农商行大堂经理管理试行办法

农商行大堂经理管理试行办

法

标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

某某农村商业银行股份有限公司大堂经理管理办法

第一章总则

第一条为进一步提升某某农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）服务质量，打造“以客户为中心”的服务理念，营造高效有序的营业秩序，树立本行服务良好形象，结合本行实际，制定本办法。

第二条大堂经理是指在营业网点内以流动形式，主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引和进行营销宣传的综合服务人员。

第三条具备以下条件的营业网点应配备至少一名大堂经理。

（一）总行营业部；

（二）人均业务量达到200笔/日以上的营业网点。

第四条原则上大堂经理设置AB岗，当A岗因故不在岗时，B岗应主动顶岗。

第二章大堂经理任职条件

第五条拟任职的大堂经理需具备以下条件：

（一）爱岗敬业，遵章守纪，诚信诚实，责任心强，严守客户秘密。

（二）具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调和激励他人。

（三）大专及以上学历。

（四）2年以上柜面业务工作经验。

（五）熟悉个人金融业务、电子银行等渠道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解。

（六）身体健康、形象良好、具有亲和力和较强语言表达能力。

（七）无不良记录。

第三章大堂经理选拔程序

第六条大堂经理应从业务熟练、客户服务能力较强的人员中选拔。

第七条大堂经理选拔时应同时选拔AB岗人员。

第八条选拔流程：

本人申请或推荐→考试（笔试和面试）→综合考评→聘任→岗前培训→上岗。

1．选配工作由总行组织实施。

2．公布大堂经理人员选配条件，由全辖员工参照评选条件，自荐或推荐，由综合部门审查资格。

3．由总行统一组织考试进行筛选，确定营业网点大堂经理人员。

4．总行统一组织对大堂经理人员进行岗前培训，使其明确工作职责，熟练掌握大堂经理的工作流程、工作方法等实际操作技能，培训合格后方可上岗。

第四章大堂经理工作职责

第九条大堂经理作为客户进入营业网点最先接触到的人员，要认真履行以下工作职责：

（一）负责迎送、引导客户，向客户提供优质、规范服务。主动询问客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力，实现客户分层管理。

（二）负责营业大厅的管理检查工作。管理大堂环境及相关硬件设备，负责自助设备的报修工作，确保自助服务设备正常运行。

（三）指导客户使用各种电子设备和自助服务渠道。

（四）为客户提供业务咨询服务，辅导客户正确填写各类业务凭证。

（五）各类业务凭证、宣传资料摆放有序，做好各类新业务宣传工作。

（六）维护网点正常营业秩序，及时、主动、耐心、有效地处理突发性事件。

（七）定期分析报告网点服务中存在的问题及解决措施。

（八）完成其它工作事项。

第五章大堂经理的日常工作程序

第十条大堂经理应按照以下程序开展日常工作：

（一）营业前

1．检查硬件（包括显示屏、告示栏、自助设备）、软件（宣

传资料、凭证、办公用品等），并提前做好柜员仪表监督检查工作。

2．检查大堂电子显示屏开启内容，告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否有过期告示。

3．检查营业大厅宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整，方便客户取阅，确保向客户提供最新的产品和销售活动信息。

4．检查自助设备是否能够正常运转。

5．预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。

6．整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况。

7．营业开门时，大堂经理应站立于营业厅入门处醒目位置。

（二）营业中

１．识别、区分客户

（１）欢迎客户。应在见到客户后的第一时间做出反应。主动上前询问：“您好，请问要办理什么业务”，得到确切答复后再做出具体指引（取号或引导至相应的服务区）。

（２）了解客户需求。应集中注意力留心客户所说的话；有效地询问，循序渐进了解客户的需要；尽量留下重要客户的资料，如随手记录客户姓名、卡号、联系方式等基本信息，并将信息传递给专业人员跟进服务。

２．分流、引导客户

（１）分区分流

应根据客户身份和业务将客户分流至不同的服务专属区，如

大众客户、公司业务等专属区、等候区或自助服务区。对办理小额现金存取业务、代理收费业务、补登折等业务的客户，引导至自助服务区办理。对办理大额现金业务的客户，引导至普通客户现金服务区办理。对非现金业务的客户，引导至普通客户非现金服务区办理。对高端客户，引导至贵宾客户专属服务区办理业务。

（２）填单分流

应询问客户是否带好有效身份证件及资料，根据需要指导客户填单。

（３）自助渠道分流

引导能够进行自助服务的客户，如一定金额以下取款、水电煤缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等客户至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成自助交易。

（４）特殊客户分流

对于特殊客户群体，如老、弱、病、残、孕客户可给予适当优先照顾，提供人性化关怀服务。

３．向客户推介本机构产品和服务

（１）推介产品服务

应合理利用大堂各种宣传设施，主动推介本机构销售产品和特色服务。

（２）应答客户问询

４．维护营业场所良好的秩序和环境

（１）保持店堂内窗明几净，地面及角落卫生清洁，温度适宜，空气清新。

（２）维护网点正常营业秩序，及时、主动、耐心、有效地处理突发事件。若在5分钟之内不能解决，应立即请示网点负责人。

（３）临时离开大堂柜台应放置“大堂经理暂时离开”告示牌。

５．受理客户投诉

发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区等相对安静处处理客户批评意见。处理客户的异议，应按致歉、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满，感谢客户有效建议，并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。

（三）营业后

1．记录有关意见和建议，补充宣传资料，熟悉产品介绍操作和相关业务信息。

2．批阅大厅各意见簿，按客户投诉业务处理流程，记录有关意见和建议，并回复客户或向上级领导反馈有关意见。

3．简单总结当天的大堂情况，及时向有关部门反映服务、制度等方面应值得注意的问题。

4．及时补充大堂经理需要的参考资料。