商业零售业优秀店长选拔大赛

商业零售业优秀店长选拔大赛考核复习提纲一、复习资料范围本次大赛按照中国商业联合会颁布的《零售业职业经理人（店长）》标准要求实施，主要考核内容为：零售业务活动基础知识和相关法律法规知识。

参考书目为：中国物资出版社出版的《现代零售概论》、《现代零售实务》、《现代零售战略与管理》、《现代零售业法律法规》。

参考资料：《零售术语规范》二、笔试考试大纲按照《零售业职业经理人（店长）》标准所规定的“中级零售业职业经理人（店长）工作知识与技能要求”，本次大赛笔试针对下列六个专题的内容进行：（一）、零售市场分析与企业定位（二）、卖场管理（三）、促销与价格管理（四）、顾客分析与服务管理（五）、物流与供应链管理（六）、零售相关法律法规笔试考试大纲明细如下：专题一、零售市场分析与企业定位1. 教材内容重点和难点本专题涉及《现代零售概论》的第一章导论、第二章零售组织、第六章零售商圈、第七章节零售定位，《现代零售实务》的第一章商店选址，以及《现代零售战略与管理》第一章环境分析与竞争分析，共计六个章节。

<1>.《现代零售概论》第一章导论第一节零售与零售业●零售的概念及其内涵；●零售活动的特点。

第二节零售革命与业态变迁●三次社会大分工，早期零售业经营活动特点，现代零售业形成的时间和标志，零售革命的显著特征；●第一次零售革命的标志，产生的背景与创新点；●第二次零售革命的标志，产生的背景与创新点；●第三次零售革命的标志、创新点；●第四次零售革命的标志、产生背景与创新点；●第五次零售革命的标志、创新点；●零售业态的概念，零售业态的分类原则及基本分类。

<2>.《现代零售概论》第二章零售组织第二节零售业态形式●有店铺零售业态和无店铺零售业态的概念及区别；●有店铺零售业态的具体形式，百货店、专业店和专卖店、超市、大型超市、仓储会员店、便利店、折扣店、家居建材商店、购物中心、食杂店、厂家直销中心的概念及其经营特点；●无店铺零售业态的具体形式，电视购物、邮购、网上购物、自动售货亭、电话购物的概念。

<3>.《现代零售概论》第六章零售商圈第二节零售店址类型●三种零售店址类型；●商业中心区的三种类型及店址特点；●购物中心的三种类型及店址特点；●独立店的店址特点。

<4>.《现代零售概论》第七章零售定位第一节零售定位的原则●零售定位的概念，零售定位的要点；●零售定位的基本原则；●影响零售定位的内外部因素。

第二节零售区位与定位●零售区位的类型；●不同区位的客流特点、消费特点、消费者购物方式特点及零售定位。

第三节零售业态与定位●百货店的定位；●超级市场和大型超市的定位；●便利店的定位；●专业店和专卖店的定位；●仓储会员店的定位；●购物中心的定位。

<5>.《现代零售实务》第一章商店选址第一节选址中的商圈分析●商圈资料的来源渠道，实地调查的主要方式；●商圈总体分析要点，购买力指数和商圈饱和指数。

第二节商店位置选择●商店位置选择的原则；●商店位置原则的因素分析；●分享客流、派生客流和本身客流的概念，独特型商店、竞争型商店和比较型商店的概念；●零售业四种聚集状况的特点；●竞争对手分析的内容；●交通地理条件分析的内容。

第三节店址评估●备选店址的确定方法；●店址评估方法；●店址评估报告内容。

<6>.《现代零售战略与管理》第一章环境分析与竞争分析第一节零售环境的分析方法●环境分析对零售企业的作用；●SWOT分析法。

专题二、卖场管理1. 教材内容重点和难点本专题涉及《现代零售实务》的第二章商品规划、第三章卖场设计与商品陈列、第九章商店防损，共三个章节。

<1>.《现代零售实务》第二章商品规划第一节商品分类与组合●商品分类标准，方便商品、选购商品、特殊商品的特点；●NRF的商品层级划分，国内一般商店的商品层级划分及划分标准；●存货单位（单品）的概念；●商品组合、商品广度、商品深度的概念；●四种不同商品组合的利弊分析；●商品群的概念及构成，商品群的创造。

