在酒店工作一年之后,自己的工作能力得到了极大的提升,也得到了我们前厅经理的肯定,晋升为高级前台接待。

对此,也对自己之前的工作进行了下总结,可以用以下的六个方面来说:一,像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。

还记得自己刚来酒店的时候,因为自身性格原因,对待客人的问候不是很主动,笑容也不是很多,为此影响了一些客人的住店感受,还受到了领导的批评。

后来在前台经理及大堂副理的指导下,自己也向经常受到客人夸奖的老员工TINA请教了经验和技巧,提高自己的服务态度,以及对客的语言技巧,保持微笑,以自己最好的一面热情地接待客人,给之后的客人带来良好的印象,也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。

二,前台业务知识的培训,主要是日常工作流程。

前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对,订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。

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