第二节商品经营结构优化●商品经营范围确定的依据；●商品结构调整的依据。

第三节新产品引入与滞销品淘汰●新产品的开发，新产品的引入程序；●滞销品形成的原因，滞销品淘汰的标准及淘汰程序。

第四节品类管理与单品管理<2>.《现代零售实务》第三章卖场设计与商品陈列第一节卖场商品布局●卖场总体布局三种类型的优缺点；●商品空间分配的主要方法；●商品空间布局的依据；●超市布局的一般顺序及主要磁石点。

第三节卖场氛围营造●卖场氛围的重要性；●卖场氛围的构成要素；●色彩、灯光、音乐、气味等基本要素在设计时的注意事项。

第四节商品陈列●商品陈列的五项原则；●商品陈列的基本要求；●商品陈列的基本方法及运用。

<3>.《现代零售实务》第九章商店防损第一节商店防损工作重点●损耗的定义及产生原因；●防损工作的重点。

第二节商店防盗●内盗的形式及防范；●外盗的防范措施；●外盗事件发生的处理；●商店防盗系统的种类及选择。

第三节商品鲜度管理●生鲜商品的特点；●商品鲜度管理的具体内容；●生鲜商品防损的管理重点。

第四节突发事件的防范与处理●突发事件的概念及主要范围；●突发事件的处理原则；●火灾的防范与事件处理；●抢劫的防范。

专题三、促销与价格管理1. 教材内容重点和难点本专题涉及《现代零售实务》的第六章价格管理、第七章促销管理，共两个章节。

<1>.《现代零售实务》第六章价格管理第二节价格政策●高、低价格政策的概念、优点；●稳定价格政策的概念、主要形式，稳定价格政策的优点。

第三节商品定价方法●成本导向定价法；●需求导向定价法；●竞争导向定价法。

第四节价格竞争策略●心理价格策略：声望价格、巧用数字定价、招徕定价、购买习惯定价、拆零定价、组合定价、复合单位定价、陪衬定价、错觉定价；●低价竞争策略的主要做法；●价格调整策略的注意事项。

<2>.《现代零售实务》第七章促销管理第一节促销及其组合要素●零售促销概念及目标；●零售促销活动类型；●零售促销组合因素；●零售促销管理重点。

第二节促销活动流程管理●促销活动策划内容，促销预算的确定方法，促销实施方案的具体内容；●促销活动实施过程中人员、商品、宣传、卖场氛围布置等方面的注意事项；●促销活动评估方法。

第三节具体促销方式与实施●优待券●赠送商品●折价优惠●竞赛●抽奖●集点优待●退费优待●商品演示●POP广告●现金券●积分方案●宣传张（DM）●特别活动●联合促销专题四、顾客分析与服务管理1. 教材内容重点和难点本专题涉及《现代零售概论》的第四章零售客群、第九章零售品牌、《现代零售实务》第八章服务管理及《现代零售战略与管理》第七章零售客户关系管理，共四个章节。

<1>.《现代零售概论》第四章零售客群第一节客群细分与目标市场●客群细分的概念，客群细分的主要依据，客群细分的原则；●目标市场的概念、类型，目标市场评估内容。

第二节顾客购买心理与购买过程●心理动机、心理认知和心理情绪的概念，心理动机和心理情绪和主要类型；●影响顾客购买心理的主要因素；●顾客购买过程的五个环节；●顾客的主观需求与客观需求；●顾客收集信息的主要渠道；●顾客对可供选择的商品进行评价的主要标准；●顾客购后评价的概念及良种评价理论。

第三节客群管理●客群管理的概念、目的、内容和原则；●顾客满意、顾客预期、顾客感知的概念；●顾客满意度的测评指标及顾客满意系统，提高顾客满意度的途径。

<2>.《现代零售概论》第九章零售品牌第三节自有品牌开发●自有品牌的概念和分类，自有品牌的优劣势；●自有品牌的发展演变过程；●稳定性的自有品牌战略和非稳定性的自有品牌战略。

<3>.《现代零售实务》第八章服务管理第一节零售服务的重要性●零售服务的概念、作用；●零售服务的特点及类型。

第二节零售服务设计●顾客的理想期望服务和适当期望服务、容忍区域的概念；●零售服务设计的主要内容；●零售服务设计应考虑的因素；●常见的商店服务项目。

第三节服务质量的提升●影响顾客对服务质量评价的四个因素；●提高服务质量的具体途径。

第四节顾客投诉与商品退换●顾客投诉产生的原因及处理；●顾客退换货的原因及处理。

<4>.《现代零售战略与管理》第七章零售客户关系管理第一节客户关系管理的概念与内涵●客户关系管理的概念；●客户关系管理的内涵。

第二节零售企业与客户价值●内涵客户的概念；●客户价值的概念及构成；●客户价值对零售企业的意义。

第五节客户关系管理的主要流程●客户关系管理的主要流程。

专题五、物流与供应链管理1. 教材内容重点和难点本专题涉及《现代零售实务》的第四章采购管理、第五章库存与配送管理和《现代零售战略与管理》的第四章零售供应链管理，共计三个章节，要求重点掌握商品毛利、订货和库存的计算。

<1>.《现代零售实务》第四章：采购管理第一节商品采购制度●三种采购制度的优点及缺陷；●集中采购制度缺陷的弥补方式。

第二节采购组织与采购方式●正式采购组织、非正式采购组织、联合采购组织的概念；●一般大型连锁商店的采购组织和跨区域大型连锁店的采购组织设计；●零售商店采购组织的主要职责；●采购员的素质要求；采购员的考核指标体系。

●商品采购方式及应用情况，经济采购批量。

第三节供应商选择与考核●零售商店的进货来源；供应商的选择标准；●识别供应商货品质量的具体方式；●采购谈判各环节的注意事项；●采购谈判的主要目标；采购谈判的主要内容；●采购合同的具体内容；●供应商考核目的、考核内容及考核结果的处理。

<2>.《现代零售实务》第五章：库存与配送管理第一节补货管理●零售商店的三种补货方式的特点：补货周期、补货批量、补货点、备货时间、ABC分类管理法的概念及相关计算；●库存水平不当带来的损失，合理确定补货量的注意事项；●商品缺货的原因及防止。

第二节仓库作业管理●收货作业流程，商品核验的方法；●商品储存的类型和存货方式、存货原则；●商品盘点的目的及作业流程；●商店负库存的防止。

第三节商品配送管理●商品配送的三种模式；●配送中心的基本功能和类型；●两种商品分拣配货作业方式的特点；●送货作业、退换货作业和加工包装作业。

<3>.《现代零售战略与管理》第四章：零售供应链管理第一节从物流到供应链管理●物流、供应链、供应链管理的概念；●国外物流思想的演变过程；●供应链管理的特点。

第二节零售供应链●零售供应链的三种类型；●零售供应链的构成要素。

第五节供应商管理●供应商管理的内容；●如何建立双赢的厂商关系。

专题六、零售相关法律法规本专题要求了解和掌握以下法律法规知识：1、《中华人民共和国合同法》2、《中华人民共和国消费者权益保障法》3、《流通领域食品安全管理办法》4、《部分商品修理更换退货责任规定》5、《部分商品修理更换退货责任规定条文释义》6、《零售商促销行为管理办法》7、《零售商供应商公平交易管理办法》三、实际操作考核内容实际操作考核内容以《零售业职业经理人（店长）》标准中所规定的“中级零售业职业经理人（店长）工作知识与技能要求”为考核范围，主要内容包括：门店管理能力、领导能力、团队协作、应对突发事件处理能力等。